淺談創(chuàng)造服務(wù)價值的“錦囊妙計”

　　核心錘練細節(jié)

　　建立標(biāo)準(zhǔn) 學(xué)習(xí)標(biāo)桿

　　如之前我們所說的客戶要進行分類，運用聚焦法則，并采取相應(yīng)的服務(wù)方式，確定客戶真正理解你服務(wù)的價值，并意識到在向你購買產(chǎn)品后所得到的好。

　　有了分類之后，每一種類的利潤要建立標(biāo)準(zhǔn)：品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，售前，售中，售后。我們叫做五定原則；定點、定位、定人、定時、定責(zé)。讓每個員工都知道自己在每個崗位該做什么，我該做哪些服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)是什么？什么叫規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，具體怎么做？其實，所謂標(biāo)準(zhǔn)就是白紙黑字，制定出來，寫下來。

　　五星級飯店，希爾頓飯店的標(biāo)準(zhǔn)是什么？客戶在20米外出現(xiàn)，員工微笑，露出8顆牙齒，已經(jīng)規(guī)定了。如果客戶朝你走過來，走到距你10米時，你必須開始發(fā)話：“我能夠幫助你嗎？”“你需要我?guī)椭鷨幔俊薄霸缟虾茫壬　薄爸形绾茫壬　比绻蛻粢呀?jīng)走到你面前，你必須聚焦，與客戶目光對接，然后詢問客戶需求，專注服務(wù)客戶，這都是有具體規(guī)定的。并且，在這個過程中，你站的位置，怎么按電梯門，怎么走等所有的細節(jié)都是有規(guī)定的，所有這些，全部都是白紙黑字寫下來。

　　所以服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是什么？就是細節(jié)，每一個環(huán)節(jié)都要把它寫下來。其中，最重要的是服務(wù)品質(zhì)，而服務(wù)品質(zhì)90%是人的因素。舉一個例子，在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上，我們團隊推出零缺點工作制。所謂零缺點工作制就是第一次把事情做好，如果沒有做好怎么辦？獎金處罰。總經(jīng)理罰5%、副總經(jīng)理罰15%、部門經(jīng)理罰30%、當(dāng)事人取消獎金。除了這個處罰制度以外，把服務(wù)品質(zhì)推到至高無上，從員工第一天進入公司工作開始，就嚴格培訓(xùn)考核，必須把惟一的服務(wù)全部都細節(jié)化、標(biāo)準(zhǔn)化、考核上崗，90分才及格，不及格自動離去。

　　這就是細節(jié)管理。國際上的ISO標(biāo)準(zhǔn)，ISO2000、ISO20**、ISO20**都是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，所以一定要引入品質(zhì)管理系統(tǒng)。20世紀50年代，日本人推出TQM全面質(zhì)量管理；90年代，摩托羅拉推出了六個＠。其實，六個＠做得最好的是通用電氣，因為杰克·韋爾奇把品質(zhì)提升起來了。所以成功的團隊一定重視服務(wù)、一定建立標(biāo)準(zhǔn)、一定重視每一個細節(jié)，同時要實行“首接負責(zé)制”（例如，在團隊里，無論是誰，只要你第一個接到電話，不論這個電話來自哪里，打給誰，只要他是客戶，你就必負責(zé)到底，而不準(zhǔn)推諉）。

　　現(xiàn)代商業(yè)的成敗，在很大程度上已經(jīng)由細工決定了。大筆的金錢投入下去，往往只為了賺取百分之幾的利潤，而任何一個細節(jié)的失誤，都可能將這些利潤完全吞噬掉。其實在現(xiàn)實中，細節(jié)同樣以各種方式影響我們的工作生活。對于工作的細節(jié)和生活的小節(jié)，我們沒有理由不去重視。管理學(xué)中的“蝴蝶效應(yīng)”尤其能說明細小的行為變化對全局的影響。

　　對待用戶所反映的問題，最關(guān)鍵是我們的“態(tài)度”和“理解力”。當(dāng)碰到問題時，不要直接就說“那是不可能的”，而是投入我們真誠的努力，冷靜地思考問題的癥結(jié)，積極地尋求解決問題的方法。只要我們真誠和用心，問題就會迎刃而解。

　　在服務(wù)當(dāng)中除建立標(biāo)準(zhǔn)，還要建立標(biāo)桿。標(biāo)桿是什么？是向你的行業(yè)頂尖的公司看齊，向你的行業(yè)最好的服務(wù)學(xué)習(xí)。為此，要有人專門收集標(biāo)桿的資料。標(biāo)桿，行業(yè)的第一名。只要你不是世界第一名，你就該有標(biāo)桿。把你這個行業(yè)標(biāo)桿所使有的這種標(biāo)準(zhǔn)化找到，把流程復(fù)制出來。當(dāng)你達不到那個高度的時候，你必須先復(fù)制，復(fù)制完了之后再去突破，再去改善。所以要特別重視，不但要樹立標(biāo)桿，還要學(xué)習(xí)標(biāo)桿。

　　不可忽略1：后臺支持

　　“所謂服務(wù)就必須全員服務(wù)。”

　　后臺支持是什么意思？我們經(jīng)常會產(chǎn)生一種錯覺，覺得所謂服務(wù)，那是銷售部的事，銷售部門是服務(wù)，為客戶服務(wù)，其他部門就不是服務(wù)。顯然，這種觀念是錯誤的。所謂服務(wù)就必須全員服務(wù)。所有員工都必須知道：目標(biāo)導(dǎo)向、客戶導(dǎo)向和服務(wù)導(dǎo)向。客戶導(dǎo)向、服務(wù)導(dǎo)向就必須尋找支持，必須有撐點：領(lǐng)導(dǎo)支持，行政支持，后勤支持，財務(wù)支持，制度支持，全員、全方位、全過程支持等。

　　我們所有管理層，后勤、行政、人事等部門的人員要及時地反饋、及時地支持、及時地跟進，到前線去，不要只坐在辦公室，辦公室里面是解決不了什么問題的。

　　到客戶中間去、到服務(wù)中去。所以在整個團隊里面，后臺支持就是全面支持，為服務(wù)創(chuàng)造價值。

　　不可忽略2：階梯式提升

　　“永無止境的評估、改進、升級。”

　　要堅持不斷評估檢查。你檢查什么，員工做什么，所以你如果不檢查，他就不做了。你要檢查，按標(biāo)準(zhǔn)評估檢查到每一個細節(jié)。還要持續(xù)不斷地建立標(biāo)準(zhǔn)，不斷地提高標(biāo)準(zhǔn)，不斷地完善標(biāo)準(zhǔn)。不斷地提出新的方法，不斷地參考標(biāo)桿，參考我們的行業(yè)標(biāo)桿，持續(xù)改進。服務(wù)是永無止境的工作，評估、改進、升級也永無止境。

篇2：物業(yè)管理固有價值問題：管理還是服務(wù)

　　物業(yè)管理固有價值問題：管理還是服務(wù)

　　在《物權(quán)法》的審議過程中，中國第一次出現(xiàn)了“利益集團”的話語模式，加之近年來，眾多突出的社區(qū)矛盾似乎引導(dǎo)著人們：物業(yè)服務(wù)在房地產(chǎn)開發(fā)的攫利過程中扮演著某種不光彩的馬前卒的角色。但是這僅僅是物業(yè)服務(wù)晶體上的極小一面，我們更時常引入一種意識形態(tài)的誤區(qū)：任何人指責(zé)對手代表敵對階級的利益是很容易的，并且更容易被用來轉(zhuǎn)移對自身胡作非為的批評。事實上正是如此：自本世紀初以來，物業(yè)公司的“管理派”就是這樣被“服務(wù)派”所擊倒，而物業(yè)公司也是這樣被業(yè)主委員會所擊倒。

　　黑格爾有一句名言：存在的即是合理的。很明顯這句話已經(jīng)被現(xiàn)代人誤讀和用濫了。當(dāng)前在中國物業(yè)服務(wù)界，有一股不言自明的思潮就是“我存在，我有理”的“適者生存”論，或者說：零收費、新概念、物業(yè)服務(wù)品牌顧問等等，都是“適者生存”理論的典型信奉者，它們無一例外地認為自己找到了物業(yè)服務(wù)行業(yè)的進化規(guī)律，進而在大膽、更加大膽的實踐中，去檢驗他們的真理，于是，就出現(xiàn)種種物業(yè)服務(wù)行業(yè)和業(yè)主都心知肚明的咄咄怪事。

　　譬如，物業(yè)服務(wù)招投標(biāo)，本來是一種很好的甄別機制，但是在實踐操作中，往往演變成“定向招標(biāo)”，否則每一個大型發(fā)展商的物業(yè)公司都能如期取得管理權(quán)從何解釋?撇開聯(lián)系邀標(biāo)的掮客們不談，當(dāng)評委們看見標(biāo)書的印刷樣式，花落誰家已見分曉；另一方面，投標(biāo)報價當(dāng)中的惡性競爭與真?zhèn)文q，已經(jīng)使“物業(yè)服務(wù)費測算”成為了一種不再依據(jù)事實，卻要迎合政策和業(yè)主口味的藝術(shù)。

　　又譬如，物業(yè)服務(wù)的接管驗收，本來作用是理順開發(fā)商、施工企業(yè)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的關(guān)系，但是在實踐操作當(dāng)中，反而成為物業(yè)公司怎樣協(xié)助開發(fā)商，在業(yè)主接收房屋、使用房屋的過程中蒙混過關(guān)。一方面，所有的公共區(qū)域被有意地、必要地予以忽視；另一方面，業(yè)主的驗房活動從最開始的簽約、交費到拿鑰匙之后的最后環(huán)節(jié)，被精心設(shè)計成為簽約前的環(huán)節(jié)，其實誰都清楚，短短一天內(nèi)房屋使用中的絕大部分毛病根本不會暴露，當(dāng)你對交房流程加以“服務(wù)性”的設(shè)計，業(yè)主在驗房單上欣然簽字的時候，那么常常可以解釋為，是業(yè)主你先同意了接收房屋。于是，新的踢皮球的過程仍在循環(huán)。

　　再例如，往期業(yè)主和業(yè)主委員會熱血沸騰為之爭取的“權(quán)利”，在他們實現(xiàn)之日起才發(fā)現(xiàn)是驚人的重負，譬如公共設(shè)施的產(chǎn)權(quán)，按現(xiàn)存的思維，業(yè)主的目的是要讓設(shè)備房、鍋爐間、會所、停車位這一切的公共設(shè)施都歸于全體業(yè)主的名下，但是社區(qū)中一切不能進行銷售的部分，一旦成為公共品，往往它就不能牟利，不再具有交易價值，只有成本，除非另一個“專業(yè)的”運營商利用價格杠桿，使其重新發(fā)揮出創(chuàng)利的能力。但如果沒有一種機制的保證，維權(quán)斗爭常常又回到原點。

　　面對今天物業(yè)服務(wù)的格局，是坦白承認錯誤，還是想盡辦法文過飾非?由于個人的、企業(yè)的和行業(yè)的錯誤觀念和錯誤行為已經(jīng)成為我們物業(yè)服務(wù)人格的一部分，所以一個行業(yè)的復(fù)興必須取決于革除自身的痼疾。但不幸的是，僅僅在五年前，同樣在這個行業(yè)中，那時我們很難有機會碰到這么多幾乎不曾從經(jīng)驗中吸取任何教訓(xùn)的人。上世紀90年代的物業(yè)服務(wù)還有某種浪漫主義和“文藝復(fù)興”的啟蒙味道；但是自“服務(wù)論”以降，起初是削弱，最終則是覆滅了“物業(yè)服務(wù)”的基礎(chǔ)，幾乎是“全面投降”，提供服務(wù)，扮演一個近乎宗教圣徒的受害者，可能已使我們的良心稍安，但絲毫沒有減輕我們的罪孽。

　　其它的很多行業(yè)，都有某種具體的“產(chǎn)品”，譬如開發(fā)商提供房屋，餐館提供可口和衛(wèi)生的飯菜，廠家提供汽車和手機，有著一種實體上的滿足是我們?nèi)ハ碛谩胺?wù)”的前提條件。所以說，一個實體性產(chǎn)品，其市場價值常常取決于固有價值。但是在另外一些行業(yè)，市場價值與固有價值并不對等，甚至?xí)r常背離，證券市場是其中一種，物業(yè)服務(wù)，其實也與之相似。

　　當(dāng)物業(yè)服務(wù)撇去傳統(tǒng)的檢查與維護，進入到“服務(wù)”階段以后，它明顯帶有了某種“社會科學(xué)”的特點，人們的行為往往來自某種“反射”。由于容易被理論所影響，往往一個口號、一個點子就提供了一條捷徑，就像“腦白金”、“恒源祥”這一類的廣告，錯誤也能引導(dǎo)出成功。這時，市場價值與固有價值的南轅北轍就發(fā)生了。盡管業(yè)主們抱怨物業(yè)公司很不稱職，“物業(yè)費白交了”，事實上應(yīng)當(dāng)回答他們：您就是白交了，因為您交的每一分錢成本都用來滿足業(yè)主個人的私利，卻忽視了公共設(shè)施必要的投入和開發(fā)。

　　我們必須要學(xué)習(xí)分辨物業(yè)服務(wù)過程中市場行為和公共選擇之中的區(qū)別，盡管私人的利益目標(biāo)在其中起到總的驅(qū)動作用，但是純就利益沖突而言，一個物業(yè)服務(wù)從業(yè)者應(yīng)當(dāng)將社區(qū)公共利益置于個人利益之前。如果人們行事純以結(jié)果論成敗，就必然與公眾利益漸行漸遠，迎合、放棄、容忍、妥協(xié)......怎樣找到答案?惟一的準(zhǔn)則是內(nèi)心的、根深蒂固的價值觀念。

　　誠然，任何時候，總有人會把個人私利放在公益之上，這種搭便車不勞而獲的意圖阻礙所有的集體努力。每一個社區(qū)中存在著這樣的現(xiàn)象，我們的行業(yè)中同樣也存在--索羅斯說：“惟有大眾的鄙視能棒喝不勞而獲者。”如果我們視之為一個問題，我們絕不容忍不勞而獲，也許會走進死胡同，這是傳統(tǒng)的“管理派”的結(jié)局；而把它當(dāng)做一個機會，我們競相追逐效仿走下去了，但很可能是歧途，這就形成了今天的“服務(wù)論”的物業(yè)服務(wù)；第三種方案，如果接受它為一個事實，我們謹慎地對其保持關(guān)注，可以忍受甚至加入他們，最終改變他們，中國的社區(qū)今天就會完全改觀。這就是古已有之的“上者因之，其次利導(dǎo)之，最下者與之爭”。

　　我們很欣慰地發(fā)現(xiàn)，我們正從以前一個“先驗”、“超驗”的社會轉(zhuǎn)向一個容許犯錯、試錯的社會。也就是說，我們從一個單一的、封閉的、大一統(tǒng)的社會逐步進入卡爾·波普所謂“開放社會”。正是由于物業(yè)服務(wù)中傳統(tǒng)“管理”的僵化、狹隘，使它在本世紀業(yè)主權(quán)利的沖擊下，在精神上、倫理上徹底失敗，歸于寂滅。今天物業(yè)服務(wù)的前提不再是“社區(qū)締造者”的意志和命令，還有參與者的多重博弈。舒可心數(shù)年前“重在參與”，其實一語中的，道出了社區(qū)的未來。

　　“管理”與“服務(wù)”的內(nèi)核，哪一種更能發(fā)揮物業(yè)服務(wù)“固有價值”的作用，取決于社會的開放程度、社區(qū)事務(wù)的公正性與透明度，以及人們思想觀念上的進化水平。“管理”既然不是奴役，那“服務(wù)”也不應(yīng)當(dāng)成為一種賄賂。任何人都有使自己行為最大化的傾向，我們可以因為堅持原則而犯錯誤，但是正如哈耶克所說：“如果在什么合理、什么正確和什么有益的問題上認識有誤，就會改變事實和我們生存于其中的環(huán)境，甚至有可能不但毀滅已經(jīng)得到發(fā)展的個人、建筑物和社區(qū)，并且會毀滅各種傳統(tǒng)、制度和相互關(guān)系。”今天的“物業(yè)服務(wù)”存在，但仍然并非合理。

　　(作者：南方物業(yè)服務(wù)有限公司濟南分公司 梁曉東)

　　《住宅與房地產(chǎn)·物業(yè)服務(wù)》20**年第4期

篇3：建立小區(qū)物業(yè)服務(wù)權(quán)信托的社會價值

　　建立小區(qū)物業(yè)服務(wù)權(quán)信托的社會價值

　　城市住房制度改革特別是近十年商品房小區(qū)的發(fā)展，改變了已有的居住模式，當(dāng)然也就改變里人們的生活模式，即所謂的“居住改變生活”。

　　目前的城市社區(qū)建設(shè)大多以“法定社區(qū)”作為操作單位，地域的基礎(chǔ)是預(yù)先規(guī)定的，而社會心理的基礎(chǔ)是要靠以后培育的。具體而言，在城市指的是街道辦事處轄區(qū)或居委會轄區(qū)以及目前一些城市新劃分的社區(qū)委員會轄區(qū)。而在具體的操作層面，就是在房地產(chǎn)開發(fā)過程中形成的封閉或者半封閉的住宅小區(qū)。在當(dāng)前的語境中，確定社區(qū)實體首選的標(biāo)準(zhǔn)是地域界限明顯，至于成員歸屬感的強弱則是次要的，也是無法事先決定的。

　　“把城鄉(xiāng)社區(qū)建設(shè)成為管理有序、服務(wù)完善、文明祥和的社會生活共同體。”是黨的十七大報告提出的社區(qū)建設(shè)的目標(biāo)。

　　社區(qū)共同體形成，需要社區(qū)主體自組織能力建立。“自組織意味著一種自主而且自我管理的網(wǎng)絡(luò)”。“市場交易的協(xié)調(diào)機制是價格競爭, 國家等級模式的協(xié)調(diào)機制是正式權(quán)威的命令機制, 自組織網(wǎng)絡(luò)的協(xié)調(diào)機制是信任與合。”社區(qū)自組織要求不需要外部指令的強制,更不是通過價格競爭能夠?qū)崿F(xiàn)的。社區(qū)自組織是社區(qū)成員通過協(xié)商, 取得共識、消除分歧、解決沖突、增進信任、合作治理社區(qū)公共事務(wù)的過程, 并使社區(qū)逐步進入“自我維系”狀態(tài)。

　　居住模式改變的同時，我國社會的經(jīng)濟結(jié)構(gòu)也處于轉(zhuǎn)型期，過去的生活模式打破了，新的信用和生活體系還沒有建立，現(xiàn)在還只是有社區(qū)的一個空殼而已，并沒有真正的形成一個整體。

　　在社區(qū)重建和社會轉(zhuǎn)形過程中，各種利益沖突和體制沖突集中表現(xiàn)在社區(qū)，社區(qū)糾紛成為社會不穩(wěn)定的重要因素和社會關(guān)注的焦點。

　　目前的利益沖突主要來源于社區(qū)居民與物業(yè)建造者（開發(fā)商）、管理者（物業(yè)公司）的利益沖突。由于每一個業(yè)主都是住宅私有者，這就產(chǎn)生了哈貝馬斯所指出的建立在私人所有權(quán)和私人獨立性、自主性基礎(chǔ)上的公共事務(wù)的決定問題。而現(xiàn)實中，開發(fā)企業(yè)控制小區(qū)公共設(shè)施，物業(yè)公司控制社區(qū)公共事務(wù)的管理權(quán)。而企業(yè)追求利潤最大化的本性與社區(qū)利益的沖突就不可避免。

　　由于公共設(shè)施控制在建造商手中，出于對資本的畏懼，社區(qū)成員不愿意參與公共事務(wù)。由于社區(qū)成員都是陌生面孔，沒有信任的形成，對居民委員會等管理機構(gòu)的信任也沒有形成。在社區(qū)資產(chǎn)私有化的呼聲下，業(yè)主參與不夠，業(yè)主大會不能成立，居民委員會得不到信任，無法有效的管理社區(qū)的事務(wù)，造成了社區(qū)管理的混亂。

　　要培養(yǎng)業(yè)主的共同體意識，必須喚醒業(yè)主的主體意識并吸引業(yè)主積極參與社區(qū)建設(shè)和治理中來。

　　物業(yè)服務(wù)權(quán)信托的嘗試就是希望建立業(yè)主、業(yè)主組織、物業(yè)企業(yè)全面介入社區(qū)財產(chǎn)和秩序管理的體系，在互相制約中相互促進，形成社區(qū)共同體和管理新體系。

　　一、落實物權(quán)法規(guī)定的共同管理權(quán)為財產(chǎn)權(quán)，恢復(fù)物業(yè)服務(wù)的物權(quán)本質(zhì)

　　社區(qū)資源是社區(qū)賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，也是社區(qū)建設(shè)的核心內(nèi)容之一。社區(qū)資源主要指社區(qū)建設(shè)過程中所需要的物質(zhì)和資金資源，包括開展社區(qū)工作所需要的各種活動場所、設(shè)施、設(shè)備、物品等有形資源。資金資源主要指社區(qū)建設(shè)、管理、活動、服務(wù)等方面所必需的資金和部分公益救助基金等資源。當(dāng)前城市社區(qū)存在著資源不充足或者資源利用不充分的狀況，社區(qū)發(fā)展受到嚴重制約。部分開發(fā)企業(yè)為追求短期利益，沒有按照規(guī)劃建造文化、體育、衛(wèi)生設(shè)施。很多小區(qū)就是建立了會所或者其它設(shè)施，也沒有依照法律規(guī)定用于社區(qū)居民的社會活動，而是私下變賣或者被挪作了賓館或者高檔消費場所。有些社區(qū)資源沒有用于社區(qū)文化和體育建設(shè)，卻變成立物業(yè)服務(wù)企業(yè)謀取利益的資源。

　　物權(quán)法生效，確定了建筑區(qū)劃內(nèi)的公共場所和配套建設(shè)的公共設(shè)施歸業(yè)主共有，但因為物權(quán)法沒有規(guī)定相應(yīng)的登記的具體制度，歸全體業(yè)主共有還停留在紙面上。在物權(quán)法將物業(yè)服務(wù)企業(yè)定位于服務(wù)后，很多人又將小區(qū)的物業(yè)服務(wù)誤認為是簡單地購買服務(wù)，弱化了物業(yè)服務(wù)的財產(chǎn)權(quán)本性。

　　通過物業(yè)服務(wù)權(quán)信托的設(shè)計，將公共財產(chǎn)設(shè)定為信托財產(chǎn)，將突出公共管理的財產(chǎn)屬性，使公共管理與業(yè)主的財產(chǎn)利益直接建立聯(lián)系，刺激業(yè)主參與管理事務(wù)的積極性。

　　通過物業(yè)維護基金的設(shè)立，強化業(yè)主的公共體意識，為社區(qū)的建立和形成建立明確的路徑。

　　二、引導(dǎo)業(yè)主關(guān)注資產(chǎn)利益，調(diào)動業(yè)主和居民參與公共事務(wù)管理的積極性

　　社區(qū)自組織程度越高, 社群組織發(fā)育越完善, 就越接近于自組織秩序, 在信任與合作基礎(chǔ)上, 就容易培育共同體意識, 從而有利于走出“集體行動的困境”；

　　而社區(qū)自組織程度越低, 就越接近于被組織秩序, 會促使居民投機行為的泛濫, 從而使社區(qū)缺乏公共精神,

　　使社區(qū)公共活動陷入“集體行動的困境”,從而增加社區(qū)治理成本。

　　而信任不是憑空產(chǎn)生的，需要一些制度安排。通過制度安排，讓參與者直接感覺到財產(chǎn)和人參的安全，進而在相互的交往中增進信任并形成相互信賴。信托制度中，信托財產(chǎn)的獨立性，在一定程度上打消了參與者的顧慮，為參與者建立信任奠定了基礎(chǔ)。

　　當(dāng)面對公共事務(wù)時, 要有參與的欲望和動機。決定居民是否參與社區(qū)治理不是顯性的外在制度, 而是社區(qū)內(nèi)部的制度,

　　即內(nèi)生的社區(qū)規(guī)范。這種制度能影響居民社區(qū)參與的行為和動機。在信托制度下，所有的受益人業(yè)主都有資格參與決策和監(jiān)督，還有資格通過司法途徑進行救濟，就為業(yè)主參與公共事務(wù)管理提供了動力。

　　物業(yè)服務(wù)權(quán)信托的建立，因為利益連帶性，可以有效地建立普遍的社群網(wǎng)絡(luò),。在這些頻繁交往網(wǎng)絡(luò)中, 基于對制度的信任，逐步形成相互信任和合作,權(quán)利和義務(wù)感增加, 從而形成一種普遍互惠關(guān)系。

　　這種普遍互惠是把短期利他與長期利己結(jié)合起來, 把自我利益和團結(jié)互助結(jié)合起來, 從而形成了合作的意識和結(jié)社習(xí)慣。治理的最佳狀態(tài)是善治,

　　善治是一個實現(xiàn)公共利益最大化的社會管理過程,信托制度應(yīng)當(dāng)使實現(xiàn)善治的重要路徑。

　　三、破解公共管理與公司制度的矛盾

　　公司制度是在資本主義發(fā)展過程中逐步形成和完善的一種經(jīng)濟制度。這種制度以利潤最大化為目標(biāo)，以經(jīng)濟效益為核心，為股東資產(chǎn)增值服務(wù)。公司的機制形成后與具體的企業(yè)的股東、經(jīng)理人的道德標(biāo)準(zhǔn)沒有關(guān)系。公司為實現(xiàn)其功能，在所有可能的情況下，盡可能地占有更多的資源，這與社區(qū)的目標(biāo)顯然使背道而馳的。個別經(jīng)理人或者股東的社會責(zé)任都無法組織公司的這種本性。要增進公共利益，就必須采取制度性的措施將公司的追求經(jīng)濟利益的沖動限制在一定范圍內(nèi)。

　　信托制度在一定程度上可以解決了這個問題。信托制度堅持以下原則：

　　按照信托制度要求，受托方不能為自己的私利而作為，他的法定義務(wù)就是為受益人而作為。經(jīng)理人的作為是基于對受益人利益的忠誠。

　　受托人必須忠誠受托義務(wù)，受托人可以將部分收入作為費用，但是不得有損資本。

　　經(jīng)理人必須及時向收益人提供財務(wù)信息并保證信息的真實。

　　上述原則是可以被強制執(zhí)行的，如果受益人認為受托人違反上述原則，可以向法院起訴。在起訴被提起后，受托人必須證明自己的行為是審慎的。

　　物業(yè)服務(wù)權(quán)信托基于信托原則賦予公司更嚴格的責(zé)任，同時物業(yè)經(jīng)理人被賦予信托人的責(zé)任。而一個受托人的責(zé)任，不僅僅是受益人誠實，而且還有關(guān)乎榮譽的謹慎。