售后服務(wù)部門工作實習(xí)總結(jié)

　　在售后服務(wù)部門工作半年多，對售后服務(wù)部的工作也有了整體的認識。這次非常的榮幸能派去青島四方機廠實習(xí)并在那里工作生活了半年多，這半年多感觸頗多，工作的收獲也頗多!在公司最需要我們的時候能低上去盡自己的綿薄之力，這是我們感到驕傲的地方，也是深感幸運的地方。我們既然被公司選中，盡職盡責，買苦買力的干活，那是我們的本分工作也是義不容辭的責任。時代電氣售后服務(wù)部本著以人為本的管理方式，***的實踐模式，處處體現(xiàn)了人性的關(guān)懷，備受鼓舞，處處又顯現(xiàn)了***的管理模式，備受推從。

　　在這樣一個有如此企業(yè)文化的公司里工作是學(xué)益甚多，受益匪淺。在青島的工作一去就得到了先去的兄弟同仁們的熱心幫助和孜孜不倦的工作指導(dǎo)，領(lǐng)著我們一點一滴的學(xué)，精心詳細的講，誨人不倦的教，毫無保留的傳授，使我們在很短的時間里就掌握了工作的步驟，工作的經(jīng)驗和工作的要領(lǐng)以及工作當中要注意的地方，我們剛?cè)ジ鴰煾祵W(xué)的是apu(輔助電源)的清潔，這樣的活雖不累但得細心敬業(yè)，來不得半點的馬虎，輔助電源清潔的好壞直接關(guān)系到列車的運行狀況和故障率的大小，我們清潔的干凈如果做到了一塵不染，列車運行的故障率就小，至黨員個人總結(jié)范本少在apu這一塊就有保障，由于apu在1和8車的箱體后面，有一部分還在車體的底部，在箱體后面的是用慮網(wǎng)攔的，慮網(wǎng)是方格子形狀灰塵和大的顆粒容易進，所以在200k/h的列車跑完90萬公里的里程數(shù)后就要檢修一次，囤積的灰塵和塵埃顆粒是很多的，相對而言也是較臟的，在車里底部的有一層底蓋板，把底蓋板揭開以后灰塵也是相當?shù)亩啵@是由于車里底部有一部分的灰塵是從車里從上往下掉的結(jié)果，所有的這些都難不到我們，我們認清了這些，只會使我們恪盡職守，精心盡業(yè)的做，把每個存在的細節(jié)做絕，把每個存在的隱患消滅在萌芽中。apu的清潔不到一個月工時由原來的一天半縮短到大半天，這些都是在保質(zhì)保量的基礎(chǔ)上完成的，所有的工作步驟和工作要領(lǐng)都嫻熟于心.比如我每次在apu的清潔之后負責的是螺釘?shù)那鍧嵑脱b備，在一個apu所需要的螺釘具體分布是：配電箱體和微機控制箱體后面的大螺釘是8*25的型號共16顆，濾網(wǎng)的螺釘是6*16的共60顆，車箱底蓋板的是6*20共68顆側(cè)面變壓器小擋板是6顆共計74顆，小擋板的螺釘?shù)钠綁|的直徑要大于車底部的螺釘平墊。這些是需要注意的地方。

　　在牽引變流器的拆卸和組裝上也是有很多的工作經(jīng)驗可以總結(jié)，牽引變流器分為兩個整流模塊和三個逆變模塊，整流的模塊要大于逆變的模塊，這些模塊的拆卸和組裝都是用液壓車完成的，模塊的運送和清潔都是要小心精心的作業(yè)，因為這些都是列車的核心部件，都是要做到防塵防靜電的，模塊上密封條的清潔也是至關(guān)的重要，密封條是用白色的液體膠粘在上面，首先把原有的清潔干凈，原有的膠只能用小鏟子輕輕的微刮，盡量不能損壞油漆，散熱器上的灰塵的清潔用吸塵器和風(fēng)槍一吸一吹，這樣就避免了灰塵的四濺。箱體后的密封條的裝訂本著先豎后橫的密封，密封條的長度要超過箱體長度的3—4cm就長不就短。ci的組裝固定桿一定要就對角固定，搖擺一定的寬度，這樣有利于螺釘螺紋的吻合，每一顆螺釘都要用47.1牛的力矩固定到位，其次是光纖的插與拔，要注意光纖的正與反，有卡子的是正無卡子的是反，正插與反插的效果不一樣。電路母排的上定要字母型號一一對應(yīng)，不能上反，不能上偏。

　　在實驗這一塊我主要是學(xué)習(xí)，工作的總結(jié)還談不上，但我可以把自己看到的聽到的和師傅們言傳身教的，自己遇到的問題寫出來供交流與分享。實驗主要分為：光纖的衰減值的測試，釋合與釋放電壓的耐壓實驗，柜體絕緣電阻的測試。光纖衰減值的衰減的參數(shù)值是0---3超過3衰減值過大，一般是在這個范圍內(nèi)。

　　絕緣電阻的測量參數(shù)值是10m歐絕緣值必須=10m歐其中大部分測量的結(jié)果是ol(無窮大)基本在**m歐以上。這說明箱體和外界的絕緣性很好。在實驗線路端子的夾點問題也心得，apu的實驗主要涉及的電路有ac400v的主輸入電路，ac400v的輸出電路，dc850v的控制電路和控制回路，atr的控制回路。在主輸入電路里面所夾的節(jié)點771，781，791771a,781a,791a,781b,791b,791c200和251j在控制回路里斷開acc電容器里所有接線端短接wl3ul3vl3ul5vl5wl5,同時在控制回路里面將門極電路板上的cge端子短接，形成閉合回路，在輔助整流器(arf)短接ap1，ap2,771,781,791,771g,781g,791g100f101號線短接200v里202號線300v的302號線。在控制回路里將端子cn1和cn2端子短接cn*y，cn*1cny1斷開控制回路里的e線端子，短接繼電器里的+24輸入電壓。在車底部有風(fēng)機c,g,e端子的短接。

　　關(guān)于網(wǎng)絡(luò)控制端mon的清潔，mon是整個列車微機控制系統(tǒng)的核心部件，mon的清潔需要做更多的細心工作，首先mon是由一些集成電路板疊層，所以它的拆卸就需要將電路板一層一層的取出，用風(fēng)槍將其微塵顆粒吹干凈，必要時用小的毛刷子輕微的刷。每一塊的電路板取出和放進時要注意層次順序，要和箱體上面的型號一一對應(yīng)。mon安裝工作也很重要，mon分為cir(顯控)和中端在線針插件的插與拔以及不同顏色線的順序的安裝上也要注意，比如終端上的線顏色是無，黃，紅，白的順序，mon是高速列車的指揮系統(tǒng)，它的拆卸應(yīng)該萬分的小心與謹慎。

　　這次進行的a4修項目是a3修的基礎(chǔ)上提升，所要拆卸的范圍更大，有一部分需要與檢修的還在摸索與探索當中，在上一次我們檢修的列車中就因為apu的散熱過快導(dǎo)致apu風(fēng)機后的散熱片被積穿，通過這次事件我們采取的對策是將整個apu箱體后的控制電路板拆開對整個變壓箱體進行徹底的檢修，以免類似的故障發(fā)生。針對工作當中出現(xiàn)的每一個問題我們都能提出應(yīng)對的方案，這是我在整個團隊中所學(xué)的最好企業(yè)精神。

篇2：裝飾城產(chǎn)品質(zhì)量售后服務(wù)辦法

　　裝飾城產(chǎn)品質(zhì)量及售后服務(wù)辦法

　　1、商家對顧客所售出的產(chǎn)品，須承諾所購貨品有質(zhì)量問題，隨時予以"退換貨"，或在一定期限內(nèi)，所購貨品不滿意，隨時退換貨。

　　2、入駐博美的商家須承諾所購商品"送貨上門"（除小件五金，三環(huán)路內(nèi)），并承諾在一天內(nèi)送至顧客家中。

　　3、商家對顧客所售出的產(chǎn)品，須出示質(zhì)量三包卡，商家對商品在價格、服務(wù)、質(zhì)量方面的承諾，須嚴格執(zhí)行。對未按質(zhì)量三包卡和承諾履行的商家、商場有權(quán)予以處罰。

　　4、商場對顧客實行的"先行代賠" 制，商家需積極予以配合，對商場先行賠付的款項，商家須按時補交給商場。

篇3：超市售后服務(wù)中常見情況處理方法

　　超市售后服務(wù)中常見情況及處理方法

　　（二）食品

　　1、嚴重不符合食品衛(wèi)生，如熟食、糕餅內(nèi)有煙頭、蟲子；瓶裝食品內(nèi)有雜物等，或保質(zhì)期內(nèi)嚴重變質(zhì)。

　　首先讓顧客覺得你接到他的投訴（現(xiàn)場投訴、電話投訴、信件投訴）后是非常重視的，顧客及時向我們反映情況是對我們商店的信任和關(guān)心，對此有感激之情，先要詢問顧客是否食用過，有無后果，是否去醫(yī)院就醫(yī)等，要指導(dǎo)顧客保護健康是最重要的，讓顧客覺得商店是很對顧客負責的，千萬不要先下結(jié)論怎么退或怎么賠，要摸清楚他的意圖。有的人反映的目的是希望引起你們的重視，以后不再發(fā)生，是出于一種好意，他會主動表示不要求賠償，對這樣的人我們可以原價退給，另給贈品表示感謝和道歉。還有的人來反映不僅是希望引起你們的重視，而且是為了受到傷害索取賠償，對于這種情況，我們要認真而謹慎地處理，弄清事情真相，如確實是我們的責任，一方面要請示領(lǐng)導(dǎo)，另一方面與賣場或采購管理部聯(lián)系，要求他們與供應(yīng)商取得聯(lián)系，通過與顧客的協(xié)商，作出合理的賠償，后向供應(yīng)商追賠。

　　注意：以上這種情況大都主要責任是廠家商供商，要及時解決，不要讓消費者到有關(guān)方面投訴或鑒定，不要將矛盾激化，或影響面擴大，這樣有損于商店形象和信譽，但是我們在確認事實時要認真仔細：①是否確實屬商場售出的；②煙頭、蟲子、雜物是否是商品售出時就有的，語言表達時要注意既要相信、信任，又要防止有詐。

　　（二）過保質(zhì)期

　　《消法》第四十條、第五十條明確規(guī)定……，所以商場不允許有過保質(zhì)期的商品，工商行政部門如果發(fā)現(xiàn)或查到，也要進行罰款的，因此如果顧客向我們反映要非常重視，要立即核實情況，到賣場貨架上看確有其事，馬上通知賣場，立即整改，對顧客應(yīng)表示虛心接受，承認出現(xiàn)此情況是管理上的不嚴密或工作上的失誤，以求得諒解，最后協(xié)商解決，可參照《消法》49條，退一賠一，另送些贈品，表示感謝，不能激化矛盾。不能強調(diào)商品品種多是難免的，我們不是故意的等，這些只能讓顧客諒解，而不是我們強調(diào)的理由。

　　（三）保質(zhì)期內(nèi)食品有質(zhì)量問題

　　（1）售出后不久。7天內(nèi)可退或換，7-15天可換，如商店無此貨，那么可退。

　　（2）售出后已超過15天，但在保質(zhì)期內(nèi)。應(yīng)具體分析，不能說已超過15天不予解決，如果是商品本身原因或是包裝不完好造成，應(yīng)幫其解決，但如果顧客保存不當，造成則由顧客自己負責，例紅棗、牛奶未放冰箱貯存而變質(zhì)。

　　（3）食品是否有質(zhì)量問題（難點）

　　A、肉眼能看出，如發(fā)霉、包裝破損、量不足、加工不干凈（蹄膀有毛）等。

　　B、鼻子聞、變味、發(fā)酸。

　　C、嘗。變味，變軟不脆等，但是特殊品味不屬于質(zhì)量問題，顧客不適應(yīng)此口味，往往以為是變味，如臺灣風(fēng)味的蠶豆酥；香辣火腿肉；光明酸乳牛奶。注意：炒貨類、南北貨類商品不可能只只都好，若有個別或少數(shù)壞是正常的，因為選原料時是無法打開的。如果超過一定量就屬于質(zhì)量問題，如手剝松子、開心果等。瓜子可能會反映的較多，鑒定時可隨意抓一把，當顧客的面剝，看壞的多不多，然后判斷，讓顧客心服口服。

　　D、燒熟后鑒定，如糯米粉有酸味，卷面熟后不成形。

　　（四）保質(zhì)期內(nèi)食品無質(zhì)量問題退換貨的掌握

　　（1）煙、酒、營養(yǎng)品不退不換。

　　（2）包裝不完好，不能上柜再銷售的不退不換。

　　（3）雖然包裝完好，但售出已多時，無法認定是本商場售出的，如與本商場貨架上商品的生產(chǎn)日期、批號不相一致，不能退換。

　　（4）包裝完好，剛售出，或沒有離去，只是看錯或買錯可以退。

　　（五）家電類

　　1、外觀質(zhì)量問題：

　　（1）在明顯部位，試機時應(yīng)該能發(fā)覺的，則應(yīng)由顧客自己負責，不應(yīng)退換，應(yīng)向顧客解釋，購買時應(yīng)驗看，且發(fā)票上蓋有“已試機、外觀好、配件齊”的章，商店中是沒有責任的，商店可以幫助聯(lián)系修理，但修理費必須由顧客承擔。

　　（2）不在明顯部位，試機時不一定能發(fā)現(xiàn)的，判斷不可能是顧客搬運或碰撞造成，應(yīng)該給予換或退，如微波爐門里面，或被商標紙遮蓋處。

　　2、質(zhì)量問題（三包商品）

　　（1）根據(jù)《消法》規(guī)定，售出7日內(nèi)可退、換、修（消費者選擇），7-15日可換、修。

　　（2）受理（服務(wù)）程序：

　　A、請顧客出示發(fā)票憑證，目的是驗看：

　　①是否是本商場出售。

　　②銷售日期是否符合退還的條件。

　　③該商品是否是三包商品。

　　B、對商品作出鑒定：

　　①有質(zhì)量問題，配件齊——換或退

　　②有質(zhì)量問題，但配件不齊——換，把所缺配件留下

　　③無質(zhì)量問題，可能是不會操作或使用，或家庭其他原因

　　④無質(zhì)量問題，但顧客不接受，需我們作出判斷，如果把握很大，可請顧客到有關(guān)部門再作鑒定，如果認為把握不大，可請示有關(guān)人員或店內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)再作鑒定。

　　3、大件商品退換商場應(yīng)承擔

　　25寸以上電視機、冰箱、洗衣機、空調(diào)器等原則上是以體積較大無法上公交車的，可承擔其車運費，否則只能報公交車費。

　　4、幾個概念：

　　①如果修理者提供出修理記錄和證明，建議為消費者免費調(diào)換同型號同規(guī)格的商品，我方應(yīng)及時處理。（不要認為是修理者的責任，讓顧客去找修理者）

　　②P25在三包有效期內(nèi)，因生產(chǎn)者未供應(yīng)零配件，自送修之日起超過90天未修好的，修理者應(yīng)在修理狀況中注明，銷售者憑此據(jù)免費為消費者調(diào)換同型號同規(guī)格商品，然后向供貨商追償。

　　③P25因修理者自身原因使修理期超過30天的，由其免費為消費者調(diào)換同型號同規(guī)格商品，費用由修理者承擔。

　　5、三包商品：

　　①《消法》明確規(guī)定的；

　　②廠家承諾的如鞋類、小家電、商品使用說明書上有三包記錄的。

　　（六）鞋類、服裝

　　1、鞋類：

　　首先明確鞋類屬三包商品，參照鞋類行業(yè)標準。皮鞋三包有效期為三個月，非皮鞋（布鞋、塑料鞋等）三包有效期為一個月，皮鞋三包有效期內(nèi)發(fā)生斷底、斷跟可退、換，其他屬包修范圍，修理時間6-10天以內(nèi)（本商店自行規(guī)定），m.dewk.cn如果無法修理時可換同型號同規(guī)格；如果無同型號，同規(guī)格可退，不能收取折舊費；如果有同型號同規(guī)格消費者不愿換而要求退的，可收取折舊費，折舊率0.5%（使用天數(shù)×0.005×單價）。

　　注意：（1）三包有效期內(nèi)修理二次后仍不能正常使用的，應(yīng)換或退。

　　（2）折舊費計算時應(yīng)扣除修理占用的時間和待修的時間。

　　2、服裝

　　與鞋類有所區(qū)別，它不屬于三包商品，原則上是：

　　（1）不損不污——吊牌完整，未經(jīng)穿著或外包裝未打開過；未洗過包括襪子、領(lǐng)帶、內(nèi)衣、褲、手套等，褲子未撬邊等可以換或退。

　　（2）雖穿過洗過但有明顯質(zhì)量問題：

　　A褪色嚴重（注意掌握天然纖維不可能不褪色）

　　B縮水嚴重超標準

　　C面料老化、脆化，如黑色純棉褲子像紙。

　　注意：由于商場或商品標識錯誤，顧客買錯打開包裝，但未經(jīng)穿用應(yīng)為其退換，如九分褲、連褲襪；衣架尺寸不符等。

　　（七）非食品類商品

　　1、自行車：是三包商品與家電一樣

　　注意：（1）雖在15天內(nèi)，但已蓋鋼印的不能換，只能勸其去維修點包修。

　　（2）輪胎已磨損，無法再銷售也不能換，以修為主。

　　2、化妝品，離店后一般不退不調(diào)，如果是質(zhì)量問題，如擠不出等例外。

　　3、燈管、燈泡：以試燈亮為準，以后不退不換，除非無法試；生產(chǎn)廠家有時效承諾的。

　　（八）意外傷害

　　由于商品的質(zhì)量造成，如爆炸、食物中毒等，包括顧客在商場內(nèi)購物時的意外傷害，接到投訴后要：（1）仔細了解情況、了解傷害程度、顧客聯(lián)系辦法（地址、電話等）；（2）及時向有關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系匯報。

　　注意：速度要快，不能拖延。

　　總之，售后服務(wù)主要工作雖然看上去是退退換換，但最主要的還是要維護商場的利益。為顧客服務(wù)是商場的一個重要窗口，工作人員必須有很強的服務(wù)意識，有較強的語言表達能力，要有在為朋友解決問題的態(tài)度和語氣，要積極主動地為顧客服務(wù)。