提高公司客戶滿意度的“五個建議”

　　客戶滿意度回訪機制應(yīng)該是公司長期性、根本性的戰(zhàn)略要求，它是公司獲得持久性競爭優(yōu)勢的基礎(chǔ)和動力源泉?；炷疗髽I(yè)的經(jīng)營要進入更加健康的競爭層次，要想擁有超越他人的競爭優(yōu)勢和獲取長期利潤的能力，就必須在不斷變化的競爭環(huán)境下，樹立客戶滿意的服務(wù)理念，需要將客戶滿意戰(zhàn)略付諸日常經(jīng)營策略的各個方面和經(jīng)營管理的各個細節(jié)。

　　一、要樹立“客戶至上”的理念，變革傳統(tǒng)經(jīng)濟觀念，牢固樹立市場服務(wù)意識。

　　公司及所屬站點要樹立“以客至上”的服務(wù)理念，正確的理念是服務(wù)客戶最基本的動力，同時、又可以引導決策，指導站點共同為客戶滿意目標奮斗。實施全面的客戶滿意度的戰(zhàn)略，要在客戶滿意度的回訪調(diào)查和客戶預(yù)期心理分析的基礎(chǔ)上，建立中建商砼的服務(wù)理念制度、客戶滿意度服務(wù)調(diào)查制度、生產(chǎn)服務(wù)滿意制度和產(chǎn)品質(zhì)量滿意制度。必須以客戶需求為導向從更深層次去理解客戶服務(wù)，進而創(chuàng)新服務(wù)理念，拓寬服務(wù)思路。要認識到混凝土行業(yè)的客戶服務(wù)并不僅僅是一個“高大空”的概念，而是一種具體的實踐，是體現(xiàn)在全體員工的工作態(tài)度、語言、行為規(guī)范之中，是附著于商砼產(chǎn)品上的精神價值。要明白客戶滿意度是一個科學動態(tài)的概念，滿意度的提升是需要從服務(wù)的內(nèi)容、范圍、技術(shù)水平及產(chǎn)品生產(chǎn)等方面不斷創(chuàng)新的，需要進行專門的調(diào)查、研究、分析、預(yù)測、組織和管理。

　　二、重視產(chǎn)品技術(shù)開發(fā)和創(chuàng)新，提供令客戶滿意的產(chǎn)品。

　　公司重視客戶滿意度體系建設(shè)，必然要求公司的經(jīng)營活動都要以滿足客戶的需要為立足點和出發(fā)點，把客戶的需求作為中建商砼的服務(wù)導向。因此，公司全體上下必須熟悉客戶的產(chǎn)品要求，滿足客戶的技術(shù)要求，分析客戶與我司簽訂商砼合同的合作動機、運營行為和資金實力，研究和適應(yīng)客戶對商砼技術(shù)的新要求與新動向，從而加快產(chǎn)品研發(fā)的步伐，開發(fā)并提供令客戶更滿意的混凝土產(chǎn)品。

　　三、定時檢測的生產(chǎn)運營設(shè)備，提前做好原材料儲備和生產(chǎn)突發(fā)情況預(yù)案，減少客戶因我司主觀性原因造成的投訴。

　　保證站點高效有序運轉(zhuǎn)是公司基本要求，但由于當前不少站點生產(chǎn)設(shè)備常年不停運轉(zhuǎn)，基本上是“人歇機器不歇”，因此生產(chǎn)設(shè)備因運轉(zhuǎn)老化不可避免的會發(fā)生一些問題和故障，所以生產(chǎn)部門必須及時定時的檢查檢測生產(chǎn)設(shè)備，防止混凝土供應(yīng)關(guān)鍵時刻發(fā)生設(shè)備故障，造成生產(chǎn)中斷。對于大體積砼與特殊砼工地施工更要做好原材料與技術(shù)儲備工作，減少因原材料中斷發(fā)生的生產(chǎn)投訴和技術(shù)原因發(fā)生的質(zhì)量投訴。

　　四、積極對接合作客戶，提供令客戶滿意的服務(wù)，獲取“客戶滿意的價值”。

　　只有熱情、真誠為客戶著想的才能帶來客戶的滿意，所以公司各級單位要不斷完善服務(wù)系統(tǒng)，以客戶滿意為導向，以為客戶著想的理念去感動客戶。首先是以客戶為中心特別是大客戶、戰(zhàn)略客戶。要清醒地認識到客戶是公司長遠發(fā)展而賴以生存的基礎(chǔ)，失去了客戶的有力支持公司發(fā)展就會舉步維艱。其次尊重合作客戶的合法權(quán)利，通過多種渠道了解客戶的需求，定期拜訪客戶，召開高層溝通會，設(shè)立客戶服務(wù)中心等，維護客戶合法利益和訴求。三是了解客戶預(yù)期心理，探求客戶期望，站在客戶的立場上看問題，并設(shè)法消除公司與客戶之間的信息不對稱、渠道不暢通。最后是經(jīng)營員對接客戶時要積極宣傳公司客戶服務(wù)文化理念，讓公司的客戶服務(wù)文化、企業(yè)形象、企業(yè)信譽，牢牢扎根在客戶心中，讓客戶相信中建商砼能夠提供比其它混凝土企業(yè)更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　四、認真開展客戶滿意度回訪調(diào)查工作，建立分析反饋體系。

　　公司積極實施客戶滿意度回訪制度，不僅僅要讓公司領(lǐng)導班子了解客戶服務(wù)情況，更要讓站點基層人員努力重視服務(wù)質(zhì)量，認真聽取客戶意見，提高對客戶的反應(yīng)敏感度和行動的迅速性，保證客戶服務(wù)活動的高效運行。要保證服務(wù)承諾的可靠性，對確立的供應(yīng)項目和協(xié)議內(nèi)容要嚴格執(zhí)行，不打折扣。同時，還必須建立起一套客戶滿意分析處理體系，用科學的方法和手段檢測合作客戶對公司的滿意度，將有關(guān)信息及時反饋到公司領(lǐng)導班子，并能切實有效地地采取相應(yīng)的措施，處理好客戶的投訴，不斷改進工作不足，及時、真誠地為滿足客戶需求而工作。

　　五、加強客戶服務(wù)理念培訓建設(shè)，把客戶滿意度與站點績效相掛鉤，形成有效的激勵機制。

　　培訓是員工最好的福利，員工進入商砼的第一件事就是接受培訓，包括企業(yè)文化和崗位基本技能培訓。在員工進入商砼初期就還應(yīng)該加大客戶服務(wù)專項培訓，讓員工從最開始就樹立客戶服務(wù)理念，像深圳華為這樣的IT公司其培訓制度就特別值得我司借鑒，精簡有效的培訓，能夠讓初進員工就具備客戶服務(wù)的意識。

　　還有建立客戶滿意度站點激勵機制，在保證公平的前提下，針對站點不同崗位的員工施以不同的誘導因素，最大限度地激發(fā)員工重視客戶服務(wù)的積極性。向員工明確所希望的行為方式和應(yīng)秉持的客戶服務(wù)價值觀，引導員工的行為朝向公司的奮斗目標，讓員工誠心誠意地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，通過績效掛鉤的獎酬，激發(fā)員工的積極性。正確有效的激勵機制可以保證員工的行為和企業(yè)目標一致，保持公司員工隊伍的穩(wěn)定性和忠誠感，這對公司健康有序發(fā)展和客戶滿意度的提升是十分必要的。

篇2：鞋服公司客戶滿意度管理程序

　　鞋服有限公司程序文件

　　客戶滿意度管理程序

　　1.0目的:

　　建立與客戶溝通,滿意度監(jiān)控、收集，分析并實施改進，以達到客戶滿意的質(zhì)量目標。

　　2.0范圍:

　　與客戶建立供求關(guān)系到提供產(chǎn)品及服務(wù)的全過程.

　　3.0職責:

　　,滿意信息的收集,提供管理評審.

　　3.2品管部：客戶不滿意的對策處理,措施跟蹤,檢討預(yù)防.

　　3.3總經(jīng)理：客戶不滿意的對策處理,措施跟蹤,檢討預(yù)防.

　　4.0相關(guān)文件:

　　ISO9001:2000標準.

　　5.0定義(無)

　　6.0作業(yè)內(nèi)容:

　　6.1與客戶的溝通,了解客戶的需求,以客戶的合理需求為目標.

　　6.1.1識別客戶對產(chǎn)品明確和隱含的需求和期望.

　　6.1.2明確與產(chǎn)品有關(guān)的義務(wù)和責任的法律.法規(guī)要求.

　　6.1.3與客戶溝通其它活動:

　　a產(chǎn)品的信息:質(zhì)量,包裝,運輸,交付,價格等信息.

　　b.合約的洽談.變更.

　　c.客戶的反饋,包括客戶報怨的處理.

　　d.提供售前,售后的各種服務(wù).

　　6.2客戶滿意度調(diào)查.

　　6.2.1業(yè)務(wù)部針對不同產(chǎn)品要求的客戶每年6月份,12月份,進行一次滿意度調(diào)查,調(diào)查對象應(yīng)包括有代表性的經(jīng)銷商,最終客戶.

　　6.2.2客戶滿意度調(diào)查的內(nèi)容:

　　產(chǎn)品質(zhì)量 客戶報怨處理

　　交貨期準確性 服務(wù)及時性

　　配合度 產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定性

　　包裝完整性 價格合理

　　產(chǎn)品設(shè)計開發(fā) 生產(chǎn)管理

　　其他事項

　　6.2.3客戶滿意度調(diào)查的方法

　　a業(yè)務(wù)部每次提前一個月前將”客戶滿意調(diào)查表”傳給客戶,并跟催客戶反饋.

　　b.若客戶沒有及時反饋,業(yè)務(wù)人員應(yīng)用電話訪問,對內(nèi)容進行記錄,對記錄進行整理.

　　c.也可通過客戶走訪，媒體的報告等途徑供信息。

　　6.3持續(xù)改進

　　6.3.1業(yè)務(wù)部對”客戶滿意調(diào)查表”進行統(tǒng)計,整理,了解客戶不滿意趨勢.

　　6.3.2針對不滿意的項目及趨勢,傳遞到相關(guān)部門依<矯正與預(yù)防措施管理程序>執(zhí)行改進,滿意的項目作為經(jīng)驗.

　　6.4相關(guān)記錄由業(yè)務(wù)保存

　　7.0相關(guān)記錄

　　7.1客戶滿意度調(diào)查表

　　7.2客戶報怨處理報告

篇3：公司外部客戶滿意度調(diào)查表

　　公司外部客戶滿意度調(diào)查表(樣表，非最終考核用表格)

顧客名稱			填表人
供貨產(chǎn)品名稱			聯(lián)系方式（電話、傳真、電子郵件）
NO.	顧客評價內(nèi)容		顧客評價
1	產(chǎn)品尺寸或外觀精細度		非常好	較好	一般		較差	很差
2	客戶批次(或單件)驗收合格率情況		非常好	較好	一般		較差	很差
3	給客戶的產(chǎn)品失效程度		非常好	較好	一般		較差	很差
4	對客戶投訴的反應(yīng)速度		非常好	較好	一般		較差	很差
5	對客戶投訴的服務(wù)態(tài)度		非常好	較好	一般		較差	很差
6	對客戶投訴的處理效果		非常好	較好	一般		較差	很差
7	承諾交貨期的執(zhí)行情況		非常好	較好	一般		較差	很差
8	貯、運、交貨的工作質(zhì)量		非常好	較好	一般		較差	很差
9	與客戶的主動溝通		非常好	較好	一般		較差	很差
10	顧客期望的價格滿意度		非常好	較好	一般		較差	很差
顧客其它期望和要求：
您認為最不滿意處請具體說明：

　　注：公司外部客戶滿意度績效得分=總分/10