物業(yè)項(xiàng)目管理處員工考核制度
一、員工日常考核
為客觀地評(píng)價(jià)員工的日常工作表現(xiàn)，提高公司對員工獎(jiǎng)懲的準(zhǔn)確性，更好調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，特制定本制度。
(一)公司以部門為單位進(jìn)行考核，由領(lǐng)班(包括主任、工程師)對員工每天工作表現(xiàn)考核評(píng)分一次(綜合部分由部門主管直接考核)，部門主管每周審核一次，人事部每月匯總一次。公司將根據(jù)考核的累積成績獎(jiǎng)懲員工。
(二)考核內(nèi)容
考核以考核標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，內(nèi)容包括通用部分和業(yè)務(wù)部分。通用部分包括普通員工考核通用部分，領(lǐng)班及領(lǐng)班以上職位員工考核通用部分。
對普通員工考核的通用部分內(nèi)容包括：服務(wù)意識(shí)、儀容儀表、行為舉止、考勤、紀(jì)律五方面。
對領(lǐng)班及領(lǐng)班以上職位員工考核的通用部分內(nèi)容包括：服務(wù)意識(shí)、責(zé)任心和工作態(tài)度、管理能力、以身作則、表達(dá)能力、團(tuán)結(jié)協(xié)調(diào)、出勤率七方面。
業(yè)務(wù)部分考核以各部門的考核標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)。
(三)評(píng)分比例
每天考核滿分為100分，通用部分占30分，業(yè)務(wù)部分占70分。
(四)獎(jiǎng)懲
1、處罰
當(dāng)天考核扣分10至19分，扣當(dāng)月浮動(dòng)工資20%;當(dāng)天考核扣分達(dá)20分，扣當(dāng)月浮動(dòng)工資40%;當(dāng)月考核扣分達(dá)30分，扣當(dāng)月浮動(dòng)工資20%(已扣浮動(dòng)工資的不重復(fù)扣分)。考核實(shí)行當(dāng)天考核連帶責(zé)任制。
(1)負(fù)連帶責(zé)任的范圍(注：甲、乙、丙類過失見后附的獎(jiǎng)勵(lì)制度)
因下列原因之一，員工犯乙類或丙類過失，或因員工過失造成重大事故，如停水、電、空調(diào)，爆水管，重大設(shè)備事故，治安消防事故，重大投訴，公司財(cái)物重大損失等，該員工直接上級(jí)、間接上級(jí)直至公司主領(lǐng)導(dǎo)均應(yīng)負(fù)連帶責(zé)任：
A、應(yīng)對員工培訓(xùn)的，主管沒有培訓(xùn)好，員工工作技能差;
B、主管責(zé)任心不強(qiáng)，巡查不到位，監(jiān)管不力;
C、主管指導(dǎo)無方或指導(dǎo)不當(dāng);
D、一天內(nèi)兩個(gè)員工重復(fù)犯同樣錯(cuò)誤。
(2)應(yīng)負(fù)連帶責(zé)任的按直接責(zé)任人平均被扣金額的30%扣罰。
(3)管理層級(jí)別越高，發(fā)現(xiàn)問題時(shí)對當(dāng)事人扣分的分值越高，部門主管加1倍扣分，公司領(lǐng)導(dǎo)(包括人事部檢查人員)加2倍扣分(甲、乙、丙類過失分別扣5、10、20分不加倍)。
(4)管理層員工如發(fā)現(xiàn)并已處理下屬的違紀(jì)或工作失誤，其本人不負(fù)連帶責(zé)任。
2、獎(jiǎng)勵(lì)
符合公司獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)的，可以按獎(jiǎng)勵(lì)程序進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)分為即時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)和每半年的固定獎(jiǎng)勵(lì)：
(1)即時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)。員工有出色表現(xiàn)的，給予部門加分(所有加分可以沖減被扣分?jǐn)?shù))，也可以填寫“獎(jiǎng)勵(lì)建議書”建議公司給予通報(bào)表揚(yáng)，發(fā)獎(jiǎng)勵(lì)金、晉升工資或職位，經(jīng)人事部核實(shí)，公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后執(zhí)行。
(2)半年獎(jiǎng)勵(lì)。公司每半年根據(jù)考核，按員工的積累成績獎(jiǎng)勵(lì)成績突出者。
A、優(yōu)秀員工獎(jiǎng)。公司結(jié)合每半年例行考核獎(jiǎng)勵(lì)成績突出的優(yōu)秀員工(比例約占部門人數(shù)10%)，除頒發(fā)榮譽(yù)證書并通報(bào)表揚(yáng)外，還將給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。
B、表揚(yáng)獎(jiǎng)。公司每半年對考核成績較突出的員工，(比例約占部門人數(shù)15%~20%)給予通報(bào)表揚(yáng)并頒發(fā)獎(jiǎng)金。
C、部門成績突出的，該部門獎(jiǎng)勵(lì)比例可適當(dāng)提高。
(五)考核步驟
(1)領(lǐng)班(包括正副主任、工程師)每天對下屬員工做考核評(píng)分，在員工考核記錄表上填寫考核分并說明扣分或加分的原因。
(2)部門主管每周核定總分并簽名，如有不同意見應(yīng)在備注欄中說明。
(3)考核員工記錄表要每周交被考核人簽名確認(rèn)。被考核人如有不同意見，也可以在備注欄中說明。
(4)領(lǐng)班(包括正副主任、工程師)由部門主管下接考核。
(5)部門每月匯總考核記錄表，于21日交人事部。
(6)人事部匯總各部門考核的分?jǐn)?shù)并提出獎(jiǎng)懲意見。
員工考核標(biāo)準(zhǔn)
普通員工通用部分(30分)
項(xiàng)目 工作要求 分值 考核細(xì)則
一、服務(wù)意識(shí)
主動(dòng)熱情 對用戶要真誠微笑，起立相迎，主動(dòng)服務(wù) ①對用戶不面帶微笑每次扣1分
②不主動(dòng)服務(wù)每次扣1分
③見了用戶不主動(dòng)起身每次扣1分
文明禮貌 見到用戶或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要面帶微笑主動(dòng)問好，語言規(guī)范，談吐文雅，舉止文明 ①不主動(dòng)問好每次扣1分
②舉止不文明、不禮貌每次扣1分
③語言不規(guī)范每次扣1分
耐心周到 為用戶服務(wù)要問多不煩，事多不煩，耐心解答，有求必應(yīng) ①對用戶的提問不耐煩每次扣1分
②敷衍用戶每次扣1分
③對用戶要求無動(dòng)于衷每次扣1分
二、儀容儀表
服裝 按職務(wù)穿工衣，保持衣冠整潔 ①不按規(guī)定穿工衣每次扣1分
②衣冠不整每次扣1分
③無故卷起衣袖或褲腳每次扣1分
員工證 員工證佩戴在左胸口袋上方，保持水平狀態(tài)或外面略高 ①忘記佩戴員工證每次扣1分
②員工證佩戴不符合要求每次扣1分
頭發(fā) 頭發(fā)梳剪整齊，不做怪發(fā)型;男士頭發(fā)不蓋耳，不遮衣領(lǐng)，不留鬢發(fā);女士頭發(fā)不過背 ①頭發(fā)梳剪不整齊每次扣1分
②做怪發(fā)型每次扣1分
③頭發(fā)蓋耳或遮衣領(lǐng)每次扣1分
④蓬頭垢面每次扣1分
領(lǐng)帶 領(lǐng)帶束緊擺正，大箭頭指向皮帶扣處 ①領(lǐng)帶不束緊擺正每次扣1分
②大箭頭過長或過短每次扣1分
鞋襪 員工統(tǒng)一穿黑皮鞋，鞋面干凈光亮，鞋帶系緊，不穿花襪 ①不穿黑皮鞋每次扣1分
②皮鞋不干凈每次扣1分
③不按要求穿襪每次扣1分
容貌 不留胡須和長指甲，不濃裝艷抹 ①留較長胡須和指甲每次扣1分
②濃裝艷抹每次扣1分
儀態(tài) 不在大庭廣眾下化妝、挖鼻孔、搔癢、打哈欠、伸懶腰、插褲袋、叉腰抱臂 ①當(dāng)眾化妝、挖鼻孔、搔癢每次扣1分
②對人打哈欠、伸懶腰每次扣1分
③插褲袋或叉腰抱臂每次扣1分
三、行為舉止
站立 站立時(shí)挺立自然，眼睛平視，雙臂自然下垂或在體前交叉 ①站立時(shí)東倒西歪每次扣1分
②手臂叉腰每次扣1分
坐立 坐立時(shí)上身挺直，手自然放在雙膝上，不得前俯后仰或搖腿翹腳 ①坐立時(shí)上身不挺立，左搖右擺，前俯后仰每次扣1分
②坐立時(shí)搖腿翹腳每次扣1分
行走 行走時(shí)肩平身直，雙臂自然下垂擺動(dòng)，不左顧右盼或互相拉手，摟腰搭背，對用戶和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要禮讓 ①行走左搖右擺每次扣1分
②與人摟腰搭背每次扣1分
③對用戶和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)不禮讓每次扣1分
愛護(hù)財(cái)物 愛護(hù)大廈設(shè)施，不損壞公司財(cái)物 ①損壞大廈設(shè)施每次扣1分
②損壞公司財(cái)物每次扣1分
入室 進(jìn)入上司或用戶辦公室前要先輕敲門三下，得到同意后再進(jìn)入，不得隨意翻動(dòng)室內(nèi)物品 ①入室前不敲門隨意闖入每次扣1分
②隨意翻動(dòng)室內(nèi)物品每次扣1分
乘電梯 乘電梯要文明禮貌，先出后進(jìn)，禁止在電梯內(nèi)喧嘩 ①乘電梯不文明禮貌每次扣1分
②在電梯內(nèi)喧嘩每次扣1分
接聽電話 接聽電話要在三聲響之內(nèi)接答，先說“您好!某某大廈”，要記清楚電話內(nèi)容和聯(lián)絡(luò)方式 ①不按禮貌用語接聽電話每次扣1分
②不記清楚電話內(nèi)容和聯(lián)絡(luò)方式每次扣1分
處理投訴 處理投訴要聽清楚、問清楚、記清楚、跟清楚、復(fù)清楚、并及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào) ①不耐心聽用戶投訴每次扣1分
②未聽清用戶投訴內(nèi)容每次扣1分
③對用戶投訴的問題不做好書面記錄每次扣1分
④對用戶的投訴不及時(shí)跟進(jìn)每次扣1分
⑤對用戶的投訴不及時(shí)回復(fù)每次扣1分
⑥不及將用戶反映的問題向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)每次扣1分
服從安排 服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的安排，積極配合公司工作 不服從上領(lǐng)導(dǎo)的工作安排每次扣1分
四、考勤
簽到 上下班要親自打鐘卡，更換工服后到各部門簽到，是否遲到以到崗時(shí)間為準(zhǔn)，不得早退 ①漏打卡每次扣1分
②漏簽到每次扣1分
③遲到每次扣1分
④早退每次扣1分
交接班 崗位交接班要準(zhǔn)時(shí)，不得無故拖延，交接班要簽名 ①不準(zhǔn)時(shí)接崗每次扣1分
②交接班不簽名每次扣1分
出勤出力 要積極主動(dòng)做好工作，不擅離崗位 ①出勤不出力，有偷懶現(xiàn)象每次扣1分
②擅離工作崗位每次扣1分
請假 請年假、事假必須按公司規(guī)定提前申請的事后須及時(shí)交回醫(yī)院的病假單并解釋原因 ①請年假、事假不按公司規(guī)定提前申請每次扣1分
②當(dāng)月事假超過3天每次扣1分
外出活動(dòng) 積極參加集體活動(dòng)，做到文明禮貌，遵守紀(jì)律 ①參加活動(dòng)不文明禮貌每次扣1分
②參加活動(dòng)不守紀(jì)律每次扣1分
五、紀(jì)律
遵守紀(jì)律 遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度 ①遵守制度有偏差，每次扣2分
②甲類過失每次扣1分
③乙類過失每次扣1分
④丙類過失每次扣1分
二、抽查考核
除各部門對員工每日考核外，人事部門每周不少于兩次對各部門工作進(jìn)行抽查，抽查內(nèi)容包括部門辦公室環(huán)境衛(wèi)生、員工考核、員工儀容儀表、員工工作狀況、部門工作計(jì)劃、工作總結(jié)，其作用在于幫助、指導(dǎo)、監(jiān)督各部門工作規(guī)范化，及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工工作中的問題等。
部門評(píng)比檢查評(píng)分細(xì)則
項(xiàng)目 標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容 分值 評(píng)分細(xì)則
考勤紀(jì)律共24分 準(zhǔn)時(shí)上下班，按時(shí)打鐘卡和簽到 8 ①代打鐘卡或代簽名，每人次扣3分
②因遲到早退累計(jì)無全勤獎(jiǎng)，每人次扣2分
③無故不參加公司業(yè)務(wù)培訓(xùn)，每人次扣2分
當(dāng)值無擅自離崗及串崗現(xiàn)象 4 發(fā)現(xiàn)一次不合要求扣2分
當(dāng)值無睡覺、看報(bào)紙、吃零食等 6 發(fā)現(xiàn)一次不合要求扣2分
無嚴(yán)重違反紀(jì)律行為 6 發(fā)現(xiàn)一次不合要求的扣3分
部門工作共23分 部門有工作例會(huì)(每月2次) 4 ①無工作例會(huì)扣4分
②每月只有1次例會(huì)扣2分
③會(huì)議記錄不完全扣2分
工作記錄完整、整潔、便于查找 5 ①記錄不完整每次扣1分
②記錄臟亂每次扣1分
③查找不便每次扣1分
每周和月度工作計(jì)劃及實(shí)施內(nèi)容 4 缺一項(xiàng)扣2分
每周總結(jié)和月總結(jié)，有考核和培訓(xùn)小結(jié) 4 缺一項(xiàng)扣2分
按工作程序完成各項(xiàng)任務(wù) 6 不按規(guī)程工作一項(xiàng)扣2分
禮貌儀容儀表共25分 制服整齊、干凈，上班時(shí)間佩戴員工證 5 ①發(fā)現(xiàn)不按規(guī)定穿制服，每人次扣2分
②發(fā)現(xiàn)衣冠不整，每人次扣1分
③發(fā)現(xiàn)員工未佩戴員工證，每人次扣2分
禮貌用語，無粗言穢語 4 發(fā)現(xiàn)一次不合要求扣2分
行為舉止端莊得體，無隨地吐痰、亂丟垃圾現(xiàn)象 4 發(fā)現(xiàn)一次不合要求扣2分
上班精神面貌好，立崗姿態(tài)規(guī)范 4 發(fā)現(xiàn)一次不合要求扣2分
對用戶服務(wù)熱情、耐心周到 8 遭用戶投訴，每人次扣2分
內(nèi)務(wù)共18分 辦公室物品擺放整齊 6 發(fā)現(xiàn)一次不合要求扣2分
地面及墻壁整潔，無亂貼亂畫現(xiàn)象 6 發(fā)現(xiàn)一次不合要求扣2分
辦公室下班時(shí)，人走燈滅、窗關(guān)、門鎖 6 發(fā)現(xiàn)一次不合要求扣2分
加分 員工受公司表揚(yáng)(包括拾金不昧、好人好事等)每人次加2分
部門工作成績突出受公司表揚(yáng) 每次加2分
因工作態(tài)度認(rèn)真受公司表揚(yáng) 每人次加5分
為公司增收節(jié)支提合理化建議被采納 每人次加5分
三、員工年度考核
為全面客觀地評(píng)估公司在職員工的工作情況及綜合素質(zhì)，公司每年兩次(年中、年底)對全體員工進(jìn)行考評(píng)，具體實(shí)施辦法如下：
(一)考評(píng)目的
全面了解公司全體員工半年來的工作和學(xué)習(xí)，提供人事決策及管理依據(jù)，確定員工培訓(xùn)方向。通過考評(píng)，肯定員工所取得的成績，表揚(yáng)先進(jìn)，同時(shí)找出工作和學(xué)習(xí)中存在的不足，以期改正，達(dá)到共同提高的目的。充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，使員工以正確的態(tài)度和飽滿的熱情投入到工作和學(xué)習(xí)中。
(二)考評(píng)內(nèi)容
考評(píng)分兩大部分，其一為(年中、年底)工作考核。各部門根據(jù)本部員工的實(shí)際工作表現(xiàn)進(jìn)行科學(xué)的考核。考核結(jié)果以量化形式給出每位員工的實(shí)得分?jǐn)?shù)。其二為理論知識(shí)考核。理論知識(shí)考核采用閉卷筆試形式進(jìn)行，考核試題由綜合服務(wù)知識(shí)題和崗位專業(yè)知識(shí)題兩部分構(gòu)成。綜合服務(wù)知識(shí)題涵蓋服務(wù)工作的各方面，如禮貌知識(shí)、行為規(guī)范、治安消防知識(shí)、公司人事福利制度和其他規(guī)章制度等。年度工作考核成績占本次考核總分的70%，理論知識(shí)考試成績占考評(píng)總分的30%。
(三)考評(píng)方法
(1)為保證考評(píng)的公正和民主，公司成立考評(píng)領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)監(jiān)督、評(píng)估和審批各部門考核結(jié)果。領(lǐng)導(dǎo)小組成員：組長由總經(jīng)理擔(dān)任，組員由副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理、人事經(jīng)理擔(dān)任，具體考評(píng)工作由人事部負(fù)責(zé)。
(2)各部門的工作考核由部門主管、主任或系統(tǒng)工程師組成考核小組，全面負(fù)責(zé)本部門員工具體考核工作。
(3)普通員工的工作考核由所屬部門主管負(fù)責(zé);部門主任的工作考核由公司分管領(lǐng)導(dǎo)和部門主管負(fù)責(zé);公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)對副總經(jīng)理、部門主管的考核。
(4)理論知識(shí)考核由公司統(tǒng)一組織，考試題目分A、B卷，為體現(xiàn)公正、公平原則，考核試題在開封之前嚴(yán)格保密。理論知識(shí)考核成績(S)滿分為100分，其中綜合服務(wù)知識(shí)題目占50分，崗位專業(yè)知識(shí)題占50分。
(四)工作考核步驟
(1)員工首先對自已半年來的工作進(jìn)行總結(jié)，寫出總結(jié)報(bào)告，報(bào)告包括半年來成績及不足，并提出下半年的工作和學(xué)習(xí)思路。總結(jié)報(bào)告應(yīng)按規(guī)定期限交本部門考核小組統(tǒng)一評(píng)審。
(2)各部門考核小組應(yīng)組織本部門員工召開總結(jié)大會(huì)，要求每位員工做會(huì)議發(fā)言，匯報(bào)半年來的工作學(xué)習(xí)情況(當(dāng)值員工可委拖他人宣讀個(gè)人總結(jié))。
(3)考評(píng)小組根據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn)及員工半年來的實(shí)際工作表現(xiàn)、工作總結(jié)匯報(bào)情況，客觀地為每位員工評(píng)分。各部門考核小組將本部門考核結(jié)果整理匯總，于規(guī)定期限交公司考評(píng)領(lǐng)導(dǎo)小組。
(五)考評(píng)分類
工作考核分普通員工和管理層員工兩個(gè)層次。理論知識(shí)考核中，所有員工綜合知識(shí)題目相同，不同員工崗位專業(yè)知識(shí)題不同。
(六)考核順序
每次考評(píng)先進(jìn)行工作考核，各部門工作考核結(jié)束后，考核成績匯總上報(bào)考評(píng)領(lǐng)導(dǎo)小組，然后進(jìn)行理論知識(shí)考核。理論知識(shí)考核結(jié)束后，按照規(guī)定的百分比計(jì)算出每位員工的考核總分。
(七)考評(píng)時(shí)間
(1)年中(年底)工作考核：每年7月初(12月初)開始進(jìn)行工作考核，人事部向各部門發(fā)放考核內(nèi)容表格及成績記錄表，在規(guī)定期限內(nèi)各部門將本部門考核結(jié)果上報(bào)公司考評(píng)領(lǐng)導(dǎo)小組。
(2)理論知識(shí)考核：每年7月中旬(12月中旬)進(jìn)行理論知識(shí)考試，考試結(jié)束后由公司統(tǒng)一組織評(píng)卷。
(八)考評(píng)總分結(jié)構(gòu)圖
工作考核分M(70%) 部門考核小組分
考評(píng)總分(T)
綜合知識(shí)題(50分)
理論知識(shí)考核分S(30%)
崗位專業(yè)知識(shí)題(50分)
(九)考評(píng)評(píng)估
公司考評(píng)領(lǐng)導(dǎo)小組將對各部門的考核結(jié)果進(jìn)行綜合評(píng)估，員工的評(píng)估結(jié)果分出“優(yōu)”、“良”、“中”、“差”四個(gè)等級(jí)。
(1)評(píng)優(yōu)方法：每次評(píng)優(yōu)按部門員工人數(shù)的10%為標(biāo)準(zhǔn)，即：部門員工人數(shù)×10% =評(píng)優(yōu)基數(shù)(N)，取考核總分的前N名為“優(yōu)”;評(píng)“優(yōu)”員工考核總分須在85分以上。
(2)每次考評(píng)不規(guī)定“良”、“中”、“差”的比例數(shù)。
(3)未評(píng)上“優(yōu)”且考評(píng)總分在75分以上者為“良”，考評(píng)總分在75~60分之間者為“中”，60分以下者為“差”。
(4)考評(píng)結(jié)果為“中”者，將被列為考察對象。公司將針對這部分員工進(jìn)行再教育，幫助提高。對考評(píng)結(jié)果為“差”的員工列為換崗或淘汰對象，若每年兩次考核仍居“差”者，則予以解雇。
(十)考評(píng)范圍
已簽訂勞動(dòng)合同的員工都參加考評(píng)。試用期員工不在考評(píng)范圍內(nèi)。
(十一)考評(píng)仲裁
員工若對本部門的考核工作有意見，可直接向公司考評(píng)領(lǐng)導(dǎo)小組反映，亦可向工會(huì)反映。
員工獎(jiǎng)懲制度
為保證公司的各項(xiàng)規(guī)章制度貫徹執(zhí)行，充分調(diào)動(dòng)員工工作的積極性、創(chuàng)造性，實(shí)行獎(jiǎng)勤罰懶的用人機(jī)機(jī)制，特制定員工獎(jiǎng)懲制度：
(一)獎(jiǎng)勵(lì)
1、獎(jiǎng)勵(lì)種類
(1)頒發(fā)獎(jiǎng)狀
(2)通報(bào)表揚(yáng)
(3)物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)
(4)晉升工資或晉級(jí)
(5)發(fā)放獎(jiǎng)金
2、獎(jiǎng)勵(lì)條件
(1)對改進(jìn)公司工作，提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)者
(2)為用戶提供熱情、耐心、周到的服務(wù)，受到用戶表揚(yáng)者。
(3)在發(fā)明創(chuàng)造、技術(shù)改進(jìn)、節(jié)能等方面提出合理化建議，使公司在管理中取得良好經(jīng)濟(jì)效益者。
(4)在各類報(bào)紙、雜志或?qū)W術(shù)研討會(huì)發(fā)表有關(guān)物業(yè)管理論文者。
(5)發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時(shí)采取措施，防止重大事故發(fā)生者。
(6)控制開支、節(jié)約費(fèi)用有顯著成績者。
(7)廉潔奉公，敢于抵制不正之風(fēng)，事跡突出者。
(8)見義勇為，舍己救人，或做好人好事，事跡突出者。
(9)拾金(物)不昧，主動(dòng)上交者。
(10)敬業(yè)愛崗，工作勤懇，任勞任怨，模范遵守公司規(guī)章制度者。
3、獎(jiǎng)勵(lì)程序
凡符合獎(jiǎng)勵(lì)條件者，由所在部門將員工事跡以書面形式報(bào)告并填寫?yīng)剟?lì)建議書呈報(bào)人事部，由人事部核實(shí)無誤后報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后實(shí)施。
(二)處分
甲類過失，有不列行為者屬甲類過失：
(1)不按公司規(guī)定著裝
(2)儀表、儀容不整
(3)不按公司規(guī)定佩戴員工證
(4)不使用本崗位禮貌用語
(5)不認(rèn)真填寫交接班記錄
(6)當(dāng)班時(shí)間吃東西、收聽廣播、看報(bào)紙
(7)在當(dāng)值崗位使用公司電話辦理私事過3分鐘
(8)在當(dāng)值崗位上吸煙
(9)丟失公司財(cái)物
(10)私自使用公司長途電話
(11)無特殊原因不按時(shí)完成上級(jí)交辦任務(wù)
(12)工作時(shí)間接待私人來訪時(shí)間超過15分鐘
(13)工作散漫，粗心大意
(14)無故不參加公司的業(yè)務(wù)培訓(xùn)
(15)一月內(nèi)無故遲到、早退2次或每次遲到、早退超過10分鐘
乙類過失，有下列行為者屬乙類過失：
(1)委托他人或代人打鐘卡
(2)當(dāng)班時(shí)間睡覺
(3)擅離工作崗位，經(jīng)常遲到或早退(一周達(dá)3次)
(4)因服務(wù)態(tài)度差受到用戶投訴時(shí)，與用戶爭辯、吵鬧
(5)在大廈內(nèi)變相賭博或從事不道德活動(dòng)
(6)未經(jīng)批準(zhǔn)私自配制大廈內(nèi)房間鑰匙
(7)弄虛作假，涂改單據(jù)、證明、記錄，報(bào)假學(xué)歷
(8)私自向外界泄露公司機(jī)密資料
(9)故意損壞公司或業(yè)主財(cái)物
(10)不服從領(lǐng)導(dǎo)的正確命令并在公共場合頂撞領(lǐng)導(dǎo)
(11)超越職權(quán)范圍或違章操作，造成一定的經(jīng)濟(jì)損失
(12)工作時(shí)間消極怠工
丙類過失，有下列行為者屬丙類過失
(1)以權(quán)謀私，敲詐勒索用戶或下屬
(2)組織及煽動(dòng)罷工、聚眾鬧事
(3)工作時(shí)間酗酒、賭博、打架
(4)侮辱、謾罵、恐嚇、誣告、威脅他人，造謠惑眾、搬弄是非
(5)服各態(tài)度極差，與用戶吵架，或一年累計(jì)被用戶投訴達(dá)3次以上者
(6)偷竊公司或用戶財(cái)物
(7)玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成重大事故或嚴(yán)重后果
(8)惡意破壞公物或他人財(cái)物，造成公司或他人重大損失
(9)連續(xù)曠工7天或一年內(nèi)累計(jì)曠工10天以上
(10)不服從正常工作調(diào)動(dòng)
(11)私自在外兼職或利用病假、事假炒更
(12)受到國家法律及治安條例處罰
(13)其他嚴(yán)重違反公司規(guī)定的行為
(三)處罰種類及執(zhí)行方法
(1)口頭警告：僅限于首次觸犯甲類過失的行為，由部門主管簽字并報(bào)人事部審核備案
(2)書面警告：員工重復(fù)觸犯甲類過失或首次觸犯乙類過失，將給予書面警告，并扣除當(dāng)月浮動(dòng)工資的20%
(3)最后書面警告：員工重復(fù)觸犯乙類過失給予最后書面警告處分，扣當(dāng)月浮動(dòng)工資的20%并下調(diào)工資一級(jí)
(4)降級(jí)、撤職、罰款：員工違規(guī)給予書面警告外，還可以給予降級(jí)、撤職、罰款外分
(5)辭退或開除：員工觸犯丙類過失，公司有權(quán)給予辭退或開除處理，公司也有權(quán)對重復(fù)觸犯乙類過失、情節(jié)嚴(yán)重的員工，給予辭退處分
(6)經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，人事部可直接對違規(guī)員工簽發(fā)“警告通知書”。
(四)處罰程序
(1)員工有違紀(jì)事實(shí)，由所在部門填寫《員工違紀(jì)警告書》，列明違紀(jì)事實(shí)，提出處理意見，經(jīng)見證人或違紀(jì)人簽名后，送人事部。
(2)普通員工的違紀(jì)處罰，由人事部經(jīng)理審批。
(3)主任級(jí)以上員工(含主任級(jí))的違紀(jì)處罰，由總經(jīng)理審批。
(五)處罰的取消
員工從收到“警告通知書”后一年內(nèi)，如能認(rèn)真改過，積極工作，連續(xù)兩次考評(píng)為“優(yōu)”，或因工作成績突出受到公司的通報(bào)表揚(yáng)，經(jīng)所在部門主管提出，公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，可取消警告處分。
(六)申訴
員工若對所受的處分不服，應(yīng)在三日內(nèi)書面向人事部或公司領(lǐng)導(dǎo)提出申訴，員工亦可向公司工會(huì)申訴。人事部經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)對員工申訴進(jìn)行認(rèn)真核查，并作出相應(yīng)的處理決定。
篇2：物業(yè)知識(shí)教材:員工工作考核評(píng)價(jià)
物業(yè)知識(shí)教材:員工工作考核評(píng)價(jià)
對公司員工的工作績效進(jìn)行及時(shí)確切的考核與評(píng)價(jià)，對于改進(jìn)員工本人和公司的工作，對員工的個(gè)人發(fā)展和公司的自我完善，都有著不可低估的作用。
一、員工工作考評(píng)的目的
對員工工作考核評(píng)價(jià)的目的是幫助公司員工認(rèn)識(shí)并發(fā)揮自己的潛在能力，從而改進(jìn)員工的工作狀況，確定員工的努力方向和對員工進(jìn)行培訓(xùn)的內(nèi)容，為員工個(gè)人全面發(fā)展提供信息和依據(jù)。通過考核評(píng)價(jià)，還可以確定公司整體和各部門的工作情況，發(fā)現(xiàn)工作中的各種問題，為公司的人事決策和目標(biāo)調(diào)整提供有效的參考，還可以全面評(píng)估出員工工作量的大小，工作質(zhì)量的優(yōu)劣，以此作為給員工付酬的依據(jù)，同時(shí)通過考核，對工作成績突出的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，以鼓舞員工斗志，對成績較差的員工進(jìn)行教育處罰，鞭策后進(jìn)，以提高物業(yè)管理公司的管理水平。
二、員工工作考評(píng)可靠性的提高
員工工作的考核評(píng)價(jià)是對員工工作成績和缺點(diǎn)的綜合評(píng)述，它既是一個(gè)有嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)的客觀的反映和評(píng)價(jià)過程，同時(shí)又難免有一些主觀評(píng)斷和感情因素的干擾。因此物業(yè)管理公司在對員工考核評(píng)價(jià)時(shí)，盡量做到系統(tǒng)化、經(jīng)常化、規(guī)范化。為提高考核的可靠性，應(yīng)抓好如下幾個(gè)方面工作:
(1)制定切合實(shí)際的考核方案
要制定一個(gè)比較科學(xué)的考核方案，就必須深入實(shí)際，到各部門詳細(xì)了解崗位設(shè)置情況、員工工作職責(zé)情況，然后與各部門負(fù)責(zé)人和有關(guān)管理人員一起研究將考核的內(nèi)容與員工崗位責(zé)任制掛鉤，使考核的內(nèi)容切合實(shí)際，易于操作。
(2)建立完善的考核機(jī)制
考核方案再好，也要靠人去執(zhí)行。誰來考核呢?對物業(yè)管理公司，考核工作常常分部門進(jìn)行，每個(gè)部門應(yīng)成立一個(gè)考核小組負(fù)責(zé)員工的考核工作。公司則成立由公司經(jīng)理、人事、財(cái)務(wù)及其他各部門經(jīng)理在內(nèi)并有員工代表參加的考核領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌、監(jiān)管各部門的考核工作，制定考核總體方案等。員工若對本部門的考核工作不滿意，可向公司領(lǐng)導(dǎo)小組反映，也可向公司工會(huì)反映。只有建立完善的考核機(jī)制，方可避免考核成為走過場的形式主義，也可避免個(gè)別人憑印象說了算，真正反映員工的真實(shí)表現(xiàn)情況。
(3)盡量量化考核標(biāo)準(zhǔn)，增加考核內(nèi)容
要使考核公正、客觀，就必須盡可能將考核標(biāo)準(zhǔn)量化，采取動(dòng)態(tài)考核方式，建立更好的客觀標(biāo)準(zhǔn)，減少主觀印象，避免定性標(biāo)準(zhǔn)。另外，還應(yīng)盡量增加考核內(nèi)容，使考核標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化，從而更好地反映出員工的實(shí)際工作情況。
(4)增加考核工作的透明度
應(yīng)該說，任何考核制度都有一定的內(nèi)在缺陷，都可能引起被考核者的不滿意或抵觸，考核者也會(huì)所顧慮。要解決這些問題，比較理想的方法就是讓被考核者參與制定考核標(biāo)準(zhǔn)，對考核者提出意見。在考核過程中，也應(yīng)廣泛發(fā)揚(yáng)民主，認(rèn)真聽取員工意見，增加考核工作的透明度。
三、員工工作考核標(biāo)準(zhǔn)的制定
對員工工作進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，最重要的是制定考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)。一般來說，考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)包括兩個(gè)方面:第一，員工應(yīng)該做什么，他們的任務(wù)、職責(zé)、工作要點(diǎn)是什么，這是數(shù)量方面的要求;第二，員工應(yīng)該做到什么程度，應(yīng)該怎樣做，達(dá)到什么樣的標(biāo)準(zhǔn)，這是工作質(zhì)量方面的規(guī)定。制定考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)是一件比較困難的事，必須掌握以下原則:
1.事前性。標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)在考核評(píng)價(jià)之前制定和公布，要先告訴員工應(yīng)該怎樣做，以得到員工的合作，然后再進(jìn)行的考評(píng)才是善意的、積極的和有效的。
2.參與性。被考評(píng)者有權(quán)參與對自己的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的制定，只有得到被評(píng)價(jià)者參與，才會(huì)取得他們的合作和理解。
3.公正性。考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該公正，各部門都要接受考評(píng)，以防止出現(xiàn)苦樂不均和評(píng)判死角。
4.規(guī)范性。考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)盡可能客觀、準(zhǔn)確、明確，以求最大限度地減少偏見和感情色彩等個(gè)人因素。
5.獎(jiǎng)懲性。考評(píng)是為了鼓勵(lì)先進(jìn)，鞭策落后，只有獎(jiǎng)懲分明，才能收到良好效果。
6.可接受性。指考評(píng)人員和被考評(píng)人員對考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)都能理解和接受。
四、員工工作考評(píng)與激勵(lì)
對員工工作進(jìn)行考核評(píng)價(jià)的主體包括上級(jí)、同事、下級(jí)、自我和廣大業(yè)主及使用人。下級(jí)和自我的考核評(píng)價(jià)不適于以人事決策、人事研究為目的的考評(píng)，上級(jí)考評(píng)的地位最突出，同事的考評(píng)作為一種參考也是必不可少的，業(yè)主和使用人的考評(píng)雖有時(shí)不太全面，但一般比較客觀，應(yīng)當(dāng)引起物業(yè)管理公司的重視。對員工工作的考評(píng)不能限定半年一次或一年一次，應(yīng)當(dāng)使考評(píng)工作經(jīng)常化，考評(píng)的結(jié)果應(yīng)同員工本人見面，并納入員工個(gè)人獎(jiǎng)懲制度。
1.員工考評(píng)的基本內(nèi)容
物業(yè)管理公司員工眾多，不同員工處在不同的工作崗位上，有不同的工作職責(zé)，因而員工考核的內(nèi)容就不完全相同。但對員工考核的基本內(nèi)容主要包括德、勤、能、績四個(gè)方面。
(1)德的考核
德主要指人的政治素質(zhì)、道德素質(zhì)。德是一個(gè)人的靈魂，它決定了一個(gè)人的行為方向和行為方式。德的標(biāo)準(zhǔn)不是抽象的，而是隨著不同時(shí)代、不同行業(yè)的要求而變化的。在物業(yè)管理行業(yè)中，員工德的表現(xiàn)主要包括政治素質(zhì)、社會(huì)公德和職業(yè)道德等。
(2)勤的考核
勤是指員工勤奮敬業(yè)，主要包括員工工作的積極性、主動(dòng)性和出勤率。不能把勤簡單的理解為出勤率，出勤率高是勤的一種表現(xiàn)，但并非實(shí)質(zhì)所在，員工可能出工不出力。真正的勤，不僅出勤率高，而且在工作中投入了全部精力。因此，人事考核工作應(yīng)將表面形式的勤與內(nèi)在實(shí)質(zhì)的勤結(jié)合起來，重點(diǎn)考核員工的敬業(yè)精神、實(shí)干精神。
(3)能的考核
能是指人的能力素質(zhì)，即認(rèn)識(shí)世界和改造世界的本領(lǐng)。一般來說，能主要包括員工的動(dòng)手操作能力、認(rèn)識(shí)能力、思維能力、學(xué)習(xí)研究能力、創(chuàng)新能力、表達(dá)能力、組織指揮能力、協(xié)調(diào)能力、決策能力等。對不同的職位，能的要求有不同的側(cè)重、不同的要求。
(4)績的考核
績是指員工的工作績效，包括完成工作的數(shù)量、質(zhì)量以及經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。對員工績的考核，不僅要考核他的工作數(shù)量、工作質(zhì)量，更要考核他所作的工作使用戶滿意的程度及給公司創(chuàng)造的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。
2.員工的激勵(lì)
要調(diào)動(dòng)員工工作的積極性，激發(fā)員工工作熱情，就必須對員工進(jìn)行有效的激勵(lì)。所謂激勵(lì)，就是創(chuàng)造滿足員工各種需要的條件，激發(fā)員工工作的動(dòng)機(jī)，從而實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理公司的管理目標(biāo)。物業(yè)管理公司員工激勵(lì)的基本方式有以下兩種:
(1)獎(jiǎng)勵(lì)
獎(jiǎng)勵(lì)的方式主要有物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)(如發(fā)放獎(jiǎng)金、紀(jì)念品、晉級(jí)、獎(jiǎng)勵(lì)、旅游、培訓(xùn)、出國考察等)和精神獎(jiǎng)勵(lì)(如頒發(fā)獎(jiǎng)狀、獲獎(jiǎng)證書、獎(jiǎng)杯、獎(jiǎng)?wù)隆⑼▓?bào)表揚(yáng)、給予榮譽(yù)稱號(hào)、照片上光榮榜等)。獎(jiǎng)勵(lì)的技巧有:
①對不同員工采用不同的獎(jiǎng)勵(lì)方法。對于低收入的一般服務(wù)員，主要用經(jīng)濟(jì)手段進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì);對于收入高的管理人員，則主要用精神手段，如通過晉升職務(wù)、授予職稱以及尊重其人格、鼓勵(lì)其創(chuàng)新、放手讓其工作等，這樣會(huì)收到更好的效果。
②注意物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)與精神獎(jiǎng)勵(lì)的綜合運(yùn)用。進(jìn)行物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)(或發(fā)放獎(jiǎng)金)時(shí)，應(yīng)盡量增加精神獎(jiǎng)勵(lì)成分，使獲獎(jiǎng)人在物質(zhì)上獲得實(shí)惠的同時(shí)，在精神上受到鼓勵(lì)，激勵(lì)員工的榮譽(yù)感、成就感和自豪感，從而產(chǎn)生更好的激勵(lì)效果。一些物業(yè)管理公司每月都評(píng)選最佳員工，在頒獎(jiǎng)的同時(shí)，舉行隆重的頒獎(jiǎng)儀式，為的就是要達(dá)到好的激勵(lì)效果。
③適當(dāng)拉開物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)的檔次。獎(jiǎng)勵(lì)檔次或不同獎(jiǎng)勵(lì)的獎(jiǎng)金差額太小，會(huì)失去激勵(lì)的作用;若獎(jiǎng)金差額太大，超過了員工貢獻(xiàn)的差距，大多數(shù)未獲獎(jiǎng)的員工感到不公平。因此，應(yīng)盡量將獎(jiǎng)金數(shù)量的差別與員工的實(shí)際貢獻(xiàn)相匹配，體現(xiàn)公平、公正的獎(jiǎng)勵(lì)原則，才會(huì)充分地調(diào)動(dòng)員工工作的積極性。
④適當(dāng)?shù)貥淞ⅹ?jiǎng)勵(lì)目標(biāo)。在樹立獎(jiǎng)勵(lì)目標(biāo)時(shí)要堅(jiān)持用“跳起來摘果子”這種可望而又可及的標(biāo)準(zhǔn)。獎(jiǎng)勵(lì)目標(biāo)定的太高，員工會(huì)失去信心，獎(jiǎng)勵(lì)難以兌現(xiàn);目標(biāo)定的太低，則失去獎(jiǎng)勵(lì)的意義。
⑤注意掌握獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)機(jī)和獎(jiǎng)勵(lì)頻率。獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)機(jī)直接影響激勵(lì)效果，獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)機(jī)和獎(jiǎng)勵(lì)頻率的選擇要從管理公司實(shí)際出發(fā)，實(shí)事求是地確定。對物業(yè)管理公司來說，對員工例行獎(jiǎng)勵(lì)可結(jié)合員工的考核，每半年或一年進(jìn)行一次;對拾金不昧、服務(wù)工作得到用戶表揚(yáng)或提出有效合理建議的員工則應(yīng)及時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)。
(2)懲罰
懲罰是一種負(fù)激勵(lì)，是對員工違背公司規(guī)章制度和違背公司目的的非期望行為進(jìn)行的處罰，以使這種行為不再發(fā)生。犯錯(cuò)誤的員工可通過懲罰改正自己的錯(cuò)誤之處，并向公司期望目標(biāo)轉(zhuǎn)移。懲罰的方式主要有口頭警告、書面警告、降級(jí)、扣發(fā)工資(獎(jiǎng)金)、罰款、辭退、開除等。
五、員工工作考評(píng)制度與標(biāo)準(zhǔn)示例
1.機(jī)構(gòu)設(shè)置與人員配備-1。
2.物業(yè)管理服務(wù)中心員工工作考評(píng)制度
以北京天鴻集團(tuán)公司房產(chǎn)管理經(jīng)營公司回龍觀文化居住區(qū)物業(yè)管理服務(wù)中心員工工作考評(píng)制度為例。
為了充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性、主動(dòng)性，加強(qiáng)員工的組織紀(jì)律性，提高員工的競爭意識(shí)，進(jìn)一步促進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)水平的提高，特制定員工工作考核及獎(jiǎng)懲制度。
(1)考核種類
考核分月考核和年度考核，月考核由各部門主任進(jìn)行評(píng)比打分，年度考核由經(jīng)理與各部門主任組成考核小組進(jìn)行評(píng)比打分，日常的記錄、檢查由各班組負(fù)責(zé)人進(jìn)行記錄。
(2)考核頻度
考核每月進(jìn)行1次，年度總評(píng)1次。
(3)考核標(biāo)準(zhǔn)
考核內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)詳見考核表。
(4)獎(jiǎng)懲
①每季度月考核平均分在9分以上為達(dá)標(biāo)，可領(lǐng)取當(dāng)季度全額獎(jiǎng)金;8~8.9分為基本達(dá)標(biāo)，可領(lǐng)取當(dāng)季度獎(jiǎng)金的90%;7~7.9分可領(lǐng)取當(dāng)季度獎(jiǎng)金80%;6~6.9分可領(lǐng)取當(dāng)季度獎(jiǎng)金的50%;6分以下取消當(dāng)季度獎(jiǎng)金。
②年度扣分累計(jì)在10分以下者，可領(lǐng)取全額年終獎(jiǎng);扣分在10~18分之間的可領(lǐng)取90%的年終獎(jiǎng);扣分在18~26分之間可領(lǐng)取70%的年終獎(jiǎng);扣分在26~36分之間可領(lǐng)取50%的年終獎(jiǎng);扣分在36分以上者取消年終獎(jiǎng)。
③連續(xù)3個(gè)月考核在9.5分以上者，季度獎(jiǎng)可上浮10%。
④連續(xù)2個(gè)月考核在6分以下者給予行政處分或辭退。
⑤年度考核評(píng)為先進(jìn)工作者，年終獎(jiǎng)可上浮10%，工資上浮一級(jí)。
(5)適用范圍
員工工作考核與獎(jiǎng)懲制度適用于服務(wù)中心全體員工。
篇3：談物業(yè)公司員工工作績效考核
談物業(yè)公司員工工作績效考核
物業(yè)企業(yè)作為服務(wù)行業(yè)，它不能像生產(chǎn)企業(yè)那樣生產(chǎn)有形的產(chǎn)品，有可計(jì)量的數(shù)量和可供統(tǒng)一使用質(zhì)量檢測標(biāo)準(zhǔn)。因而，物業(yè)企業(yè)在進(jìn)行員工工作績效考核時(shí)，很難以數(shù)量和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來衡量其工作績效。為此，筆者根據(jù)多年物業(yè)行業(yè)人力資源管理經(jīng)驗(yàn)，淺談如何進(jìn)行物業(yè)企業(yè)員工考核，供商榷。
一、考核要體現(xiàn)行業(yè)的特性
物業(yè)企業(yè)是追求服務(wù)結(jié)果，更注重服務(wù)過程的行業(yè)。因此，績效考核內(nèi)容與項(xiàng)目設(shè)置時(shí)，應(yīng)當(dāng)盡量體現(xiàn)員工的服務(wù)過程，對服務(wù)的全過程進(jìn)行考核，做到公正、客觀的評(píng)價(jià)員工的工作績效。
二、考核要具有針對性
物業(yè)公司有中高層管理人員、一般管理人員與技術(shù)人員、保安、保潔等基層操作人員三個(gè)層面的人員。每個(gè)層面人員的工作性質(zhì)、面對的顧客、工作范圍、工作要求各有不同，因而對其工作績效考核的內(nèi)容、方法、標(biāo)準(zhǔn)也不相同，要針對性地進(jìn)行考核。
三、考核項(xiàng)目設(shè)置
(一)中高層管理人員考核的項(xiàng)目
中高層管理人員可以說是公司的靈魂和核心，考核項(xiàng)目應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)體現(xiàn) “工作計(jì)劃、工作能力、工作業(yè)績、溝通能力、決策能力、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、突出貢獻(xiàn)”等方面的內(nèi)容，并輔之“遵守規(guī)章、敬業(yè)精神、個(gè)人形象、意見建議、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、廉潔自律”等方面的內(nèi)容。
(二)一般管理人員與技術(shù)人員考核的項(xiàng)目
一般管理人員和技術(shù)人員大都是按照上級(jí)的意圖和指令辦事，屬于上傳下達(dá)或具體承辦的層面，其考核項(xiàng)目應(yīng)重點(diǎn)體現(xiàn) “遵守規(guī)章、工作能力、工作業(yè)績、溝通能力、意見建議、發(fā)展?jié)摿Α⒕礃I(yè)精神、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、協(xié)作精神”等方面的內(nèi)容，其次輔之“個(gè)人形象、團(tuán)隊(duì)精神、突出貢獻(xiàn)”等方面的內(nèi)容。
(三)保安、保潔等基層操作人員考核的項(xiàng)目
保安、保潔等基層操作人員是通過具體的活動(dòng)來體現(xiàn)其工作績效，他們的工作績效，往往直接影響顧客對企業(yè)服務(wù)水平的評(píng)價(jià)。對他們的考核就應(yīng)當(dāng)根據(jù)其崗位的要求和特點(diǎn)，詳盡制訂考核標(biāo)準(zhǔn)。主要在“作息時(shí)間、工作狀態(tài)、精神面貌、文明用語、服務(wù)態(tài)度、責(zé)任心、敬業(yè)精神、個(gè)人形象、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、本職工作”等方面進(jìn)行考核，并且分為獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰兩大類進(jìn)行設(shè)置。
四、考核內(nèi)容與分值設(shè)置
(一)考核內(nèi)容是對考核項(xiàng)目的細(xì)化，忌內(nèi)容設(shè)置空洞，不好操作
比如:中高層管理人員“工作計(jì)劃項(xiàng)目”應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)“提前制定年、月度計(jì)劃，且計(jì)劃切實(shí)可行，有預(yù)見性;有嚴(yán)格的措施保證計(jì)劃實(shí)施，計(jì)劃執(zhí)行有力并順利完成”等方面內(nèi)容。比如:一般管理人員與技術(shù)人員“溝通能力項(xiàng)目”應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)“與顧客、下級(jí)、同級(jí)溝通順暢，溝通效果明顯;與上級(jí)保持溝通順暢，能及時(shí)領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)意圖”等方面的內(nèi)容。比如保安、保潔等基層操作人員“工作狀態(tài)、精神面貌項(xiàng)目”應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)“上班時(shí)間不得看報(bào)、寫信、聊天、吃零食、打私人電話;上班時(shí)間精神萎靡不振，辦事拖沓，出工不出力;工作不認(rèn)真，經(jīng)常出差錯(cuò);發(fā)現(xiàn)問題故意回避，不報(bào)告、不記錄”等方面的內(nèi)容。
(二)考核分值的設(shè)置
中高層管理人員、一般管理人員和技術(shù)人員根據(jù)項(xiàng)目和內(nèi)容的重要程度和主次關(guān)系，分別設(shè)置不同的標(biāo)準(zhǔn)分值。一般采取項(xiàng)目總分值總分百分制，考評(píng)時(shí)進(jìn)行扣分。考核分值直接與當(dāng)月工資掛鉤，具體原則，企業(yè)可以根據(jù)內(nèi)部情況自行制定。
保安、保潔等基層操作人員根據(jù)考核的項(xiàng)目和內(nèi)容的重要程度和主次關(guān)系，分別設(shè)置不同的獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰彈性分值。一般在沒有獎(jiǎng)懲情況下分值為100分，有獎(jiǎng)懲情況下，實(shí)際得分高于或低于100分。考核分值以100分為基準(zhǔn)，每高1分或低1分在當(dāng)月工資中進(jìn)行一定數(shù)額獎(jiǎng)勵(lì)或處罰，具體由企業(yè)自行規(guī)定。
五、考核的流程
成立公司績效考評(píng)小組，負(fù)責(zé)考評(píng)工作。考評(píng)小組人員組成:公司領(lǐng)導(dǎo)層、人事部門和其他相關(guān)的職能部門負(fù)責(zé)人。
(一)公司領(lǐng)導(dǎo)層的考核流程
(二)中層管理人員的考核流程
(三)一般管理人員和技術(shù)人員的考核流程
(四)保安、保潔等基層操作人員的考評(píng)流程
六、申訴流程
企業(yè)在進(jìn)行工作績效考評(píng)時(shí)難免出現(xiàn)考評(píng)結(jié)果不公正或不能真實(shí)反映員工工作績效的現(xiàn)象以及員工對上級(jí)考評(píng)不理解等問題，為此，企業(yè)在運(yùn)作員工工作績效考核體系時(shí)應(yīng)同時(shí)建立申訴渠道，解決存在的問題。
績效考核是評(píng)價(jià)員工工作成績，激勵(lì)員工改正缺點(diǎn)、發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)的手段，推行它的最終目的是為了促進(jìn)公司管理水平，提高經(jīng)營業(yè)績。所以，企業(yè)在進(jìn)行績效考核時(shí)一定要結(jié)合本公司的實(shí)際情況，進(jìn)行必要的引導(dǎo)和宣傳，出臺(tái)相應(yīng)配套措施進(jìn)行監(jiān)督和完善，考核做到公正、公平、公開，防止由于形式或操作不當(dāng)而使考核工作走向誤區(qū)。