咸陽市中心醫(yī)院

　　20**年度神經(jīng)內科質量控制計劃

　　咸陽市中心醫(yī)院神經(jīng)內科

　　質控組織機構及職責

　　一、組織機構

　　組長：薛常虎主任

　　成員：楊瓊護士長、杜翔主任、閆西茹主任、吳軍副主任、高鋒利主管醫(yī)師、韓濤主治醫(yī)師、陳鵬主治醫(yī)師、張艷醫(yī)師、張杰醫(yī)師。

　　質控員：吳軍副主任

　　職責：全面負責科室醫(yī)療質量與安全管理工作

　　二、科室質量控制小組職責分工及成員

　　(1)科室質量控制小組職責

　　科室是醫(yī)療質量管理體系的重要組成部分，科主任是科室醫(yī)療質量的第一責任者。科室質控小組職責如下：

　　1、科室醫(yī)療質量控制小組由科主任或副主任、護士長和其他相關人員3~5人組成。

　　2、結合本科室特點及發(fā)展趨勢，制定及修訂本科室疾病診療常規(guī)、藥物使用范圍和比例、用藥規(guī)范，并組織實施、落實責任，與個人績效工資掛鉤。

　　3、定期組織各級人員學習醫(yī)療、護理常規(guī)及醫(yī)療質量管理制度，規(guī)范醫(yī)療行為，強化質量意識。

　　4、按照醫(yī)院質量控制方案要求，每月組織科室醫(yī)療、護理、院內感染質量檢查，分析、總結檢查中存在的問題，填寫質控月報表，科主任簽字后上報質控科，查糾醫(yī)院下發(fā)的質量通報中科室存在的問題，提出整改措施，并向科室全體醫(yī)護人員通報。

　　5、每月向科室醫(yī)護提出質量量化考核結果，以便與績效工資掛鉤。

　　6、參加質控科的會議，反映問題;收集與本科室有關的問題，提出整改措施。

　　7、每季度對科室醫(yī)療質量控制情況進行總結、分析、制定整改計劃，落實整改方案，追蹤整改效果，全面持續(xù)性改進科室質量。

　　(2)具體分工

　　薛常虎主任：對科室的醫(yī)療質量總負責。

　　杜翔副主任醫(yī)師：協(xié)助科主任負責對科室的醫(yī)療質量進行和考核。

　　楊瓊護士長：負責對護理質量進行檢查和考核。

　　高鋒利主管醫(yī)師：協(xié)助護士長負責對護理質量進行檢查和考核。

　　院感、抗生素合理使用監(jiān)控員：張艷醫(yī)師。

　　醫(yī)療安全、科研、進修及實習人員管理、支農、醫(yī)保政策，新技術及新項目管理：閆西茹。

　　單病種及臨床路徑監(jiān)控員：韓濤醫(yī)師。

　　農和政策、危急值管理、科室三級培訓、科室人員排班、藥物不良反應監(jiān)控員：陳鵬主治醫(yī)師。

　　病歷質量控制及病種管理、傳染病登記及培訓、超月患者管理、復診患者管理：韓濤。

　　輸血監(jiān)控、出院患者登記：張杰住院醫(yī)師。

　　疑難、死亡、術前病歷討論、會診、控煙教育、手術數(shù)據(jù)庫統(tǒng)計、不良事件監(jiān)控、非計劃二次手術監(jiān)控：陳鵬醫(yī)師。

　　20**年02月24日

　　20**年度科室質量控制計劃

　　一、需要改進的內容

　　(一)醫(yī)療制度、醫(yī)療技術

　　1.重點抓好醫(yī)療核心制度的落實：首診負責制度、三級醫(yī)師查房制度、疑難危重病例討論制度、會診制度、危重患者搶救制度、分級護理制度、死亡病例討論制度、交接班制度、病歷書寫規(guī)范、查對制度、抗菌藥物分級管理制度、知情同意談話制度等。

　　2.加強醫(yī)療質量關鍵環(huán)節(jié)的管理。

　　3.加強全員質量和安全教育，牢固樹立質量和安全意識，提高全員質量管理與改進的意識和參與能力，嚴格執(zhí)行醫(yī)療技術操作規(guī)范和常規(guī)。

　　4.加強全員培訓，醫(yī)務人員“基礎理論、基本知識、基本技能”必須人人達標。

　　(二)病歷書寫

　　1.《中醫(yī)病歷書寫規(guī)范》的學習和領會，《臨床、醫(yī)技科室醫(yī)療質量考核手冊》講解和學習;

　　2.病歷書寫中的及時性和完整性;

　　3.體檢的全面性和準確性;

　　4.上級醫(yī)生查房的及時性和記錄內容的規(guī)范性;

　　5.日常病程記錄的及時性和完整性(包括上級醫(yī)師的醫(yī)療指示，發(fā)揮中醫(yī)藥特色的治療和記錄，辨證論治使用中藥飲片、中成藥的記錄，疑難危重病人的討論記錄，急危重搶救病人的搶救記錄，重要化驗、特殊檢查和病理結果的記錄和分析，會診記錄、死亡記錄和死亡討論記錄等);

　　6.治療知情同意記錄的規(guī)范性(包括住院病人72小時內知情同意談話記錄，特殊檢查、治療的知情同意談話記錄，醫(yī)保患者自費<特殊>藥品和器械知情同意談話記錄等;

　　7.治療的合理性(特別是抗生素的使用、更改、停用有無記錄和藥物的不良反應有無報告和記錄，處方〈包括精神、麻醉處方〉的合格率等);

　　8.歸檔病歷是否及時上交，項目是否完整;

　　二、改進措施

　　1.嚴格遵守醫(yī)療衛(wèi)生管理的法律、法規(guī)、規(guī)章、診療操作規(guī)范和常規(guī)，加強對科室的質量管理、檢查、評價、監(jiān)督。

　　2.科室實施全程質量管理，重視基礎質量，加強環(huán)節(jié)質量，保證終末質量。樹立全員質量和安全意識，加強醫(yī)療質量的關鍵環(huán)節(jié)管理和監(jiān)督。關鍵環(huán)節(jié)包括疑難危重搶救病人的管理，嚴重藥物不良反應的管理，病歷書寫中的及時性和完整性的管理，治療知情同意記錄的規(guī)范性的管理，治療的合理性等。

　　3.認真執(zhí)行醫(yī)療質量和醫(yī)療安全的核心制度，建立病歷環(huán)節(jié)質量的監(jiān)控、評價、反饋，每本病歷均由住院醫(yī)師、副主任醫(yī)師、科主任三級進行質控，每月科室醫(yī)療質量管理小組進行質量檢查一次，對科室醫(yī)療質量情況進行一次全面的分析、評估，每季度定期研究醫(yī)療質量管理等相關問題，每年總結一次，檢查處理情況及時進行通報。

　　4.定期組織進行“三基”培訓、技能操作培訓及開展中醫(yī)特色項目的培訓和考核。

　　5.加強《中醫(yī)病歷書寫規(guī)范》和《醫(yī)療事故處理辦法》的學習和領會，嚴格按規(guī)定及時、準確、完整書寫醫(yī)療文書。科主任為科室醫(yī)療質量第一責任人。住院醫(yī)師、副主任醫(yī)師、科主任負責對科室病歷歸檔前進行三級質量檢查，查出缺陷及時反饋及改正。

　　6.提高科室業(yè)務學習的質量，保證業(yè)務學習的數(shù)量。每月進行業(yè)務學習一次，疑難病例討論一次。

　　日常醫(yī)療質量管理與持續(xù)改進記錄表(02月)

　　檢查日期

　　檢查人員

　　主要檢查內容

　　病歷質量檢查

　　醫(yī)療質量

　　存在問題

　　改進措施

　　效果評價

　　質控員簽字

　　20**年月日

　　科主任簽字

　　20**年月日

　　科室日常醫(yī)療質量管理與持續(xù)改進記錄表(02月)

　　檢查日期

　　檢查人員

　　主要檢查內容

　　對患者進行主管醫(yī)師查房情況調查

　　醫(yī)療質量

　　存在問題

　　改進措施

　　效果評價

　　質控員簽字

　　20**年月日

　　科主任簽字

　　20**年月日

　　科室日常醫(yī)療質量管理與持續(xù)改進記錄表(02月)

　　檢查日期

　　檢查人員

　　主要檢查內容

　　病歷抗菌素使用情況

　　醫(yī)療質量存在問題

　　改進措施

　　效果評價

　　質控員簽字

　　20**年月日

　　科主任簽字

　　20**年月日

　　科室日常醫(yī)療質量管理與持續(xù)改進記錄表(02月)

　　檢查日期

　　檢查人員

　　主要檢查內容

　　護理工作中的三查七對情況

　　醫(yī)療質量存在問題

　　改進措施

　　效果評價

　　質控員簽字

　　20**年月日

　　科主任簽字

　　20**年月日

篇2：質量控制在物業(yè)項目服務管理中的重要性

　　質量控制在物業(yè)項目服務管理中的重要性

　　物業(yè)管理經(jīng)過20多年的發(fā)展，現(xiàn)已成為社會化、專業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營型的新型服務行業(yè)，它通過保安、清潔、維修等人員的服務，為業(yè)主和顧客提供了一個安定、良好的工作生活環(huán)境。使物業(yè)達到保值，而且增值的目的。

　　一、物業(yè)服務項目的現(xiàn)狀問題

　　物業(yè)服務項目管理作為服務行業(yè)具有服務行業(yè)的共性。其提供的產品是服務，是一種無形的產品，不易測量且也不能儲存，服務的生產和消費是一個過程并同時發(fā)生，其中一線職工對服務的質量起著關鍵作用。

　　物業(yè)服務項目管理的一線服務就是保安、清潔、維修等員工為業(yè)主、顧客等用戶提供的服務，在物業(yè)管理行業(yè)里有很多以前從房管所轉行的物業(yè)企業(yè)或個體小公司與承包戶（借用企業(yè)帳號與名稱而進行個體承包的個人），由于無系統(tǒng)的管理體系或一些其他的因素，如：上崗人員缺少培訓、人員素質參差不齊、責任心不到位或一味追求經(jīng)濟效益等原因，因而行業(yè)狀況還存在：在策劃過程中物業(yè)管理公司服務意識、工作態(tài)度差，公司內部無相應的規(guī)章制度和培訓制度，無法根據(jù)業(yè)主/租戶/開發(fā)商所提出的要求開展工作。

　　在實施過程中安全防范管理存在隱患，造成轄區(qū)有竊案或其他人身安全隱患產生；環(huán)境衛(wèi)生狀況差，造成業(yè)主/租戶居住環(huán)境不夠理想；設備設施養(yǎng)護存在問題或維修不及時，造成業(yè)主/租戶生活不便，經(jīng)常斷水、斷電或設備事故產生。在檢查過程中由于制度不全或缺乏有力的監(jiān)督機制，造成人員紀律松散，從而使問題不斷產生。采取措施、持續(xù)改進過程中由于諸多問題的產生，包括業(yè)主、租戶提出問題或意見不能及時進行整改與答復，造成物業(yè)服務客戶滿意度在整個服務行業(yè)中排行倒數(shù)第三。

　　二、有效實施物業(yè)服務項目管理的途徑

　　（一）質量手冊的確立

　　質量手冊是證明或描述質量體系的主要文件，規(guī)定了質量體系的基本結構，是實施和保持質量體系應長期遵循的文件，包括組織的質量方針和對所采用的質量體系標準的全部適用要素的描述。

　　物業(yè)服務項目管理作為服務性行業(yè)，是為業(yè)主、住戶或顧客提供各種服務，所以要確定組織的質量方針，為提供服務確立一個方向，來指導員工的行為。例如，我司確立“感恩業(yè)主，為業(yè)主提供價值，創(chuàng)造和諧城市生活”作為公司的質量方針，體現(xiàn)了在物業(yè)服務項目管理中追求為業(yè)主提供超值的服務目標，在服務過程中對業(yè)主心存感恩，業(yè)主是公司的衣食父母，盡心盡力，一心一意、想方設法滿足業(yè)主的各種需求，在服務結果上追求公司與業(yè)主、業(yè)主與業(yè)主、公司與員工、人與人、人與居住環(huán)境的和諧共存的一種境界，這充分體現(xiàn)了物業(yè)服務項目管理中服務的特色，也是新項目管理應用在新的商業(yè)環(huán)境中所論述的核心之一：“以顧客為中心的需要”，通過它才能更好地指導員工為業(yè)主、住戶或顧客提供服務，使得物業(yè)服務的過程有保障、有實施、有改進，并呈現(xiàn)出螺旋上升，不斷提升的過程，這也真正實現(xiàn)了質量管理的真正目的，即業(yè)主通過對物業(yè)管理企業(yè)的服務宗旨滿意、服務管理哲學滿意、服務價值觀滿意，使用戶在服務理念上得到真正的滿意。

　　（二）程序文件控制

　　組織通過質量手冊的確立，設立了管理目標。要實現(xiàn)這個管理目標就需要一系列的服務過程來完成。

　　GB/T19000-2000對過程的定義是：“一組將輸入轉化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的活動”。也就是說在闡述一個過程時，應該對該過程的輸入、轉化和輸出的一組相關聯(lián)的人員、資金、設施、設備、技術和方法等做出明確規(guī)定。因此這個程序文件是質量管理體系中最重要的組成部分，是為控制各項影響質量的活動而制定的各種文件，是質量手冊的支持性、基礎性文件，是對質量管理體系要素的策劃，也是質量管理體系有效運行的主要條件和依據(jù)，即在物業(yè)服務項目管理的過程中，通過物業(yè)管理企業(yè)的服務、經(jīng)營、管理等行為讓業(yè)主、租戶得到滿意。

　　1、保安服務中的過程管理和質量控制

　　保安服務是通過對治安、消防和車輛管理等工作的控制為業(yè)主、住戶或使用人提供一個安全、舒適的生活環(huán)境，也是物業(yè)管理中最能體現(xiàn)服務與管理相融合的條件，它概括了項目質量控制的兩方面內容--專業(yè)技術和管理藝術兩方面，因此保安管理是物業(yè)企業(yè)的臉面，是物業(yè)企業(yè)管理水平的具體體現(xiàn)。在物業(yè)行業(yè)中也一直流行‘成也保安敗也保安’的說法，如果切實加強日常培訓和管理，就能有效杜絕或降低安全防范隱患的產生。

　　保安管理流程的各個環(huán)節(jié)是相輔相承、互相滲透的；封閉管理主要是針對人的管理，做好出入人員的管理有助于物業(yè)內部環(huán)境有序正常的開展。我們在正常情況下某住宅小區(qū)保安員對來訪的外來人員管理的工作過程是：

　　（1）外來人員進入小區(qū)時要敬禮、詢問。

　　（2）訪問業(yè)主的，與業(yè)主對講聯(lián)絡得到證實，憑有效證件登記后放行。

　　（3）執(zhí)行公務的與管理處聯(lián)系，得到證實憑有效證件登記后放行。

　　（4）裝修施工人員的，出示小區(qū)臨時出入證，更換小區(qū)施工證登記后放行。

　　（5）速遞快件、郵件、盒飯人員，核對物品，聯(lián)絡業(yè)主得到證實登記后放行。

　　（6）通知監(jiān)控中心，進行攝像跟蹤。

　　（7）對出樓人員進行檢查。如外來人員攜帶與進樓不一致的物品應詢問，并按有關規(guī)程操作。

　　通過上述程序對外來人員進行嚴格控制，至少可防止小區(qū)內出現(xiàn)不安全因素，反之，不安全因素就會產生。例如：20**年夏季的一個夜晚，天氣比較悶熱，當值門崗（保安員）因未按平時培訓的工作程序方式進行操作，對一外來訪客未進行詢問與登記就直接放行，一小時后小區(qū)內有一底層業(yè)戶報警，說：“家中發(fā)生盜竊”，同時“110”警車也駛入小區(qū)。經(jīng)過現(xiàn)場勘查和監(jiān)控中心所回放的錄象帶顯示，最終發(fā)現(xiàn)竊賊是通過大門直接進入小區(qū)的，后經(jīng)對崗位保安員進行盤問發(fā)現(xiàn)：該員工由于是頂崗隊員，同時他把該女子（盜賊）錯認成本小區(qū)業(yè)主，所以不該發(fā)生的事件發(fā)生了。沒多久，該盜賊在再次作案時被抓獲，但由于門崗未按規(guī)范程序操作所造成后果的影響已無法彌補。

　　同樣車輛管理是保安員對停車場設施設備及駕駛員和所駕駛的車輛進行管理，達到車輛停放有序，交通暢通的目的。我司的地下車庫對外來人員臨時停放車輛工作程序如下：

　　（1）發(fā)現(xiàn)有車進入地庫時，立即走向車輛并向司機敬禮。

　　（2）當司機開啟車窗時，用規(guī)范語言詢問來意。

　　（3）如需停放車輛的，應取出停車牌交司機。

　　（4）在車庫入口登記表中準確記錄相關內容并開啟擋車桿放行。

　　（5）通知車庫內保安安排車位。

　　（6）車輛到達地庫時，保安員應引導車輛按路線行駛，并指定車位停放。

　　（7）若車輛停放不規(guī)范，保安員應及時糾正。

　　（8）車輛出庫時，應按規(guī)定收取費用，并給予發(fā)票。

　　（9）司機付費后開啟擋車桿放行，待車輛完全離開道閘后放下?lián)踯嚄U。

　　（10）若后面有緊跟車輛，應示意其停下并禮貌地要求其稍等。

　　由于對進入車庫的每輛車保安員都能提供規(guī)范和統(tǒng)一的服務，而且保安員按照程序操作，所以減少了差錯的產生，從而確保了車庫內的秩序和道路的安全暢通，也讓進出的每一位司機得到了心理滿意：“該公司的保安服務就是不一樣”。

篇3：鎮(zhèn)小學教學質量控制和質量檢查制度

　　鎮(zhèn)小學教學質量控制和質量檢查制度

　　一、實行質量控制。學校領導管理人員要根據(jù)學校的條件和教學質量的實際，對有關教學質量的因素提出一些控制指標。

　　二、搞好教學信息流通。學校領導管理人員要經(jīng)常深入課堂，開調查會，了解情況，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。

　　三、親自聽課，適當兼課。課堂教學是教學的基本組織形式。課堂是提高教學質量的主要陣地。學校領導管理人員要深入課堂，親自聽課，了解教學的全過程，實行面對面的指導。

　　四、重視教學理論指導。教學工作需要有教學理論來指導。教學理論指導在很大程度上制約著教學質量。學校領導管理人員應要求教師學習教育理論。組織教師學習教育學、心理學，研究教材教法，培養(yǎng)和形成研究教育科學的良好風氣。

　　五、搞好教學質量檢查。對教學質量進行檢查，是教學質量管理的重要一環(huán)。教學質量檢查要經(jīng)常化、制度化。期中和期末考試，只是教學質量最后效果的檢查，不是教學質量檢查的全部內容。教學質量檢查要貫穿于教學的全過程，不僅要檢查教學的最后效果，而且要及時檢查各階段各環(huán)節(jié)的教學質量。