小區(qū)業(yè)主投訴案例集錦
目 錄
一、車輛管理類問(wèn)題
1.停車位被占引發(fā)不滿(固定車位、無(wú)固定車位)
2.車位信息更新不及時(shí)
3.車庫(kù)設(shè)備改造運(yùn)行不暢
4.違停張貼提示引發(fā)不滿
5.汽車設(shè)備安裝使用不暢
6.停車費(fèi)上調(diào)(租賃方式變更，非固定變固定)
二、公區(qū)設(shè)備類問(wèn)題
1.單元門(mén)禁報(bào)修未處理類
2.電梯困人/滑梯
3.電梯報(bào)修未處理
4.管道暴漏未及時(shí)修理或修理過(guò)程侵占公區(qū)道路
5.可視對(duì)講系統(tǒng)升級(jí)無(wú)法進(jìn)入
6.樓道煙感損壞明顯或不能正常工作
7.管井長(zhǎng)期鎖閉，查看水電不方便
8.樓道燈故障無(wú)法正常照明
投訴案例
一、車輛管理類問(wèn)題
01
Q
停車位被占引發(fā)不滿（固定車位、無(wú)固定車位）。
A
情景一：固定車位。
客戶期望：
(1)期望立即將車挪走。
(2)期望后期車位不再被占用。
處理意見(jiàn)：
(1)識(shí)別違停車輛，指派安全幫扶：掛機(jī)后立即查詢違停車輛信息，聯(lián)系車主挪車;通知巡邏崗到現(xiàn)場(chǎng)幫您尋找臨時(shí)停車位。
(2)文明停車倡導(dǎo)，提供合理建議：通過(guò)客服管家微信文明宣傳禁止占用他人車位;建議客戶安裝或修復(fù)車位鎖(物業(yè)可提供幫助)，提示客戶車走落鎖。
內(nèi)部改進(jìn)建議：
?、俟芗壹把策墠忈槍?duì)被占車位增加巡邏頻次，重點(diǎn)關(guān)注。
?、谔幚硪庖?jiàn)項(xiàng)目經(jīng)理，安裝電動(dòng)車位鎖。
?、厶幚硪庖?jiàn)項(xiàng)目經(jīng)理增設(shè)車位使用情況電子顯示屏，提前提示客戶園區(qū)內(nèi)車位情況。
情景二：無(wú)固定車位，投訴客戶認(rèn)為是自家車位。
客戶期望：
(1)期望就近停車。
(2)期望規(guī)劃車位，增加車位數(shù)(如業(yè)主無(wú)此期望，切勿提示業(yè)主此項(xiàng)期望)。
處理意見(jiàn)：
(1)立即到場(chǎng)，協(xié)助停車：立即聯(lián)系安全員10分鐘內(nèi)找到您，協(xié)助您尋找臨時(shí)停車位。
(2)評(píng)估方案，定時(shí)反饋：針對(duì)園區(qū)停車位現(xiàn)狀，制定車位規(guī)劃或管理方案，上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理，做專項(xiàng)研討，一周內(nèi)溝通反饋。
內(nèi)部改進(jìn)建議：
①可幫助業(yè)主進(jìn)行車位租賃。
?、诓灰兄Z客戶車位規(guī)劃的任何結(jié)果。
02
Q
車位信息更新不及時(shí)。
A
情景一：客戶未告知物業(yè)新的車輛信息導(dǎo)致客戶不能正常進(jìn)入園區(qū)（符合車輛入園要求）。
客戶期望：
(1)期望馬上放行，車輛能夠正常進(jìn)入園區(qū)。
(2)求尊重。
處理意見(jiàn)：
(1)安撫致歉，門(mén)崗放行：客服管家電話或立刻趕到現(xiàn)場(chǎng)對(duì)客戶進(jìn)行安撫并致歉，(話術(shù)：非常抱歉因?yàn)槲覀兊脑儐?wèn)核查工作給您的出行帶來(lái)不便，也請(qǐng)您理解我們的核查工作也是為客戶的安全考慮，請(qǐng)您諒解!)掛機(jī)后我們會(huì)立即通知門(mén)崗放行。
(2)更新信息，微信反饋：請(qǐng)您告知我正確的新的車輛信息，我們會(huì)在當(dāng)日內(nèi)進(jìn)行車輛信息的更新，客服管家會(huì)在車輛信息更新完成后通過(guò)微信對(duì)客反饋。
(3)月度提示，及時(shí)更新：客服管家每月結(jié)合車位到期信息發(fā)送一次客戶車輛信息變更溫馨提示，提醒客戶及時(shí)到物業(yè)前臺(tái)更新。
情景二：客戶已告知物業(yè)新的車輛信息，物業(yè)未按時(shí)進(jìn)行更新導(dǎo)致客戶不能正常進(jìn)入園區(qū)（符合車輛入園要求）。
客戶期望：
(1)期望馬上放行，車輛能夠正常進(jìn)入園區(qū)。
(2)未及時(shí)更新車輛信息，要求解釋。
處理意見(jiàn)：
(1)安撫致歉，門(mén)崗放行：客服管家電話或立刻趕到現(xiàn)場(chǎng)對(duì)客戶進(jìn)行安撫并致歉;(話術(shù)：非常抱歉，由于我們工作的失誤給您帶來(lái)的出行不便，請(qǐng)您諒解，請(qǐng)您與我確認(rèn)您新的車輛信息，掛機(jī)后我們會(huì)馬上聯(lián)系門(mén)崗放行并更新您的車輛信息。)
(2)次日跟進(jìn)，對(duì)客確認(rèn)：客服管家次日跟進(jìn)客戶出行情況，并與客戶進(jìn)行溝通，確認(rèn)客戶出行順暢;
(3)活動(dòng)邀約，專項(xiàng)提升：各項(xiàng)增值服務(wù)，社區(qū)活動(dòng)對(duì)該客戶進(jìn)行邀請(qǐng)，對(duì)客戶進(jìn)行專項(xiàng)提升。
03
Q
車庫(kù)設(shè)備改造運(yùn)行不暢。
A
情景一：設(shè)備故障。
客戶期望：
(1)業(yè)主能快速通行。
(2)設(shè)備正常使用。
處理意見(jiàn)：
(1)確認(rèn)放行：客服管家第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并確認(rèn)業(yè)主身份，隨后聯(lián)系巡邏崗立即手動(dòng)抬桿放行 。
(2)臨時(shí)措施：客服管家了解設(shè)備運(yùn)行不暢原因后及時(shí)(以當(dāng)日或業(yè)主方便時(shí)間為原則)告知業(yè)主，表示歉意，并告知業(yè)主在設(shè)備運(yùn)行改造調(diào)試階段車庫(kù)出入口增加人員(各服務(wù)中心需有該項(xiàng)應(yīng)急措施)，通過(guò)人工操作核實(shí)業(yè)主身份及時(shí)給予放行，保障業(yè)主的出行便利。
(3)及時(shí)回復(fù)：設(shè)備調(diào)試階段客服管家持續(xù)跟進(jìn)廠家維修進(jìn)度,(話術(shù)：X哥/X姐，不好意思，由于設(shè)備故障給您的出行造成不便了，我已了解故障原因是XX，我們已經(jīng)聯(lián)系廠家進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù)，預(yù)計(jì)完成時(shí)間是XX)及時(shí)反饋業(yè)主。
(4)友情提示：客服管家溫馨提示業(yè)主，道閘正常運(yùn)行期間(國(guó)內(nèi)市場(chǎng)普遍存在)會(huì)有5%的誤差比，請(qǐng)業(yè)主諒解并告知客服管家電話、服務(wù)中心電話，便于及時(shí)溝通。(話術(shù)：這個(gè)是我的電話有問(wèn)題您可以隨時(shí)聯(lián)系我或撥打服務(wù)中心24小時(shí)服務(wù)電話。)
情景二：設(shè)備完好。
(1)確認(rèn)放行：客服管家立即與業(yè)主取得聯(lián)系，告知業(yè)主立即通知巡邏崗手動(dòng)抬桿放行。
(2)溫馨提示：道閘正常運(yùn)行期間也會(huì)有5%的誤差比，請(qǐng)業(yè)主諒解，告知物業(yè)會(huì)持續(xù)測(cè)試道閘使用情況(一周內(nèi))，如異常頻繁會(huì)立即通知廠家維修。
(3)后續(xù)跟進(jìn)：事后與業(yè)主確認(rèn)(三日內(nèi))入戶溝通或是微信溝通，了解客戶進(jìn)出園區(qū)情況，關(guān)注業(yè)主訴求。
04
Q
違停張貼提示引發(fā)不滿。
A
情景一：違停屬實(shí)，被貼條在擋風(fēng)玻璃上清理困難，業(yè)主很生氣。
客戶期望：
必須將貼條清理干凈，要求物業(yè)道歉。
處理意見(jiàn)：
(1)快速響應(yīng)，致歉安撫：客服管家立即與業(yè)主通過(guò)電話取得聯(lián)系并致歉，安撫業(yè)主情緒。
(2)闡明管理價(jià)值，保證車輛秩序：客服管家向業(yè)主明確貼條提示是物業(yè)管理車輛秩序的必要舉措，園區(qū)停車秩序出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)我們用管控動(dòng)作來(lái)體現(xiàn)物業(yè)存在價(jià)值，以維護(hù)全體業(yè)主的權(quán)益。
【風(fēng)險(xiǎn)提示】：客服管家在處理投訴過(guò)程中可保持原則不予清理貼條，也可根據(jù)與業(yè)主的溝通程度及業(yè)主態(tài)度協(xié)助清理，如：業(yè)主理解此舉措，因無(wú)工具無(wú)法清理等。
(3)客戶關(guān)系感化：通過(guò)其他服務(wù)渠道向客戶提供物業(yè)服務(wù)(如增值、社區(qū)活動(dòng))。
情景二：物業(yè)原因?qū)е逻`停，如自己車位被占、車位維修中（漏水、維修地面等）。
客戶期望：
物業(yè)原因?qū)е逻`停，還被物業(yè)貼條，要求清理干凈、物業(yè)給說(shuō)法。
處理意見(jiàn)：
(1)安撫致歉，到場(chǎng)處理：客服管家立即與客戶取得聯(lián)系進(jìn)行致歉，并快速到場(chǎng)與客戶面對(duì)面溝通。。(相關(guān)話術(shù)：非常抱歉，是我們的原因?yàn)槟斐闪瞬槐闩c困擾，我馬上安排保潔人員為您清理干凈，還請(qǐng)您諒解)
(2)快速協(xié)調(diào)，清理干凈：客服管家聯(lián)系環(huán)境主管請(qǐng)保潔人員盡快到場(chǎng)為業(yè)主清理膠漬，客服管家全程在場(chǎng)，直至處理完成。
(3)力保整改，征得諒解：客服管家向業(yè)主表示已將此事上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)將進(jìn)一步規(guī)范并嚴(yán)查現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)漏洞，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，請(qǐng)業(yè)主監(jiān)督。
(4)車位維修，定期反饋：客觀原因(車位磚維修、地下車位上方漏水等)導(dǎo)致業(yè)主不能正常停車，客服管家全程跟進(jìn)問(wèn)題處理進(jìn)度，每日通過(guò)電話或微信向業(yè)主反饋，直至完成。
內(nèi)控管理提示：
a.客服管家提出安全部門(mén)對(duì)園區(qū)分區(qū)域管控，責(zé)任到人并制定考核。
b.物業(yè)建立內(nèi)部專項(xiàng)工作群，群內(nèi)溝通落實(shí)客戶違停原因再進(jìn)行合理管控。
c.客服管家梳理管理區(qū)域內(nèi)問(wèn)題清單，識(shí)別問(wèn)題原因(如：交圈工作不暢)，整改后杜絕發(fā)生。
05
Q
汽車設(shè)備安裝使用不暢。
A
情景：業(yè)主要求車位（產(chǎn)權(quán)車位或別墅固定車位）安裝充電樁，因地產(chǎn)未預(yù)留可安裝充電設(shè)備電源，物業(yè)未答應(yīng)業(yè)主自行安裝充電設(shè)備。
客戶期望：
業(yè)主能順利安裝并正常使用充電設(shè)備。
處理意見(jiàn)：
測(cè)量識(shí)別：客服管家告知業(yè)主是否能夠安裝充電樁需要相關(guān)政府(供電局)部門(mén)進(jìn)行測(cè)算，管家會(huì)將測(cè)算進(jìn)度(每周反饋)與業(yè)主溝通。
(1)可以安裝：
1)政府安裝(供電局)：物業(yè)積極配合相關(guān)部門(mén)進(jìn)行安裝(須簽訂免責(zé)協(xié)議)。
2)自行安裝：客服管家告知業(yè)主需提供的相關(guān)充電樁手續(xù)報(bào)批文件(廠家資質(zhì)、消防安全承諾書(shū))，物業(yè)工程部會(huì)按照公司標(biāo)準(zhǔn)指明線路走向及安裝注意事項(xiàng)(電流安數(shù)、安裝高度)，客服管家確認(rèn)安裝完成后對(duì)業(yè)主進(jìn)行回訪。
(2)不可安裝：客服管家告知業(yè)主地上公共充電樁可提供新能源汽車充電，并告知業(yè)主附近公共充電樁位置及充電樁APP軟件的操作流程。
小區(qū)新能源汽車充電樁建設(shè)管理辦法(附安全承諾書(shū)、協(xié)議書(shū))
06
Q
停車費(fèi)上調(diào)（租賃方式變更，非固定變固定）。
A
客戶期望：
期望不要隨意漲價(jià)，漲價(jià)應(yīng)征得業(yè)主同意。
處理意見(jiàn)：
(1)情緒安撫、費(fèi)用構(gòu)成解釋：客服管家立即與客戶聯(lián)系，并進(jìn)行安撫和解釋，告知業(yè)主調(diào)價(jià)是因?yàn)橥＼嚪绞阶兏?非固定變更固定)，還有設(shè)備和服務(wù)均有所提升(如道閘系統(tǒng)升級(jí)，巡視崗位增加，巡邏頻次增加、標(biāo)識(shí)更新，照明改造等方面)，因?qū)r(jià)格進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整;同時(shí)隨意漲價(jià)，也是根據(jù)周邊市場(chǎng)也都是同等價(jià)位，并沒(méi)有高出市場(chǎng)。
(2)對(duì)客公示：客服管家應(yīng)告知業(yè)主，并非隨意漲價(jià)，調(diào)整的價(jià)格是通過(guò)在單元大堂以及公告欄公示的，對(duì)客通知上也明確了調(diào)整的時(shí)候和開(kāi)始辦理時(shí)間等。
(3)關(guān)系維護(hù)：客服管家應(yīng)告業(yè)主，以后會(huì)關(guān)注重要信息的通知工作，盡可以對(duì)重要通知，通過(guò)微信、短信等方式通知到位，保障業(yè)主及時(shí)知曉。并會(huì)認(rèn)真記錄業(yè)主的合理化建議，反饋給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。
投訴案例
二、公區(qū)設(shè)備類問(wèn)題
01
Q
單元門(mén)禁報(bào)修未處理類。
A
客戶期望：
(1)業(yè)主要求立即修復(fù)單元門(mén)門(mén)禁。
(2)長(zhǎng)期報(bào)修未處理，訴求不被重視，要合理解釋。
處理意見(jiàn)：
(1)致歉安撫，反饋原因?？头芗业谝粫r(shí)間先溝通工程主管詢問(wèn)未維修原因(如：缺少零件)，隨后立即聯(lián)系客戶，向客戶致歉并解釋未修復(fù)原因及進(jìn)度。
(相關(guān)話術(shù)：先生/女士，十分抱歉，因?yàn)槟硞€(gè)零件申購(gòu)了但是還未到貨，我們的工作人員很著急，每天都是跟催，一定會(huì)盡快修復(fù)的，請(qǐng)您放心)
(2)短時(shí)無(wú)法恢復(fù)，給出臨時(shí)方案。如不能立即恢復(fù)，客服管家向業(yè)主明確物業(yè)已做通知及通知渠道，同時(shí)表示服務(wù)中心在未修復(fù)期間通過(guò)微信向業(yè)主一對(duì)一做維修進(jìn)度反饋。
(相關(guān)話術(shù)：先生/女士，可能因?yàn)槲覀兊膶?duì)客通知您沒(méi)有看到，我會(huì)立即在通知內(nèi)更新維修進(jìn)度，同時(shí)用微信一對(duì)一向您實(shí)時(shí)反饋，您看可以么?);客服管家將工宣欄通知更新維修進(jìn)度，向業(yè)主公示。
(3)維修完成，邀請(qǐng)測(cè)試。維修完畢后客服管家聯(lián)系業(yè)主一起進(jìn)行測(cè)試，并確保正常使用，業(yè)主滿意。
風(fēng)險(xiǎn)提示：
應(yīng)對(duì)單元門(mén)維修進(jìn)度進(jìn)行公示并隨時(shí)更新，避免客戶反復(fù)投訴。
02
Q
電梯困人/滑梯。
A
客戶期望：
(1)受到驚嚇，需安撫，并立即修復(fù)。
(2)客戶認(rèn)為因墜梯對(duì)自己身體、精神造成傷害，要求賠償。
處理意見(jiàn)：
(1)致歉安撫，說(shuō)明安全系數(shù)。立即致歉，向業(yè)主解釋電梯故障后安全系數(shù)，即：發(fā)生滑梯時(shí)電梯有平層保護(hù)功能，不會(huì)發(fā)生危險(xiǎn)，求救方式是按五方對(duì)講鈴聲求救，減業(yè)主輕擔(dān)心情緒。
(2)根據(jù)情況，建議問(wèn)醫(yī)?？头芗乙暻闆r建議業(yè)主問(wèn)醫(yī)(提示原則：客戶情緒激動(dòng)，稱自己受傷;業(yè)主身體有明顯受傷跡象)。
(3)立即報(bào)修，主動(dòng)反饋。客服管家向維保單位提出對(duì)電梯徹底檢修，維修完成后回復(fù)后反饋客戶，進(jìn)一步緩解客戶的擔(dān)心情緒。
(4)后期慰問(wèn)，溝通上報(bào)。如果因電梯故障對(duì)客影響大，要求賠償，客服管家協(xié)同電梯維保人員及工程主管上門(mén)慰問(wèn)，視業(yè)主態(tài)度及訴求給予解釋并及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，并繼續(xù)跟進(jìn)至問(wèn)題處理完成。
風(fēng)險(xiǎn)提示：
客服管家注意采集客戶被困時(shí)間、維保公司到達(dá)時(shí)間及業(yè)主受影響程度，避免日后發(fā)生糾紛。
03
Q
電梯報(bào)修未處理。
A
客戶期望：
(1)客戶要求立即恢復(fù)電梯正常運(yùn)行。
(2)要求回復(fù)物業(yè)在此前的處理動(dòng)作，并反饋接下來(lái)的維修進(jìn)度。
處理意見(jiàn)：
(1)致歉安撫，告知維修進(jìn)度。客服管家聯(lián)系業(yè)主致歉，立即聯(lián)系維保單位再次詢問(wèn)電梯恢復(fù)時(shí)間及進(jìn)度，及時(shí)反饋。
(話術(shù)提示：如等待配件無(wú)法立即恢復(fù)，告知業(yè)主配件從哪調(diào)配、大概何時(shí)到，服務(wù)中心過(guò)程中如何跟催配件及跟催頻次，明確服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)已介入并多次撥打電話跟進(jìn)配件進(jìn)度，提高客戶感受值)。
(2)公示進(jìn)度，一對(duì)一反饋?？头芗覝贤娞菥S保單位將未修復(fù)電梯做好圍擋，張貼溫馨提示，提示內(nèi)顯示目前的維修處理進(jìn)度，如停梯超過(guò)4小時(shí)，則更新通知、再次明確進(jìn)度。物業(yè)管理圈。客戶仍不認(rèn)可時(shí)，可帶領(lǐng)電梯維保單位人員上門(mén)溝通電梯未恢復(fù)原因，承諾會(huì)將電梯維修進(jìn)度給予一對(duì)一實(shí)時(shí)反饋。
(3)處理意見(jiàn)暫時(shí)乘坐其他電梯。根據(jù)樓宇設(shè)計(jì)提示業(yè)主可乘坐其他電梯，如：?jiǎn)卧g的連廊設(shè)計(jì)。
04
Q
管道暴漏未及時(shí)修理或修理過(guò)程侵占公區(qū)道路。
A
情景一：爆管停水了，未及時(shí)修復(fù)。
客戶期望：期望盡快維修，恢復(fù)供水，并以后避免爆管停水。
處理意見(jiàn)：
(1)情緒安撫、處理動(dòng)作告知：客服管家應(yīng)及時(shí)溝通業(yè)主，并安撫，告知因?yàn)槭且驗(yàn)橥话l(fā)爆管導(dǎo)致停水，物業(yè)已經(jīng)協(xié)調(diào)相關(guān)人員在查找漏點(diǎn)，因此給業(yè)主帶不便請(qǐng)諒解。
(2)協(xié)助告知，臨時(shí)提供用水：客服管家應(yīng)告知業(yè)主，已在園區(qū)設(shè)立臨時(shí)取水點(diǎn)，如業(yè)主需要，可前往接水，如業(yè)主不方便，物業(yè)也可提供送水服務(wù)，保障業(yè)主臨時(shí)用水。
(3)維修跟進(jìn)，進(jìn)度告知：客服管家應(yīng)告知業(yè)主，管家會(huì)隨時(shí)關(guān)注爆管維修的進(jìn)度，以及預(yù)計(jì)恢復(fù)供水的時(shí)間，并會(huì)及時(shí)向業(yè)主反饋。
(4)關(guān)系維護(hù)：客服管家應(yīng)告知業(yè)主，以后如再發(fā)生突發(fā)爆管事件，會(huì)在第一時(shí)間通知業(yè)主。
情景二：漏水已修復(fù)，但挖開(kāi)的坑，回填土未及時(shí)恢復(fù)。
客戶期望：
期望盡快恢復(fù)，不要影響感觀，不要影響園區(qū)品質(zhì)。
處理意見(jiàn)：
(1)情緒安撫：客服管家應(yīng)告知業(yè)主，給業(yè)主帶來(lái)不便，請(qǐng)諒解，并會(huì)立即到現(xiàn)場(chǎng)查看，協(xié)調(diào)工程人員根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況及時(shí)恢復(fù)。
(2)應(yīng)急處理：如果是爆管處剛維修完成，需要觀察是否還存在漏水現(xiàn)象，明確告知業(yè)主，預(yù)計(jì)何時(shí)能恢復(fù)，在恢復(fù)前會(huì)協(xié)助工程人員安裝圍檔進(jìn)行遮擋，避免發(fā)生安全隱患;針對(duì)草坪恢復(fù)，告知業(yè)主會(huì)積極協(xié)調(diào)和跟進(jìn)相關(guān)單位整改，了解預(yù)計(jì)恢復(fù)時(shí)間，及時(shí)反饋給業(yè)主，在整改完成前，會(huì)協(xié)調(diào)綠化人員，鋪設(shè)假草皮，避免黃土神裸露，影響感觀。
(3)關(guān)系維護(hù)：管家可告知業(yè)主，物業(yè)可提供相應(yīng)的增值服務(wù)，業(yè)主如有需要可以開(kāi)展，以緩解與業(yè)主的矛盾。
05
Q
可視對(duì)講系統(tǒng)升級(jí)無(wú)法進(jìn)入。
A
情景一：可視對(duì)講系統(tǒng)升級(jí)未告知（使用密碼進(jìn)出）。
客戶期望：
業(yè)主要求立即告知密碼進(jìn)入，并給合理解釋。
處理意見(jiàn)：
(1)致歉安撫，告知密碼。客服管家核實(shí)業(yè)主信息無(wú)誤后，立即告知單元門(mén)密碼;如發(fā)生在夜間，指揮中心值機(jī)員致歉并核實(shí)業(yè)主信息，遠(yuǎn)程開(kāi)門(mén)并告知業(yè)主密碼，同時(shí)說(shuō)明待明早8:30客服管家到崗立即與業(yè)主聯(lián)系。
(2)提出方案，關(guān)系維護(hù)?？头芗蚁驑I(yè)主表明：日后密碼更新將提前一日微信或電話告知業(yè)主，不影響業(yè)主出入;客服管家主動(dòng)添加其家庭成員微信，便于日后提供其他物業(yè)服務(wù)。
情景二：可視對(duì)講系統(tǒng)升級(jí)未告知（卡扣進(jìn)出）。
客戶期望：
業(yè)主要求立即進(jìn)入并盡快授權(quán)，要求給說(shuō)法(求尊重)。
處理意見(jiàn)：
(1)致歉安撫，監(jiān)控遠(yuǎn)程開(kāi)門(mén)。客服管家對(duì)業(yè)主信息核實(shí)無(wú)誤后，立即聯(lián)系指揮中心開(kāi)門(mén)(路遇投訴則使用備用卡扣為業(yè)主開(kāi)門(mén))。
(2)卡扣授權(quán)，送至家中。立即聯(lián)系財(cái)務(wù)人員為業(yè)主卡扣授權(quán)，完成后送回并與業(yè)主一同測(cè)試，確?？壅ｉ_(kāi)啟。
情景三：物業(yè)已告知（工宣欄通知、微信朋友圈），業(yè)主未及時(shí)看到。
客戶期望：
業(yè)主要求核實(shí)通知信息是否發(fā)送，要求物業(yè)信息有效傳遞，不可再發(fā)生。
處理意見(jiàn)：
(1)致歉安撫，說(shuō)明通知渠道。客服管家通過(guò)工宣欄現(xiàn)場(chǎng)照片、微信朋友圈截圖與業(yè)主說(shuō)明通知發(fā)布渠道，并詢問(wèn)業(yè)主是否不常住或微信使用率低，通過(guò)結(jié)果改善通知方式。
(2)重新確認(rèn)渠道，添加家庭成員微信?？头芗抑匦潞藢?shí)確認(rèn)業(yè)主微信、電話號(hào)碼(重新儲(chǔ)存);詢問(wèn)業(yè)主日后是否常住或常住人微信及電話(老人無(wú)微信)，當(dāng)日完成添加，涉及各類通知將重點(diǎn)告知。
06
Q
樓道煙感損壞明顯或不能正常工作。
A
情景一：煙感設(shè)備外觀損壞明顯。
客戶期望：
要求立即修復(fù)，保證人身安全。
處理意見(jiàn)：
(1)致歉安撫，告知進(jìn)度?？头芗业谝粫r(shí)間聯(lián)系客戶并致歉，即：您反映的問(wèn)題我們已經(jīng)上報(bào)工程部，工程部已經(jīng)聯(lián)系專業(yè)部門(mén)正在維修，目前維修進(jìn)度是(今日某時(shí)完成或等待配件，告知初步完成時(shí)限，使業(yè)主有心理預(yù)期)。
(2)臨時(shí)舉措，消除顧慮。(溝通安全部門(mén)后)客服管家向業(yè)主說(shuō)明維修期間安全巡邏人員每日定時(shí)人工巡查此煙感涉及范圍的樓層，確保消防安全，請(qǐng)業(yè)主放心;設(shè)備維修完成后，客服管家現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證后反饋業(yè)主，并請(qǐng)業(yè)主親自查驗(yàn)，達(dá)到滿意。
情景二：有火情后煙感無(wú)反應(yīng)。
客戶期望：
物業(yè)失職，要求立即修復(fù)并給出合理解釋。
處理意見(jiàn)：
(1)致歉安撫，報(bào)修并回復(fù)。客服管家致歉后告知客戶立即報(bào)修，上報(bào)工程主管、安全主管、項(xiàng)目經(jīng)理了解下一步動(dòng)作后后再次反饋業(yè)主，即：您反映的問(wèn)題已經(jīng)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)安排維修，預(yù)計(jì)多久后完成，兩日后會(huì)再次向您回訪進(jìn)度，征得業(yè)主同意。
(2)消除顧慮，驗(yàn)收測(cè)試。(溝通安全部門(mén)后)客服管家向業(yè)主說(shuō)明維修期間安全巡邏人員每日定時(shí)人工巡查此煙感涉及范圍的樓層，確保消防安全，消除業(yè)主顧慮;設(shè)備維修完成后，客服管家現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證后反饋業(yè)主，并請(qǐng)業(yè)主親自查驗(yàn)，使業(yè)主徹底放心，達(dá)到滿意。
內(nèi)控管理建議：
客服管家上報(bào)工程部后由工程部現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試屬實(shí)、詢問(wèn)維修舉措及時(shí)限，再反饋業(yè)主，勿要自行做出承諾。
07
Q
管井長(zhǎng)期鎖閉，查水電不方便。
A
客戶期望：
(1)不滿物業(yè)管理方式，快速打開(kāi)查水電。
(2)要求物業(yè)定期提醒，避免突然停水電。
處理意見(jiàn)：
(1)致歉解釋。客服管家對(duì)此表示歉意，并解釋管道井鎖閉的目的是為了保證業(yè)主財(cái)產(chǎn)，即：避免水電表丟失，避免業(yè)主開(kāi)錯(cuò)水閥造成他戶室內(nèi)跑水受損失等，請(qǐng)業(yè)主支持理解。
(2)識(shí)別購(gòu)電頻次，定期提示?？头芗蚁驑I(yè)主咨詢?nèi)粘Ｓ秒娏?或查看業(yè)主購(gòu)電頻次)以及方便購(gòu)電的日期(周末/節(jié)假日等)，建立片區(qū)常住戶業(yè)主用電臺(tái)賬，定期微信提醒業(yè)主購(gòu)電。
08
Q
樓道燈故障無(wú)法正常照明。
A
情景：發(fā)現(xiàn)樓道燈因故障或損壞不亮。
客戶期望：
期望樓道燈盡快修好，能夠正常照明。
處理意見(jiàn)：
(1)安撫致歉，派單工程：客服管家立即電話與客戶取得聯(lián)系，并對(duì)客戶進(jìn)行安撫致歉。
(話術(shù)：非常抱歉由于樓道燈損壞而給您帶來(lái)的不便，掛機(jī)后立即聯(lián)系我們的工程人員了解情況，稍后給您回電。)
(2)當(dāng)日關(guān)單，微信反饋：客服管家針對(duì)維修進(jìn)度及時(shí)反饋客戶。
(話術(shù)：我們已聯(lián)系工程部門(mén)進(jìn)行維修，會(huì)在今日維修完成，不會(huì)影響您夜間出行，請(qǐng)您放心。)
篇2：物業(yè)客戶投訴處理的藝術(shù)
物業(yè)客戶投訴處理的藝術(shù)
“用戶至上，專業(yè)服務(wù)”是所有物業(yè)公司的服務(wù)宗旨，要使用戶滿意，除了要提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)外，還要正確處理好用戶的投訴。
投訴處理是一項(xiàng)集心理學(xué)、社交技巧于一體并體現(xiàn)服務(wù)人員道德修養(yǎng)、業(yè)務(wù)水平、工作能力等綜合素養(yǎng)，給投訴者所提問(wèn)題予以妥善解決或圓滿解答的工作。處理投訴工作的原則是依法辦事;宗旨是服務(wù)用戶;目標(biāo)是杜絕有效投訴;從而提高管理單位的聲譽(yù)及社會(huì)影響。
一、用戶投訴的定義:
用戶因?qū)ξ飿I(yè)管理企業(yè)的服務(wù)需求或不滿等，通過(guò)各種方式向有關(guān)部門(mén)反映的行為，稱之為投訴。用戶投訴的方式包括來(lái)電、來(lái)訪、來(lái)函、其它(如登報(bào))等。
二、用戶投訴的分類:
1、按投訴的性質(zhì)分:有效投訴與溝通性投訴
(1)有效投訴:
有效投訴有兩種情況:用戶對(duì)物業(yè)管理單位在管理服務(wù)、收費(fèi)、經(jīng)費(fèi)管理、維修養(yǎng)護(hù)等方面失職、違法、違紀(jì)等行為的投訴，并經(jīng)過(guò)有關(guān)行業(yè)主管部門(mén)查實(shí)登記的。用戶向物業(yè)管提出的管理單位或管理人員故意、非故意，或失誤造成用戶或公眾利益受到損害的投訴。
(2)溝通性投訴:
求助型:投訴者有困難或問(wèn)題需給予幫助解決的。
咨詢型:投訴者有問(wèn)題或建議向管理部門(mén)聯(lián)絡(luò)了的。
發(fā)泄型:投訴者帶有某種不滿，受委屈或誤會(huì)等造成的內(nèi)心不滿，要求把問(wèn)題得到解決的。溝通性的投訴若處理不當(dāng)，會(huì)變成有效投訴，所以必須認(rèn)真處理溝通性投訴。
2、按投訴的內(nèi)容分為:
(1)對(duì)設(shè)備的投訴:用戶對(duì)設(shè)備的投訴主要包括:空調(diào)、照明、供水供電、電梯等等，即使我們建立了一個(gè)對(duì)各種設(shè)備的檢查、維修、保養(yǎng)制度，也只能養(yǎng)活此類問(wèn)題的發(fā)生，而不能保證消除所有設(shè)備潛在的問(wèn)題。
(2)對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴:
用戶對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括:不負(fù)責(zé)任的答復(fù)行為，冷冰冰的態(tài)度，愛(ài)理不理的接待方式等。由地管理人員與用戶都由不同個(gè)性的人組成，所以任何時(shí)間，此類投訴都容易發(fā)生。
(3)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴:
用戶對(duì)維修的質(zhì)量、郵件未能及時(shí)送到用戶手中，都屬于對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴。減少用戶對(duì)服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量的投訴的最好方法是加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)。
(4)突發(fā)性事件的投訴。
三、正確理解用戶投訴
1、下面是一些值得我們得視的數(shù)據(jù):
對(duì)服務(wù)不滿的用戶:96%會(huì)靜靜地離開(kāi)，91%永遠(yuǎn)不會(huì)再回來(lái)，80%的此類用戶將不滿意的服務(wù)活動(dòng)向8至10位朋友訴說(shuō)，20%的此類用戶更會(huì)向20個(gè)友人講述。
為何用戶會(huì)離開(kāi):3%因搬遷而離開(kāi)，5%因建立新的友誼關(guān)系，9%因更好更優(yōu)的選擇，
83%因管理者的服務(wù)不專業(yè)或惡劣的待人態(tài)度。
想離開(kāi)的用戶會(huì)留下嗎?70%會(huì)！假如他們的投訴問(wèn)題被妥善解決后，95%的用戶將會(huì)留下！假如他們所投訴的問(wèn)題即刻得到解決，平均每一位投訴者將會(huì)對(duì)其5位朋友講述自己的投訴及事情最終的解決辦法。
2、我們?cè)撊绾卫斫馔对V?
(1)投訴能指出在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)改善的環(huán)節(jié)。
(2)投訴其實(shí)是用戶給予我們?cè)俣忍峁?yīng)改善服務(wù)的機(jī)會(huì)，使用權(quán)有意見(jiàn)用戶重新接受我們。
(3)投訴給我們機(jī)會(huì)去令用戶忠于我們。
四、如何處理用戶的投訴?
據(jù)有關(guān)資料顯示，房地產(chǎn)行業(yè)的投訴率居廣東省各行業(yè)投訴率的第二位，而物業(yè)管理的投訴又居房地產(chǎn)業(yè)的首位。深圳市物業(yè)管理協(xié)會(huì)為了協(xié)調(diào)解決物業(yè)管理行業(yè)的矛盾糾紛，保護(hù)物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主的合法權(quán)益，于2000年4月30日制定了《深圳市物業(yè)管理協(xié)會(huì)投訴處理辦法(試行)》。《處理辦法》第十四條規(guī)定:凡被記入會(huì)籍檔案的投訴，都將作為該會(huì)員單位年度行業(yè)評(píng)優(yōu)活動(dòng)的扣分依據(jù)。對(duì)投訴量大且整改不利，案件特別多的會(huì)員，經(jīng)協(xié)會(huì)常務(wù)理事會(huì)研究可給與內(nèi)部處罰直至取消其會(huì)籍資格。由此可見(jiàn)，如何正確處理用戶投訴是每個(gè)物業(yè)管理公司必須認(rèn)真對(duì)待的。
1、處理投訴的基本原則:
(1)真心誠(chéng)意地幫助用戶解決問(wèn)題
用戶投訴，說(shuō)明工作尚有漏洞，說(shuō)明用戶的某些要求尚未被重視，每個(gè)人都應(yīng)理解用戶的心情，努力識(shí)別及滿足他們的真正需求，滿懷誠(chéng)意地幫助用戶解決問(wèn)題。只有這樣，才能贏得用戶的信任與好感，才能有助于問(wèn)題的解決。
(2)把"對(duì)"讓給用戶
用戶因?yàn)椴粷M才會(huì)來(lái)投訴，往往用戶的情緒會(huì)失控，這時(shí)，我們不該失控，要從對(duì)方的角度去理解問(wèn)題，即使用戶言談中有不對(duì)的，也要把"對(duì)"讓給用戶，與用戶爭(zhēng)議會(huì)激發(fā)矛盾。
(3)不損害公司的利益
2、處理用戶投訴的程序
從投訴的開(kāi)始到結(jié)束，是一個(gè)牽涉面相當(dāng)廣而又一環(huán)扣一環(huán)的過(guò)程:
接訴--聆聽(tīng)--判斷處理--回訪--總結(jié)。
(1)接訴
禮貌是做好投訴處理工作的基礎(chǔ)。投訴接待環(huán)境是影響處理工作的第一關(guān)。
(2)聆聽(tīng)與記錄
誠(chéng)意聽(tīng)取用戶的投訴。認(rèn)真記錄事故的要點(diǎn)。
(3)判斷、處理
感謝用戶的關(guān)心和愛(ài)護(hù)?？焖倥袛?、迅速反映、及時(shí)處理。經(jīng)過(guò)判斷分析，當(dāng)找到問(wèn)題所在，應(yīng)以積極的正面態(tài)度回應(yīng)用戶，如告訴他會(huì)怎樣處理等。
(4)回訪
是建立信任，彌補(bǔ)因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查工作質(zhì)量，與用戶溝通，
搞好關(guān)系的最好機(jī)會(huì)。
(5)總結(jié)
發(fā)生這次投訴的原因是什么?從這次投訴處理中學(xué)到了什么?在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況的發(fā)生，需要作哪些方面的調(diào)整。
篇3：業(yè)主投訴處理六個(gè)策略
業(yè)主投訴處理六個(gè)策略
投訴的情況是非常復(fù)雜的，業(yè)主的投訴也未必全部都有根據(jù)和理由。但是通過(guò)我們預(yù)料的問(wèn)題，確定合適的答復(fù)方式，可以更有效地處理顧客的投訴。
投訴的問(wèn)題大致有以下幾大類：
第一類、對(duì)設(shè)備設(shè)施方面的投訴業(yè)主對(duì)設(shè)備設(shè)施設(shè)計(jì)、選型不合理或?qū)υO(shè)備運(yùn)行質(zhì)量不滿意。如電梯經(jīng)常停電、停梯維修，供電供水設(shè)備經(jīng)常出現(xiàn)故障等。產(chǎn)生投訴的原因是業(yè)主使用的物業(yè)與期望有差距。業(yè)主使用物業(yè)、支付物業(yè)管理費(fèi)，總是希望物業(yè)處于最佳使用狀態(tài)并感覺(jué)方便舒心。
第二類、對(duì)管理服務(wù)方面的投訴
業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的投訴主要有以下方面:用戶的財(cái)產(chǎn)和人身安全是否能得到保障，物業(yè)服務(wù)是否規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)人員禮儀禮貌是否得體，服務(wù)態(tài)度是否熱情,辦公或居住環(huán)境是否安靜;服務(wù)時(shí)間和服務(wù)是否及時(shí)快捷等。業(yè)主感覺(jué)到服務(wù)質(zhì)量低于期望值肘，就會(huì)因不滿而投訴。期望值來(lái)源于用戶日常得到正常服務(wù)的感覺(jué)和物業(yè)公司的服務(wù)承諾。如果服務(wù)承諾過(guò)高，容易因期望值落差而投訴。另外當(dāng)某項(xiàng)服務(wù)“失常”時(shí)，如工作人員態(tài)度惡劣，日常運(yùn)作出現(xiàn)故障、維修人員未能按時(shí)完成作業(yè)等，業(yè)主會(huì)以投訴來(lái)傾訴自己的不滿。
第三類、收費(fèi)方面的投訴
主要是各種分?jǐn)傎M(fèi)和特約維修費(fèi)。如水、電、清潔、綠化、公共設(shè)備等分?jǐn)傎M(fèi)用及換燈、換鎖等特約維修費(fèi)用。物業(yè)服務(wù)也是某種意義上的商品。業(yè)主總希望用最少的付出購(gòu)買到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，物業(yè)公司則希望服務(wù)成本最小化，這矛盾集中反映在繳納各類費(fèi)用這一敏感問(wèn)題上。
第四類、對(duì)突發(fā)事件方面的投訴
因停電、停水、電梯困人、溢水及室內(nèi)被盜、車輛丟失等突然事故而造成投訴。這類問(wèn)題雖有其“偶然性”和“突發(fā)性“,但因事件本身很重犬，對(duì)用戶的日常工作和生活帶來(lái)較*煩而導(dǎo)致強(qiáng)烈的投訴。
處理用戶投訴，一般采取以下幾種策略:
策略一:
接到投訴時(shí)，首先要假定我們的工作存在問(wèn)題，耐心聽(tīng)取或記錄投訴，不當(dāng)面反駁業(yè)主意見(jiàn)，業(yè)主前來(lái)投訴，是對(duì)物業(yè)某些方面的服務(wù)有不滿或意見(jiàn)，心里有怨氣。此時(shí)若一味解釋或反駁,業(yè)主會(huì)認(rèn)為物業(yè)不尊重其意見(jiàn)而加劇對(duì)立情緒，甚至產(chǎn)生沖突。所以要耐心聽(tīng)業(yè)主“訴苦”并進(jìn)行記錄，使業(yè)主感覺(jué)到物業(yè)虛心誠(chéng)意的態(tài)度，隨著訴說(shuō)的結(jié)束其怨氣也會(huì)逐漸消除。
策略二:
對(duì)業(yè)主的遭遇或不幸表示歉意或同情，讓業(yè)主心理得以平衡，投訴的問(wèn)題無(wú)論大小輕重，都要認(rèn)真對(duì)待和重視，要采取“移情換位”思維方式，轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地站在業(yè)主立場(chǎng)上，感受業(yè)主所遭遇到的麻煩和不幸，安慰用戶，拉近與業(yè)主的心理距離。
策略三：
對(duì)業(yè)主的投訴要求提出處理意見(jiàn)，遵循公司的經(jīng)營(yíng)原則，滿足用戶的部分合理要求，很少有業(yè)主投訴是為表示“徹底決裂”的，大多業(yè)主用投訴來(lái)向物業(yè)“談判”,使物業(yè)重視其投訴，并能解決其投訴的問(wèn)題。物業(yè)公司要站在“公平、公正、合理、互諒”的立場(chǎng)上提出處理意見(jiàn)，協(xié)調(diào)解決好用戶遇到的困難和問(wèn)題。
策略四:
感謝用戶的意見(jiàn)和建議，作為改進(jìn)工作和完善工作的依據(jù)，投訴是業(yè)主與物業(yè)公司矛盾的最大屏障。能向管理公司投訴，表明業(yè)主對(duì)物業(yè)還持信任態(tài)度，物業(yè)要有“聞過(guò)則喜”的度量，把業(yè)主的投訴加以整理分類，從業(yè)主角度檢討、反思公司的各項(xiàng)工作，不斷完善和改進(jìn)管理及服務(wù)工作。
策略五:
督促相關(guān)部門(mén)處理投訴內(nèi)容，對(duì)投訴處理的實(shí)際效果，直接關(guān)系到物業(yè)公司的聲譽(yù)及整體管理水平。投訴處理的關(guān)鍵是盡快分析投訴內(nèi)容，查清原因，督促有關(guān)部門(mén)限時(shí)進(jìn)行處理，達(dá)到預(yù)計(jì)結(jié)果使業(yè)主滿意，要確保不再發(fā)生同樣問(wèn)題，杜絕“二次投訴”的發(fā)生。
策略六:
把投訴處理結(jié)果盡快以電話或信函形式反饋給業(yè)主。盡快處理投訴，并給業(yè)主以實(shí)質(zhì)性答復(fù)，這是投訴處理工作中的重要一環(huán)，及時(shí)的回復(fù)可顯示物業(yè)公司的工作時(shí)效。業(yè)主口頭;投訴可以電話回復(fù)，一般應(yīng)不超過(guò)一個(gè)工作日?；貜?fù)可以向業(yè)主表明其投訴已得到重視，并已妥善處理。