應(yīng)急預(yù)防
Ø發(fā)現(xiàn)或接到報(bào)警后，當(dāng)班領(lǐng)班和當(dāng)班保安隊(duì)員迅速趕赴現(xiàn)場，同時(shí)立即通過對講機(jī)呼叫或求援或立即打“110”報(bào)警。
Ø秩序維護(hù)人員要保持鎮(zhèn)靜，在保障他人及自身安全的前提下設(shè)法制止犯罪行為。
Ø當(dāng)班領(lǐng)班接到呼叫求援后，應(yīng)組織人員趕到現(xiàn)場及時(shí)疏散圍觀群眾，對現(xiàn)場進(jìn)行警戒，避免現(xiàn)場遭到破話。
Ø發(fā)現(xiàn)打架斗毆的現(xiàn)象時(shí)，設(shè)法制止以達(dá)到和解、防止人身傷害的目的，持有器械的，須注意自身防護(hù)。
Ø保安隊(duì)員趕到現(xiàn)場后應(yīng)聽從現(xiàn)場指揮員的統(tǒng)一指揮。
Ø若犯罪分子逃跑，一時(shí)追趕不上時(shí)，要看清人數(shù)、衣著、相貌、身體特征、所用交通工具及特征等，并及時(shí)報(bào)告當(dāng)班領(lǐng)班和客戶方管理處，并接受公安部門的詢問。
Ø如現(xiàn)場有傷者，應(yīng)立即撥打“120”盡快送醫(yī)院搶救。
Ø有案發(fā)現(xiàn)場，要保護(hù)現(xiàn)場，任何人不得擅自移動任何東西，包括罪犯留下的一切手痕、腳印、煙頭等。將案發(fā)現(xiàn)場圍護(hù)起來，不得讓其他人員進(jìn)入現(xiàn)場，公安機(jī)關(guān)人員現(xiàn)場勘察未結(jié)束前不能蠻干。
Ø若是運(yùn)動過程作案無固定現(xiàn)場的，對犯罪份子遺留下的各種物品作案工具等，應(yīng)帶手套、用鉗子或其他工具提取，然后放進(jìn)塑料袋內(nèi)妥善保存交公安機(jī)關(guān)處理。
Ø做好現(xiàn)場記錄并在《保安員值勤交接班記錄》中反映時(shí)間、地點(diǎn)、事件過程、處理結(jié)果等，填寫《突發(fā)事件應(yīng)急處理報(bào)告》報(bào)管理處。
篇2：商場保安人員服務(wù)用語規(guī)范
商場保安人員服務(wù)用語規(guī)范
一．公共用語
1．對顧客光臨本商場時(shí)應(yīng)說“歡迎光臨”。
2．對上級領(lǐng)導(dǎo)和外賓參觀時(shí)應(yīng)立正相迎并說“歡迎光臨”“多謝指導(dǎo)”。
3．接待商戶或顧客投訴或報(bào)案時(shí)應(yīng)說“先生/小姐，請問有什么事可以幫你”待查明情況后說“請稍等”。待解決好后告知處理的結(jié)果。
4．當(dāng)發(fā)現(xiàn)商鋪或顧客有異常情況時(shí)，主動上前詢問“先生/小姐發(fā)生什么事啦！需要幫忙嗎？”離開時(shí)說“對不起，打擾了?！?/p>
5．對車輛超高或者非營業(yè)時(shí)時(shí)入車場的車主說：“您好，您的車輛超高（大）我們車場不能為您服務(wù)，請您停到別的地方”或者說“您好，非營業(yè)時(shí)間，此車場不能停車，請您停到別的地方。
二．車場管理員服務(wù)用語
1．對違章車主不按出入口方向行駛的車輛說：“先生/小姐，請您按“出口”或“入口”規(guī)定方向行駛，并講“謝謝合作”！
2．對違章停車者說：“對不起，消防通道或者說通行車道禁止停車，謝謝合作！”
3．對車場閑雜人員說：“您好，為了確保您的安全，請您不要在車場逗留”。
三．收費(fèi)員工服務(wù)用語
1．沒收費(fèi)情況收IC卡時(shí)說：“您好或歡迎光臨”，離開時(shí)說“祝您一路順風(fēng)”。
2．收費(fèi)情況下出車時(shí)應(yīng)說：“您好，您的車位使用費(fèi)是*元，這是您的發(fā)票，需要找零錢時(shí)應(yīng)講：“收您*元”，和“找您*元。”這是您的停車發(fā)票。
篇3：物業(yè)保安各崗位行為規(guī)范培訓(xùn)
物業(yè)保安各崗位行為規(guī)范培訓(xùn)
儀容儀表：
1.工作時(shí)間內(nèi)一律按照公司規(guī)定著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、警用器材，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。
2.停車場崗位夜間要著反光衣。
3.對講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對講時(shí)統(tǒng)一用左手持對講機(jī)。
4.站崗時(shí)不依靠在其他東西上，呈立正姿勢或雙腳分開與肩同寬，雙手沒有拿不相干的物品，自然下垂或交叉與腹前或背后。
5.工作期間精神飽滿，充滿熱情，接聽電話時(shí)面帶微笑，聲音熱情、親切。
駕車：
1.如騎單車、摩托車巡邏，上下單車、摩托車跨右腿從后上下。
2.騎車時(shí)應(yīng)昂首挺胸，雙手扶車頭手柄，雙腿踏車并靠里，不超出車頭寬度。
3.騎車巡邏時(shí)應(yīng)盡量保持直線前進(jìn)、中速行駛，頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。
4.如騎車巡邏時(shí)遇到客戶詢問或與客戶溝通時(shí)，應(yīng)下車停穩(wěn)車輛，立正、敬禮，然后進(jìn)行交談。
5.如開電瓶車，應(yīng)在車上張貼有關(guān)"顧客請勿將頭手伸出車外"標(biāo)識。顧客上車前，司機(jī)須向顧客提示，"手腳請勿伸出車外，以免被路樁撞傷"。
6.不屬陪同顧客的內(nèi)部員工，在電瓶車載有顧客的情況下，不宜坐車。
7.電瓶車由專人駕駛，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得讓他人駕駛，遵守一般的交通規(guī)定。日上班前需對車輛外觀清潔，保持良好的衛(wèi)生，如有特殊接待任務(wù)需提前做好準(zhǔn)備。
8.電瓶車在行駛過程中，駕駛員須提高注意力，禁止東張西望，與人談工作無關(guān)的事，保持好良好的精神狀態(tài)。嚴(yán)禁開快車，最高車速每小時(shí)15公里；小區(qū)內(nèi)轉(zhuǎn)彎處及交通要道或人員較多的場所，必須減速慢行。
9.禮貌對待上下電瓶車的顧客，待客上車時(shí)立于車輛右側(cè)，兩手交叉重疊或兩臂自然下垂成立正姿勢，面帶微笑，
10.直引導(dǎo)顧客上車，使用禮貌用語，上車時(shí)要面帶微笑說"歡迎乘坐電瓶車"，下車時(shí)對顧客致謝，"謝謝各位，歡迎下次乘坐"。
11.詢問顧客的目的地，可適當(dāng)介紹小區(qū)情況，到達(dá)目的地，先下車并引導(dǎo)顧客下車。
行禮：
1.著軍裝值班的員工行禮為正規(guī)軍禮，著西服和門童服值班的員工如行禮須行30度左右的鞠躬禮或點(diǎn)頭致意。
1.當(dāng)值期間，遇到客戶詢問或與客戶交涉時(shí)，須行禮。
2.當(dāng)值期間，遇到由公司或管理處領(lǐng)導(dǎo)陪同客戶參觀時(shí)，須行禮。
3.當(dāng)值時(shí)每天第一次遇見部門經(jīng)理時(shí)，須行禮。
4.當(dāng)值換崗時(shí)，須雙方相距1.5米，立正行禮。
5.車輛進(jìn)出停車場，立正向駕駛?cè)藛T敬禮。
對講機(jī)使用：
1.語言要簡練，清晰，易懂，呼叫："??崗、??崗，我是中心，收到請回答！"
2.應(yīng)答要明朗，"??崗收到，請講！"表達(dá)完一個(gè)意思時(shí)，及時(shí)向?qū)Ψ秸f"完畢"。
3.通話結(jié)束，須互道"完畢！"
4.遇到客戶的對講，應(yīng)主動應(yīng)答："先生/小姐，您好！請問有什么需要幫助？"
入口崗（迎賓崗）
來訪人員接待：
1.主動向來訪人員打招呼問好，面帶微笑。
2.與客戶溝通時(shí)保持一米以外的距離
3.不直接拒絕客戶，不說"不知道"等模糊的話
4.陌生客人來訪時(shí)，有禮貌地詢問客人來意后進(jìn)行登記，登記時(shí)態(tài)度誠懇，使用禮貌語言，并用正確手勢向客戶指引方向。
5.當(dāng)客戶有不禮貌的言行時(shí)，不與之理論和還擊，婉轉(zhuǎn)解釋。
物資放行接待：
1.主動要客戶填寫"物資放行條"。
2.認(rèn)真核對物資無誤后，對客戶表示感謝。
3.客戶離開，要有禮貌地告別。
接待客戶投訴：
1.當(dāng)值時(shí)接到顧客投訴，在處理時(shí)應(yīng)熱情大方，舉止得體，文明禮貌，認(rèn)真聽取顧客投訴的內(nèi)容，必要時(shí)進(jìn)行記錄。
2.自己能正確解決或回答的情況下，自己予以解決或回答。并將處理情況反映給領(lǐng)導(dǎo)或部門客戶服務(wù)人員。
3.如自己不能解決顧客投訴要及時(shí)反饋相關(guān)人員進(jìn)行處理。
4.如遇到特殊情況下顧客的投訴，如：業(yè)主沒有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪；被辭退或被批評的員工沒有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪，未經(jīng)預(yù)約的媒體采訪；公檢法、工商、稅務(wù)等政府部門人員的突然到訪檢查等，應(yīng)做如下的接待：
A、報(bào)告上級領(lǐng)導(dǎo)和客戶服務(wù)人員，并積極維持現(xiàn)場秩序
B、現(xiàn)場應(yīng)作到禮貌、得體，不得表現(xiàn)出反感和敵對情緒，不對顧客的言行進(jìn)行討論和指點(diǎn)，以免引起顧客的誤會，激化矛盾。
C、同時(shí)在接待過程中，對外圍的情況應(yīng)保持警惕，特別關(guān)注是否存在媒體現(xiàn)場采訪、攝影攝像等活動，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)通知上級領(lǐng)導(dǎo)或授權(quán)人員，由其負(fù)責(zé)處理。
巡邏崗
巡邏：
1.行走時(shí)應(yīng)昂首挺胸，正視前方，保持中速，手臂要擺直線，肘關(guān)節(jié)略屈，前臂不要向上甩動。向后擺動時(shí)，手臂外開不超過30度，隨步伐自由、協(xié)調(diào)擺動，前后擺動的幅度為30-40厘米。手不能插入口袋。
2.巡邏行走時(shí)頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。
路遇客戶：
1.巡邏行走時(shí)遇到客戶，要面帶微笑，點(diǎn)頭致意。
2.在小區(qū)或大廈內(nèi)見到需要幫助者，應(yīng)主動上前詢問并幫忙。
遇見可疑人物：
1.通知中心進(jìn)行監(jiān)視。
2.進(jìn)行跟進(jìn)，嚴(yán)密注意對方行為。
3.上前詢問前，要先通告同伴，再近距離接觸。有禮貌地詢問對方："您好，是否有什么可以幫到您"，如確定對方是外來無干人員，要委婉地告訴對方，這是私人住宅小區(qū)，謝絕參觀。
保持小區(qū)衛(wèi)生巡邏時(shí)主動拾撿小區(qū)內(nèi)垃圾，做到人過地凈。
車場出入口（收費(fèi)）崗
交通手勢車輛交通指揮手勢（停止、直行、右轉(zhuǎn)彎、左轉(zhuǎn)彎）均采用國家規(guī)定之標(biāo)準(zhǔn)手勢。交通手勢分為：直行手勢與直行輔助手勢、左轉(zhuǎn)彎、右轉(zhuǎn)彎、停車手勢、慢行手勢與前車避讓后車手勢。
1.直行手勢，在身體保持立正姿勢，以左手勢伸出與身體呈90度，掌心朝外，五指并攏，并且目跟臂走。
2.直行輔助手勢，在直行手勢前提下，由目隨右臂伸出與身體成90度，然后手臂由右至左擺動，小臂與身體平行，小臂與大臂成90度，距胸前約20公分。
3.左（右）轉(zhuǎn)彎：以身體保持立正姿勢下，左（右）手臂朝前方伸出，手臂與身體約120度，手呈立掌，掌心向前，五指并攏，隨即左（右）手向前伸出，手臂與身體成45度距右小腹部約30公分，目光隨左（右）手掌進(jìn)行左右擺動。
4.停車手勢動作要領(lǐng)：以身體保持立正姿勢下，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體約120度。
5.慢行手勢動作要領(lǐng)：以身體保持立正姿勢下，右手臂伸出前方伸出，掌心朝下，右手臂與身體約60度，目光隨右手臂上下擺動。
6.前車避讓后車動作要領(lǐng)：身體保持立正姿勢，以左手臂向前伸出與身體呈90度，掌心朝左同時(shí)向左擺動、隨即右手向前伸出與身體呈90度，掌心向上，小手臂后折與大手臂呈90度，掌心朝后同時(shí)向后擺動。
車輛進(jìn)出停車場：
1.車輛駛?cè)肴肟谇凹刺詈贸鋈霊{證（使用智能卡除外）。
2.發(fā)放（收取）車輛出入憑證："請您保留憑證。"、"請您出示憑證"。
3.立正，右手（或左手）抬起路障，使路障呈直立狀態(tài)。
4.右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌向前，示意車輛直行通過。
中心值班崗
接聽電話：
1.按照接聽電話禮儀執(zhí)行。
客戶預(yù)約：
1.接客戶預(yù)約時(shí)，要嚴(yán)格遵守接聽電話的禮儀，及時(shí)記錄并重復(fù)內(nèi)容以確認(rèn)。
2.及時(shí)反饋給相關(guān)部門。
3.跟進(jìn)處理結(jié)果，及時(shí)登記。
展廳值班崗：
姿態(tài)立正姿勢，雙手可交叉放于前腹，保持微笑。
迎客客人進(jìn)門，手臂伸直，手掌合攏，向所示方向做引導(dǎo)手勢，請客人進(jìn)入，同時(shí)說"您好，歡迎光臨！"
當(dāng)值：
1.當(dāng)值時(shí)碰客人咨詢問題，耐心傾聽，及時(shí)作出反映和回答，指引方向或聯(lián)系相關(guān)人員。
2.密切注意展廳內(nèi)的各類人員，及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患，發(fā)現(xiàn)有可疑現(xiàn)象時(shí)，及時(shí)用對講聯(lián)系同事或上級，隨時(shí)關(guān)注事情動向。
3.注意對展廳內(nèi)的物品監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)有損壞和丟失現(xiàn)象及時(shí)向中心和直屬上級匯報(bào)。
送客客人出門，做引導(dǎo)的手勢，鞠躬15-30度引導(dǎo)客人離去"請慢走，歡迎再次光臨！"