**銀行消費者投訴處理管理辦法(暫行)

為了維護金融消費者權益，提高金融服務質量，完善優化服務環境，有效處置消費者投訴，提高工作效能，提升**銀行（以下簡稱**行）的整體形象。根據銀監局下發的《銀行業消費者投訴處理規程》及省聯社有關制度辦法，結合我行實際，特制定本辦法。

第一章

總

則

第一條

本辦法適用于**行各營業網點、機關各部門。

第二條

**行從業人員，應當耐心、禮貌、認真處理消費者的投訴，并遵循消費者至上，實事求是、慎重處理、及時反饋的原則。

第三條

消費者投訴是指消費者對**行的金融產品、信貸管理，提出質疑和對員工行為、服務態度、服務質量、服務效率以及辦理業務不規范等行為提出的投訴。

第四條

投訴受理部門為合行綜合管理部，負責投訴案件的登記、批示、轉辦等事項，其它部門和行處在接到信訪投訴事項后，應按處理權限引領移交，不得推脫責任。

第五條

信訪投訴處理部門為紀檢監察部和相關部門、支行、分理處。

第六條

各行處負責人為處理信訪投訴的第一責任人，要嚴格執行合行制定的《**銀行信訪工作責任追究管理辦法（暫行）》及合行下發的有關規定，按照信訪投訴“屬地協調解決”的原則，避免簡單的問題復雜化，小事態擴大化，防止群體性*事件發生。否則，合行將嚴肅追究行處負責人的責任。

第七條

投訴處理時間從處理部門收到投訴處理單算起，緊急投訴不超過3個工作日，一般投訴不超過7個工作日，如有特殊情況，經主管領導批準后投訴處理時間可適當延長，最長不超過1個月。

第二章

處理程序

第八條

投訴處理程序分為：受理、轉交、處理、回訪四個環節。

一、投訴受理。各部門、支行、分理處接到消費者投訴時，應先安撫消費者情緒，認真聽取消費者闡述投訴內容，耐心解釋后，消費者仍要求投訴的，由受理部門認真填寫詳細的消費者投訴受理單，主要包括消費者投訴時間、內容、消費者要求、聯系方式、投訴類型等。

二、投訴轉交。各支行、分理處接到消費者投訴時,由會計認真登記，填制**農村合作銀行消費者投訴登記表，及時匯報行長、主任，按領導批示轉交查辦人處理，由會計督促在規定的時限內反饋投訴處理結果。

合行各部門接到投訴后，認真進行登記，轉交合行綜合管理部，綜合管理部填寫消費者投訴處理單并進行分類整理，及時向主管領導匯報投訴情況，按照主管領導的批示要求，填制投訴事項轉辦單，明確辦理時限、內容等事項，轉入處理部門，并要求在規定的時限內反饋投訴處理結果。

合作銀行受理的投訴，處理部門應按投訴處理程序及時進行調查處理，并將處理情況反饋給消費者和交辦部門。

三、投訴處理。各行處行長、主任，各部門收到投訴轉辦處理單后，按照本辦法第九條有關規定進行處理，在規定的工作日內將處理結果以書面形式回復并存檔，同時向行處負責人、主管領導匯報處理情況。

四、投訴回訪。合行綜合管理部、各行處會計及時跟蹤提醒督促投訴處理部門、處理督辦人對消費者投訴情況的處理，收到投訴處理結果后，按規定時限對消費者進行電話回訪，進一步核實處理結果和消費者意見，并在投訴單上記錄回訪結果，回訪完畢后在投訴處理登記表上簡要登記該筆投訴處理情況。

第九條

投訴處理部門對消費者的投訴應采取必要的措施積極妥善處理，避免推諉扯皮，投訴處理包括以下內容：

一、投訴情況。投訴處理督辦人、部門應根據投訴內容及時核實情況。

二、提出意見。根據投訴人的要求和調查核實情況按有關規定提出處理意見，并對責任人進行調查處理。

三、反饋結果。投訴處理督辦人、部門在規定的時限內，將處理的結果向消費者反饋，并將結果匯報行處負責人后會計、綜合管理部備案。

四、內容包括。消費者反映問題是否屬實，與消費者溝通后消費者意見，投訴處理結果、投訴處理時間等。

第三章

處

罰

第十條

各行處會計每月要對投訴情況進行匯總，核實投訴處理情況，進行統計分析，確定最終投訴數量和處理結果，月底前及時上報合行紀檢監察部，由經檢監察部上報合行主要領導和分管領導，并定期不定期地在全行進行通報。

第十一條

對于下列情況，經調查屬實的，將進行通報。

一、消費者反映問題集中，并造成較大社會影響的投訴；

二、超過時限未向消費者回復，并造成一定影響的投訴；

三、工作人員不及時受理、處理消費者投訴，不向消費者做耐心細致解釋，激化矛盾被消費者投訴至省、市有關部門和監管部門的；

四、**行認為需要通報的投訴。

第十一條

對下列情況經處理部門核實，消費者反映真實，按下列規定進行處罰：

一、不按時開門營業或提前停止營業，影響消費者正常辦理業務被投訴的，每次處罰單位負責人100元，內勤業務人員各100元。

二、營業人員違犯金融法律、法規、違規操作，被消費者投訴的每次扣減責任人績效薪酬200-2000元。

三、營業人員因服務態度差，頂撞消費者，被消費者投訴的每次扣減責任人績效薪酬200-2000元。

四、營業人員因服務質量差，不按規定操作，造成消費者利益受損，被消費者投訴的每次扣減責任人績效薪酬200-2000元。

五、營業人員違反工作紀律，泄露消費者信息，被消費者投訴的每次扣減責任人績效薪酬200-2000元。

六、信貸人員違反信貸管理制度，謀取個人利益，收取消費者禮品，吃、拿、卡、要等問題，造成消費者投訴的每次扣減責任人績效薪酬200-20000元，情節嚴重的給予黨紀政紀處分，直至解除勞動合同，予以辭退，形成違法事實的移交司法機關處理。

七、信貸人員違法發放冒名貸款，被消費者投訴的由責任人負責賠償貸款全部本息，責任人予以開除。對網點負責人、委派會計給予相應的紀律處分。

第十二條

對各行處會計、綜合管理部發出的投訴處理單，督辦人、處理部門不及時進行處理，造成不良影響，每次處罰投訴處理責任人員200元。

第十三條

合行將投訴情況納入年度綜合考核之中，與績效工資掛鉤考核，根據情況取消單位及責任人年度評優、評先資格。

第十四條

投訴處理罰金經核實后，可在責任人工資中扣除，合行財務部納入罰沒款收入賬專戶管理。

第四章

附

則

第十五條

紀檢監察部定期對投訴資料和處理結果進行整理、歸檔，期限不少于5年。

第十六條

本辦法由**農村合作銀行負責解釋。

第十七條

本辦法自下發之日起執行

篇2：物業客戶投訴處理的藝術

　　物業客戶投訴處理的藝術

　　“用戶至上，專業服務”是所有物業公司的服務宗旨，要使用戶滿意，除了要提供優質高效的服務外，還要正確處理好用戶的投訴。

　　投訴處理是一項集心理學、社交技巧于一體并體現服務人員道德修養、業務水平、工作能力等綜合素養，給投訴者所提問題予以妥善解決或圓滿解答的工作。處理投訴工作的原則是依法辦事;宗旨是服務用戶;目標是杜絕有效投訴;從而提高管理單位的聲譽及社會影響。

　　一、用戶投訴的定義:

　　用戶因對物業管理企業的服務需求或不滿等，通過各種方式向有關部門反映的行為，稱之為投訴。用戶投訴的方式包括來電、來訪、來函、其它(如登報)等。

　　二、用戶投訴的分類:

　　1、按投訴的性質分:有效投訴與溝通性投訴

　　(1)有效投訴:

　　有效投訴有兩種情況:用戶對物業管理單位在管理服務、收費、經費管理、維修養護等方面失職、違法、違紀等行為的投訴，并經過有關行業主管部門查實登記的。用戶向物業管提出的管理單位或管理人員故意、非故意，或失誤造成用戶或公眾利益受到損害的投訴。

　　(2)溝通性投訴:

　　求助型:投訴者有困難或問題需給予幫助解決的。

　　咨詢型:投訴者有問題或建議向管理部門聯絡了的。

　　發泄型:投訴者帶有某種不滿，受委屈或誤會等造成的內心不滿，要求把問題得到解決的。溝通性的投訴若處理不當，會變成有效投訴，所以必須認真處理溝通性投訴。

　　2、按投訴的內容分為:

　　(1)對設備的投訴:用戶對設備的投訴主要包括:空調、照明、供水供電、電梯等等，即使我們建立了一個對各種設備的檢查、維修、保養制度，也只能養活此類問題的發生，而不能保證消除所有設備潛在的問題。

　　(2)對服務態度的投訴:

　　用戶對服務態度的投訴主要包括:不負責任的答復行為，冷冰冰的態度，愛理不理的接待方式等。由地管理人員與用戶都由不同個性的人組成，所以任何時間，此類投訴都容易發生。

　　(3)對服務質量的投訴:

　　用戶對維修的質量、郵件未能及時送到用戶手中，都屬于對服務質量的投訴。減少用戶對服務態度與服務質量的投訴的最好方法是加強對服務人員的培訓。

　　(4)突發性事件的投訴。

　　三、正確理解用戶投訴

　　1、下面是一些值得我們得視的數據:

　　對服務不滿的用戶:96%會靜靜地離開，91%永遠不會再回來，80%的此類用戶將不滿意的服務活動向8至10位朋友訴說，20%的此類用戶更會向20個友人講述。

　　為何用戶會離開:3%因搬遷而離開，5%因建立新的友誼關系，9%因更好更優的選擇，

　　83%因管理者的服務不專業或惡劣的待人態度。

　　想離開的用戶會留下嗎?70%會！假如他們的投訴問題被妥善解決后，95%的用戶將會留下！假如他們所投訴的問題即刻得到解決，平均每一位投訴者將會對其5位朋友講述自己的投訴及事情最終的解決辦法。

　　2、我們該如何理解投訴?

　　(1)投訴能指出在服務過程中應改善的環節。

　　(2)投訴其實是用戶給予我們再度提供應改善服務的機會，使用權有意見用戶重新接受我們。

　　(3)投訴給我們機會去令用戶忠于我們。

　　四、如何處理用戶的投訴?

　　據有關資料顯示，房地產行業的投訴率居廣東省各行業投訴率的第二位，而物業管理的投訴又居房地產業的首位。深圳市物業管理協會為了協調解決物業管理行業的矛盾糾紛，保護物業管理企業和業主的合法權益，于2000年4月30日制定了《深圳市物業管理協會投訴處理辦法(試行)》。《處理辦法》第十四條規定:凡被記入會籍檔案的投訴，都將作為該會員單位年度行業評優活動的扣分依據。對投訴量大且整改不利，案件特別多的會員，經協會常務理事會研究可給與內部處罰直至取消其會籍資格。由此可見，如何正確處理用戶投訴是每個物業管理公司必須認真對待的。

　　1、處理投訴的基本原則:

　　(1)真心誠意地幫助用戶解決問題

　　用戶投訴，說明工作尚有漏洞，說明用戶的某些要求尚未被重視，每個人都應理解用戶的心情，努力識別及滿足他們的真正需求，滿懷誠意地幫助用戶解決問題。只有這樣，才能贏得用戶的信任與好感，才能有助于問題的解決。

　　(2)把"對"讓給用戶

　　用戶因為不滿才會來投訴，往往用戶的情緒會失控，這時，我們不該失控，要從對方的角度去理解問題，即使用戶言談中有不對的，也要把"對"讓給用戶，與用戶爭議會激發矛盾。

　　(3)不損害公司的利益

　　2、處理用戶投訴的程序

　　從投訴的開始到結束，是一個牽涉面相當廣而又一環扣一環的過程:

　　接訴--聆聽--判斷處理--回訪--總結。

　　(1)接訴

　　禮貌是做好投訴處理工作的基礎。投訴接待環境是影響處理工作的第一關。

　　(2)聆聽與記錄

　　誠意聽取用戶的投訴。認真記錄事故的要點。

　　(3)判斷、處理

　　感謝用戶的關心和愛護。快速判斷、迅速反映、及時處理。經過判斷分析，當找到問題所在，應以積極的正面態度回應用戶，如告訴他會怎樣處理等。

　　(4)回訪

　　是建立信任，彌補因種種原因造成失誤的重要環節，也是檢查工作質量，與用戶溝通，

　　搞好關系的最好機會。

　　(5)總結

　　發生這次投訴的原因是什么?從這次投訴處理中學到了什么?在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況的發生，需要作哪些方面的調整。

篇3：業主投訴處理六個策略

　　業主投訴處理六個策略

　　投訴的情況是非常復雜的，業主的投訴也未必全部都有根據和理由。但是通過我們預料的問題，確定合適的答復方式，可以更有效地處理顧客的投訴。

　　投訴的問題大致有以下幾大類：

　　第一類、對設備設施方面的投訴業主對設備設施設計、選型不合理或對設備運行質量不滿意。如電梯經常停電、停梯維修，供電供水設備經常出現故障等。產生投訴的原因是業主使用的物業與期望有差距。業主使用物業、支付物業管理費，總是希望物業處于最佳使用狀態并感覺方便舒心。

　　第二類、對管理服務方面的投訴

　　業主對物業服務質量的投訴主要有以下方面:用戶的財產和人身安全是否能得到保障，物業服務是否規范、標準，物業人員禮儀禮貌是否得體，服務態度是否熱情,辦公或居住環境是否安靜;服務時間和服務是否及時快捷等。業主感覺到服務質量低于期望值肘，就會因不滿而投訴。期望值來源于用戶日常得到正常服務的感覺和物業公司的服務承諾。如果服務承諾過高，容易因期望值落差而投訴。另外當某項服務“失常”時，如工作人員態度惡劣，日常運作出現故障、維修人員未能按時完成作業等，業主會以投訴來傾訴自己的不滿。

　　第三類、收費方面的投訴

　　主要是各種分攤費和特約維修費。如水、電、清潔、綠化、公共設備等分攤費用及換燈、換鎖等特約維修費用。物業服務也是某種意義上的商品。業主總希望用最少的付出購買到最優質的服務，物業公司則希望服務成本最小化，這矛盾集中反映在繳納各類費用這一敏感問題上。

　　第四類、對突發事件方面的投訴

　　因停電、停水、電梯困人、溢水及室內被盜、車輛丟失等突然事故而造成投訴。這類問題雖有其“偶然性”和“突發性“,但因事件本身很重犬，對用戶的日常工作和生活帶來較*煩而導致強烈的投訴。

　　處理用戶投訴，一般采取以下幾種策略:

　　策略一:

　　接到投訴時，首先要假定我們的工作存在問題，耐心聽取或記錄投訴，不當面反駁業主意見，業主前來投訴，是對物業某些方面的服務有不滿或意見，心里有怨氣。此時若一味解釋或反駁,業主會認為物業不尊重其意見而加劇對立情緒，甚至產生沖突。所以要耐心聽業主“訴苦”并進行記錄，使業主感覺到物業虛心誠意的態度，隨著訴說的結束其怨氣也會逐漸消除。

　　策略二:

　　對業主的遭遇或不幸表示歉意或同情，讓業主心理得以平衡，投訴的問題無論大小輕重，都要認真對待和重視，要采取“移情換位”思維方式，轉換角色，設身處地站在業主立場上，感受業主所遭遇到的麻煩和不幸，安慰用戶，拉近與業主的心理距離。

　　策略三：

　　對業主的投訴要求提出處理意見，遵循公司的經營原則，滿足用戶的部分合理要求，很少有業主投訴是為表示“徹底決裂”的，大多業主用投訴來向物業“談判”,使物業重視其投訴，并能解決其投訴的問題。物業公司要站在“公平、公正、合理、互諒”的立場上提出處理意見，協調解決好用戶遇到的困難和問題。

　　策略四:

　　感謝用戶的意見和建議，作為改進工作和完善工作的依據，投訴是業主與物業公司矛盾的最大屏障。能向管理公司投訴，表明業主對物業還持信任態度，物業要有“聞過則喜”的度量，把業主的投訴加以整理分類，從業主角度檢討、反思公司的各項工作，不斷完善和改進管理及服務工作。

　　策略五:

　　督促相關部門處理投訴內容，對投訴處理的實際效果，直接關系到物業公司的聲譽及整體管理水平。投訴處理的關鍵是盡快分析投訴內容，查清原因，督促有關部門限時進行處理，達到預計結果使業主滿意，要確保不再發生同樣問題，杜絕“二次投訴”的發生。

　　策略六:

　　把投訴處理結果盡快以電話或信函形式反饋給業主。盡快處理投訴，并給業主以實質性答復，這是投訴處理工作中的重要一環，及時的回復可顯示物業公司的工作時效。業主口頭;投訴可以電話回復，一般應不超過一個工作日。回復可以向業主表明其投訴已得到重視，并已妥善處理。