物業公司項目管理處公共制度

　　全體員工均為公司物業轄區的管理人員，無論其工作崗位、分工，需共同遵循以下制度。

　　接待來信來訪來電投訴制度

　　為了實現“管理無盲點，服務無挑剔，業主無怨言”的管理目標，不斷完善管理體系，提高員工素質，不斷改進服務質量，嚴格認真對待業主(住戶)反饋的每一信息，特制定本制度：

　　1、實行“首問責任制”，公司每一位員工，無論其部門分工，均有義務接受業主的任何來訪來電、投訴，屬于自己職權范圍內或能夠給予解決的，應當場予以解決;不屬于自己職權范圍內或不能予以解決的，不得任何理由推托、回避，應將業主(住戶)反應的問題當場予以接待，而后轉告相應部門。

　　2、每一位員工都有責任收集來自業主(住戶)關于小區管理的看法、建議、意見等。

　　3、公司員工接聽所有來電時，第一句必須為：“您好，某某物業”。

　　4、受理投訴時，必須熱情接待，主動詢問，面帶微笑，不得推諉、無理拒絕，并做到一視同仁。

　　5、當被投訴者受理投訴時，受理者必須如實記錄，不得提出回避。

　　6、對投訴內容要認真記錄，及時派人處理或向主管匯報并在24小時內予以解決或答復，做到事事有著落，件件有回音。

　　7、凡由市政設施如水、電、氣、道路、郵電、通訊等所引起的住戶投訴，應努力做好解釋工作，積極同市政有關部門辦理交涉，盡早為業主排憂解難，決不允許推托了事。

　　8、員工應認真做好本職工作，積極為業主提供滿意管理服務，減小投訴，把矛盾消滅在投訴之前。

　　9、對業主的投訴應及時進行分析總結，對反復出現的問題，應組織有關部門進行深入探討并找出解決辦法，防止重復發生。

　　10、對投訴要記錄，投訴資料要存檔。

　　管理人員文明服務標準

　　1、熱愛本職工作，努力學習管理技術，提高管理水平，樹立“業主至上，服務第一”理念。

　　2、上班時間統一著裝，佩戴工作牌，保持儀表端莊，精神飽滿，不得有不雅觀的舉止。

　　3、主動向來訪客人問好，待人彬彬有禮，端莊大方，解答提問掌握適度。

　　4、工作中堅持原則，秉公辦事，不徇私情，自覺抵制不正之風，嚴守法紀，不以權去謀私。

　　5、遵守制度，精簡辦事程序，團結協作，互相配合，互相監督，按質按量完成本職工作。

　　6、對業主應熱情，遇個別業主無理言行時，做到耐心說服，曉之以理，動之以情，不以惡言相待，不得與業主發生打罵行為。

　　7、真熱情處理業主來信、來訪，積極為他們排憂解難。對業主的投訴、批評、建議，要及時進行調查處理或向上級匯報。做到事事有著落，件件有回音。不推諉、扯皮、更不允許有打擊報復的現象發生。

　　員工文明服務要求

　　1、熱愛本職工作：

　　①要樹立干好服務工作的職業志向，熱愛本職工作。

　　②刻苦學習，不斷完善和提高管理和專業技術水平。

　　③待業主如親人，熱情服務，盡職盡責做好工作。

　　2、文明管理：

　　①儀態端莊：衣著打扮端莊、整潔，給業主有一個美的感覺，使人感到親切、和藹。

　　②語言謙遜：在接待業主過程中，語言要力求文雅、謙恭準確，務必做到“四個不講”即：“不講低級庸俗的口頭語、不講臟話、不講諷刺挖苦話、不講與管理無關的閑話”。不能取笑人、不能訓斥人、不報復人。

　　③主動熱情：在服務過程中要做到：“三個一樣”即：“對待生人與熟人一個樣，大人與小孩一個樣，忙時閑時一個樣”。

　　④優質服務：對業主負責就是對公司負責，處處應多為業主著想，為業主提供各種便民服務。

　　⑤講誠信：誠信無欺是公司每一位員工應有的工作作風，也是我們經營管理中職業道德的一個重要內容，為此在工作中要實事求是，做到言而有信，嚴守信用。

　　員工廉潔工作制度

　　1、在工作中堅持原則，秉公辦事，不徇私情。

　　2、自覺抵制不正之風，嚴守法紀。

　　3、不以權去謀私，不利用工作之便占公司和業主的便宜。

　　4、不在上班時間干私活，不用公司通訊設備進行私人活動和聊天等。

　　5、業余時間，不利用公司機具、材料向業主承攬私活。

　　6、不亂收費或收費不開收據。

　　7、不利用工作的特殊性質，對流動、外來人員進行敲詐勒索。

　　8、不以次充好，弄虛作假，欺騙業主，賺取物價差額。

　　9、維護公司利益，遵守公司機密。

　　10、不利用公款拉私人關系請、吃、喝。

　　11、不挪用、拖欠和侵吞公款。

　　12、不索取或收受和賄賂、好處，要潔身自好。

　　13、節約用水、用電，不浪費公司用品，堅持勤儉節約。

　　14、不得利用工作之便，要求享受商業網點提供優惠服務和物價。

　　15、不在報銷憑據中作假、謊報、多報。

　　16、不利用工作之便和業主對公司的信任，私下向業主推銷產品，賺取外快。

　　對外服務工作管理制度

　　1、思想面貌：細心、周到，要體現本公司高尚的精神面貌。

　　2、上班紀律：上班時間根據公司工作安排，每天必須先到公司報到，然后外出工作;工作結束后，必須及時到公司簽到;上班時必須佩戴工作證，以便接受業主、住戶監督。

　　3、服務質量：根據客戶的要求，按質、按量、按時完成，以保證業主、住戶滿意。在工作中嚴禁向住戶索取財物、吃、拿等不良行為，一經發現，立即作辭退處理，情節嚴重者還將追究法律責任。

　　4、工作檢查：公司將不定期的進行工作檢查，聽取業主、住戶反映，如業主、住戶反映該工作人員不能勝任時，公司通過核實后，將作辭退處理。

　　5、工作人員如損壞住戶財產，視損壞程度，扣獎金或照價賠償。

　　6、凡業主、住戶付給服務費一律交公司，并開具發票，若私自收取小費者，一經發現，扣工資或獎金，情節嚴重者作辭退處理。

　　鼓勵員工和業主參與管理制度

　　1、為了改進服務質量，提高工作效率，公司鼓勵各級員工和業主、住戶提出各種合理化建議，建議采納后視施行效果對建議人進行物資獎勵。

　　2、員工和業主、住戶的建議范圍包括物業管理方法和手段，改進服務質量的措施，各種設備的使用與養護方法，節約能源與原材料的方式和如何增加經濟收益等方面，所有建議均可直接遞交公司經理或上級主管領導。

　　3、公司適時召集有關人員開會講座各項建議，如有合理化建議即由相關部門負責人定出試行方案，并交公司領導審批后執行。

　　4、合理化建議試行期根據具體情況分別定為15天和30天，期滿后由公司領導會同各部門負責人共同考證該項建議的實際運用效果，并核定獎勵等級，確定獎金數額。如合理化建議有明顯的建設性和實際效果，可不經試行期直接獎勵建議人。

　　5、獎勵等級分300元、200元、100元、50元、30元五個等級，考證結束后立即發放，并記入員工檔案。

　　6、員工的合理化建議記錄為員工晉級、年終評比和獎勵的重要依據，多次提出優質合理化建議的員工將被晉升提拔或給予特別獎勵。

篇2：客服部公共場地使用管理制度

　　客服部公共場地使用管理制度

　　1.0適用范圍

　　1.1適用于轄區內公共場地的使用管理。

　　1.2維護客戶利益，保障公共場地規范、合理使用。其職責包括：

　　1.3項目客服部員工負責巡查、糾正場地不規范使用現象。

　　1.4保安員負責對通道、大堂等處不規范使用現象進行巡查、糾正，并及向客服部匯報。

　　1.5客服部其他人員在發現公共場地不規范使用現象時，均有責任制止或向有關人員報告。

　　2.0工作程序

　　2.1項目客服部助理在日常工作時應注意檢查客戶有無私自使用轄區內的公共場地、有無在窗外和玻璃上懸掛、張貼招牌及廣告的情況出現。

　　2.2在客戶有特殊情況需占用或使用公共場地時，項目客服部員工應請客戶寫出書面申請，在不違反《消防安全管理條例》和項目的美觀整齊的前提下根據“有償使用”的原則，對相應公共場地實行統一規劃，有償使用，同時在《公用場地使用登記表》相應欄目中做好記錄。

　　2.3對違反公共場地使用規定的，損壞公共場地設施、設備者，項目客服部員工除責令其拆除，撤銷違章物品、修補破損部位并恢復狀外，還應根據有關規定做出相應處罰。

　　2.4項目客服部員工在日常工作中應注意檢查公用場地清潔衛生，對于亂涂、亂畫、亂貼等現象應及時制止并根據有關規定做出處理。

　　2.5保安員及其他工作人員均有責任對公共場所不規范使用現象進行制止和糾正。

篇3：物業公司公共維修資金管理制度

　　物業公司公共維修資金管理制度

　　為了保障博盈投資廣場各項設備設施售后的維修管理，維護租戶的利益。

　　公共維修資金，由法律規定的專項用于公用設施設備保修期后的大修、更新、改建的基金；建立公共維修資金是專項用于物業共用設施設備保修期滿后的大的維修、改造、更新等

　　公共維修資金的使用范圍：

　　公共維修資金的使用范圍主要是：大樓的共用部位即大樓主體承重結構部樓梯間、走廊通道等；共用設施設備即大樓內的電梯系統、中央空調系統、照明系統、消防設施、中央監控系統、保安系統等；物業管理區域內的物業管理用房、空地、道路、綠地、變配電系統、市政排水設施、物業管理區域的外圍護欄及圍墻等。

　　公共維修資金的繳納：

　　物業的公共維修資金應該由該物業的業主繳納，業主按照物業的2%比例繳交首期公共維修資金。原因有：一是比較科學，同類物業不管在市區或郊區，不管房價差別有多大，本體造價差不多，維修的成本比較接近。二是比較公平，具備可操作性。主管部門可對多層、高層等幾種主要不同物業分時段、定期確定一個平均價，統一參照執行。三是數額不大。

　　公共維修資金的管理：

　　物業公共維修資金的產權屬于業主，不應由物管公司收管，應當在銀行專戶存儲，專款專用，非合法理由、程序用于維修，不能自由取出，為了保證公共維修資金的安全，公共維修資金閑置時，除可用于購買國債或者用于法律、法規規定的其他范圍外，嚴禁挪作他用。

　　公共維修資金自存入公共維修資金專戶之日起按規定計息，公共維修資金利息凈收益轉作公共維修資金滾存使用和管理。

　　公共維修資金的使用：

　　公共維修資金的使用由物業管理公司提出年度使用計劃，經業主審定后實施，公共維修資金不敷使用時，經業主研究決定，業主續籌。在監督機制上，接受市、區兩級物業管理部門會同指定銀行對物業公共維修資金的建立和管理情況進行定期和不定期的檢查。