物業(yè)服務走進“大服務時代”

　　引言

　　眾所周知，物業(yè)服務的產(chǎn)品就是服務，物業(yè)服務的本質(zhì)也是作為房地產(chǎn)的一種延伸服務行為。那么，暮然回首，二十五年的風風雨雨，可以說也是風華正茂的青春年華的時期。而對于物業(yè)服務的本質(zhì)定義，業(yè)內(nèi)依舊無法獲得一個終一的理解。

　　物業(yè)服務的服務概念談了二十來年，到底物業(yè)服務的本質(zhì)是服務還是管理，陳之平先生復出后在中國物業(yè)服務高峰論壇上拋出了物業(yè)服務的本質(zhì)是“管理”而非“服務”的理念，再次的引人注目。而在前不久，由陳之平先生一手創(chuàng)造的萬科物業(yè)卻在去年十二月，在全國16個城市展開統(tǒng)一行動，將其屬下物業(yè)服務公司的70多個“物業(yè)服務處”統(tǒng)一更名為“物業(yè)服務中心”，以此向其20萬客戶表明“服務為本”的態(tài)度，并在物業(yè)服務的服務形象和服務內(nèi)涵方面提出了自己的新主張。

　　當我們再次重視行業(yè)走過的近幾年，我們可以想起，曾經(jīng)是風火雷行的追捧著“創(chuàng)新”，一系列的創(chuàng)新理念波瀾起伏，連綿不斷，讓人有些眼花繚亂。實際上，不管是什么樣的口號還是別出心裁的概念，都不要忘了物業(yè)服務是一種服務行為。隨著業(yè)主的積極維權(quán)，國家政策的積極促進，房地產(chǎn)市場的不斷升華，人們對服務的要求也在發(fā)生質(zhì)的變化。因此，筆者認為，物業(yè)服務，該走進---大服務時代的時候到了。如何理念“大服務時代”，筆者償試的對這一問題進行描述，如有不妥之處，敬請各位看客批評指正。

　　一、服務起點:服務是什么?

　　有人曾提出:下輩子不做物業(yè)。那么筆者認為，既然這輩子要選擇做物業(yè)，就要全心全意地做好這輩子的事。

　　什么叫服務?《辭海》的解釋是:為集體或者為別人工作。經(jīng)濟學的解釋是:以勞務來滿足生產(chǎn)者或消費者的需求。現(xiàn)代服務管理和服務營銷學的大師們從不同的角度對服務作出了多種多樣的定義，一般認為:服務是指用以交易和滿足顧客需要的、本身無形和不發(fā)生實物所有權(quán)轉(zhuǎn)移的、主要是人與人之間的活動或互動過程。服務是一個整體，所有的服務項目必須要有相應的服務措施與之配套，而且離不開“物”的支持和輔助。所以完整的服務是一個“服務包”，由服務產(chǎn)品、服務措施、服務設(shè)施和服務工具四部分組成。

　　服務是現(xiàn)代人的生活必需，而如何服務，就要清楚的知道服務的內(nèi)容所在，業(yè)主需要物業(yè)服務服務，這就說明，業(yè)主遇到了什么問題，所以才需要有人去幫他解決。如果你不能幫業(yè)主去解決問題，那么你的微笑態(tài)度再好再完美，也談不上是服務。因此:不知道問題是什么就不是服務，不清楚問題的解決方法就不是服務。

　　二、服務的資本:要做物業(yè)服務服務，先搞懂服務的特征

　　服務的特征是什么?只有清楚的認識這一特征，才能清楚物業(yè)服務的服務是什么，才能有效地提供服務。

　　服務的特征一般認為主要有:無形性--摸不著，這是服務最為顯著的一個特征，服務的很多元素看不見，摸不著，無形無質(zhì)，非常抽象，很難描述，顧客無法在購買前進行試用；不可分性--分不開，即服務的生產(chǎn)過程與消費過程同時進行，也就是說服務人員向顧客提供服務時，也正是顧客消費服務的時刻，二者在時間上不可分離，且顧客不僅僅是被動接受服務，在一定程度上還是服務的參與者；差異性--切不齊，由于服務主要是人與人之間的現(xiàn)場互動，不可控因素多，導致每次服務帶給顧客的效用或顧客感知的服務質(zhì)量都可能存在差異，難以實施標準化管理；易消逝性--存不了，服務能力無法貯存，如不使用會永遠消逝，只能“現(xiàn)炒現(xiàn)賣”。服務是一項與人打交道的活動，它的全部內(nèi)容就是侍候人、尊重人、成就人，所以服務最本質(zhì)特征就是人性化。認清服務的人本原理是把握服務特征的核心所在。根據(jù)服務特征，揚長避短，因勢利導，開展服務營銷可收到事半功倍的效果。

　　三、服務的本質(zhì):要能提高產(chǎn)品的溢值

　　筆者認同陳之平先生對物業(yè)服務的本質(zhì)見解，即“管理”為最終目的。但是，這個“管理”應該相對于物業(yè)服務是基于服務的基礎(chǔ)上，即服務的本質(zhì)。為什么萬科的房子與其他開發(fā)商的房子只是相隔一條不足五米的道路，價格卻相差甚多，其實這就是因為萬科物業(yè)的服務本質(zhì)最終達到了產(chǎn)品的增值與保值的效果所在。

　　為什么要有服務的存在，很簡單的理解就是為了能提高產(chǎn)品的溢值目的。一套房子，花了數(shù)十萬，誰都希望它能夠產(chǎn)生增值，這不僅僅是炒房者的最根本心理，也是每一位置業(yè)者的心理需求。那么，誰能通過自己的服務，而最終提高了產(chǎn)品的溢值，誰就能取信于民，得民之心。

　　四、服務的良心:好公司，當有所堅持

　　在堅守職業(yè)操守的同時可能會觸及到一些人的面子和利益。有些物業(yè)服務服務提供者不守職業(yè)游戲規(guī)則，為已之最大利益，而損于廣大業(yè)主的共同利益作為代價，這是一種不負責任的服務。

　　當前，業(yè)主的維權(quán)意識不斷升華，雖說智性維權(quán)還是在慢慢地引導之中，更多的都存在著一種情緒性維權(quán)。當然，在日常工作，也有不少業(yè)主頻頻出現(xiàn)“野蠻行為”或者“無理行為”，使得許多物業(yè)人憋滿一肚子氣。

　　其實，不管是什么，只要我們堅持原則，客戶對，我們聽客戶的；客戶不對，我們聽“原則”的。這種堅持，是很可貴的品質(zhì)，有些人就受不了，反過來想，一個公司，連自己的觀點，都不愿堅持，你能相信他的服務會為你帶來效益嗎?

　　與此同時，當前物業(yè)服務公司人員流動頻繁也是一種直接影響到服務的根本原因。因為服務，說到底是人來服務，如果“服務的人總換“或者“總是低水平的人服務”，就談不上卓越服務。

　　五、服務的保障:服務不是人來做的，是團隊做的。

　　在大服務時代，天才將跌得很慘，因為一個人和一個團隊，他們給客戶創(chuàng)造的價值有天壤之別；有人，并不能算作團隊，團隊要穩(wěn)定，要有整合的作戰(zhàn)能力，在大服務時代，團隊就是服務的保障。

　　這里的團隊，不僅僅是指一個企業(yè)的團隊精神，還指一種全員素質(zhì)，一種全員意識。在優(yōu)秀的公司中，服務不是口號，而是習慣。在許多企業(yè)中，往往服務僅僅成為了一種對外宣傳口號，甚至對內(nèi)也僅是一種領(lǐng)導的文字游戲。物業(yè)服務服務的提供并非是一個人就可以完成的了，而是由一個團體共同去完成。由此，物業(yè)服務的服務，應是一種全員服務的概念。

　　六、服務文化:文化決定觀念，觀念決定心態(tài)，心態(tài)決定行為，行為決定習慣，習慣決定未來。

　　優(yōu)質(zhì)服務供給的組織，它不僅僅具有一套完善的制度、一套完善的管理方案。而是一種企業(yè)文化，一種服務文化。

　　文化決定觀念，觀念決定心態(tài)，心態(tài)決定行為，行為決定習慣，習慣決定未來。這句話用在物業(yè)服務服務的概括上，可以說具有總結(jié)性描述。

　　物業(yè)服務服務無大事，而每一件小事都可能成為大事。日常的工作顯得很瑣屑，也很單調(diào)和枯燥，因此決定了物業(yè)服務的服務需要依靠一種習慣去支持和實施。而如何培養(yǎng)良好的服務習慣，就需要從日常的行為規(guī)范和行為引導去約束；那么如何執(zhí)行行為規(guī)范，就取決于一種工作心態(tài)，怎么使每個人都擁有良好的工作心態(tài)和服務心態(tài)，這就是一種觀念的驅(qū)導和營造。而每一個服務者的觀念，則直接受到企業(yè)文化的影響。因此，良好的企業(yè)文化，是走進“大服務時代”的唯一密碼。

篇2：物業(yè)服務行業(yè)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略

　　物業(yè)服務行業(yè)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略

　　我們所處的世界是一個日新月異的世界，發(fā)展是我們這個社會永恒的主題。然而，我們看到和中國一樣創(chuàng)造過奇跡的文明已經(jīng)湮滅。眼前的周遭既能看到一些百年老店依舊生機勃勃，也常常看見曇花一現(xiàn)的故事。許多煊赫一時的企業(yè)或者個人，不經(jīng)意間已經(jīng)淡出了我們的視線。世界就是這樣在不斷的放棄和淘汰中前行。

　　因此，不管對于一個國家、一個企業(yè)、甚至一個個人，如何持續(xù)發(fā)展都是必須面對的問題。這樣的問題不僅應該在發(fā)展之初，而且在發(fā)展過程中更應該得到時刻的關(guān)注。

　　關(guān)于可持續(xù)發(fā)展有大量的理論研究。然而，可持續(xù)發(fā)展理論在問世時主要適用于一個國家、地區(qū)的宏觀經(jīng)濟、社會、環(huán)境層面，解決的是人類、國家的發(fā)展方向和長遠戰(zhàn)略，對于微觀經(jīng)濟領(lǐng)域，涉及到具體的經(jīng)濟部門或行業(yè)的發(fā)展研究較少。

　　因此，在過去關(guān)于物業(yè)服務可持續(xù)發(fā)展的研究中，部分研究者狹隘的理解了“可持續(xù)”的內(nèi)涵，將注意力集中在如何克服眼前的困難，如何解決具體問題的操作上，較少的從整個行業(yè)長遠發(fā)展的角度出發(fā)，提出可行的發(fā)展戰(zhàn)略。

　　本文試依據(jù)目前關(guān)于“可持續(xù)發(fā)展能力”的權(quán)威研究，結(jié)合物業(yè)服務自身的特點和規(guī)律，來探討物業(yè)服務可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略問題。當然，還有一個非常重要的背景就是《物業(yè)服務條例》的頒布和實施。

　　一、可持續(xù)發(fā)展和可持續(xù)發(fā)展能力：

　　可持續(xù)發(fā)展(sustainable development)的概念有多種表述，但它的基本定義是“既滿足當代人的需要，又不危及后代人滿足基本需要的發(fā)展”。所以，可持續(xù)發(fā)展強調(diào)首要的根本的問題還是發(fā)展，“發(fā)展才是硬道理”，離開了發(fā)展，可持續(xù)就成了毫無意義的原地踏步。在此基礎(chǔ)上強調(diào)發(fā)展的可持續(xù)性，即發(fā)展不該是一種“涸澤而漁”、“一錘子買賣”式的發(fā)展。簡單的說，可持續(xù)意味著健康、穩(wěn)定并保持相對的高速度。

　　說到底，可持續(xù)發(fā)展取決于可持續(xù)發(fā)展的能力。牛本元在《持續(xù)發(fā)展導論》把可持續(xù)發(fā)展能力的定義描述為：“-個特定系統(tǒng)在規(guī)定目標和預設(shè)階段內(nèi)可以成功地將其發(fā)展度、協(xié)調(diào)度、持續(xù)度穩(wěn)定地約束在可持續(xù)發(fā)展閾值內(nèi)的概率”。美國的漢森和約納斯(Hansen，J.W，and Jones，J.W.，1996)也有相似的定義，他們將可持續(xù)能力直接解釋為：“-個系統(tǒng)可以達到可持續(xù)狀態(tài)的水平。”

　　從以上定義中可以清楚的看到，可持續(xù)發(fā)展是一種狀態(tài)，而這種狀態(tài)取決于三個因素：即發(fā)展度、協(xié)調(diào)度、持續(xù)度。如果這三個因素都能穩(wěn)定的保持，就能達到可持續(xù)的目標。因此，物業(yè)服務的“三度”就是實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的不二法門。

　　二、物業(yè)服務行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的發(fā)展度

　　簡單的說，發(fā)展度以財富的增長、需求的滿足為其基本識別，它是可持續(xù)發(fā)展的“動力表征”，是可持續(xù)發(fā)展能力的發(fā)動機。

　　對于物業(yè)服務而言，決定發(fā)展度的應該是以下幾項戰(zhàn)略：

　　1、品牌戰(zhàn)略：

　　眾所周知，物業(yè)服務是個微利行業(yè)，而利潤最大化是企業(yè)的主要目標，通過對外拓展，擴大管理規(guī)模來提高經(jīng)濟效益自然是最常見的方法。而規(guī)模的擴大依靠什么?如何在市場上爭得更多的份額?有幾個問題可以共同探討：

　　第一，物業(yè)服務條例的實施后，分業(yè)經(jīng)營是原則性要求，招投標成為取得物業(yè)服務權(quán)的唯一途徑。前期物業(yè)服務開發(fā)商招標，業(yè)主大會成立后業(yè)主招標，物業(yè)企業(yè)需要經(jīng)受兩次挑選。而如果是異地招標，更有諸多困難。因此品牌將成為競爭的重要砝碼。

　　第二，價格競爭已不再是競爭的主流。隨著人們消費水平的提高，特別是對生活品質(zhì)的追求，低價并不再那么吸引人。很顯然，依照物業(yè)服務條例中“質(zhì)價相符”的精神，低價只能說明物業(yè)服務水平的不高。

　　第三，過去，由于物業(yè)服務行業(yè)的不規(guī)范，消費者普遍對于物業(yè)服務企業(yè)的信任度大大的降低。良好的品牌形象在這樣的心理背景下有著很大的優(yōu)勢。

　　第四，高檔物業(yè)服務的利潤空間較大，而對高消費水平的群體來說，選擇品牌物管，也是他們身份和地位的體現(xiàn)。

　　2、專業(yè)化戰(zhàn)略：

　　我們在談規(guī)模擴大的時候，并不能忽視一個問題，那就是規(guī)模擴大和成本控制之間存在的矛盾。是不是所有的物業(yè)服務企業(yè)都要去管理全委托項目，或者對所有的管理項目都要采用一體化管理模式呢?顯然不是。現(xiàn)階段，專業(yè)化發(fā)展已成為一些中小企業(yè)的選擇。四面出擊，戰(zhàn)線拉得過長，對他們而言意味著更大的風險。而以市場目前的發(fā)展來看，專業(yè)化完全有它的發(fā)展空間：

　　首先，一些高尚住宅、酒店式公寓的管理要求與普通物業(yè)服務有較大的差距。雖然數(shù)量較少，但正如前文所說，所蘊含的利潤較高。因此，一個企業(yè)同時實行兩種管理模式，建立兩套隊伍幾乎是沒有必要的。一些公司完全可以專業(yè)的從事高檔物業(yè)服務。

　　其次，很多較大規(guī)模的公司，在大量拓展全委托項目時，自身技術(shù)隊伍的建立速度難于跟上，或培訓管理的成本過高，會將其中的專項業(yè)務交給專業(yè)公司，比如：保安公司、電梯維修公司、清潔公司、園林綠化公司等。

　　再次，物業(yè)服務顧問的需求量較大，而且顧問項目的成本較低。是一條可供選擇的良好路徑。

　　最后，業(yè)主自主管理模式也將很快出現(xiàn)，業(yè)主完全可以通過聘請各專業(yè)公司來代替原有的一個物業(yè)公司一體化管理的模式。

　　3、人力資源戰(zhàn)略

　　進入知識經(jīng)濟時代以后，競爭的關(guān)鍵性資源發(fā)生了根本改變。決定成敗的不是資本而是人才，依目前的物業(yè)服務現(xiàn)狀來看，這個問題更是重中之重。

　　首先，專業(yè)的物業(yè)服務卻事實上沒有專業(yè)的物業(yè)服務人才來進行，這涉及的原因很多，并且不能朝夕之間得到改變。只能通過物業(yè)服務自身的培訓、考核、崗位實踐的方式來獲得。

　　其次，不斷擴物業(yè)服務面積卻缺乏現(xiàn)成的人才馬上接手，造成企業(yè)間的人才不規(guī)范流動。

　　最后也是最重要的一點，人是創(chuàng)造價值的源泉，無論是掌握新信息、創(chuàng)造新模式、采用新技術(shù)都離不開人。

　　4、企業(yè)的資源整合能力

　　任何一個企業(yè)，其資源總是有限的，這里所說的資源包括人力資源、市場資源、社會資源等，但企業(yè)的發(fā)展壯大又需要大量的資源儲備，否則，企業(yè)的持續(xù)發(fā)展就會面臨資源短缺的瓶頸，因此，如何充分利用資源，如何有效儲備資源就顯得尤其迫切，但僅僅是儲備資源事實上很難滿足企業(yè)發(fā)展的需要，故企業(yè)要善于充分利用自身的條件，對社會資源進行充分合理的整合，對有利于企業(yè)發(fā)展的各種資源加以有效地培育，并使之能隨時為己所用，只有這樣，企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展才能具備資源優(yōu)勢。企業(yè)也才不會為資源所困。

　　三、物業(yè)服務可持續(xù)發(fā)展的協(xié)調(diào)度

　　協(xié)調(diào)度是以環(huán)境與發(fā)展之間的平衡為基本識別。協(xié)調(diào)度構(gòu)成了可持續(xù)能力的"公正表征"，是可持續(xù)能力不斷優(yōu)化的調(diào)節(jié)者。

　　任何一個系統(tǒng)的發(fā)展都離不開子系統(tǒng)之間，系統(tǒng)與其它系統(tǒng)之間的平衡與協(xié)調(diào)。一般來說，需要協(xié)調(diào)的關(guān)系有：物質(zhì)和精神的關(guān)系、效率和公平的關(guān)系、競爭和規(guī)范的關(guān)系、創(chuàng)新和繼承的關(guān)系。物業(yè)服務的發(fā)展亦然。而協(xié)調(diào)上述關(guān)系就需要采用企業(yè)文化戰(zhàn)略。

　　1、企業(yè)文化建設(shè)有利于建立契約觀念和誠信觀念。市場經(jīng)濟本質(zhì)上是一種法制經(jīng)濟。物業(yè)服務條例的頒布實施，是物業(yè)服務法制化的標志。依法管理、依約管理是協(xié)調(diào)企業(yè)之間競爭合作關(guān)系、企業(yè)與消費者服務被服務關(guān)系的根本之道。

　　2、企業(yè)文化有助于協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部關(guān)系，建立穩(wěn)定的富有力量的團隊。企業(yè)文化環(huán)境對于員工的改造力量是無形的卻又是巨大的。精神對于物質(zhì)的能動作用是共識，法律與規(guī)章制度是一種原則，而文化是一種精神。過去我們偏重于強調(diào)制度的外在力量，忽視了文化的引導性、感召力和以此帶來的人對環(huán)境的歸屬感。

　　3、穩(wěn)定的企業(yè)文化是聯(lián)系創(chuàng)新和繼承的紐帶。文化所有的吸納、改造的功能，可使企業(yè)不斷獲得更新的思想和靈感。同時文化的穩(wěn)定性又足以將企業(yè)最內(nèi)核的精神予以保留和延續(xù)。所以，建立具有特性的企業(yè)文化十分重要。

　　四、物業(yè)服務可持續(xù)發(fā)展的持續(xù)度

　　持續(xù)度以服務價值的世代非減為其基本識別。持續(xù)度構(gòu)成了可持續(xù)能力的"穩(wěn)定表征"，是可持續(xù)能力不斷維系的促進劑。

　　抽象的表述背后是一個非常淺顯的道理。在規(guī)模不斷擴大、經(jīng)濟利益不斷增大的同時，經(jīng)濟效益之外的價值并不能因此反而遞減。物業(yè)服務常將追求社會效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟效益的統(tǒng)一作為目標，但事實上，真正做到是有難度的。這個問題的本質(zhì)其實就是一個索取和回饋的關(guān)系問題。在從社會、環(huán)境中獲得經(jīng)濟效益的同時，也需要考慮回饋社會和環(huán)境的問題。

　　值得注意的是，一方面，我們不能從環(huán)境和社會中索取過度或者只索取不回饋。另一方面，我們回饋給社會和環(huán)境的必須是無害并且有益的。我們把這樣的戰(zhàn)略稱之為綠色戰(zhàn)略。它可以表現(xiàn)為以下的幾個方面：

　　1、不斷的進行物業(yè)服務新技術(shù)的研發(fā)，降低社會成本和環(huán)境成本，促進經(jīng)營方式從粗放式向集約式的轉(zhuǎn)變，減少資源的浪費。

　　2、不斷的將最專業(yè)又最富個性化的服務滿足我們的客戶，提高服務檔次和水平，為業(yè)主或使用人提高生活品質(zhì)。

　　3、在服務中不斷的引導業(yè)主或使用人采取健康、科學的生活方式，培育管理轄區(qū)內(nèi)的公共意識和操守。

　　4、將企業(yè)從單純的商業(yè)氛圍中升華出來，參與更多的社會和環(huán)境的公益活動。

　　綜上所述，物業(yè)服務可持續(xù)發(fā)展，取決于物業(yè)服務發(fā)展的發(fā)展度、協(xié)調(diào)度、持續(xù)度，而這三度應該通過一系列的戰(zhàn)略來實現(xiàn)，包括：品牌戰(zhàn)略、專業(yè)化戰(zhàn)略、人力資源戰(zhàn)略、企業(yè)文化戰(zhàn)略和綠色戰(zhàn)略。同時，這些戰(zhàn)略應該構(gòu)成一個相互促進、相輔相成的戰(zhàn)略體系，雖可以根據(jù)不同的發(fā)展階段有所側(cè)重，但不能有所偏廢。另外，戰(zhàn)略的實施也離不開外部的政策制度環(huán)境。

　　二戰(zhàn)以后，人類的發(fā)展觀念經(jīng)歷了多次變革。所以，可持續(xù)發(fā)展既是一種戰(zhàn)略也是一種新的發(fā)展觀念。物業(yè)服務可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略也可以理解為在可持續(xù)發(fā)展觀念指導下的物業(yè)服務的發(fā)展之路。因此，在這一大的指導思想之下，或許有更好、更科學的發(fā)展戰(zhàn)略出現(xiàn)，有待于更多的物業(yè)服務理論研究者的發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)造。

篇3：談物業(yè)服務的戰(zhàn)略成本管理

　　談物業(yè)服務的戰(zhàn)略成本管理

　　一個企業(yè)所具有的比較優(yōu)勢最終取決于其能在多大程度上對成本進行有效的管理，這一競爭中的核心因素也使成本管理成為企業(yè)經(jīng)營中的主要內(nèi)容之一。

　　在傳統(tǒng)的成本管理中，主要側(cè)重于對產(chǎn)品本身的成本核算和分析，以降低消耗、節(jié)約費用為成本管理的主要手段，勿容置疑，這一管理手段在極長一段時間內(nèi)主導著企業(yè)成本管理并產(chǎn)生著積極的影響。但時代的變革，知識經(jīng)濟的勃興，極大的改變了企業(yè)經(jīng)營環(huán)境，也賦予了成本管理的全新的內(nèi)涵。

　　戰(zhàn)略成本管理的產(chǎn)生及內(nèi)涵

　　在新的經(jīng)濟環(huán)境下，傳統(tǒng)的成本管理的弊端早已顯露無無遺，而市場競爭的日趨激烈迫使企業(yè)的經(jīng)營者不得不從更深更廣的角度去思考成本管理的含義，戰(zhàn)略成本管理也因此應運而生。

　　戰(zhàn)略成本管理最初在上世紀80年代由英國學者提出，美國學者邁克爾?波特在《競爭戰(zhàn)略》和《競爭優(yōu)勢》兩書中對此進行了闡述和探討。戰(zhàn)略成本管理是指管理人員運用專門方法提供企業(yè)本身及其競爭對手的分析資料，幫助管理者形成和評價企業(yè)戰(zhàn)略，從而為企業(yè)創(chuàng)造出持之以恒的競爭優(yōu)勢。

　　相對于傳統(tǒng)的成本管理，戰(zhàn)略成本管理具有幾個明顯的特征，一是長期性，這是戰(zhàn)略成本管理的宗旨，是企業(yè)要取得長期持久的競爭優(yōu)勢，以便企業(yè)長期生存和發(fā)展，立足于長遠的戰(zhàn)略目標;而傳統(tǒng)的成本管理則立足于短期的成本管理;二是全局性，戰(zhàn)略成本管理是以全局為對象，根據(jù)企業(yè)總體發(fā)展戰(zhàn)略而定;三是外延性，戰(zhàn)略成本管理的著眼點是外部環(huán)境，將成本管理延伸到企業(yè)生產(chǎn)的各個環(huán)節(jié)，包括供應商及客戶;傳統(tǒng)的成本管理的對象主要是企業(yè)內(nèi)部的生產(chǎn)過程;四是抗爭性，企業(yè)面對激烈市場競爭所附加的各種壓力和困難，提出有效的應對方案。相對于傳統(tǒng)成本管理的“降低成本”，戰(zhàn)略成本管理追求的是企業(yè)持久的“成本優(yōu)勢”。

　　對只有二十多年歷史的物業(yè)服務行業(yè)而言，戰(zhàn)略成本管理還是一個新鮮的話題，但隨著行業(yè)的日漸規(guī)范，市場進一步成熟，企業(yè)間競爭的加劇，以及傳統(tǒng)成本管理在新環(huán)境下所暴露的諸多不足，使戰(zhàn)略成本管理成為物業(yè)服務企業(yè)經(jīng)營者一個必須認真思考的課題。

　　物業(yè)服務企業(yè)傳統(tǒng)成本管理的誤區(qū)

　　成本管理首先要從成本的構(gòu)成進行分析，就物業(yè)服務企業(yè)而言，成本的構(gòu)成從嚴格意義上來講主要有二大部分，一是管理成本，一是經(jīng)營成本。前者主要包含管理人員的工資及福利等等;后者指按《物業(yè)服務服務合同》的約定，在物業(yè)服務區(qū)域內(nèi)開展各類服務活動所需各項開支的總和。相對于其它行業(yè)，物業(yè)服務企業(yè)成本的構(gòu)成顯得簡單明了。在傳統(tǒng)成本管理模式下，多數(shù)物業(yè)服務企業(yè)走著一條以“降低成本”為核心的成本管理之路。

　　但成本管理本身是一件復雜而繁瑣的事情，它的操作與實現(xiàn)涉及著眾多的人員與學科，尤其在新的經(jīng)濟環(huán)境下，傳統(tǒng)的成本管理日漸顯露出它的陳舊與落后，以及與現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)濟環(huán)境的格格不入。同時，在傳統(tǒng)的成本管理模式下，人們普遍存在著幾大誤區(qū)。

　　誤區(qū)一:減員降薪，降低成本最有效手段?

　　中國企業(yè)一個經(jīng)常發(fā)生的現(xiàn)象是:一旦企業(yè)遭遇經(jīng)濟困境，減員或降薪似乎成了唯一也是最有效的手段。這在勞動密集型的物業(yè)服務行業(yè)更是表現(xiàn)得淋漓盡致，眾多物業(yè)服務企業(yè)對此常常是屢試不爽。

　　無法否認這種手段所起到的立竿見影的效果，在短期內(nèi)也確能有效的降低企業(yè)管理成本。但從長遠而言，無疑是殺雞取卵，其后果不言而喻。

　　例如，當企業(yè)管理的物業(yè)項目因某種原因而失去時，便有一些閑置的人員產(chǎn)生，這無形會增加企業(yè)的管理成本，裁員或降薪似乎是一種不二的選擇;無論是裁員或降薪，都會導致企業(yè)一些優(yōu)秀的物業(yè)服務人員流失。但當企業(yè)又接管了新的物業(yè)服務項目時，人才的缺口便顯露無遺了，便又要去重新招聘大量物業(yè)服務人員。問題的矛盾在于，我們是否能以同樣的薪酬招聘到有著同樣工作經(jīng)驗和對公司工作熟悉程度的人員，倘若不能的話，其中的培訓費及其他間接成本的支出恐怕遠遠超出支付給裁減人員的工資，結(jié)果得不償失。

　　誤區(qū)二:財務人員，成本管理最主要的角色?

　　很多企業(yè)一個共同的現(xiàn)象是，財務管理人員在成本管理中扮演著主要角色，在物業(yè)服務行業(yè)也不例外。企業(yè)所有相關(guān)的成本控制都由企業(yè)財務人員進行把關(guān)。但成本管理本身是一個系統(tǒng)性的問題，他包含著設(shè)計、開發(fā)、生產(chǎn)和服務的全過程，在物業(yè)服務企業(yè)，物業(yè)服務項目的開發(fā)與拓展、前期的物業(yè)接管、日常的物業(yè)服務服務活動等等，都會有各項成本的發(fā)生。但財務人員本身工作具有極大的局限性，無法都對所有工作過程進行有效的監(jiān)控和管理，這容易導致管理的盲區(qū)。如在物業(yè)項目的市場拓展過程中，所有開支都由項目開發(fā)人員根據(jù)情況進行控制，而其實其中存在諸多的不確定性，單純依靠財務人員恐怕無法進行有效的成本管理。

　　誤區(qū)三:擴大規(guī)模，提高效益最有利的出路?

　　物業(yè)服務企業(yè)通過增加物業(yè)服務面積來降低管理成本已成為行業(yè)內(nèi)的共識，但規(guī)模是否等于經(jīng)濟，還是一個值得探討的話題。業(yè)內(nèi)有許多人士對相關(guān)問題已作過論述，如徐鴻濤先生在《也談物業(yè)服務與規(guī)模經(jīng)濟》中便認為“物業(yè)服務企業(yè)的規(guī)模與贏利高低之間并不存在任何聯(lián)系”。對此，我表示謹慎贊同，至少，他們并不存在必然的聯(lián)系。

　　在物業(yè)服務行業(yè)，通過規(guī)模的擴張來使管理成本降低是眾多企業(yè)的選擇，但實際操作中的無奈是令人始料不及的，如:作為勞動密集型行業(yè)，隨著物業(yè)服務項目的增加，其管理人員也幾乎是成正比的增加，管理成本無法得到實質(zhì)性降低。同時，考慮到接管初期各類開支較多，以及入住率的不足直接影響到物業(yè)服務費的收繳等等，管理成本其實不降反增。

　　誤區(qū)四:財務報表，成本管理最直接的方式?

　　在傳統(tǒng)的成本管理中，企業(yè)的經(jīng)營者大多通過詳細的財務報表的數(shù)字來對企業(yè)成本進行管理，在管理中也常要求財務人員制訂出詳細的成本費用，這本無可厚非，也有其合理的一面。但由于財務報表反映的都是已發(fā)生的數(shù)字，賺也罷，虧也罷，已成現(xiàn)實。給人的感覺有亡羊補牢的味道，這種缺乏科學的管理方法使企業(yè)經(jīng)營者無法在事先和過程中對成本進行有效的掌握，最終所造成的損失無法得到挽回。

　　傳統(tǒng)成本管理的諸多不足已嚴重影響和制約著企業(yè)的進一步發(fā)展，同時，物業(yè)服務企業(yè)面臨著日益激烈的競爭和挑戰(zhàn)，要在競爭中處于有利地位，便必須變革傳統(tǒng)成本管理方式，積極導入戰(zhàn)略成本管理。

　　戰(zhàn)略成本管理在物業(yè)服務企業(yè)中運用

　　但我們要思考的是物業(yè)服務企業(yè)如何引進戰(zhàn)略成本管理，并能有效運用到管理中去?使之能進一步促進行業(yè)的發(fā)展和進步，在此，筆者提出以下幾點建議，以期拋磚引玉。

　　一、加強人力資源管理

　　知識經(jīng)濟的勃興使人成為經(jīng)濟發(fā)展的主要因素，這一點在物業(yè)服務行業(yè)也在日漸顯現(xiàn)，我們可以發(fā)現(xiàn)，寫字樓的現(xiàn)代化程度越來越高，智能化小區(qū)層出不窮，物業(yè)服務方式越來越技術(shù)化、知識化，人的素質(zhì)在其中扮演著越來越重要的角色。另一方面，在戰(zhàn)略成本管理中，“人本管理”的思想占據(jù)著重要的地位，目的在于通過人力成本的有效管理來實現(xiàn)企業(yè)在競爭中的“成本優(yōu)勢”。

　　但人們對物業(yè)服務行業(yè)勞動密集型、人員素質(zhì)低構(gòu)成的印象依然根深蒂固，從現(xiàn)實角度而言，高年齡低學歷依然在物業(yè)服務從業(yè)人員占著極大比例，表現(xiàn)在成本管理中也是重物質(zhì)成本而輕人力成本。但這已明顯制約了物業(yè)服務企業(yè)發(fā)展的地步，在深圳，物業(yè)服務人才的高度缺失便很好的詮釋了這一點。

　　這便需要物業(yè)服務企業(yè)的決策者們從戰(zhàn)略成本管理的角度來思考這些問題了，在物業(yè)服務行業(yè)，我們是需要年齡大、文化程度低，但技術(shù)熟練程度高的員工?還是需要年輕、文化程度高的員工?戰(zhàn)略成本管理給我們的答案是:前者可以使企業(yè)在短期內(nèi)降低人工成本，而后者則可以為企業(yè)獲得長期的成本優(yōu)勢。

　　同時，戰(zhàn)略成本管理還要求將人力資源管理放在核心位置，并充分調(diào)動員工的工作積極性，讓全員都參與到管理中來。

　　二、加強企業(yè)文化營造

　　成功的企業(yè)文化營造是企業(yè)發(fā)展之源和活力之本，企業(yè)文化從本質(zhì)上說是企業(yè)內(nèi)部人員在較長時間內(nèi)形成的共同信念、行為和工作態(tài)度。他影響著企業(yè)的全部管理制度和措施，從這一角度而言，企業(yè)成本管理也離不開企業(yè)文化的輻射。

　　在物業(yè)服務行業(yè)，關(guān)于企業(yè)文化建設(shè)也日漸引起重視，但多著重于企業(yè)形象的提升和品牌樹立，還未形成一種氛圍而成為企業(yè)員工自覺行動的表現(xiàn)。這需要我們更多的關(guān)注和重視企業(yè)文化的建設(shè)。

　　但我們可以相信的是，有著良好企業(yè)文化氛圍的企業(yè)，必然有利于各項成本管理制度的實施，同時從另一方面而言，成本管理與控制不單是某一個人或某一個專門管理部門的工作，企業(yè)內(nèi)部每一個部門和每一個員工都是成本形成的影響者和成本控制的參與者、實施者。而企業(yè)文化的營造，能使企業(yè)在進行成本管理時，將全體員工都當作成本管理的主體，將成本控制意識作為企業(yè)文化的一部分。

　　三、加強成本管理的全程監(jiān)控

　　戰(zhàn)略成本管理一個很重要的要求是對成本進行全過程的管理，在物業(yè)服務企業(yè)，既要從企業(yè)的大的決策方面考慮成本，也要對物業(yè)服務一般服務中的成本進行有效監(jiān)控，還要加強對企業(yè)外延的成本管理，包括保安、清潔等外包服務的成本管理。

　　其實ISO9000質(zhì)量管理體系為我們提供了一個全程成本管理的平臺。如今，物業(yè)服務企業(yè)通過ISO9000質(zhì)量管理體系認證早已不是新鮮事，而ISO9000管理體系的核心便是過程管理，這與戰(zhàn)略成本管理的全局性不謀而合，我們可以將成本管理與ISO9000很好的融合在一起，實施對成本管理的全程監(jiān)控。

　　戰(zhàn)略成本管理將進一步提升物業(yè)服務企業(yè)競爭力

　　我們無法忽視戰(zhàn)略成本管理在物業(yè)服務企業(yè)中所將要起到的巨大作用，他在更新成本管理理念、改善企業(yè)經(jīng)營策略，以及企業(yè)經(jīng)營的戰(zhàn)略定位方面，都會產(chǎn)生深遠的影響。進而也提升了企業(yè)的核心競爭力。

　　一、更新成本管理觀念

　　在傳統(tǒng)的成本管理中，成本管理的終極目標是降低成本，節(jié)約是其基本的手段。這其實也未嘗不可，但仔細分析，他的局限性便顯露無遺了，因為成本的降低是有條件和有限度的，在某些情況下，對成本的控制會導致物業(yè)服務服務質(zhì)量的下降，最終會影響物業(yè)服務企業(yè)的聲譽和經(jīng)濟效益。而戰(zhàn)略成本管理則以“同樣的成本為客戶提供更優(yōu)的服務質(zhì)量”為核心，將成本管理融入整個物業(yè)服務服務當中去，使企業(yè)能擁有持久的成本優(yōu)勢。

　　二、有利于企業(yè)的戰(zhàn)略定位

　　物業(yè)服務企業(yè)在不同的時期，其所采用的成本管理方式也會有所不同。在物業(yè)項目市場拓展時期，管理焦點在于品牌的宣傳以及項目的獲得，此時成本管理具有開放性的特點;在物業(yè)的前期接管中，管理成本會在短期內(nèi)巨增，因而成本管理則注重成本的有效控制;在日常的物業(yè)服務服務中，一切都走入正軌，管理的重點轉(zhuǎn)移到服務上來，成本控制以及保證服務質(zhì)量是這一時期成本管理的重點。戰(zhàn)略成本管理的全局性和靈活性特征有利于企業(yè)對這些目標的實現(xiàn)，進而有利于企業(yè)的戰(zhàn)略定位。

　　三、完善企業(yè)經(jīng)營管理體系

　　戰(zhàn)略成本管理同樣有利于完善企業(yè)的經(jīng)營管理體系，尤其物業(yè)服務市場競爭日漸激烈，面臨行業(yè)洗牌的背景下，實施戰(zhàn)略成本管理能使企業(yè)的經(jīng)營決策者從企業(yè)內(nèi)外環(huán)境雙方面去考慮企業(yè)的成本管理，改變傳統(tǒng)成本管理只注重企業(yè)內(nèi)部的情況，進一步完善企業(yè)經(jīng)營管理體系。