談物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主的關(guān)系

　　──“管家”與“主人”本是一家人

　　中國物業(yè)服務(wù)行業(yè)從初步形成到今天，已經(jīng)過了二十多年的時間，并逐步向規(guī)范化、產(chǎn)業(yè)化、市場化的格局發(fā)展邁進，在這個過程中，政府、行業(yè)協(xié)會、地產(chǎn)開發(fā)商、物管企業(yè)、業(yè)主等有關(guān)的主體各自都起著不同程度的推動作用。

　　國家《物業(yè)服務(wù)條例》出臺以后，各方焦點又自然匯聚在了物業(yè)服務(wù)活動的兩個主角──物管企業(yè)和業(yè)主身上。作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)，為了企業(yè)自身的可持續(xù)發(fā)展，同時也為了使整個行業(yè)的發(fā)展更加有序、健康、在保障服務(wù)品質(zhì)的同時，也不斷在服務(wù)上創(chuàng)新改進。而業(yè)主呢？隨著居民生活水平的不斷提高，享受優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)服務(wù)成為普羅大眾的心聲，其消費觀念、維權(quán)意識也在發(fā)生著巨大的變化。在物業(yè)服務(wù)這一年輕行業(yè)日臻完善的過程中，業(yè)主對物業(yè)企業(yè)的投訴卻也在與日俱增，那么作為物業(yè)服務(wù)活動主體資格之一的業(yè)主來講，在物管企業(yè)艱難求索的同時，如何增強自身主體意識，主動“補位”而又不“越位”，促進物管行業(yè)健康發(fā)展呢？

　　業(yè)主權(quán)責意識是物管發(fā)展的基礎(chǔ)

　　物業(yè)服務(wù)行業(yè)要健康發(fā)展，離不開業(yè)主的主體責任意識，否則物業(yè)服務(wù)企業(yè)將會孤掌難鳴。物業(yè)服務(wù)是物業(yè)服務(wù)企業(yè)按相關(guān)法律法規(guī)的要求，接受業(yè)主委托對物業(yè)硬件進行管理，同時提供軟件服務(wù)的行為。而業(yè)主是房屋產(chǎn)權(quán)的所有者，不僅是物業(yè)服務(wù)服務(wù)對象，也是物業(yè)服務(wù)的主要責任主體。在物業(yè)服務(wù)的活動中，業(yè)主在擁有權(quán)利的同時又必須履行相關(guān)的義務(wù)。業(yè)主有權(quán)參與公約的制定、修改，同時也有履行公約的責任；業(yè)主有權(quán)參加業(yè)主大會行使表決權(quán)，同時也有執(zhí)行業(yè)主大會決議的責任；業(yè)主有權(quán)監(jiān)督業(yè)主委員會工作和物業(yè)服務(wù)企業(yè)合同的履行，同時也有責任遵守物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的有關(guān)規(guī)章制度。

　　不論是做為經(jīng)濟實體的企業(yè)也好，還是做為自然人的業(yè)主也好，既沒有不盡義務(wù)的權(quán)利，也沒有不享受權(quán)利的義務(wù)。業(yè)主只有清醒地認識到權(quán)責一致，并自覺樹立維護，在物業(yè)服務(wù)活動中，業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)才能形成良性互動，實現(xiàn)業(yè)主和物業(yè)企業(yè)的“雙贏”。

　　業(yè)主理性消費是物管發(fā)展的源泉

　　業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)之所以能成為“同一戰(zhàn)壕的戰(zhàn)友”，是因為彼此覺得需要對方，“要是沒有對方，我不能達成我最想要的目標，而且達成目標的成本不會是最低!”－－這就是理性選擇。業(yè)主和物業(yè)企業(yè)雙方的行為應(yīng)建立在理性的基礎(chǔ)上，沒有強制，沒有抱怨。

　　物業(yè)服務(wù)活動不僅是物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供專業(yè)化服務(wù)和管理的經(jīng)營性活動，也是業(yè)主花錢買服務(wù)的消費行為。在這個消費的過程中，業(yè)主應(yīng)樹立“誰受益，誰付費”，“付多少，享受與付費水平質(zhì)價相符的服務(wù)”及“根據(jù)自己的消費水平，選擇確定相應(yīng)的物業(yè)服務(wù)服務(wù)標準”的理性消費意識， 只有這樣，才能確保物業(yè)服務(wù)費的收取，形成物業(yè)服務(wù)的良性循環(huán)，維持物業(yè)服務(wù)活動的正常開展。

　　業(yè)主守法意識是建立物管秩序的保障

　　這里所稱的守法，包含兩層意思：一層是指遵守業(yè)主公約的意識，另一層是指遵守物業(yè)服務(wù)合同的意識。

　　物業(yè)服務(wù)涉及多個業(yè)主，業(yè)主之間既有個體利益，也有共同利益。個體利益應(yīng)服從于共同利益。由于業(yè)主公約是規(guī)定業(yè)主在物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)涉及業(yè)主共同利益的權(quán)利和義務(wù)的自律性規(guī)范，是業(yè)主對物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)共同性事務(wù)的約定，是多個業(yè)主之間形成的共同意志和行為準則，因此每個業(yè)主只有自覺遵守和維護業(yè)主公約才能建立物業(yè)服務(wù)正常秩序。

　　業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)是靠物業(yè)服務(wù)合同這根繩系在了同一條船上。業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)訂立書面的服務(wù)合同后，由于物業(yè)服務(wù)合同對物業(yè)服務(wù)事項、服務(wù)標準、服務(wù)收費、雙方權(quán)利義務(wù)、專項維修基金的管理使用、物業(yè)服務(wù)用房、合同期限、違約責任等內(nèi)容有明晰的約定，因此服務(wù)合同是解決業(yè)主與物業(yè)企業(yè)糾紛的最直接依據(jù)，業(yè)主應(yīng)該自覺履行服務(wù)合同約定，才能遇到有關(guān)問題時有的放矢，對癥下藥。

　　正確認識物管，物管不能創(chuàng)造“神話”

　　長期以來，許多業(yè)主認為物業(yè)服務(wù)服務(wù)應(yīng)該是包羅萬象的，是招之能來、來之能戰(zhàn)、戰(zhàn)之能勝的“保姆”和“雇傭軍”。遂將配套不齊全、產(chǎn)品質(zhì)量等各類與開發(fā)企業(yè)的矛盾也轉(zhuǎn)嫁到物業(yè)企業(yè)；把社會治安、福利救助、環(huán)境治理等也統(tǒng)統(tǒng)加到物業(yè)企業(yè)身上；把樓上裝修漏水、鄰居寵物狗咬人的“相鄰權(quán)”解決的問題也加到物管企業(yè)頭上，這一系列的社會現(xiàn)象深深桎梏著物管企業(yè)的發(fā)展。

　　在物業(yè)服務(wù)活動過程中，業(yè)主應(yīng)該正確認識和理解物業(yè)企業(yè)充當?shù)纳锕芷髽I(yè)“能做的”未必都是其“該做的”，正確看待物業(yè)企業(yè)所能起的作用，為打造物管企業(yè)快速發(fā)展線建立良好的通道基礎(chǔ)。

　　尊重他人，善待自己，讓心跟愛一起走

　　在一些實施了物業(yè)服務(wù)的地方，存在著保安員詢問出入業(yè)主被罵為“不過是我們請的看門狗”、保潔工不得不跟在邊走邊扔垃圾的業(yè)主后清掃、一不小心就有高空拋物、亂停車輛、噪音擾民----這些現(xiàn)象在很多地方都時有發(fā)生，營造安全、舒適、文明、健康的社區(qū)環(huán)境不僅要有優(yōu)秀的物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)，更有賴于高素質(zhì)的業(yè)主，尊重他人，才能善待自己，讓心跟愛一起走，讓社區(qū)的大家庭充滿溫馨，充滿歡樂，共同營造良好的社區(qū)人文居住環(huán)境。

　　物業(yè)服務(wù)是朝陽產(chǎn)業(yè)，作為一種新興產(chǎn)業(yè)，已成為城市管理的重要組成部分，在提高城市競爭力和可持續(xù)發(fā)展方面發(fā)揮了很大作用，同時在美化城市環(huán)境、提高人民生活品質(zhì)、擴大城市人口就業(yè)等方面都發(fā)揮了重要作用。物業(yè)服務(wù)改善了人民的居住質(zhì)量，維護了社區(qū)的安定，推動了社區(qū)精神文明建設(shè)，為業(yè)主創(chuàng)造了一個優(yōu)雅、安全、文明、舒適的居家環(huán)境和工作環(huán)境。物業(yè)服務(wù)行業(yè)每一次的發(fā)展和進步，都與政府、行業(yè)協(xié)會、開發(fā)商、物管企業(yè)的努力息息相關(guān)，更與您──每一位業(yè)主密不可分，希望每位業(yè)主都能認識到：只有增強業(yè)主主體意識，才能更好地促進物管行業(yè)健康發(fā)展，而隨著整個行業(yè)的發(fā)展，相信每一位業(yè)主都能相得益彰。

　　重慶新龍湖物業(yè)服務(wù)有限公司 溫全華

篇2：處理好物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主關(guān)系

　　處理好物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主關(guān)系

　　處理好物業(yè)管理公司與業(yè)主的關(guān)系是物業(yè)管理活動中永恒的話題。由于物業(yè)管理是一項涉及面廣，怯律關(guān)系復(fù)雜的綜合活動。牽扯到房屋、土地、環(huán)境、人與物、人與人等錯綜復(fù)雜的關(guān)系，加上地區(qū)的不同，城市的不同，業(yè)主的不同等許多差異，形成了物業(yè)管理活動本身的多樣性和復(fù)雜性，在現(xiàn)階段國情與現(xiàn)行法律框架下，在物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主經(jīng)濟利益存在差異上，出現(xiàn)問題，產(chǎn)生矛盾與糾紛是在所難免的。

　　許多問題和矛盾的出現(xiàn)，不能完全歸咎一方，往往不是一個主體單方面原因造成的，可能有物業(yè)管理企業(yè)行為不規(guī)范的原因，可能有業(yè)主自律性不強的原因，也可能有開發(fā)商在開發(fā)建設(shè)時遺留問題的原因，任何一方單方面的舉動，都有可能導(dǎo)致物業(yè)管理活動中問題的出現(xiàn)，矛盾的出現(xiàn)。因此，在物業(yè)管理這一“矛盾共生體”的活動中處理好物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主的關(guān)系尤為重要，既可以防止出現(xiàn)的問題激化升級、又利于行業(yè)的健康發(fā)展。怎樣才能處理好物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主的關(guān)系呢？筆者認為，首先雙方應(yīng)在關(guān)鍵的原則問題上形成共識，有一個良好的社會氛圍，從下面三個方面著手。

　　一、明確雙方定位、利益共享

　　在總律層面上，《物業(yè)管理條例》中已確認了雙方是兩個獨立平等的民事主體；在經(jīng)濟層面上，是兩個合同當事人的平等關(guān)系；在勞動關(guān)系層面上，是服務(wù)與被服務(wù)的平等關(guān)系。不能簡單地定位誰為主，誰為輔，誰為上，誰為下。但是在社會層面上，人們受舊的傳統(tǒng)思維影響，在觀念上使得雙方原本平等關(guān)系的地位產(chǎn)生錯位，部份業(yè)主采取了拒絕的態(tài)度，給物業(yè)管理活動增加了困擾。因此，明確雙方的定位與平等關(guān)系地位，是處理好物業(yè)企業(yè)與業(yè)主關(guān)系的前提。

　　物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主在物業(yè)管理活動中，雖然在經(jīng)濟利益點上有差異，但目標是一致。是“對立的統(tǒng)一”尋求雙方的共同利益，才是處理好雙方關(guān)系的根本保證。人們常常忽視了物業(yè)管理活動中推廣“合伙經(jīng)營”的理念，營造一種“合作伙伴”的氛圍。社會上人們更多的關(guān)注兩者通常意義上的服務(wù)與被服務(wù)，雙方的思維都單方面的局限于一般的商品交換遵循著市場經(jīng)濟原始規(guī)則，即“以最小的付出，獲取最大的利益”，這勢必造成雙方在根本利益上的沖突。由于部分業(yè)主尚未形成建立個人資產(chǎn)經(jīng)營概念，未能體會到資產(chǎn)統(tǒng)籌經(jīng)營的實惠，再加上業(yè)主經(jīng)濟意識上存在較大的差異性，部分業(yè)主較看重個人的既得利益的獲取，漠視長遠的、公眾的利益，造成推廣“合伙經(jīng)營”理念的困難。

　　一般物業(yè)管理企業(yè)只好將大部份精力和財力放在業(yè)主個人感受服務(wù)上，而放在實現(xiàn)“共同利益”目標上的精力與財力遠遠不夠，遇到素質(zhì)不高業(yè)主的非理維權(quán)和無理要求，物業(yè)管理企業(yè)又常處于“被動挨打”的境地。同時，一些物業(yè)管理企業(yè)對“合伙經(jīng)營”、“合作伙伴”概念上也認識不足，追求短期利益，僅實行一般意義上的服務(wù)與管理。因此，雙方都應(yīng)清楚地認識到，在物業(yè)管理活動中，雙方都處在同一個“利益共同體”中。是合作伙伴，應(yīng)該同舟共濟，互為依存，合作建立一個雙方都接受的“利益共同點”。互惠互利才是雙方利益的根本所在。

　　二、建立互信機制，共存共榮。

　　有了“利益共同點”，只有彼此“互不設(shè)防”，互相信任，真誠合作，才能達成共同目標。因此，建立一種互信機制是十分必要的。不論是物業(yè)的所有者，還是管理服務(wù)的經(jīng)營者，達成共同利益原則是永恒的原則。不論是物業(yè)管理企業(yè)還是業(yè)主都應(yīng)該以“合作伙伴”的姿態(tài)出現(xiàn)，站在公正、誠信、互利的基礎(chǔ)上思考問題，解決問題。在處理雙方關(guān)系時，應(yīng)本著“求同存異”的精神，采取包容，互讓，友好的態(tài)度。

　　作為物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該正確對待業(yè)主的利益，要把業(yè)主利益擺在首位，力戒追求現(xiàn)實利益的短期行為。在提高服務(wù)品質(zhì)與管理水平，提高服務(wù)檔次，推行“品牌”效應(yīng)上下足功夫。要在員工的思想意識中肯定和樹立“業(yè)主”第一的觀點，認真對待和處理業(yè)主的訴求。同時，在提升一線員工素質(zhì)上要下足功夫，動用企業(yè)的一切資源作為支撐，這樣才能促使員工有效的與業(yè)主進行友善的溝通，才能給業(yè)主留下良好的印象。對提供那些內(nèi)容的服務(wù)，服務(wù)水平達到什么樣的標準，實現(xiàn)什么樣管理服務(wù)目標，應(yīng)該切合企業(yè)的綜合能力，必須充分尊重業(yè)主意愿的服務(wù)，建立在雙方平等協(xié)商認同的基礎(chǔ)上，忠實地履行委托合同內(nèi)容，才能最大限度得到業(yè)主認同和信任。

　　作為業(yè)主，在物業(yè)管理活動中，不能以監(jiān)督者自居，不能冷眼旁觀，吹毛求疵或是專門挑錯指責。對于出現(xiàn)的問題和意見分歧，應(yīng)該置身于“合作伙伴“角色之中，在認識上求得統(tǒng)一，在行動上給予物業(yè)管理企業(yè)最大的支持和協(xié)助。業(yè)主應(yīng)當正確運用監(jiān)督機制，而不應(yīng)簡單地、隨意地行使監(jiān)督權(quán)和否決權(quán)。要認識到合法權(quán)益的監(jiān)督權(quán)，是實行民主自治的根本保證。但是，這種監(jiān)督權(quán)的行使，必須是建立在一定法律怯規(guī)范疇之內(nèi)，依據(jù)合同法的規(guī)定，按照具體合同或協(xié)議的約定進行的，不是隨心所欲的個人行為，更不是為監(jiān)督而監(jiān)督的管制行為。監(jiān)督權(quán)與否決權(quán)的濫用，必然導(dǎo)致雙方相互設(shè)防，互不信任對抗局面的產(chǎn)生。

　　成功的小區(qū)，業(yè)主和物業(yè)雙方都將對方作為不可缺少的合作伙伴。業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該共同使業(yè)主委員會成為一個有效的交流平臺，建立一個完善的信息反饋體系，充分發(fā)揮業(yè)主委員會“橋梁”和“潤滑濟”作用。在業(yè)主委員會這個平臺上，真正做到你中有我，我中有你，互相包容，和平共處，共存共榮。

　　三、促成交流溝通，完善法制

　　溝通是把思想、情感、知識，信息等人文在個人或群體間傳遞、交流的過程，它是增加感情，拉近距離，求同存異，達成共識的最有效手段。作為共同利益的合作雙方都必須有強烈的交流溝通意愿，在物業(yè)管理活動中應(yīng)共同經(jīng)營維護良好溝通環(huán)境，創(chuàng)造相互溝通的條件，以融洽雙方的關(guān)系，增加彼此間的了解，消除彼此間陌生與誤會，取得彼此間的認可和信任。因此，不管是物業(yè)管理企業(yè)，還是業(yè)主都應(yīng)重視和加強彼此間溝通，這樣才能關(guān)系融洽，相互信任，和睦共處。

　　由于物業(yè)管理是市場經(jīng)濟的產(chǎn)物，在國內(nèi)推行時間還是短，正處在成長和發(fā)展階段，為了保證其健康發(fā)展壯大，盡快完善法律怯規(guī)是前提。政府應(yīng)該結(jié)合本地實際情況，做好地方性訟規(guī)的建設(shè)，細化條款，簡化程序，增加可操作性。因為在物業(yè)管理活動中出現(xiàn)的一些問題和矛盾，僅靠協(xié)商溝通是解決不了的，還是要依靠法律法規(guī)來解決。如果國家發(fā)展不是這么快，且法律健全，執(zhí)法嚴格，在一些小區(qū)業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)之間矛盾和沖突可能不會那尖銳與不可調(diào)和。在政府逐漸淡出市場的時期，加強行業(yè)協(xié)會建設(shè)，強化行業(yè)協(xié)會指導(dǎo)調(diào)和功能，充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會的“橋梁”的作用，才能確保物業(yè)管理市場的健康、有序、規(guī)范的發(fā)展。

　　作為業(yè)主大會執(zhí)行機構(gòu)的業(yè)主委員會，在處理業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)關(guān)系上起著極為重要的作用。鑒于在物業(yè)管理活動中，業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)存在著的不對稱性，必須建立一個業(yè)主委員會成員的培訓體系，對業(yè)主委員會成員實行“上崗證”制度，這樣才能達到一個平衡。政府職能部門和行業(yè)協(xié)會應(yīng)肩負此項重任。

　　總而言之，要處理好業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)的關(guān)系，除了當事者雙方各自的因素和努力，確的定位，共同的利益，良好的溝通，完善的提制，公正的社會環(huán)境，正確的輿論導(dǎo)向，缺一不可。

　　（本文作者為廈門市廈禾舊城改造物業(yè)公司宏華大廈管理處主任）

篇3：談怎樣改善物業(yè)管理公司與業(yè)主關(guān)系

談怎樣改善物業(yè)管理公司與業(yè)主的關(guān)系

　　一、物業(yè)管理公司與業(yè)主的關(guān)系

　　業(yè)主，即物業(yè)的所有人，對其物業(yè)具有占有、使用、收益和處分權(quán)。另外，物業(yè)的業(yè)主還享有對物業(yè)的管理權(quán)，也叫自治權(quán)，主要表現(xiàn)為:對物業(yè)管理公司的選擇權(quán)；對小區(qū)物業(yè)管理重大事項的決策權(quán)；依法及合同對物業(yè)管理公司的監(jiān)督權(quán)；對物業(yè)管理提出合理的建議權(quán)。但是，物業(yè)管理的性質(zhì)是市場經(jīng)濟下的社會化、專業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營型的管理，最基本的特點是自主、自治、自律與物業(yè)管理公司統(tǒng)一專業(yè)化的管理相結(jié)合，即所有權(quán)與管理權(quán)的統(tǒng)一性和分離性。

物業(yè)的管理主權(quán)是業(yè)主，如何管理、采取何種管理模式，其決策權(quán)在業(yè)主。但由于房屋及其公共配套設(shè)備不可分割，又決定了其管理維護不可能由每個業(yè)主獨立分散地進行，必須由業(yè)主委員會選定的物業(yè)管理公司來操作實施，使業(yè)主的自治管理與企業(yè)的專業(yè)管理相結(jié)合。

　　在物業(yè)管理實際運作中，服務(wù)與管理是對立統(tǒng)一的矛盾體，物業(yè)管理公司應(yīng)當擺正自己的位置，正確處理好這兩種關(guān)系:對業(yè)主的各類服務(wù)要求，應(yīng)當盡職盡責，熱情周到地為業(yè)主排憂解難，真正樹立起“業(yè)主需要，我要做好”的服務(wù)觀念；對個別業(yè)主的違規(guī)違章行為，則應(yīng)依據(jù)法規(guī)、合同、公約等的約定，大膽提出，以維護全體業(yè)主的利益和公共設(shè)備設(shè)施的完好無損，使業(yè)主的物業(yè)得到保值增值。

　　一般來說，物業(yè)管理公司進入小區(qū)，對小區(qū)實施專業(yè)化、系統(tǒng)化的管理之前，會對具體的管理方法、內(nèi)容、規(guī)則、收費標準和各自的權(quán)利義務(wù)等做出一份詳細的報告或方案，然后與業(yè)主和業(yè)主委員會簽訂合同或協(xié)議。一旦物業(yè)管理公司和業(yè)主(或業(yè)主個人)彼此之間對規(guī)則、目標和可行性的管理計劃持共同態(tài)度，那么在協(xié)議或合同中雙方就擁有了共同的利益。協(xié)議中，雙方應(yīng)當明確管理者的授權(quán)范圍、管理費用、合同期限，以及進一步明確雙方彼此間的關(guān)系，責任和義務(wù)。此外，業(yè)主應(yīng)向物業(yè)管理者移交管理記錄和其他信息資料，以便管理者有效地管理物業(yè)。在管理過程中，應(yīng)當保證工作的公開化，并與業(yè)主維持良好的關(guān)系，真正做到“想業(yè)主所想，急業(yè)主所急”。

　　二、物業(yè)管理公司應(yīng)提高管理質(zhì)量，為業(yè)主營造良好的居住環(huán)境

　　為確保單元結(jié)構(gòu)及公共設(shè)施的完善，在合理及不影響業(yè)主正常工作和生活秩序的前提下(緊急情況除外)，物業(yè)管理部工作人員在征得業(yè)主許可后，可進入單元內(nèi)部檢查和施工，以確保物業(yè)結(jié)構(gòu)和公用設(shè)施的完整和良好運作。但有些業(yè)主認為，花了錢、買了房，只要不使房屋倒塌，怎樣裝修是我自己的事，物業(yè)管理公司無權(quán)過問，從而出現(xiàn)兩種情形：一種是對房屋結(jié)構(gòu)進行改造，多是將陽臺與臥室或客廳的窗墻拆除以擴大面積，這種情況不會對樓上或樓下的業(yè)主造成明顯的危險，一般可以通過業(yè)主公約或在入戶通知上加以約定；另一種是改變房間的用途，比如說有些業(yè)主將衛(wèi)生間與臥室的位置互換，由于房屋在設(shè)計時并沒有考慮房間功能的換位，因而導(dǎo)致了樓下住戶在夜晚休息時受樓上馬桶抽水及雜亂聲音的影響，于是造成了“投訴--調(diào)解--再投訴 --再調(diào)解”的現(xiàn)象，反復(fù)的車輪戰(zhàn)將使物業(yè)管理公司陷入兩難之地，也給業(yè)主的生活帶來不便。

　　物業(yè)管理公司按照約定向業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)時需要收取物業(yè)管理費，但在早期的物業(yè)管理中，由于部分業(yè)主的思想觀念未轉(zhuǎn)變，享受慣了福利房的好處，對物業(yè)管理有償服務(wù)不理解，容易產(chǎn)生抵觸情緒；或因物業(yè)管理公司服務(wù)質(zhì)量差，導(dǎo)致業(yè)主對服務(wù)質(zhì)量不滿意；或?qū)τ诠芾碣M用的具體收費標準不明確，引發(fā)了爭議；再者就是因房屋滲水、結(jié)構(gòu)變形等把對開發(fā)商的怨氣發(fā)在物業(yè)管理公司上等等。這些都造成了物業(yè)管理費難收，無形中也使業(yè)主對物業(yè)管理公司產(chǎn)生矛盾。

　　為避免上述矛盾的產(chǎn)生，物業(yè)管理公司在日常工作中就應(yīng)當做到以下幾點:加強物業(yè)管理輿論宣傳，逐步深入人心，得到廣大業(yè)主的支持和贊同；按照政府有關(guān)規(guī)范物業(yè)管理收費標準的規(guī)定，收取物業(yè)管理費用；通過市場競爭，優(yōu)勝劣汰，提高物業(yè)管理質(zhì)量，使業(yè)主樂意交費、接受服務(wù)，提高業(yè)主交費的自覺性和主動性。

　　三、業(yè)主應(yīng)當配合物業(yè)管理工作，提出合理化的意見和建議

　　業(yè)主享受物業(yè)管理公司提供的服務(wù)同時，應(yīng)當配合物業(yè)管理公司的工作。比如，個別小區(qū)可能因為當初設(shè)計考慮不周，沒有設(shè)計足夠數(shù)量的停車位，造成有的業(yè)主亂停車，車管員多次勸說無效，甚至驚動了“ 110 ”，這樣不僅會激化業(yè)主和物業(yè)管理公司之間的矛盾，也會給業(yè)主本人帶來不好的影響。對業(yè)主來講，一定要增強法制觀念，這又包括兩個方面:一是關(guān)于管理費的問題。現(xiàn)在實行的是市場化的物業(yè)管理，是有償服務(wù)的，業(yè)主或物業(yè)使用人有依法交納物業(yè)管理費的義務(wù)，業(yè)主必須遵守并按規(guī)定交付，切不可任意拖欠或拒付，也不能動輒拒交管理費來求得其他物業(yè)糾紛的解決；二是關(guān)于遵守小區(qū)的管理規(guī)定。現(xiàn)在有些業(yè)主自身素質(zhì)不過硬，認為自己是主人，物業(yè)管理公司只是“管家”，“管家”定的小區(qū)管理規(guī)定可以不必遵守，影響了物業(yè)管理公司的管理服務(wù)。單個業(yè)主只是小區(qū)主人的一份子，物業(yè)管理公司受整個小區(qū)主人之托來管理小區(qū)，其所制訂的各項管理規(guī)定，一旦獲得小區(qū)業(yè)主的認可便是代表了小區(qū)業(yè)主的整體利益，遵守它也就維護了小區(qū)業(yè)主的整體利益。因此，每個小區(qū)業(yè)主都不應(yīng)當擅自破壞規(guī)定，而應(yīng)維護和遵守它，并配合物業(yè)管理公司的管理服務(wù)。若有異議或意見，則應(yīng)通過小區(qū)全體業(yè)主的代表 -- 業(yè)委會來加以修正。

　　四、理順關(guān)系，各司其職，推動物業(yè)管理的穩(wěn)步發(fā)展

　　傳統(tǒng)居民小區(qū)的管理主要由原有的居民委員會(資產(chǎn)管理者)負責，那么這些小區(qū)接受了物業(yè)管理公司的管理以后是不是就從根本上脫離了原有的管理關(guān)系了呢?物業(yè)管理公司與小區(qū)居民委員會是什么關(guān)系呢?從根本上講，兩者并不是矛盾的，在人們原有的意識中所謂的公司就是以贏利為目的的一種企業(yè)形式，可是從社會發(fā)展的現(xiàn)狀來看，公司的發(fā)展越來越注重與消費者的交流，因而好的公司并不是經(jīng)銷它的商品，主要是經(jīng)銷它的服務(wù)。

這樣從某種程度上講，物業(yè)管理公司也并不是人們所想象的那種只會收錢什么也不做的公司。從物業(yè)管理公司的角度來看，物業(yè)管理公司的目的是想通過自身完善的服務(wù)達到業(yè)主滿意的目的，從而提高自身的素質(zhì)，增加公司的營業(yè)收入，就同居民委員會使居民生活的更舒適、業(yè)余生活更豐富的目的是一致的。可以這樣講，物業(yè)管理公司與居民委員會之間是一個互相補充、共同提高的關(guān)系，并不會產(chǎn)生相互敵視或相互競爭的問題。

　　參考文獻:

　　1.[美]費迪南德·弗尼斯，《客戶溝通24原則》，中信出版社，20**.8

　　2.金克言，《直銷溝通》，中信出版社，20**.1

　　作者:金珊