保安員行為規(guī)范

職業(yè)道德要求

　　1、敬業(yè)愛崗：熱愛本職崗位，勤奮敬業(yè)，積極肯干，樂于為本職工作奉獻(xiàn)。

　　2、遵守紀(jì)律：遵守國家政策、法規(guī)、法律、遵守公司規(guī)章制度和勞動紀(jì)律。

　　3、誠實(shí)守信：表里如一，言行一致，不弄虛作假、自欺欺人，不偷工減料，不以次充好，重合同守信用。

　　4、認(rèn)真學(xué)習(xí)：認(rèn)真學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識，不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)水平，努力提高服務(wù)質(zhì)量。

　　5、公私分明：愛護(hù)公物，不謀私利，自覺維護(hù)公司的利益和聲譽(yù)。

　　6、勤儉節(jié)約：具有良好的節(jié)約意識，勤儉辦公，節(jié)約能源。

　　7、團(tuán)結(jié)合作：嚴(yán)于律已，寬以待人，正確處理好個人與集體、同事的工作關(guān)系;具有良好的協(xié)作精神，易于他人相處。

　　8、嚴(yán)守秘密：未經(jīng)批準(zhǔn)，不向外傳播或提供公司的內(nèi)部資料。

服務(wù)意識要求

　　1、文明禮貌：做到語言規(guī)范，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊。

　　2、主動熱情：以真誠的笑容，主動熱情地為用戶服務(wù)，主動了解用戶需求，努力為用戶排憂解難。

　　3、耐心周到：員工在對用戶的服務(wù)中要耐心周到，問多不煩，事多不厭，虛心聽取意見，耐心解答問題，服務(wù)體貼入微，有求必應(yīng)，面面俱到，盡善盡美。

儀容儀表要求

　　1、保持衣冠整潔，按規(guī)定要求著裝，將工號牌端正地佩戴在左胸前。

　　2、工作場所不得穿短褲、背心、拖鞋。

　　3、男員工頭發(fā)不蓋耳朵，不遮衣領(lǐng)，每天剃須，保持指甲清潔，不留長指甲，扣好衣扣褲扣，緊束領(lǐng)帶(大箭頭垂列皮帶扣處為準(zhǔn))，衣著束裝。

　　4、女員工頭發(fā)不過肩，不做怪異發(fā)型，不留長指甲、不染甲，不濃妝艷抹，不穿黑色或帶花絲襪。

　　5、員工不得在大庭廣眾下化妝，挖鼻孔，搔癢，對人打噴嚏，打哈欠和伸懶腰等影響形象行為。

行為舉止要求

　　1、站姿：自然挺立，眼睛平視，面帶微笑，雙臂自然下垂或雙手交叉、緊握，自然垂放于身體前。

　　2、坐姿：上身挺直，雙肩放松，手自然放在雙膝上，不得坐在椅子上前俯后仰，搖腿翹腳。

　　3、行走時，眼睛前視，肩平身直，雙臂自然下垂擺動，男走平行步，女走一字步，不左顧右盼，不得與他人拉手，摟腰撓背。

　　4、在各種場合，見到同事或用戶都要面帶微笑，主動問好。

　　5、進(jìn)入他人辦公室或住宅前，應(yīng)先用手輕敲3下，得到同意后再進(jìn)入。進(jìn)入后，不得隨意翻動室內(nèi)物品。

　　6、乘電梯要禮讓，先出后進(jìn)，禁止在電梯內(nèi)大聲喧嘩、吵鬧。

接聽電話要求

　　1、所有來電，在鈴聲響3聲之內(nèi)接聽。

　　2、拿起電話后，先致簡單問候，自報(bào)公司部門，語言親切柔和。

　　3、認(rèn)真傾聽對方講話，需要時應(yīng)詳細(xì)記錄對方通知或留言的事由、時間、地點(diǎn)、姓名，并向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。

　　4、通話完畢后，向?qū)Ψ奖硎靖兄x，等對方放下電話后，再輕放下電話。

　　5、上班時間，一般不得打(傳)私人電話，如有急事，通話時間不得超過3分鐘。

　　6、打出電話時，應(yīng)預(yù)先整理好電話內(nèi)容，語言簡練，明了。

處理投訴

　　1、員工必須意識到公司的工作是以用戶為中心，必須高度重視用戶的投訴。

　　2、細(xì)心、耐心地聆聽用戶投訴、讓用戶暢所欲言。

　　3、認(rèn)真地用書面形式記錄下投訴內(nèi)容，迅速、妥善地解決用戶投訴的問題或轉(zhuǎn)報(bào)有關(guān)部門解決。

　　4、受理投訴不得涂改，撕毀或假造涉及本人的投訴記錄。

　　5、投訴經(jīng)調(diào)查屬實(shí)，可作為員工獎勵或處罰的依據(jù)。

　　6、對用戶投訴應(yīng)表示感謝，對事件表示歉意，處理完投訴后，應(yīng)主動回復(fù)用戶，了解用戶滿意程度。

服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮

　　1、公司實(shí)行層級管理和崗位責(zé)任制，各級員工都向其直屬上級負(fù)責(zé)，總經(jīng)理對總公司負(fù)責(zé)。

　　2、各級管理人員應(yīng)切實(shí)服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)度，依時完成任務(wù)，不得頂撞上級，不得無故拖延、拒絕或終止工作。倘若遇到疑難或有不滿的應(yīng)從速向直屬領(lǐng)導(dǎo)請示投訴。

認(rèn)真工作，禮貌待客

　　1、注重禮儀：是對用戶和同事最基本的態(tài)度。要面帶笑容，使用敬語，“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，接電話時先說“您好”。做到用戶第一，熱情有禮。

　　2、講究效率：提供高效率的服務(wù)，關(guān)注工作上的每一個細(xì)節(jié)，急用戶所急，為用戶排憂解難，籍以贏得用戶的滿意及公司聲譽(yù)。

　　3、工作責(zé)任：無論是常規(guī)的服務(wù)還是正常的管理工作，都應(yīng)盡責(zé)，一切務(wù)求得到圓滿的效果，給用戶以效率快和服務(wù)佳的良好印象。

　　4、搞好協(xié)作：是管理的重要因素之一。各部門之間，員工之間應(yīng)互相配合、真誠協(xié)作，不得互相推卸，應(yīng)同心協(xié)力解決疑難，維護(hù)公司的聲譽(yù)。

　　5、誠實(shí)守信：誠實(shí)守信是管理人員必須具有的品德。有事必報(bào)，有錯必改，不得謊報(bào)虛情，不得文過飾非、陽奉陰違、誣陷他人。若員工向公司提供個人資料不準(zhǔn)確，由此造成的個人權(quán)益受損，概由員工本人負(fù)責(zé)。公司將追究該員工因此行為而引致公司利益受到損失的責(zé)任。

規(guī)章制度，堅(jiān)決執(zhí)行

　　1、按時上、下班、做到不遲到、不早退、不無故缺勤。上班時不得無故離開工作崗位，有事離崗必須征得上級同意后，方可離崗。

　　2、員工穿著必須保持整齊、清潔，制服員工上班時必須按規(guī)定穿著工作制服，除因公或批準(zhǔn)外，不能穿著或攜帶公司制服外出。

　　3、員工衣柜為存放工衣而設(shè)，不得存放有毒或易燃易爆物品和違禁物品，并應(yīng)保持整潔;請勿將貴重物品及錢財(cái)存放在衣柜內(nèi)，若有遺失，公司將不負(fù)任何責(zé)任;不得私自加配鎖匙，若有遺失，應(yīng)立即報(bào)告本部門及保安部;未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)私自調(diào)換衣柜;公司有權(quán)隨時檢查。

　　4、設(shè)有員工通道的樓盤，員工在下班時必須行走員工通道，并自覺接受保安人員的監(jiān)督檢查。

　　5、任何員工不得利用職權(quán)或工作之便，給自己的親友以特殊優(yōu)惠、照顧。

愛護(hù)公物，注重衛(wèi)生

　　1、公司所發(fā)給員工的制服、員工證、衣柜鎖匙等物品均應(yīng)妥善使用及保管，若有遺失或損壞者，應(yīng)即通知部門經(jīng)理并報(bào)人力資源部，申請辦理賠償補(bǔ)領(lǐng)手續(xù)。離職時物品均須交回，如未能交回者須按規(guī)定賠償。

　　2、愛護(hù)公司的一切工作用品，注意所有設(shè)備的定期維修、保養(yǎng)。

　　3、要開源節(jié)流，節(jié)約用水、用電和易耗品，不準(zhǔn)亂拿公物，不得把有用的公物扔入垃圾桶。

　　4、講文明衛(wèi)生。對人和氣、說話文明、不講粗口，不隨地吐痰、丟紙屑、果皮、煙頭和雜物，以保持清潔優(yōu)美的環(huán)境。在公共場所見有紙屑、雜物，要隨手撿起或立即知會有關(guān)部門。

服務(wù)用語

　　1、對來訪人員說：您好，請問您上哪樓哪座?“請出示您的證件”

　　2、當(dāng)對講機(jī)無人接聽時應(yīng)對來訪者說：“對不起，您要找的人不在，請您稍后與他聯(lián)系，好嗎?”

　　3、當(dāng)來訪人員離開時應(yīng)說：“謝謝您的合作，歡迎您再來”，“再見”。

　　4、對違章行車者說：“對不起，我們這里是單行線，請您按規(guī)定方向行駛，謝謝您合作”

　　5、對違章行車應(yīng)說：“對不起，消防通道禁止停車，請您將車泊在車位里好嗎?”

　　6、對車場內(nèi)閑雜人員說：“您好，為確保您的安全，請您不要在車場玩耍，多謝您的合作”

　　7、對車輛出車時應(yīng)說：“您好，您的車位使用費(fèi)用XX元，這是您的收據(jù)，祝您一路順風(fēng)”

　　8、當(dāng)車輛進(jìn)車時應(yīng)說：“請您將門窗鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車內(nèi)，謝謝配合。”

篇2：保安員儀表、儀容、禮貌、行為規(guī)范

保安員儀表、儀容、禮貌、行為規(guī)范

為規(guī)范部門員工的工作作風(fēng)、創(chuàng)立可邦品牌企業(yè)之形象，宏揚(yáng)物業(yè)管理服務(wù)之保安面貌，對部門員工之儀表、儀容及禮貌做以下要求：

儀容、儀表：儀表要整齊,上班時要穿著整齊制服(帽子、上衣、褲子、領(lǐng)帶、皮鞋)。

1、制服要保持整齊無污漬，鈕扣要齊全，扣好，員工證要佩帶在左胸前、不歪斜，不得將衣袖、褲腳卷起。皮鞋要光亮（襪子以灰、黑色為主）帽子應(yīng)戴正。

2、儀容要大方，神情要振作，指甲常修剪，不留長指甲，不涂有色指甲油，不戴金銀首飾，發(fā)式要端正大方，頭發(fā)保持清潔，不準(zhǔn)染發(fā)，男子頭發(fā)不蓋過耳部，不留長發(fā),女子不留披肩發(fā)、燙發(fā)，長發(fā)要盤起，要用深色發(fā)夾。

3、講究個人衛(wèi)生清潔，男子堅(jiān)持每天刮胡須，女子不得濃妝艷抹，手臉要保持潔凈，天天洗澡，以防汗臭，保持口腔清潔。

4、任何時候，在工作場所不得穿短褲、背心、拖鞋，上班前和當(dāng)值中不吃異味食品和不含酒精的飲料。

行為舉止

1、站崗時，保持立正或跨步姿勢，不要依靠于其他物體、或袖手將雙手插入衣褲中。當(dāng)值遇到客人要主動招呼問好，說話要先請后謝，稱呼要得當(dāng)（視具體情況稱先生、太太、小姐、您好、早上好、晚上好、對不起、不好意思、謝謝等）且與別人交談時雙眼要平視對方，不能左顧右盼。

2、在公共場所遇到客戶（或您的上司）要主動讓路，遇到業(yè)主經(jīng)過上司要主動敬禮，非急事不能超越客人，更不能從客人中間穿過；如確需超越時應(yīng)說："對不起"，迎送客人進(jìn)出或遇轉(zhuǎn)彎處要伸手示意，并使用禮貌用語。

3、坐立行走姿勢要端正，坐時不要伸腳、叉手、蹺二郎腿，或把身體半躺于椅子中，站立時不能背靠墻壁，抑手兩腳應(yīng)呈立正狀稍分開，兩手放于身后成自然下垂挺胸收腹，行走時應(yīng)提胸目視前方、腳步輕穩(wěn)，不得跑步（應(yīng)急除外）禁止邊走邊哼歌曲、吹口哨、牽手、搭肩、說笑、打鬧。

4、客戶經(jīng)過或上司來到要起立致意，接受詢問應(yīng)有問有答，禁止粗言爛語，在接聽電話時，注意使用禮貌用語（您好、早上好、下午好、晚上好---安全管理部，請部有什么能幫得上您嗎），如在與客人交談時遇另一客人或（上司）有事、應(yīng)放下電話點(diǎn)頭示意或招呼，請來客稍候，不能視而不見、冷落客人（上司）。

5、在各崗當(dāng)值中，特別是面對客人或巡場時不能吃東西、抽煙、不要打哈欠、撓頭皮、挖耳鼻等小動作。與客人應(yīng)對需保持一定距離，姿勢要自然端正。

6、進(jìn)入上級領(lǐng)導(dǎo)或其它部門辦公室前應(yīng)先立在門外，輕叩門三下，征得同意方可入內(nèi)，若進(jìn)入時門是關(guān)閉的，出來時應(yīng)隨手將門輕輕帶上。

7、進(jìn)出辦公室、電梯住宅大堂、應(yīng)主動上前上步先開門或按電梯按鈕，請同行的客戶、女士或來訪人員先行，遇上客戶攜帶物品較多或不便、亦應(yīng)主動示意協(xié)助。

服務(wù)態(tài)度：

禮貌：這是員工對客戶和同事最基本的態(tài)度，在任何時刻均應(yīng)使用禮貌用語"請"字當(dāng)頭"謝"字不離口。

樂觀：以樂觀的態(tài)度接等客戶，不受任何思想情緒所干擾。"微笑"是體現(xiàn)友善最適當(dāng)?shù)姆绞剑虼藨?yīng)以微笑來迎接客戶及與同事相處。

耐心：對客戶的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽，并盡量在不違背本公司規(guī)定的前提辦理。

面對：接受業(yè)主、顧客投訴時，認(rèn)真接待記錄超越自己職權(quán)的問題婉轉(zhuǎn)解釋不輕話承諾。

平等：一視同仁地對待所有客戶、不能有貧富之分厚此薄彼。

另外：

1、文明執(zhí)勤，態(tài)度和藹，說話有禮貌，語氣溫和，音量適中，答話要明確迅速，絕不能將個人情緒帶到工作中及表現(xiàn)在臉上。

2、尊重客戶的風(fēng)俗習(xí)慣，對著異服、舉止特殊、相貌奇特和男性長者隨帶小姐，不得當(dāng)面議論譏諷、嘲笑和模仿、不要給他人起花名，在客人面前不要交頭接耳，更不能小聲講、大聲笑，禁止與客人開玩笑。

3、接待客戶投訴時，認(rèn)真作好記錄、態(tài)度要誠懇勿輕易表態(tài)，但確知自己工作差錯時，應(yīng)主動道歉，如客戶誤會或發(fā)脾氣時，要保持冷靜和克制的態(tài)度，絕不能與客戶理論或爭吵，應(yīng)及時向上司匯報(bào)，由你的上司處理。

工作態(tài)度

服從領(lǐng)導(dǎo)---不折不扣地服從上級的工作安排及工作調(diào)配。

嚴(yán)于職守---堅(jiān)守本職崗位,不得擅自離崗、竄崗或睡崗。

正直誠實(shí)---對上級領(lǐng)導(dǎo)、同事和客戶要以誠相待，不得陰奉陽違。

團(tuán)結(jié)協(xié)作---各部門之間，員工之間要互相配合，同心協(xié)力地解決困難。

勤勉高效---發(fā)揚(yáng)勤奮踏實(shí)的精神，優(yōu)質(zhì)高效地完成擔(dān)負(fù)的工作。

規(guī)范用語

稱呼語：小姐、夫人、太太、女士、先生、這位（那位）先生/小姐、阿姨、小朋友。

問候語：早、您好、早上好、晚上好、路上辛苦了、您回來了。

祝賀語：節(jié)日（新年）好、恭喜、新年（圣誕）快樂、恭喜發(fā)財(cái)、恭祝喬遷之喜、祝萬事如意、祝您節(jié)日（新婚）愉快。

征詢語：請問有什么事？請問找那位？有什么可以幫到您？需要我?guī)湍鷨幔磕€有別的事嗎？請您......好嗎？

應(yīng)答語：是的。好的。我明白了。謝謝您的關(guān)心。沒關(guān)系。別客氣。這是我們應(yīng)該做的。

告別語：再見。明天見。一路順風(fēng)。歡迎下次再來。慢點(diǎn)。

禮貌用語：請。謝謝。非常感謝。真麻煩您了。您請進(jìn)。請坐。請問您貴姓。請稍等一下。請喝茶。請?jiān)彙⒋驍_您了。

日常工作用語：請出示證件，謝謝。......請您登記一下。請稍等一下，對不起，請遵守規(guī)定。請將車輛按指定位置停放。請把車門關(guān)好。對不起，我們這里不允許......

投訴/接待/來訪（電話找人）

您好（安全管理部）請問有什么可以幫您嗎？（請問您找那位？）。您稍等。（**他不在，您貴姓，您是否留下口信或電話）。

節(jié)日好（安全管理部）請問有什么事可以幫您嗎？

對不起，**剛好走開，您等會再打來好嗎？或者請您留下聯(lián)系電話，回頭覆電話給您。

我一定抓緊匯報(bào)情況，盡快給您答復(fù)。

請麻煩您再

說一遍。

能否留下您的電話，可以方便我們及時聯(lián)系您。

住宅(停車場)入口保安員服務(wù)用語：

1、對來訪人員應(yīng)說：

您好，請問您上哪一樓哪一座？

請您出示證件。

2、當(dāng)對講機(jī)無人接聽時應(yīng)對來訪者說：

對不起，您要找的人不在，請您稍后與他聯(lián)系好嗎？

謝謝您的合作。

3、當(dāng)來訪人員離開時應(yīng)說：

謝謝您的合作，歡迎您再來。再見。

4、當(dāng)車輛進(jìn)場時應(yīng)說：

請您將門窗鎖好，貴重物品請隨身帶走，不要放在車內(nèi)。

車場保安員服務(wù)用語：

1、對違章行車者應(yīng)說：

對不起，本大廈車場是單行路線，請按規(guī)定方向行駛！

謝謝您的合作。

2、對違章停車者應(yīng)說：

對不起，消防通道禁止停車，請您將車輛泊在車位里好嗎？

謝謝您的合作。

3、對車場內(nèi)閑雜人員應(yīng)說：

您好，為確保您的安全，請您不要在車場內(nèi)玩耍。

多謝您的合作。

車場出口服務(wù)用語：

1、當(dāng)車輛出場時應(yīng)說：

您好，您的車位使用費(fèi)是元。

這是您的收據(jù)，祝您一路順風(fēng)。

篇3：物業(yè)保安員行為規(guī)范(二)

　　1.0儀容儀表

　　1.1 值勤時統(tǒng)一穿著制服，保持整齊整潔，紐扣要全部扣好，不得敞開外衣，卷起褲腿衣袖，領(lǐng)帶必須結(jié)正，武裝帶必須扎緊，皮鞋擦亮，不得穿著淺色襪子，違反規(guī)定罰款10元/項(xiàng)。

　　1.2 制服外衣衣袖衣領(lǐng)，制服襯衣領(lǐng)口處不得顯露個人衣物，如紀(jì)念章、筆、紙張、BP機(jī)、鑰匙扣等，服裝衣袋不得裝過大過厚物品，違反規(guī)定罰款10元/項(xiàng)。

　　1.3 頭發(fā)要整潔，男的不留長發(fā)，蓄發(fā)不得露于帽檐外，鬢角不得超過耳廓的一半，不得留胡須;女的不留披肩發(fā)，不得涂濃妝，不得涂有色指甲油，指甲長不得超過指頭1毫米，違反規(guī)定罰款10元/項(xiàng)。

　　1.4 值勤時精神振作，姿態(tài)良好，抬頭挺胸，頭要正，頸要直，固定崗嚴(yán)格按照立正的動作要領(lǐng)站好，巡邏崗嚴(yán)格按照齊步要領(lǐng)行進(jìn)，違反規(guī)定罰款10-40元/項(xiàng)。

　　1.5 不準(zhǔn)在值勤時吸煙、吃零食、看書報(bào)、收聽廣播或哼歌曲、吹口哨、跺腳等其它與值勤職責(zé)無關(guān)的事，不得隨地吐痰、亂丟雜物，違反規(guī)定罰款20元/項(xiàng)。

　　1.6 注意檢查和保持儀表，但不得當(dāng)眾整理個人衣物，不得將任何物件夾于腋下，不得敲桌椅或玩弄其他物品，違反規(guī)定罰款10元/項(xiàng)。

　　1.7 文明服務(wù)，禮貌待人，主動與業(yè)主微笑致意，遇到領(lǐng)導(dǎo)及外來參觀訪問人員和業(yè)主陪同客人時應(yīng)起立、敬禮問候。糾正違規(guī)行為時，應(yīng)先敬禮。交接班時應(yīng)互相問候并敬禮，并按正規(guī)交接形式交接班，非值勤人員嚴(yán)禁在值勤區(qū)域內(nèi)嬉笑游玩或逗留，違反規(guī)定罰款10元/項(xiàng)。

　　1.8 忠于職守，樂于助人，堅(jiān)守崗位，不脫崗。巡邏保安不與業(yè)主爭路走，按照規(guī)定路線行進(jìn)，主動為業(yè)主提供幫助，排憂解難，認(rèn)真指引問路人，當(dāng)好向?qū)АｉT衛(wèi)崗應(yīng)負(fù)責(zé)本崗位周圍環(huán)境衛(wèi)生，違反規(guī)定罰款10元/項(xiàng)。

　　1.9 宿舍內(nèi)清潔整齊，床上用品保持平整平凈，床上不得堆放雜物，被子疊成軍隊(duì)內(nèi)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，床單整潔，無皺紋違反規(guī)定罰款10元/項(xiàng)。

　　1.10 保持宿舍墻體干凈，嚴(yán)禁私自張貼，房內(nèi)物品表面無污漬、灰塵;帽子腰帶、口杯、鞋子、水桶等日常用品均按指定位置擺放，保持內(nèi)務(wù)統(tǒng)一，違反規(guī)定罰款10元/項(xiàng)。

　　1.11 宿舍室內(nèi)保持安靜，嚴(yán)禁在室內(nèi)大聲喧嘩，打麻將、撲克、吸煙、喝酒，以免影響他人休息，違反規(guī)定罰款20元/項(xiàng)。

　　1.12 除遵守以上規(guī)范外還應(yīng)遵守公司儀表守則。

　　2.0隊(duì)列規(guī)定

　　2.1 集體活動時，如訓(xùn)練，緊急集合，外出交流，學(xué)習(xí)，比賽等，要穿戴整齊統(tǒng)一，必須整隊(duì)集合并向指揮員報(bào)告，保安員動作要迅速，跑步入隊(duì)，集合完畢后，指揮員要檢查隊(duì)容儀表，下達(dá)整理服裝的口令，凡未達(dá)到要求，精神不振者不能參加集體活動并立即改正。

　　2.2 在執(zhí)勤巡邏中，要按照規(guī)定路線行走，做到隊(duì)列整齊，精神飽滿，保持高度的警惕性。

　　2.3 在隊(duì)列訓(xùn)練和巡邏中，保安員必須保持步伐一致，口令、口號雄壯有力，指揮員的口令要清楚宏亮，富有號召力。

　　3.0注意事項(xiàng)

　　3.1 上崗時，必須對照整容鏡整理著裝，檢查衣、帽、領(lǐng)帶、鞋帶及裝備是否穿戴整齊、規(guī)范。

　　3.2 在崗期間，領(lǐng)班、隊(duì)員應(yīng)相互監(jiān)督，帶頭遵守儀容儀表規(guī)定。