物業(yè)服務(wù)企業(yè)是構(gòu)建地產(chǎn)品牌的基石
周洪斌/《城市開發(fā)》/20**1203
任何一個(gè)品牌企業(yè)，都必須在消費(fèi)者心目中擁有一定的地位，獲得消費(fèi)者的認(rèn)同，占領(lǐng)消費(fèi)者的心智。地產(chǎn)品牌也不例外，要想成為客戶心中的好產(chǎn)品，必須具備規(guī)劃好、戶型好、質(zhì)量好、性價(jià)比好和服務(wù)好五大要素。地產(chǎn)企業(yè)在品牌建設(shè)過(guò)程中，始終離不開物業(yè)服務(wù)企業(yè)的貢獻(xiàn)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)為地產(chǎn)品牌提供了強(qiáng)大的支撐，是構(gòu)建地產(chǎn)品牌的重要基石。
物業(yè)服務(wù)貫穿地產(chǎn)始終
好的物業(yè)服務(wù)企業(yè)憑借專業(yè)的服務(wù)，貫穿地產(chǎn)開發(fā)過(guò)程始終，從拿地、規(guī)劃、設(shè)計(jì)、建造、銷售、驗(yàn)收、交付和后期服務(wù)無(wú)一不有物業(yè)服務(wù)企業(yè)的身影。
對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，服務(wù)比產(chǎn)品重要。特別是在固定資產(chǎn)的投資方面，投資者追求的不僅僅是一次購(gòu)買的愉悅，還有長(zhǎng)期服務(wù)的體驗(yàn)。就象買一部車，除了關(guān)注產(chǎn)品的科技含量以外，很大程度會(huì)考量售后服務(wù)的及時(shí)性和完整性。業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)打交道的時(shí)間是五十年到七十年，甚至更長(zhǎng)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主接觸最緊密，最能代表業(yè)主的心聲。業(yè)主對(duì)居住的感覺和體驗(yàn)，是體現(xiàn)地產(chǎn)品牌的重要因素。
物業(yè)對(duì)地產(chǎn)的貢獻(xiàn)無(wú)所不在
物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)地產(chǎn)品牌的貢獻(xiàn)貫穿于開發(fā)過(guò)程的各個(gè)環(huán)節(jié)。
首先，對(duì)產(chǎn)品研發(fā)有貢獻(xiàn)。通過(guò)業(yè)主在裝修過(guò)程中對(duì)房屋結(jié)構(gòu)改造的分析、以往使用過(guò)程中的缺陷反饋，物業(yè)服務(wù)企業(yè)最能把握業(yè)主對(duì)房型的不滿及產(chǎn)品的需求，在研發(fā)階段可以給地產(chǎn)提出設(shè)計(jì)適銷對(duì)路產(chǎn)品的建議。龍湖地產(chǎn)每設(shè)計(jì)出新的產(chǎn)品，都會(huì)讓物業(yè)員工向業(yè)主征求意見，這也是龍湖地產(chǎn)研發(fā)中心的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。物業(yè)服務(wù)企業(yè)還要參與設(shè)計(jì)說(shuō)明書的編制及產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的研究，這樣即可以提升產(chǎn)品的效果，也可減少設(shè)計(jì)過(guò)程中的缺陷。
其次，對(duì)工程建設(shè)過(guò)程有貢獻(xiàn)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過(guò)專業(yè)隊(duì)伍的深度介入，通過(guò)對(duì)以往項(xiàng)目缺陷整理和反饋，在地產(chǎn)設(shè)施設(shè)備造型、工程質(zhì)量監(jiān)控、分戶驗(yàn)收、集中返修過(guò)程中發(fā)揮重要的作用。這樣既可提升產(chǎn)品質(zhì)量、節(jié)約建造成本還可以提升交房的效果。例如，筆者所在的龍湖集團(tuán)物業(yè)管理部（簡(jiǎn)稱龍湖物業(yè)）每年有一百多名專業(yè)的前期介入工程師參與地產(chǎn)的質(zhì)量停止點(diǎn)檢查，參與分戶驗(yàn)收和整改，每年三百多萬(wàn)平方米的交房量，發(fā)現(xiàn)并推動(dòng)整改問(wèn)題幾十萬(wàn)條，真正交到業(yè)主手里，戶均報(bào)事低于0.8條，這在行業(yè)內(nèi)是相當(dāng)了不起的成績(jī)。
好的物業(yè)服務(wù)還會(huì)給營(yíng)銷做出貢獻(xiàn)。地產(chǎn)品牌最重要的考量指標(biāo)是業(yè)主忠誠(chéng)度，它是由客戶滿意度、客戶推薦購(gòu)買、客戶重復(fù)購(gòu)買三項(xiàng)指標(biāo)的交集構(gòu)成的。15年來(lái)，龍湖物業(yè)在客戶忠誠(chéng)度上始終保持在76%左右，也就是有76%的龍民追隨龍湖的腳步，從重慶、成都、北京再到煙臺(tái)，龍湖開發(fā)到哪里，他們就買到哪里。這些忠誠(chéng)的客戶資源，是龍湖最大的財(cái)富。
對(duì)營(yíng)銷的貢獻(xiàn)還體現(xiàn)在物業(yè)服務(wù)企業(yè)會(huì)提供很多的營(yíng)銷亮點(diǎn)，幫助房子賣得更快。比如業(yè)主喬遷新居，通常會(huì)請(qǐng)朋友到家里來(lái)坐坐，向親朋好友炫耀新居。我們就可以進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)，讓業(yè)主放大這種感覺。提前向業(yè)主了解前來(lái)祝賀的是哪些人？車牌號(hào)是多少？聚會(huì)當(dāng)天，當(dāng)這些車輛進(jìn)小區(qū)的時(shí)候，隊(duì)員敬禮放行，50米一個(gè)崗哨，有專人指引車輛停入專用的車位。我們還派出專業(yè)的吧員到業(yè)主家里端茶倒水，提供周到的服務(wù)，請(qǐng)星級(jí)酒店做冷餐，按成本價(jià)提供給業(yè)主。讓業(yè)主的朋友，從進(jìn)門開始，就一直處于興奮的狀態(tài)，不斷地感慨“你的房子真好，物業(yè)服務(wù)真好”，讓業(yè)主很有面子，在這些來(lái)訪的朋友中，一定會(huì)有人購(gòu)買龍湖的房子。
好的物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)地產(chǎn)的溢價(jià)是非?？捎^的。有研究顯示，品牌物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)地產(chǎn)銷售價(jià)格的貢獻(xiàn)是10%。在房地產(chǎn)市場(chǎng)低迷的時(shí)候，房子比別人賣得快；市場(chǎng)行情好時(shí)，房子賣得比別人貴，這就是物業(yè)服務(wù)企業(yè)貢獻(xiàn)的最直觀體現(xiàn)。萬(wàn)科做客戶購(gòu)房因素調(diào)查時(shí)，發(fā)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)的提及率超過(guò)76%，筆者在重慶也做過(guò)同樣的調(diào)查，驚喜地發(fā)現(xiàn)客戶選物業(yè)服務(wù)做為第一要素的占83%。這充分證明物業(yè)服務(wù)企業(yè)在地產(chǎn)溢價(jià)方面的貢獻(xiàn)。
物業(yè)對(duì)客戶的貢獻(xiàn)
物業(yè)服務(wù)對(duì)客戶的貢獻(xiàn)是什么？首先是為客戶營(yíng)造安全舒適的居家環(huán)境。第二是讓客戶的房屋保值增值，保值主要體現(xiàn)在延長(zhǎng)設(shè)施設(shè)備的使用壽命，龍湖物業(yè)可以做到15年的老項(xiàng)目，沒有花過(guò)業(yè)主一分錢的大修基金；15年，沒有換過(guò)一平方米的草坪。增值主要體現(xiàn)在租賃價(jià)格和轉(zhuǎn)讓價(jià)格方面，通過(guò)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的精心養(yǎng)護(hù)，小區(qū)環(huán)境好、設(shè)備新，租賃價(jià)格和轉(zhuǎn)讓價(jià)格自然比別的小區(qū)高出一大截。其次可以建立客戶尊重感，客戶都希望自己享受到的服務(wù)與眾不同，而這種不同帶來(lái)的就是好感覺，當(dāng)好感覺堆積多了后就形成了口碑。20**年圣誕節(jié)，龍湖投入一百多萬(wàn)回饋業(yè)主，在抽獎(jiǎng)環(huán)節(jié)，抽出寶馬一臺(tái)、價(jià)值八百元的電影卡五百?gòu)?，盡管絕大多數(shù)人不可能中獎(jiǎng)，但業(yè)主們都很high。業(yè)主其實(shí)并不太在意能不能抽到獎(jiǎng)品，而是在意有了一個(gè)可以跟別人炫耀的話題。
擺正物業(yè)與地產(chǎn)的關(guān)系
現(xiàn)在如果有人還認(rèn)為物業(yè)服務(wù)公司是地產(chǎn)的附屬品、保姆，甚至是售后服務(wù)部門，那么他就OUT了。物業(yè)和地產(chǎn)應(yīng)該是兄弟關(guān)系，要建管分離，要走正常的招投標(biāo)流程，物業(yè)服務(wù)費(fèi)要實(shí)行市場(chǎng)定價(jià)，不能為了支持營(yíng)銷、取悅客戶，而一味地降低或是贈(zèng)送物業(yè)服務(wù)費(fèi)。
既然地產(chǎn)公司和物業(yè)服務(wù)企業(yè)是兄弟關(guān)系，屬于兩個(gè)不同的行業(yè)，就要?jiǎng)澢褰缦?、適度放權(quán)。行業(yè)里有很多值得借鑒的作法，比如推行建管分離、允許物業(yè)全面前期介入、合理放權(quán)和適度監(jiān)管、實(shí)行內(nèi)部服務(wù)市場(chǎng)化、地產(chǎn)對(duì)物業(yè)貢獻(xiàn)的認(rèn)同，少些行政命令等等。
物業(yè)品牌建設(shè)需要地產(chǎn)的理解和支持
物業(yè)品牌是地產(chǎn)品牌的一部份，從產(chǎn)業(yè)鏈來(lái)講是前后端。十五年來(lái)，龍湖也總結(jié)出了一些經(jīng)驗(yàn)，首先要建管分離，地產(chǎn)對(duì)物業(yè)只是目標(biāo)考評(píng)，無(wú)須介入到日常管理。其次實(shí)行內(nèi)部市場(chǎng)化運(yùn)作，龍湖物業(yè)為龍湖地產(chǎn)做的任何一項(xiàng)服務(wù)，包括前期介入、分戶驗(yàn)收，集中整改等等，都要收取費(fèi)用。第三，就是認(rèn)可物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)地產(chǎn)品牌的貢獻(xiàn)，龍
湖地產(chǎn)每銷售一個(gè)億，都會(huì)根據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果，給龍湖物業(yè)3萬(wàn)到7萬(wàn)元做為獎(jiǎng)勵(lì)。
地產(chǎn)企業(yè)要鼓勵(lì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)適當(dāng)?shù)赜?，沒有哪位員工愿意在虧損的企業(yè)里工作。物業(yè)費(fèi)定價(jià)要按照質(zhì)價(jià)相符原則，提供什么樣的服務(wù)，收取什么樣的服務(wù)費(fèi)，而不能一味地要求低價(jià)，對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)來(lái)講定價(jià)是戰(zhàn)略問(wèn)題，對(duì)營(yíng)銷來(lái)講物業(yè)定價(jià)是戰(zhàn)術(shù)問(wèn)題，幾乎很少有人會(huì)因?yàn)槲飿I(yè)費(fèi)而放棄投資。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要盈利除了定價(jià)以外，還要保證收費(fèi)率、要有合理的規(guī)模，所以物業(yè)服務(wù)公司要從追求客戶滿意到追求客戶驚喜轉(zhuǎn)變，要從關(guān)注物的管理到關(guān)注人的服務(wù)轉(zhuǎn)變，而地產(chǎn)需求更多地理解和支持，承擔(dān)起自己應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任，盡可能多為物業(yè)服務(wù)企業(yè)后期的運(yùn)營(yíng)和發(fā)展考慮，只有這樣，一個(gè)完整的產(chǎn)品概念才能形成，并深入人心。
總之，物業(yè)服務(wù)是地產(chǎn)最后的堤壩，是地產(chǎn)品牌的基石，如果把地產(chǎn)看成是一艘船，那么物業(yè)服務(wù)就是壓艙石，只有物業(yè)服務(wù)做好了，船才不會(huì)傾斜，地產(chǎn)品牌才會(huì)一直屹立不倒。
篇2：從需求視角看物業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)
一般情況下，品牌企業(yè)所提供的物業(yè)服務(wù)水平和質(zhì)量會(huì)高于其他同類企業(yè)，其社會(huì)影響力和市場(chǎng)定位較高。這對(duì)業(yè)主來(lái)說(shuō)是自身價(jià)值、身份和地位的側(cè)面反映，品牌消費(fèi)成為體現(xiàn)業(yè)主自身品位的載體和媒介。
品牌，就像一個(gè)人的名字一樣，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)具有嚴(yán)格的代表性，是企業(yè)最重要的無(wú)形資產(chǎn)之一。對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，是一種信任感和責(zé)任感的體現(xiàn)。而對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者來(lái)說(shuō)，則是一種制約和對(duì)自身的保護(hù)。在今天的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)不僅僅局限在規(guī)模、資金等傳統(tǒng)領(lǐng)域，無(wú)形資產(chǎn)的重要性逐漸凸現(xiàn)出來(lái)，成為行業(yè)盈利模式創(chuàng)新、企業(yè)競(jìng)相追捧的對(duì)象。
近年來(lái)，中國(guó)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)如雨后春筍般涌現(xiàn)，低價(jià)策略已經(jīng)使許多中小企業(yè)陷入入不敷出的困境，難以維持生計(jì)又遭到業(yè)主的口誅筆伐。引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制、打造行業(yè)品牌成為突破行業(yè)發(fā)展瓶頸的必由之路。品牌建設(shè)的一個(gè)核心是基于“顧客就是上帝”理念的，在物業(yè)管理行業(yè)，業(yè)主的需求趨向勢(shì)必成為物業(yè)服務(wù)企業(yè)所追求的發(fā)展方向。那么，關(guān)于物業(yè)品牌，時(shí)下業(yè)主有何需求和理解呢？
信賴
也可理解為利益的爭(zhēng)取和信賴感的附加。因?yàn)闃I(yè)主相信，品牌信譽(yù)較好的企業(yè)能夠提供持續(xù)的、全面的、符合標(biāo)準(zhǔn)的又有責(zé)任感的服務(wù)，能夠保證其所購(gòu)買產(chǎn)品附加值的增加。在消費(fèi)者眼中，品牌就是利益的保證，也是信賴感的由來(lái)，鑒于此種情況，他們便不準(zhǔn)備嘗試其他不知名品牌的服務(wù)；在目前這種大信息量沖擊的情況下，消費(fèi)者在面臨眾多的企業(yè)提供產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，普遍傾向于對(duì)知名品牌的選取。
業(yè)主會(huì)認(rèn)為，相比其他一般品牌企業(yè)，自己所信賴和熟知的企業(yè)會(huì)提供相對(duì)較高的服務(wù)質(zhì)量和管理水平，能給自身提供更舒適、整潔和文明的生活、居住環(huán)境；如果一旦品質(zhì)出現(xiàn)污點(diǎn)，會(huì)給業(yè)主帶來(lái)非常失望的感覺，甚至逐漸傾向于遠(yuǎn)離該物業(yè)服務(wù)企業(yè)。
品位
一般情況下，品牌企業(yè)所提供的物業(yè)服務(wù)水平和質(zhì)量會(huì)高于其他同類企業(yè)，其社會(huì)影響力和市場(chǎng)定位較高。這對(duì)業(yè)主來(lái)說(shuō)是自身價(jià)值、身份和地位的側(cè)面反映，品牌消費(fèi)成為體現(xiàn)業(yè)主自身品位的載體和媒介。業(yè)主在接受物業(yè)服務(wù)的時(shí)候，能夠獲得心理層面的成就感和滿足感。所以，通過(guò)提供迎合業(yè)主“品味”的服務(wù)，滿足消費(fèi)者價(jià)值的提升，同時(shí)實(shí)現(xiàn)自身品牌價(jià)值，是當(dāng)前業(yè)主在選擇物業(yè)服務(wù)企業(yè)時(shí)考慮的重要因素，也是企業(yè)得以長(zhǎng)期發(fā)展的重要課題。
那么，在這種市場(chǎng)導(dǎo)向或者稱之為業(yè)主需求的情況下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該如何制定策略應(yīng)對(duì)行業(yè)發(fā)展呢？
第一步：創(chuàng)造氛圍為品牌，奠定基礎(chǔ)為發(fā)展。
創(chuàng)造品牌的先決條件有以下幾個(gè)方面--主要指在硬件和軟件上，具備了品牌建設(shè)的需要。硬件指基礎(chǔ)設(shè)施條件和服務(wù)的基數(shù)與質(zhì)量，不一定要檔次高端、價(jià)格昂貴，但是要特別符合企業(yè)品牌建設(shè)定位；軟件包括服務(wù)內(nèi)容的體系建設(shè)、品牌意識(shí)的樹立和企業(yè)文化與人事管理制度的實(shí)施等。在當(dāng)前以需求為導(dǎo)向的消費(fèi)者至上的時(shí)代，企業(yè)所提供的服務(wù)內(nèi)是否科學(xué)合理、是否滿足業(yè)主需求甚至是否人性化都將直接或間接影響到企業(yè)后期品牌形象建設(shè)的效果和效率。這是企業(yè)品牌建設(shè)之路的第一步。
第二步：制定品牌策略。
所謂“不謀萬(wàn)世者不足謀一時(shí)”，及時(shí)準(zhǔn)確而又卓有成效的宏觀發(fā)展策略是項(xiàng)目成功的前提和保障。針對(duì)物業(yè)管理行業(yè)的特殊情況，在品牌建設(shè)的策略制定上要把握以下幾點(diǎn)：
首先要堅(jiān)持市場(chǎng)化發(fā)展道路。目前市場(chǎng)的參差不齊，讓一些企業(yè)思路也千差萬(wàn)別，但從長(zhǎng)期來(lái)看，市場(chǎng)化發(fā)展依然是最強(qiáng)有力的途徑。體現(xiàn)在管理方案的現(xiàn)代化、供需主體的市場(chǎng)化和運(yùn)作過(guò)程的規(guī)范化，在企業(yè)發(fā)展上要緊跟市場(chǎng)需求，不斷提高管理策略和水平，在完全競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境中提高企業(yè)自身服務(wù)水平和管理水平，同時(shí)進(jìn)一步完善自我糾錯(cuò)的后備方案，一旦出現(xiàn)管理或操作問(wèn)題，能使得業(yè)主損失降到最低。
其次要加強(qiáng)科技創(chuàng)新，完善人才引進(jìn)策略，走專業(yè)化道路。不斷創(chuàng)新是企業(yè)在紛繁復(fù)雜的市場(chǎng)環(huán)境中獨(dú)樹一幟的前提和基礎(chǔ)，也是企業(yè)實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)管理模式創(chuàng)新的突破點(diǎn)，能為企業(yè)經(jīng)營(yíng)后期成功轉(zhuǎn)型提供理論和實(shí)物基礎(chǔ)。特別需要注意的是，在創(chuàng)新內(nèi)容上，要格外加強(qiáng)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、所提供的服務(wù)內(nèi)容和自身服務(wù)理念的創(chuàng)新，緊跟市場(chǎng)潮流。
第三，企業(yè)要在自身發(fā)展到達(dá)一定階段后，穩(wěn)步實(shí)現(xiàn)規(guī)?；?/p>
因?yàn)槠放频男Ч挥挟?dāng)企業(yè)自身規(guī)模達(dá)到一定程度后才能得到體現(xiàn)。在此，有幾種實(shí)現(xiàn)規(guī)?；?jīng)營(yíng)的方案。其一是摒棄之前許多地方性物業(yè)服務(wù)企業(yè)一貫采用的單打獨(dú)斗、“占山為王”的經(jīng)營(yíng)模式，而是通過(guò)加盟或連鎖的方式，與其他利益集團(tuán)實(shí)現(xiàn)資源共享，風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)。這樣不僅能減少企業(yè)前期宣傳成本，同時(shí)能為自身爭(zhēng)取更多資源，使得品牌建設(shè)之路更加暢通；其二是通過(guò)加強(qiáng)科技研發(fā)投入，進(jìn)一步挖掘自身特長(zhǎng)，本著互助互利的目的，將劣勢(shì)領(lǐng)域的項(xiàng)目外包，同時(shí)積極爭(zhēng)取擅長(zhǎng)領(lǐng)域的項(xiàng)目。這樣不僅能減少自身運(yùn)營(yíng)成本，提高管理質(zhì)量，同時(shí)能為業(yè)主提供更為專業(yè)的服務(wù)，可謂一舉兩得。
不得忽視的是一個(gè)老生常談的話題：完善企業(yè)制度體系，加強(qiáng)法制管理?？茖W(xué)合理的企業(yè)制度體系是企業(yè)品牌建設(shè)的有力保證，只有從源頭杜絕一切違法違規(guī)行為，才能為企業(yè)贏得更為寬松的發(fā)展環(huán)境，才能在品牌建設(shè)之路上走得更遠(yuǎn)。同時(shí)，各企業(yè)需要針對(duì)自身情況，在企業(yè)運(yùn)營(yíng)初期就要加強(qiáng)法法制建設(shè)，提高員工服務(wù)意識(shí)，為企業(yè)發(fā)展和品牌建設(shè)鋪平道路。
我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)經(jīng)過(guò)30年的發(fā)展，已經(jīng)從傳統(tǒng)“低端”、“末端”領(lǐng)域脫離出來(lái)，逐步走向現(xiàn)代化建設(shè)之路和品牌形象建設(shè)之路，企業(yè)品牌的建設(shè)關(guān)系到企業(yè)自身和業(yè)主的切身利益，同時(shí)也是我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)健康、穩(wěn)步發(fā)展的先決條件。因此，我們不難預(yù)測(cè)，“品牌建設(shè)”和“品牌競(jìng)爭(zhēng)”將成為物業(yè)管理行業(yè)未來(lái)發(fā)展之路上的“啟明星”。
劉雯 于樂(lè)
篇3：物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新樹物業(yè)管理品牌
物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新樹物業(yè)管理品牌
*同志曾指出：“創(chuàng)新是一個(gè)民族進(jìn)步的靈魂，是國(guó)家興旺發(fā)達(dá)的不竭動(dòng)力?！眲?chuàng)新對(duì)一個(gè)民族、一個(gè)國(guó)家如此，對(duì)于一個(gè)企業(yè)的發(fā)展更是如此。物業(yè)管理企業(yè)只有不斷創(chuàng)新，才能在越來(lái)越慘烈的市場(chǎng)比拼中求生存、求發(fā)展，才能立于不敗之地。物業(yè)管理的核心是服務(wù)，服務(wù)是物業(yè)管理企業(yè)的生命線。服務(wù)的優(yōu)劣是物業(yè)管理企業(yè)生死存亡的關(guān)鍵，也是評(píng)判物業(yè)管理企業(yè)好差高下的主要標(biāo)準(zhǔn)。因此，服務(wù)的創(chuàng)新是物業(yè)管理企業(yè)創(chuàng)新的基礎(chǔ)和前提。根據(jù)深圳市常安物業(yè)管理有限公司幾年來(lái)的探索與體會(huì)，物業(yè)管理企業(yè)尤其要在服務(wù)的溝通、服務(wù)的檢查監(jiān)督、服務(wù)的方式等方面大力加以創(chuàng)新。
一、樹立開放心態(tài)，創(chuàng)新服務(wù)的溝通方式。
隨著法規(guī)的完善，市場(chǎng)的規(guī)范，物業(yè)管理行業(yè)的矛盾和糾紛按理應(yīng)當(dāng)逐漸減少，但現(xiàn)實(shí)情況恰恰相反，這些年物業(yè)管理投訴居高不下，物業(yè)管理糾紛明顯上升。究其原因，業(yè)主對(duì)物業(yè)管理這種新興行業(yè)知之不深，恐怕是重要因素之一。如何加深社會(huì)以及廣大業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)，需要政府、社會(huì)、行業(yè)協(xié)會(huì)以及社會(huì)各界的有識(shí)之士做出更多的努力，同時(shí)更有賴物業(yè)管理企業(yè)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。這里，充分有效的溝通是引導(dǎo)業(yè)主認(rèn)識(shí)物業(yè)管理的重要途徑。傳統(tǒng)的溝通方法（如座談會(huì)、宣傳欄、告示欄、信箱等）稍顯被動(dòng)，急待探尋具有時(shí)代特點(diǎn)、符合業(yè)主心理的新型溝通方式。
深圳常安物業(yè)管理公司在實(shí)踐中摸索出幾種行之有效的溝通方法：一是印制“業(yè)主聯(lián)系卡”，人手一張，通過(guò)小小的聯(lián)系卡公開公司及管理處的投訴電話、領(lǐng)導(dǎo)電話、電子郵箱和網(wǎng)站，方便業(yè)主聯(lián)系、咨詢、投訴；二是建立“家訪”制度，由管理人員對(duì)每戶業(yè)主定期輪流進(jìn)行家訪，“面對(duì)面的溝通”既有利于業(yè)主反映問(wèn)題，也有利于物業(yè)管理公司了解業(yè)主的真實(shí)意見和想法，從而改進(jìn)服務(wù)；三是實(shí)施“物業(yè)管理開放日”活動(dòng)，組織業(yè)主參觀保安宿舍、設(shè)備房、監(jiān)控室以及其他各種設(shè)施設(shè)備，參與保安人員訓(xùn)練比武和維修人員技能比賽活動(dòng)，讓業(yè)主了解物業(yè)管理工作狀況，體驗(yàn)物業(yè)管理人員的酸甜苦辣。只有了解才能理解，理解才能化解，這種“體驗(yàn)式溝通”實(shí)際上體現(xiàn)了美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家的“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”觀點(diǎn)，“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”強(qiáng)調(diào)讓客戶感受服務(wù)過(guò)程，滿足客戶精神上的需求。創(chuàng)新的服務(wù)溝通方法的實(shí)施，收到了奇效，業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)明顯改善，投訴和糾紛大幅下降，物業(yè)管理公司與業(yè)主的關(guān)系日益和諧融洽。
二、上下兼顧，內(nèi)外結(jié)合，創(chuàng)新服務(wù)的檢查監(jiān)督。
物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定、提升、改進(jìn)離不開有效的檢查和監(jiān)督。物業(yè)管理企業(yè)屬下管理處的日常檢查和自我監(jiān)督，是保證服務(wù)品質(zhì)不可缺少的環(huán)節(jié)，但僅僅依靠管理處的檢查監(jiān)督遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，必須強(qiáng)化公司層面以及外部的檢查監(jiān)督，因?yàn)檫@種檢查監(jiān)督有時(shí)來(lái)得更加有效、更有力度。在投訴處理上，公司集中處理比各個(gè)管理處分散處理效果更好。以管理處為單位處理投訴存在幾個(gè)不足：一是投訴不暢，業(yè)主怕麻煩，怕得罪管理處，放棄投訴，久而久之，問(wèn)題越積越多；二是監(jiān)督不力，物業(yè)管理企業(yè)一般都要考核管理處的投訴率指標(biāo)，有些管理處怕批評(píng)，怕不達(dá)標(biāo)，不統(tǒng)計(jì)、少統(tǒng)計(jì)、甚至欺上瞞下，報(bào)喜不報(bào)憂；三是力度不夠，由于受到素質(zhì)、條件及責(zé)任心的差異，有的管理處做得好一些，有的管理處做工作隨意性就大。
物業(yè)管理企業(yè)設(shè)立統(tǒng)一的客戶中心，受理所轄管理區(qū)域的所有來(lái)電來(lái)訪及投訴，省時(shí)省事效率高，處理力度有保證，服務(wù)質(zhì)量有保障。而管理處的職責(zé)從投訴處理轉(zhuǎn)到投訴預(yù)防上來(lái)，有效地減少投訴，提高服務(wù)質(zhì)量。在外部的檢查監(jiān)督方面，我們可以借鑒麥當(dāng)勞等知名企業(yè)的做法，在社會(huì)上聘請(qǐng)有關(guān)人士擔(dān)任公司的“神秘顧客”。“神秘顧客”接受物業(yè)管理公司的委托，可以對(duì)物業(yè)環(huán)境狀況進(jìn)行檢查，也可以對(duì)員工的儀容儀表、精神面貌、言行舉止進(jìn)行暗中觀察；可以對(duì)員工的服務(wù)態(tài)度進(jìn)行考察，也可以對(duì)員工處理緊急突發(fā)事件的應(yīng)變能力進(jìn)行測(cè)試。“神秘顧客”來(lái)無(wú)蹤，去無(wú)影，收集的信息往往比較客觀、真實(shí)、準(zhǔn)確，對(duì)于物業(yè)管理企業(yè)有針對(duì)性地改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量大有裨益。物業(yè)管理企業(yè)從自身發(fā)展的需要出發(fā)，應(yīng)當(dāng)大力推行定期的第三方業(yè)主滿意度調(diào)查，由社會(huì)上的專業(yè)市場(chǎng)調(diào)查公司對(duì)各小區(qū)業(yè)主滿意程度進(jìn)行公平公正的調(diào)查統(tǒng)計(jì)，并將調(diào)查報(bào)告公之于眾，提高物業(yè)管理企業(yè)的公信度，樹立良好的企業(yè)形象。
三、區(qū)分物業(yè)情況，細(xì)分業(yè)主需求，創(chuàng)新服務(wù)方式。
物業(yè)的位置、規(guī)模、檔次、新舊不同，業(yè)主的要求、需求、期望各異。
如果只是機(jī)械地照搬、簡(jiǎn)單地復(fù)制服務(wù)方式，實(shí)踐證明并不可取。有人說(shuō)，合適的才是最好的，根據(jù)物業(yè)的具體情況設(shè)計(jì)各不相同的服務(wù)方式應(yīng)是明智之舉。比如大型小區(qū)可以實(shí)行24小時(shí)客戶服務(wù)中心制度，對(duì)于規(guī)模較小的物業(yè)可以實(shí)行片區(qū)負(fù)責(zé)制度。深圳常安物業(yè)管理公司在所管理的一些分散小區(qū)，設(shè)置片區(qū)管理員，小區(qū)日常的咨詢、維修及延伸、增值服務(wù)均由管理員一人負(fù)責(zé)，大大方便了業(yè)主，社會(huì)反響很好。物業(yè)管理企業(yè)通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查，對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行研究，分析服務(wù)對(duì)象的文化背景、消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)需求，結(jié)合自身的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)，可量身定做相應(yīng)的服務(wù)方式。比如福利房、微利房小區(qū)的業(yè)主中公務(wù)員、教師、醫(yī)生居多，他們對(duì)社區(qū)文化的要求較高，物業(yè)管理企業(yè)在社區(qū)文化上就應(yīng)該多下功夫。別墅小區(qū)的業(yè)主要求較多的私密空間，物業(yè)管理企業(yè)可以選擇“零干擾”服務(wù)方式，將影響業(yè)主生活的因素控制在最小的范圍之內(nèi)。對(duì)于寫字樓的IT業(yè)主來(lái)說(shuō)，物業(yè)管理的重點(diǎn)是保障其網(wǎng)絡(luò)和弱電系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。對(duì)于工業(yè)區(qū)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，如果物業(yè)管理企業(yè)能為其提供人員招聘和開辦食堂的服務(wù)，無(wú)疑是企業(yè)求之不得的事情。
在專業(yè)化服務(wù)方面，新興的物業(yè)管理企業(yè)沒有必要搞“大而全”、“小而全”，充分利用社會(huì)資源，將物業(yè)管理業(yè)務(wù)下的清潔、綠化、電梯、機(jī)電設(shè)備維保外包給專業(yè)公司，是降低成本、提高效益的有力措施。但是，對(duì)于已經(jīng)運(yùn)作多年、各方面管理經(jīng)驗(yàn)十分豐富的物業(yè)管理企業(yè)來(lái)說(shuō)，應(yīng)考慮對(duì)物業(yè)管理業(yè)務(wù)進(jìn)行重組和變革，將旗下的各個(gè)業(yè)務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行分拆，成立各個(gè)專業(yè)分（子）公司。專業(yè)公司朝著集約化、科技化、效益化方向發(fā)展，自負(fù)盈虧，獨(dú)立運(yùn)作，在經(jīng)營(yíng)管理、服務(wù)水平、競(jìng)爭(zhēng)能力上形成自己的優(yōu)勢(shì)，在做好自己公司業(yè)務(wù)的同時(shí)，對(duì)外承接業(yè)務(wù)。而物業(yè)管理企業(yè)屬下管理處集中精力抓服務(wù)質(zhì)量，做好自己的核心業(yè)務(wù)，形成企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，可謂上上之策。深圳常安物業(yè)管理公司去年以來(lái)，陸續(xù)將清潔、綠化、機(jī)電設(shè)備等業(yè)務(wù)分拆成立專業(yè)公司，專業(yè)公司成立以后業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，其服務(wù)更加高效、專業(yè)、優(yōu)質(zhì)，經(jīng)濟(jì)效益大有改善。物業(yè)管理公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力也有明顯增強(qiáng)，發(fā)展后勁也得到加強(qiáng)。
物業(yè)管理企業(yè)還可在服務(wù)內(nèi)涵、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等諸多方面加以創(chuàng)新，創(chuàng)新無(wú)止境，發(fā)展無(wú)止境，創(chuàng)新是物業(yè)管理企業(yè)永續(xù)經(jīng)營(yíng)、永續(xù)發(fā)展的成功之道。
文/張武深圳市常安物業(yè)管理有限公司