提高公司客戶滿意度的“五個建議”
客戶滿意度回訪機制應該是公司長期性、根本性的戰略要求，它是公司獲得持久性競爭優勢的基礎和動力源泉。混凝土企業的經營要進入更加健康的競爭層次，要想擁有超越他人的競爭優勢和獲取長期利潤的能力，就必須在不斷變化的競爭環境下，樹立客戶滿意的服務理念，需要將客戶滿意戰略付諸日常經營策略的各個方面和經營管理的各個細節。
一、要樹立“客戶至上”的理念，變革傳統經濟觀念，牢固樹立市場服務意識。
公司及所屬站點要樹立“以客至上”的服務理念，正確的理念是服務客戶最基本的動力，同時、又可以引導決策，指導站點共同為客戶滿意目標奮斗。實施全面的客戶滿意度的戰略，要在客戶滿意度的回訪調查和客戶預期心理分析的基礎上，建立中建商砼的服務理念制度、客戶滿意度服務調查制度、生產服務滿意制度和產品質量滿意制度。必須以客戶需求為導向從更深層次去理解客戶服務，進而創新服務理念，拓寬服務思路。要認識到混凝土行業的客戶服務并不僅僅是一個“高大空”的概念，而是一種具體的實踐，是體現在全體員工的工作態度、語言、行為規范之中，是附著于商砼產品上的精神價值。要明白客戶滿意度是一個科學動態的概念，滿意度的提升是需要從服務的內容、范圍、技術水平及產品生產等方面不斷創新的，需要進行專門的調查、研究、分析、預測、組織和管理。
二、重視產品技術開發和創新，提供令客戶滿意的產品。
公司重視客戶滿意度體系建設，必然要求公司的經營活動都要以滿足客戶的需要為立足點和出發點，把客戶的需求作為中建商砼的服務導向。因此，公司全體上下必須熟悉客戶的產品要求，滿足客戶的技術要求，分析客戶與我司簽訂商砼合同的合作動機、運營行為和資金實力，研究和適應客戶對商砼技術的新要求與新動向，從而加快產品研發的步伐，開發并提供令客戶更滿意的混凝土產品。
三、定時檢測的生產運營設備，提前做好原材料儲備和生產突發情況預案，減少客戶因我司主觀性原因造成的投訴。
保證站點高效有序運轉是公司基本要求，但由于當前不少站點生產設備常年不停運轉，基本上是“人歇機器不歇”，因此生產設備因運轉老化不可避免的會發生一些問題和故障，所以生產部門必須及時定時的檢查檢測生產設備，防止混凝土供應關鍵時刻發生設備故障，造成生產中斷。對于大體積砼與特殊砼工地施工更要做好原材料與技術儲備工作，減少因原材料中斷發生的生產投訴和技術原因發生的質量投訴。
四、積極對接合作客戶，提供令客戶滿意的服務，獲取“客戶滿意的價值”。
只有熱情、真誠為客戶著想的才能帶來客戶的滿意，所以公司各級單位要不斷完善服務系統，以客戶滿意為導向，以為客戶著想的理念去感動客戶。首先是以客戶為中心特別是大客戶、戰略客戶。要清醒地認識到客戶是公司長遠發展而賴以生存的基礎，失去了客戶的有力支持公司發展就會舉步維艱。其次尊重合作客戶的合法權利，通過多種渠道了解客戶的需求，定期拜訪客戶，召開高層溝通會，設立客戶服務中心等，維護客戶合法利益和訴求。三是了解客戶預期心理，探求客戶期望，站在客戶的立場上看問題，并設法消除公司與客戶之間的信息不對稱、渠道不暢通。最后是經營員對接客戶時要積極宣傳公司客戶服務文化理念，讓公司的客戶服務文化、企業形象、企業信譽，牢牢扎根在客戶心中，讓客戶相信中建商砼能夠提供比其它混凝土企業更加優質的服務。
四、認真開展客戶滿意度回訪調查工作，建立分析反饋體系。
公司積極實施客戶滿意度回訪制度，不僅僅要讓公司領導班子了解客戶服務情況，更要讓站點基層人員努力重視服務質量，認真聽取客戶意見，提高對客戶的反應敏感度和行動的迅速性，保證客戶服務活動的高效運行。要保證服務承諾的可靠性，對確立的供應項目和協議內容要嚴格執行，不打折扣。同時，還必須建立起一套客戶滿意分析處理體系，用科學的方法和手段檢測合作客戶對公司的滿意度，將有關信息及時反饋到公司領導班子，并能切實有效地地采取相應的措施，處理好客戶的投訴，不斷改進工作不足，及時、真誠地為滿足客戶需求而工作。
五、加強客戶服務理念培訓建設，把客戶滿意度與站點績效相掛鉤，形成有效的激勵機制。
培訓是員工最好的福利，員工進入商砼的第一件事就是接受培訓，包括企業文化和崗位基本技能培訓。在員工進入商砼初期就還應該加大客戶服務專項培訓，讓員工從最開始就樹立客戶服務理念，像深圳華為這樣的IT公司其培訓制度就特別值得我司借鑒，精簡有效的培訓，能夠讓初進員工就具備客戶服務的意識。
還有建立客戶滿意度站點激勵機制，在保證公平的前提下，針對站點不同崗位的員工施以不同的誘導因素，最大限度地激發員工重視客戶服務的積極性。向員工明確所希望的行為方式和應秉持的客戶服務價值觀，引導員工的行為朝向公司的奮斗目標，讓員工誠心誠意地為客戶提供優質服務，通過績效掛鉤的獎酬，激發員工的積極性。正確有效的激勵機制可以保證員工的行為和企業目標一致，保持公司員工隊伍的穩定性和忠誠感，這對公司健康有序發展和客戶滿意度的提升是十分必要的。
篇2：鞋服公司客戶滿意度管理程序
鞋服有限公司程序文件
客戶滿意度管理程序
1.0目的:
建立與客戶溝通,滿意度監控、收集，分析并實施改進，以達到客戶滿意的質量目標。
2.0范圍:
與客戶建立供求關系到提供產品及服務的全過程.
3.0職責:
,滿意信息的收集,提供管理評審.
3.2品管部：客戶不滿意的對策處理,措施跟蹤,檢討預防.
3.3總經理：客戶不滿意的對策處理,措施跟蹤,檢討預防.
4.0相關文件:
ISO9001:2000標準.
5.0定義(無)
6.0作業內容:
6.1與客戶的溝通,了解客戶的需求,以客戶的合理需求為目標.
6.1.1識別客戶對產品明確和隱含的需求和期望.
6.1.2明確與產品有關的義務和責任的法律.法規要求.
6.1.3與客戶溝通其它活動:
a產品的信息:質量,包裝,運輸,交付,價格等信息.
b.合約的洽談.變更.
c.客戶的反饋,包括客戶報怨的處理.
d.提供售前,售后的各種服務.
6.2客戶滿意度調查.
6.2.1業務部針對不同產品要求的客戶每年6月份,12月份,進行一次滿意度調查,調查對象應包括有代表性的經銷商,最終客戶.
6.2.2客戶滿意度調查的內容:
產品質量 客戶報怨處理
交貨期準確性 服務及時性
配合度 產品質量穩定性
包裝完整性 價格合理
產品設計開發 生產管理
其他事項
6.2.3客戶滿意度調查的方法
a業務部每次提前一個月前將”客戶滿意調查表”傳給客戶,并跟催客戶反饋.
b.若客戶沒有及時反饋,業務人員應用電話訪問,對內容進行記錄,對記錄進行整理.
c.也可通過客戶走訪，媒體的報告等途徑供信息。
6.3持續改進
6.3.1業務部對”客戶滿意調查表”進行統計,整理,了解客戶不滿意趨勢.
6.3.2針對不滿意的項目及趨勢,傳遞到相關部門依<矯正與預防措施管理程序>執行改進,滿意的項目作為經驗.
6.4相關記錄由業務保存
7.0相關記錄
7.1客戶滿意度調查表
7.2客戶報怨處理報告
篇3：公司外部客戶滿意度調查表
公司外部客戶滿意度調查表(樣表，非最終考核用表格)
| 顧客名稱 | 填表人 | ||||||||
| 供貨產品名稱 | 聯系方式（電話、傳真、電子郵件） | ||||||||
| NO. | 顧客評價內容 | 顧客評價 | |||||||
| 1 | 產品尺寸或外觀精細度 | 非常好 | 較好 | 一般 | 較差 | 很差 | |||
| 2 | 客戶批次(或單件)驗收合格率情況 | 非常好 | 較好 | 一般 | 較差 | 很差 | |||
| 3 | 給客戶的產品失效程度 | 非常好 | 較好 | 一般 | 較差 | 很差 | |||
| 4 | 對客戶投訴的反應速度 | 非常好 | 較好 | 一般 | 較差 | 很差 | |||
| 5 | 對客戶投訴的服務態度 | 非常好 | 較好 | 一般 | 較差 | 很差 | |||
| 6 | 對客戶投訴的處理效果 | 非常好 | 較好 | 一般 | 較差 | 很差 | |||
| 7 | 承諾交貨期的執行情況 | 非常好 | 較好 | 一般 | 較差 | 很差 | |||
| 8 | 貯、運、交貨的工作質量 | 非常好 | 較好 | 一般 | 較差 | 很差 | |||
| 9 | 與客戶的主動溝通 | 非常好 | 較好 | 一般 | 較差 | 很差 | |||
| 10 | 顧客期望的價格滿意度 | 非常好 | 較好 | 一般 | 較差 | 很差 | |||
| 顧客其它期望和要求： | |||||||||
| 您認為最不滿意處請具體說明： | |||||||||
注：公司外部客戶滿意度績效得分=總分/10