綜合辦公樓項目物業(yè)管理制度

　　一. 完善管理制度以規(guī)范管理行為

　　?辦公室管理制度

　　?倉庫管理制度

　　?交接班管理制度

　　?更衣室(柜)管理制度

　　?員工就餐制度

　　?員工著裝制度

　　?印章、介紹信使用管理制度

　　?鑰匙管理制度

　　?財務管理制度

　　?物資管理制度

　　?現(xiàn)金管理制度

　　?費用管理制度

　　?設備部管理制度

　　?設備設施維護保養(yǎng)制度

　　?報修、急修制度

　　?設備機房管理制度

　　?設備機房“動火”管理制度

　　?工具管理制度

　　?節(jié)能制度

　　?物料申購、領用管理制度

　　?清潔衛(wèi)生制度

　　?設備事故分析及處理制度

　　?配電室安全保衛(wèi)制度

　　?配電室防火管理制度

　　?配電室值班制度

　　?配電室交接班制度

　　?配電室巡視制度

　　?配電室設備缺陷管理制度

　　?配電室設備維護保養(yǎng)制度

　　?配電室停電管理制度

　　?電梯維護保養(yǎng)制度

　　?生活用水安全管理制度

　　?維修人員安全防火制度

　　?消防設備維護保養(yǎng)制度

　　?保安管理制度

　　?消防管理制度

　　?交接班管理制度

　　?搬遷大件物品管理規(guī)定

　　?消防設施、器材的維護保養(yǎng)制度

　　?易燃、易爆危險品的管理制度

　　?庭院道路管理制度

　　?動用明火管理制度

　　?機動車停車場安全巡檢制度

　　?安全巡檢制度

　　?保安值班管理制度

　　?安全工作督察制度

　　?消防安全檢查制度

　　?治安管理制度

　　?非機動車管理制度

　　?對講機管理制度

　　?二次裝潢安全管理

　　?危險品管理制度

　　?安全檔案管理制度

　　?安全門及消防通道的管理制度

　　?滅火器維護保養(yǎng)制度

　　?保潔部管理制度

　　?員工勞動紀律

　　?清潔設備領用、使用制度

　　?高空安全操作制度

　　?綠化監(jiān)管及擺放、養(yǎng)護管理制度

　　?大堂接待管理制度

　　?郵件、報刊發(fā)放管理制度

　　?客戶投訴處置管理制度

　　?客戶滿意度征集、回訪制度

　　二. 明確的崗位職責及入職要求

　　通過明確各崗位職責及入職要求，使從業(yè)人員都知曉自己的工作責任，以達到全員管理的目的。

　　a.管理處主任崗位職責及任職要求

　　b.文員崗位職責及任職要求

　　c.倉管人員崗位職責及任職要求

　　d.工程部人員崗位職責及任職要求

　　e.保安隊長崗位職責及任職要求

　　f.保潔領班崗位職責及任職要求

　　g.強電、弱電電工崗位職責及任職要求

　　h.綜合維修工崗位職責及任職要求

　　i.保安人員崗位職責及任職要求

　　j.消控中心保安人員崗位職責及任職要求

　　k.保潔人員工崗位職責及任職要求

　　三. 統(tǒng)一的員工行為標準

　　3.1 以基本的行為標準要求全體員工，以展示公司的服務形象

　　a.新職工、轉(zhuǎn)職(崗)職工，應進行安全教育，經(jīng)考試合格后方可正式上崗作業(yè)。

　　b.當班前必須充分休息，保持精力充沛，當班時不得打瞌睡，不得酒后工作。

　　c.電氣設備、設施發(fā)生故障，應報請有關部門維修，不得擅自拆修，以防觸電。

　　d.嚴格執(zhí)行辦公樓安全規(guī)定，結(jié)合工作實際，開展安全預想活動，消滅不安全因素。

　　3.2 儀容標準

　　a.總體要求：整潔，舒適、大方。

　　b.著裝：穿著規(guī)定的服裝、佩帶職務標志。

　　c.儀容：講究衛(wèi)生，手臉清潔，不歪戴帽子，不敞胸露懷，不穿高跟鞋(特殊需要除外)，不戴戒子、項鏈、耳環(huán)，保持儀容整潔。

　　3.3 語言標準

　　a.總體要求：親切和藹，語言文雅，使用普通話。

　　b.服務用語：使用“您好、請、謝謝、對不起、再見“十”字文明用語不講服務忌語。

　　c.接到電話時：您好，請講，再見。

　　3.4 動作標準

　　a.總體要求：舉止大方，精神飽滿，姿態(tài)端正，注意小節(jié)。

　　b.服務動作：

　　? 清掃衛(wèi)生時，要先征得客戶同意

　　?維護秩序時，要說服動員，不要推搡顧客

　　?處理違章時、要實事求是，不要扣押顧客物品

　　c. 舉止動作:

　　?不準背手、插腰、抱膀、顫腿或手插衣褲袋里

　　?不準嘻笑打鬧，勾肩搭背

　　?不準在顧客面前搔癢、挖耳朵、摳鼻子、剔牙齒、脫鞋

　　?不準隨地吐痰,亂扔雜物

　　?不準當班吃零食,在禁煙區(qū)內(nèi)抽煙

　　3.5 服務標準: 主動、熱情、誠懇、周到

　　3.6 紀律標準

　　a. 總體要求：堅守崗位，盡職盡責，嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度和作業(yè)程序。

　　b. 作業(yè)紀律:

　　?上崗不準接聽私人電話，不準使用手機

　　?穿著規(guī)定制服，上崗不掛牌、不符合標準不得上崗

　　?不準離崗、串崗和聊天

　　?不準私自調(diào)休、替休

　　c. 崗位紀律：不侮辱、刁難和以粗野語言對待乘客;

　　四、細致的物業(yè)服務各崗位工作指導程序

　　工程管理

　　1.前期物業(yè)介入設備、設施移交管理程序

　　2.二次裝修設備、設施管理程序

　　3.電配間各項管理程序

　　a.值班人員管理

　　b.設備巡視檢查管理

　　c.設備缺陷管理

　　d.倒閘操作監(jiān)護管理

　　e.無防裝置措施管理

　　f.設備維護清潔管理

　　g.培訓管理

　　h.運行分析及管理

　　i.運行技術管理

　　j.變電間防火管理

　　k.防小動物事故管理

　　l.事故處理管理

　　4.電氣照明裝置安全管理程序

　　5.電氣防火和防爆管理程序

　　6.臨時用電線路管理程序

　　7.給排水系統(tǒng)設備點檢管理程序

　　8.消防設備管理程序

　　9.水箱清潔管理程序

　　10.對消防報警系統(tǒng)維護和保養(yǎng)程序

　　11.火災報警系統(tǒng)管理程序

　　12.通訊與網(wǎng)絡系統(tǒng)管理程序

　　13.弱電設備運行與維護管理程序

　　14.閉路電視監(jiān)視系統(tǒng)管理程序

　　15.給排水系統(tǒng)弱電管理程序

　　16.音響廣播系統(tǒng)管理程序

　　17.綜合節(jié)能管理程序

　　18.電梯系統(tǒng)管理程序

　　保安管理

　　1.門崗安全管理程序

　　2.公共場所安全管理程序

　　3.安保巡邏管理程序

　　4.停車管理程序

　　5.治安突發(fā)事件管理程序

　　6.防汛管理程序

　　7.鑰匙管理程序

　　8.消防噴淋系統(tǒng)管理程序

　　清潔管理

　　1. 辦公樓清潔工作技能指導

　　a.地面(石料)打蠟、去蠟、拋光工作指導

　　b.玻璃鏡面保潔工作指導

　　c.不銹剛制品、銅制品保潔工作指導

　　d.盥洗室保潔工作指導

　　e.大堂清潔工作指導

　　f.地毯清洗操作指導

　　g.辦公樓公共區(qū)域清潔工作指導

　　2.常用清潔劑用途、配制比例指南

　　3. 常見污漬處理表

　　4. 辦公樓清潔工作質(zhì)量流程圖

　　5. 辦公樓清潔服務標準

　　6.辦公樓綠化管理工作制度、垃圾管理制度

　　7.辦公樓接待、會務活動的清潔運作程序

　　五、周全的應急預案

　　1.火災應急預案

　　2.治安事件應急預案

　　3.工程設施設備故障應急預案

　　4.突發(fā)性浸水事件應急預案

　　5.電梯困人應急預案

　　6.自然災害應對應急預案

　　7.停電事故應急預案

　　8.客戶救助應急預案

　　9.突發(fā)性環(huán)境污染應急預案

　　六、日常管理細則及要求

　　(一)治安服務

　　物業(yè)處設立治安部門實行24小時值班制，嚴格按照《保安工作手冊》負責辦公樓區(qū)域的安全維護系列工作。

　　1、秩序維護

　?、俦O(jiān)控中心設立保衛(wèi)值班室

　?、谝粯菎徫粎f(xié)助客服臺做好來客來訪登記，前來辦事或送貨人員進入辦公樓，需出示有效證明，且經(jīng)業(yè)戶同意后方可登記進入;

　　③下列人員，未經(jīng)業(yè)戶特別許可，不予登記進入辦公樓

　　A 各類業(yè)務推銷人員;

　　B 無法說清有關聯(lián)系人，且又不能出示有關證件及形跡可疑者;

　　C 其他未經(jīng)特別許可人員。

　?、芰碓O立巡邏崗，對辦公樓內(nèi)外圍及車庫進行不間斷巡邏。

　　2、智能監(jiān)控系統(tǒng)管理

　　監(jiān)控中心值班人員應嚴格監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)異常情況立即通知巡邏崗或報告主任，并做好值班記錄。

　　3、消防服務管理

　?、?定期檢查巡視消防設施系統(tǒng)，保持完好，確保緊急狀況下及時投入使用;

　　② 發(fā)現(xiàn)消防設施異常和故障及時報告領導，使系統(tǒng)處于正常啟用狀態(tài);

　?、?確保樓梯、走道和出口暢通無阻;

　　④ 負責其他涉及消防安全的排查工作。

　　4、車輛管理

　　① 保安人員做好車庫安全管理同時需正確引導來客車輛停放，注意辦公樓周圍交通情況，保證車庫口及辦公樓入口處暢通;

　?、?禮貌對待停車車主，熱情幫助車主提供力所能及的幫助(如道路問訊等)。

　　(二)清潔服務

　　為確保環(huán)境潔凈，清潔服務將采取立體式管理：外圍與內(nèi)圍、樓層室內(nèi)與室外相結(jié)合。

　　1公共區(qū)域衛(wèi)生清潔

　　(1)8：00以前完成大堂地面及電梯間、走廊通道的第一次清潔工作;打掃好衛(wèi)生間，檢查卷紙情況、噴灑空氣清新劑;

　　(2)8：30集中收取垃圾(袋裝)，及時清運出辦公樓;

　　(3)專人負責車庫、辦公樓外圍保潔及綠化維護，確保清潔無雜物;

　　(4)做好大堂內(nèi)外門玻璃，二樓以下內(nèi)外玻璃的清潔，表面無浮塵，無污漬，光澤透明;

　　(5)地面清潔1天不少于2次;墻面清潔1周不少于2次，有灰塵或雜物隨時清理;

　　(6)公共走廊推塵一天不少于2次，確保地面光亮;不潔凈點滯留時間不超過30分鐘;

　　(7)樓梯臺階的拖洗保養(yǎng)、不銹鋼扶手抹塵;

　　(8)不銹鋼垃圾筒擺放在指定位置，外表光亮無污跡，筒外周圍無痰跡，垃圾不外露;

　　(9)室內(nèi)擺置品、盆景等保潔工作，保證目視無灰塵;

　　(10)大堂天花燈筒、各組燈飾、各類出風口無蜘蛛網(wǎng);

　　(11)墻面各開關面板、消防設施設備的清潔工作;

　　(12)電梯門及轎廂無灰塵、無印漬，地毯無灰塵，無雜物;

　　(13)保證衛(wèi)生間地面、臺面無水跡、無雜物，鏡面無水跡，光亮照人;水流通暢，無異味;廁紙婁紙不得堆出表面，廁間門光潔無污漬;

　　(14)茶水間熱水器外表面潔凈光亮，地面無水跡、無雜物;

　　(15)所有裸露在走廊的門窗、臺面的清潔。

　　2、 會議室的清潔

　　(1)會議結(jié)束后保潔人員對會議室做徹底清潔工作，確保室內(nèi)所有物品、器具潔凈光亮;

　　(2)平時加強對會議室的衛(wèi)生檢查工作，發(fā)現(xiàn)有異常情況立即采取清潔措施，以確保會議室可隨時啟用。

　　(3)對沙發(fā)\地毯等物品進行局部去污清潔等;

　　(4)依據(jù)《保潔作業(yè)手冊》對室內(nèi)部分物品進行專業(yè)清潔服務工作。

　　4、辦公樓垃圾日產(chǎn)日清;

　　5、另外我們將制定保潔應急作業(yè)方案，以備非正常狀態(tài)時的清潔工作。

　　(三)維修服務

　　為確保辦公樓樓層設施設備的正常使用與安全，讓業(yè)戶有一個安全良好的工作環(huán)境，我們將嚴格執(zhí)行《維修工作手冊》工作流程，規(guī)范操作，安全管理。

　　1、日常設施設備維護

　　(1)工程人員參與辦公樓接管，了解各類設備的使用功能，熟悉水、電管線走向;

　　(2)建立檢查制度(周檢、月檢)、保養(yǎng)計劃(周計劃、月計劃)，做好樓層內(nèi)給排水、供電設施以及照明系統(tǒng)的日常管理工作，發(fā)現(xiàn)異常及故障要及時維修，以免影響正常使用;

　　(3)接到報修通知后，快速到達現(xiàn)場修復或提出維修方案，文明安全操作，維修合格率達98%，同時做好修復后衛(wèi)生清潔工作，讓業(yè)戶滿意。

　　(4)加強設備機房安全管理;愛護設施設備，加強節(jié)能降耗管理;

　　(5)組織對會縮化糞池的清理疏通等工作。

　　2、智能化系統(tǒng)維護

　　(1)了解辦公樓消防設施、監(jiān)控系統(tǒng)及會議使用各類音響、話筒等設備的性能，熟悉各類設施、器材的安、存放位置，懂得正確使用;

　　(2)做好日常檢查工作，每月進行系統(tǒng)保養(yǎng)一次，發(fā)現(xiàn)問題及時解決或上報物業(yè)處協(xié)調(diào)處理;

　　(3)確保各類設施、器材性能良好，正常運行/使用。

　　3、電梯使用管理

　　(1)每天對電梯巡視一次，發(fā)現(xiàn)問題及時與電梯保養(yǎng)公司聯(lián)系;

　　(2)督促專業(yè)公司對電梯的維護保養(yǎng)工作;

　　(3)加強電梯日常使用管理，懂得電梯困人急救辦法;

　　(4)配合電梯保養(yǎng)公司做好年檢及其它相關工作。

　　3、空調(diào)系統(tǒng)設備管理

　　空調(diào)系統(tǒng)是物業(yè)工程管理的重要內(nèi)容，必須引起高度的重視，對空調(diào)系統(tǒng)的管理應作好以下基本管理：

　　(1)建立健全各項必要而簡略的規(guī)章制度并認真組織落實，必須有經(jīng)過專業(yè)培訓的合格工程技術人員從事空調(diào)設備操作。

　　(2)空調(diào)操作工人應是經(jīng)過培訓的技術工人,掌握裝置操作技能,經(jīng)有關部門考試合格后,方可進行獨立工作。

　　(3)應嚴遵守操作規(guī)程和系統(tǒng)原理圖，以便萬一發(fā)生事故時，能迅速切斷有關閥門，防止事故擴大。要建立良好的規(guī)章制度。(操作規(guī)程制度，設備維護保養(yǎng)制度，技術安全規(guī)程，崗位責任制，交接班制度等)

　　(4)配合專業(yè)公司對設備進行日常維護和管理。

　　(5)經(jīng)常檢查設備機房，使之保持良好狀態(tài)。

篇2：物業(yè)管理健康發(fā)展的新路：制度創(chuàng)新

　　物業(yè)管理健康發(fā)展的新路：制度創(chuàng)新

　　物業(yè)管理作為新興行業(yè)，自1981年在中國深圳成立第一家專業(yè)性的物管企業(yè)以來，始終是在不斷借鑒外地區(qū)先進經(jīng)驗的基礎上，結(jié)合實際大膽實踐、勇于創(chuàng)新，才探索出一條經(jīng)營型 綜合物業(yè)管理的新路子。在百業(yè)競發(fā)的新時代，隨著行業(yè)分工的愈加細密，市場競爭的白熱化和市場需求的多樣化，使得各行各業(yè)都面臨新的機遇的挑戰(zhàn)。只有積極應對新時期的重大變革，與時俱進，充分認識到創(chuàng)新對物管行業(yè)的重要作用，才可能求得一個企業(yè)健康、持續(xù)、穩(wěn)定的發(fā)展。作為行業(yè)的實踐者，筆者認為創(chuàng)新對物業(yè)管理的作用在于：

　　一、制度創(chuàng)新促使物業(yè)管理的產(chǎn)生

　　所謂創(chuàng)新，就是創(chuàng)造與革新，就是新架構(gòu)、新思維、新觀念的產(chǎn)生。自從房屋作為私有化的商品出現(xiàn)后，就需要制度來增加物業(yè)的經(jīng)濟效益，維護物業(yè)附屬設施的正常使用，確保業(yè)主的公共安全和工作、生活的舒適，由此現(xiàn)代物業(yè)管理應運而生。物業(yè)管理的起源以及在國內(nèi)外的發(fā)展，其新穎性、變革性、先進性都有創(chuàng)新的特征，是在繼承的基礎上有新的發(fā)展，因而具有無可比擬的優(yōu)越性和強大的生命力。

　　俗話說“沒有規(guī)矩不成方圓”，物業(yè)管理也是一樣。如果沒有國家和地方政府出臺的一系列物業(yè)管理政策、法規(guī)、條理、辦法，中國在短短二十多年的時間，不可能將物業(yè)管理這個新興行業(yè)發(fā)展得如此迅速。據(jù)有關資料顯示，全國物業(yè)管理企業(yè)現(xiàn)有12000余家，從業(yè)人員150萬人。目前重慶有物業(yè)管理企業(yè)1030家，從業(yè)人員近5萬人，截止到20**年物業(yè)管理覆蓋率達到42%，超過了全國平均水平的38%。而這樣驕人的成績是與國家和重慶市出臺的一系列政 策、法規(guī)、條理分不開的。

　　二、制度的不斷創(chuàng)新促進了物業(yè)管理水平的提高和行業(yè)的發(fā)展

　　物業(yè)管理作為我國房地產(chǎn)管理體制改革的必然產(chǎn)物，在為改革中國傳統(tǒng)的行政性、福利型房產(chǎn)體制所進行的各種有益探索中，已經(jīng)摸索出一條適宜中國國情的，適應中國社會主義市場經(jīng)濟體制的社會化、專業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營型的城市物業(yè)管理道路。其間制度的不斷創(chuàng)新和勇于實踐，對于一個行業(yè)從無到有繼而漸至成熟，發(fā)揮了重要的作用。國家出臺的物業(yè)管理政策、法規(guī)、條例規(guī)范了整個物業(yè)管理行業(yè)，同時保證了全國不同地區(qū)的同步發(fā)展，為物業(yè)管理創(chuàng)造了一個良好的宏觀環(huán)境。

　　（一）《物業(yè)管理條例》的頒布使我國的物業(yè)管理正式納入了規(guī)范化、法制化的軌道?！段飿I(yè)管理條例》是第一部全國性的物業(yè)管理法規(guī)。由于中國地區(qū)間的經(jīng)濟發(fā)展不平衡，而物業(yè)管理這一新興行業(yè)是隨著經(jīng)濟發(fā)展和文明程度的提高而出現(xiàn)的，所以不同地區(qū)間的物業(yè)管理發(fā)展 水平及程度也極不平衡，每個地區(qū)都根據(jù)自己的實際情況制定并出臺了地方性物業(yè)管理政策、法規(guī)、條例等等。但為了保證全行業(yè)同步發(fā)展和穩(wěn)步提高 ，國務院在總結(jié)了各個地區(qū)的物業(yè)管理現(xiàn)狀，廣泛爭取不同地區(qū)物業(yè)管理業(yè)界人士的意見于20**年出臺中國第一部全國性《物業(yè)管理條例》，標志著體現(xiàn)法制精神的物業(yè)管理行業(yè)法規(guī)體系將逐漸形成。

　?。ǘ榱搜a充《物業(yè)管理條例》使其更加具體可行，國務院還相繼出臺了《前期物業(yè)管理招投標暫行規(guī)定》、《業(yè)主大會規(guī)程》、《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》，會同國家發(fā)改委出臺了《物業(yè)服務收費管理辦法》，又頒布了《業(yè)主臨時公約》和《前期物業(yè)服務合同》兩個重要的示范文本，這一系列的法規(guī)、條例、辦法都為整個物管行業(yè)的發(fā)展指明了前進的方向，整個行業(yè)在同一個軌道里運轉(zhuǎn)、前進、發(fā)展，而不再是20年前漫無目的的摸索。

　　（三）《物業(yè)管理條例》等一系列法規(guī)、條例、辦法的出臺，使更多的民眾（業(yè)主）認識和了解了物業(yè)管理，從而接受物業(yè)管理這一新型的社區(qū)管理方式，更加明確了物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主的權(quán)利、義務，這為物業(yè)管理的推廣向更加規(guī)范化、專業(yè)化方向發(fā)展起了積極的推動性作用。

　　三、制度創(chuàng)新是地區(qū)物業(yè)管理健康發(fā)展的重要保證

　　物業(yè)管理是一項以服務為本質(zhì)、以管理體現(xiàn)服務的工作。物業(yè)管理公司作為以市場為經(jīng)濟杠桿的經(jīng)營管理獨立企業(yè)，需要在政府的支持下，在開發(fā)商、業(yè)主的配合下，管理者、經(jīng)營者不斷創(chuàng)新，積極探索，尋求適合本地區(qū)物業(yè)發(fā)展的管理制度，這是做好地區(qū)房地產(chǎn)健康發(fā)展的重要內(nèi)容。重慶作為內(nèi)陸城市，房地產(chǎn)改革和物業(yè)管理起步均較晚，盡管只有十年時間，但我們欣喜地看到，重慶市房地產(chǎn)行政管理部門和物管行業(yè)協(xié)會在促進物管的健康發(fā)展上，始終不遺余力，作了大量有益的工作。

　　由于受區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展水平的限制，導致中國各地區(qū)間和管理水平發(fā)展不平衡：“東強西弱，南厚北薄”，所以國家出臺的政策、法規(guī)也只能是粗線條的、指導性文件，無法對每一個地區(qū)的物業(yè)管理進行一一界定，各個地區(qū)必須根據(jù)各自的實際情況和不同特點在全國《物業(yè)管理條 例》的指導下，“量身定做”適合自已發(fā)展的地方性條例、法規(guī)，這樣才能充分發(fā)揮地方物業(yè)特色的優(yōu)勢，從而推動房地產(chǎn)業(yè)的進程。以重慶市為例，從 90年初到現(xiàn)在，已經(jīng)取得了讓人可喜的成績，地方性政策、法規(guī)、辦法的扶持在其中發(fā)揮了重要作用。從 1999年4月1日開始施行的《重慶物業(yè)管理辦法》到20**年11月1日施行的《重慶物業(yè)管理條例》，再到20**年 6月1日施行的《解除物業(yè)服務合同的程序規(guī)定》這一系列的地方性條例、法規(guī)、辦法都為重慶的物業(yè)管理發(fā)展提供了更實際、更具體的法律、政策依據(jù)。

　　四、制度創(chuàng)新是物業(yè)管理企業(yè)生存、發(fā)展、壯大的重要手段

　　物業(yè)管理作為房產(chǎn)開發(fā)建設的延續(xù)和完善，在服務中體現(xiàn)管理水平。物業(yè)管理公司作為獨立的企業(yè)，也同樣是以經(jīng)營為手段，以為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務為宗旨，以經(jīng)濟效益、社會效益、環(huán)境效益的綜合統(tǒng)一為公司經(jīng)營目標。社會效益主要表現(xiàn)在為業(yè)主提供一個安全、舒適、優(yōu)美的 生活環(huán)境；經(jīng)濟效益主要表現(xiàn)在為向國家提供稅收，有利于開發(fā)企業(yè)房產(chǎn)銷售，加快資金周轉(zhuǎn)，通過服務取得傭金；環(huán)境效益表現(xiàn)在有利于治理城市臟、亂、差現(xiàn)象，改善人居環(huán)境。物業(yè)公司作為企業(yè)，如果僅單純地收取管理費，那么勢必利潤微薄甚至虧損，企業(yè)要生存、發(fā)展、壯大，必須在創(chuàng)新經(jīng)營，才可能在市場競爭中取得不敗之地。在企業(yè)創(chuàng)新經(jīng)營中不斷探索，提倡四方面的創(chuàng)新內(nèi)容，即：觀念創(chuàng)新、經(jīng)營創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、考核創(chuàng)新。

　　觀念創(chuàng)新：真正將自己定位于服務性企業(yè)，倡導服務是商品，以酒店式的服務理念對待業(yè)主或使用人，以酒店式的服務標準來規(guī)范日常工作。

　　經(jīng)營創(chuàng)新：不單純地依靠管理費作為企業(yè)收入 ， 而是開展多種經(jīng)營 ， 向業(yè)主提供更多式服務 ， 開展會所經(jīng)營、咖啡吧、茶樓、娛樂等自營業(yè)務 ， 從而取得更多的收入。

　　管理創(chuàng)新：將自己確定為獨立核算的企業(yè)，不依靠不等待開發(fā)公司的投入，以獨立法人資格參與市場競爭 ，自給壓力，力爭將企業(yè)發(fā)展成為行業(yè)的品牌企業(yè)。

　　考評創(chuàng)新：公司管理小區(qū)、大廈眾多，用傳統(tǒng)一把抓的方式來管理多個管理處是很難有成效的。去年10月 ，公司開始自創(chuàng)一種新的管理模式“項目管理責任制”，即確定每一個管理處的收費、成本及各項服務指標:制定出公平、合理的獎懲標準，讓管理處主任完全當家作主，而公司領導及各職能部門只負責對管理處的各項工作進行考評和檢查，不需要大事小情都必須由公司來解決。今年4月份公司開始了“項目管理責任制”的試行，效果明顯，管理處自覺地將各項管理服務工作好，公司只需對一些突發(fā)事件進行指導。

　　國家和地方出臺的政策、條例、法規(guī)的在物業(yè)發(fā)展過程中確實起了決定性作用，但是物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部管理服務制度的建全和逐步完善，也是影響物業(yè)管理發(fā)展的一個不可缺少的積極推動因素。整個物業(yè)管理行業(yè)是由每一個物業(yè)管理企業(yè)組成的，物業(yè)管理企業(yè)就是物管行業(yè)這個有機體的組成細胞，只有所有的物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展了，整個行業(yè)才能發(fā)展。而每一個企業(yè)的發(fā)展與進步，除了依靠國家和地方政府提供的良好宏觀環(huán)境外，更重要的是取決于其自身的管理與服務水平。

　　國家、地方和企業(yè)，這是物業(yè)管理發(fā)展血肉相連的三個環(huán)節(jié)，只要每一個環(huán)節(jié)自身保持穩(wěn)定的發(fā)展、積極的創(chuàng)新，完成各自的職責，而相互之間又能保持良好、透明的溝通與聯(lián)接，整個行業(yè)才會發(fā)展和進步。

篇3：產(chǎn)權(quán)制度改革開創(chuàng)物業(yè)管理工作新局面

　　產(chǎn)權(quán)制度改革開創(chuàng)物業(yè)管理工作新局面

　　哈爾濱高新技術產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)物業(yè)管理有限公司成立于1998年，主要任務是負責哈爾濱開發(fā)區(qū)（國家級）全部三個集中區(qū)，即：南崗集中區(qū)、哈平路綜合工業(yè)區(qū)、迎賓路工業(yè)區(qū)的房屋及配套設施、設備和相關場地的維修、養(yǎng)護、管理和綠化、衛(wèi)生、供排水、供熱、供汽等服務工作。管理服務區(qū)域覆蓋整個開發(fā)區(qū)近20平方公里，向來自32個國家和地區(qū)的181戶外資企業(yè)、2000多戶內(nèi)資企業(yè)及居民提供服務。現(xiàn)有股東78人，員工300人，注冊資金900萬元，法人資金5004萬元。實際利用固定資產(chǎn)近3億元，其中受開發(fā)區(qū)管委會委托經(jīng)營的資產(chǎn)2.8億元，自有固定資產(chǎn)2000萬元。20**年總收入近5000萬元。公司控股新科熱力有限公司、同達保潔有限公司、易科經(jīng)貿(mào)有限公司、綠化公司，已形成多功能、集團化規(guī)模，具備全方位從事物業(yè)管理服務的實力和能力。

　　20**年公司獲得國家二級物業(yè)管理資質(zhì)和省供熱企業(yè)資質(zhì)證書，同年通過ISO9001國際質(zhì)量管理體系認證。從20**年至今，連續(xù)多年被評為省、市物業(yè)管理先進單位、市供熱標兵單位。20**年公司管理服務的開發(fā)區(qū)南崗集中區(qū)被評為省物業(yè)管理示范工業(yè)區(qū)。20**年獲得省“綠色企業(yè)”、開發(fā)區(qū)文明單位標兵等榮譽稱號，并成為省物業(yè)協(xié)會理事單位、市物業(yè)協(xié)會常務理事單位。在黨的建設等方面也多次被評為市、區(qū)先進單位。目前已發(fā)展為全市管轄地域最寬、服務功能最全、知名度和信譽度高，深受省、市政府和開發(fā)區(qū)以及廣大業(yè)戶滿意和信賴的物業(yè)管理服務企業(yè)。

　　20**年初，根據(jù)中央和省、市關于國企改革的精神，在開發(fā)區(qū)黨工委和管委會的支持下，我公司在開發(fā)區(qū)直屬企業(yè)中率先進行體制改革。經(jīng)過權(quán)衡，在公司管理服務的開發(fā)區(qū)三個集中區(qū)中，南崗集中區(qū)是公司所在地，經(jīng)濟單獨核算，收入相對穩(wěn)定，國有資產(chǎn)量小，職工70人中具有國有身份的只有33人，綜合以上有利因素，公司決定首先買斷南崗集中區(qū)的國有資產(chǎn)，實行產(chǎn)權(quán)制度改革。20**年4月直接轉(zhuǎn)為民營股份制企業(yè)，成為哈爾濱市國有物業(yè)管理企業(yè)中第一個實現(xiàn)改制的正處級單位。

　　一、改制的主要做法

　　對于長期習慣于端鐵飯碗的國企職工來說，突然要退出國有身份，實現(xiàn)由國企到民營的轉(zhuǎn)變，不能不說是一場深刻的觸及靈魂的革命。改制首先遇到的最大難度和障礙是如何統(tǒng)一思想，提高認識。只要闖過這一關，加強領導，嚴格依法辦事，用好用活政策，就能取得改制的成功?，F(xiàn)將我們的有關做法簡要匯報如下：

　?。ㄒ唬┙y(tǒng)一思想、更新觀念、起好步、闖過至關重要的第一關。

　　20**年的春天，對于習慣于墨守陳規(guī)走路、甚至沉浸在新春佳節(jié)的喜慶和懶散還沒有完全清醒過來的物業(yè)公司大多數(shù)職工，“改制”這個詞普遍使他們感到新奇、刺激和不可接受?！肮具@幾年形勢不錯，職工收入穩(wěn)定，放著太平日子不過，干嗎去瞎折騰”、“開發(fā)區(qū)那么多企業(yè)，我們?yōu)槭裁匆雀?。出頭的椽子先爛，沾水的管子先銹。”“改制后和開發(fā)區(qū)管委會脫離了關系，將來大煙囪拔掉了，誰來管我們？”集中起來，這些意見是當時公司絕大多數(shù)干部和職工對改制的反映。面對這種情況，公司主要領導深刻認識到要順利把改制進行下去，不能沿用和依靠行政手段，只能通過艱苦細致的思想工作，統(tǒng)一大家的思想認識，徹底更新觀念，起好步、闖過這一關。具體做法是：

　　從層次上，我們采取了“先班子，后中層干部、職工；先黨員，后群眾”的做法。首先在班子成員內(nèi)部統(tǒng)一認識。作為公司的主要負責人，圍繞“改”與“不改”，我也曾有過激烈的思想斗爭。回想我從參軍、入黨、在政府機關工作、到調(diào)入開發(fā)區(qū)，幾十年一直是循規(guī)蹈矩、一帆風順。人到中年，已經(jīng)是正處級干部，有著穩(wěn)定的收入和生活，還折騰什么？改制意味著我不僅要放棄這一切，而且今后還要承擔巨大的風險走生存之路，這一步如果走好了，大家高興；否則豈不成了千古罪人。但是從另一方面想，“人生能有幾回搏?！边@些年，安逸磨平了我的棱角，改革勢在必行，總得有人先吃螃蟹，我決心率領公司廣大職工順應改革的潮流，義無返顧地走改革之路。我的思想和態(tài)度在班子內(nèi)部產(chǎn)生了積極的、重要的影響。同時，多次召開支部大會，以“共產(chǎn)黨員在改革中的位置和態(tài)度”為題展開討論，逐步統(tǒng)一黨員對改制工作的正確認識。

　　從方法上，我們采取了“一學、二請、三出”的做法?！皩W”是學好、學透中央和省、市關于國企改革的文件，公司將有關文件翻印成冊，人手一份，供職工反復學習。

　　“請”是請市產(chǎn)改辦領導給全體職工講課，使廣大職工由對國企改革的模糊認識、消極抵制，逐步轉(zhuǎn)為理解和接受。由“上指下派，不得不改”轉(zhuǎn)為“我們要改”。我們還請有經(jīng)驗的會計審計事物所等中介機構(gòu)做改制方面的策劃?！俺觥笔亲叱鋈W習外單位的成功經(jīng)驗。還通過書面材料學習我市改制較早的哈爾濱國際旅行社等單位的經(jīng)驗。

　　從形式上，我們采取了“大、小會結(jié)合，會上、會下結(jié)合”的做法。在那些日子里，從來沒有見過廣大職工這樣熱心參加會議，有時候，大會自發(fā)的變成若干個小會，正、反方辯論的面紅耳赤。通過循循善誘的漸進過程，圍繞著“改”與“不改”，“早改”還是“晚改”，廣大職工的認識逐漸統(tǒng)一、形成共識。大家一致認為：改革勢在必行，晚改不如早改，長痛不如短痛。有的同志說：“這是gg開放以來黨中央第二次給我們指出致富路，我們決不能再錯失良機?！?/p>

　　公司還作出一項重要決定， 3年內(nèi)保證每名職工有穩(wěn)定的工作崗位，盡量保持原有工資和福利待遇不變，讓全體職工看到希望，打消顧慮。

　　為了引導職工把對改制的認識入心入腦，公司領導班子發(fā)動廣大職工結(jié)合實際實事求是地分析了改制的“利”與“弊”。通過分析，大家一致認為公司在改制方面有許多優(yōu)勢：一是有一個勤政廉潔、開拓進取、群眾信得過、能帶領廣大職工致富的領導班子；二是既無內(nèi)債，也無外債，往來帳目清晰，有一個好的經(jīng)濟基礎；三是公司組建時間短，職工平均年齡三十幾歲，沒有離、退休的，包袱輕；四是幾年來，經(jīng)營狀況相對穩(wěn)定，抗風險能力較強；有的同志詼諧地說：“改制怕什么，就是有一天大煙囪拔了，憑出租公司房產(chǎn)也夠大伙開資。何況我們還要不斷開發(fā)新項目，擴大市場占有份額?！蔽迨瞧谇敖?jīng)營規(guī)范有序，按國家規(guī)定“三金”（公益金、公積金和大修基金）應留盡留，沒有透支現(xiàn)象，具備擴大再生產(chǎn)的能力。當然，大家也找出了公司潛在的危機和風險，但是“利”大于“弊”，機不可失，時不我待，公司上下團結(jié)一致堅定了改制的決心。

　?。ǘ﹪栏衤男蟹ǘǔ绦?/a>，精心組織、規(guī)范運作。

　　為了加強領導，公司成立了改制工作領導小組，領導小組下設清產(chǎn)核資工作小組和股權(quán)分配工作小組。

　　改制工作由始至終堅持高標準、嚴要求，被開發(fā)區(qū)譽為“具有指導意義的改制示范單位”。其核心是充分發(fā)揚民主，嚴格依法辦事，充分尊重廣大職工的知情權(quán)、選擇權(quán)，絕不包辦代替、差強人意。改制工作法定程序多，涉及市體改委、財政、審計、工商、稅務、人事、勞動等十幾個部門，公司堅持依法辦事，認真嚴謹?shù)刈ズ酶母锏拿恳粋€環(huán)節(jié)，環(huán)環(huán)相扣，做到“五不”。即：不脫節(jié)、不“跑粗”、不走過場、不一蹴而就、不留后遺癥。經(jīng)過反復推敲，制定了改制總體方案和一系列相關的規(guī)范性文件。方案確定了通過職工入股全部買斷國有凈資產(chǎn)，獨立走向市場，成為“四自”（自負盈虧、自主經(jīng)營、自我約束、自我發(fā)展）的民營企業(yè)的改革思路，并確定了堅持國有資產(chǎn)不流失、堅持維護職工合法權(quán)益、堅持規(guī)范運作的三個基本原則。

　　在不到三個月的時間，公司體改領導小組先后組織召開大、小各類會議29次（其中職工表決的全體會議11次，領導小組工作會議16次，其他2次）。例如：在確定股權(quán)分配方案前，領導小組先后于5月10日、5月20日兩次以問卷調(diào)查的形式了解職工的購股意向，允許朝令夕改。由于工作細，根據(jù)調(diào)查摸底的情況，結(jié)合工齡、職務、職稱等情況形成的股權(quán)分配方案，體現(xiàn)了“三公”的原則（公平、公正、公開），全體職工大會一次性表決通過。再如：按市有關文件規(guī)定，職工解除勞動關系其中工齡在15年以上或15年以下的分別按市上年企業(yè)職工的社平工資標準的3倍或2倍計發(fā)補償金。公司為了照顧老職工，在市有關部門的誤導下，一度曾擬以公司全體職工補償金總額與職工工齡總年限的平均值為基數(shù)，分別乘以每個人的工齡計發(fā)補償金。這一做法使一些年輕職工的補償金按文件規(guī)定有所降低，出現(xiàn)了合理但不合規(guī)的現(xiàn)象。針對這一情況，領導小組堅決予以糾正，使大家深刻感受到公司在改制中的嚴謹與規(guī)范。

　?。ㄈ┏浞钟煤糜没钫撸o緊依靠和積極爭取開發(fā)區(qū)黨工委和管委會的支持。

　　國有企業(yè)產(chǎn)權(quán)制度改革是個新事物，改制過程中，由于各方對政策的理解和所處角度、立場不同，難免在一些具體環(huán)節(jié)上產(chǎn)生分歧。要順利解決這方面產(chǎn)生的矛盾，統(tǒng)一認識，最主要的是充分用好用活有關政策，緊緊依靠和爭取開發(fā)區(qū)黨工委和管委會的支持。

　　例如：在國有資產(chǎn)界定上，曾有人認為開發(fā)區(qū)南崗集中區(qū)的鍋爐及其管網(wǎng)等有關附屬設施應為公司實收資本，這必然大幅度增加參與改制職工買斷國有資產(chǎn)的負擔，挫傷廣大職工改制的積極性。誰是誰非，感情不能代替政策，針對這一情況，我們做了大量的調(diào)查研究工作，直到追查到財政部1993年頒布的《施工、房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)財務規(guī)定》，才使這個問題有了明確定論和共識。按照這個規(guī)定，鍋爐及其管網(wǎng)有關附屬設施的價值已攤?cè)氤杀荆蛞猿鲎屚恋夭⑼ㄟ^商品房出售和配套費等形式得到補償，其產(chǎn)權(quán)已隨商品房價值的轉(zhuǎn)移而歸物業(yè)產(chǎn)權(quán)人所有。因此物業(yè)公司此前所使用的鍋爐及其附屬設施的產(chǎn)權(quán)已不屬于物業(yè)公司，不再屬于國有資產(chǎn)，職工也無須再重復買斷這一部分資產(chǎn)。

　　另外，根據(jù)市體改委有關文件精神，因產(chǎn)權(quán)制度改革企業(yè)提出解除勞動關系讓職工自謀職業(yè)的，可一次性發(fā)放補償金進行安置。另一種情況是繼續(xù)留用的給予一定額度的經(jīng)濟補償。兩者相比，前者的待遇略高于后者，經(jīng)請示上級主管部門同意，公司靈活的選用了前者的做法，讓廣大職工得到實惠，調(diào)動了廣大職工參與改革的積極性。

　　二、改制的成效和特點、體會

　　我公司改制的時間不長，但在許多方面已經(jīng)凸顯出生機、活力和新氣象。主要表現(xiàn)在以下四個方面：一是自覺增強責任感，大力提高服務標準。開發(fā)區(qū)管委會有些人曾擔心物業(yè)公司體制變了，管理服務標準會不會隨之下降？公司新領導班子經(jīng)過分析認為這符合人們習慣于用懷疑和苛求的眼光去看待新事物的心理，在這種心態(tài)作用下，如果我們的工作停留在原有水平或略有提高，只會使人產(chǎn)生下降或如常的錯覺，只有各項工作有了顯著提高，才能使人們心理平衡和認可。據(jù)此，公司一手抓改制，一手抓管理服務，用超范圍、超標準的服務回答了這一問題。20**年，正值改制過程，由于市政道路改造，大量社會車輛繞經(jīng)開發(fā)區(qū)內(nèi)，致使區(qū)內(nèi)道路、樹木等公共設施遭到嚴重破壞。公司投資20多萬元，恢復和進一步提升了開發(fā)區(qū)的整體環(huán)境質(zhì)量，受到開發(fā)區(qū)管委會和廣大進區(qū)業(yè)戶的好評。二是投資300萬元加強軟、硬件建設，為公司的進一步發(fā)展夯實基礎。其中64萬元用于對6臺除塵器及相關設備徹底進行改造，安裝調(diào)試后達到國家環(huán)保一類地區(qū)一級煙塵排放標準。18萬元選用目前居世界領先水平的瑞士產(chǎn)ABB變頻器，對原變頻器進行了改造。還對區(qū)內(nèi)原有公用照明設施進行改造，修復路燈512盞，新建路燈345盞。三是改制使股東（職工）同舟共濟、更加團結(jié)，增強了公司的凝聚力、戰(zhàn)斗力。

　　20**年，開發(fā)區(qū)管委會對哈平路工業(yè)園區(qū)供熱中心11300萬元資產(chǎn)公開向社會租賃招標，公司不畏強手，經(jīng)過晝夜奮戰(zhàn)做標書，一舉競標成功。同年，在對物業(yè)公司管轄服務的科技公寓1#、2#樓分戶供熱改造中，少數(shù)長期拖欠熱費的人煽動不明真相的業(yè)主對分戶供熱改造設置種種障礙，公司上下團結(jié)一致，頂住了壓力和阻力，使改造如期完工。四是職工的主人翁意識空前增強。過去月月喊、年年喊而難以實現(xiàn)的東西，現(xiàn)在不用喊，自發(fā)出現(xiàn)了“三多”、“三少”的現(xiàn)象：為了工作主動放棄雙休日的多了，討要加班費的少了；圍繞公司的發(fā)展和前途憂患意識多了，過去那種吃糧不管穿的少了；事事精打細算的多了，花錢大手大腳的少了。公司控股的新科熱力公司根據(jù)原煤冬夏季差價，夏儲冬用，僅此一項節(jié)約資金6.5萬元。按慣例，水廠的蓄水池每年都請專業(yè)隊伍清刷，但改制后，這個單位發(fā)動職工自己動手清理蓄水池，節(jié)約資金4.7萬元。自公司成立以來，南崗集中區(qū)供熱系統(tǒng)長期存在補水量過大的不正常現(xiàn)象，但“光聽轆轤把響，就是找不到井在哪？”改制后，公司一名工程師經(jīng)過晝夜排查，甚至鉆進地溝里摸爬滾抓，最終查到了漏點，使鍋爐日補水量由原來的160多噸降至30噸，為公司減少了巨額損失。

　　20**年，公司的收費率由上年的80%上升到91%，公企和民宅熱費比上年同期分別增收了11%和8%，是歷史上收繳最好的一年。

　　通過前一階段工作，物業(yè)公司的改制工作呈現(xiàn)五個特點：一是領導班子旗幟鮮明、態(tài)度堅決，以對黨的路線、方針、政策無比信任、忠誠與執(zhí)著追求，在“改”與“非改”這個大是大非面前從來就沒有懷疑過。一件事抓到底、一條路跑到頭。改制之初，區(qū)內(nèi)區(qū)外曾有人對物業(yè)公司的做法評頭品足，有人認為“物業(yè)公司好出風頭”、有人甚至到處散布輿論，說“公司（或某些人）借改制之機大撈好處”，但公司領導班子堅持走自己的路，絲毫不為所動。20**年初開發(fā)區(qū)工作會議僅過兩周，公司就向管委會提出了改制申請，為開發(fā)區(qū)的國企改革帶了個好頭，率先打破僵局。改制過程盡管有曲折，特別是其間由于開發(fā)區(qū)管委會主要領導人事變動，公司的改制方案遲遲批不下來的時候，大家堅持改革的大方向始終沒有動搖過；二是公司主要領導的率先垂范作用好，有力拉動了公司的改制進程。在股權(quán)分配上，公司主要領導和高管人員站得高、看得遠、以寬廣的胸襟讓利于群眾。按鼓勵經(jīng)營者持大股的政策規(guī)定，原企業(yè)的經(jīng)營者可以占50%以上的股份。但董事長（兼總經(jīng)理）最終還是在保證廣大職工認飽購足的前提下，認購剩余的40%的股份。

　　公司主要領導的這些表現(xiàn)調(diào)動了廣大職工參與改革的積極性，職工爭相要求超份額認購股份，僅用一周時間就將以股本形式體現(xiàn)的總額300萬元注冊資本全部交清。三是做過細的思想工作，堅持穩(wěn)定的原則。充分尊重職工的選擇，做到走、留自愿。原公司正式職工中，除因升學、出國、調(diào)離外地等原因，其余90%的職工全部轉(zhuǎn)為股東（在我市已轉(zhuǎn)制的國企中，所占比例很高），走的舒心，留下的安心，沒有出現(xiàn)因改制而越級*告狀的現(xiàn)象，職工隊伍情緒健康、穩(wěn)定。四是正確擺正國家、集體、個人三者之間的位置，顧全大局、態(tài)度端正，能做出必要的犧牲和讓步。在改制過程中，特別是在國有資產(chǎn)認定上，公司始終尊重管委會和有關部門的意見和建議，襟懷坦白、心地坦蕩，不和國家藏心眼。如：在處理期后事項中，我公司改制清產(chǎn)核資截止日是20**年4月29日，但由于種種原因，完成改制工作批準日是20**年的4月29日，整整延后了一年，其間新發(fā)生各項業(yè)務費用170萬元，管委會只認定其中的110萬元，公司不和管委會做過多糾纏，主動接受這一認定。通過這次改制，公司總共上交管委會一千多萬元，以人均為單位計算，這在同期改制企業(yè)中是十分罕見的。五是有膽識和氣魄，步子邁得大。由國企到民營實現(xiàn)跨越式發(fā)展，改革徹底，一步到位。

　　通過這一階段工作，我們的體會是國企改革勢在必行，晚改不如早改，只要緊緊依靠開發(fā)區(qū)黨工委、管委會領導，吃透國家和省、市文件精神，用好、用活政策，把職工的思想工作做細、做透，充分發(fā)揚民主，尊重職工的參與權(quán)與選擇權(quán)，兼顧國家、企業(yè)、個人三者利益，穩(wěn)扎穩(wěn)打堅實抓好改革過程中的每一個環(huán)節(jié)，就一定能把改制工作全面做好。

　　各位領導、各位來賓，以上匯報僅是我公司改制過程中的簡要做法和粗淺體會，有不當之處，請各位批評指正。我公司的改制工作僅僅是開始，還很不深入和完善，今年，我們要繼續(xù)深化改革，重點是在人事制度等方面進行相應的配套改革，實行全員競聘、定崗定薪、崗變薪變，和一些先進省、市的同行比，我們的工作還有很大的差距，有機會我們要走出去，向你們學習，在此也歡迎廣大物業(yè)同仁、戰(zhàn)友們到我公司作客、指導工作、傳授物業(yè)管理的先進理念和經(jīng)驗。謝謝大家！

　　哈爾濱高新技術產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)物業(yè)管理有限公司