物業(yè)保潔保綠案例匯編：按時(shí)保質(zhì)得到業(yè)主理解

　　案例六：按時(shí)保質(zhì)得到業(yè)主理解

　　西郊花園一住戶委托管理部打掃房屋，該房屋為一幢三層樓別墅，有臥室等房間有9間，另有3個(gè)大廳，而且房間地板、大理石上有裝修后遺留下的涂料等污跡，門窗玻璃也都污濁不堪。住戶的清潔要求較高，并要求當(dāng)天晚上必須清潔完畢，夜有客人來看房。管理部考慮到保潔組的日常工作，先安排2名保潔工到三樓清潔。見只有2人打掃，住戶代理人便生氣地說：“才兩個(gè)人，打掃到什么時(shí)候才能結(jié)束，晚上客人就要來了，打掃不出來由你們負(fù)責(zé)。”保潔負(fù)責(zé)人耐心解釋道：“現(xiàn)在保潔人員都在小區(qū)內(nèi)進(jìn)行日常清潔工作，清潔完畢后，我們會(huì)進(jìn)行人員調(diào)整，并一定會(huì)在您要求的時(shí)間內(nèi)做好清潔工作。而且我們的保潔人員都是經(jīng)培訓(xùn)后才上崗的，保潔的標(biāo)準(zhǔn)也有要求，清潔完畢后會(huì)得到您的認(rèn)可，請(qǐng)放心。”隨后管理部又增派了4名保潔人員進(jìn)行加班清潔。(業(yè)戶因心里著急而誤會(huì)，我們只有以優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)來贏得其諒解)

　　晚上6時(shí)多，代理人回到小區(qū)，見保潔人員在忙碌著，便數(shù)落起保潔人員使用的工具落后，挑剔地要求將物品重新清潔一遍。保潔負(fù)責(zé)人回答：“在清潔工作沒有得到住戶滿意前，我們的工作是不會(huì)結(jié)束的。如果因你的原因而延誤時(shí)間，由你自己負(fù)責(zé)。”

　　晚上10時(shí)，住戶陪客人來看房，逐個(gè)房間進(jìn)行了驗(yàn)收，看到保潔后的效果連聲表示“OK、OK。”第二天住戶送來禮物表示感謝，被管理人員婉言謝絕。

　　點(diǎn)評(píng)：

　　物業(yè)管理工作中，經(jīng)常會(huì)遇到業(yè)戶的不理解和挑剔，物業(yè)公司只有通過自己過硬的專業(yè)技能、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，才能轉(zhuǎn)變業(yè)戶的態(tài)度，從而取得他們的理解和信任。

篇2：物業(yè)保潔相關(guān)案例培訓(xùn)

　　物業(yè)保潔相關(guān)案例培訓(xùn)

　　1.怎樣接待投訴和保潔工作專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)

　　在日常保潔工作經(jīng)常會(huì)接到一些住戶的投訴，接下來就講一講，關(guān)于投訴接待及處理方面的技巧。

　　案例一：

　　七區(qū)某號(hào)一業(yè)主跑到辦公室表揚(yáng)樓道清潔工，說你們的保潔工認(rèn)真、細(xì)致真是名不虛傳，接待人員微笑說：你先生過獎(jiǎng)，他說曾經(jīng)進(jìn)行暗中調(diào)查，因?yàn)樗巧虾絾T工早出晚歸難得遇見保潔工，又住在七樓，誰知道你們每天是否上樓來打掃？所以就在早晨上班前，在門口放一個(gè)煙蒂，晚上回來看是否在，一連三天晚上回來煙蒂都不在了，說明你們的保潔員是上來打掃過的，你們真是認(rèn)認(rèn)真真工作的，我佩服，說完走了。

　　就這個(gè)事例，管理人員進(jìn)行了認(rèn)真的討論，有人講，這個(gè)人真是的，在考驗(yàn)我們，不相信我們，還有人講這個(gè)人蠻認(rèn)真的做事喜歡實(shí)地檢驗(yàn)，對(duì)我們工作進(jìn)行監(jiān)督，經(jīng)過討論大家統(tǒng)一了認(rèn)識(shí)，因?yàn)槲飿I(yè)管理畢竟是一個(gè)新鮮事件，有的人對(duì)它不理解，或者他付出的管理費(fèi)是不是得到真的實(shí)施，需要一種驗(yàn)證，反過來對(duì)我們的工作也是一種督促和監(jiān)督，這是非常好的。

　　案例二：

　　七區(qū)另有一業(yè)主，因丈夫在國外，兒子在讀大學(xué)，一個(gè)人在家感覺很寂寞，但是又愛干凈，樓下一業(yè)主把房子租給一理發(fā)店的服務(wù)人員，由于工作性質(zhì)的關(guān)系和這些人員的不注意，把樓道搞得比較臟，晚上又回來很晚，她感覺不安全，又不想得罪樓下人員，就到我們這里投訴，說清潔工很辛苦了，我們這個(gè)樓道本來是很干凈的，由于最近有人把房子借給外來人員，搞得樓道比以前臟了，希望你們關(guān)心一下，管理人員接到投訴后，立即進(jìn)行了調(diào)查，發(fā)現(xiàn)以上情況后，就與那位出租房的業(yè)主進(jìn)行婉轉(zhuǎn)的交涉，并把樓上業(yè)主的意見帶給他，也對(duì)這些外來人員進(jìn)行了約束，可過了一段時(shí)間，那位女業(yè)主又來投訴了，說那些外來人員燒飯敞開門把油煙熏得整個(gè)樓道都是的，很嗆人的等等，管理人員接待后，又立即與出租房業(yè)主進(jìn)行商談，把業(yè)主的反映如實(shí)反映給他，希望他們不要影響他人的生活，后來那些服務(wù)人員另外借了一棟房，搬出以后，才沒有了投訴。

　　通過這個(gè)案例，我們可以知道，這個(gè)女業(yè)主其實(shí)是借題發(fā)揮其目的是想使這些人員搬出去，但又不便與樓下業(yè)主交涉，只得通過我們來傳達(dá)她的意思，但是我們也只有針對(duì)存在的衛(wèi)生問題，對(duì)出租房的業(yè)主進(jìn)行提出，至于是否要搬出，則是出租房業(yè)主才能決定的。

　　案例三：

　　3區(qū)某業(yè)主家住2樓，他的陽臺(tái)外側(cè)是一個(gè)平臺(tái)，只要把陽臺(tái)欄桿敲掉，開一扇門就可以外出到平臺(tái)上去。于是她就提出申請(qǐng)，因?yàn)檫@樣做是違章的，當(dāng)然遭到了管理裝修人員的反對(duì)，由于目的沒有達(dá)到，她借口平臺(tái)很臟、不衛(wèi)生為由進(jìn)行投訴，管理人員到現(xiàn)場查看，發(fā)現(xiàn)沒有什么大的垃圾或雜物，再說我們每星期都進(jìn)行一次清掃，清潔應(yīng)該沒有什么問題。后來與裝修管理人員溝通，原來是她想通過投訴來反映平臺(tái)衛(wèi)生狀況差，不及時(shí)掃干凈，還不如讓她自己到平臺(tái)上打掃等，達(dá)到想占領(lǐng)平臺(tái)的目的。

　　通過對(duì)此事的調(diào)查，為了配合裝修管理人員搞好工作，我們就一周多次地上平臺(tái)去掃，堅(jiān)決不讓違章現(xiàn)象的出現(xiàn)。

　　2. 保潔工的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)

　　保潔工的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，因?yàn)槲覀冋衅竵淼谋嵢藛T大部分都是從外地來滬的農(nóng)村人員，由于他們從來沒有接觸過保潔工作，就需要進(jìn)行專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)。一般新來人員有三至五天的實(shí)習(xí)，在此期間，通過半天的理論學(xué)習(xí)和二天半的實(shí)際操作，在能夠?qū)ψ约核?wù)的范圍基本知曉的情況下，才放心地讓他們獨(dú)立操作，每周進(jìn)行一次講評(píng)，按樓道工、道路工，進(jìn)行講評(píng)，總結(jié)一周來的情況，指出在檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，有的保潔工沒按照規(guī)范進(jìn)行操作的錯(cuò)誤，讓優(yōu)秀人員進(jìn)行現(xiàn)場操作，讓規(guī)范的操作程序，使老的人員更加熟悉，新來人員加強(qiáng)領(lǐng)會(huì)，在每周講評(píng)會(huì)上加強(qiáng)公司紀(jì)律的教育，特別強(qiáng)調(diào)"三不"規(guī)定的教育，所謂"三不"即：一不該拿的東西，不能拿；二不該講的話，不能講；三不該看（管），不能看（管）；因?yàn)槲覀兊姆?wù)直接面對(duì)廣大業(yè)主的，有些事做了，有些話講了，將會(huì)起到很不好的影響。

　　案例一：

　　曾經(jīng)有一個(gè)保潔工，把業(yè)主扔掉的一些舊衣服，但還可以穿的，想拿回家，被大門保安發(fā)現(xiàn)后交給我們管理員。剛開始時(shí)，管理人員也有爭議，為什么不能拿回去，既然人家業(yè)主扔掉了，就可以拿。有些衣服確實(shí)還可以穿，那就送給我們保潔工算了，有的管理人員認(rèn)為這不能拿，因?yàn)槲覀兪侵苯用鎸?duì)業(yè)主，如果我們同意保潔工拿回去，就會(huì)給他們一種誤導(dǎo)，認(rèn)為只要業(yè)主不要的東西都可以拿回去，這樣下去很可能會(huì)利欲熏心，難保不會(huì)發(fā)生一些事情。

　　經(jīng)過討論，大家統(tǒng)一了認(rèn)識(shí)，只要是業(yè)主扔掉，那怕再有用，也要扔掉，我們是來做清潔工作的，只有做好保潔工作才是我們的本份，其它的一概不能拿，經(jīng)過多次培訓(xùn)，保潔工在掃地和巡視保潔區(qū)域多次拾到業(yè)主遺失的物品上交公司，轉(zhuǎn)到業(yè)主中，得到業(yè)主好評(píng)。

　　案例二：

　　曾經(jīng)有一位樓道清潔工，她喜歡看見人打一個(gè)打招呼，所管轄的樓道清潔工作是做得比較干凈的。在這個(gè)樓道中有一位老年業(yè)主，她看見了就打一個(gè)招呼說："阿姨，您買菜回來啦"，可是那老年業(yè)主說："干什么，你在盯視我啊"。

　　后來還投訴到我們這里，那位清潔工感到很冤枉。我們就教育他，因?yàn)槲覀兪莵碜霰嵐ぷ鳎@里的住戶比較有錢，從安全角度考慮。白天在樓道里的只有我們清潔工，比較容易掌握他們的生活規(guī)律，他怕不安全，再說你只要做好保潔工作，才是對(duì)業(yè)主所付管理費(fèi)的最好報(bào)答，通過教育培訓(xùn)，不但我們這些管理人員提高了認(rèn)識(shí)，保潔工也有了提高，在以后的工作中再?zèng)]有這樣的投訴。

篇3：保潔員摔倒斷肋骨，法院判決物業(yè)承擔(dān)責(zé)任之案例

　　案例：保潔員摔倒斷肋骨，法院判決物業(yè)承擔(dān)責(zé)任

　　一物業(yè)公司52歲的保潔員李某在小區(qū)打掃衛(wèi)生時(shí)暈倒，不慎摔斷肋骨，物業(yè)公司認(rèn)為，李某是因自身疾病導(dǎo)致摔傷，與工作無關(guān)，不應(yīng)認(rèn)定為工傷。近日，新疆維吾爾自治區(qū)昌吉市人民法院一審認(rèn)為，保潔員工作中暈倒摔傷，應(yīng)按絕對(duì)優(yōu)勢證明標(biāo)準(zhǔn)排除所有可能性，即只要不能排除可能是工作原因?qū)е碌模蛻?yīng)當(dāng)推定其系因工作原因造成，據(jù)此應(yīng)認(rèn)定為工傷。

　　20**年7月8日17時(shí)許，李某在其負(fù)責(zé)的小區(qū)內(nèi)打掃衛(wèi)生時(shí)暈倒，摔倒時(shí)身體撞在工具車上，過了幾秒后李某才清醒過來。同事將李某送到小區(qū)旁的私人診所檢查，李某沒覺得有什么不對(duì)勁，就回家休息了。直到次日，李某覺得左側(cè)脅肋部疼痛不適，活動(dòng)受限，到新疆昌吉州中醫(yī)醫(yī)院檢查治療住院，被診斷為左側(cè)第6、8、9肋骨骨折，雙肺下葉挫裂傷及胸腔積液。

　　事后，李某和公司一并向人力資源和社會(huì)保障局提出工傷認(rèn)定申請(qǐng)。人社局審查后，對(duì)李某作出認(rèn)定工傷決定書，認(rèn)定李某在工作時(shí)間、工作場所內(nèi)工作時(shí)受到的事故傷害，符合《工傷保險(xiǎn)條例》規(guī)定，屬于工傷認(rèn)定范圍，予以認(rèn)定為工傷。

　　但物業(yè)公司認(rèn)為李某眩暈摔傷系自身疾病引發(fā)，與履行職責(zé)無關(guān)，不能認(rèn)定為“因工作原因”，所以不應(yīng)認(rèn)定為工傷。物業(yè)公司不服行政決定，提起訴訟，并申請(qǐng)法院調(diào)取李某曾經(jīng)的眩暈病史資料，以證明李某系因自身疾病原因摔倒。

　　法院審理后，認(rèn)定李某暈倒摔傷屬于“因工作原因”，應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為工傷。據(jù)此，法院判決駁回了物業(yè)公司訴訟請(qǐng)求。該案判決書送達(dá)后，相關(guān)各方均未在法定期間內(nèi)提起上訴，該判決已生效。

　　不排除有工作原因即可認(rèn)定工傷

　　《工傷保險(xiǎn)條例》中對(duì)何為“因工作原因”并未作出明確規(guī)定，法院認(rèn)為，對(duì)工作原因的認(rèn)定應(yīng)當(dāng)考慮職工受傷是否與履行工作職責(zé)相關(guān)，即工作原因與傷害后果之間是否存在因果關(guān)系，而這種因果關(guān)系既包括直接因果關(guān)系，也應(yīng)當(dāng)包括間接因果關(guān)系。直接因果關(guān)系是職工所受傷害與履行工作職責(zé)的聯(lián)系直接明了，造成傷害的原因僅為一種，即一因一果;間接因果關(guān)系，指職工傷害結(jié)果是多種原因共同作用造成的，履行工作職責(zé)只是導(dǎo)致職工傷害的數(shù)種原因之一，即多因一果，在此情況下，應(yīng)按絕對(duì)優(yōu)勢證明標(biāo)準(zhǔn)排除不屬于工作原因的基礎(chǔ)事實(shí)，只要不能排除有工作原因的，就應(yīng)當(dāng)推定其系因工作原因造成。

　　根據(jù)《工傷保險(xiǎn)條例》第十九條規(guī)定，職工或其近親屬認(rèn)為是工傷，用人單位不認(rèn)為是工傷的，應(yīng)由用人單位承擔(dān)舉證責(zé)任。本案中，李某在工作時(shí)間和工作場所內(nèi)履行工作職責(zé)時(shí)暈倒受傷，物業(yè)公司作為用人單位，認(rèn)為李某受傷不是因工作原因，應(yīng)當(dāng)對(duì)此負(fù)舉證責(zé)任。暈倒，顧名思義，是指因頭暈導(dǎo)致站立不穩(wěn)摔倒。而引起頭暈的原因很多，眾所周知，低血壓、低血糖、貧血、高血脂、重感冒、失血過多、勞累過度、久蹲后站立等均可能引發(fā)頭暈。

　　結(jié)合本案中李某作為已年滿52周歲的中老年婦女，在天氣晴朗的夏日午后，在室外進(jìn)行體力勞動(dòng)時(shí)暈倒摔傷，按常理和生活經(jīng)驗(yàn)判斷，李某暈倒摔傷與其履行工作職責(zé)具有因果關(guān)系，除非物業(yè)公司能舉證排除履行職責(zé)與其暈倒的關(guān)聯(lián)性。故即使李某確因身體疾病原因出現(xiàn)過頭暈癥狀，甚至李某暈倒確實(shí)存在身體疾病方面的原因，也只能說明李某摔倒受傷還可能存在或確實(shí)存在其他原因，但并不能必然排除履行職責(zé)是造成頭暈摔倒的誘因，且物業(yè)公司主張李某自身有疾病，僅是一種推測，故法院認(rèn)為，物業(yè)公司申請(qǐng)調(diào)取證據(jù)欲證明的事實(shí)并無實(shí)際意義，對(duì)其調(diào)證申請(qǐng)不予準(zhǔn)許，而物業(yè)公司亦未提交證據(jù)排除李某暈倒摔傷與其履行職責(zé)的關(guān)聯(lián)性。據(jù)此，法院作出如上判決。