鶴壁市浚縣運河申遺工作
實施方案
1、中國大運河申遺進展情況
20**年1月，*總理在《關(guān)于大運河保護和申遺的報告》上作出重要批示，同意將大運河作為我國20**年申報世界文化遺產(chǎn)項目，標志著大運河保護和申遺已上升到國家層面，成為國家重大文化工程，進入了全面實施階段。
按照國務(wù)院統(tǒng)一部署，20**年到20**年，大運河申遺進入第二階段，主要任務(wù)是完成大運河的保護管理立法工作，組織推進規(guī)劃實施;完成大運河遺產(chǎn)本體的保護，周圍環(huán)境整治，生態(tài)治理，檔案資料整理和檢測平臺建設(shè);編制大運河申報世界文化遺產(chǎn)中英文文本并履行預(yù)審程序。目前，大運河申遺第一階段保護規(guī)劃的編制和參加申遺點的遴選已經(jīng)完成并與20**年轉(zhuǎn)入第二階段。作為大運河沿岸的地方各級政府，按照中國文化遺產(chǎn)研究院制定的《大運河遺產(chǎn)保護規(guī)劃》，結(jié)合本地區(qū)大運河遺產(chǎn)及遴選點實際情況，要扎實做好本區(qū)域內(nèi)大運河本體及所屬文化遺產(chǎn)的環(huán)境和生態(tài)治理工作。
2、大運河鶴壁段基本概況
大運河鶴壁段主要是浚縣境內(nèi)的衛(wèi)河。衛(wèi)河發(fā)源于太行山南麓，至天津市進入海河，全長900余公里，流經(jīng)河南、山東等地，流域面積15830平方公里。衛(wèi)河歷史悠久，前身為白溝，系黃河故道，是隋唐大運河永濟渠段的重要組成部分。東漢建安九年(公元204年)，曹操為進攻袁尚，在淇水入黃河處(今浚縣新鎮(zhèn)枋城村)下大枋木為堰，遏淇水入白溝以通糧道。隋煬帝時修建開通永濟渠，北宋時更名曰御河，明初改稱衛(wèi)河沿用至今。歷史上該段運河一直是華北平原上溝通南北的重要水道，隋唐、北宋時期是北部邊防運輸軍隊及軍需糧餉的主要交通干線，元、明、清時期作為京杭大運河的輔助通道向北京漕運糧食和建材等物資。衛(wèi)河在維護國家統(tǒng)一，鞏固北部邊防，促進區(qū)域經(jīng)濟文化交流和農(nóng)田灌溉等方面發(fā)揮了重要作用。
衛(wèi)河自浚縣新鎮(zhèn)鎮(zhèn)雙鵝頭村西北進入我市境內(nèi)，流經(jīng)浚縣新鎮(zhèn)、小河、黎陽、城鎮(zhèn)、屯子、王莊等6個鄉(xiāng)鎮(zhèn)，至王莊鎮(zhèn)蘇村北出境，入安陽市內(nèi)黃縣，全線長約71.1公里，主槽寬60至80米，右堤長74.8公里，左堤長58公里。鄉(xiāng)村段多為土質(zhì)堤岸，兩岸環(huán)境以農(nóng)田、樹林、村舍為主，部分河段為解放后改造成的石質(zhì)或混凝土堤岸。縣城段緊鄰縣城西關(guān)古城墻，明清時期作為縣城護城河，解放后的1958年，為減輕城墻西側(cè)衛(wèi)河段的防洪壓力，當(dāng)?shù)卣诳h城段衛(wèi)河西200米處開挖了一段河道，將衛(wèi)河水引入了新河道，縣城段衛(wèi)河故道廢棄。
3、鶴壁市大運河申遺工作開展情況
鶴壁市大運河申遺工作開展以來，按照國家和省大運河申遺辦公室總體部署和要求，市委、市政府特別是浚縣縣委縣政府高度重視，做了大量工作，投入了人力物力，對衛(wèi)河縣城段進行了初步治理和整修，對整個浚縣段大運河情況進行了初步調(diào)查，制定了《大運河浚縣段考古調(diào)查申報方案》。目前，浚縣境內(nèi)運河河道走向已基本摸清。第一階段的保護規(guī)劃編制和參加申遺遺產(chǎn)點的遴選已經(jīng)完成。衛(wèi)河浚縣段作為立即列入項目，已作為20**年大運河首批申報世界文化遺產(chǎn)項目，明代云溪橋和新鎮(zhèn)枋城堰遺址作為后續(xù)申報項目列入申遺遴選點。為配合申遺遺產(chǎn)點遴選，20**年12月，已將大運河浚縣段、浚縣云溪橋、浚縣枋城堰遺址作為第七批全國重點文物保護單位推薦材料上報國家文物局。
四、大運河河南鶴壁段申遺的主要工作任務(wù)
嚴格按照《中華人民共和國文物保護法》及申遺工作指南，做好大運河鶴壁段(滑縣北—浚縣城北屯子段)周邊的環(huán)境整治和河南省文物保護單位“云溪橋”保護修繕工作;按要求在20**年5月前，基本完成大運河鶴壁段申遺列入項目浚縣段衛(wèi)河河道和云溪橋的文物本體保護和周邊環(huán)境整治的主體工程;
五、實施步驟
申遺工作大致分兩個階段進行。
第一階段:20**年6-12月，
1、成立運河申遺領(lǐng)導(dǎo)小組，組建申遺日常工作機構(gòu)，培訓(xùn)申遺工作人員;
2、制定申遺工作規(guī)劃及明確責(zé)任單位和責(zé)任人;
3、做好申遺宣傳工作，擴大申遺影響。
4、制定運河環(huán)境及河道治理規(guī)劃及方案，制定文物本體的修繕方案，確定施工日期及完工日期。
第二階段：20**年1-5月，主要完成大運河鶴壁段周圍環(huán)境整治、生態(tài)治理及兩岸違章建筑的搬遷、河堤綠化工作，完成運河申遺檔案資料整理及上報工作。
六、申遺工程推進計劃及責(zé)任分工
按照國務(wù)院和省政府關(guān)于加快推進大運河申遺工作的要求，結(jié)合我市大運河申遺工作面臨的形勢與任務(wù)，現(xiàn)對鶴壁段運河申遺工作進行責(zé)任分工。
(一)河道治理
責(zé)任單位：浚縣水利局、沿途各鄉(xiāng)鎮(zhèn)
主要任務(wù)
1.縣城段河道清淤，河坡整治;
2.河道內(nèi)污水、污物的處理;
完成時限：20**年7月20日前制定詳細整治方案，10月30日前完成河坡整治;20**年3月前拆除所有河道違章違筑，和清理河床淤泥。
(二)河堤綠化
責(zé)任單位：浚縣林業(yè)局
沿途各鄉(xiāng)鎮(zhèn)
主要任務(wù)：做好大運河鶴壁段河堤的綠化，改善和恢復(fù)運河歷史生態(tài)原貌。
綠化設(shè)計構(gòu)思：
按照《大運河遺產(chǎn)保護規(guī)劃》要求，以改善大運河兩岸生態(tài)環(huán)境為重點，切實把大運河兩岸打造成環(huán)境優(yōu)美、景觀秀麗的一道亮麗風(fēng)景線。同時也成為浚縣休閑娛樂活動的場所。河堤兩岸設(shè)計綠化寬度各50米，普通地段每側(cè)栽植12行，以柳樹、楊樹等鄉(xiāng)土樹種為主。運河沿岸的村莊及城區(qū)地段，突出觀賞、游玩、休閑娛樂功能、提示綠化標準，綠化以喬木、雜灌木、花木、球類植物為主，使之層次分明，季相變化突出，四季常青，三季有花，喬冠、高低、落葉與常青相結(jié)合的綠化原則。喬木樹種主要選擇銀杏、女貞、紅楓、合歡、刺槐等;花灌木主要選擇：百日紅、紫荊、花石榴、紫葉李、火棘球等。
投資概算
1、普通段10公里
柳樹每側(cè)3行，株行距4*4米
胸徑5-6cm
每株70元，兩側(cè)6行共需1.5萬株，計105萬元。
楊樹每側(cè)12行，株行距4*4米
胸徑2cm
每株5元
兩側(cè)24行
共需6萬株
計30萬元。
2、沿河村莊及河彎段
長度3公里
主要栽植：百日紅、木槿、女貞、刺槐，適當(dāng)提示綠化標準，單側(cè)栽植12行，內(nèi)側(cè)栽植花灌木8行，株行距2*4米，冠徑1.0米，每株均價60元，兩側(cè)需苗木2.4萬株，計144萬元;外側(cè)栽植綠化喬木4行，株行距4*4米，胸徑4-5公分，每株均價60元，兩側(cè)需苗木0.6萬株，計36萬元;總計180萬元。
3、運河城區(qū)段長度3公里
主要栽植：百日紅、紫荊、連翹、花石榴、火棘球、女貞、蜀儈、銀杏、合歡等樹種，，高標準綠化。單側(cè)栽植12行，內(nèi)側(cè)栽植花灌木8行，株行距2*4米，冠徑1.2米，每株均價100元，兩側(cè)需苗木2.4萬株，計240萬元;外側(cè)栽植綠化喬木4行，株行距4*4米，胸徑5-6公分，每株均價100元，兩側(cè)需苗木0.6萬株，計60萬元;合計300萬元。
總計：需苗木
13.5萬株，615萬元。
完成時限：20**年5月底前，市林業(yè)局指導(dǎo)浚縣林業(yè)局開展河提春季和雨季造林;20**年3月底前，完成所有河段的河堤綠化
(三)環(huán)境測評及污染源治理
責(zé)任單位：浚縣環(huán)保局
城關(guān)鎮(zhèn)
主要任務(wù)：
1.積極做好大運河鶴壁段申遺項目環(huán)評規(guī)劃的制定和審批工作;
2.整治大運河鶴壁段的排污源;
3.污染環(huán)境治理;
4.建立一套科學(xué)規(guī)范的環(huán)境保護措施。
完成時間：20**年7月前，由環(huán)保局牽頭，城關(guān)鎮(zhèn)政府配合，完成該項目的環(huán)評及報批手續(xù);20**年8月至20**年3月，整治大運河鶴壁段所有排污源并進行污染治理。20**年5月前完善相關(guān)保護措施。
(四)城區(qū)運河兩岸環(huán)境改造
責(zé)任單位：浚縣政府，具體實施單位城關(guān)鎮(zhèn)、住建局、土地局
主要任務(wù)：
1.加強對大運河鶴壁段沿線基本建設(shè)的管理，防止過度開發(fā)和建設(shè)工程對文化遺產(chǎn)和環(huán)境的破壞;
2.明確浚縣城區(qū)衛(wèi)河兩岸的紅線規(guī)劃，拍攝城區(qū)衛(wèi)河兩岸衛(wèi)星鳥瞰圖;
3.完成浚縣城區(qū)運河兩岸拆遷方案的制定，經(jīng)大致估算，橋西村、順河村、北關(guān)村、北街村等共有需搬遷戶500余戶，拆遷房屋面積10余萬平方米，需拆遷安置用地800余畝，各種配套設(shè)施等約需資金8000萬。
4.完成浚縣城區(qū)衛(wèi)河兩岸的綜合治理與改造任務(wù)。
完成時間：由浚縣政府牽頭，城關(guān)鎮(zhèn)、住建局、土地局負責(zé)實施，于20**年4月底前完成。
(五)土地使用
責(zé)任單位：浚縣政府，具體負責(zé)單位，浚縣國土資源局
主要任務(wù)：
根據(jù)大運河鶴壁段申遺工作要求，對大運河申遺重大項目用地給予保障，負責(zé)辦理審批手續(xù)。
完成時段：
20**年3月前。
(六)文物保護
責(zé)任單位：浚縣文物旅游局
主要任務(wù)：
1.進一步深化大運河遺址的調(diào)查勘探、考古發(fā)掘、遺址研究、保護展示以及檔案管理等工作;
2.搞好申遺的相關(guān)協(xié)調(diào)工作。
3、做好申遺遴選點云溪橋的文物本體修繕及四有工作
完成時段：
20**年3月底前。
(七)社會宣傳
責(zé)任單位：浚縣縣委宣傳部
主要任務(wù)：
1.加大新聞媒體宣傳力度，開辟專題專欄進行報道
2.組織系列社會宣傳活動，動員社會廣泛參與。
完成時限：宣傳部于20**年8月前拿出宣傳方案，聯(lián)系各媒體做好宣傳工作。
七、組織機構(gòu)及職責(zé)
為加強對申遺工作的領(lǐng)導(dǎo)，確保各項工作落實。
1.成立由鄭輝縣長任申遺小組組長(責(zé)任人)，副縣長劉青任副組長，縣發(fā)改委、財政局、規(guī)劃局、住建局、城管局、水利局、環(huán)保局及沿途各鄉(xiāng)鎮(zhèn)等為成員的大運河浚縣段申報世界文化遺產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室主任由浚縣文物旅游局局長裴順昌擔(dān)任。
2.成員單位職責(zé)：各成員單位應(yīng)各司其職，主動承擔(dān)起涉及本系統(tǒng)的各項工作，按時保質(zhì)保量完成任務(wù)。
八、資金保障
環(huán)境整治及宣傳展示等工作所需經(jīng)費由鶴壁市人民政府、浚縣人民政府協(xié)調(diào)解決。文物本體保護維修、保護規(guī)劃編制所需經(jīng)費浚縣文物旅游局向河南省文物局申請解決。其他經(jīng)費由相關(guān)職能部門積極爭取國家和省、市的支持。
九、保證措施
(一)統(tǒng)一思想，高度重視，加強領(lǐng)導(dǎo)。大運河的申遺工作是一項功在當(dāng)代，利在千秋的大事，關(guān)系到浚縣和諧發(fā)展和科學(xué)可持續(xù)發(fā)展大局，各部門要進一步增強申遺工作意識，要從提升我市軟實力和對外形象、弘揚民族文化的高度，來重視大運河申遺工作。各相關(guān)職能部門要把申遺工作擺上重要議事日程，進一步統(tǒng)一思想，強化認識，同心同德，形成合力，采取強有力的措施推進申遺各項工作的落實。
(二)明確分工，責(zé)任到人。按照工作總體方案的要求，各相關(guān)職能部門要盡快分別制定各項具體工作方案，方案要具體、有可操作性，并排出時間進度表。各項工作要指定具體責(zé)任人，抓好每一項具體環(huán)節(jié)的工作，確保按照時間進度要求，保質(zhì)保量地完成各自承擔(dān)的工作任務(wù)，決不能因局部出現(xiàn)問題影響整個申遺工作的進程。申遺領(lǐng)導(dǎo)小組要定期聽取和研究申遺工作的進度情況。
(三)協(xié)調(diào)配合，積極溝通。各部門要充分發(fā)揮各自的職能，圍繞申遺抓好各自的工作，同時要互相溝通、互相支持、互相配合，及時協(xié)調(diào)解決工作中存在的困難和問題。相關(guān)部門要積極加強與國家、省等上級部門的聯(lián)絡(luò)和溝通，采取多種方式和渠道，在項目、資金、人才、管理等方面爭取上級的支持和幫助，確保申遺成功。
20**年6月16日
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篇2：鶴壁市大運河申遺工作實施方案3
鶴壁市浚縣運河申遺工作
實施方案
1、中國大運河申遺進展情況
20**年1月，*總理在《關(guān)于大運河保護和申遺的報告》上作出重要批示，同意將大運河作為我國20**年申報世界文化遺產(chǎn)項目，標志著大運河保護和申遺已上升到國家層面，成為國家重大文化工程，進入了全面實施階段。
按照國務(wù)院統(tǒng)一部署，20**年到20**年，大運河申遺進入第二階段，主要任務(wù)是完成大運河的保護管理立法工作，組織推進規(guī)劃實施;完成大運河遺產(chǎn)本體的保護，周圍環(huán)境整治，生態(tài)治理，檔案資料整理和檢測平臺建設(shè);編制大運河申報世界文化遺產(chǎn)中英文文本并履行預(yù)審程序。目前，大運河申遺第一階段保護規(guī)劃的編制和參加申遺點的遴選已經(jīng)完成并與20**年轉(zhuǎn)入第二階段。作為大運河沿岸的地方各級政府，按照中國文化遺產(chǎn)研究院制定的《大運河遺產(chǎn)保護規(guī)劃》，結(jié)合本地區(qū)大運河遺產(chǎn)及遴選點實際情況，要扎實做好本區(qū)域內(nèi)大運河本體及所屬文化遺產(chǎn)的環(huán)境和生態(tài)治理工作。
2、大運河鶴壁段基本概況
大運河鶴壁段主要是浚縣境內(nèi)的衛(wèi)河。衛(wèi)河發(fā)源于太行山南麓，至天津市進入海河，全長900余公里，流經(jīng)河南、山東等地，流域面積15830平方公里。衛(wèi)河歷史悠久，前身為白溝，系黃河故道，是隋唐大運河永濟渠段的重要組成部分。東漢建安九年(公元204年)，曹操為進攻袁尚，在淇水入黃河處(今浚縣新鎮(zhèn)枋城村)下大枋木為堰，遏淇水入白溝以通糧道。隋煬帝時修建開通永濟渠，北宋時更名曰御河，明初改稱衛(wèi)河沿用至今。歷史上該段運河一直是華北平原上溝通南北的重要水道，隋唐、北宋時期是北部邊防運輸軍隊及軍需糧餉的主要交通干線，元、明、清時期作為京杭大運河的輔助通道向北京漕運糧食和建材等物資。衛(wèi)河在維護國家統(tǒng)一，鞏固北部邊防，促進區(qū)域經(jīng)濟文化交流和農(nóng)田灌溉等方面發(fā)揮了重要作用。
衛(wèi)河自浚縣新鎮(zhèn)鎮(zhèn)雙鵝頭村西北進入我市境內(nèi)，流經(jīng)浚縣新鎮(zhèn)、小河、黎陽、城鎮(zhèn)、屯子、王莊等6個鄉(xiāng)鎮(zhèn)，至王莊鎮(zhèn)蘇村北出境，入安陽市內(nèi)黃縣，全線長約71.1公里，主槽寬60至80米，右堤長74.8公里，左堤長58公里。鄉(xiāng)村段多為土質(zhì)堤岸，兩岸環(huán)境以農(nóng)田、樹林、村舍為主，部分河段為解放后改造成的石質(zhì)或混凝土堤岸。縣城段緊鄰縣城西關(guān)古城墻，明清時期作為縣城護城河，解放后的1958年，為減輕城墻西側(cè)衛(wèi)河段的防洪壓力，當(dāng)?shù)卣诳h城段衛(wèi)河西200米處開挖了一段河道，將衛(wèi)河水引入了新河道，縣城段衛(wèi)河故道廢棄。
3、鶴壁市大運河申遺工作開展情況
鶴壁市大運河申遺工作開展以來，按照國家和省大運河申遺辦公室總體部署和要求，市委、市政府特別是浚縣縣委縣政府高度重視，做了大量工作，投入了人力物力，對衛(wèi)河縣城段進行了初步治理和整修，對整個浚縣段大運河情況進行了初步調(diào)查，制定了《大運河浚縣段考古調(diào)查申報方案》。目前，浚縣境內(nèi)運河河道走向已基本摸清。第一階段的保護規(guī)劃編制和參加申遺遺產(chǎn)點的遴選已經(jīng)完成。衛(wèi)河浚縣段作為立即列入項目，已作為20**年大運河首批申報世界文化遺產(chǎn)項目，明代云溪橋和新鎮(zhèn)枋城堰遺址作為后續(xù)申報項目列入申遺遴選點。為配合申遺遺產(chǎn)點遴選，20**年12月，已將大運河浚縣段、浚縣云溪橋、浚縣枋城堰遺址作為第七批全國重點文物保護單位推薦材料上報國家文物局。
四、大運河河南鶴壁段申遺的主要工作任務(wù)
嚴格按照《中華人民共和國文物保護法》及申遺工作指南，做好大運河鶴壁段(滑縣北—浚縣城北屯子段)周邊的環(huán)境整治和河南省文物保護單位“云溪橋”保護修繕工作;按要求在20**年5月前，基本完成大運河鶴壁段申遺列入項目浚縣段衛(wèi)河河道和云溪橋的文物本體保護和周邊環(huán)境整治的主體工程;
五、實施步驟
申遺工作大致分兩個階段進行。
第一階段:20**年6-12月，
1、成立運河申遺領(lǐng)導(dǎo)小組，組建申遺日常工作機構(gòu)，培訓(xùn)申遺工作人員;
2、制定申遺工作規(guī)劃及明確責(zé)任單位和責(zé)任人;
3、做好申遺宣傳工作，擴大申遺影響。
4、制定運河環(huán)境及河道治理規(guī)劃及方案，制定文物本體的修繕方案，確定施工日期及完工日期。
第二階段：20**年1-5月，主要完成大運河鶴壁段周圍環(huán)境整治、生態(tài)治理及兩岸違章建筑的搬遷、河堤綠化工作，完成運河申遺檔案資料整理及上報工作。
六、申遺工程推進計劃及責(zé)任分工
按照國務(wù)院和省政府關(guān)于加快推進大運河申遺工作的要求，結(jié)合我市大運河申遺工作面臨的形勢與任務(wù)，現(xiàn)對鶴壁段運河申遺工作進行責(zé)任分工。
(一)河道治理
責(zé)任單位：浚縣水利局、沿途各鄉(xiāng)鎮(zhèn)
主要任務(wù)
1.縣城段河道清淤，河坡整治;
2.河道內(nèi)污水、污物的處理;
完成時限：20**年7月20日前制定詳細整治方案，10月30日前完成河坡整治;20**年3月前拆除所有河道違章違筑，和清理河床淤泥。
(二)河堤綠化
責(zé)任單位：浚縣林業(yè)局
沿途各鄉(xiāng)鎮(zhèn)
主要任務(wù)：做好大運河鶴壁段河堤的綠化，改善和恢復(fù)運河歷史生態(tài)原貌。
綠化設(shè)計構(gòu)思：
按照《大運河遺產(chǎn)保護規(guī)劃》要求，以改善大運河兩岸生態(tài)環(huán)境為重點，切實把大運河兩岸打造成環(huán)境優(yōu)美、景觀秀麗的一道亮麗風(fēng)景線。同時也成為浚縣休閑娛樂活動的場所。河堤兩岸設(shè)計綠化寬度各50米，普通地段每側(cè)栽植12行，以柳樹、楊樹等鄉(xiāng)土樹種為主。運河沿岸的村莊及城區(qū)地段，突出觀賞、游玩、休閑娛樂功能、提示綠化標準，綠化以喬木、雜灌木、花木、球類植物為主，使之層次分明，季相變化突出，四季常青，三季有花，喬冠、高低、落葉與常青相結(jié)合的綠化原則。喬木樹種主要選擇銀杏、女貞、紅楓、合歡、刺槐等;花灌木主要選擇：百日紅、紫荊、花石榴、紫葉李、火棘球等。
投資概算
1、普通段10公里
柳樹每側(cè)3行，株行距4*4米
胸徑5-6cm
每株70元，兩側(cè)6行共需1.5萬株，計105萬元。
楊樹每側(cè)12行，株行距4*4米
胸徑2cm
每株5元
兩側(cè)24行
共需6萬株
計30萬元。
2、沿河村莊及河彎段
長度3公里
主要栽植：百日紅、木槿、女貞、刺槐，適當(dāng)提示綠化標準，單側(cè)栽植12行，內(nèi)側(cè)栽植花灌木8行，株行距2*4米，冠徑1.0米，每株均價60元，兩側(cè)需苗木2.4萬株，計144萬元;外側(cè)栽植綠化喬木4行，株行距4*4米，胸徑4-5公分，每株均價60元，兩側(cè)需苗木0.6萬株，計36萬元;總計180萬元。
3、運河城區(qū)段長度3公里
主要栽植：百日紅、紫荊、連翹、花石榴、火棘球、女貞、蜀儈、銀杏、合歡等樹種，，高標準綠化。單側(cè)栽植12行，內(nèi)側(cè)栽植花灌木8行，株行距2*4米，冠徑1.2米，每株均價100元，兩側(cè)需苗木2.4萬株，計240萬元;外側(cè)栽植綠化喬木4行，株行距4*4米，胸徑5-6公分，每株均價100元，兩側(cè)需苗木0.6萬株，計60萬元;合計300萬元。
總計：需苗木
13.5萬株，615萬元。
完成時限：20**年5月底前，市林業(yè)局指導(dǎo)浚縣林業(yè)局開展河提春季和雨季造林;20**年3月底前，完成所有河段的河堤綠化
(三)環(huán)境測評及污染源治理
責(zé)任單位：浚縣環(huán)保局
城關(guān)鎮(zhèn)
主要任務(wù)：
1.積極做好大運河鶴壁段申遺項目環(huán)評規(guī)劃的制定和審批工作;
2.整治大運河鶴壁段的排污源;
3.污染環(huán)境治理;
4.建立一套科學(xué)規(guī)范的環(huán)境保護措施。
完成時間：20**年7月前，由環(huán)保局牽頭，城關(guān)鎮(zhèn)政府配合，完成該項目的環(huán)評及報批手續(xù);20**年8月至20**年3月，整治大運河鶴壁段所有排污源并進行污染治理。20**年5月前完善相關(guān)保護措施。
(四)城區(qū)運河兩岸環(huán)境改造
責(zé)任單位：浚縣政府，具體實施單位城關(guān)鎮(zhèn)、住建局、土地局
主要任務(wù)：
1.加強對大運河鶴壁段沿線基本建設(shè)的管理，防止過度開發(fā)和建設(shè)工程對文化遺產(chǎn)和環(huán)境的破壞;
2.明確浚縣城區(qū)衛(wèi)河兩岸的紅線規(guī)劃，拍攝城區(qū)衛(wèi)河兩岸衛(wèi)星鳥瞰圖;
3.完成浚縣城區(qū)運河兩岸拆遷方案的制定，經(jīng)大致估算，橋西村、順河村、北關(guān)村、北街村等共有需搬遷戶500余戶，拆遷房屋面積10余萬平方米，需拆遷安置用地800余畝，各種配套設(shè)施等約需資金8000萬。
4.完成浚縣城區(qū)衛(wèi)河兩岸的綜合治理與改造任務(wù)。
完成時間：由浚縣政府牽頭，城關(guān)鎮(zhèn)、住建局、土地局負責(zé)實施，于20**年4月底前完成。
(五)土地使用
責(zé)任單位：浚縣政府，具體負責(zé)單位，浚縣國土資源局
主要任務(wù)：
根據(jù)大運河鶴壁段申遺工作要求，對大運河申遺重大項目用地給予保障，負責(zé)辦理審批手續(xù)。
完成時段：
20**年3月前。
(六)文物保護
責(zé)任單位：浚縣文物旅游局
主要任務(wù)：
1.進一步深化大運河遺址的調(diào)查勘探、考古發(fā)掘、遺址研究、保護展示以及檔案管理等工作;
2.搞好申遺的相關(guān)協(xié)調(diào)工作。
3、做好申遺遴選點云溪橋的文物本體修繕及四有工作
完成時段：
20**年3月底前。
(七)社會宣傳
責(zé)任單位：浚縣縣委宣傳部
主要任務(wù)：
1.加大新聞媒體宣傳力度，開辟專題專欄進行報道
2.組織系列社會宣傳活動，動員社會廣泛參與。
完成時限：宣傳部于20**年8月前拿出宣傳方案，聯(lián)系各媒體做好宣傳工作。
七、組織機構(gòu)及職責(zé)
為加強對申遺工作的領(lǐng)導(dǎo)，確保各項工作落實。
1.成立由鄭輝縣長任申遺小組組長(責(zé)任人)，副縣長劉青任副組長，縣發(fā)改委、財政局、規(guī)劃局、住建局、城管局、水利局、環(huán)保局及沿途各鄉(xiāng)鎮(zhèn)等為成員的大運河浚縣段申報世界文化遺產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室主任由浚縣文物旅游局局長裴順昌擔(dān)任。
2.成員單位職責(zé)：各成員單位應(yīng)各司其職，主動承擔(dān)起涉及本系統(tǒng)的各項工作，按時保質(zhì)保量完成任務(wù)。
八、資金保障
環(huán)境整治及宣傳展示等工作所需經(jīng)費由鶴壁市人民政府、浚縣人民政府協(xié)調(diào)解決。文物本體保護維修、保護規(guī)劃編制所需經(jīng)費浚縣文物旅游局向河南省文物局申請解決。其他經(jīng)費由相關(guān)職能部門積極爭取國家和省、市的支持。
九、保證措施
(一)統(tǒng)一思想，高度重視，加強領(lǐng)導(dǎo)。大運河的申遺工作是一項功在當(dāng)代，利在千秋的大事，關(guān)系到浚縣和諧發(fā)展和科學(xué)可持續(xù)發(fā)展大局，各部門要進一步增強申遺工作意識，要從提升我市軟實力和對外形象、弘揚民族文化的高度，來重視大運河申遺工作。各相關(guān)職能部門要把申遺工作擺上重要議事日程，進一步統(tǒng)一思想，強化認識，同心同德，形成合力，采取強有力的措施推進申遺各項工作的落實。
(二)明確分工，責(zé)任到人。按照工作總體方案的要求，各相關(guān)職能部門要盡快分別制定各項具體工作方案，方案要具體、有可操作性，并排出時間進度表。各項工作要指定具體責(zé)任人，抓好每一項具體環(huán)節(jié)的工作，確保按照時間進度要求，保質(zhì)保量地完成各自承擔(dān)的工作任務(wù)，決不能因局部出現(xiàn)問題影響整個申遺工作的進程。申遺領(lǐng)導(dǎo)小組要定期聽取和研究申遺工作的進度情況。
(三)協(xié)調(diào)配合，積極溝通。各部門要充分發(fā)揮各自的職能，圍繞申遺抓好各自的工作，同時要互相溝通、互相支持、互相配合，及時協(xié)調(diào)解決工作中存在的困難和問題。相關(guān)部門要積極加強與國家、省等上級部門的聯(lián)絡(luò)和溝通，采取多種方式和渠道，在項目、資金、人才、管理等方面爭取上級的支持和幫助，確保申遺成功。
20**年6月16日
10
篇3：物業(yè)公司客服前臺服務(wù)方案
物業(yè)項目客服前臺服務(wù)方案
前言：
一 客服前臺服務(wù)標準、服務(wù)目標
二 服務(wù)前準備
三 客服前臺服務(wù)技巧
四 客戶投訴的處理技巧養(yǎng)殖之家
前言：
公司前臺作為公司涉外窗口，須經(jīng)常性與客戶接觸，具有較重大的責(zé)任，前臺接待直接代表企業(yè)形象和服務(wù)質(zhì)量，因此，公司的前臺接待必須嚴格遵守接待工作規(guī)范。反之，則會給公司形象造成嚴重的不良影響。有鑒于此，特制定前臺接待工作規(guī)范細則，對接待工作進行細化、具體化。前臺接待所有在崗位職責(zé)范圍內(nèi)應(yīng)當(dāng)負責(zé)的工作，如果出現(xiàn)失職，導(dǎo)致公司出現(xiàn)重大損失，即使本細則未予制定，也可追究其必要的失職責(zé)任，具體處罰由董事長辦公會研究后決定。
一 、客服前臺服務(wù)標準、服務(wù)目標
(一)、服務(wù)標準
1、身體、面部、手部等必須保持清潔，避免異味的產(chǎn)生。
2、上班前不吃諸如生蔥、生蒜、韭菜等宜散發(fā)刺激氣味的食品，保持口氣清新、無異味。
3、頭發(fā)要清潔、整齊，無頭屑，發(fā)型自然、美觀、大方。男員工不留小胡子、不留長發(fā)，不可將頭發(fā)染成其他顏色。前發(fā)不蓋眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不蓋后衣領(lǐng)，無燙發(fā)。女員工發(fā)長不過肩，超肩者需將頭發(fā)盤起來。
4、女員工上班要化淡妝，但不準濃妝艷抹。
5、不得留長指甲和涂色。
6、禁止在客戶面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢等。
7、避免在客戶面前咳嗽、打噴嚏。不得已時，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理，并及時道歉(說“對不起”)。
8、禁止在客戶面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報等。
9、不得在物業(yè)項目內(nèi)大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。
10、與客戶交談時應(yīng)盡量少用手勢，指引方向或指點位置時可借助手勢。指引方向的正確手勢是：向所指示方向伸直手掌，手指并攏;手臂微曲、低于肩部;身體向所指示方向微微前傾。
11、與客戶交談時應(yīng)時刻保持正確的微笑表情：笑容自然、適度、貼切莊重;指向明確、對方容易領(lǐng)會。
12、與客戶交談時應(yīng)眼望對方，用心傾聽，頻頻點頭稱是，表現(xiàn)出尊重與理解。
13、與客戶交談時保持正確的目光與眼神：視線停留在對方雙眼與腹部之間的三角部位;視線接觸對方面部時間應(yīng)只占全部交談時間的20%～60% ;保持正視，忌斜視、掃視、窺視。
14、與客戶交談時保持1.5米左右的距離。
15、以立姿工作的員工，應(yīng)時刻保持標準的站立姿勢：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬;兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹;禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。
16、以坐姿工作的員工，應(yīng)時刻保持端正的姿勢：大腿與上身成90度;小腿與大腿成70至90度，兩腿自然并攏。禁止翹二郎腿、盤腿、脫鞋、頭上揚下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。
17、注意敲門、開門、關(guān)門的聲響，未完成開、關(guān)門的全過程，手不離門把。
(二)、服務(wù)目標
規(guī)范各物業(yè)服務(wù)中心前臺服務(wù)形象，統(tǒng)一各前臺對人、物的標準化管理內(nèi)容，體現(xiàn)萬科物業(yè)公司始終堅持以人為本“全心全意全為您”的服務(wù)宗旨二、服務(wù)前準備
(一)、客戶服務(wù)內(nèi)容
1、 負責(zé)住戶入住、裝修手續(xù)的辦理，住戶房屋及設(shè)施、公共設(shè)施等工程維修接待、下單安排、跟蹤和回訪工作。
2、 負責(zé)住戶投訴處理工作及日常住戶聯(lián)系、溝通協(xié)調(diào)工作。
3、 按市物價局公布收費標準和有關(guān)管理規(guī)定，及時向業(yè)主、使用人通知收取及催繳相關(guān)物業(yè)管理費用，根據(jù)計劃財務(wù)部提供的相關(guān)數(shù)據(jù)公布收支情況。
4、 負責(zé)管理處內(nèi)部行政事務(wù)、文檔的管理。
5、 在公司職能部門的指導(dǎo)下，開展各項有償服務(wù)。
(二)接待客戶禮儀
1、儀表儀容端莊整潔;
2、按規(guī)定著裝，服裝整潔，佩戴胸卡，頭發(fā)梳理整齊，淡妝、不留長指甲、不涂抹指甲油;
3、接聽電話，做好來電記錄;
4、為客戶提供貴重物品保險箱期寄存服務(wù);
(三)基本禮貌用語
基本禮貌用語：您好、請、謝謝、對不起、再見。
1、電話
所有來電三聲內(nèi)接聽，接聽時應(yīng)語調(diào)平穩(wěn)，吐字清晰。耐心細致傾聽，切不可隨意打斷對方的談話，答話要簡潔清晰。所有通話都必須等對方掛機后才可自行掛機。
禮貌用語："您好，萬科府前一號物業(yè)客服中心，請問有什么可以幫你?""請問貴姓"
2、前臺接待
如有客戶來訪，應(yīng)點頭，微笑，給客戶以親切感。同時應(yīng)引導(dǎo)客戶坐下及送上茶水(注意茶水不能過滿。接待禮貌用語："先生/小姐，您好!請問有什么可以幫你。
3、咨詢：
"先生/小姐，您好。請問有什么可以幫您。" "請稍等，我?guī)湍鷨栆幌隆?quot; "請問還有哪些不明白的地方嗎?" "謝謝您的光臨，再見。" "您走好，再見。"
4、報修：
細心傾聽，做好記錄："麻煩您， ***以上報修地址正確嗎?" "請問您什么時間方便我們?nèi)ゾS修?"
5、投訴： 耐心傾聽、細致記錄： "實在報歉，給你添麻煩了(給您帶來了不便)!" "對不起，這是我們工作上的疏忽，我們會努力改進。" "謝謝您的建議(反饋)，我們會在以后的工作中努力加以改進"
6、如需事后答復(fù)：
"謝謝您的意見(反饋)我們會在三天內(nèi)給您一個滿意的答復(fù)" "謝謝您對我們工作的支持!“先生/小姐，您好，請問有什么可以幫您嗎?”
(四)客戶對物業(yè)服務(wù)的需求
以需求來源為類別的分析：分為雙方合約需求、主動發(fā)現(xiàn)需求、被動受理需求。
1、雙方合約需求：以合同形式確定下來的需求，又分常態(tài)需求與動態(tài)需求。常態(tài)需求即指物業(yè)日常的工作，如車輛進出管理、工程點檢、日常清潔等;動態(tài)需求，指客戶發(fā)出的即時性需求，如上門維修、警衛(wèi)接待服務(wù)。
2、主動發(fā)現(xiàn)需求：大多為增值服務(wù)，指物業(yè)現(xiàn)場執(zhí)行機構(gòu)根據(jù)日常服務(wù)經(jīng)驗與需求調(diào)查，自愿提供合同之外的服務(wù)項目。
3、被動受理需求：指客戶單方提出的合同范圍之外的服務(wù)，需求重新組織方案并評審后予以實施。
三、 客服前臺服務(wù)技巧
1.客服前臺的服務(wù)流程
2.識別不同類型的客戶
3. 理解客戶的技巧
4.滿足客戶的期望
5.留住客戶的技巧
6.及時服務(wù)
四、 客戶投訴的處理技巧
(一)處理客戶投訴的步驟
接訴--聆聽--判斷處理--回訪--總結(jié)。
1、接訴
禮貌是做好投訴處理工作的基礎(chǔ)。投訴接待環(huán)境是影響處理工作的第一關(guān)。
2、聆聽與記錄
誠意聽取用戶的投訴。認真記錄事故的要點。
3、判斷、處理
感謝用戶的關(guān)心和愛護。快速判斷、迅速反映、及時處理。經(jīng)過判斷分析，當(dāng)找到問題所在，應(yīng)以積極的正面態(tài)度回應(yīng)用戶，如告訴他會怎樣處理等。
4、回訪
是建立信任，彌補因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查工作質(zhì)量，與用戶溝通，搞好關(guān)系的最好機會。
5、總結(jié)
發(fā)生這次投訴的原因是什么?從這次投訴處理中學(xué)到了什么?在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況的發(fā)生，需要作哪些方面的調(diào)整。
(二)客戶投訴的原因
1、對設(shè)備的投訴：
用戶對設(shè)備的投訴主要包括：空調(diào)、照明、供水供電、電梯等等，即使我們建立了一個對各種設(shè)備的檢查、維修、保養(yǎng)制度，也只能養(yǎng)活此類問題的發(fā)生，而不能保證消除所有設(shè)備潛在的問題。
2、對服務(wù)態(tài)度的投訴：
用戶對服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括：不負責(zé)任的答復(fù)行為，冷冰冰的態(tài)度，愛理不理的接待方式等。由地管理人員與用戶都由不同個性的人組成，所以任何時間，此類投訴都容易發(fā)生。
3、對服務(wù)質(zhì)量的投訴：
用戶對維修的質(zhì)量、郵件未能及時送到用戶手中，都屬于對服務(wù)質(zhì)量的投訴。減少用戶對服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量的投訴的最好方法是加強對服務(wù)人員的培訓(xùn)。
4、突發(fā)性事件的投訴。
(三)不同類型客戶投訴的處理技巧
1、理智型住戶投訴：
理智型住戶在得到不滿意的服務(wù)后，會產(chǎn)生不滿或生氣，但他們通常不會動情，也不會因此而發(fā)怒，這類住戶是很容易打交道的。我們只需要：向他表示同情和關(guān)心 答應(yīng)他立即采取必要的改進措施; 感謝他提出問題 公司應(yīng)注重向他們提供最佳服務(wù)，爭取支持和理解。
2、失望型住戶投訴：
失望型住戶通常善于抱怨，不是談他不痛快之處就是談他失望之處，這類住戶你得要他拿出行動，到底希望你怎么做而不是大發(fā)牢騷。可以這樣問他：要我們怎么做你才覺得滿意呢?你希望我們怎么樣做呢?
3、發(fā)怒型住戶投訴：
發(fā)怒型住戶通常通常喜歡大聲喧嚷，不接受任何解釋，讓人一時難以溝通，這時處理技巧就是： 讓他把火氣發(fā)泄掉;降低你講話的聲調(diào)和速度; 運用非語言的技巧，例如眼睛緊緊望著他，適時點頭，身子往他那邊傾;千萬不要和他爭執(zhí);復(fù)述那個使他生氣的原因，并提出事實情況，看他認為該如何解決; 講些能讓對方知道你關(guān)切他情況的話;明確告訴對方什么是你能做的，什么是你不能做的; 等對方情緒安定下來后，再把話題轉(zhuǎn)向解決