醫療器械銷售及售后服務制度

　　1、目的

　　對醫療器械批發銷售過程中的質量狀況進行有效控制，以滿足顧客的需求。

　　2、職責

　　業務員負責對客戶售前，售中，售后的服務工作，協同質管員處理質量問題。質管員負責處理售前，售中，售后質量問題。

　　3、適用范圍

　　適用于對醫療器械批發銷售過程的質量管理，包括醫療器械推介、售后服務等。

　　4、制度內容

　　4.1、銷售醫療器械應依據有關法律、法規要求，將產品銷售給具有工商部門核發的《營業執照》，且具有有效的《醫療器械經營企業備案表》或《醫療器械經營企業許可證》的經營單位或具有執業許可證的醫療機構。(銷售對象為個人的除外)

　　4.2、依據醫療器械的使用說明，正確介紹醫療器械的用途，不得虛假夸大療效和治療范圍，以免誤導用戶。

　　銷售產品要做好銷售記錄。必要時應能根據銷售記錄追查出全部售出產品情況并追回。銷售記錄應包括：產品名稱、生產單位、規格型號、生產日期、出廠編號、銷售日期、銷售單位、銷售數量、經辦人。

　　4.3、銷售記錄應保存至產品有效期或使用期限過后一年以上。

　　4.4、銷售特殊管理產品，應嚴格按照國家有關規定執行。

　　4.5銷售醫療器械應開具合法票據，及時將銷售合同輸入電腦保存，建立電腦“銷售記錄”，做到票、帳、貨相符。

　　4.6、企業應對產品退貨實施控制，并建立記錄。記錄內容應包括：產品名稱、生產單位(供貨單位、規格型號、出廠編號、生產日期、退貨單位、退貨日期、退貨數量、退貨原因及處理結果。

　　4.7、要做到在產品售出后，營銷員應廣泛收集客戶對醫療器械質量、工作質量、服務質量的意見及建議。開展用戶訪問，積極做好售后服務工作，及時向質管員反饋客戶質量查詢、投訴信息及銷售過程中發現的質量問題，并落實相關質量改進措施。

　　4.8、應根據不同內容要求，酌情采用函電征詢、上門訪問、書面調查、邀請用戶座談和利用業務洽談會等方式，廣泛收集用戶對醫療器械質量、工作質量、服務質量的評價意見，建立客戶意見征詢檔案。經過分析、利用，最終對本企業服務進行改進。

　　4.9、接待顧客訪問應準備充分、目的明確、注重實效、做好記錄，并建立顧客訪問工作檔案。

　　4.10對顧客反映的意見和提出的問題必須跟蹤了解，互相交流質量信息，研究整改措施，做到件件有交待，樁樁有答復。

篇2：地產項目經理銷售管理流程：售后服務

　　地產項目經理銷售管理流程(4)--售后服務

　　1、售后服務分類：按時間分類、按購買服務人員分、按購買戶型和花園名稱分、按成交與否分、按客戶意向分;

　　2、建立客戶投訴制度：---客戶意見卡;

　　內容以關鍵性服務質量指標為衡量標準：如客戶接觸媒體效果時的態度不同;客戶到達現場時的第一印象;客戶產生是否購買時的心理感受;客戶在簽定相應認購書和合約時的感受;重大施工階段時的心理感受(動工、出地面、封頂、交樓等);處理客戶抱怨時客戶的心理感受;

　　3、關于服務品質及其評估--檢查日常內容和售后服務：有待補充：其它銷售方式(關于正常銷售現場、展銷會、其它促銷活動)

篇3：汽車銷售售后服務前臺工作標準

　　汽車銷售售后服務前臺工作標準

　　一、接待客戶

　　出迎、致意確認顧客來意：

　　出迎應迅速,并利用接待臺能在客戶停車前幾秒鐘內做好開車門問好準備。待客要面帶微笑，言談要和藹親切（對顧客必須講普通話），并能以明快的表情和迅速的動作響應顧客；在顧客來店高峰時，應采取應急措施安排臨時的迎接人員（部門所有服務人員如主管、結算員都可做臨時接待），避免長時間等待冷落了客戶。充分協調好保安的關系,切實做好接車前細小問題。另外避免在讓客戶進入前臺區域時出現冷落感,應做到有讓有迎,并能在第一時間內安頓好客戶,倒上茶水。

　　確認/記錄顧客來意：在出迎時應快速詳細記錄車輛基本資料（車牌號、姓名、聯系電話、公里數等），在問診單上應認真記錄顧客要求,并確信你已經理解了用戶的要求，然后向顧客復述，并盡可能用顧客原話如實記下顧客的陳述。

　　外觀功能件檢查：

　　當著顧客的面安裝CS三件套；對車輛進行外觀和功能件的檢查，并加以記錄(檢查電動玻璃狀況、電動窗、車身漆面、后尾箱等)。并盡可能詳盡記錄隨車物品,避免因工作疏忽引起客戶的不滿意。然后并讓客戶簽字確認。

　　注意：外觀和功能件的檢查時要讓顧客在場，并在問診單上詳細標識；進車內前一定要進行貴重物品提示，必要時起動發動機檢查有無異響。

　　二、估計

　　前臺接待人員要求做到能隨口說出常用零部件的價位和更換的工時和時間,并能夠在最短的時間內跟客戶作出響應,并詳細的向客戶解釋說明;能及時回答客戶提出的異議,并在客戶確認的前提下讓客戶簽字。

　　估價/估時制作估價單：確定作業項目；列出需用的零部件、油脂類，估算工時計算作業時間（仔細了解用戶要求的取車時間，以便設定交車預定日期和時間）；確認所需零部件的庫存情況；計算估價金額。

　　向顧客進行估算說明：簡明扼要的向用戶說明作業內容、完工時間、估計金額和交車時間及程序等，讓顧客有依賴感；

　　取得顧客同意并簽字確認：針對報價金額、交車日期和時間，征求用戶意見；為了避免與顧客之間的糾紛，請顧客簽字確認是必要的，良好的估算說明會讓顧客爽快簽字的。

　　安頓顧客：無論顧客在店內休息或者離店，顧客的安頓工作都會使顧客有得到照顧、受到重視的感覺。應做到客戶進大廳有人迎,并第一時間倒上茶水,在客戶等待時間提出異議要及時作出響應（盡可能避免顧客進入修理車間，可以告知顧客，車間空氣不好，且設備電路太多，有照顧不到之處，引起不必要的麻煩。）

　　制作維修工單/管理卡牌：用戶信息車輛信息的記錄，對首次來店的用戶應馬上建立用戶檔案；管理內用戶來店應核實用戶檔案信息是否齊全或準確，如發現不足應立即完善。修理單同問診單隨客戶車輛移至維修車間。并詳盡的向車間解釋說明車子的作業內容和涉及的零部件。

　　三、結算：

　　制作結算單：前臺人員接收到完工工單后應即刻制作結算單、會計帳票。

　　說明作業內容/費用：向客戶說明費用本著誰接車誰說明的原則，在向顧客進行說明前，請核對問診單，查看是否顧客的要求都得到解決。根據結算單向顧客進行作業項目、作業費用的說明以及保養確認單上所檢查項目；必要時請顧客到交車工位進行說明。

　　取得顧客同意/簽字：請顧客在會計帳票上簽字確認，事先進行作業說明的顧客會很愿意簽字。

　　引導顧客至結算處：引導顧客至收銀處付款，使顧客得到受重視的感覺；且顧客突然有什么疑問也可以及時得到解釋，而不是將此工作交給收銀人員。

　　收取費用：收銀人員擔任著服務部門中最艱巨的工作，應快速核對并收取費用，便不要試圖解釋作業費用的構成等問題，而應將這些問題留給前臺人員。收銀人員應學會售后服務人員的接待禮儀，在服務的整個過程中，要表現得有禮貌、樂于助人、友好，并對顧客所帶來的生意表示感謝，以維護售后服務的統一形象。

　　四、交車：

　　交車是下次維修保養開始,為了使這次服務有一個好的、積極的結果,前臺接待員應該對顧客來店表示感謝;給顧客名片,告知顧客有任何疑問或需求都可直接與自己聯系。

　　引導顧客到交車車位m.dewk.cn：這樣可以使顧客得到始終受到重視的感覺。

　　取下CS三件套：應當著顧客的面取下CS三件套，使其知道我們是多么的愛惜他的車。

　　送別客戶：提醒顧客車輛下次保養時間(基于時間或公里數),留下完美的印象，建立未來的關系。

　　售后服務部統一禮貌用語

　　前臺：

　　1、出迎時或有客戶咨詢時

　　您好，我是***，很高興為您服務！

　　2、估價、結算、交車、接電話等讓客戶等待時

　　不好意思，**先生/小姐，讓您久等了！

　　3、送客

　　感謝您光臨得佳店，祝您駕車愉快！

　　4、接電話時

　　您好,廣州本田得佳店,有什么可以幫到您?

　　車間：

　　1、對不起！**先生/小姐，車間危險，請您到休息室休息。

　　對不起先生/小姐，跟您講話會影響到保養/修理好您的愛車。請您到前臺咨詢。

　　全體售后人員應對在店內遇到的客戶做出禮節性問候。

　　售后服務部