弘揚鑫遠創業精神 打造一流物業服務品牌
從第一個接管項目隴海星級花園開始,鑫遠物業人已經迎來了鑫遠名家、鑫遠都市領地、鑫遠中央花園、鑫遠國際城市花園、鑫遠城市之家、審計署、山東鑫遠城市之家等9個項目。10年的時間,鑫遠物業人打造了一個令行業矚目,令業主滿意的物業品牌。
隨著房地產集團公司每年100%的增長,物業公司規模會呈幾何級數增長,隨之而來的是管理難度增大,物業品牌提升面臨更嚴峻考驗。如何將鑫遠名家的經驗,成功復制到全國各地,如何讓適應單個區域的項目管理模式,逐步調整為未來適應多個區域的項目管理模式,我們面臨著嚴峻考驗。而且在全國化的進程中,由于各地物業管理市場法律法規的不一致,廣大業主服務需求的各異,也要求我們必須在不斷摸索過程中,克服各種突如其來的問題。
(一)應對全國化格局,打造一流品牌物業
物業公司所面臨的困難,不僅是業務激增的問題,更多的是管理的問題,以及全國化進程中的很多盲點工作。保持現有的物業管理服務品質,在項目不斷累加的基礎上,平穩擴張并逐步提升,就是擺在我們面前的首要課題。對此,我們不僅需要用創業者積極心態,::去構思未來公司發展的走向和與之匹配的組織架構,更需要培養、引進大量精通經營、管理和技術的復合型人才,這些正是目前工作的難點所在。如何快速準確的調整,培養并儲備獨擋一面的人才,是我們當前工作的重中之重。
在鑫遠集團吹響二次創業的號角的轉折點,如果缺乏了創業之處的拼勁韌勁,可想而知,我們的事業會遭遇多大的瓶頸:新格局新情況,人員不足,缺乏經驗,競爭復雜。困難是無處不在的,但董事長曾經教導我們,如果你把困難當成苦難,那它就是天大的困難,如果你不把它當作困難,只當成一個個問題,那就一定可以找到解決問題的辦法,逐個解決處理好。
物業公司的全國化進程推進,需要全體物業人發揚創業精神,具體可分為以下幾個層次:
1、從零做起,構思全新的物業集團化管控模式
目前物業公司已經成立了4家分子物業公司,加之總部河南鄭州的多個項目,物業公司的集團化管控格局初步形成。對此,我們對分子公司的管控,需要借鑒行業內集團化物業公司的相關經驗,并摸索出符合自身管理的管控模式。
新的時代,新的格局,新的環境,新的苦難,更需要我們從零做起,打造適應未來全國化發展的管理架構,以及更加精細化的物業流程管理與品質管理。
2、總結傳統優勢,迎接全新挑戰
鑫遠物業10年積累的優秀管理經驗,我們需要不折不扣地運用并執行,那是我們鑫遠物業賴以生存的"核心",創業之初的積極進取,不畏艱難,勇于奉獻的創業精神更要保持,但新的思路也要形成,面對新的形式,制度建設的有效性,集中管控和獨立核算,需要納入議事日程。
隨著物業行業的發展,會出現一些新的行業結構性困難,需要我們時刻關注。
篇2：從需求視角看物業服務品牌建設
一般情況下，品牌企業所提供的物業服務水平和質量會高于其他同類企業，其社會影響力和市場定位較高。這對業主來說是自身價值、身份和地位的側面反映，品牌消費成為體現業主自身品位的載體和媒介。
品牌，就像一個人的名字一樣，對企業來說具有嚴格的代表性，是企業最重要的無形資產之一。對消費者來說，是一種信任感和責任感的體現。而對競爭者來說，則是一種制約和對自身的保護。在今天的市場經濟中，企業競爭不僅僅局限在規模、資金等傳統領域，無形資產的重要性逐漸凸現出來，成為行業盈利模式創新、企業競相追捧的對象。
近年來，中國的物業服務企業如雨后春筍般涌現，低價策略已經使許多中小企業陷入入不敷出的困境，難以維持生計又遭到業主的口誅筆伐。引入競爭機制、打造行業品牌成為突破行業發展瓶頸的必由之路。品牌建設的一個核心是基于“顧客就是上帝”理念的，在物業管理行業，業主的需求趨向勢必成為物業服務企業所追求的發展方向。那么，關于物業品牌，時下業主有何需求和理解呢？
信賴
也可理解為利益的爭取和信賴感的附加。因為業主相信，品牌信譽較好的企業能夠提供持續的、全面的、符合標準的又有責任感的服務，能夠保證其所購買產品附加值的增加。在消費者眼中，品牌就是利益的保證，也是信賴感的由來，鑒于此種情況，他們便不準備嘗試其他不知名品牌的服務；在目前這種大信息量沖擊的情況下，消費者在面臨眾多的企業提供產品或服務時，普遍傾向于對知名品牌的選取。
業主會認為，相比其他一般品牌企業，自己所信賴和熟知的企業會提供相對較高的服務質量和管理水平，能給自身提供更舒適、整潔和文明的生活、居住環境；如果一旦品質出現污點，會給業主帶來非常失望的感覺，甚至逐漸傾向于遠離該物業服務企業。
品位
一般情況下，品牌企業所提供的物業服務水平和質量會高于其他同類企業，其社會影響力和市場定位較高。這對業主來說是自身價值、身份和地位的側面反映，品牌消費成為體現業主自身品位的載體和媒介。業主在接受物業服務的時候，能夠獲得心理層面的成就感和滿足感。所以，通過提供迎合業主“品味”的服務，滿足消費者價值的提升，同時實現自身品牌價值，是當前業主在選擇物業服務企業時考慮的重要因素，也是企業得以長期發展的重要課題。
那么，在這種市場導向或者稱之為業主需求的情況下，物業服務企業應該如何制定策略應對行業發展呢？
第一步：創造氛圍為品牌，奠定基礎為發展。
創造品牌的先決條件有以下幾個方面--主要指在硬件和軟件上，具備了品牌建設的需要。硬件指基礎設施條件和服務的基數與質量，不一定要檔次高端、價格昂貴，但是要特別符合企業品牌建設定位；軟件包括服務內容的體系建設、品牌意識的樹立和企業文化與人事管理制度的實施等。在當前以需求為導向的消費者至上的時代，企業所提供的服務內是否科學合理、是否滿足業主需求甚至是否人性化都將直接或間接影響到企業后期品牌形象建設的效果和效率。這是企業品牌建設之路的第一步。
第二步：制定品牌策略。
所謂“不謀萬世者不足謀一時”，及時準確而又卓有成效的宏觀發展策略是項目成功的前提和保障。針對物業管理行業的特殊情況，在品牌建設的策略制定上要把握以下幾點：
首先要堅持市場化發展道路。目前市場的參差不齊，讓一些企業思路也千差萬別，但從長期來看，市場化發展依然是最強有力的途徑。體現在管理方案的現代化、供需主體的市場化和運作過程的規范化，在企業發展上要緊跟市場需求，不斷提高管理策略和水平，在完全競爭的市場環境中提高企業自身服務水平和管理水平，同時進一步完善自我糾錯的后備方案，一旦出現管理或操作問題，能使得業主損失降到最低。
其次要加強科技創新，完善人才引進策略，走專業化道路。不斷創新是企業在紛繁復雜的市場環境中獨樹一幟的前提和基礎，也是企業實現經營管理模式創新的突破點，能為企業經營后期成功轉型提供理論和實物基礎。特別需要注意的是，在創新內容上，要格外加強對企業經營戰略、所提供的服務內容和自身服務理念的創新，緊跟市場潮流。
第三，企業要在自身發展到達一定階段后，穩步實現規模化。
因為品牌的效果只有當企業自身規模達到一定程度后才能得到體現。在此，有幾種實現規模化經營的方案。其一是摒棄之前許多地方性物業服務企業一貫采用的單打獨斗、“占山為王”的經營模式，而是通過加盟或連鎖的方式，與其他利益集團實現資源共享，風險共擔。這樣不僅能減少企業前期宣傳成本，同時能為自身爭取更多資源，使得品牌建設之路更加暢通；其二是通過加強科技研發投入，進一步挖掘自身特長，本著互助互利的目的，將劣勢領域的項目外包，同時積極爭取擅長領域的項目。這樣不僅能減少自身運營成本，提高管理質量，同時能為業主提供更為專業的服務，可謂一舉兩得。
不得忽視的是一個老生常談的話題：完善企業制度體系，加強法制管理。科學合理的企業制度體系是企業品牌建設的有力保證，只有從源頭杜絕一切違法違規行為，才能為企業贏得更為寬松的發展環境，才能在品牌建設之路上走得更遠。同時，各企業需要針對自身情況，在企業運營初期就要加強法法制建設，提高員工服務意識，為企業發展和品牌建設鋪平道路。
我國物業管理行業經過30年的發展，已經從傳統“低端”、“末端”領域脫離出來，逐步走向現代化建設之路和品牌形象建設之路，企業品牌的建設關系到企業自身和業主的切身利益，同時也是我國物業管理行業健康、穩步發展的先決條件。因此，我們不難預測，“品牌建設”和“品牌競爭”將成為物業管理行業未來發展之路上的“啟明星”。
劉雯 于樂
篇3：物業服務創新樹物業管理品牌
物業服務創新樹物業管理品牌
*同志曾指出：“創新是一個民族進步的靈魂，是國家興旺發達的不竭動力。”創新對一個民族、一個國家如此，對于一個企業的發展更是如此。物業管理企業只有不斷創新，才能在越來越慘烈的市場比拼中求生存、求發展，才能立于不敗之地。物業管理的核心是服務，服務是物業管理企業的生命線。服務的優劣是物業管理企業生死存亡的關鍵，也是評判物業管理企業好差高下的主要標準。因此，服務的創新是物業管理企業創新的基礎和前提。根據深圳市常安物業管理有限公司幾年來的探索與體會，物業管理企業尤其要在服務的溝通、服務的檢查監督、服務的方式等方面大力加以創新。
一、樹立開放心態，創新服務的溝通方式。
隨著法規的完善，市場的規范，物業管理行業的矛盾和糾紛按理應當逐漸減少，但現實情況恰恰相反，這些年物業管理投訴居高不下，物業管理糾紛明顯上升。究其原因，業主對物業管理這種新興行業知之不深，恐怕是重要因素之一。如何加深社會以及廣大業主對物業管理的認識，需要政府、社會、行業協會以及社會各界的有識之士做出更多的努力，同時更有賴物業管理企業做出應有的貢獻。這里，充分有效的溝通是引導業主認識物業管理的重要途徑。傳統的溝通方法（如座談會、宣傳欄、告示欄、信箱等）稍顯被動，急待探尋具有時代特點、符合業主心理的新型溝通方式。
深圳常安物業管理公司在實踐中摸索出幾種行之有效的溝通方法：一是印制“業主聯系卡”，人手一張，通過小小的聯系卡公開公司及管理處的投訴電話、領導電話、電子郵箱和網站，方便業主聯系、咨詢、投訴；二是建立“家訪”制度，由管理人員對每戶業主定期輪流進行家訪，“面對面的溝通”既有利于業主反映問題，也有利于物業管理公司了解業主的真實意見和想法，從而改進服務；三是實施“物業管理開放日”活動，組織業主參觀保安宿舍、設備房、監控室以及其他各種設施設備，參與保安人員訓練比武和維修人員技能比賽活動，讓業主了解物業管理工作狀況，體驗物業管理人員的酸甜苦辣。只有了解才能理解，理解才能化解，這種“體驗式溝通”實際上體現了美國經濟學家的“體驗經濟”觀點，“體驗經濟”強調讓客戶感受服務過程，滿足客戶精神上的需求。創新的服務溝通方法的實施，收到了奇效，業主對物業管理的認識明顯改善，投訴和糾紛大幅下降，物業管理公司與業主的關系日益和諧融洽。
二、上下兼顧，內外結合，創新服務的檢查監督。
物業管理企業服務質量的穩定、提升、改進離不開有效的檢查和監督。物業管理企業屬下管理處的日常檢查和自我監督，是保證服務品質不可缺少的環節，但僅僅依靠管理處的檢查監督遠遠不夠，必須強化公司層面以及外部的檢查監督，因為這種檢查監督有時來得更加有效、更有力度。在投訴處理上，公司集中處理比各個管理處分散處理效果更好。以管理處為單位處理投訴存在幾個不足：一是投訴不暢，業主怕麻煩，怕得罪管理處，放棄投訴，久而久之，問題越積越多；二是監督不力，物業管理企業一般都要考核管理處的投訴率指標，有些管理處怕批評，怕不達標，不統計、少統計、甚至欺上瞞下，報喜不報憂；三是力度不夠，由于受到素質、條件及責任心的差異，有的管理處做得好一些，有的管理處做工作隨意性就大。
物業管理企業設立統一的客戶中心，受理所轄管理區域的所有來電來訪及投訴，省時省事效率高，處理力度有保證，服務質量有保障。而管理處的職責從投訴處理轉到投訴預防上來，有效地減少投訴，提高服務質量。在外部的檢查監督方面，我們可以借鑒麥當勞等知名企業的做法，在社會上聘請有關人士擔任公司的“神秘顧客”。“神秘顧客”接受物業管理公司的委托，可以對物業環境狀況進行檢查，也可以對員工的儀容儀表、精神面貌、言行舉止進行暗中觀察；可以對員工的服務態度進行考察，也可以對員工處理緊急突發事件的應變能力進行測試。“神秘顧客”來無蹤，去無影，收集的信息往往比較客觀、真實、準確，對于物業管理企業有針對性地改進服務質量大有裨益。物業管理企業從自身發展的需要出發，應當大力推行定期的第三方業主滿意度調查，由社會上的專業市場調查公司對各小區業主滿意程度進行公平公正的調查統計，并將調查報告公之于眾，提高物業管理企業的公信度，樹立良好的企業形象。
三、區分物業情況，細分業主需求，創新服務方式。
物業的位置、規模、檔次、新舊不同，業主的要求、需求、期望各異。
如果只是機械地照搬、簡單地復制服務方式，實踐證明并不可取。有人說，合適的才是最好的，根據物業的具體情況設計各不相同的服務方式應是明智之舉。比如大型小區可以實行24小時客戶服務中心制度，對于規模較小的物業可以實行片區負責制度。深圳常安物業管理公司在所管理的一些分散小區，設置片區管理員，小區日常的咨詢、維修及延伸、增值服務均由管理員一人負責，大大方便了業主，社會反響很好。物業管理企業通過市場調查，對服務對象進行研究，分析服務對象的文化背景、消費習慣、消費需求，結合自身的專業經驗，可量身定做相應的服務方式。比如福利房、微利房小區的業主中公務員、教師、醫生居多，他們對社區文化的要求較高，物業管理企業在社區文化上就應該多下功夫。別墅小區的業主要求較多的私密空間，物業管理企業可以選擇“零干擾”服務方式，將影響業主生活的因素控制在最小的范圍之內。對于寫字樓的IT業主來說，物業管理的重點是保障其網絡和弱電系統的正常運轉。對于工業區的企業來說，如果物業管理企業能為其提供人員招聘和開辦食堂的服務，無疑是企業求之不得的事情。
在專業化服務方面，新興的物業管理企業沒有必要搞“大而全”、“小而全”，充分利用社會資源，將物業管理業務下的清潔、綠化、電梯、機電設備維保外包給專業公司，是降低成本、提高效益的有力措施。但是，對于已經運作多年、各方面管理經驗十分豐富的物業管理企業來說，應考慮對物業管理業務進行重組和變革，將旗下的各個業務項目進行分拆，成立各個專業分（子）公司。專業公司朝著集約化、科技化、效益化方向發展，自負盈虧，獨立運作，在經營管理、服務水平、競爭能力上形成自己的優勢，在做好自己公司業務的同時，對外承接業務。而物業管理企業屬下管理處集中精力抓服務質量，做好自己的核心業務，形成企業核心競爭力，可謂上上之策。深圳常安物業管理公司去年以來，陸續將清潔、綠化、機電設備等業務分拆成立專業公司，專業公司成立以后業務發展迅速，其服務更加高效、專業、優質，經濟效益大有改善。物業管理公司的核心競爭力也有明顯增強，發展后勁也得到加強。
物業管理企業還可在服務內涵、服務標準等諸多方面加以創新，創新無止境，發展無止境，創新是物業管理企業永續經營、永續發展的成功之道。
文/張武深圳市常安物業管理有限公司