這篇文章，與其說是介紹一種工作方法，不如說是和大家交流一種管理思路：一切從目標(biāo)出發(fā)，從分解目標(biāo)出發(fā)，明確每個崗位的工作職責(zé)，然后探究提高管理效力，提高服務(wù)質(zhì)量的方法。管理者首先是有管理激情的人，管理要靠全體管理者。6S管理在工業(yè)企業(yè)采用十分普及、有效，在于全員參與。在物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的推行，關(guān)鍵在于建立6S管理意識，結(jié)合實(shí)際建立工作流程。如果我們的工作現(xiàn)場按照6S管理要求達(dá)標(biāo)，主要服務(wù)產(chǎn)品像餐具清洗消毒那樣建立有效可靠的流程(就像海爾維修服務(wù)那樣實(shí)現(xiàn)作業(yè)流程化)“物業(yè)服務(wù)質(zhì)量再上新臺階”就絕不會是空話。

　　什么是6S

整理(SEIRI)

　　1、將工作場所任何東西區(qū)分為有必要的與不必要的;

　　2、把必要的東西與不必要的東西明確地、嚴(yán)格地區(qū)分開來;

　　3、不必要的東西應(yīng)斷然地加以處置，盡快處理掉。

整頓(SEITON)

　　對整理之后留在現(xiàn)場的必要的物品分門別類放置，排列整齊。

　　明確數(shù)量，并進(jìn)行有效地標(biāo)識。

　　整頓的"3要素"：場所、方法、標(biāo)識

　　整頓的"3定"原則：定點(diǎn)、定容、定量

清掃(SEISO)

　　將工作場所清掃干凈。

　　保持工作場所干凈、亮麗的環(huán)境。

清潔(SEIKETSU)

　　將上面的3S實(shí)施的做法制度化、規(guī)范化——流程化，并貫徹執(zhí)行及維持結(jié)果。

　　目的：維持上面3S的成果

素養(yǎng)(SHITSUKE)

　　通過晨會等手段，提高全員文明禮貌水準(zhǔn)。培養(yǎng)每位成員養(yǎng)成良好的習(xí)慣，并遵守規(guī)則做事。開展5S容易，但長時間的維持必須靠素養(yǎng)的提升。

安全(SAFETY )

　　“安全”這一要素，是對原有5S的一個補(bǔ)充。“安全”是將工作場所會造成安全事故的發(fā)生源(地面油污、過道堵塞、安全門被堵塞、滅火器失效、材料和成品堆積過高有倒塌危險等)予以排除或預(yù)防。

　　這幅“6S活動招貼畫“說明，6S活動既簡單又不簡單……

　　物業(yè)管理推行6S的作用

　　員工的形象改善了;

　　工具、物品擺放秩序整齊有序，工位變得整潔了;

　　員工明確了職責(zé)范圍，掌握了工作流程，增強(qiáng)了質(zhì)量信心;

　　員工知道怎么統(tǒng)籌安排工作時間和工作內(nèi)容，工作有條理了;

　　管理人員檢查、督促有依據(jù)了;

　　業(yè)主不能再隨意對我們的員工指手畫腳了。

　　物業(yè)管理推行6S的意義

　　直接意義：

　　改善了工位和工作場地面貌;

　　體現(xiàn)“質(zhì)量是生產(chǎn)出來而非檢驗出來的”，大大改進(jìn)了服務(wù)產(chǎn)品的“生產(chǎn)機(jī)制” ，使服務(wù)質(zhì)量和效率得到了整體提升;

　　“質(zhì)量管理”有了事前控制手段，彌補(bǔ)了質(zhì)量管理事后檢查—過程控制后發(fā)性、附屬性等不足。

　　延伸意義：

　　可以提高管理效力，是指導(dǎo)“正確的做事，做正確的事”的好方法。

　　用6S改進(jìn)物業(yè)管理工作的方法

整理——明確工作目標(biāo)

基本原則

　　“由終而始”是目標(biāo)管理的。

企業(yè)使命：

　　物業(yè)管理公司的(所謂企業(yè)使命就是企業(yè)存在的意義)

　　營造安全、整潔、順暢的物業(yè)環(huán)境，讓業(yè)主放心、省心、從容發(fā)展主業(yè)(安居樂業(yè))。

核心價值觀：

　　一切讓業(yè)主著想，一切讓顧客滿意。

　　整頓——明晰工作職責(zé)

　　很多人日常處于不知道“我是干什么的?”的混沌狀態(tài)。即便是某些在重要領(lǐng)導(dǎo)崗位上的人，未必弄得清楚自己是干什么的。正因這個問題普遍存在，因而 “崗位職責(zé)”是最基本的管理制度 。

　　“崗位職責(zé)”作為企業(yè)制度，就是企業(yè)規(guī)定我們應(yīng)該干的主要工作。現(xiàn)在許多“崗位職責(zé)”往往是一種是寫在文件上、掛在墻上、名不副實(shí)的“形式”。

　　建議各單位按照6S中“整理、整頓” 方法，首先將你們的每個崗位的職責(zé)“清掃”一遍，真正做到“職責(zé)明確”。

清掃——理順工作思路

　　管理學(xué)上有一個80/20法則，又稱為帕累托法則。此法則是由意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家帕累托提出的。用典型的模式表明，80%的產(chǎn)出源自20%的投入;80%的收獲源自20%的努力;找出那些關(guān)鍵的20%，以達(dá)到80%的好處。

　　80/20 思想運(yùn)用到日常生活中，它能幫助改變行為并把注意力集中到最重要的20%的事情上，這便是“正確的做事”。

　　否則，很容易導(dǎo)致“出了力不討好”的結(jié)果。

安全——做好風(fēng)險評估

　　整理、整頓、清掃是6S中三個最基本環(huán)節(jié)，其中包含了工作目標(biāo)，職責(zé)分工和工作安排意義。此后規(guī)范的第四個基本問題，就是安全問題，實(shí)踐證明，沒有安全一切都是零。

　　現(xiàn)場作業(yè)由安全生產(chǎn)的問題，管理方面有安全責(zé)任問題，還有各種風(fēng)險問題。

清潔——建立工作流程

　　6S中清潔的含義，是將上面的4S——整理、整頓、清掃、安全四個方面的做法“展開”，形成制度化、規(guī)范化(也就是流程化)，創(chuàng)造一個自覺遵守規(guī)定事項的工作環(huán)境。

　　“創(chuàng)造一個自覺遵守規(guī)定事項的工作環(huán)境”，就需要制定各種合理有效的規(guī)則，努力遵守這些規(guī)則，不斷改善各種無法遵守或“落伍”的規(guī)則，朝更高水平的規(guī)則挑戰(zhàn)。

　　其中的關(guān)鍵是建立合理有效的工作流程，建立可靠的質(zhì)量保證機(jī)制。建立工作規(guī)則、流程等工作是基礎(chǔ)性的工作，特別枯燥、繁瑣、麻煩，需要沉下心來一步一步的努力。可是，一旦這種機(jī)制建立起來，生產(chǎn)不合格產(chǎn)品將成為一種“困難”。比如五星級酒店的《餐具清洗消毒流程》。

素養(yǎng)——提高能力和職業(yè)道德水準(zhǔn)

　　更重要的是自覺遵守規(guī)則，否則，制訂再多的規(guī)則流程也沒有意義，必須養(yǎng)成自覺遵守規(guī)則的習(xí)慣。

　　“從6S起，到 6S終”，6S管理方法中有一條“未遵守6S工作場所”的評價，表示規(guī)則沒有被遵守。未遵守的原因是什么?要做硬性規(guī)定，經(jīng)常給以評價，從而保持持續(xù)改善。

篇2：物業(yè)管理的心術(shù)與技術(shù) 改善顧客服務(wù)的新方向

　　物業(yè)管理的心術(shù)與技術(shù) 改善顧客服務(wù)的新方向

　　導(dǎo)言

　　隨著社會環(huán)境的變遷，業(yè)主／住客對物業(yè)管理服務(wù)的要求不斷提高，消費(fèi)者對本身權(quán)益的醒覺及屋事務(wù)的政治化，使物業(yè)的管理人必須了解如何面對這些新的挑戰(zhàn)。

　　本文首先從西方管理觀念及市場學(xué)的層面入手，了解顧客服務(wù)及優(yōu)質(zhì)管理的需要，繼而從中國儒學(xué)的觀念，尋求與人相處及提高服務(wù)質(zhì)素的方法，以“物”(英泥磚塊)為基，以“人”(人濟(jì)調(diào)和)為本，以誠待人，以變求精，最終達(dá)致“人”“物”的調(diào)和共濟(jì)。

　　文章的主旨，在強(qiáng)調(diào)改善服務(wù)的新方向，不能重“知識”(knowledge)而輕“德性”(virtue)，故必須從“物業(yè)”管理(技術(shù))的訓(xùn)練，伸延至與“住客”相處溝通(心術(shù))的修養(yǎng)，由修“身”養(yǎng)“心”為始，以科“技”藝“術(shù)”為終。經(jīng)多年的目感身受，現(xiàn)在嘗試融合中西文化精粹，提出“三心”“四面”“五化”的綱領(lǐng)，發(fā)揚(yáng)新一代物業(yè)管理的藝術(shù)。因為時間的關(guān)系，本文只能簡略地提出一些基本概念及個人感受，希望引起一些共嗚，有機(jī)會時再作深入的探討。

　　顧客服務(wù)觀念

　　物業(yè)管理是對顧客(業(yè)主／住戶／商戶)提供專業(yè)服務(wù)的行業(yè)，但服務(wù)的提供一般是非常個人化，因此要求服務(wù)人員經(jīng)常保持一定的服務(wù)水平實(shí)屬不易。優(yōu)良的服務(wù)品質(zhì)，就是企業(yè)所提供顧客的服務(wù)，能夠滿足顧客的需求(customer needs)，并每次服務(wù)，都能達(dá)致顧客稱心滿意的水平(customer satisfaction)。

　　為維持物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)素，前線員工及后援員工的整體配合，承辦商的全力以赴及業(yè)主委員會的支持，都非常重要。故對企業(yè)中“內(nèi)部的顧客”(internal customer) 提供所需的服務(wù)，建立團(tuán)隊合作精神(team spirit)，皆為重要的服務(wù)基礎(chǔ)。繼,而與業(yè)主委員會及承辦商維持和諧的“伙伴”關(guān)系(partnership)，亦是成功推動優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要素。

　　總而言之，在訂定物業(yè)管理策略時，企業(yè)應(yīng)考慮如何能夠完全滿足內(nèi)部的顧客及對外的顧客(external customer) 所明確指出(e*plicit)或潛藏心內(nèi)(implicit) 的期望(e*pectations)。

　　全面優(yōu)質(zhì)管理

　　在近代的西方管理科學(xué)中，品質(zhì)的定義已超越傳統(tǒng)的解釋，并以“如何滿足顧客的需求”為依歸。在品質(zhì)管理的改革方向，我們可以考慮兩個層面：漸進(jìn)式的不斷改善及蛻變式的企業(yè)更新。漸進(jìn)式是軟性取向，在同一基礎(chǔ)上逐步改良；蛻變式則須經(jīng)歷較大的沖擊，挑戰(zhàn)基礎(chǔ)價值及取向，為結(jié)構(gòu)上的重整，以物業(yè)管理而言，我們可以嘗試從“全面優(yōu)質(zhì)管理”(Total Quality Management, TQM)入手，因為此概念比較重視“人”“物”調(diào)和，“心術(shù)”與“技術(shù)”并重。

　　在如何推行“全面優(yōu)質(zhì)管理”方面，田那及狄托(Tenner & DeToro) 有較精辟的見解，可作各位參考。他們首先以“精益求精”(Continuous Improvement )為基本信念，并強(qiáng)調(diào)以顧客主導(dǎo)(Customer Focus)、服務(wù)改進(jìn)(Process Improvement) 及全情投入(Total Involvement)為三大原則，繼而提出六項要目：員工培訓(xùn)(Education & Training)、領(lǐng)導(dǎo)才能(Leadership)、管理支持(Supportive Structure)、全面溝通(Communication)、獎賞勵志(Reward & Recognition)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(Measurement)為達(dá)致成功的因素。

　　若將以上的見解，引用在提高物業(yè)管理顧客服務(wù)的水平上，將比較單獨(dú)推行ISO9000品質(zhì)系統(tǒng)或流程重整(Reengineering)來得更全面，更能穩(wěn)步求精，避免因取得品質(zhì)檢驗合格證書后過度自信，以致服務(wù)水準(zhǔn)下降，或因重整程序時操之過急，欠缺對員工的關(guān)懷，繼而影響服務(wù)質(zhì)素。

　　雇客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　在提倡物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方面，英國特許屋宇經(jīng)理學(xué)會(Chartered Institute of Housing) 于1993年推出“房屋管理標(biāo)準(zhǔn)手冊”(Housing Management Standards Manual)，非常全面的提供指引，以供同業(yè)參考。在香港，官方的房屋機(jī)構(gòu)或各大物業(yè)管理公司亦分別訂下“服務(wù)承諾”(Performance Pledges)或服務(wù)指針(Service Targets)，作為服務(wù)居民的目標(biāo)。在日常的管理服務(wù)方面，亦訂定全面的行動程序及應(yīng)變守則，以訓(xùn)練員工。同時，有些公司更推行品質(zhì)管理系統(tǒng)及安全管理系統(tǒng)，以備在品質(zhì)控制及危機(jī)處理方面更進(jìn)一步。

　　為檢討現(xiàn)時顧客服務(wù)的優(yōu)劣，定期比較各屋表現(xiàn)，并訂定改善服務(wù)的策略，一些客觀的量度標(biāo)準(zhǔn)是必須的。但如何評估服務(wù)水平，首先應(yīng)從顧客需要關(guān)始。根據(jù)過往經(jīng)驗，在物業(yè)管理的顧客需要，基本上可分為三大類：

　　(1)服務(wù)的可靠性(Reliability) － 包括結(jié)構(gòu)安全、水電供應(yīng)、維修保養(yǎng)、財政預(yù)算、

　　保安質(zhì)素等。

　　(2)發(fā)生事故復(fù)原能力(Recovery) －包括應(yīng)變措施、搶修效率、動員能力、危機(jī)處理等。

　　(3)顧客服務(wù) (Customer Service) －包括服務(wù)態(tài)、溝通技巧、環(huán)境衛(wèi)生、園藝綠化、社

　　區(qū)服務(wù)等。

　　上面(1)與(2)兩項，可從有關(guān)“服務(wù)要素”(service attributes)的表現(xiàn)，自私分析及檢討，為內(nèi)部品質(zhì)管理的方法。但品質(zhì)的基本定義既然是滿足顧客的要求，在第(3)項我們便需要定期作顧客服務(wù)調(diào)查(customer service survey)，以問卷及家訪形式進(jìn)行，目的在更深切地了解顧客要求的改變及對現(xiàn)時服務(wù)的評價。以上的服務(wù)質(zhì)素衡量標(biāo)準(zhǔn)，主要目的在量度及改進(jìn)，同時亦可用作“標(biāo)準(zhǔn)借鑒”(Benchmarking)，方便各員工或同業(yè)交流，彼此共同改善管理的質(zhì)素。

　　但是，要提供有效率的物業(yè)管理服務(wù)，并不能單靠使用這些量度技功或市場調(diào)查結(jié)果而達(dá)致，在掌握以上各項技術(shù)后，必須推動以服務(wù)顧客為主導(dǎo)的企業(yè)文代(culture)，使員工全情投入推動“精益求精”(continuous improvement) 的洪流，以能夠提供“物有所值”(value for money)的服務(wù)感到自豪。

　　儒家心術(shù)三精華

　　物業(yè)管理基本上是“人”對“人”所提供的直接服務(wù)，故個人修養(yǎng)、人際關(guān)系及溝通技巧最重要。西方的管理以知識為中心，重視客體性及思辯，而中國的哲學(xué)及文化則以人為本，重視主體性及實(shí)踐。在技術(shù)的領(lǐng)域，西方管理經(jīng)驗有其可取的地方，但在個人修身及心術(shù)培養(yǎng)則以中國儒家哲學(xué)較為優(yōu)勝。

　　整體而言，儒家文化基本精神在仁義禮之學(xué)，中庸之道，主張?zhí)烊撕弦唬匾暼宋液椭C，尊重德性，倡導(dǎo)良知，雖然二十一世紀(jì)的今天，管理人若能古學(xué)今用，以儒家心術(shù)為本，揉合突顯個體自主與理性的西方文明，定可協(xié)助物業(yè)管理的員工修身養(yǎng)心，以應(yīng)付日益繁重的工作壓力。

　　在物業(yè)管理中實(shí)踐儒家心性之學(xué)，大概可分為三大類：

　　(1)“誠”心 － “忠怒之道”

　　物業(yè)管理首重真“誠”，不偏不倚，近情近理，凡事易地而處，推己及人。“怒”是待人的原則，也是“仁”心的擴(kuò)展，所以它包含了寬怒、容忍、體諒、接納等意思。即使在當(dāng)今社會，處事竭盡忠誠，待人寬厚仁愛，是維持合理與和諧的人際關(guān)系所不能缺少的道德。

　　所以心術(shù)培養(yǎng)應(yīng)以“仁”為本，“忠”“怒”為輔，以“誠”(發(fā)揮仁性)為實(shí)踐，自然可以達(dá)到“明”(發(fā)揮知性)的地步。故“心”可以分為“道德心”與“認(rèn)知心”，在企業(yè)中若能使用員工的道德心顯現(xiàn)，便能移風(fēng)易俗，正氣長存，有助改善歪風(fēng)陋習(xí)；若員工的認(rèn)知心得以發(fā)揮，則能使企業(yè)變成會學(xué)習(xí)新事物的“認(rèn)知機(jī)構(gòu)”(Learning Organization)，整體隨時代改變，提供顧客所需要的服務(wù)。所以，管理人應(yīng)以心術(shù)(道德心)為本，技術(shù)(認(rèn)知心)為用，始可發(fā)揮新一代的物業(yè)管理藝術(shù)。

　　(2)“行”心 －“知行合一”

　　儒家是成德之教，目的在顯現(xiàn)人的道德意識，使人經(jīng)日用實(shí)踐，明白人的真實(shí)生命意義。所以，宋明理學(xué)中有“致良知”及“知行合一”的學(xué)說，以不斷自省及修養(yǎng)心術(shù)，使?jié)摬匦膬?nèi)的良知顯現(xiàn)，自然盡心一意地去做應(yīng)該做的事。所以心學(xué)的實(shí)踐履性是非常強(qiáng)的，不切實(shí)執(zhí)行便不是真正的“知”，若是真知，必有真誠實(shí)踐的“行”。所以，管理人能知行合一，便可公正無私的處理日常的事務(wù)。

　　(3)“強(qiáng)”心 － “自強(qiáng)不息”

　　儒家的人生態(tài)度，在于“自強(qiáng)不息”。中國哲學(xué)思想中最能代表天人合一，正反五動，因果循環(huán)的著作，便是譽(yù)為經(jīng)中之經(jīng)的《易經(jīng)》。

　　周易干卦中六爻，表現(xiàn)一個過程中的六個階段，由龍的潛藏養(yǎng)氣以至龍飛九天，比喻事物盛衰起伏各有時，物極必反，只要努力不懈，居安思危，因緣際會時終會有轉(zhuǎn)機(jī)。運(yùn)用《易經(jīng)》的理念來分析事情的變化，此消彼長的亙系變量和物極必反的道理，當(dāng)可使管理人剛健自強(qiáng)，提高危機(jī)意識，并知道變通的道理。

　　企業(yè)管理四層面

　　在鉆研西方管理學(xué)的理論中，發(fā)覺鮑文與迪路(Bolman & Deal)提出如何使企業(yè)的管理人／領(lǐng)導(dǎo)人更能隨機(jī)應(yīng)變，及圓滑地處理企業(yè)內(nèi)外事務(wù)的觀點(diǎn)，對于當(dāng)代的物業(yè)管理人，應(yīng)有啟發(fā)思維及增進(jìn)處事投巧的巧能，所以取其精神，蛻變?yōu)椤拔飿I(yè)管理四面玲瓏大法”，以供同業(yè)參考。若能靈活運(yùn)用，配合時勢，當(dāng)可無堅不摧，萬事皆可完滿解決。

　　(1)“人際”層面(Human Resource Frame)

　　推動優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)，有賴員工的竭盡所能，所以如何提高員工的“能力”(competence)及“心力”(commitment) 最為重要，心有余而力不足或能而不為，都絕對影響服務(wù)的質(zhì)素。至于對外的人際關(guān)系，更加不能忽視。關(guān)系市場學(xué)(Relationship Marketing) 與“全面優(yōu)質(zhì)管理”彼此息息相關(guān)，因為兩者的精神同樣強(qiáng)調(diào)以顧客為中心，以人際關(guān)系和諧及顧客忠誠為依歸。所以，管理人從人際層面，便可領(lǐng)會物業(yè)管理的要素。

　　(2)“建制”層面(Structural Frame)

　　企業(yè)的權(quán)力架構(gòu)及內(nèi)部機(jī)制，給予管理人權(quán)勢力及推動的力量，使員工有系統(tǒng)地提供服務(wù)。法律的依據(jù)如建筑物管理條例(Building Management Ordinance) 及大廈公契(Deed of Mutual Covenant) 等，亦清楚界定管理人及業(yè)主的職責(zé)，使各人不應(yīng)超權(quán)責(zé)范圍。管理人若能注意這習(xí)面，可“法、術(shù)、勢”靈活互用，清楚法制所依，更可以處變不變，不亢不卑，據(jù)理力爭。

　　(3)“政治”層面(Political Frame)

　　企業(yè)內(nèi)各方面為爭取有限的資源及權(quán)力，形成政治角力，應(yīng)小心平衡及處理。屋管理的日趨政治化，使管理人亦必須特別注意外務(wù)方面的政治形勢，避免小事化大。多從這層面分析大勢，可以善用資源，化解斗爭，應(yīng)時順勢。若能看透政治世情，應(yīng)知“未能盡如人意，但求無愧于心”，回歸心靈寂靜境界，亦可減壓靜心。

　　(4)“印象”層面(Symbolic Frame)

　　企業(yè)文化及禮儀，給企業(yè)生命及緬懷過去或展望將來的機(jī)會，使員工上下一心，并能創(chuàng)造時勢。在對外服務(wù)而言，若能建立獨(dú)特形象，可以維持顧客忠誠(customer loyalty)，有利在市場上定位及競爭。管理人應(yīng)注意這層面，建立顧客口碑(word of mouth) 與員工忠誠，對員工忠誠，對于長遠(yuǎn)管理策略，尤為重要。

　　物業(yè)管理五趨向

　　隨建筑物業(yè)管理條例的實(shí)施，業(yè)主更積極參與物業(yè)管理事務(wù)，物業(yè)管理行業(yè)的市場競爭更趨激烈，如何能在變中求勝，必須明白以下的新趨向：

　　(1)人才精英化(E*pertisation)

　　物業(yè)管理為人力資源需求頗大的行業(yè)，所以若能人盡其才，貴精不貴多，從提高生產(chǎn)力及積極培訓(xùn)人才方面手，應(yīng)可以增加成本效益。

　　(2)架構(gòu)平展化 (Lateralisation)

　　平展式的管理架構(gòu)可以節(jié)省人力資源，增加企業(yè)的應(yīng)變能力，加強(qiáng)內(nèi)外溝通及增加工作效率。為成功推行平展架構(gòu)，管理階層必須適當(dāng)?shù)亍皞魇跈?quán)責(zé)”(empowerment)給前線單位，使前線員工及單位領(lǐng)導(dǎo)人能迅速作出決定，響應(yīng)顧客要求，增加效率。

　　(3)顧客服務(wù)化(Customerisation)

　　顧客服務(wù)在物業(yè)管理中最為重要，若能事事從顧客的需辰及利益考慮，可以使服務(wù)質(zhì)素更趨完善。在推行顧客服務(wù)化的過程中，建立“以客為尊”的企業(yè)文化最為重要。

　　(4)財政知理化(Rationalisation)

　　在市場競爭中，物業(yè)管理公司的財政預(yù)算案及管理中費(fèi)水平，往往為業(yè)主首要考慮的條件。所以除了注意管理的質(zhì)素外，亦應(yīng)堅守“物有所值”的概念，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)亦必須有相應(yīng)的合理收費(fèi)。

　　(5)程序簡單化(Simplification)

　　物業(yè)管理事務(wù)繁瑣而范圍廣闊，所以在程序及控制方面，首要目標(biāo)在界定責(zé)任及工序，以作監(jiān)察及定期審核，但程序必須盡量精簡，不要因程序過于繁復(fù)而影響效率。

　　總結(jié)

　　物業(yè)管理的哲學(xué)領(lǐng)域浩瀚無涯，各師各法，但管理人如何能夠“自強(qiáng)不息，與時并進(jìn)”，應(yīng)時常加以深思。技術(shù)知識當(dāng)然重要，但知而不行，行而不盡，都是缺乏心力支持的結(jié)果。學(xué)“儒”以“明誠”，讀“易”以“知變”，悟“佛”以“靜心”，所以，變的方向靠技術(shù)，變的動力在心中。管理人若能穩(wěn)步求精，變中求勝，才能發(fā)揮龍在中國文化所象征的生命力。

　　總而言之，物業(yè)管理的新方向，在建立“以客為尊(市場概念)，以仁為本(儒學(xué)概念)”的企業(yè)文化，并以“顧客稱心”(Satisfaction for Customer)、“人際調(diào)和”(Harmony for People)及“物有所值”(Value for Service)為三大信念(Core Values)。管理人應(yīng)以企業(yè)家進(jìn)取精神(Enterprepreneurship)，敢于面對困難，推動變革，創(chuàng)造時勢，始為致勝之道。

　　但物業(yè)管理的環(huán)境在急劇變化，顧客的期望、居民的參與、政治的顯現(xiàn)、社會的責(zé)任等，都使管理人面臨重大的工作壓力與挑戰(zhàn)。物業(yè)管理是否吃力不討好的工作？只要明白“人生到處知何似？應(yīng)似飛鴻踏雪泥，泥上偶然留指爪，鴻飛那復(fù)計東西。” (蘇轍)的意念，并懷積極進(jìn)取的精神，盡心竭力，問心無愧，又何必執(zhí)于他人真誠或惡意的反響。管理人若能以鴻飛萬里的毅力及群體亙助精神，努力不懈向“全面優(yōu)質(zhì)管理”的理想前飛，當(dāng)可以悟出新一代物業(yè)管理藝術(shù)的情趣。

　　注釋 :

　　(1)Arthur R. Tenner & Irving J. DeToro : Total Quality Management, Addison Wesley (1994), P.28

　　(2)Ditto, P31-35

　　(3)ISO9000提供一套系統(tǒng)化的管理方法，較重視改善企業(yè)管理的系統(tǒng)，顧客要求反為次要。申請ISO9000證書在制造業(yè)比較普遍，因可以為企業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)建立國際市場地位。

　　(4)漢馬(Michael Hammer)提出企業(yè)改革，應(yīng)從全面檢討根深蒂固的基本原則入手，繼而重整運(yùn)作程序，以脫胎換骨的精神全面深化改革，提高企業(yè)在品質(zhì)、價值、服務(wù)及速度等各方面的表現(xiàn)。Reengineering is the fundamental rethinking and the radical redesign of business process to achieve dramatic improvements is critical, contemporary measures of performance such as cost, quality, service and speed. (Hammer, Reengineering the Corporation, Nicolas Brealey, 1993, P.32)

　　(5)儒家仁愛之心，感通內(nèi)外，內(nèi)以成己，外以成物。由“親親而仁民，仁民而愛物。”《孟子》“其怒乎，己所不欲，勿施于人。”《論語》

　　(6)“盡己之謂忠，推己之謂恕”《論語集注》。其實(shí)單看字的形體看，便知“忠”就是“中心”(不偏之心)的意思，而“恕”則是“如心”(無私之心)的意思，故忠怒皆發(fā)自內(nèi)心，見自本性。

　　(7)《中庸》中心思想在“誠”，等同《論語》中“仁”的地位，但“仁”指心的本體，“誠”更重修養(yǎng)工夫，使“仁心”顯現(xiàn)(即“致良知”)。

　　(8)明代理學(xué)家王陽明提出“心即理”，所以要了解道德的理，便要在心上做工夫，使內(nèi)在本心的天理良知顯現(xiàn)。“致良知”后便可盡心去做應(yīng)做的事，不受任何私欲意氣的干擾，擁有為善去惡的真正動力，故能“知行合一”，發(fā)而為道德行為的力量。

　　(9)“天行健，君子以自強(qiáng)不息。”《易經(jīng)》自強(qiáng)不息是指一種堅定不屈，鍥而不舍的人生態(tài)度，做人處事都不茍且，力爭做到最好，不爭做到最好，不達(dá)至善的境界，絕不罷休。

　　(10)鮑文與迪路(Lee G. Bolman & Terrence E. Deal)在“改變企業(yè)四面觀”(Reframing Organisations) 中書中，綜觀各管理學(xué)的理論與技巧，提出企業(yè)中的管理人／領(lǐng)導(dǎo)人若要提高工作效率，必須從四個不同的層面(frame)去透視所面對的問題，靈活地善加利用這四工具，以解決各類的企業(yè)問題。

　　參考書目：

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　　4.現(xiàn)代管理與儒家智能，黎紅雷著，天地圖書公司(1992)

　　5.哲學(xué)與符號世界，梁燕城著，華漢文化事業(yè)公司(1995)

　　6.儒家的心學(xué)傳統(tǒng)，楊祖漢著，文津出版社(1993)

　　7.儒道與人生智能，王邦雄著，國泰出版社(1988)

　　8.中庸思想研究，陳滿銘著，文津出版社會(1990)

　　9.獨(dú)共南山守中國，故國亨著，中文大學(xué)出版社會(1995)

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　　11.Way Learning and Politics - Essays on the Confucian Intellectual, Tu Wei-ming, State University of New York Press (1993)

　　12.Total Quality Management, Arthur R. Tenner and Irving J. DeToro, Addison-Wesley Publishing Company (1994)

　　13.Reframing Organisations, Lee G. Bolman and Terrence E. Deal, Jossey-Bass Publishers (1991)

　　14.The Customer Driven Company, Richard C. Whitele, the Forum Corporation (1991)

　　15.Managing and Marketing Service in the 1990s, R. Teare with L. Moutinho and N. Morgan, Cassell (1994)

　　16.Relationship Marketing, Regis McKenna, Addison-Wesley Publishing Company (1993)

　　17.Customer Service in a Competitive Environment, S. Passmore and D. Fergusson, Chartered Institute of Housing (1994)

　　18.Housing Management Standards Manual, chartered Institute of Housing (1993)

　　19.Quality Assurance, Lionel Stebbing, Ellis Horwood (1994)

　　作者:關(guān)仕明先生

　　香港大學(xué)中文系榮譽(yù)文學(xué)士

　　香港城市大學(xué)管理學(xué)深造文憑

　　澳洲麥哥爾大學(xué)市場管理學(xué)碩士

　　英國特許屋宇經(jīng)理學(xué)會資深會員

　　香港房屋經(jīng)理學(xué)會資深會員

　　機(jī)構(gòu):英國特許屋宇經(jīng)理學(xué)會(香港分會)

　　城市:香港

　　作者簡介:關(guān)仕明先生在1974年大學(xué)畢業(yè)后即開始投身房屋管理工作，迄今22年，現(xiàn)主管某大機(jī)構(gòu)物業(yè)管理部。關(guān)先生多年來在工余時間仍抽空在香港大學(xué)及香港城市大學(xué)教授物業(yè)管理文憑課程，多次應(yīng)邀在管方舉辦的物業(yè)管理研討會中發(fā)言，并積極參與英國特許屋宇經(jīng)理學(xué)會(香港分會)及香港房屋經(jīng)理學(xué)會的會務(wù)，協(xié)助推動本地及鄰近地區(qū)的專業(yè)物業(yè)管理水平。關(guān)先生現(xiàn)為英國特許屋宇經(jīng)理學(xué)會(香港分會)主席。

篇3：談怎樣改善物業(yè)管理公司與業(yè)主關(guān)系

談怎樣改善物業(yè)管理公司與業(yè)主的關(guān)系

　　一、物業(yè)管理公司與業(yè)主的關(guān)系

　　業(yè)主，即物業(yè)的所有人，對其物業(yè)具有占有、使用、收益和處分權(quán)。另外，物業(yè)的業(yè)主還享有對物業(yè)的管理權(quán)，也叫自治權(quán)，主要表現(xiàn)為:對物業(yè)管理公司的選擇權(quán)；對小區(qū)物業(yè)管理重大事項的決策權(quán)；依法及合同對物業(yè)管理公司的監(jiān)督權(quán)；對物業(yè)管理提出合理的建議權(quán)。但是，物業(yè)管理的性質(zhì)是市場經(jīng)濟(jì)下的社會化、專業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營型的管理，最基本的特點(diǎn)是自主、自治、自律與物業(yè)管理公司統(tǒng)一專業(yè)化的管理相結(jié)合，即所有權(quán)與管理權(quán)的統(tǒng)一性和分離性。

物業(yè)的管理主權(quán)是業(yè)主，如何管理、采取何種管理模式，其決策權(quán)在業(yè)主。但由于房屋及其公共配套設(shè)備不可分割，又決定了其管理維護(hù)不可能由每個業(yè)主獨(dú)立分散地進(jìn)行，必須由業(yè)主委員會選定的物業(yè)管理公司來操作實(shí)施，使業(yè)主的自治管理與企業(yè)的專業(yè)管理相結(jié)合。

　　在物業(yè)管理實(shí)際運(yùn)作中，服務(wù)與管理是對立統(tǒng)一的矛盾體，物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)擺正自己的位置，正確處理好這兩種關(guān)系:對業(yè)主的各類服務(wù)要求，應(yīng)當(dāng)盡職盡責(zé)，熱情周到地為業(yè)主排憂解難，真正樹立起“業(yè)主需要，我要做好”的服務(wù)觀念；對個別業(yè)主的違規(guī)違章行為，則應(yīng)依據(jù)法規(guī)、合同、公約等的約定，大膽提出，以維護(hù)全體業(yè)主的利益和公共設(shè)備設(shè)施的完好無損，使業(yè)主的物業(yè)得到保值增值。

　　一般來說，物業(yè)管理公司進(jìn)入小區(qū)，對小區(qū)實(shí)施專業(yè)化、系統(tǒng)化的管理之前，會對具體的管理方法、內(nèi)容、規(guī)則、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和各自的權(quán)利義務(wù)等做出一份詳細(xì)的報告或方案，然后與業(yè)主和業(yè)主委員會簽訂合同或協(xié)議。一旦物業(yè)管理公司和業(yè)主(或業(yè)主個人)彼此之間對規(guī)則、目標(biāo)和可行性的管理計劃持共同態(tài)度，那么在協(xié)議或合同中雙方就擁有了共同的利益。協(xié)議中，雙方應(yīng)當(dāng)明確管理者的授權(quán)范圍、管理費(fèi)用、合同期限，以及進(jìn)一步明確雙方彼此間的關(guān)系，責(zé)任和義務(wù)。此外，業(yè)主應(yīng)向物業(yè)管理者移交管理記錄和其他信息資料，以便管理者有效地管理物業(yè)。在管理過程中，應(yīng)當(dāng)保證工作的公開化，并與業(yè)主維持良好的關(guān)系，真正做到“想業(yè)主所想，急業(yè)主所急”。

　　二、物業(yè)管理公司應(yīng)提高管理質(zhì)量，為業(yè)主營造良好的居住環(huán)境

　　為確保單元結(jié)構(gòu)及公共設(shè)施的完善，在合理及不影響業(yè)主正常工作和生活秩序的前提下(緊急情況除外)，物業(yè)管理部工作人員在征得業(yè)主許可后，可進(jìn)入單元內(nèi)部檢查和施工，以確保物業(yè)結(jié)構(gòu)和公用設(shè)施的完整和良好運(yùn)作。但有些業(yè)主認(rèn)為，花了錢、買了房，只要不使房屋倒塌，怎樣裝修是我自己的事，物業(yè)管理公司無權(quán)過問，從而出現(xiàn)兩種情形：一種是對房屋結(jié)構(gòu)進(jìn)行改造，多是將陽臺與臥室或客廳的窗墻拆除以擴(kuò)大面積，這種情況不會對樓上或樓下的業(yè)主造成明顯的危險，一般可以通過業(yè)主公約或在入戶通知上加以約定；另一種是改變房間的用途，比如說有些業(yè)主將衛(wèi)生間與臥室的位置互換，由于房屋在設(shè)計時并沒有考慮房間功能的換位，因而導(dǎo)致了樓下住戶在夜晚休息時受樓上馬桶抽水及雜亂聲音的影響，于是造成了“投訴--調(diào)解--再投訴 --再調(diào)解”的現(xiàn)象，反復(fù)的車輪戰(zhàn)將使物業(yè)管理公司陷入兩難之地，也給業(yè)主的生活帶來不便。

　　物業(yè)管理公司按照約定向業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)時需要收取物業(yè)管理費(fèi)，但在早期的物業(yè)管理中，由于部分業(yè)主的思想觀念未轉(zhuǎn)變，享受慣了福利房的好處，對物業(yè)管理有償服務(wù)不理解，容易產(chǎn)生抵觸情緒；或因物業(yè)管理公司服務(wù)質(zhì)量差，導(dǎo)致業(yè)主對服務(wù)質(zhì)量不滿意；或?qū)τ诠芾碣M(fèi)用的具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不明確，引發(fā)了爭議；再者就是因房屋滲水、結(jié)構(gòu)變形等把對開發(fā)商的怨氣發(fā)在物業(yè)管理公司上等等。這些都造成了物業(yè)管理費(fèi)難收，無形中也使業(yè)主對物業(yè)管理公司產(chǎn)生矛盾。

　　為避免上述矛盾的產(chǎn)生，物業(yè)管理公司在日常工作中就應(yīng)當(dāng)做到以下幾點(diǎn):加強(qiáng)物業(yè)管理輿論宣傳，逐步深入人心，得到廣大業(yè)主的支持和贊同；按照政府有關(guān)規(guī)范物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，收取物業(yè)管理費(fèi)用；通過市場競爭，優(yōu)勝劣汰，提高物業(yè)管理質(zhì)量，使業(yè)主樂意交費(fèi)、接受服務(wù)，提高業(yè)主交費(fèi)的自覺性和主動性。

　　三、業(yè)主應(yīng)當(dāng)配合物業(yè)管理工作，提出合理化的意見和建議

　　業(yè)主享受物業(yè)管理公司提供的服務(wù)同時，應(yīng)當(dāng)配合物業(yè)管理公司的工作。比如，個別小區(qū)可能因為當(dāng)初設(shè)計考慮不周，沒有設(shè)計足夠數(shù)量的停車位，造成有的業(yè)主亂停車，車管員多次勸說無效，甚至驚動了“ 110 ”，這樣不僅會激化業(yè)主和物業(yè)管理公司之間的矛盾，也會給業(yè)主本人帶來不好的影響。對業(yè)主來講，一定要增強(qiáng)法制觀念，這又包括兩個方面:一是關(guān)于管理費(fèi)的問題。現(xiàn)在實(shí)行的是市場化的物業(yè)管理，是有償服務(wù)的，業(yè)主或物業(yè)使用人有依法交納物業(yè)管理費(fèi)的義務(wù)，業(yè)主必須遵守并按規(guī)定交付，切不可任意拖欠或拒付，也不能動輒拒交管理費(fèi)來求得其他物業(yè)糾紛的解決；二是關(guān)于遵守小區(qū)的管理規(guī)定。現(xiàn)在有些業(yè)主自身素質(zhì)不過硬，認(rèn)為自己是主人，物業(yè)管理公司只是“管家”，“管家”定的小區(qū)管理規(guī)定可以不必遵守，影響了物業(yè)管理公司的管理服務(wù)。單個業(yè)主只是小區(qū)主人的一份子，物業(yè)管理公司受整個小區(qū)主人之托來管理小區(qū)，其所制訂的各項管理規(guī)定，一旦獲得小區(qū)業(yè)主的認(rèn)可便是代表了小區(qū)業(yè)主的整體利益，遵守它也就維護(hù)了小區(qū)業(yè)主的整體利益。因此，每個小區(qū)業(yè)主都不應(yīng)當(dāng)擅自破壞規(guī)定，而應(yīng)維護(hù)和遵守它，并配合物業(yè)管理公司的管理服務(wù)。若有異議或意見，則應(yīng)通過小區(qū)全體業(yè)主的代表 -- 業(yè)委會來加以修正。

　　四、理順關(guān)系，各司其職，推動物業(yè)管理的穩(wěn)步發(fā)展

　　傳統(tǒng)居民小區(qū)的管理主要由原有的居民委員會(資產(chǎn)管理者)負(fù)責(zé)，那么這些小區(qū)接受了物業(yè)管理公司的管理以后是不是就從根本上脫離了原有的管理關(guān)系了呢?物業(yè)管理公司與小區(qū)居民委員會是什么關(guān)系呢?從根本上講，兩者并不是矛盾的，在人們原有的意識中所謂的公司就是以贏利為目的的一種企業(yè)形式，可是從社會發(fā)展的現(xiàn)狀來看，公司的發(fā)展越來越注重與消費(fèi)者的交流，因而好的公司并不是經(jīng)銷它的商品，主要是經(jīng)銷它的服務(wù)。

這樣從某種程度上講，物業(yè)管理公司也并不是人們所想象的那種只會收錢什么也不做的公司。從物業(yè)管理公司的角度來看，物業(yè)管理公司的目的是想通過自身完善的服務(wù)達(dá)到業(yè)主滿意的目的，從而提高自身的素質(zhì)，增加公司的營業(yè)收入，就同居民委員會使居民生活的更舒適、業(yè)余生活更豐富的目的是一致的。可以這樣講，物業(yè)管理公司與居民委員會之間是一個互相補(bǔ)充、共同提高的關(guān)系，并不會產(chǎn)生相互敵視或相互競爭的問題。

　　參考文獻(xiàn):

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　　作者:金珊