商城失物招領(lǐng)、失竊商品處理制度
一、所有員工在接到顧客丟失物品的消息后，應(yīng)作如下反應(yīng)：
第一時(shí)間趕到顧客所在地點(diǎn)，主動(dòng)詢問有關(guān)事發(fā)地點(diǎn)、時(shí)間和所丟物品等。
如果顧客丟失的物品被別人拿去利用可能造成損失的，應(yīng)勸告顧客盡快采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施，以防止損失擴(kuò)大，如：丟失公司(家里)的鑰匙，應(yīng)盡快打電話通知同事(家人)或趕回公司(家里)，并更換鎖頭，以防不測(cè)。
如果顧客所丟物品的價(jià)值較大，且已判定為人所偷時(shí)，應(yīng)建議顧客上派出所報(bào)案，因?yàn)樯虉?chǎng)無權(quán)對(duì)案件進(jìn)行偵察破案。
可以通過店內(nèi)廣播，提醒員工(顧客)拾到丟失物品后，及時(shí)交道服務(wù)臺(tái)。
如果顧客向商場(chǎng)提出索賠要求時(shí)，應(yīng)告訴顧客：“商場(chǎng)是公共場(chǎng)所，顧客的私人物品是由自己保管的，丟了東西是屬于本人的保管問題，商場(chǎng)不負(fù)責(zé)賠償，但我們?cè)敢獗M力幫助顧客找尋失物和提供方便。
如果顧客提出要查看錄象時(shí)，應(yīng)告訴顧客，錄象是商場(chǎng)的機(jī)密，僅供商場(chǎng)內(nèi)部使用，況且查看錄象對(duì)他本人并沒有多大的幫助，我們?cè)敢鈳脚沙鏊鶊?bào)案，由派出所的辦案人員來查看錄象，也許對(duì)破案會(huì)有所幫助。(指的是在有監(jiān)視系統(tǒng)的前提下)
顧客丟失物品后，情緒都比較激動(dòng)，在處理過程中，應(yīng)注意盡量避免使用可能激化顧客情緒的字眼，必要時(shí)多做一些安撫工作，發(fā)自內(nèi)心的關(guān)心顧客，才不會(huì)使他們對(duì)商場(chǎng)失去信心。
二、服務(wù)臺(tái)員工收到顧客拾到的物品時(shí)需記錄下：
拾到物品的場(chǎng)所、時(shí)間、品名及特征、拾物者的姓名、聯(lián)系電話等(注：登記時(shí)需有防損員在場(chǎng))等
顧客來詢問遺失物品時(shí)：查看記錄，看是否有此物品，如果有此物品，交還顧客;如果服務(wù)臺(tái)沒有此物品，應(yīng)先給顧客進(jìn)行登記，留下聯(lián)系電話，以便萬一有人拾到時(shí)方便聯(lián)系。
篇2：大酒店失竊處理程序
一.簡(jiǎn)介：
酒店之失竊，大約可分為兩類：
1.住客報(bào)稱有財(cái)物在客房?jī)?nèi)失竊。
2.酒店本身之財(cái)物失竊。
二.住客報(bào)稱有財(cái)物在客房?jī)?nèi)失竊的處理程序：
1.員工若接到有關(guān)酒店范圍內(nèi)失竊之事，應(yīng)馬上通知保安部或前堂部之經(jīng)理，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境絕不可移動(dòng)。
2.前堂部之經(jīng)理與保安部之值班主管同時(shí)前住現(xiàn)場(chǎng)視察。
3.如有需要，用即影即有相機(jī)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境進(jìn)行拍攝記錄。
4.前堂部之經(jīng)理應(yīng)與客人了解情況，如所失物是體積細(xì)小者，應(yīng)征得客人之同意后，替客人搜索房間，試圖錄找失物或其了資料。
5.如發(fā)覺只是客人之疏忽，把物件放錯(cuò)地方，則找到該失物還給往客時(shí)，絕不可表現(xiàn)不悅之色，只可辛慶客人失而復(fù)得。
6.如無法在房間內(nèi)尋回失物，保安員應(yīng)協(xié)助客人填報(bào)一份失物報(bào)告表，以作酒店之調(diào)查資料，存案?jìng)洳椤?/p>
7.前堂部之經(jīng)理與保安部值班主管各將事情記入記事本內(nèi)，呈供總經(jīng)理審閱。
8.保安部繼續(xù)內(nèi)部之調(diào)查，套取有關(guān)員工之口供，向前堂部經(jīng)理報(bào)告詳細(xì)經(jīng)過。
9.如客人需要，應(yīng)通報(bào)公安局或由前堂部經(jīng)理指派保安員伴同事主前往公安局。
10.將事件經(jīng)過報(bào)告當(dāng)天值班經(jīng)理。
三.酒店本身之財(cái)物被盜的處理程序：
1.前堂部之經(jīng)理與保安部當(dāng)值主管前往現(xiàn)場(chǎng)視察。
2.如有需要，以即影即有相機(jī)將現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境拍攝記錄。
3.保安部詢問有關(guān)員工，了解情況，并錄取口供，作暈一步之調(diào)查。
4.前堂部之經(jīng)理及保安部當(dāng)值主管應(yīng)把事情寫于記錄本中，讓總經(jīng)理審閱。
5.如有需要，由值班經(jīng)理確定是否需要向公安局報(bào)告。
6.將事件經(jīng)過報(bào)告當(dāng)天值班經(jīng)理。
篇3：物業(yè)轄區(qū)賣場(chǎng)啟閉店期間發(fā)現(xiàn)失竊案件處理預(yù)案
物業(yè)轄區(qū)賣場(chǎng)啟閉店期間發(fā)現(xiàn)失竊案件的處理預(yù)案
主要責(zé)任部門：物業(yè)保安部
落實(shí)負(fù)責(zé)人：物業(yè)管理中心值班經(jīng)理、數(shù)碼廣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部值班經(jīng)理、物業(yè)保安經(jīng)理
1．當(dāng)物業(yè)保安人員在啟閉店過程中發(fā)現(xiàn)商鋪或柜臺(tái)被盜時(shí)，保安員不要深入商鋪內(nèi)部，不要移動(dòng)、觸碰商鋪內(nèi)任何物品，注意保護(hù)、封鎖現(xiàn)場(chǎng)。應(yīng)立即通知物業(yè)管理中心值班經(jīng)理、樓管員、保安部主管到場(chǎng)處理。
2．物業(yè)管理中心值班經(jīng)理、樓管員、保安部主管到場(chǎng)后如發(fā)現(xiàn)商鋪或柜臺(tái)確實(shí)有被盜跡象時(shí)，應(yīng)拍照留證，并派兩名保安員在商鋪門口站崗，封鎖現(xiàn)場(chǎng)。立即通知保安經(jīng)理，與經(jīng)理聯(lián)系后向轄區(qū)派出所報(bào)案。
3．物業(yè)管理中心值班經(jīng)理應(yīng)聯(lián)系案發(fā)商鋪商戶的緊急聯(lián)絡(luò)人回大廈處理。
4．在公安人員到場(chǎng)后，物業(yè)管理中心值班經(jīng)理、樓管員、保安部主管應(yīng)陪同干警到現(xiàn)場(chǎng)做調(diào)查。
5．如商戶返回大廈后態(tài)度激烈，對(duì)我方強(qiáng)烈不滿，我方人員不要?dú)饧睌摹⒀哉Z頂撞，應(yīng)保持平和心態(tài)，可表示"現(xiàn)在情況還不清楚，我方會(huì)積極協(xié)助公安機(jī)關(guān)進(jìn)行調(diào)查"等。
6．如商戶或公安機(jī)關(guān)要求查看監(jiān)控錄像，可在得到數(shù)碼廣場(chǎng)營(yíng)運(yùn)部及物業(yè)保安部書面確認(rèn)后，為其播放錄像，讓中控室值機(jī)員做好記錄。（公安機(jī)關(guān)可以調(diào)用監(jiān)控錄像，但不可由商戶帶走）。
7．處理事件的責(zé)任人應(yīng)做好相關(guān)記錄。