怎樣與業主進行有效溝通

　　物業管理的工作，說白了就是一種溝通工作，如何達到有效的溝通，是擺在每個業物業管理人員面前的難題。

　　如果你是管理一個25000平方米的物業小區的主任，那就是說你有二百個左右的業主，你每天便要面對這二百個不同的面孔，以二百種不同的態度云應付他們，所以你的工作實際像是探險和研究，你要設法獲取與二百個人的有效溝通。年底的業主滿意率才能達到95%以上。因此，使工作有績效，首先你要了解你的業主，和每一位業主進行友好溝通，或者最低限度成為業主的相識。你越能了解你的業主，他們就越能成為你的朋友，你的工作便更容易。

　　為了方便我們了解不同性格的業主，通過多年的經驗我反他們分成七大類：

　　（1）普通業主--這一類大約是你所有業主的百分之六十或七十，他們是不難應付的，雖然他們有點主觀，但卻很誠懇。他們愛作決定，喜歡發表意見。我們應多取悅他們，多為他們服務，不久，他將成為你第一號的朋友。

　　（2）沖動業主--這種人很普遍，他們腦筋靈活，精力充沛。所以不難和他們接觸，只要你用客氣禮貌的說話，他們一定會歡迎你，同時，你說話要正確，絕不含糊，因為他是極爽快的人，也是很容易交往的業主。

　　（3）猶豫業主--他們經常愛說“讓我考慮一下”。其實他很可能需要和其它人商討一下，才能作出決定，因此，你必須要有耐性，給他們一些時間和方便，或許你可向他提出一些問題進行正確地引導，例如：“你這樣做（這樣說）對你自己是有好處，可還有沒有不好的地方你想過嗎？”把你要說的真正目的讓給他去說。

　　你的提議會幫助他下決定，他還是不答允，你可追問原因，同時，更可和他詳細傾談，最后他一定會向你投降的，這種朋友他是很很佩服你的，一旦成功了，那可是最知心的朋友。

　　（4）自大業主--與這類業主溝通時，你要非常小心，他自負，敏感和非常主觀。切勿和他辯論，一切都要順從他，對他的意見、言論，盡可能表示贊同，這樣，或許你能容易達成有效溝通這的目的。

　　（5）親和業主--他很喜歡說和聽笑話，他善于傾談，非常友善。但你千萬不要以為他是容易交往的，相反的，他是最能應付的一種。特別是他來找你溝通時，都是帶著目的來的，采取的辦法是來摸你的底。這時，你應讓他說話，不要沖撞他，一有機會，就要把話題轉到要溝通的話題上去，不要放松，最后，你要提出決定性的問題，使他無法以拒絕。例如：“你是同意還是不同意我的意見！”

　　（6）呆板業主--這些人特別地固執，他是最難溝通的一種，與他每一次接觸，好像是全無希望達到你想要溝通的目的，有時甚至令人氣怒。他會目瞪口呆地望著你說話，毫無反應，使你感到失望。唯一的方法，就是多上門幾次，充分利用機會，給他親身體驗，合他口味后，或許他才會配合你。

　　（7）粗魯業主--許多物業管理員都非常害怕和他接頭，因為他行為舉止非常粗魯，他的言語會使你感到不大舒服，但你不要因此而退縮，因為他的粗魯會嚇走了其他人，這便是你的機會，你很可能與他有效地溝通，得到意想不到的收獲。然而，和他傾談時切勿和他辯論，你要設法從側面告訴他你今天來找他的目的，要應付他粗魯的行為和言語，你該表現自然些，不要取笑他的無知，同時，和他溝通時，要非常謹慎。粗魯客戶雖然粗魯，但也非常注重利益，故我們要把握他的弱點，向他進攻，這樣，便能水到渠成了。

篇2：如何做好與業主的溝通與交流

　　如何做好與業主的溝通與交流

　　物業7年，酸甜苦辣都有，最大的收獲是學會了一門藝術--溝通與交流。

　　都說物業難做，前生造孽。其實我倒是覺得其實做物業很簡單。抱著一種心態：我是來幫他解決問題的，那么怎樣解決問題呢?那就是要有良好的溝通與交流，很多情況下我們之所以會感覺到做的很累，面對業主的投訴或者無理取鬧的時候會很氣憤很惱火，就是因為沒有運用好的方法去處理接待，現在就我多年物業經驗，給大家簡單的分享下，看看是否適合你?

　　平心靜氣。作一個物業管理人，首先要有良好的心態;業主找過來，一定是有麻煩的，沒麻煩他何不坐在自己家里看電視?如果你看見一個住戶氣呼呼地過來，心里一嘀咕：我可不是你們的出氣筒!那就壞了，一吵起來什么都砸了。中國古人講“喜怒不形于色，是為最難”，搞物業管理就最不能輕易動怒，業主過來，首先跟他倒杯茶，有事慢慢說，然后打打岔，轉移話題讓他消消氣。人在理智的時候，提供的信息才是真實的，你自己要有個平和的心態，對方才能平靜下來。

　　換位思考。有時候碰上些雞毛蒜皮的事情心里真的是很煩!但是換個角度想，這些事情同我們離得很遠，但都是關系到住戶貼身利益的事情，反過來想一下如果自己家里遇到這些情況會怎么辦，那樣我們會有多著急，我們就要拿出同樣的迫切去為業主服務，住戶同管理處的關系，不是一朝一夕建立起來的，從相互戒備到信任，從信任到依賴，這之間的過程凝聚了多少管理處員工干部的熱情與執著?所以同人打交道，一定要學會從對方角度考慮問題。

　　決不推托。比如說：有的大廈就要求他的員工在客人面前不能說“七個不”：不、不會、不知道、不是我管的、不行、不干、不能”，我們這里還沒有這么嚴格，但是大家心里都應當清楚，急顛顛跑了幾個地方都還處理不了問題的話，心情再好也會升起無名火，很多投訴本身也是因為到處踢皮球而引發的，所以業主找到哪里，是一般性的困難，能夠即時解決要解決好，不能解決的定時回復，涉及到責權范圍的要為業主找到負責人，總之不能隨便就不管了。

　　以理服人。其實說到管理處要包辦百事也不盡然，比如說一些鄰里糾紛、家庭糾紛，有時光靠我們就沒法解決;還有一些業主提出非份要求，我們做不到的，要耐心做好解釋工作，違反了什么法規、與××規定不合，都要對業主說清楚，這里大家也要在日常工作之余多熟悉物業管理的相關政策，提高自己專業方面的素養，這樣才對業主有說服力，大多數的業主都是講道理的，真正碰上胡攪蠻纏的人，那就是鍛煉你口才的時候了。

　　注重效率。時間就是金錢，效率就是生命，能夠盡快為業主辦好的，就要在最短時間內處理掉，有些事情，比如說維修，很講究及時性，在一定時間內他還會感到滿意，過了這個時限，結論就相反了，出力也不討好。業主電話打過來，你要能十分鐘跑過去;業主親自過來，你要能五分鐘內電話回訪告訴他問題已經或者正在解決，這就是效率。

　　體貼入微。我們要求我們的服務是“滿足業主之所需，外加百分之十”，這“百分之十”就是我們的細微觀念，物業管理本身就是由許多細微瑣事構成的，碰見業主時，把握住戶心理脈搏，服務到實處，親切而不是殷勤，周到而不是繁瑣，標準而不是呆板，讓業主從內心感到自然舒適，這就需要在日常工作中鍛煉作為服務行業人員的專業水平，微笑，談吐，舉止，這些都很重要。

　　總的說來，每一行入門都簡單，但是深入很難，你要做得比別人更成功，必須學會觀察和體驗，在實踐中去悟出一些規律，每個人都有各自的處世風格，和人打交道，有的人一學就會，有的人一輩子也學不會，關鍵在自己，今天我把自己的經驗拿出來同大家探討，不對的地方請大家指出來，我們一同學習和提高。

篇3：公共區域亂放垃圾（業主要求上門收垃圾）解釋口徑與處理流程

　　公共區域亂放垃圾（業主要求上門收垃圾）解釋口徑與處理流程

　　一、情況描述：

　　1．業主經常在電梯前室等公共部位亂放垃圾，長時間沒有清理或員工發現勸止時，業主表示：“我交這么多的物業管理費，物業公司應該將垃圾清理走；

　　2．業主交了物業管理費，物業公司應提供“上門收垃圾”服務。

　　二、解釋口徑與處理流程

　　1．操作層員工（保潔人員、物業管家、安管人員、工程電工等）工作過程中發現樓層公共部位有打包的生活垃圾放置的，在進行拍照存檔后，第一時間先將垃圾清理至負一層生活垃圾桶內，知會物業管家“家訪”相關業主，做好溝通與規勸工作；

　　2．物業管家“家訪”業主時說明：z保潔人員為每一個梯間配備一名，比大多數小區的保潔人員配置要高，其日常保潔一般是由上至下或由下至上的工作過程，如業主都將生活圾放置在家門口，待保潔人員保潔到該樓層時，生活垃圾產生的異味及污水等已嚴重污染環境，故希望廣大業主能共同維護好我們的居住環境，將生活垃圾妥善打包后放置至負一層的生活垃圾桶內；

　　3．如管家“家訪”無效后，環境主管與客服主管登門拜訪業主：拜訪過程中除了說明管家“家訪”的內容外，重點說明以下內容：個別的低層老舊小區，居民將垃圾放置在門外，雖然有人員定期收集，但放置的生活垃圾臭氣熏天、污水橫流、老鼠亂竄、蚊蟲遍地，z小區的生活垃圾放置點統一設置在負一層，只要目的是為了避免生活垃圾放置點引致的臭味、鼠患、蟲害等二次污染與次生影響。希望廣大業主能共同愛護好我們的家園，將生活垃圾妥善打包后放置至負一層的生活垃圾桶內；

　　4．經以上溝通無效的，物業經理登門拜訪，聽取業主的意見，向業主解釋《業戶手冊》、《臨時管理規約》的相關條款：（《業戶手冊》第二章第十一條；《臨時管理規約》第三章第十七條。）情況嚴重的，經請示物業總經理同意后可考慮在公告欄不指名公布相關違章行為并附上違章照片。

　　5．經以上溝通均無效的，向物業總經理匯報相關情況，由物業總經理登門拜訪。