杭州市余杭區人民政府辦公室

　　關于印發《余杭區老舊住宅小區物業管理改善工作實施意見》的通知

　　余政辦〔20**〕73號

　　各鎮人民政府、街道辦事處，區直各單位：

　　《余杭區老舊住宅小區物業管理改善工作實施意見》已經20**年第12次區長辦公會議討論通過，現予印發，請認真貫徹執行。

　　20**年7月21日

　　余杭區老舊住宅小區物業管理改善工作實施意見

　　為提升我區老舊住宅小區物業管理水平，改善人民群眾的居住生活品質，根據《關于進一步加強住宅小區綜合管理的若干意見》(市委〔20**〕14號)、《杭州市人民政府辦公廳關于加快發展現代物業服務業的實施意見》(杭政辦〔20**〕5號)及《杭州市區社區化準物業管理服務收費管理辦法(試行)》(杭物改〔20**〕4號)等文件精神，按照區委、區政府關于推進老舊住宅小區物業管理整治的相關要求,決定開展老舊住宅小區物業管理改善工作。現制定如下實施意見。

　　一、主要目標

　　以*****大及十八屆歷次全會精神為指導，提升物業管理服務水平，切實提高居民生活質量，力爭通過三年時間，全面完成老舊住宅小區物業管理改善工作，建立老舊住宅小區“低收費、廣覆蓋、有減免”的物業管理長效機制，實現有物管用房、有專職隊伍、有資金保障、有公共保潔、有秩序維護、有停車管理、有設備維保、有綠化養護、有道路保養、有維修服務等“十有”要求，使老舊住宅小區環境美觀整潔、配套較為完善、安全防范得到加強，有效提升城市整體形象。

　　二、實施范圍

　　本區范圍內符合下列條件的老舊住宅小區和零星住宅：

　　1.20**年12月31日以前建成;

　　2.房屋標準成套;

　　3.尚未開展專業化物業管理。

　　三、基本原則

　　1.堅持屬地管理。要按照“條塊結合、以塊為主、屬地管理”的原則，充分發揮屬地鎮街和社區的組織指導作用，因地制宜建立長效物業管理機制。

　　2.堅持“軟”“硬”共建。在開展老舊住宅小區基礎設施改造完善的同時，建立健全日常物業管理工作機制，實現建管并舉。

　　3.堅持業主參與。由社區牽頭，協商解決關乎物業管理改善工作中的實際困難問題和矛盾糾紛，要確保業主、居民的“知情權、參與權、決策權、監督權”。堅持依靠居民、依法有序組織居民群眾參與小區治理。

　　4.堅持項目結合。老舊住宅小區物業管理改善工作應與小城鎮環境綜合整治、三改一拆及危舊房治理改造等工程緊密結合。

　　四、組織領導

　　為切實加強對我區老舊住宅小區物業管理改善工作的組織領導，成立區物業管理改善工程領導小組，負責改善工作的組織協調和統一領導。領導小組下設辦公室，設在區住建局，具體負責改善工作的組織、監督和政策制訂等工作。領導小組成員單位由區財政、審計、規劃、民政、公安、城管、物價、市場監管、消防、環保等部門組成，各部門按照各自職責依法開展有關工作。各鎮街應建立和明確相應的工作機構，負責實施本轄區內業委會和物業管理改善的各項具體工作。社區黨組織、社區居民委員會加強對業主委員會和物業服務企業的指導和監督。

　　五、實施步驟

　　1.調查計劃階段。20**年8月底前，完成機構組建、全區住宅小區物業管理現狀調查、相關政策標準制訂及改善工作計劃安排等工作。

　　2.試點先行階段。20**年9月-20**年9月底，各鎮街選取試點小區，廣泛征求居民意愿，推行物業管理改善工作，及時總結經驗，完善政策。

　　3.全面推進階段。20**年10月-20**年9月底，全面完成老舊住宅小區物業管理改善工作，建立老舊住宅小區物業管理長效機制。

　　六、具體措施

　　(一)完善硬件配置

　　1.已列入小城鎮環境綜合整治、三改一拆及危舊房治理改造計劃的住宅小區，除完成原定改善任務外，還要按照物業管理改善工作的要求同步完成住宅小區物業管理所需硬件設施的配置完善。對未列入改造計劃的，由區、鎮街兩級財政安排資金實施硬件改造工程。具體新增硬件配置任務如下：

　　(1)劃定物管區域。零星住宅和小規模住宅區，可因地制宜歸并為一個物業管理區域實行管理，形成相對獨立的物業區域。

　　(2)建設特種設施。包括小區房屋單元防盜門和小區內電子監控器安裝，小區消防等設施設備檢查和修繕。

　　(3)配備物管用房。補充配置小區物業管理用房，有條件的要爭取按總建筑面積5‰的標準配置，暫時不能配置物業管理用房的可臨時采取租賃、借用等辦法過渡。

　　(4)完成公共道路、小區綠化、環衛設施、公共照明等公用設施的綜合整治。

　　2.老舊住宅小區物改工程所需硬件配置費用由區、鎮街兩級財政按1∶1的比例分別承擔。

　　(二)項目驗收接管

　　老舊住宅小區所在地鎮街為接管主體，老舊住宅小區完成改善工作后，由區領導小組辦公室會同鎮街組織相關部門對照物業管理改善工作硬件配置方案要求進行驗收，驗收合格后由屬地鎮街予以接管。

　　建設單位應當同時移交相關資料，包括：改善項目總平面圖;增設設施設備的安裝、使用和維護保養等技術資料;項目管理所需的其他資料。專業管線的資料分別移交給相關專業單位。

　　(三)確定物管模式。由鎮街、社區征求小區居民意見后確定采取專業化物業管理、社區化準物業管理等模式。征求居民意見以戶為單位(一個獨立產權單位為一戶)，采取書面形式進行，公示告知居民專業化物業管理和社區化準物業管理的組織形式、服務內容和相應收費標準。

　　(四)實施物業管理

　　1.社區化準物業管理。社區化準物業管理由社區公共服務工作站組織開展。可以分別聘請保潔、秩序維護等工作人員負責小區日常管理，或統一委托一家物業服務企業負責管理，或組織居民自治管理，為小區居民提供基本服務，包括公共區域保潔、小區內安全秩序維護、停車秩序維護、共用設施維保、公共綠化養護、小區內道路保養、房屋共用部位維修管理等服務。

　　物業管理資金采取“財政補助一點、居民繳納一點、公共收益彌補一點”的原則予以解決。社區公共服務工作站向住戶收取一定的服務成本費，除教育、衛生等外的非住宅經營性服務用房收費實行市場調節價。小區內公共路面停車、廣告設置等的經營性收入，由社區公共服務工作站征求相關業主意見后，統一收取和使用，作為小區物業管理資金，以彌補小區管理經費不足。

　　住宅小區內持有有效期內民政部門核發的《杭州市余杭區城鎮(農村)低保家庭救助證》、《杭州市余杭區城鎮(農村)殘疾人基本生活保障證》、《杭州市余杭區城鎮(農村)困難家庭救助證》的產權登記人的家庭，減免其物業管理服務費用，減免的費用由區、鎮街兩級財政按1∶1配套補貼。

　　共用電梯、增壓水泵、停車費、房屋裝修垃圾清運處置費按物價部門有關文件執行;各類管線維修養護資金，按“誰受益誰管理”的原則，由各管線單位承擔。對不符合本方案的適用范圍且達不到接管標準的老舊住宅小區，由各鎮街根據實際情況推行物業管理。

　　2.專業化物業管理。業主委員會通過業主大會選聘專業物業服務企業進駐小區開展專業化物業管理，雙方簽訂物業服務合同。受聘的物業企業應根據《杭州市物業管理條例》等相關規定和《物業服務合同》的約定，提供專業化物業管理服務并按合同約定向住戶收取物業服務費。

　　(五)明確政策扶持

　　1.社區化準物業管理實行財政補貼。按實行社區化準物業管理的住宅房屋總規模(面積)設置物業專管員崗位補貼，具體標準為：3萬元/年·人。實行社區化準物業管理的住宅房屋總建筑面積5萬平方米之內的，按3人進行崗位補貼;在5萬平方米以上每增加3萬平方米增設1人崗位補貼，以此類推。扶持資金列入區、鎮街兩級財政年度預算，按1∶1的比例分別承擔。

　　2.對管理老舊住宅小區(20**年12月31日前建成)的專業物業服務企業予以財政扶持(本意見實施范圍以外的老舊住宅小區項目同樣享受補貼政策)，物業服務企業的財政補貼標準為0.1元/平方米·月;扶持資金列入區、鎮街兩級財政年度預算，按1∶1的比例分別承擔。區級財政資金撥付至鎮街，由鎮街依據房管部門的考核結果撥至物業服務企業。

　　七、相關要求

　　(一)建立工作機制。各有關部門、鎮街及社區要明確工作目標，落實責任分工，建立完善聯席會議、指導管理、工作保障等制度，有效整合資源和力量，形成協調配合、通力合作、齊抓共管的工作格局。要堅持重心下移，充分發揮屬地鎮街、社區的協調指導作用，確保工作順利推進。各鎮街要建立相應工作機構，負責組織實施轄區內老舊住宅小區物業管理改善工作。

　　(二)落實資金保障。區財政部門、各鎮街應確保補貼資金的落實，確保老舊住宅小區物業改善工作的正常開展。各鎮街應加強對老舊住宅小區財政補助資金、居民收費、公共便民服務收益和支出等監督管理。

　　(三)加強考核督查。按照各級聯動、屬地管理的原則，建立區、街鎮、社區三級聯動機制。區領導小組與各街鎮及相關單位簽訂目標責任書，實施年度目標考核。

　　(四)加強輿論引導。各有關部門、鎮街要加強對老舊小區物業管理改善工作的輿論宣傳，引導群眾了解物業管理的基本內容，理解物業管理行業運作的基本規則和標準要求，配合做好小區物業管理改善工作。

　　八、其他事項

　　未明確事宜及后續有關情況由區物業管理改善工程領導小組討論確定。

　　本實施意見自公布之日起30日后正式施行。

篇2：物業管理的心術與技術 改善顧客服務的新方向

　　物業管理的心術與技術 改善顧客服務的新方向

　　導言

　　隨著社會環境的變遷，業主／住客對物業管理服務的要求不斷提高，消費者對本身權益的醒覺及屋

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