意大利物業(yè)管理所見所聞

　　意大利是一個(gè)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的國家，國民住房的私有化程度相當(dāng)高，一般家庭都有自己的私房。這些房屋與別墅不同，它并不都是單門獨(dú)戶型，有70-80%的城市公寓是由一個(gè)個(gè)單一的住戶組成整座樓房的主人。倘若一座l2層的大樓，每層住20戶人家，每戶按平均五口人計(jì)算，整座樓的總?cè)藬?shù)也在l000人以上。這樣的大家庭是怎樣進(jìn)行管理的呢?

　　負(fù)責(zé)接待的意大利朋友羅馬里格介紹說，意大利有一個(gè)房產(chǎn)物業(yè)的共同管理制度。即凡搬進(jìn)新樓的住戶，要在一起開個(gè)會(huì)，決定整座樓的管理辦法。將大家的意見歸納后，提交會(huì)計(jì)師協(xié)會(huì)，會(huì)計(jì)師協(xié)會(huì)根據(jù)大家的意愿，委派一名管理員，去管理樓房的各種事務(wù)(這類管理員都由受過專門教育或培訓(xùn)，并經(jīng)考核取得資質(zhì)證書的會(huì)計(jì)師擔(dān)任。)如果業(yè)主同意了，便可簽定合約，規(guī)定雙方的義務(wù)和責(zé)任，特別是管理員的任職年限、權(quán)利、義務(wù)及報(bào)酬等。管理員往往都是兼職的，但都做得十分認(rèn)真，受到了戶主烏鴉的信任和稱道。

　　管理員的職責(zé)大致有兩類，一類是管理經(jīng)濟(jì)，負(fù)責(zé)維修房屋；另一類是協(xié)調(diào)鄰里之間的矛盾。管理員每年對整座樓房的維修費(fèi)，樓道、信箱、垃圾處理、照明、煤氣管、自來水管、暖氣管及門房的報(bào)酬等作出預(yù)算，同時(shí)召開戶主會(huì)，將這些費(fèi)用分?jǐn)傁氯ァＴ谝淮本用駱牵覀兛吹揭粡埛奂t色大紙寫出的各戶費(fèi)用分?jǐn)偙碣N在墻上，許多男女?dāng)D在那里看著、讀著。

　　我問一位大媽：“這些費(fèi)用合理嗎？是怎樣交得呢？”好一本正經(jīng)地告訴我：“這些費(fèi)用都 是經(jīng)過戶主會(huì)研究后確定的，比較公平合理”。費(fèi)用一般按月或按季由門房或管理員收取。我們這幢樓的會(huì)計(jì)師，是一位40多歲的中年人，他在電影院工作，夜班多，可以利用空閑上門收到各種費(fèi)用，隨時(shí)收隨時(shí)記入賬戶。對各種開支，他馬上登記入賬，發(fā)票等單據(jù)要由戶主會(huì)五人小級(jí)簽名，附在發(fā)票和賬冊后面?zhèn)洳椋侥甑捉Y(jié)算時(shí)，管理員將賬目一一向大家公布。如果預(yù)算開支有結(jié)余，則轉(zhuǎn)入下文化年度繼續(xù)使用。“如果超支了怎么辦呢”“當(dāng)然是由各戶分?jǐn)偵侠U。”好回答得很干脆。

　　據(jù)說，意大利政府對住房的物業(yè)管理是很嚴(yán)格的，凡在規(guī)定期限內(nèi)對樓房的維修不能完成，管理員就必須親自去市政府承擔(dān)法律責(zé)任或接受處罰等。在意大利的南部重鎮(zhèn)里斯堡，曾有一幢大樓的管理員，因母親生病住院耽誤了對樓房的維修日期，市政府下通令一次性罰款2萬里拉，并限期完成維修任務(wù)。如果在限期內(nèi)完不成任務(wù)，就得拘役2個(gè)月。在意大利法律十分神圣，所以這位管理員寧可雇人照看病母，自己也得投入維修房屋的工作。

　　在另一幢大樓的維修工地上，我們碰見了一位管理員，他介紹說，大樓維修及其他物業(yè)開支，均由管理員召開戶主會(huì)決定。管理員負(fù)責(zé)制定預(yù)算，召開戶主會(huì)討論通過，維修完畢以后，再作決算。日常的小修、小補(bǔ)或更換自來水龍頭之類的小費(fèi)用和小工程以及購物、配件等，均由管理員和戶主代表一起負(fù)責(zé)聯(lián)系施工，年底根據(jù)憑證，向戶主會(huì)及大家公布。

　　一天晚上，我們在一座居民大樓里做客。按理講，這時(shí)正是大家下班到家、人口最為集中的時(shí)刻，說話、唱歌、音響、跳舞掀起聲浪應(yīng)不新鮮，鄰里間為小事發(fā)生摩擦也該是常事。然而，在這里卻寂靜得很，連人們上下樓梯的快慢、腳步的輕重，都讓人感到有節(jié)度，更談不上發(fā)生鄰里爭吵的事。我有些愕然，便瞅個(gè)機(jī)會(huì)問戶主，他笑著告訴我，這又是管理員的一大功勞。有時(shí)，在一些人家，即興唱歌、跳舞、放音樂出現(xiàn)了“過度”，影響了隔壁和樓下人家的安寧也是有的，但鄰居礙于面子，有口難開，便通過管理員出面協(xié)調(diào)，(不說出提意見人家的姓名)往往能很快得到解決，避免了鄰里沖突。譬如有一次，我患重感冒帶病工作下班回家，剛剛在床上躺下，樓上的兒個(gè)少男少女，乒乒乓乓跳起了迪斯科，震得我大腦疼得象要爆炸。如果我上去干涉，也許會(huì)出現(xiàn)爭執(zhí)。當(dāng)時(shí)我撥通了管理員的電話，請他出面調(diào)停。他來了，幾句婉言相勸，馬上歌聲停了，舞也止了，我很快進(jìn)入了夢鄉(xiāng)。

　　羅馬里格深有感觸地說，20年來，意大利就是采用這種“互助會(huì)”方式，大家共同管理。它是通過有效的法律手段，將責(zé)任落實(shí)到管理員身上，使其責(zé)、權(quán)、利兼而有之。管理員的報(bào)酬，則由各戶分擔(dān)。戶主們反映，這種管理雖然花去了一定的費(fèi)用，但小日子卻過得安寧、舒適、衛(wèi)生，省卻了許多麻煩，因而備受各方歡迎。

　　在意大利南方邊城塔蘭托，我們參觀了新近落成的幾幢居民樓。在一幢樓的老人休息室里，一位管理員告訴我們:這幾年凡新建的民居，都有為老人服務(wù)的休息室和青少年活動(dòng)中心。單老人休息室里，就陳列著20多種報(bào)紙、雜志，還有象棋、寫字臺(tái)、畫案等。打掃衛(wèi)生、準(zhǔn)備茶水、開關(guān)門窗等日常的一系列服務(wù)，全由老人們輪流值班。

　　過去的居民樓，只偏重于居住，而忽視了它的多功能性，現(xiàn)在看起來不適應(yīng)了。有鑒于此，意大利政府十分重視居民樓的多功能性。過去老人深居簡出，倍感寂寞。自從建起了老人休息室，老人們有了一起聚會(huì)、閑聊的場所，不僅增長了見識(shí)，而且打發(fā)了無聊寂寞的時(shí)日。在一間休息室里，我們遇見了幾位老人，他們熱情地與我們握手、談天。幾句話以后，就把我們當(dāng)老熟人看了。一位老人說:“兒女們大了，他們忙里忙外，來去匆匆，很少有時(shí)間與老人接觸，特別是大白天。

　　如今老人們有了相聚的機(jī)會(huì)，生活得有滋有味。”我問:“活動(dòng)中心的用房和其他開支怎么來的呢?”他說：“意大利富裕，社區(qū)的經(jīng)濟(jì)條件也不賴，國家和社區(qū)的福利金各拿一半。有些社區(qū)，公家拿一部分，居民自己拿一部分，不就解決了！”他興奮地說:“如今，老人們在這里都有施展愛好的機(jī)會(huì)了。”他指著另一位老人說:“洛爾瑪?shù)乃賹懏嫛稉P(yáng)蹄奮飛》上月還獲得了國家級(jí)大獎(jiǎng)。”

　　中國與意大利遠(yuǎn)隔千山萬水，然而，意大利人關(guān)于民居的物業(yè)管理等方面的做法我們似可借鑒。

　　(作者系外國民風(fēng)研究所研究員)

篇2：委托代扣物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)協(xié)議書

　　委托代扣物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)協(xié)議書

　　第一聯(lián)：收費(fèi)單位留存

　　甲方(收款人)：

　　乙方(付款人)：

　　丙方(委托銀行)：

　　為了方便客戶繳交物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)，乙方同意授權(quán)丙方，在以下乙方提供的銀行結(jié)算賬戶中扣繳乙方每月的物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)，具體協(xié)議如下：

　　一、甲乙丙三方共同遵守中華人民銀行關(guān)于《支付結(jié)算辦法》的規(guī)定，由甲方通過z 市代收代付實(shí)時(shí)繳費(fèi)系統(tǒng)每月在繳交物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)期內(nèi)向丙方提供乙方應(yīng)繳交物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)金額的電子數(shù)據(jù)，丙方于每月5日前(遇節(jié)假日順延)通過電腦系統(tǒng)自動(dòng)從乙方提供的銀行結(jié)算賬戶中扣劃，而無需事先征得乙方同意。

　　二、乙方同意委托廣東南粵銀行繳交物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)。

　　三、乙方應(yīng)按《前期物業(yè)服務(wù)合同》所約定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向甲方繳交物業(yè)管理服務(wù)費(fèi),保證其委托付款帳戶有足夠扣付物業(yè)服務(wù)費(fèi)的存款余額。如因乙方付款賬戶凍結(jié)或余額不足等原因而導(dǎo)致甲方未能足額收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)款項(xiàng)，則視為乙方逾期付款違約，甲方有權(quán)依照《前期物業(yè)服務(wù)合同》的約定收取乙方滯納金。

　　四、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)以人民幣結(jié)算，通過丙方劃扣方式付款。

　　五、因乙方自身原因需要變更付款賬號(hào)時(shí)，乙方需在每月5日前到甲方客戶服務(wù)中心辦理協(xié)議變更手續(xù)，同時(shí)重新簽訂新的協(xié)議，原協(xié)議自動(dòng)作廢。在重新簽訂協(xié)議之前，本協(xié)議繼續(xù)有效。

　　六、乙方辦理本業(yè)務(wù)時(shí)，若為個(gè)人客戶請攜帶付款人本人身份證（原件，復(fù)印件留存）和本人付款結(jié)算賬戶（活期存折/借記卡）資料，到甲方客戶服務(wù)中心辦理簽約手續(xù)，不得代辦；對公單位賬戶需加蓋單位公章。

　　七、甲方有義務(wù)接受乙方的查詢和咨詢，代扣過程中如出現(xiàn)疑問，乙方可到甲方客戶服務(wù)中心進(jìn)行咨詢，或撥打z-ZZZ電話咨詢。

　　八、乙方應(yīng)如實(shí)填寫下表內(nèi)容，其內(nèi)容構(gòu)成本協(xié)議的組成部分。乙方需保證所填內(nèi)容的真實(shí)、準(zhǔn)確和有效性。如因乙方填寫內(nèi)容不正確而造成的乙方不便和經(jīng)濟(jì)損失，甲方和丙方對此不負(fù)責(zé)任。

　　九、本協(xié)議一式三份，甲、乙、丙各執(zhí)一份，均具同等法律效力。本協(xié)議自三方簽字蓋章后生效。

　　十、上述條款未盡事宜，由三方共同協(xié)商。

　　請?jiān)谛枰k理的業(yè)務(wù)類型框內(nèi)打“√”□開通□變更□取消

　　住戶地址：z 市區(qū)幢座房

　　付款人名稱 付款人身份證號(hào)

　　繳費(fèi)編號(hào) 聯(lián)系電話

　　開戶銀行 付款賬號(hào)

　　備注

　　甲方蓋章：乙方簽名 (或蓋章)：丙方蓋章：

　　年 月日

篇3：物業(yè)管理人員案例分析試題

　　姓名：成績：

　　物業(yè)管理人員案例分析試題

　　案例一（如何應(yīng)對業(yè)主的成見？）

　　某小區(qū)一位業(yè)主裝修時(shí)。擅自在陽臺(tái)頂棚焊接鐵架。與樓體其他陽臺(tái)極不協(xié)調(diào)，管理處發(fā)現(xiàn)后，立即發(fā)出停工整改通知書，該業(yè)主對此怨聲載道，說管理處限制她自由，鐵架非安裝不可。

　　你發(fā)火我不發(fā)火。管理處有關(guān)人員三番五次耐心地給她講解裝修管理法規(guī)，說明保持樓宇外觀統(tǒng)一的必要性，任其硬頂也好，軟抗也罷，在原則問題上絕不退縮。業(yè)主見管理處的態(tài)度這么堅(jiān)決，只好按照要求進(jìn)行整改。

　　雖說違章裝修的問題解決了，但這位業(yè)主的心中留下了對管理處的成見，每次見面都板著臉，管理員上前主動(dòng)搭話也愛理不理。

　　為消除她的誤解，管理處不計(jì)較其態(tài)度，依然真誠地為她提供各方面幫助，換取她的理解和信任。裝修時(shí)幫助她打掃衛(wèi)生，入住時(shí)幫助她搬運(yùn)家私，通過一系列微小的事情，這位業(yè)主終于主動(dòng)與管理處配合，還成了協(xié)助該小區(qū)管理的主力軍。

　　[問題]這種情況，你有什么好的處理方法？

　　[參考答案]

　　1.堅(jiān)持原則

　　處理此類問題要態(tài)度堅(jiān)決，決不能輕易退讓，否則開了一個(gè)口子，會(huì)一發(fā)不可收拾。

　　2.一心換心

　　管理處每天都在和業(yè)主打交道；磕磕碰碰總是難免的，有了矛盾不要緊。關(guān)鍵要主動(dòng)用自己真誠重新?lián)Q取理解和信任。

　　案例二（如何處理小區(qū)商鋪違反管理處規(guī)定的事情？）

　　某小區(qū)有商鋪近60家，他們大多數(shù)都能夠按照有關(guān)管理規(guī)定開展商務(wù)活動(dòng).但其中一家店鋪，近年來屢屢違規(guī)，經(jīng)常將一些招聘，商品和雜物擺出店門之外，影響了小區(qū)環(huán)境的整潔美貌。管理人員數(shù)次勸說、批評(píng)、警告，其往往不予理睬，仍然我行我素。最后決定由主管找店鋪老板正式談話，若不見效，則堅(jiān)決采取處罰措施。

　　[問題]這種情況，你有什么好的解決對策

　　[參考答案]

　　主管將該店鋪老婆約到管理處辦公室。首先，嚴(yán)肅指出屢屢亂擺放，嚴(yán)重違反了符合政府法規(guī)精神、又為業(yè)主住戶認(rèn)可的小區(qū)管理規(guī)定，理應(yīng)予以懲處，但考慮到其曾經(jīng)能夠積極配合小區(qū)管理和繳費(fèi)工作，所以再給一次自覺整改的機(jī)會(huì)。

　　然后，提出三個(gè)問題請其換位思考：假如你是小區(qū)管理人員，你如何去履行自己的管理職責(zé)呢？假如你的同行都象你一樣，你想象我們小區(qū)又是怎樣一種面貌呢？如果你是客戶，你愿意到門前亂七八糟的店鋪里購物嗎？（最能打動(dòng)他的就是這句話）。

　　嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度、推心置腹的談話，使店鋪老板受到震動(dòng)，當(dāng)即保證不再亂擺亂放。事后，他馬上進(jìn)行了整改。

　　案例三（如何處理業(yè)主錯(cuò)誤索賠要求？）

　　某小區(qū)的物業(yè)公司按照制定的維修維護(hù)計(jì)劃，對小區(qū)內(nèi)所有的污水管網(wǎng)進(jìn)行了檢查和疏通，一切均正常。就在檢查疏通完之后幾天，由于樓上某業(yè)主家進(jìn)行裝修，施工人員違反物業(yè)裝修管理規(guī)定，擅自將裝修殘余水泥、油漆等倒入地漏，經(jīng)排水管道流至該業(yè)主管彎頭處，堵塞了本單元的管道。樓上住戶排出的污水不能流出，便慢慢從樓下李先生家的地漏處冒出。

　　管理處發(fā)現(xiàn)了跑水后，馬上通知了李先生，由于李先生當(dāng)時(shí)不在家中，電話聯(lián)系兩小時(shí)后，物管人員消除了堵塞現(xiàn)象。

　　事后，李先生認(rèn)為物業(yè)公司未盡到管理職責(zé)。遂向物業(yè)公司提出索賠要求。

　　李先生受損的原因是下水道被堵塞而冒水，而下水道的原因是其他業(yè)主亂倒裝修廢棄物。

　　[問題]物業(yè)處該不該滿足李先生的賠償要求？為什么？遇到這種情況，你將如何處理？

　　[參考答案]

　　該小區(qū)的《物業(yè)管理公約》規(guī)定，物業(yè)公司負(fù)責(zé)小區(qū)的管理及房屋和公共配套設(shè)施的維護(hù)，養(yǎng)護(hù)，在實(shí)際工作中，每年每月都有計(jì)劃地進(jìn)行修繕這方面的工作。而就在事發(fā)的前幾日還做過該樓污冰水管的例行清理。所以，物業(yè)公司完全盡到了設(shè)備，設(shè)施日常維護(hù)的職責(zé)。

　　同時(shí)，該小區(qū)《物業(yè)管理公約》還規(guī)定，業(yè)主裝修必須先向物業(yè)公司申報(bào)，領(lǐng)取裝修許可證。并嚴(yán)格遵守小區(qū)房屋裝修管理規(guī)定。在這一事件中，物業(yè)公司確實(shí)按照規(guī)定與該家裝修主業(yè)及施工隊(duì)伍簽定了裝修協(xié)議書，并要求其交納了裝修押金。告知其應(yīng)遵守的規(guī)定，也經(jīng)常派人員至裝修現(xiàn)場巡視。

　　這次事件，是裝修工人在逃避物業(yè)公司監(jiān)管情況下，偷偷將廢棄物倒入極為陷蔽的污水管道中造成的。此中情況已經(jīng)超出了物業(yè)公司管理范圍及力量以外，物業(yè)公司不可能覺察。所以在這個(gè)問題上，物業(yè)公司亦沒有疏漏，因此，手業(yè)公司不應(yīng)承擔(dān)任何賠償義務(wù)。

　　那么這個(gè)責(zé)任到底由誰來負(fù)呢？根據(jù)相關(guān)的法律以及建設(shè)部《家庭居家裝飾裝修管理試行辦法》中明確規(guī)定：這次事件是由于裝修人員違規(guī)操作而造成的，應(yīng)負(fù)完全責(zé)任。

　　最后，該管理處將相關(guān)的法規(guī)復(fù)印成文字提供給李先生并主動(dòng)為他提供相關(guān)的法律咨詢指導(dǎo)，讓他感覺十分滿意。

　　案例四（如何應(yīng)對主業(yè)的突然投訴？）

　　一天，某小區(qū)的一位老年業(yè)主在小區(qū)的中庭休閑區(qū)，口氣不太客氣地責(zé)問正準(zhǔn)備下班的某管理員：“小區(qū)內(nèi)為什么要搞一個(gè)沙地？”原來他家的小孫子在沙地玩，回家身上的沙子搞得家里到處都是，如果不小心還會(huì)對眼睛造成傷害，老人認(rèn)為這個(gè)沙地存在安全陷患。也許是下玫的緣故吧。這位管理員并沒有太在意。只是隨口說：城市里的小孩子接觸到泥沙的機(jī)會(huì)并不多，我們小區(qū)內(nèi)有好多其他喜歡玩沙的小孩子呀，其他物體也存在著可能的危險(xiǎn)，我們不能因?yàn)樗嬖诳赡艿奈ｋU(xiǎn)就取消了呀。這位老先生針對“不能因?yàn)樗嬖谖ｋU(xiǎn)就取消”的話來氣了：你們服務(wù)中心沒有聽取我們業(yè)主的意見，我要找你們領(lǐng)導(dǎo)。。。。。。

　　[問題]如果是你，你會(huì)對這位先生采取什么樣的方式？是置之不理？還是積極解決？你有何具體的辦法將此事妥善處理？

　　[參考答案]

　　這位管理員“見勢不妙”，忙說：這樣吧，我將把你的意見向領(lǐng)導(dǎo)反映一下再和你聯(lián)系好嗎？

　　當(dāng)天，這位管理員找到開發(fā)商的技術(shù)人員，詢問了有關(guān)沙地的問題，才知道該沙地并不是小孩子的娛樂場所，而是有消防方面的功能。

　　于是該管理員找到了那位老先生，首先對自己不當(dāng)理解表示道歉，并詳細(xì)向業(yè)主說明了事由，得到了業(yè)主的理解。

　　我們物業(yè)管理工作者每天都會(huì)碰到各種各樣的業(yè)主投訴，無論其大小，首先你不能用敷衍了事的態(tài)度，要千方百計(jì)站在業(yè)主的角度，急業(yè)主之所急、想業(yè)主之所想，真誠地為其分憂解難，這實(shí)際上最能反映出你的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度。其次在平時(shí)的工作中，管理人員要對小區(qū)相關(guān)設(shè)備的功能、物業(yè)管理的相關(guān)知識(shí)等信息盡可能了解得全面一些。收集、儲(chǔ)備一切能為業(yè)主提供方便的信息。回答業(yè)主的提問不能似是而非，要有根有據(jù)，以理服人。

　　案例五（如何應(yīng)對找借口拖欠管理費(fèi)的業(yè)主？）

　　一日，某小區(qū)管理處走進(jìn)一位業(yè)主說：“因開發(fā)商沒有在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)辦理房產(chǎn)證，我從本月開始不交管理費(fèi)，你們管理處也不要來找我。”說完后揚(yáng)長而去。在以后的幾個(gè)月內(nèi)，不論管理處工作人員上面做工作，還是以書面形式通知，都不予理會(huì)。

　　[問題]

　　1.你認(rèn)為該業(yè)主的做法是否合理？為什么。

　　2.作為一名管理員，你要如何說服業(yè)主如期交納管理費(fèi)？

　　處理過程

　　[參考答案]

　　《住宅物業(yè)管理?xiàng)l例》實(shí)施細(xì)則第六章第四十條“住宅管理服務(wù)費(fèi)的基本開支包括：

　　（一）住宅公用設(shè)施、設(shè)備和公共場所（地）的日常管理、維修養(yǎng)護(hù)費(fèi)用（包括材料費(fèi)、公用水電費(fèi)、設(shè)備損耗費(fèi)、垃圾清運(yùn)費(fèi)、綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)等）；

　　（二）管理處工作人員的津貼工資、福利及辦公費(fèi)用；

　　（三）住宅區(qū)公用設(shè)施、設(shè)備必要的保險(xiǎn)費(fèi)和法定稅費(fèi)；

　　（四）住宅必要的社區(qū)文化活動(dòng)費(fèi)用。

　　由此可見，業(yè)主享受了物業(yè)管理服務(wù)，就應(yīng)該履行其基本義務(wù)，而與其他業(yè)主享受同樣的服務(wù)，顯然侵占了其他業(yè)主的共同利益。