物業(yè)客服標準檢查作業(yè)指引(參考)
一、階斷性工作檢查
001-前期介入
1.1-關(guān)于服務(wù)模式、定位、標準、配套設(shè)施、服務(wù)定價等方面的書面市調(diào)報告,用于物業(yè)服務(wù)費定價及物業(yè)服務(wù)方案的編制及指導后期物業(yè)管理。
查：有沒有書面的市調(diào)報告和服務(wù)方案。 有合格，無則不合格。此條不查項目。
002-房屋交付
1.1-交房前向每戶業(yè)主表示恭賀
查：有沒有恭賀的書面記錄。有合格，無則不合格
1.2-準備交房資料：房屋驗收表;物品領(lǐng)用登記表;小區(qū)專用智能卡;治安消防安全責任書;資料袋;居家安防說明書、業(yè)戶手冊、鑰匙說明書、裝修手冊等。
查：交房資料齊不齊全。齊全合格，不齊全不合格
1.3-指定專人陪同業(yè)主驗房，抄錄水、電、煤氣表底數(shù)，并請業(yè)主在《房屋驗收表》上簽驗收意見，交接鑰匙。
查：業(yè)主驗房有沒有專人陪同，有無抄錄水電氣底數(shù)，業(yè)主有無在《房屋驗收表》上簽字。
有專人合格，反之不合格，有抄錄水電氣底數(shù)合格，反之不合格，業(yè)主有簽字合格，無則不合格
1.4-在協(xié)助物業(yè)交房驗收時，物業(yè)人員隨身攜帶必要工具，如卷尺、小水桶、小鏡子、試電插頭等幫助業(yè)主了解房屋品質(zhì)。
查：協(xié)助驗房時物業(yè)人員有無隨身攜帶必要工具：卷尺、小水桶、小鏡子、拭電插頭。攜帶必要工具則合格，反之不合格
1.5-交房費用由物業(yè)提供費用標準(其中包含成本15%的酬金)由項目部確認，并支付該費用
查;有沒有書面提供交房費用記錄
有則合格，無則不合格
1.6-地產(chǎn)公司委托的遺留工程的處理，有關(guān)整改費用由地產(chǎn)公司承擔。
查：地產(chǎn)公司委托的遺留工程處理的費用是否是地產(chǎn)公司承擔。有則合格，無則不合格
二、日常性工作檢查
003業(yè)主入住
1.1-業(yè)主搬家前提示業(yè)主到業(yè)主中心預約或電話預約，告知業(yè)主入住時的注意事項及辦理水、電、氣、電話、寬帶的流程
符合性查：項目在業(yè)主搬家前對業(yè)主是否進行預約水電氣、電話、寬帶事項的開通及流程的宣傳。
有效性查：項目在業(yè)主搬家前提示業(yè)主辦理水電氣、電話、寬帶的流程與現(xiàn)場公示的流程是否一致。
符合性和有效性均合格為合格，其中任何一個不合格為不合格。
1.2-各物業(yè)管理處設(shè)指定專人向業(yè)主提供搬家服務(wù),如提供推車、協(xié)助搬運大件物品、做搬家線路的成品保護等
符合性查：水電氣等公共事項開通和客戶搬家入住登記等相關(guān)工作記錄填寫是否完善。
有效性查：已搬家登記戶數(shù)是否對應(yīng)水電氣等開通登記的戶數(shù)，且在各時間節(jié)點是否完成搬家預約、搬家服務(wù)、入住拜訪的工作。
現(xiàn)場抽查：2-3個單元負一樓、消防樓梯是否做好成品保護。
查看現(xiàn)場推車是否可以正常使用、借用記錄是否完善。
符合性和有效性均合格為合格，其中任何一個不合格為不合格。
1.3-業(yè)主入住前對相關(guān)社區(qū)配套信息進行搜集整理，制作成便民服務(wù)卡片或手冊進行發(fā)放，內(nèi)容包括但不限于：轄區(qū)政府機構(gòu)電話(派出所，街道，居委會等)、附近商業(yè)及公共設(shè)施配套(餐飲、農(nóng)貿(mào)市場、學校、醫(yī)院、銀行、公交線等)
符合性查：客服中心是否備齊便民服務(wù)卡片或手冊。
有效性查:客服中心的便民卡片或手冊的內(nèi)容是否全部包括。
符合性和有效性均合格為合格，其中任何一個不合格為不合格。
1.4-業(yè)主搬家入住時，物業(yè)公司應(yīng)根據(jù)情況送上禮物恭賀
符合性查：項目是否備齊入住拜訪的禮品且有專區(qū)存放。
有效性查：禮品領(lǐng)取記錄與已搬家登記記錄中已拜訪數(shù)量是否對應(yīng)
符合性和有效性均合格為合格，其中任何一個不合格為不合格。
004費用收繳
1.1-每月需對欠費業(yè)主的原因進行分析，對在催費過程中業(yè)主提出的意見或建議應(yīng)有專人進行跟進處理
1.2-每半年對長期欠費戶進行清理，對超過1年仍未繳費戶，可發(fā)律師函催收
005社區(qū)文化
1.1-物業(yè)公司各項目應(yīng)在每年12月提交下年度社區(qū)活動計劃及預算
符合性查：項目上年12月份是否提交下年度社區(qū)活動計劃及預算
有效性查：項目是否在按照該計劃開展社區(qū)活動，預算與偏差是否在社區(qū)活動評估報告里面進行過評估。
執(zhí)行中有調(diào)整是否報備到相關(guān)部門。
符合性和有效性均合格為合格，其中任何一個不合格為不合格。
1.2-活動前由承辦部門提交方案及預算
符合性查：社區(qū)活動前承辦部門有無方案及預算
有效性查：查看方案及預算的內(nèi)容，是否合理。分工明確。
符合性和有效性均合格為合格，其中任何一個不合格為不合格。
1.3-活動結(jié)束后形成效果評估報告，對于活動過程中業(yè)主提出的意見應(yīng)予以重視，及時調(diào)整社區(qū)文化活動計劃
符合性查：項目活動結(jié)束后三日內(nèi)有無評估報告，活動中有無業(yè)主意見收集記錄及調(diào)整措施的記錄
有效性查：社區(qū)文化活動的評估報告內(nèi)容是否真實，活動方案、簽到、照片、評估是否準時存檔。業(yè)主反映的意見在下一次活動方案中，有無改進措施。
符合性和有效性均合格為合格，其中任何一個不合格為不合格。
1.4-大型社區(qū)活動每年不低于2次，普通社區(qū)活動每年不低于4次
符合性問：大型社區(qū)活動每年不低于幾此(2次)，普通社區(qū)活動每年不低于幾次(4次);查看記錄次數(shù)是否相符
有效性查：活動參與的人數(shù)，影響宣傳面是否達到大型活動、普通活動的要求。查看記錄是否合格
符合性和有效性均合格為合格，其中任何一個不合格為不合格。
006報事投訴
1.1-客服中心需將處理情況、進度與業(yè)主溝通
符合性查：客服督導每月抽查項目7單報事記錄，項目每月存檔的派工單數(shù)量與思源系統(tǒng)報表數(shù)量是否一致
有效性查：抽查7單報事中，業(yè)主反映項目處理情況是否及時、是否回訪。
符合性和有效性均合格為合格，其中任何一個不合格為不合格。
1.2-所有報事投訴都應(yīng)有書面記錄，客服中心第一時間將信息傳遞到相關(guān)部門，相關(guān)部門制定出相應(yīng)的糾正預防措施，并將結(jié)果情況反饋至客服中心
符合性查：抽查5單系統(tǒng)報事及打印派單時間有沒有超過5分鐘
現(xiàn)場觀查項目是否將投訴進行記錄，并錄入思源系統(tǒng)。
有效性查：派工單開工時間與報事時間(或預約時間)的間隔是否在30分鐘內(nèi)，派工單有沒有完工時間和業(yè)主簽字、回訪記錄、回訪評分、回訪人簽字。
抽查投訴處理記錄表。在投訴處理記錄表的填寫中是否明確的時間、責任人及相關(guān)處理進度是否符合要求。
符合性和有效性均合格為合格，其中任何一個不合格為不合格。
1.3-投訴處理完畢后，進行100%回訪，報事回訪不低于80%，客戶提出的意見、建議、投訴在1 個工作日內(nèi)進行反饋
符合性查：客服督導每月回訪項目投訴，查看項目是否對投訴進行回訪。
有效性查：回訪中業(yè)主提出的意見和建議項目是否進行處理和反饋(反饋有沒有超過時限)，業(yè)主的有效投訴是否及時得到處理。
符合性和有效性均合格為合格，其中任何一個不合格為不合格。
1.4-將投訴形成案例庫，總結(jié)經(jīng)驗和教訓并向相關(guān)人員進行培訓
符合性查：項目每月是否對項目投訴進行投訴分析，每月是否組織本部及其它部門人員參與投訴分析的培訓。每季度是否對行業(yè)的案例進行培訓。
有效性查：每月投訴臺賬、投訴處理記錄表、投訴分析是否及時規(guī)范存檔，抽查客服人員對當月投訴分析中內(nèi)容是否掌握。
符合性和有效性均合格為合格，其中任何一個不合格為不合格。
1.5-各物業(yè)管理處至少每月1次，將涉及到較多業(yè)主公共利益的共性投訴處理結(jié)果，以《月度物業(yè)服務(wù)報告》形式向業(yè)主公布
符合性查：查當月投訴記錄是否有熱點投訴。若有：針對熱點投訴、熱點建議等是否形成《月度物業(yè)服務(wù)報告》向業(yè)主公示。
有效性查：共性投訴公示回復要點是否針對客戶反映的熱點問題給予正面積極的回復。
符合性和有效性均合格為合格，其中任何一個不合格為不合格。。
1.6-有責任人負責關(guān)注各項目業(yè)主論壇上出現(xiàn)的物業(yè)服務(wù)方面的投訴， 并及時報相關(guān)部門跟進處理
符合性查：有無專人負責關(guān)注各項目業(yè)主論壇上出現(xiàn)的物業(yè)服務(wù)方面的投訴。有無相關(guān)關(guān)注記錄。
有效性查：實際查看網(wǎng)絡(luò)論壇(搜房、置地論壇)有無相關(guān)投訴，責任人對網(wǎng)絡(luò)投訴有無及時報相關(guān)部門跟進處理的書面記錄，有明確的處理流程要求
符合性和有效性均合格為合格，其中任何一個不合格為不合格。
1.7-物業(yè)公司應(yīng)針對業(yè)主訴求建立相應(yīng)的機制
符合性查：有明確的業(yè)主訴求渠道和響應(yīng)流程要求。
有效性查：項目是否按照流程進行處理，訴求渠道是否暢通，業(yè)主訴求是否及時響應(yīng)。
符合性和有效性均合格為合格，其中任何一個不合格為不合格。
1.8-在不違背公司利益且符合法律法規(guī)要求的情況下，對業(yè)主訴求應(yīng)盡量滿足，如不能滿足，應(yīng)向業(yè)主說明原因，獲得諒解
符合性問：結(jié)合具體案例(如有)詢問是否熟知標準要求
有效性查：查看投訴處理記錄表記錄內(nèi)容。論證項目發(fā)生的投訴是否按照此要求進行處理。
符合性和有效性均合格為合格，其中任何一個不合格為不合格。
007信息管理
1.1-物業(yè)管理處應(yīng)每日每月按時將業(yè)主服務(wù)日、月報表上報公司
符合性查：項目是否在每月10號之前將上月的《報事投訴月報表》按時統(tǒng)計，并做好記錄存檔，是否每日上報日報。
有效性查：報事投訴月報表中填寫的報事量、回訪率、滿意率是否與派工單、思源系統(tǒng)相一致，是否與日報相符合。
符合性和有效性均合格為合格，其中任何一個不合格為不合格。
1.2-各物業(yè)管理處發(fā)生質(zhì)量事故、突發(fā)事件在事發(fā)后1小時內(nèi)報送公司，重大事件應(yīng)根據(jù)華潤集團處理程序上報
符合性查：項目是否發(fā)生質(zhì)量事故與突發(fā)事件。是否有明確的上報及處理流程，相關(guān)人員是否清楚明確該流程。
有效性查：項目的質(zhì)量事故、突發(fā)事件的上報表填寫內(nèi)容是否清楚反映事發(fā)后1小時內(nèi)報送公司，突發(fā)事件記錄是否填寫完整。相關(guān)部門是否對突發(fā)事件進行了存檔。
符合性和有效性均合格為合格，其中任何一個不合格為不合格。
1.3-各物業(yè)管理處對外公示的通知、通告需管理處負責人進行審核后才能張貼，并保證在有效期內(nèi)
符合性查：對外公示的通知、通告有無管理處負責人簽字、蓋項目公章、使用公司模板。
符合性和有效性均合格為合格，其中任何一個不合格為不合格。
......
1.7-向業(yè)主公布緊急聯(lián)系電話、日常服務(wù)電話、公司投訴電話及相關(guān)政府部門投訴電話
008業(yè)主關(guān)系
1.1-建立24小時接聽電話制度，并做好相關(guān)記錄
1.2-管理處每季度編制《物業(yè)服務(wù)報告》向業(yè)主公布，其中包括物業(yè)服務(wù)合同履行情況、收支情況及本年度收支預算
1.3-管理處至少每半年召開1次業(yè)主座談會
......
1.9-由各物業(yè)管理處針對小區(qū)內(nèi)各類情況，統(tǒng)一編訂《應(yīng)知應(yīng)會手冊》，所有管理人員必須牢記，做到業(yè)主任何問詢都能得到及時、明確的回復
009業(yè)主財產(chǎn)管理
1.1-簽訂免責協(xié)議代收掛號信、快遞、重要包裹郵件收發(fā)記錄清晰，責任人明確
1.2-業(yè)主檔案遵循保密原則，妥善保管，目錄清晰、易查
......
1.4-業(yè)主報刊雜志的收轉(zhuǎn)應(yīng)有記錄
010商鋪管理
1.1-無違法違章裝修、亂搭建、亂懸掛、亂張貼廣告、霓虹燈、招牌整潔統(tǒng)一美觀、無安全隱患或破損等
1.2-商鋪入伙時須簽訂消防安全責任書
......
1.6-商鋪手續(xù)齊全，并有登記管理。商鋪資料包括客戶資料、從業(yè)人員基本資料、經(jīng)營許可證復印件、相關(guān)管理協(xié)議等
011空置房管理
1.1-物業(yè)管理處建立住宅與商鋪空置房清單，并每月進行巡查與更新，確保空置房內(nèi)的地面、門、窗、玻璃、欄桿、配電箱等干凈整潔、房內(nèi)無蜘蛛網(wǎng)，空置房內(nèi)設(shè)施設(shè)備完好，水電保持在關(guān)閉狀態(tài)，每月空置房抄水電氣表讀數(shù)
篇2：售樓中心客服接待工作指引
售樓中心客服接待工作指引
1.0目的
規(guī)范接待人員的日常行為和工作要求，給客戶提供舒適、方便、文明的購房環(huán)境，。
2.0范圍
適用于物業(yè)公司接管的售樓中心營銷階段客戶服務(wù)及員工管理工作。
3.0職責
3.1前期賣場經(jīng)理負責客服接待部門的全面工作。
4.0程序
4.1工作內(nèi)容
4.1.1前期賣場經(jīng)理負責接待人員日常管理工作，及考勤、排班和監(jiān)督;
4.1.2定期組織員工業(yè)務(wù)學習和出勤情況的檢查落實;
4.1.3對客戶服務(wù)的日常工作、儀容儀表進行檢查與監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正;
4.1.4對水吧的飲料消耗進行管理，要求每一次的消耗都作到有記錄可查，避免不必要浪費;
4.1.5對衛(wèi)生紙、洗手液、空氣清新劑等物品的領(lǐng)取進行管理，要求每次領(lǐng)取都作到有錄可查，每月25日對水吧消耗品進行統(tǒng)計，并填寫下月《月度物品采購計劃表》;
4.1.6每月對客服接待進行一次考核。
4.2客戶服務(wù)人員行為規(guī)范
4.2.1客戶服務(wù)人員儀表要求
(1)注意個人清潔衛(wèi)生，保持身體和皮膚的清潔。
(2)每天上班前，女性客服人員要化淡妝，但不宜濃妝艷抹。
(3)保持頭發(fā)整齊干凈，長度不超過頸項。女性客服人員長發(fā)應(yīng)梳或盤起來。
(4)保持牙齒清潔健康。當班前注意勿食用大蒜、洋蔥等有刺激性氣味的食物。
(5)勤洗手，勤剪指甲，女性客服人員不允許涂抹大紅指甲油。
(6)保持皮鞋的干凈。
(7)勤洗襪，保持襪子干凈無異味、無破洞。
(8)保持制服整潔，無褶皺。非工作時間不允許穿工作服。
(9)不應(yīng)佩戴過多首飾，以一表一戒為佳。
(10)每日上班前仔細檢查自已的儀表，整理頭發(fā)或領(lǐng)帶應(yīng)到專用房間。
4.2.2客戶服務(wù)人員行為舉止要求
(1)工作時應(yīng)保持合適的坐、站、走的姿勢。站立時挺直肩膀，挺胸收腹，走路快捷但不要奔跑。站立、行走時，不要抱臂、背手、叉腰或?qū)⑹植逶诳诖铩?/p>
(2)不要在客人面前作出以下舉動：
a.挖鼻孔，摳指甲、搔癢;
b.打呵欠，伸懶腰。(如碰巧做了，應(yīng)遮住嘴并說："對不起");
c.一邊說話，一邊看手表;
d.在客人屋里、公共場所或在客人視線范圍內(nèi)吃東西或嚼口香糖;
e.在客人面前或公共場所整理頭發(fā)、衣服、化妝;
f.咳嗽、打噴嚏、吐痰時不用干凈手帕或紙巾遮住嘴巴;
g.在客人視線范圍內(nèi)唱歌、吹口哨、嘀嘀咕咕。;
(3)與客人交談時應(yīng)注意：
a.集中注意力，避免東張西望，保持眼睛與對方接觸;
b.注意保持微笑，臉上保持活躍、感興趣、友好或同情的表情。不時點頭微笑表示贊同。臉上不應(yīng)表現(xiàn)出冷漠、厭倦的表情;
c.讓客人把話說完，切勿打斷客人的講話;
d.把客人當作你的朋友，即使客人是在向你投訴、抱怨，記住用你的眼睛去微笑;
e.勿與客戶發(fā)生爭執(zhí)。
4.3各崗位職責
4.3.1樣板房迎賓接待崗位職責
(1)嚴格遵守公司各項規(guī)章制度;
(2)保持站姿標準，精神飽滿，著裝整齊，引領(lǐng)客戶動作大方得體;
(3)杜絕以貌取人，要一視同仁;
(4)對客戶要主動、熱情、大方，以禮相待，做到來有迎聲、問有答聲、走有送聲，堅持講普通話;
(5)正確掌握各崗位的工作流程及注意的事項;
(6)嚴格做好鑰匙、對講機、設(shè)施的使用情況及交接記錄工作;
(7)服從安排，完成上級交待的其它工作;
4.3.2水吧接待崗位職責
(1)嚴格遵守公司各項規(guī)章制度;
(2)保持站姿標準，精神飽滿，著裝整齊，引領(lǐng)客戶動作大方得體;
(3)杜絕以貌取人，要一視同仁;
(4)對客戶要主動、熱情、大方，以禮相待，做到來有迎聲、問有答聲、走有送聲，堅持講普通話;
(5)按照正確的步驟制作一定數(shù)量的飲料;
(6)下班前，要清點飲料的數(shù)量及領(lǐng)用工作;
(7)負責水吧吧臺、設(shè)施的清潔、消毒、衛(wèi)生工作;
(8)嚴格做好鑰匙、對講機、飲料、設(shè)施使用情況及交接記錄工作;
(9)服從安排，完成上級交待的其它工作。
4.4樣板房迎賓接待工作流程
4.4.1崗位要求
(1)迎賓接待人員必須是女性，25歲以下，有初中以上文化程度，品行良好，相貌端正;
(2)迎賓接待人員必須有較強服務(wù)意識和熱愛本職工作，注重自身形象和言行舉止，熟練掌握服務(wù)的基本知識和技巧，能為客戶提供滿意的服務(wù)。
4.4.2準備工作
(1)上、下班在必須打考勤卡，準時上崗，上崗前檢查自身的儀容儀表，按規(guī)定統(tǒng)一穿工作服(衣服要求整潔、平整)，頭發(fā)不得批肩，佩帶工作牌(左胸前，從上往下數(shù)第二與第三顆扣子之間)，穿黑色中跟皮鞋，且鞋面無飾物，穿肉色長筒絲襪(冬季穿黑色短襪)，戴頭花，化淡妝，從思想上、精神上做好接待服務(wù)準備(不能帶不愉快的情緒上班);
(2)檢查樣板房內(nèi)物品數(shù)量和擺放情況，設(shè)施使用情況，布鞋套使用數(shù)量(如數(shù)量不夠通知主管領(lǐng)導領(lǐng)取)，打開窗戶通風;
4.4.3樣板房接待員迎接客人：
(1)當客人行至離樣板房禮賓崗位3米處,微笑站立迎接客人，說：
"您好,歡迎光臨***型樣板房"。
(2)待客人進入樣板房休息區(qū)域,提醒客人：
"您好!請您穿上鞋套。"，并依次將鞋套雙手遞給客人。
(3)如果客人較多，須依次提醒客人：
"請稍等，請您穿上鞋套。"并隨最后一位客人進入樣板房。
(4)如有置業(yè)顧問陪同進入，樣板房接待員應(yīng)在門口保持等待狀態(tài);如有老人或兒童，須隨時給予照顧和看護。
(5)如果沒有售樓員陪同，樣板房接待員須主動與客人交流。
(6)介紹樣板間：
外觀、周邊、戶型結(jié)構(gòu)、朝向、面積、門廳---客廳---主臥---主衛(wèi)---次臥---次衛(wèi)---餐廳---廚房---陽臺等逐一進行介紹、講解。
(備注：介紹內(nèi)容由營銷部制定，營銷服務(wù)體系于崗位進行培訓)
(7)客戶回顧樣板間：
如無須介紹時，樣板房接待員說："您慢慢參觀，有需要可隨時告知我們。"并回到門口。
(8)離開：
說"謝謝光臨!歡迎下次再來!"禮貌地微微鞠躬迎送客人離開。
(9)樣板房接待員的言行舉止：
a.說話聲音適度，吐字清晰，節(jié)奏平穩(wěn)，以客戶聽清為主;
b.用心傾聽客戶提出的問題，片刻思考之后做出解答;
c.注意觀察客戶的每一個眼神，思考他所想要了解的情況;
d.站姿要端正、大方、得體，不能斜倚，不能兩臂交叉胸前或無端擺動;
e.引領(lǐng)客戶時距離適當，言語、手勢大方得體。
4.4.4接待服務(wù)
(1)禮貌待客，服務(wù)規(guī)范;
(2)迎賓接待人員應(yīng)儀表整潔，精神飽滿站立在指位置(樣板房門口位置)，客戶到來時應(yīng)熱情友好，主動微笑問候歡迎(如早上好，歡迎光臨;中午好，歡迎光臨);
(3)客戶離開時，致歡送語："請慢走，歡迎下次光臨"。
4.4.5客戶至上，精細服務(wù)
(1)時刻保持愉悅的心情，并提供必要的協(xié)助(幫助客戶穿或脫鞋套，指引上樓或下樓的方向)，做好迎送三聲："來有迎聲，問有答聲，走有送聲";
4.4.6結(jié)束工作
(1)認真做好交接班記錄，并將當天發(fā)生的一些異常情況登記在"備注"欄內(nèi);
(2)關(guān)閉好樣板房電源、窗戶、大門。
4.4.7工作要求
(1)上班時間不做與工作無關(guān)的事，按時輪換崗位，不得脫崗、缺崗;
(2)使用規(guī)范的文明用語，堅持說普通話;
(3)按指定的位置和規(guī)定的姿勢堅守崗位;
(4)上班時口袋不能放手機或其它物品;
(5)樹立服務(wù)意識，熱情、大方、友善地對待每一位客戶，重點體現(xiàn)微笑服務(wù);
(6)嚴格遵守公司各項規(guī)章制度和勞動紀律，認真學習業(yè)務(wù)知識和文化知識，提升自身的服務(wù)意識。
4.5水吧接待工作流程
4.5.1崗位要求
(1)水吧接待人員必須是女性，25歲以下，有大專以上文化程度，品行良好，相貌端正;
(2)水吧接待人員必須有較強服務(wù)意識和熱愛本職工作，注重自身形象和言行舉止，熟練掌握服務(wù)的基本知識和技巧，能為客戶提供滿意的服務(wù)。
4.5.2準備工作
(1)上下班在必須打考勤卡，準時上崗，上崗前檢查自身的儀容儀表，按規(guī)定統(tǒng)一穿工作服，佩帶工作牌，穿黑色中跟皮鞋，且鞋面無飾物，穿肉色長筒絲襪(冬季穿深色短襪)，戴頭花，化淡妝，從思想上、精神上做好接待服務(wù)準備(不能帶不愉快的情緒上班);
(2)按照標準對使用過的杯具及相關(guān)器具進行清洗，消毒;
(3)做好吧臺及設(shè)施設(shè)備的清潔、抹試工作，所有物品均按規(guī)定擺放;
(4)打開飲水機、熱水器電源，準備一定數(shù)量的飲品、茶水等;
4.5.3接待服務(wù)
(1)禮貌待客，服務(wù)規(guī)范
a.水吧接待人員應(yīng)儀表整潔，精神飽滿站立在指位置，當有客戶到來時應(yīng)熱情友好，主動上前微笑問候，并詢問客戶喝茶水還是飲料，當客人點完所需飲品后，提示客人"請稍后，馬上就到"，根據(jù)客人喝水的進度決定是否上前詢問要不要添加;
b.當有客人抽煙時(或已知該客戶抽煙)應(yīng)主動上前遞上煙灰缸，如煙灰缸內(nèi)超過三個煙頭時必須更換煙灰缸;
c.客戶離開時，致歡送語："請慢走，歡迎下次光臨"。
(2)客戶至上，精細服務(wù)
時刻保持愉悅的心情，做好客戶的接待工作，做到迎送三聲："來有迎聲，問有答聲，走有送聲"。
4.5.4上茶技巧
(1)上茶時要先給客人上茶，茶水以七分滿為宜，若客人較多，應(yīng)從身份高(長)的開始倒茶水，如不明身份，則應(yīng)從上座(或女士)開始，不要先給己方上茶水;
(2)上茶的具體步驟是：從客人右側(cè)遞過茶杯，右手拿著茶托，左手附在茶托旁邊，注意不要把手指搭在茶杯邊上;
(3)水溫掌握--茶水：無論何種溫度與季節(jié)，泡茶的水一定要全開，要最高水溫;白開水：夏天天氣比較炎熱，水溫可以稍低一些，以手摸杯壁感覺微涼為宜;秋季或天氣溫度適宜的時候，水溫保持適中，不冷不熱，以手摸杯壁感覺微溫為宜;如客人有指定或特殊要求，盡量按照客人要求去做。
4.5.5結(jié)束工作
(1)下班前關(guān)閉飲水機和熱水器電源;
(2)認真做好交接班記錄，并將當天消耗的飲品、茶葉等記錄在值班記錄表上;
4.5.6工作要求
(1)上班時間不做與工作無關(guān)的事，按時輪換崗位，不得脫崗、缺崗;
(2)使用規(guī)范的文明用語，堅持說普通話;
(3)按指定的位置和規(guī)定的姿勢堅守崗位;
(4)上班時口袋不能放手機等物品;
(5)樹立主動服務(wù)意識，熱情、大方、友善地對待每一位客戶，重點體現(xiàn)微笑服務(wù);
(6)嚴格遵守公司各項規(guī)章制度和勞動紀律，認真學習業(yè)務(wù)知識和文化知識，提升自身的服務(wù)意識。
5.0記錄
5.1《工作值班記錄表》
篇3：VK物業(yè)客服專員操作指引
1.目的
方便客戶，明確責任，提高客戶投訴處理效率、提升品牌親和力，樹立良好企業(yè)形象，體現(xiàn)"客戶是我們永遠的伙伴"的萬科企業(yè)服務(wù)理念。
2.適用范圍
適用于上海公司各項目的客戶投訴與咨詢的處理。
3.定義
3.1.客服專員：以客服專員小組的形式成立，每個項目由各物業(yè)管理部的經(jīng)理、物業(yè)專職客服人員和各項目部經(jīng)理指定的項目部客服人員共三人組成，負責及時解決轄區(qū)范圍內(nèi)客戶投訴、咨詢，并跟進處理流程，協(xié)調(diào)處理問題過程中各部門的關(guān)系。
3.2.專家顧問團：由公司領(lǐng)導及工程管理部、采購部、設(shè)計部、營銷部、物業(yè)管理部等部門的第一負責人組成，為客服專員及客戶服務(wù)中心受理的相關(guān)投訴、咨詢提供專業(yè)意見。
4.職責
4.1.客戶服務(wù)中心
4.1.1.對有效和無效投訴的定性
4.1.1.1對涉及投訴定性的問題, 客服專員難以確定的,應(yīng)在受理后4小時內(nèi)連同專員基本處理意見報客戶服務(wù)中心。
4.1.1.2客戶服務(wù)中心根據(jù)實際情況獨立或咨詢相關(guān)領(lǐng)導進行確定,并于4小時內(nèi)答復客服專員。
4.1.2.處理從客服專員轉(zhuǎn)來的重大投訴或咨詢
對于從客服專員轉(zhuǎn)來的重大投訴或咨詢,客戶服務(wù)中心應(yīng)該在24小時內(nèi)根據(jù)專家顧問團的意見將初步處理情況回復客戶,同時知會相關(guān)客服專員負責跟進落實情況。
4.1.3.統(tǒng)一回復網(wǎng)上投訴論壇的帖子、投訴信箱的郵件(根據(jù)客服中心的投訴處理流程執(zhí)行)。
4.1.4.負責投訴處理結(jié)果的收集、投訴日報的整理。
4.1.5.組織客服專員交流會，對月工作進行總結(jié)、交流與分析。
4.1.6對客戶服務(wù)專員的工作表現(xiàn)進行季度考評。
由客戶服務(wù)中心根據(jù)有效投訴的處理結(jié)果統(tǒng)計以投訴關(guān)閉率為基本指標對各客服專員的工作情況進行評比。
4.1.7向?qū)＜翌檰枅F及相關(guān)領(lǐng)導作季度投訴處理專題匯報。
根據(jù)統(tǒng)計記錄對與各部門相關(guān)的投訴做季度評估,并將信息傳遞給相關(guān)部門負責人。
4.2項目部客服專員
4.2.1 在項目入住前對即時發(fā)現(xiàn)的工程質(zhì)量問題協(xié)同相關(guān)人員進行整改。
4.2.2入住前參與項目入住工作的準備工作,掌握客戶的基本信息。
4.2.3處理入住后保修期內(nèi)的相關(guān)工程投訴,制定解決方案,落實具體措施,協(xié)調(diào)施工單位做好維修工作。
4.2.4配合物業(yè)客服專員開展相關(guān)客戶投訴的解釋及咨詢工作。
4.3物業(yè)管理部客服專員
4.3.1 負責房屋入住后客戶投訴、咨詢的處理,協(xié)調(diào)相關(guān)投訴在公司內(nèi)部各環(huán)節(jié)的流轉(zhuǎn)處理，并負責給予客戶及時的回復, 進行日報制作報客戶服務(wù)中心。
4.3.2 對于緊急情況或重大投訴和咨詢, 物業(yè)管理部客服專員應(yīng)該在受理后4小時內(nèi)報送客戶服務(wù)中心,并根據(jù)客戶服務(wù)中心回復的處理方案負責具體處理和跟進。
4.3.3積極配合客戶服務(wù)中心開展提高滿意度的系列活動，保持和客戶的緊密聯(lián)系，及時反映客戶的潛在需求。
5.工作程序
5.1專員小組的成立
5.1.1項目部專員自項目部成立后即由部門第一負責人指定專人負責轄區(qū)內(nèi)的客服工作。
5.1.2物業(yè)管理部的客服專員自物業(yè)管理部成立由部門第一負責人和專職客服人員組成。
5.2階段工作流程
5.2.1入住前
5.2.1.1主要由客戶服務(wù)中心負責受理客戶的投訴和咨詢。
5.2.1.2對于來自客戶服務(wù)中心的涉及工程質(zhì)量的客戶的投訴和咨詢, 項目部專員應(yīng)該認真核實處理,在24小時內(nèi)將初步處理情況告知客戶服務(wù)中心,由客戶服務(wù)中心進行投訴統(tǒng)計。
5.2.1.3地產(chǎn)項目部客服專員應(yīng)該對項目的工程問題負責,積極查訪,主動發(fā)現(xiàn)問題并及時安排解決,負責跟進落實情況。
5.2.1.4地產(chǎn)項目部客服專員與物業(yè)管理部客服專員共同參與項目入住的前期準備工作,掌握住戶的基本信息。
5.2.2入住后保修期內(nèi)
5.2.2.1住戶入住后，在各小區(qū)內(nèi)公布各物業(yè)管理部客服專員熱線電話,方便客戶遇到問題能及時向相關(guān)人員反映。主要由物業(yè)管理部客服專員受理客戶的投訴和咨詢。
5.2.2.2物業(yè)管理部客服專員協(xié)同項目客服專員一起進行投訴的解決, 項目客服專員負責具體方案制作和執(zhí)行, 物業(yè)管理部客服專員負責回復客戶和處理跟進。
5.2.2.3物業(yè)管理部客服專員對于能夠自己直接處理的投訴或咨詢，必須在24小時內(nèi)有初步處理措施，并將處理措施和初定落實時間以日報的形式進行填表，在次日中午前抄送客戶服務(wù)中心。
5.2.2.4對于重大投訴咨詢和遇緊急突發(fā)情況, 物業(yè)管理部客服專員應(yīng)該在受理后2小時內(nèi)填寫投訴處理單報送客戶服務(wù)中心,并根據(jù)客戶服務(wù)中心回復的處理方案負責具體處理和跟進。
5.2.2.5對來自客戶服務(wù)中心的與各轄區(qū)相關(guān)的網(wǎng)上投訴、咨詢(論壇、投訴信箱)，客服專員在收到后四小時內(nèi)應(yīng)將受理后的初步處理方案報客戶服務(wù)中心，便于客戶服務(wù)中心及時對客戶作出受理響應(yīng)。
5.2.2.6對涉及物業(yè)管理、采購、銷售、工程質(zhì)量、設(shè)計等方面的投訴，需要專家顧問團給予意見的，客戶服務(wù)中心應(yīng)該立刻聯(lián)系，群策群力處理客戶的投訴。
5.2.2.7要求專家給予意見的, 相關(guān)專家應(yīng)在24小時內(nèi)予以回復.否則,將由客戶服務(wù)中心報告分管上級領(lǐng)導。
5.2.2.8客戶服務(wù)中心報告分管上級領(lǐng)導后,相關(guān)顧問在48小時內(nèi)仍未答復, 將由客戶服務(wù)中心報告最高領(lǐng)導層。
5.2.3入住后保修期過后
5.2.3.1主要由物業(yè)管理部客服專員受理客戶的投訴和咨詢。
5.2.3.2物業(yè)管理部客服專員按照物業(yè)公司流程對投訴進行全程處理,以日報形式將相關(guān)記錄和處理結(jié)果報客戶服務(wù)中心。
5.3相關(guān)制度
5.3.1客戶服務(wù)中心對客服專員每月組織一次交流會，對月工作進行總結(jié)、交流與分析，相關(guān)會議內(nèi)容同時報送部門負責人。
5.3.2季度投訴處理專題匯報。
由客戶服務(wù)中心每季度末向公司領(lǐng)導匯報本季度的投訴處理情況。
6.相關(guān)記錄
6.1《投訴情況日報表》
6.2《投訴處理單》