某大酒店前廳部工作制度

　　(一)前廳部管理制度：

　　1、員工在工作中，必須服從部門領導的安排，若對領導交待的事情有疑問需馬上了解清楚，若有任何建議，必須先執行，過后再提。任務執行中必須堅持“反饋制度”，不允許交待執行后，無任何反饋的現象。

　　部門員工需有高度的團隊精神，團結一致，互相協作，禁止任何不利于團結的言論及行為。

　　2、員工必須嚴格執行酒店的考勤制度，上班時間指到崗時間而非打卡時間，到崗前須到部門簽到本上簽到，下班時間要簽退。

　　3、日常排班由各部門的領班或主管進行，員工有任何排班意向須提前說明，工作中必須服從排班安排，若需換班需征得分部領班或主管及當事人同意，并寫書面申請。不允許私自或強行換班，主管的換班需知會部門經理的同意。

　　4、前廳部工作人員禁止利用工作之便收受回扣，一經發現則按開除處理。

　　5、前廳部工作人員必須嚴格執行客人資料保密制度，非經部門經理及酒店領導批準不得擅自打印、復印報表，若因報表打印不清晰需要重新打印，廢報表應送商務中心進行銷毀，行李員送報表至各部門需嚴格執行簽收制度。若違反此項按酒店規定嚴肅處理。

　　6、借用鑰匙者需經部門經理及酒店領導批準，不允許私自做鑰匙，若有違反，按酒店規定嚴肅處理。

　　(二)商務中心工作程序：

　　1、復印程序：

　　1)主動熱情迎接客人，介紹收費標準。

　　2)接過客人的復印原件，按客人的要求，選擇紙張的規格、復印張數及深淺程度。

　　3)將復印原件在復印平面上定好位置，檢查送紙箱紙張是否準備好，按動復印鍵。

　　4)需放大或縮小的復印，按比例調整尺寸，查看第一張復印效果，如無問題，即可連續復印。

　　5)復印完畢，取出復印原件交給客人，如原件是若干張，注意不要將順序搞亂。

　　6)問明客人是否要裝訂文件，替客人裝訂。

　　7)根據復印張數和規格，開立帳單。帳單一式三聯，開好后，將二、三聯撕下，第二聯交財務結帳處，第三聯交客人，如客人不要，立即碎掉。

　　8)如客人要掛帳，請客人出示房卡，并簽字。

　　9)如客人要開發票，將發票第二聯交給客人，第三聯需同帳單的二三聯一起交給前廳收銀。

　　10)、把帳單號碼、房號金額、付款方式分項填在“商務中心日復印、打字報表”上。

　　2、打印程序：

　　1)主動、熱情迎接客人，介紹收費標準。

　　2)接過客人的原稿文件，了解客人要求及特殊格式的安排，流覽原稿，看是否有看不清的地方或字符。

　　3)告知客人大概完成的時間。

　　4)文件打出后，必須請客人校對。

　　5)修改后，再校對一遍。

　　6)將打好的文件交給客人，根據打字張數，為客人開單收費，請客人簽字后，將帳單轉前臺收銀。

　　7)填寫“商務中心日復印、打字報表”。

　　8)每個文件都要詢問客人是否存盤及保留時間，如不要求保留，則刪除該文件。

　　9)客人多或暫時不能給客人打字時，應有禮貌的向客人解釋，若客人不急，告訴客人打好后，會打電話到客房，請客人前來校對。

　　3、發送傳真程序：

　　1)根據客人提供的傳真號碼核實、識別：國家地區代碼、傳真號。

　　2)收費：在進行服務之前告之客人收費標準，及付費方式。

　　3)傳真稿上機：稿文朝下，正面向里，兩邊夾住，保證1：1發送。

　　4)發送：撥打準確，每一頁都準確發送。

　　5)核對發送報告：核對出報報告上的面數及結果。

　　6)結算：按實際價目向客人收費。

　　7)遞交：將文件和出報報告一起裝入信封，雙手遞交給客人。如客人不在，在信封上注明姓名、房號、日期交班與下一班，繼續辦理。

　　4、接收傳真程序：

　　1)取報：進報、報文、報告及時完整。

　　2)整報：報文按頁序排列，核實頁數。

　　3)分報：識別收報人姓名及房號，裝入信封。

　　4)核實：通過電腦查詢無姓名、無房號的死報。

　　(1)無房號、無姓名，在信封上注明無主收報，存放10天，歸檔。

　　(2)客人已離店，信封上注明CHECK　OUT，日期，在本市可免費轉入。

　　5)進報登記本，姓名、房號、日期、頁數，進報時間、遞交時間、收件人簽名。

　　6)遞交：(1)電話通知客人來取，或請行李員送到房間。

　　(2)留言通知FA*IN，記錄時間及留言人姓名。客人來取后，取消留言。

　　7)結算：打出賬單請客人簽字。

　　8)清整：交班后馬上清理積存，未轉交的傳真進一步再核實姓名、房號。

　　5、結帳程序：

　　1)每班次需使用當班員操作碼，不允許使用其他人員操作碼進行賬目處理。

　　2)每班必需分開入賬，而且每班次進行封班(不允許出現當日所有賬目錄入同一班次帳目中)。

　　3)集中入賬，每一筆賬目，都需立即入賬，不得延遲。

　　4)上交的賬單，都必需為入賬后電腦打印的賬單，不允許出現手工賬單上交財務部的情況發生。

　　5)交班時，需打印當班次“顯示流水賬單)項(13-5)。

　　6)打印商務中心當天營業收入報表2份，本班班結有2份(包含現金賬)本班流水賬單表2份。

　　7)匯總現金，填寫現金投幣袋和本班班結表一起投入總收款保險箱內，并填寫投幣記錄表，請見證人簽字。

　　8)取出轉賬賬單的第二聯，填寫轉賬登記單后一起交總臺。

　　9)第一聯與班結表和流水賬單訂在一起;第三聯與賬單、發票控制表及流水賬單訂在一起。

　　10)匯總所有賬單，與電腦核對金額后，和當天的報表(除當日營業日報)一起交夜審。

　　11)在收銀電腦中，對轉客賬的金額進行平賬。

　　12)打印傳真記錄、1128電話記錄及當日營業收入日報一同交于部門經理辦公室;營業收入日報留一份在本崗位。

　　13)進入SW系統，結束當日營業。

　　6、無主取報程序：

　　1)填寫進報記錄：無姓名、無房號。

　　2)初查：查電腦上、查總臺。

　　3)待查：初查無結果者，進報裝入信封，蓋上待查章，放入專門的夾子。

　　4)保存期10天：繼續再查。

　　5)交接班：在交接班本上記錄待查數，以便繼續再查。

　　6)查無此人：在信封上蓋“查無此人”章，放如專門的夾子存檔。

　　7)銷毀：存檔三個月，由領班決定銷毀，徹底防止進報泄密。

　　8)追查：當天無人來取報，中班下班之前必須根據房號與客人聯系，下班后仍無人來取，寫入交班本，早班繼續查。

　　7、交接班程序：

　　1)文件：核對傳真、打字稿等要遞交給客人的文件。

　　2)歸檔：把當班的務種服務表及存根放入指定的位置。

　　3)設備：檢查打字機的電源是否切斷，傳真機內是否有紙，復印機的使用是否正常，設備周圍環境是否整潔等。

　　4)現金：檢查是否有現金需要移交。

　　5)電話卡：與交班本上所寫的數量進行核對。

　　6)單據：核對賬單，交代沒有結算的賬單。

　　7)交班本：交代登記本上所有遺留的問題。

　　8)鑰匙：移交鑰匙。

　　9)其它：任何有關與客人聯系的事及向經理匯報的事。

　　8、飛機票預定

　　1)客人在通知訂票時，應及時查詢航空公司，記錄客人所要查詢的航班時刻、折扣、機型、票價。

　　2)客人通知訂票時，應請客人親自到商務中心交票款，并重復客人的姓名，航班、日期、時間、地點、折扣、票價，并記錄客人聯系方式，房號等。

　　3)客人交完票款后，給客人開好收據并及時與航空公司聯系，詳細的說明：航班、日期、時間、地點、折扣、姓名，并請對方重復，確認無誤。

　　4)送票員將票送到商務中心時，請仔細核對機票是否與客人預定的相符。認真登記后，請他在登記本上簽字。

　　5)客人取票時，應收回收據，并請客人認真的核對機票日期、時間、地點、價格。

　　9、火車票訂票程序：

　　1)客人在通知訂票時，應仔細查對火車時刻表，注意時間和車次的變化。

　　2)當客人通知訂票時，應請客人親自到商務中心來填寫訂票單，或當班人員填寫后，請客人在訂票單上簽字確認，并收取客人手續費和押金后，才可訂票。

　　3)客人交完押金后，應及時與預定處聯系，詳細的說明：車次、時間、日期、車票種類及數量。

　　4)客人有特殊要求，請客人在預定單上詳細注明。不要輕易答應客人的要求，也不要很有把握的告之客人票可以買到。

　　5)送票員將票送到商務中心時，請仔細核對車票與訂票單是否相符。客人取票時，應收回押金收據，并請客人認真的核對車票上的日期、時間、車次及車票種類。

　　6)票務傭金必須立即運用自己的操作碼入電腦中“票務代辦”賬，要求筆筆入賬，嚴格操作。

　　(三)禮賓部規章制度：

　　1、工作紀律：

　　1)上崗之前要認真檢查儀表儀容、帽子要端正，不能隨意摘下，衣服要整潔、手套要干凈，皮鞋要擦亮。工號牌要佩戴在左胸處。

　　2) 站立服務姿勢要正確，挺胸收腹，雙手放于身后，左手掌握住右手背，不得倚墻靠柜，不做小動作，手不得插入袋中。

　　3) 當班時不得在大廳、通道、電梯、休息處、行李房等處大聲談話、喧嘩、打鬧、唱歌、抽煙、吃零食、看報紙等，更不能到處游逛、閑聊。

　　4) 當班時不準打私人電話，接聽私人電話(特殊情況經主管批準外)。

　　5) 上班時須制服干凈、整潔，不得在崗位上整理制服和個人衣物。

　　6)非工作時間一律不準進入行李保管房。存取行李進入行李房時須將門關好，離開時須將門鎖好。

　　7) 行李員未經許可不得走過收銀處的通道。回收客人鑰匙須立即交回接待處職員處理。

　　8) 愛護公物，不隨意亂寫、亂劃、亂踢、亂丟、亂撞。

　　9) 堅持“賓客至上”的服務宗旨，對客人服務應一視同仁，要同樣熱情有禮。

　　10)與客人談話時，站立姿勢正確，態度要溫和，請字開頭，謝字結尾，禮貌用語不離口，聲音要清楚，寫字給客人看時，筆跡要清晰。

　　11) 任何時候不準向客人索取小費，或暗示小費，或向客人索取物品，或兌換錢幣，違反此規定者，一經發現立即除名。

　　12)保證客人行李的安全，不準翻動客人的行李和物品，不準翻閱客人寄存或丟棄的書、報、雜志等。

　　13)遵守酒店、部門的報刊、雜志管理規定，并嚴格執行;不得私自派發、帶走供客人閱讀的報紙、雜志等。

　　14) 服從主管、部門經理、大堂副理的工作安排，需加班時要準時回來加班，服從工作安排。

　　15)做完每一項工作立即返回崗位，不得在別處停留，非工作原因離開崗位或休息處的，須經當值領班同意。

　　16)遇到特殊情況要立即報告當值領班、主管或當值大堂經理。

　　17)在休息處休息時不能打鬧喧嘩，不能打瞌睡，看報刊。

　　18)遵守本店《員工守則》之任何一條。

　　2、行李員崗位紀律：

　　1) 搬運行李時須小心，不準亂拋、不準腳踢，行李不拖地，不能坐行李。

　　2) 運送行李推車要輕，進出門口，轉彎角時要慢，不碰墻，不撞門。

　　3)對旅行團的行李，未經領班同意，不得私自上樓層分房，非等候電梯時，行李不得在專用電梯廳停留;在任何時候，未經允許一律不得進入客房。

　　4) 通宵班員工不得睡覺，亂走，要堅守崗位，1：00AM以前和6：30AM以后不得在崗位上使用凳子。

　　5) 行李車運行李后立即放回取出車的地方，并按位置順序排放好。

　　6) 離開大堂范圍去做散客行李、團體行李、團體行李分房、轉房、去吃飯、吃早餐、去廁所等都要在行李員服務記錄表上記錄去向，寫去時間、何事，完成返回后要寫上返回時間。

　　7) 做完每一件工作都要做好適當的登記。

　　8) 三人當班在工作不忙時可輪流休息，但必須在規定時間內輪流換休息。

　　9) 代客人換零錢時要交行李員去做。

　　10)上班要有兩對白手套，一對干凈的作備用。

　　11)在無車或無客人時，應自覺站立好、不能搞小動作，不能和保安員或他人閑談。

　　12)有同事休息超時，未出來接班，只能要行李員幫忙去叫，不得擅離崗體位，直到同事出來接班為止。

　　3、行李房的使用和管理：

　　1)行李房鑰匙的使用和管理：

　　(1). 行李房鑰匙由當班行李員保管，晚班行李員下班后統一交保安部保管。行李房鑰匙如損壞后需重新配制的，必須以壞鑰匙換新鑰匙，損壞的鑰匙交回部門。行李房鑰匙不得私自復制，申請配行李房鑰匙需打報告。行李房門鎖定期更換。

　　(2). 供當班人員們日常使用的行李房鑰匙，不得隨意放置或帶走，鑰匙使用前到指定位置拿取，使用后放回指定位置;行李員接班后至下班前必須隨身攜帶門匙，不得放在抽屜，桌面等處，更不能隨意轉到他人之手(包括已下班的行李員)，做好鑰匙交接保管工作。

　　2)行李房管理：

　　非工作需要，一律不準進入行李房，進入行李房后須將門關閉，離開時須將門鎖上。行李房內禁止吸煙，不得攜帶火種、易燃、易爆、易泄、有腐蝕性等危險物品進入，愛護行李房內一切設施、設備、定期搞衛生，檢查消防器材和門鎖保險性能等，不得利用工作之便在行李房內打鬧、睡覺等。行李房只供前臺禮賓部使用，其它部、組不得隨便占用或借用。

　　(1). 放置零散客人離店行李和即將入住客人行李的暫時存放，一般不存放較長時間才提取的零散客人行李。

　　(2). 行李的進出必需按規定做好登記。

　　(3). 定期清理過期不取的行李(超過二個月)。

　　(4). 放寄存行李的原則是先放行李架，后放地面;先放里面，后放外面。

　　(5). 每班次接班后核對行李房內寄存的行李是否與記錄相符。

　　(6). 每日中班根據前一天和當天早上的寄存行李記錄，轉抄未取行李記錄，并核對行李。

　　(7). 核對已被提取行李的行李寄存牌(即注銷了的當天行李寄存牌)。

　　(8). 設立進出行李房運送行李、物品進出記錄表，進出行李房均要做好詳細記錄，如：時間、人物、進出數量、物品名稱(和團體各稱)，做到入有登記、出有注銷。

　　(9). 提取團體行李離開行李房前，先找到團體交接單，核對清團號、行李件數，確認準確無誤后才可運走，在轉交旅行社前再次交接，核對清楚，要有安全意識。

　　(10). 提取散客行李時，須按記錄查找，查對寄存行李牌號碼和行李件數等，核對無誤交給客人。

　　4)臨時存放行李的規定：

　　1) 本部的行李保管房，對貴重物品、金錢、易燃、易爆、易泄露、有腐蝕性、放射性的物品、植物等;一律不予保管。

　　2) 對易碎物品，如玻璃器皿、陶瓷、瓶裝酒水等寄存物品的損壞，要酒店不承擔任何賠償責任。

　　3)住店客人的行李，原則上不收存。

　　(四)總機房服務與管理：

　　1、 總機房員工崗位職責：

　　1)總機主管崗位職責：

　　負責總機房的全面管理工作，保證設施設備運轉正常，并為客人提供優質高效的電話服務。

　　a.制定總機室工作條例和話務員行為規范。

　　b.制定總機班工作計劃。

　　c.做好話務員的考勤工作。

　　d.隨時掌握客房利用情況，并據此安排和調整班次。

　　e.統計每日經手的IDD&DDD,每周將特殊電話單呈交前廳部經理.

　　f.負責酒店電話號碼單的編輯和印刷,并及時提供給各部門使用,對有變化的電話號碼要及時更改.

　　g.每天更換、調整信息欄的內容，為話務員提供有關服務信息。

　　h.確保電話房清潔衛生。

　　i.對話務員進行業務培訓，確保員工掌握話務工作程序(包括緊急報警程序)和工作技能，培養員工的高度責任感，使員工的工作質量時刻保持最佳狀態。

　　j.周期性檢查并保持電腦終端運轉正常。

　　k.記錄所有的傳呼電話和傳呼系統故障情況，發現故障，立即報告前廳經理。

　　l.保存一份所有行政人員及部門經理的BP機號碼及家庭電話號碼。

　　m.定期對本部門員工進行評估，按照制度實施獎懲。

　　n.完成前廳經理和管理部門監時交辦的事情。

　　o.有重要賓客接待任務時，提醒當班人員予以重視，并布置檢查。

　　p.處理客人有關電話服務的投訴。

　　q.協調總機班與酒店其它部門之間的關系，與各部門保持良好的溝通與聯系。

　　2)總機領班崗位職責：

　　a.直接對總機主管負責，保證當班工作能按主管要求進行。

　　b.協助主管制定各時期話務員的工作計劃，提供主管所需的記錄、報表、月總結。

　　c.及時向主管匯報工作情況及出現的問題，并提出建議。

　　d.在重要問題上，積極提出建設性意見。

　　e.監督當班話務員的服務態度、服務質量及勞動紀律。

　　f.了解當日天氣情況，并做好記錄。

　　g.合理安排當班員工用餐。

　　h.了解當班員工的思想情況，幫助她們處理好各項關系。

　　3)話務員崗位職責：

　　a.迅速、準確地接待每一個通過交換臺的電話。

　　b.禮貌地回答客人提出的問題。

　　c.處理需要人工接轉的長途電話。

　　d.了解并牢記“VIP”的頭銜、姓名及住房。

　　e.為客人提供叫醒服務。

　　f.處理電話收費事宜，如有跑帳、漏帳，及時向領班匯報。

　　g.遇到投訴及其它問題時向領班匯報。

　　h.認真填寫交班日記，向下一班人員交代清楚下列情況：

　　i.“VIP”住房轉接情況及IDD&DDD情況。

　　j.電話留言情況。

　　k.叫醒服務情況。

　　l.保持室內清潔衛生。

　　2、 總機房員工的素質要求：

　　電話服務在酒店對客服務中扮演著重要角色，話務員必須以熱情的態度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能，體質高效地為客人提供服務。可以說，電話是對客服務的橋梁，話務員是“只聽其悅耳聲，不見其微笑聲”的幕后服務員。因此，話務員必須具備較好的素質。

　　1)齒清楚，語言甜美，耳、喉部無慢性疾病。

　　2)寫迅速，反應快。

　　3)工作認真，記憶力強。

　　4)較強的外語聽說能力，能用三種以上外語為客人提供話務服務。

　　5)有酒店話務或相似工作經歷，熟悉電話業務。

　　6)熟悉電腦操作及打字。

　　7)掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息。

　　8)有很強的信息溝通能力。

　　3、 話務服務的基本要求：

　　電話服務在酒店對客服務中扮演著很重要的角色，每一位話務員的聲音都代表著“酒店的形象”，話務員必須以熱情的態度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能、優質高效地為客人提供服務。使客人能夠通過電話感覺到你的微笑、感覺到你的熱情、禮貌和修養，甚至“感覺”到酒店的檔次和管理水平。

　　話務員的基本要求如下：

　　1)務員必須在總機鈴響三聲之內應答電話。

　　2)務員應答電話時，必須禮貌、友善、愉快、且面帶微笑。這時，客人雖然看不到話務員，但能夠感覺到她的笑臉，因為只有在微笑時，話務員才會表現出禮貌、友善和愉快，她的語音、語調才會甜美、自然，有吸引力。

　　3)接到電話時，首先用中英文熟練準確地自報家門，并自然親切地使用問候語。

　　4)答外部來話時，先報酒店名稱，并對客人致以問候。

　　5)話務員遇到無法解答的問題時，要將電話轉交領班、主管處理。

　　6)話務員與客人通話時，聲音必須清晰、親切、自然、甜美，音調適中，語速正常(如音調偏高或偏底，語速偏快或偏慢，則應通過培訓加以調整)。

　　7)話務員應能夠辯別主要管理人員的聲音，接到他們的來話時，話務員須給予恰當的尊稱。

　　4、 總機服務項目、工作程序和規范：

　　1)電話轉接及留言服務：

　　a.話務員轉接電話時，首先必須認真聆聽完客人講話再轉接，并說“請稍等”，如果客人需要其它咨詢、留言等服務，應對客人說：“請稍等，我幫您接通××部門”，話務員接轉電話過程中，必須給予客人適當的說明。

　　b.在等候接轉時，播出悅耳的音樂。

　　c.接轉之后，如對方無人接電話，鈴響半分鐘后(五聲)，必須向客人說明：“對不起，電話沒有人接，請問您是否需要留言?”。需要給房間客人留言的電話一律轉到前廳問訊處。另外，所有給酒店管理人員的留言(非工作時間或管理人員辦公室無人應答時)，一律由話務員清楚地記錄下來(重復確認)通過尋呼方式或其它有效方式盡快將留言轉達給酒店管理人員。

　　2)回答問訊和查詢電話服務:

　　查詢電話服務的程序和規范如下：

　　a. 對于常用電話號碼，話務員須對答如流，以提供快速查詢服務。

　　b.如遇查詢非常用電話號碼，話務員須請客人保留線路稍等，以最有效方式為客人查詢號碼，確認號碼正確后，及時通知客人。如需較長時間，則請客人留下電話號碼，待查清后，再與客人電話聯系，告訴客人。

　　c.如遇查詢某單位地址的電話，話務員首先須先問清客人是否有該單位的電話號碼。

　　d.如遇客人查詢客人房間的電話，在總臺電話均占線的情況下，話務員應通過電腦為客人查詢。但此時應注意為客人保密，不能泄露住客房號，可接通后讓客人直接與其通話。

　　3)“免電話打擾”服務：

　　a.話務員應將所有提出免打擾要求的客人姓名、房號記錄在交接班本上，同時注明接到客人通知的時間。

　　b.接到通知的話務員，需將電話號碼通過話務臺鎖上，同時將此信息及時、準確地通知所有當班人員。

　　c.客人要求取消“免打擾”，或外出的客人回到房間，接到通知的話務員應立即通過話務臺釋放被鎖的電話號碼，同時在交接班本上標明取消符號及時間;

　　d.在免打擾期間，如果發話人要求與房間客人講話，話務員應將有關信息禮貌、準確通知發話人，并建議其留言或待取消“免打擾”之后再來話。

　　4)報警電話的處理:

　　a.接到火警電話時，要了解清楚火情及具體地點。

　　b.通知總經理到火災區域。

　　c.通知駐店經理到火災區域。

　　d.通知工程部到火災區域。

　　f.通知保安部到火災區域。

　　g.通知醫務室到火災區域。

　　h.通知火災區域部門領導到火災區域。

　　進行以上通知時，話務員必須說明火情及具體地點。

　　5)叫醒服務:

　　程序與規范:

　　a.話務員對每一個來自在酒店內部的叫醒須重復、確認。

　　b.在叫醒記錄本上，清楚地記錄叫醒日期、房號、時間及記錄時間、話務員工號。

　　c.及時將叫醒要求輸入電腦，檢查屏幕及打印機記錄是否正確。

　　d.夜班話務員須將叫醒記錄按時間順序整理記錄在交接班本上，注明整理、輸入、核對人并簽字。

　　e.在當日最早叫醒時間之前，先檢查叫醒機是否工作正常，打印機是否正常打印，如發現問題，應及時通知信息中心。

　　f.叫醒服務要求時間準確，話務員要用中英文親切自然地向客人問好，告之叫醒時間已到。

　　g.話務員須注意查看叫醒無人應答的房間號碼，及時將這些房號通知客房服務中心，并清楚地記錄在交接本上。

　　(五)商務中心員工素質要求：

　　1、熟悉本部門的工作業務和工作程序，掌握工作技巧和服務技能。

　　2、性格外向，機智靈活，能與客人進行良好的溝通。

　　3、工作認真，細致有耐心。

　　4、具有大專以上文化程序和較高的外語水平，知識淵博，英語聽、說、筆譯、口譯熟練等。

　　5、具有熟練的電腦操作和打字技術。

　　6、掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息(如本市旅游景點及娛樂場所的位置、電話、票價及消費水準等)，了解中國歷史、地理;熟悉酒店設施、服務項目。

　　此外，作為商務中心的票務員，還應與各航空公司和火車站等交通部門保持良好的關系，熟知各類型的票價及各種收費標準;熟知國內外郵政須知及收費標準;熟知國內外報紙、雜志的類型及收費標準。

篇2：酒店(度假村)前廳部員工管理制度

　　酒店（度假村）前廳部員工管理制度

　　1、員工在工作中，必須服從部門領導的安排，若對領導交待的事情有疑問需馬上了解清楚，若有任何建議，必須先執行，過后再提。任務執行中必須堅持“反饋制度”，不允許交待執行后，無任何反饋的現象。部門員工需有高度的團隊精神，團結一致，互相協作，禁止任何不利于團結的言論及行為。

　　2、員工必須嚴格執行酒店的考勤制度，上班時間指到崗時間而非打卡時間，到崗前須到部門簽到本上簽到，下班時間要簽退。

　　3、日常排班由部門的領班或經理進行，員工有任何排班意向須提前說明，工作中必須服從排班安排，若需換班需征得領班或經理及當事人同意，并寫書面申請。不允許私自或強行換班，領班的換班需知會部門經理的同意。

　　4、前廳部工作人員禁止利用工作之便收受回扣，一經發現則按開除處理。

　　5、前廳部工作人員必須嚴格執行客人資料保密制度，非經部門經理及酒店領導批準不得擅自打印、復印報表，若因報表打印不清晰需要重新打印，廢報表應進行銷毀。

　　6、借用門卡者需經部門經理及酒店領導批準，不允許私自做門卡，若有違反，按酒店規定嚴肅處理。

篇3：酒店客房部前廳部管理人員獎懲制度

　　酒店客房部、前廳部管理人員獎懲制度

　　處罰制度：

　　為了提高管理的成效，調動各級管理人員主動性和積極性，增強其責任心和工作讀到檢查力度，更好地完成酒店及各部門的任務，特制定此制度：

　　一、堅決執行逐級負責制，即經理發現問題處罰主管，主管發現問題處罰領班，領班發現問題處罰員工；不允許越級管理或越級匯報，越級處罰。

　　二、經理（主管）發現問題應及時通知主管或服務中心文員（領班），收到通知后應及時整改，并由經理（主管）做好記錄，工作完成后應及時向上級匯報后或在工作日志上注明，對于既無匯報又無注明者處罰2分。經理（主管）于每日下班前再次檢查當日發現問題的完成情況，對于未完成人按完成任務給予5分人處罰。

　　三、經理（主管）對于頭一次發現的問題給予提醒不處罰，對于同樣的問題再次出現給予2分的處罰。

　　四、經理（主管）每日根據昨日的工作檢查情況安排當日工作，對于昨日的工作未能及時完成者，按制度扣2分。

　　五、對于執行的表格應嚴格按制度執行，如未按制度執行且主管（領班）又未發現未及時督導的，給予直接領導2分的處罰。如服務員報告表的要求。

　　六、經理發現下屬員工不講普通話的，給予主管2.5分的處罰；經理（主管）發現下屬員工犯錯誤，視錯誤的輕重給予主管（領班）1-5分的督導不利的處罰。

　　七、服務中心表格如房態表、維修日統計、外借表，客衣交接本等表格認真填寫。特別是房態更改表，應將所有15：00前退房寫至上面，若發現退房房號在此表上未顯示按工作不到位扣2分。服務中心本班次人員應對各種表格做好監督檢查，若發現未簽還或未及時催還等現象發生，按工作不到位扣2分。

　　八、對于某些部位出現積塵，或垃圾較多（垃圾袋5個，或煙頭10個），將對主管進行2分的處罰。

　　九、服務中心衛生夜班每日打掃，經理將一周內不定期檢查，發現衛生不到位，將給予2分處罰。

　　十、部門出現客人投訴或不滿，給予主管2分的處罰。

　　十一、其他未按規定完成工作的，視情況給予2-5分的處罰。

　　十二、領班以上干部要以身作則（不允許將手機帶到工作崗位，只有自己做到，員工才能做到），為員工樹立榜樣。

　　獎勵制度：

　　1.本月所管轄員工未發生一般過失以上的過失，主管（領班）+2分。

　　2.得到總經理表揚，主管（領班）+2分

　　3.受到客人書面表揚信（不包括友情提示卡上的）一封，主管（領班）+2分

　　4.積極提合理化建議，并實施有效者的。+2分

　　5.真誠報上發表文章。+2分

　　6.每月優秀干部將考核分數、處罰情況作為參考，15日、29日領班以上會議召開。

　　7.PA每天專查扣分不超過5分，主管（領班）+2分

　　本規定自20**年4月30日起試行。

　　客房部