麻栗坡縣質量興縣實施方案

　　質量是經(jīng)濟發(fā)展水平的重要標志，質量水平的高低是一個國家和地區(qū)經(jīng)濟、科技、教育和管理水平的綜合反映，是經(jīng)濟發(fā)展方式轉變的基礎保障、重要動力和關鍵前提。為充分發(fā)揮質量工作的基礎作用和保障功能，以質量振興帶動地方經(jīng)濟走質量效益型發(fā)展道路，提升我縣總體質量水平,使我縣的產(chǎn)品質量、工程質量、服務質量和環(huán)境質量躍上一個新的臺階，不斷提高經(jīng)濟核心競爭力和綜合實力，促進我縣經(jīng)濟社會持續(xù)健康發(fā)展，根據(jù)文山州人民政府《關于質量興州實施意見》(文政發(fā)〔20**〕)要求,結合麻栗坡縣實際，制定本實施方案。

　　一、指導思想和總體要求

　　以***理論和“***”重要思想為指導，以***為統(tǒng)領，深入貫徹落實黨的“十七大”精神，圍繞富民強縣的目標，堅持以質取勝方針，廣泛開展質量興企、質量興業(yè)、質量興品活動，以質量為中心，以市場為導向，調(diào)動政府各有關部門和社會各方面的力量，積極參與“質量興縣”活動，促進經(jīng)濟結構調(diào)整和產(chǎn)業(yè)優(yōu)化升級，實現(xiàn)經(jīng)濟發(fā)展和結構、質量、效益的統(tǒng)一，全面提升我縣產(chǎn)業(yè)和產(chǎn)品的競爭力，促進我縣經(jīng)濟持續(xù)、穩(wěn)定、協(xié)調(diào)、健康發(fā)展。

　　建立“政府引導、部門協(xié)作、企業(yè)為主、社會參與”的質量興縣工作機制。制定和落實產(chǎn)品質量、工程質量和服務質量工作目標，繼續(xù)大力推進品牌戰(zhàn)略;增強全社會質量意識;建立健全質量工作責任制和激勵約束機制;把質量興縣融入科技興縣戰(zhàn)略、可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略等工作之中，切實提高質量水平，保障質量安全，服務經(jīng)濟建設，促進社會發(fā)展。

　　二、工作目標

　　到20**年，根據(jù)國務院《質量振興綱要》和省、州質量振興有關文件的要求，使全縣產(chǎn)品質量、工程質量、服務質量和環(huán)境質量進一步提高，逐步向省內(nèi)先進發(fā)達地區(qū)看齊，確保質量總體水平躍上新臺階。

　　(一)產(chǎn)品質量

　　1.重點工業(yè)產(chǎn)品穩(wěn)定性、安全性和可靠性明顯提高。到20**年，爭取1-2家企業(yè)的產(chǎn)品采用國際標準，國家重點產(chǎn)品可比性跟蹤監(jiān)督抽查合格率達到95%以上。

　　2.形成一批擁有核心技術、自主知識產(chǎn)權和較強競爭力的知名品牌。到20**年，爭創(chuàng)2個云南省名牌產(chǎn)品和3個云南省著名商標。

　　3.農(nóng)產(chǎn)品：圍繞農(nóng)業(yè)和農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展需要，大力推進農(nóng)業(yè)標準化，積極發(fā)展無公害食品、綠色食品和有機食品。到20**年，建立1-2個農(nóng)產(chǎn)品標準化示范區(qū)。

　　4.食品：食品生產(chǎn)加工企業(yè)100%取得食品生產(chǎn)許可證，小作坊100%簽定食品質量安全承諾書。到20**年，主要食品合格率達到95%以上。

　　(二)工程質量。積極采用新材料、新工藝、新技術，推進節(jié)能便民工程、安全環(huán)保工程建設，竣工交付使用的工程必須達到國家標準或規(guī)范要求。到20**年，工程竣工驗收合格率達到100%。

　　(三)服務質量。交通、郵政、電信、旅游、醫(yī)療衛(wèi)生、金融、保險、房地產(chǎn)等服務行業(yè)，全面推行服務質量國家標準，在實現(xiàn)制度化、規(guī)范化服務的基礎上，逐步滿足人性化服務的需求。

　　(四)環(huán)境質量。環(huán)境質量明顯改善，節(jié)能減排達到國家考核要求，生態(tài)環(huán)境質量良好。到20**年，城市空氣質量全年優(yōu)良天數(shù)穩(wěn)定在95%以上，城鎮(zhèn)集中式飲用水源水質達標率90%以上。

　　三、工作任務

　　(一)政府引導，全面推進。縣人民政府對本行政區(qū)域內(nèi)的質量工作負總責，深入貫徹落實質量興州的各項措施，組織實施質量興縣、質量興企、質量興業(yè)、質量興品等活動，以提高質量、振興經(jīng)濟、促進發(fā)展為主要目標，進一步強化質量工作的主導地位，將宏觀質量管理工作納入地方政府經(jīng)濟社會發(fā)展規(guī)劃和目標管理。結合我縣資源優(yōu)勢和產(chǎn)業(yè)布局，突出重點，合理規(guī)劃，統(tǒng)籌兼顧，制定以質量提升為重點的工作目標、政策和措施，明確績效考核、獎懲和監(jiān)督管理辦法，建立完善宏觀質量分析和發(fā)展質量社會評價機制，全面提升我縣整體質量水平，促進地方經(jīng)濟健康快速發(fā)展。

　　(二)部門協(xié)作，形成合力。各質量監(jiān)管部門負責制定本部門的質量振興工作目標和計劃，并組織實施。

　　1.產(chǎn)品質量工作目標由質監(jiān)部門牽頭，質監(jiān)、工商、農(nóng)業(yè)、衛(wèi)生、食藥、經(jīng)貿(mào)、畜牧等部門根據(jù)各自職責，落實分管范圍內(nèi)的質量興縣目標任務。

　　2.工程質量工作目標由建設部門牽頭，建設、水利、交通等部門根據(jù)各自職責，落實分管范圍內(nèi)的質量興縣目標任務。

　　3.服務質量工作目標由經(jīng)貿(mào)部門牽頭，旅游、交通、醫(yī)療衛(wèi)生、金融、保險、郵政、電信、電力、房地產(chǎn)等行業(yè)根據(jù)各自職責，落實分管范圍內(nèi)的質量興縣目標任務。

　　4.統(tǒng)計部門將產(chǎn)品質量等級品率、質量損失率、工業(yè)產(chǎn)品銷售率、新產(chǎn)品產(chǎn)值率等質量指標逐步納入正常的統(tǒng)計渠道。

　　5.廣播、電視、報刊等新聞媒介，要開辟質量宣傳專題欄目，采取多種形式進行質量法規(guī)、質量知識的宣傳，對社會反響強烈的質量問題進行跟蹤報道，及時曝光，要嚴格按照有關規(guī)定開展產(chǎn)品廣告業(yè)務。在評價質量、提高全民質量意識等方面要充分發(fā)揮輿論宣傳和監(jiān)督作用。

　　6.公安、司法和監(jiān)察部門支持配合質監(jiān)、工商、衛(wèi)生、食藥等部門依法打擊生產(chǎn)、銷售假冒偽劣產(chǎn)品的違法行為。要認真落實執(zhí)法責任過錯追究制度，加強行政監(jiān)察和執(zhí)法監(jiān)督檢查，糾正和嚴肅查處重審批、輕監(jiān)管和執(zhí)法不嚴、違法不究、以罰代刑、罰后放行等行政不作為和亂作為的行為，構成犯罪的要依法追究主要負責人和有關責任人的責任。

　　7.充分發(fā)揮科學技術協(xié)會、質量管理協(xié)會、消費者協(xié)會等社團組織的監(jiān)督作用，為用戶提供投訴、咨詢等各方面服務。充分發(fā)揮各種行業(yè)協(xié)會自我管理、自我教育、自我約束，提高質量的作用。

　　8.其他各有關部門都要積極為質量興縣做貢獻。

　　(三)企業(yè)為主，質量提升。企業(yè)是產(chǎn)品質量安全的主體和第一責任人，要把保證質量安全、提高質量水平作為首要任務，積極開展“質量興企”活動，進一步強化社會責任意識，加強企業(yè)質量形象和品牌形象建設，努力提高質量管理水平。

　　1.生產(chǎn)企業(yè)要加強企業(yè)基礎工作，凡生產(chǎn)涉及人體健康和人身財產(chǎn)安全重要產(chǎn)品的企業(yè)，必須嚴格執(zhí)行國家、行業(yè)強制性標準。要大力推進質量體系認證，提高質量管理水平。嚴格關鍵環(huán)節(jié)質量控制，嚴格檢驗檢測，嚴禁使用未經(jīng)周期檢定或不合格的計量器具，嚴禁不合格產(chǎn)品出廠。特別是對食品、藥品等與人體和生命安全密切相關的產(chǎn)品，要建立和完善質量事件應急處理和缺陷產(chǎn)品召回、追溯制度，對造成損失的，依法賠償并承擔相應責任。通過商標、專利、名牌評價、知識產(chǎn)權保護等手段加強對自主品牌的培育和保護，帶動企業(yè)自主創(chuàng)新和品牌創(chuàng)新，全面提高產(chǎn)品檔次和質量水平，提高產(chǎn)品開拓國際市場的能力。認真履行社會責任，嚴格執(zhí)行節(jié)能減排政策和環(huán)保標準，發(fā)展循環(huán)經(jīng)濟，實現(xiàn)清潔、安全和文明生產(chǎn)。自覺維護公平競爭的市場經(jīng)濟秩序，堅決抵制不正當競爭行為，不采購、不使用國家、行業(yè)明令禁止或不符合產(chǎn)業(yè)政策的裝備和原材料。

　　2.商業(yè)企業(yè)要嚴格執(zhí)行進貨檢查驗收和索證索票制度，嚴禁銷售無證產(chǎn)品和不合格產(chǎn)品。對所經(jīng)銷的商品實行先行賠付制度，對危及人身健康安全的缺陷產(chǎn)品主動實施下架和退市制度。要正確引導消費，自覺抵制假冒質量標識、虛假質量宣傳等違法行為。

　　3.工程規(guī)劃、設計、施工、監(jiān)理和驗收等環(huán)節(jié)要嚴格實施工程項目的法人質量責任終身制。建筑勘察設計單位應加強內(nèi)部質量管理，努力提高設計質量和水平;建筑施工企業(yè)要嚴把建筑材料進廠關，使用合格的建筑材料和構配件，加強施工現(xiàn)場管理，確保建設工程實體的質量和安全。

　　4.服務企業(yè)要結合市場需求建立健全服務標準體系，培育、壯大一批具有品牌優(yōu)勢和較強影響力的精品服務項目和現(xiàn)代服務企業(yè)。積極開展用戶滿意度測評、服務達標、創(chuàng)建文明窗口等活動，實現(xiàn)優(yōu)質服務、誠信服務和文明服務。

　　四、保障措施

　　強化組織領導。為了保證質量興縣工作的順利開展，成立由縣政府主管領導為組長，相關部門負責人為成員的質量興縣工作領導小組，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)和指導質量興縣工作。領導小組辦公室設在縣質量技術監(jiān)督局，負責處理日常工作。各相關部門、各鄉(xiāng)鎮(zhèn)要把質量興縣工作列入重要的議事日程，結合本單位實際情況，制定具體工作方案，成立領導機構，落實監(jiān)管職責。各有關部門要加強協(xié)調(diào)聯(lián)動，密切協(xié)作配合，形成齊抓共管的強大合力。要層層落實目標責任，嚴格績效考核，對推進質量興縣工作不力的單位和個人實施行政問責。要堅決打破質量監(jiān)管和打假工作中的地方保護，大力支持質量監(jiān)管部門依法履行職責，確保我縣質量興縣各項任務和政策措施的落實。

篇2：麻栗坡縣質量興縣實施方案

　　麻栗坡縣質量興縣實施方案

　　質量是經(jīng)濟發(fā)展水平的重要標志，質量水平的高低是一個國家和地區(qū)經(jīng)濟、科技、教育和管理水平的綜合反映，是經(jīng)濟發(fā)展方式轉變的基礎保障、重要動力和關鍵前提。為充分發(fā)揮質量工作的基礎作用和保障功能，以質量振興帶動地方經(jīng)濟走質量效益型發(fā)展道路，提升我縣總體質量水平,使我縣的產(chǎn)品質量、工程質量、服務質量和環(huán)境質量躍上一個新的臺階，不斷提高經(jīng)濟核心競爭力和綜合實力，促進我縣經(jīng)濟社會持續(xù)健康發(fā)展，根據(jù)文山州人民政府《關于質量興州實施意見》(文政發(fā)〔20**〕)要求,結合麻栗坡縣實際，制定本實施方案。

　　一、指導思想和總體要求

　　以***理論和“***”重要思想為指導，以***為統(tǒng)領，深入貫徹落實黨的“十七大”精神，圍繞富民強縣的目標，堅持以質取勝方針，廣泛開展質量興企、質量興業(yè)、質量興品活動，以質量為中心，以市場為導向，調(diào)動政府各有關部門和社會各方面的力量，積極參與“質量興縣”活動，促進經(jīng)濟結構調(diào)整和產(chǎn)業(yè)優(yōu)化升級，實現(xiàn)經(jīng)濟發(fā)展和結構、質量、效益的統(tǒng)一，全面提升我縣產(chǎn)業(yè)和產(chǎn)品的競爭力，促進我縣經(jīng)濟持續(xù)、穩(wěn)定、協(xié)調(diào)、健康發(fā)展。

　　建立“政府引導、部門協(xié)作、企業(yè)為主、社會參與”的質量興縣工作機制。制定和落實產(chǎn)品質量、工程質量和服務質量工作目標，繼續(xù)大力推進品牌戰(zhàn)略;增強全社會質量意識;建立健全質量工作責任制和激勵約束機制;把質量興縣融入科技興縣戰(zhàn)略、可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略等工作之中，切實提高質量水平，保障質量安全，服務經(jīng)濟建設，促進社會發(fā)展。

　　二、工作目標

　　到20**年，根據(jù)國務院《質量振興綱要》和省、州質量振興有關文件的要求，使全縣產(chǎn)品質量、工程質量、服務質量和環(huán)境質量進一步提高，逐步向省內(nèi)先進發(fā)達地區(qū)看齊，確保質量總體水平躍上新臺階。

　　(一)產(chǎn)品質量

　　1.重點工業(yè)產(chǎn)品穩(wěn)定性、安全性和可靠性明顯提高。到20**年，爭取1-2家企業(yè)的產(chǎn)品采用國際標準，國家重點產(chǎn)品可比性跟蹤監(jiān)督抽查合格率達到95%以上。

　　2.形成一批擁有核心技術、自主知識產(chǎn)權和較強競爭力的知名品牌。到20**年，爭創(chuàng)2個云南省名牌產(chǎn)品和3個云南省著名商標。

　　3.農(nóng)產(chǎn)品：圍繞農(nóng)業(yè)和農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展需要，大力推進農(nóng)業(yè)標準化，積極發(fā)展無公害食品、綠色食品和有機食品。到20**年，建立1-2個農(nóng)產(chǎn)品標準化示范區(qū)。

　　4.食品：食品生產(chǎn)加工企業(yè)100%取得食品生產(chǎn)許可證，小作坊100%簽定食品質量安全承諾書。到20**年，主要食品合格率達到95%以上。

　　(二)工程質量。積極采用新材料、新工藝、新技術，推進節(jié)能便民工程、安全環(huán)保工程建設，竣工交付使用的工程必須達到國家標準或規(guī)范要求。到20**年，工程竣工驗收合格率達到100%。

　　(三)服務質量。交通、郵政、電信、旅游、醫(yī)療衛(wèi)生、金融、保險、房地產(chǎn)等服務行業(yè)，全面推行服務質量國家標準，在實現(xiàn)制度化、規(guī)范化服務的基礎上，逐步滿足人性化服務的需求。

　　(四)環(huán)境質量。環(huán)境質量明顯改善，節(jié)能減排達到國家考核要求，生態(tài)環(huán)境質量良好。到20**年，城市空氣質量全年優(yōu)良天數(shù)穩(wěn)定在95%以上，城鎮(zhèn)集中式飲用水源水質達標率90%以上。

　　三、工作任務

　　(一)政府引導，全面推進。縣人民政府對本行政區(qū)域內(nèi)的質量工作負總責，深入貫徹落實質量興州的各項措施，組織實施質量興縣、質量興企、質量興業(yè)、質量興品等活動，以提高質量、振興經(jīng)濟、促進發(fā)展為主要目標，進一步強化質量工作的主導地位，將宏觀質量管理工作納入地方政府經(jīng)濟社會發(fā)展規(guī)劃和目標管理。結合我縣資源優(yōu)勢和產(chǎn)業(yè)布局，突出重點，合理規(guī)劃，統(tǒng)籌兼顧，制定以質量提升為重點的工作目標、政策和措施，明確績效考核、獎懲和監(jiān)督管理辦法，建立完善宏觀質量分析和發(fā)展質量社會評價機制，全面提升我縣整體質量水平，促進地方經(jīng)濟健康快速發(fā)展。

　　(二)部門協(xié)作，形成合力。各質量監(jiān)管部門負責制定本部門的質量振興工作目標和計劃，并組織實施。

　　1.產(chǎn)品質量工作目標由質監(jiān)部門牽頭，質監(jiān)、工商、農(nóng)業(yè)、衛(wèi)生、食藥、經(jīng)貿(mào)、畜牧等部門根據(jù)各自職責，落實分管范圍內(nèi)的質量興縣目標任務。

　　2.工程質量工作目標由建設部門牽頭，建設、水利、交通等部門根據(jù)各自職責，落實分管范圍內(nèi)的質量興縣目標任務。

　　3.服務質量工作目標由經(jīng)貿(mào)部門牽頭，旅游、交通、醫(yī)療衛(wèi)生、金融、保險、郵政、電信、電力、房地產(chǎn)等行業(yè)根據(jù)各自職責，落實分管范圍內(nèi)的質量興縣目標任務。

　　4.統(tǒng)計部門將產(chǎn)品質量等級品率、質量損失率、工業(yè)產(chǎn)品銷售率、新產(chǎn)品產(chǎn)值率等質量指標逐步納入正常的統(tǒng)計渠道。

　　5.廣播、電視、報刊等新聞媒介，要開辟質量宣傳專題欄目，采取多種形式進行質量法規(guī)、質量知識的宣傳，對社會反響強烈的質量問題進行跟蹤報道，及時曝光，要嚴格按照有關規(guī)定開展產(chǎn)品廣告業(yè)務。在評價質量、提高全民質量意識等方面要充分發(fā)揮輿論宣傳和監(jiān)督作用。

　　6.公安、司法和監(jiān)察部門支持配合質監(jiān)、工商、衛(wèi)生、食藥等部門依法打擊生產(chǎn)、銷售假冒偽劣產(chǎn)品的違法行為。要認真落實執(zhí)法責任過錯追究制度，加強行政監(jiān)察和執(zhí)法監(jiān)督檢查，糾正和嚴肅查處重審批、輕監(jiān)管和執(zhí)法不嚴、違法不究、以罰代刑、罰后放行等行政不作為和亂作為的行為，構成犯罪的要依法追究主要負責人和有關責任人的責任。

　　7.充分發(fā)揮科學技術協(xié)會、質量管理協(xié)會、消費者協(xié)會等社團組織的監(jiān)督作用，為用戶提供投訴、咨詢等各方面服務。充分發(fā)揮各種行業(yè)協(xié)會自我管理、自我教育、自我約束，提高質量的作用。

　　8.其他各有關部門都要積極為質量興縣做貢獻。

　　(三)企業(yè)為主，質量提升。企業(yè)是產(chǎn)品質量安全的主體和第一責任人，要把保證質量安全、提高質量水平作為首要任務，積極開展“質量興企”活動，進一步強化社會責任意識，加強企業(yè)質量形象和品牌形象建設，努力提高質量管理水平。

　　1.生產(chǎn)企業(yè)要加強企業(yè)基礎工作，凡生產(chǎn)涉及人體健康和人身財產(chǎn)安全重要產(chǎn)品的企業(yè)，必須嚴格執(zhí)行國家、行業(yè)強制性標準。要大力推進質量體系認證，提高質量管理水平。嚴格關鍵環(huán)節(jié)質量控制，嚴格檢驗檢測，嚴禁使用未經(jīng)周期檢定或不合格的計量器具，嚴禁不合格產(chǎn)品出廠。特別是對食品、藥品等與人體和生命安全密切相關的產(chǎn)品，要建立和完善質量事件應急處理和缺陷產(chǎn)品召回、追溯制度，對造成損失的，依法賠償并承擔相應責任。通過商標、專利、名牌評價、知識產(chǎn)權保護等手段加強對自主品牌的培育和保護，帶動企業(yè)自主創(chuàng)新和品牌創(chuàng)新，全面提高產(chǎn)品檔次和質量水平，提高產(chǎn)品開拓國際市場的能力。認真履行社會責任，嚴格執(zhí)行節(jié)能減排政策和環(huán)保標準，發(fā)展循環(huán)經(jīng)濟，實現(xiàn)清潔、安全和文明生產(chǎn)。自覺維護公平競爭的市場經(jīng)濟秩序，堅決抵制不正當競爭行為，不采購、不使用國家、行業(yè)明令禁止或不符合產(chǎn)業(yè)政策的裝備和原材料。

　　2.商業(yè)企業(yè)要嚴格執(zhí)行進貨檢查驗收和索證索票制度，嚴禁銷售無證產(chǎn)品和不合格產(chǎn)品。對所經(jīng)銷的商品實行先行賠付制度，對危及人身健康安全的缺陷產(chǎn)品主動實施下架和退市制度。要正確引導消費，自覺抵制假冒質量標識、虛假質量宣傳等違法行為。

　　3.工程規(guī)劃、設計、施工、監(jiān)理和驗收等環(huán)節(jié)要嚴格實施工程項目的法人質量責任終身制。建筑勘察設計單位應加強內(nèi)部質量管理，努力提高設計質量和水平;建筑施工企業(yè)要嚴把建筑材料進廠關，使用合格的建筑材料和構配件，加強施工現(xiàn)場管理，確保建設工程實體的質量和安全。

　　4.服務企業(yè)要結合市場需求建立健全服務標準體系，培育、壯大一批具有品牌優(yōu)勢和較強影響力的精品服務項目和現(xiàn)代服務企業(yè)。積極開展用戶滿意度測評、服務達標、創(chuàng)建文明窗口等活動，實現(xiàn)優(yōu)質服務、誠信服務和文明服務。

　　四、保障措施

　　強化組織領導。為了保證質量興縣工作的順利開展，成立由縣政府主管領導為組長，相關部門負責人為成員的質量興縣工作領導小組，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)和指導質量興縣工作。領導小組辦公室設在縣質量技術監(jiān)督局，負責處理日常工作。各相關部門、各鄉(xiāng)鎮(zhèn)要把質量興縣工作列入重要的議事日程，結合本單位實際情況，制定具體工作方案，成立領導機構，落實監(jiān)管職責。各有關部門要加強協(xié)調(diào)聯(lián)動，密切協(xié)作配合，形成齊抓共管的強大合力。要層層落實目標責任，嚴格績效考核，對推進質量興縣工作不力的單位和個人實施行政問責。要堅決打破質量監(jiān)管和打假工作中的地方保護，大力支持質量監(jiān)管部門依法履行職責，確保我縣質量興縣各項任務和政策措施的落實。

篇3：物業(yè)公司客服前臺服務方案

　　物業(yè)項目客服前臺服務方案

　　前言：

　　一 客服前臺服務標準、服務目標

　　二 服務前準備

　　三 客服前臺服務技巧

　　四 客戶投訴的處理技巧養(yǎng)殖之家

　　前言：

　　公司前臺作為公司涉外窗口，須經(jīng)常性與客戶接觸，具有較重大的責任，前臺接待直接代表企業(yè)形象和服務質量，因此，公司的前臺接待必須嚴格遵守接待工作規(guī)范。反之，則會給公司形象造成嚴重的不良影響。有鑒于此，特制定前臺接待工作規(guī)范細則，對接待工作進行細化、具體化。前臺接待所有在崗位職責范圍內(nèi)應當負責的工作，如果出現(xiàn)失職，導致公司出現(xiàn)重大損失，即使本細則未予制定，也可追究其必要的失職責任，具體處罰由董事長辦公會研究后決定。

　　一 、客服前臺服務標準、服務目標

　　(一)、服務標準

　　1、身體、面部、手部等必須保持清潔，避免異味的產(chǎn)生。

　　2、上班前不吃諸如生蔥、生蒜、韭菜等宜散發(fā)刺激氣味的食品，保持口氣清新、無異味。

　　3、頭發(fā)要清潔、整齊，無頭屑，發(fā)型自然、美觀、大方。男員工不留小胡子、不留長發(fā)，不可將頭發(fā)染成其他顏色。前發(fā)不蓋眉，側發(fā)不蓋耳，后發(fā)不蓋后衣領，無燙發(fā)。女員工發(fā)長不過肩，超肩者需將頭發(fā)盤起來。

　　4、女員工上班要化淡妝，但不準濃妝艷抹。

　　5、不得留長指甲和涂色。

　　6、禁止在客戶面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢等。

　　7、避免在客戶面前咳嗽、打噴嚏。不得已時，應以紙巾遮住口鼻，將頭轉向無人之側處理，并及時道歉(說“對不起”)。

　　8、禁止在客戶面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報等。

　　9、不得在物業(yè)項目內(nèi)大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。

　　10、與客戶交談時應盡量少用手勢，指引方向或指點位置時可借助手勢。指引方向的正確手勢是：向所指示方向伸直手掌，手指并攏;手臂微曲、低于肩部;身體向所指示方向微微前傾。

　　11、與客戶交談時應時刻保持正確的微笑表情：笑容自然、適度、貼切莊重;指向明確、對方容易領會。

　　12、與客戶交談時應眼望對方，用心傾聽，頻頻點頭稱是，表現(xiàn)出尊重與理解。

　　13、與客戶交談時保持正確的目光與眼神：視線停留在對方雙眼與腹部之間的三角部位;視線接觸對方面部時間應只占全部交談時間的20%～60% ;保持正視，忌斜視、掃視、窺視。

　　14、與客戶交談時保持1.5米左右的距離。

　　15、以立姿工作的員工，應時刻保持標準的站立姿勢：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬;兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹;禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。

　　16、以坐姿工作的員工，應時刻保持端正的姿勢：大腿與上身成90度;小腿與大腿成70至90度，兩腿自然并攏。禁止翹二郎腿、盤腿、脫鞋、頭上揚下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。

　　17、注意敲門、開門、關門的聲響，未完成開、關門的全過程，手不離門把。

　　(二)、服務目標

　　規(guī)范各物業(yè)服務中心前臺服務形象，統(tǒng)一各前臺對人、物的標準化管理內(nèi)容，體現(xiàn)萬科物業(yè)公司始終堅持以人為本“全心全意全為您”的服務宗旨二、服務前準備

　　(一)、客戶服務內(nèi)容

　　1、 負責住戶入住、裝修手續(xù)的辦理，住戶房屋及設施、公共設施等工程維修接待、下單安排、跟蹤和回訪工作。

　　2、 負責住戶投訴處理工作及日常住戶聯(lián)系、溝通協(xié)調(diào)工作。

　　3、 按市物價局公布收費標準和有關管理規(guī)定，及時向業(yè)主、使用人通知收取及催繳相關物業(yè)管理費用，根據(jù)計劃財務部提供的相關數(shù)據(jù)公布收支情況。

　　4、 負責管理處內(nèi)部行政事務、文檔的管理。

　　5、 在公司職能部門的指導下，開展各項有償服務。

　　(二)接待客戶禮儀

　　1、儀表儀容端莊整潔;

　　2、按規(guī)定著裝，服裝整潔，佩戴胸卡，頭發(fā)梳理整齊，淡妝、不留長指甲、不涂抹指甲油;

　　3、接聽電話，做好來電記錄;

　　4、為客戶提供貴重物品保險箱期寄存服務;

　　(三)基本禮貌用語

　　基本禮貌用語：您好、請、謝謝、對不起、再見。

　　1、電話

　　所有來電三聲內(nèi)接聽，接聽時應語調(diào)平穩(wěn)，吐字清晰。耐心細致傾聽，切不可隨意打斷對方的談話，答話要簡潔清晰。所有通話都必須等對方掛機后才可自行掛機。

　　禮貌用語："您好，萬科府前一號物業(yè)客服中心，請問有什么可以幫你?""請問貴姓"

　　2、前臺接待

　　如有客戶來訪，應點頭，微笑，給客戶以親切感。同時應引導客戶坐下及送上茶水(注意茶水不能過滿。接待禮貌用語："先生/小姐，您好!請問有什么可以幫你。

　　3、咨詢：

　　"先生/小姐，您好。請問有什么可以幫您。"　　"請稍等，我?guī)湍鷨栆幌隆?quot;　"請問還有哪些不明白的地方嗎?"　　"謝謝您的光臨，再見。"　　"您走好，再見。"

　　4、報修：

　　細心傾聽，做好記錄："麻煩您， ***以上報修地址正確嗎?"　"請問您什么時間方便我們?nèi)ゾS修?"

　　5、投訴：　　耐心傾聽、細致記錄：　　"實在報歉，給你添麻煩了(給您帶來了不便)!"　　"對不起，這是我們工作上的疏忽，我們會努力改進。"　"謝謝您的建議(反饋)，我們會在以后的工作中努力加以改進"

　　6、如需事后答復：

　　"謝謝您的意見(反饋)我們會在三天內(nèi)給您一個滿意的答復"　　"謝謝您對我們工作的支持!“先生/小姐，您好，請問有什么可以幫您嗎?”

　　(四)客戶對物業(yè)服務的需求

　　以需求來源為類別的分析：分為雙方合約需求、主動發(fā)現(xiàn)需求、被動受理需求。

　　1、雙方合約需求：以合同形式確定下來的需求，又分常態(tài)需求與動態(tài)需求。常態(tài)需求即指物業(yè)日常的工作，如車輛進出管理、工程點檢、日常清潔等;動態(tài)需求，指客戶發(fā)出的即時性需求，如上門維修、警衛(wèi)接待服務。

　　2、主動發(fā)現(xiàn)需求：大多為增值服務，指物業(yè)現(xiàn)場執(zhí)行機構根據(jù)日常服務經(jīng)驗與需求調(diào)查，自愿提供合同之外的服務項目。

　　3、被動受理需求：指客戶單方提出的合同范圍之外的服務，需求重新組織方案并評審后予以實施。

　　三、 客服前臺服務技巧

　　1.客服前臺的服務流程

　　2.識別不同類型的客戶

　　3. 理解客戶的技巧

　　4.滿足客戶的期望

　　5.留住客戶的技巧

　　6.及時服務

　　四、 客戶投訴的處理技巧

　　(一)處理客戶投訴的步驟

　　接訴--聆聽--判斷處理--回訪--總結。

　　1、接訴

　　禮貌是做好投訴處理工作的基礎。投訴接待環(huán)境是影響處理工作的第一關。

　　2、聆聽與記錄

　　誠意聽取用戶的投訴。認真記錄事故的要點。

　　3、判斷、處理

　　感謝用戶的關心和愛護。快速判斷、迅速反映、及時處理。經(jīng)過判斷分析，當找到問題所在，應以積極的正面態(tài)度回應用戶，如告訴他會怎樣處理等。

　　4、回訪

　　是建立信任，彌補因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查工作質量，與用戶溝通，搞好關系的最好機會。

　　5、總結

　　發(fā)生這次投訴的原因是什么?從這次投訴處理中學到了什么?在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況的發(fā)生，需要作哪些方面的調(diào)整。

　　(二)客戶投訴的原因

　　1、對設備的投訴：

　　用戶對設備的投訴主要包括：空調(diào)、照明、供水供電、電梯等等，即使我們建立了一個對各種設備的檢查、維修、保養(yǎng)制度，也只能養(yǎng)活此類問題的發(fā)生，而不能保證消除所有設備潛在的問題。

　　2、對服務態(tài)度的投訴：

　　用戶對服務態(tài)度的投訴主要包括：不負責任的答復行為，冷冰冰的態(tài)度，愛理不理的接待方式等。由地管理人員與用戶都由不同個性的人組成，所以任何時間，此類投訴都容易發(fā)生。

　　3、對服務質量的投訴：

　　用戶對維修的質量、郵件未能及時送到用戶手中，都屬于對服務質量的投訴。減少用戶對服務態(tài)度與服務質量的投訴的最好方法是加強對服務人員的培訓。

　　4、突發(fā)性事件的投訴。

　　(三)不同類型客戶投訴的處理技巧

　　1、理智型住戶投訴：

　　理智型住戶在得到不滿意的服務后，會產(chǎn)生不滿或生氣，但他們通常不會動情，也不會因此而發(fā)怒，這類住戶是很容易打交道的。我們只需要：向他表示同情和關心 答應他立即采取必要的改進措施; 感謝他提出問題 公司應注重向他們提供最佳服務，爭取支持和理解。

　　2、失望型住戶投訴：

　　失望型住戶通常善于抱怨，不是談他不痛快之處就是談他失望之處，這類住戶你得要他拿出行動，到底希望你怎么做而不是大發(fā)牢騷。可以這樣問他：要我們怎么做你才覺得滿意呢?你希望我們怎么樣做呢?

　　3、發(fā)怒型住戶投訴：

　　發(fā)怒型住戶通常通常喜歡大聲喧嚷，不接受任何解釋，讓人一時難以溝通，這時處理技巧就是： 讓他把火氣發(fā)泄掉;降低你講話的聲調(diào)和速度; 運用非語言的技巧，例如眼睛緊緊望著他，適時點頭，身子往他那邊傾;千萬不要和他爭執(zhí);復述那個使他生氣的原因，并提出事實情況，看他認為該如何解決; 講些能讓對方知道你關切他情況的話;明確告訴對方什么是你能做的，什么是你不能做的; 等對方情緒安定下來后，再把話題轉向解決