房產(chǎn)中介業(yè)務(wù)操作基本規(guī)定

　　1、為提高團(tuán)隊(duì)的和諧和團(tuán)結(jié)互助精神，有效利用資源，各分店不實(shí)行客戶搶接制，員工所接盤源須及時登入電腦，以確認(rèn)其業(yè)務(wù)歸屬;

　　2、上門來訪客戶的接待方法：即以當(dāng)天值班的同事為第一接待人，如當(dāng)天值班的同事不在則以第二天值班的同事為第一接待人，以上兩人都不在的情況下實(shí)行誰接待即算誰的客戶?？蛻粢坏┯型陆哟魏稳瞬辉S再有搶客戶的行為。

　　3、客戶上門或電話找業(yè)務(wù)員，若明確指定找誰的前提下，任何人不得以“人不在，找我也行”等等理由誘導(dǎo)客戶，否則一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，第一次給以警告處分，第二次則予以辭退處理，并扣發(fā)當(dāng)月底薪和業(yè)務(wù)提成;若因此而成交業(yè)績屬原接待員工。情節(jié)嚴(yán)重者予以辭退。

　　4、同盤同客--業(yè)務(wù)人員之間應(yīng)密切合作，坦誠相待，嚴(yán)禁同事間惡意跳盤、跳客。如在不知情的情況下出現(xiàn)不同置業(yè)顧問間擁有同一個客戶，并在介紹同一套房時，以先錄入電腦者為準(zhǔn)，但不得以損害公司利益成交讓傭、惡意抬價、砸單，否則一旦發(fā)現(xiàn)，沒做成單造成公司損失的負(fù)全部賠償責(zé)任，成單者業(yè)績?yōu)榱?，且須承?dān)損失部分金額，情節(jié)嚴(yán)重者辭退處理。

　　5、同客不同盤---在介紹不同房時，以介紹成功者為準(zhǔn)，特殊情況由分店店長或區(qū)域經(jīng)理介定。但不得以損害公司利益成交讓傭、惡意抬價、砸單，否則一旦發(fā)現(xiàn)，沒做成單造成公司損失的負(fù)全部賠償責(zé)任,成單者業(yè)績?yōu)榱悖翼毘袚?dān)損失部分金額，情節(jié)嚴(yán)重者開除處理。

　　6、同盤不同客--以收定為準(zhǔn)(以收齊雙傭?yàn)榍疤幔魝蚪鹕儆陔p傭，公司可選擇以傭金多者優(yōu)先成交。不允許置業(yè)顧問為搶單私自拿錢代客落定(特殊情況由分店店長介定，涉及不同分店之間存在異議時，由區(qū)域經(jīng)理查實(shí)情況后協(xié)調(diào)處理;

　　7、代同事帶客看房--以事先約定為準(zhǔn)，無論任何原因成交，事先沒有協(xié)商業(yè)績分配比例情況下按公司制度拆分業(yè)績5;

　　5分;

　　8、為促進(jìn)業(yè)務(wù)的有效達(dá)成，公司鼓勵客戶預(yù)交誠意金，有效日期不得超過3個工作日(以財(cái)務(wù)開具收據(jù)為準(zhǔn));

　　3個工作日外其他客戶有權(quán)交誠意金或落定金。如在3個工作日內(nèi)有其他客戶可落定，在知會該已交誠意金客戶未果的情況下(并經(jīng)分店店長認(rèn)可后)，其他客戶有權(quán)落定。

　　9、明知同事已將買賣雙方約在一起時，任何人不得以任何方式介入談判(通過電話聯(lián)系或直接帶客戶介入)，否則均屬惡意破壞。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)處罰扣發(fā)當(dāng)月工資，若造成該單失單或傭金減少，當(dāng)事人須賠償相應(yīng)經(jīng)濟(jì)損失，并辭退處理。

　　10、員工離職后，有未做完的單，須同事跟進(jìn)手續(xù)，折分30%業(yè)績給跟進(jìn)員工(具體跟進(jìn)入由店長指定);

　　11、樓盤一旦成交，成交分店必須在24小時內(nèi)將成交上述表填寫并審核完畢，并通知房源方所在分店確認(rèn)，超出時間處罰客方業(yè)績百分之十給房源方，責(zé)任人為分店店長(租單以收到傭金為準(zhǔn)，買賣單以業(yè)主收定為準(zhǔn))。

　　12、成交后隱瞞房源而不拆分業(yè)績的處罰：

　　(1)客戶方業(yè)績?nèi)拷o受損方(房源方)

　　(2)業(yè)務(wù)員和店長共同承擔(dān)罰款交房源方，金額為房源方應(yīng)得業(yè)績的兩倍(3)以上處罰標(biāo)準(zhǔn)區(qū)域助理以客戶方填寫成交報告后經(jīng)區(qū)域經(jīng)理簽名審核后為準(zhǔn)。

　　13、有些物業(yè)的棟閣、單元名稱在房產(chǎn)證上登記與事實(shí)上管理外的稱呼不一致(如老棟和新棟的編號不相同)，造成一些業(yè)主報盤時與房產(chǎn)證登記有差別，判別這些房源歸屬時只要登記的物業(yè)名稱、房號、業(yè)主資料真實(shí)、有效，就屬有效盤，成交時須拆分房源方業(yè)績。(注：不得惡性另外登盤，既然明知上述情況仍登盤)

　　14、分店直接收付的任何款項(xiàng)(主要是誠意金、定金)在支付時必須填寫分店付款申請表并由分店店長、區(qū)域經(jīng)理簽字方可支付(區(qū)經(jīng)不能及時簽字也須知會后后補(bǔ))，否則一旦出現(xiàn)經(jīng)濟(jì)損失負(fù)全部賠償責(zé)任(誰經(jīng)手誰負(fù)責(zé))。

　　15、分店任何一單業(yè)務(wù)只能簽署一份合同，作廢后方可簽第二份，若因合同的使用不當(dāng)導(dǎo)致糾紛、引起損失，分店店長付全部責(zé)任，區(qū)經(jīng)負(fù)連帶責(zé)任。

　　16、員工工作變動或組別整體調(diào)動、分店鋪位經(jīng)營終止的盤源歸屬。

　　(1)離職：登盤交易員離開公司時，所屬樓盤歸屬分店公共信息。

　　(2)調(diào)動：區(qū)域內(nèi)調(diào)動，所屬樓盤歸原分店或組，業(yè)績歸原分店或組，但提成 屬調(diào)動員工不變。

　　(3)員工晉升，所屬樓盤歸原分店或組公盤。

　　(4)新設(shè)分店、組或公司因業(yè)務(wù)發(fā)展需要整體調(diào)動員工，該員工業(yè)績、提成、 房源歸屬等都?xì)w新調(diào)動組、分店。

　　(5)分店鋪位經(jīng)營終止，除調(diào)動員工樓盤歸屬新調(diào)動分店或組外、其余離職員 工樓盤及公盤均屬區(qū)域公盤，誰成交算誰業(yè)績。

　　17、員工工作變動后的客源歸屬：

　　(1)員工離職或跨區(qū)調(diào)動應(yīng)第一時間將客戶本交回所屬分店或組，客戶信息屬分店所有由分店店長安排人員繼續(xù)跟蹤。

　　(2)員工區(qū)域內(nèi)個人申請調(diào)動分店、組整條線調(diào)動客戶信息員工可繼續(xù)保留跟 進(jìn)。

　　18、分店員工之間發(fā)生糾紛無法解決，不論任何原因，須第一時間向各自店長說明原因，由雙方分店店長之間互相溝通、解決，分店店長應(yīng)及時公正公平處理，不得拖延、推諉，抱消極不合作態(tài)度，造成不良影響者對其進(jìn)行通報批語并進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰或若仍無法解決，上報區(qū)域經(jīng)理調(diào)解。

　　19、業(yè)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)遵守公司業(yè)務(wù)管理規(guī)范，自覺維護(hù)公司利益，服從分店店長的管理。業(yè)務(wù)人員不得故意違抗分店店長的工作安排，置業(yè)顧問與分店店長在具體問題上如有異議，可通過正常溝通渠道逐級申訴。

　　20、置業(yè)顧問在簽約前須向客戶解釋清楚辦理過戶所需的時間,所需的費(fèi)用,公司支付業(yè)主房款的時間等問題,如因置業(yè)顧問簽約前未向客戶解釋好相關(guān)事宜而導(dǎo)致客戶不滿,由置業(yè)顧問負(fù)責(zé);

　　21、 出現(xiàn)客戶或業(yè)主因置業(yè)顧問服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量原因明確表示不滿者，一經(jīng)證實(shí)，追究當(dāng)事置業(yè)顧問責(zé)任并進(jìn)行處罰。該客戶或業(yè)主可由其他置業(yè)顧問接待;

　　22、嚴(yán)禁出現(xiàn)私下走單的行為：一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即予以解聘處理，工資、提成、獎金一律不予以發(fā)放，罰款2000元/單并賠償公司經(jīng)濟(jì)損失，長期知會同行并在媒體公布其違規(guī)行為，情節(jié)嚴(yán)重者將追究當(dāng)事人法律責(zé)任。

　　23、嚴(yán)禁收受客戶和業(yè)主的好處費(fèi)，嚴(yán)禁超越權(quán)限私自給客戶或業(yè)主傭金打折或?yàn)榭蛻籼峁o償服務(wù)，使公司利益蒙受損失。

　　24、凡委托本公司出租或出售的物業(yè)，須同業(yè)主簽署委托協(xié)議書，從而得到法律的保護(hù)。委托協(xié)議書分為獨(dú)家委托和一般委托。

　　25、 業(yè)務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守國家的法律、法規(guī)，遵守行業(yè)規(guī)范和職業(yè)道德。認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，努力提高業(yè)務(wù)技巧。牢固樹立“以客戶為中心”的思想，對客戶做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，以誠相待。

　　Ⅳ工作任務(wù) 【考核指標(biāo)】  1、員工考核指標(biāo) 每天考核指標(biāo)

　　新增房源      3個/周，  新增客源      2個/周 房源跟進(jìn)      10條/天 客源跟進(jìn)      5 條/天 勘察房源      5套/周

　　每周考核指標(biāo)：帶看          5組/周

　　每月考核指標(biāo)：收取鑰匙      1把/月

　　【考核要求】

　　1、新員工勘察的房源必須為鑰匙盤，以后提交完善的《房源勘察表》為準(zhǔn);

　　2、無效跟進(jìn)與假跟進(jìn)(如電話不通、重復(fù)之前跟進(jìn)內(nèi)容等)嚴(yán)格按照其無效條數(shù)雙倍處罰;

　　3、帶看以返回后提交《帶看協(xié)議》為準(zhǔn)，如帶看或堪房有同事陪同者，如表格上要寫上同事名字，最多只能寫兩個，且數(shù)據(jù)按照0.5套完成量/人計(jì)算;

　　4、帶看房以客戶組別為單位統(tǒng)計(jì)(如一組客戶當(dāng)天看了多套房屋，則該客戶當(dāng)天內(nèi)只能算一組，如同組客戶不同天日內(nèi)看房則分開統(tǒng)計(jì));

　　5、假帶看(沒有實(shí)地帶看等)、假勘盤(沒有實(shí)地勘察等)等行為出現(xiàn)，則對該同事處以嚴(yán)重警告并雙倍罰款處理，違反三次以上，則勸其離職。

　　【處罰和免考核標(biāo)準(zhǔn)】

　　1、新員工每天未完成當(dāng)天考核任務(wù)的由分店店長陪同其完成后方可下班，否則將給予當(dāng)事員工和分店店長各5元/個數(shù)據(jù)處罰;

　　2、老員工考核數(shù)據(jù)不達(dá)標(biāo)者，按所差數(shù)量進(jìn)行處罰，由區(qū)域助理負(fù)責(zé)每周數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)并在系統(tǒng)內(nèi)作公布，同時予以相應(yīng)處罰，每項(xiàng)數(shù)據(jù)進(jìn)行處以5元/個罰款，所收罰款歸屬分店組別基金;

　　7、凡有成交的同事，只能免除成交當(dāng)日的考核，其他時間照常考核。

　　【分店內(nèi)或分店與分店之間置業(yè)顧問合作要求】

　　1、 當(dāng)出現(xiàn)分店內(nèi)或分店與分店之間的合作，雙方置業(yè)顧問須給予對方置業(yè)顧問以積極配合，一旦接到因合作問題而引起的客戶投訴，經(jīng)核實(shí)后，將對置業(yè)顧問及所屬分店予以通報批評處罰，情節(jié)嚴(yán)重者將對置業(yè)顧問處以200元，分店處以400元的罰款;

　　2、 分店內(nèi)或分店與分店之間置業(yè)顧問不可以爭搶客戶，更不能讓客戶有不團(tuán)結(jié)或不是一體的感覺。當(dāng)客戶已得到甲分店置業(yè)顧問的委托，乙分店置業(yè)顧問在開發(fā)過程中遇到此種情況，應(yīng)立即停止對該客戶的開發(fā)，如發(fā)現(xiàn)爭搶已簽委托客戶(已交誠意金)的情況，將對該置業(yè)顧問及所屬分店予以通報批評處罰，并將對置業(yè)顧問處以1000元，分店處以2000元的罰款;

　　3、 如合作過程中遇到雙方分歧且在本條例中無說明的，區(qū)域分部有權(quán)做出相應(yīng)的處理。在事件未處理前必須以公司利益為第一，繼續(xù)完成業(yè)務(wù)。不得以惡意手段破壞交易完成;

　　4、 如分店因?qū)ψ罱K處理意見不滿從而對交易惡意破壞，由此造成其他分店傭金的損失必須全額退賠，并處以該單傭金的2倍罰款。

篇2：房地產(chǎn)現(xiàn)場業(yè)務(wù)操作規(guī)定

　　一、房位保留規(guī)定 (一)允許保留條件:

　　公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理親自簽發(fā)的房屋內(nèi)部預(yù)約保留單(樣稿另行提供)

　　根據(jù)推廣階段需求,由企劃部書面發(fā)文指定的內(nèi)部銷控保留房位,并由相關(guān)人員簽字確認(rèn)。

　　代理樓盤,開發(fā)商人員要求保留的房位,需填寫內(nèi)部預(yù)約保留單,并由相關(guān)人員確認(rèn)(樣稿同1)

　　開發(fā)樓盤,工程部根據(jù)施工特殊要求需進(jìn)行保留暫不發(fā)售的房位,需填寫內(nèi)部預(yù)約保留單,由工程部經(jīng)理簽字確認(rèn)。

　　除上述四種情況外,公司內(nèi)外,任何人無權(quán)要求進(jìn)行房位保留。銷售部所有員工均不得向任何人承諾進(jìn)行房位保留或變相保留。銷售執(zhí)行中必須向客戶明確表明不作保留,只作意向記錄,并重申定金到位原則。

　　二、關(guān)于退、換房、更名及折扣使用制度

　　(一)退房流程(略)

　　注意要點(diǎn):

　　1.客戶退房需附書面申請書,注明真實(shí)理由,若無書面申請,只是口頭申請,則不予接受。逾期未辦理相關(guān)退房手續(xù)則作違約處理,由現(xiàn)場向客戶發(fā)出違約通知書,并填寫退房處理意見書交銷售部,銷售部經(jīng)理批示后同樣轉(zhuǎn)發(fā)財(cái)務(wù)中心及營銷控制。

　　2.退房處理意見書由專案主管據(jù)實(shí)填寫,表述客觀,建議明確,退房處理意見書的填寫與傳送,應(yīng)在客戶提出退房要求后的二天內(nèi)完成。

　　3.銷售部經(jīng)理應(yīng)深入了解詳實(shí)情況后作出合理批示,避免主觀判斷帶來的工作失誤,收到退房處理意見書的當(dāng)天應(yīng)完成批示并轉(zhuǎn)發(fā)其他相關(guān)部門。

　　4.財(cái)務(wù)管理中心收到銷售部轉(zhuǎn)發(fā)的退房處理意見書后,需于第二天內(nèi)排定退款計(jì)劃,并通知現(xiàn)場,現(xiàn)場應(yīng)于接通知書當(dāng)日通知客戶退款具體時間(年、月、日、時)及地點(diǎn)、辦理人、需帶材料等。

　　5.財(cái)務(wù)管理中心在完成退款當(dāng)日應(yīng)及時告知營銷控制,由營銷控制更新銷售記錄后當(dāng)日通知現(xiàn)場。

　　6.若存在退款矛盾,應(yīng)由現(xiàn)場與客戶進(jìn)行協(xié)調(diào)后,仍按上述流程操作。

　　7.現(xiàn)場在收到經(jīng)部門經(jīng)理批示的退房處理意見書后,既可更新銷控,另行銷售。

　　(二)換房制度與流程

　　1.客戶到現(xiàn)場提出換房要求,由專案銷售主管根據(jù)銷售實(shí)際需求決定換房與否。

　　2.專案主管(銷售部經(jīng)理)同意換房后,重新制作訂購單或相關(guān)合同,并填寫換房申請單,原訂購單(合同)、票據(jù)應(yīng)立即回收并作廢。換房人應(yīng)與原購房人為同一人。

　　3.專案秘書收齊新、舊訂購單(合同)、票據(jù)、換房申請書,應(yīng)既進(jìn)行登錄于各項(xiàng)銷售統(tǒng)計(jì)資料中,并當(dāng)日傳送至公司總部營銷控制處,銷售助理應(yīng)按有關(guān)規(guī)定完成合同的注銷與再登記手續(xù)。

　　4.公司營銷控制在收到換房文件后應(yīng)當(dāng)日進(jìn)行銷控記錄的更新。

　　(三)關(guān)于更名

　　1.一般情況下,訂購階段允許客戶進(jìn)行更名,在不改變原訂購房位、單價、總價、付款方式等要約條件的情況下,可允許客戶進(jìn)行更名,如已完成預(yù)售合同的初始登記,除特殊情況外,一般應(yīng)拒絕更名行為。

　　2.為防止惡性炒賣,m.dewk.cn不論訂購階段或已簽約階段,對利用更名進(jìn)行炒賣,賺取差價收入的行為均應(yīng)拒絕,如涉及現(xiàn)場銷售人員協(xié)同或自行炒賣,一經(jīng)查實(shí),均將嚴(yán)格按照部門和公司的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)厲處罰,直至追究法律責(zé)任。

　　(四)關(guān)于折扣執(zhí)行

　　1.折扣制度是為了現(xiàn)場銷售便利而設(shè)定,既在公開價格表的基礎(chǔ)上,根據(jù)授權(quán)范圍由銷售人員掌握的一定價格下浮比率。

　　2.現(xiàn)場銷售折扣比率由公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、、企劃部、銷售部經(jīng)理直接制定,通過書面文件下放至現(xiàn)場專案主管,根據(jù)不同的銷售階段與銷售目標(biāo)進(jìn)行適度調(diào)整,同一階段內(nèi)只執(zhí)行一個(一組)折扣比率。

　　3.現(xiàn)場專案主管在下達(dá)的折扣比率中有適時選擇全部、部分或完全不下放銷售員的權(quán)力。所有現(xiàn)場折扣均需嚴(yán)格控制在授權(quán)比率之內(nèi),不得超越比率?，F(xiàn)場專案主管不在崗位時,應(yīng)事先根據(jù)階段銷售要求,將部分折扣權(quán)限移交至現(xiàn)場指定人員處,由其臨時負(fù)責(zé)折扣權(quán)限的收放控制。

　　4.專案銷售員對外報價時,應(yīng)謹(jǐn)守維護(hù)公司利益的原則,以公布價格表作為價格談判基礎(chǔ),不得擅自降價后再進(jìn)行談判。如遇價格障礙,在自己權(quán)力范圍內(nèi)無法達(dá)成一致,為促進(jìn)成交,應(yīng)主動向?qū)０钢鞴苷f明情況,在取得折扣口

　　本文提要：現(xiàn)場專案主管在下達(dá)的折扣比率中有適時選擇全部、部分或完全不下放銷售員的權(quán)力。所有現(xiàn)場折扣均需嚴(yán)格控制在授權(quán)比率之內(nèi),不得超越比率。 徑的情況下作有限下浮。專案組各成員不得無視折扣權(quán)限等級,主動降價以求成交。

　　5.超折扣比率執(zhí)行:下列情況,現(xiàn)場可按規(guī)定超折扣比率執(zhí)行。

　　(1)公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理通過折扣表簽字確認(rèn)特批,可執(zhí)行。

　　(2)代理項(xiàng)目中,開發(fā)商關(guān)系戶的價格特別下浮,超越授權(quán)折扣比率,在取得對方相關(guān)人員在折扣表上的簽字確認(rèn)后,可執(zhí)行。

　　(3)特殊客戶,超越授權(quán)折扣比率,經(jīng)申報后,由銷售部經(jīng)理在折扣表上簽字特批的,可執(zhí)行。

　　除上述三種情況外,專案現(xiàn)場所有人員均應(yīng)拒絕其他人員提出的特別折扣要求,嚴(yán)格控制成交價格在授權(quán)折扣比率之內(nèi)

篇3：房地產(chǎn)營銷中心業(yè)務(wù)操作流程管理規(guī)定

　　房地產(chǎn)公司營銷中心業(yè)務(wù)操作流程管理規(guī)定

　　1.職業(yè)道德

　　*遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度;

　　*關(guān)心公司，熱愛本職工作;

　　*切實(shí)服從上司工作安排和調(diào)配，按時完成任務(wù)，不得無理拖延或拒絕;

　　*提高工作效率，發(fā)揚(yáng)勤勉精神，工作認(rèn)真負(fù)責(zé);

　　*守法、廉潔、誠實(shí)、敬業(yè);

　　*不得玩忽職守，違反工作紀(jì)律，影響公司的正常運(yùn)行秩序;

　　*不搶單，或截同事客戶;

　　*不詆毀同行、市調(diào)和競爭項(xiàng)目，公正評價市場;

　　*嚴(yán)守公司或項(xiàng)目商業(yè)秘密;

　　*嚴(yán)禁做私單。工作時間禁止做炒股等與工作無關(guān)的事;

　　*嚴(yán)禁營私舞弊，為個人謀取利益，破壞正常的銷售秩序。

　　*空閑時，只允許讀房地產(chǎn)方面的書籍和報紙房地產(chǎn)專欄。

　　*如銷售人員之間發(fā)生意見分歧，由銷售控制員進(jìn)行調(diào)解，不得當(dāng)眾爭吵。

　　*如遇客戶申請改名、換房號，必須通知銷售經(jīng)理。

　　2.電話接待管理

　　*電話在響鈴3次之內(nèi)必須被接聽

　　*銷售人員嚴(yán)格按照現(xiàn)場接電順序接聽咨詢電話，如是有效客戶需及時、認(rèn)真、如實(shí)填寫接聽電話記錄表;

　　*銷售代表接聽電話時，應(yīng)注意通話禮貌，拿起聽筒先自報案名并問候，"您好，××項(xiàng)目，歡迎咨詢"。

　　*簡練回答客戶電話提問，盡量記錄下對方資料(姓名、聯(lián)系方式、媒體、關(guān)注點(diǎn)和需求等)填寫來電登記表;

　　*給客戶留下自己的聯(lián)系方式和姓名;

　　*如果遇到非第一次來電客戶，務(wù)必詢問曾聯(lián)系的業(yè)務(wù)員，然后將電話轉(zhuǎn)給該業(yè)務(wù)員。如果該業(yè)務(wù)員不在，請如下回答："對不起，×××不在，請問有什么事情我可以幫助您嗎?"并就常規(guī)問題給予回答，敏感問題請客戶留下聯(lián)系方式或讓客戶打同事手機(jī)。

　　*銷售人員嚴(yán)格按照接聽電話培訓(xùn)說辭進(jìn)行回答。

　　*若屬找人電話，應(yīng)回答："請稍等"再行轉(zhuǎn)接，若找人不在，則應(yīng)客氣地請對方留言或電話號碼，以便回電。

　　*接聽私人電話時間不得超過三分鐘，禁止電話聊天。

　　3.接訪管理

　　*銷售人員應(yīng)于每日上班前準(zhǔn)備好各類銷售工具;

　　*嚴(yán)格按照接待順序接待來訪客戶，不得爭搶客戶。

　　*客戶進(jìn)門，每一個看見的銷售人員都應(yīng)主動招呼"歡迎光臨"，提醒其他銷售人員注意;值班人員立即上前，面帶笑容，熱情接待;

　　*主動迎接客戶(或替客戶開門)。接待首語是"你好，歡迎參觀!請問您是來看房的嗎?"并詢問對方是否打過電話或來訪，以及接待過的業(yè)務(wù)員。如果有，將業(yè)務(wù)員介紹給客戶。如果該業(yè)務(wù)員不在或正在接待客戶，當(dāng)值業(yè)務(wù)員務(wù)必耐心主動接待客戶?？蛻綦x開后將接待過程及結(jié)果轉(zhuǎn)移給該業(yè)務(wù)員。

　　*對于第一次來訪客戶，業(yè)務(wù)員務(wù)必首先帶領(lǐng)客戶參觀小區(qū)模型，詳盡介紹小區(qū)環(huán)境位置、規(guī)劃、配套等。在介紹完小區(qū)基本情況后詢問客戶需求，引導(dǎo)客戶來到談判區(qū)進(jìn)行細(xì)致介紹和參謀。

　　*如遇同行來市調(diào)，也要積極主動，熱情講解。

　　*當(dāng)天值班人員務(wù)必協(xié)助接待業(yè)務(wù)員在客戶入座時送上飲水。

　　*接待談判過程中，業(yè)務(wù)員務(wù)必面帶微笑、熱情、有親和力、坦誠;嚴(yán)禁翹腿、抖腿、手指轉(zhuǎn)筆等動作。

　　*對于無意向客戶，將銷售海報等資料備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播;

　　*再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)購房咨詢;

　　*對有意向的客戶再約定看房時間;

　　*接待結(jié)束后，微笑將客戶送至門口并道別。30分鐘內(nèi)作來訪登記。

　　*業(yè)務(wù)員接待結(jié)束后主動幫助值班同事將桌椅和銷售材料放整齊。

　　*業(yè)務(wù)員在接待過程中不得向客戶作超出承諾范圍的許諾，違者一切后果自行承擔(dān)。

　　*幫助客戶收拾雨具，放置衣帽等。

　　4.項(xiàng)目介紹管理

　　沙盤講解：

　　*側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤的整體優(yōu)勢;

　　*用自己的熱忱和誠懇感染客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系;

　　*通過交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定自己的應(yīng)對策略;

　　*當(dāng)客戶超過一人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關(guān)系。

　　看現(xiàn)場：

　　*引領(lǐng)客戶沿看房通道參觀講解;

　　*帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔和安全;

　　*囑咐客戶戴好安全帽，帶好其它隨身物品;

　　*耐心詳細(xì)的向客戶講解產(chǎn)品;

　　*講解的過程中突出項(xiàng)目的優(yōu)點(diǎn)和賣點(diǎn);

　　*通過交談依據(jù)客戶的實(shí)際情況有針對性的講解分析;

　　*盡量讓客戶充分的了解產(chǎn)品，給客戶留以深刻印象。

　　5.內(nèi)認(rèn)房房管理

　　*一定與銷售現(xiàn)場確認(rèn)可售房號。

　　6.購買洽談

　　*倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座;

　　*通過談話盡量了解客戶的購買意向，有針對性的進(jìn)行介紹;

　　*針對客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購買障礙;

　　*未經(jīng)公司許可，不得擅自答應(yīng)客戶的要求;

　　*盡量利用樣板間、模型、透視圖、客服表、建材表等輔助資料工具，通過熟練介紹及參觀，營造銷售氣氛，促成成交。

　　7.客戶追蹤;

　　*追蹤客戶注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象;

　　*追蹤客戶

　　要注意時間的間隙;

　　*追逐客戶應(yīng)促使客戶回頭，需事前了解客戶前次交談內(nèi)容及答復(fù)，并準(zhǔn)備好適當(dāng)?shù)恼f服詞。

　　8.銀行按揭辦理

　　*客戶簽約之前提前通知客戶辦理按揭手續(xù)需提供的材料和費(fèi)用;

　　*業(yè)務(wù)員有義務(wù)幫助客戶選擇一家適合客戶自身的銀行和還款方式;

　　*業(yè)務(wù)員注意做好辦理按揭的相關(guān)服務(wù)性工作;

　　*如公司和甲方?jīng)]有專門為外地客戶辦理相應(yīng)手續(xù)的人員，業(yè)務(wù)員有義務(wù)協(xié)助外地客戶辦理相應(yīng)手續(xù)。

　　9.入住手續(xù)

　　注意：

　　*按揭到帳后業(yè)務(wù)員通知客戶辦理入住手續(xù);

　　*客戶入住需準(zhǔn)備的材料和費(fèi)用明確告與客戶;

　　*業(yè)務(wù)員有義務(wù)引導(dǎo)客戶辦理入住手續(xù)。

　　10.報表管理

　　*接電接訪之后及時登記來電和來訪登記表，立刻填寫來訪登記和客戶問卷調(diào)查，要做到認(rèn)真、準(zhǔn)確，每天下班前交客服存檔;

　　*客戶所有接、訪、認(rèn)購、簽約、跟蹤記錄必須及時準(zhǔn)確錄入明源系統(tǒng)(在當(dāng)天);

　　*做好公司臨時下達(dá)的各類問卷調(diào)查;

　　*根據(jù)客戶成交的可能性，將其分為：a意向;b潛在;c一般;d無效;四個等級，以便日后有重點(diǎn)的追蹤訪問;

　　*客服及時提交公司需要的相關(guān)報表。

　　11.客戶確認(rèn)管理

　　*客戶歸屬原則上以客戶第一次到現(xiàn)場的接待業(yè)務(wù)員為其歸屬。

　　*輪值業(yè)務(wù)員必須在客戶到達(dá)第一時間問清客戶是否第一次來、是否曾與其他業(yè)務(wù)員接洽或電話預(yù)約。如客戶屬第一次來訪，業(yè)務(wù)員應(yīng)在接待過程中選擇適當(dāng)時機(jī)問清客戶有關(guān)來訪登記表中的內(nèi)容。

　　*如客戶屬第一次來現(xiàn)場，并與其他業(yè)務(wù)員無電話預(yù)約，則由輪值業(yè)務(wù)員接待并計(jì)接待客戶一次;如某個銷售人員的預(yù)約客戶來現(xiàn)場，輪值業(yè)務(wù)員應(yīng)及時通知有約業(yè)務(wù)員接待;如有約業(yè)務(wù)員因正在接待客戶、病假、休息、因公外出，輪值業(yè)務(wù)員應(yīng)協(xié)助接待其預(yù)約客戶并不做輪空處理;除上述原因之外，該客戶歸屬輪值業(yè)務(wù)員，計(jì)輪值業(yè)務(wù)員接待客戶一次;如該客戶只為交定金或簽約而來，輪值業(yè)務(wù)員算義務(wù)協(xié)助，不做輪空處理;如該客戶不一定為交定金而來，因輪值業(yè)務(wù)員工作到位使其當(dāng)場繳納定金，該客戶應(yīng)歸屬輪值業(yè)務(wù)員，計(jì)輪值業(yè)務(wù)員接待客戶一次。如有老客戶在場，無論買或不買，簽沒簽合同，該業(yè)務(wù)員均不得接待新客戶，如輪到該銷售人員接待客戶，則輪空處理;如現(xiàn)場人較多或業(yè)務(wù)員正接待已簽約客戶(投訴除外)，所有銷售人員都在接待客戶，而現(xiàn)場又有新客戶無人接待，該銷售人員可根據(jù)老客戶實(shí)際情況選擇接或不接新客戶。

　　*正接待投訴客戶的業(yè)務(wù)員，按輪空處理。

　　*老客戶帶來人員--家人(父母、子女、兄弟、姐妹、夫妻等)、朋友、同事(老板、同公司人員、業(yè)務(wù)來往關(guān)系等)一齊來訪，如老客戶屬預(yù)約客戶，則其帶來人員歸屬預(yù)約業(yè)務(wù)員;如老客戶不屬預(yù)約客戶，則該帶來人員歸屬輪值業(yè)務(wù)員。

　　*老客戶帶來人員(內(nèi)容同上)自己來訪，按上述第三條處理，只提老客戶不知預(yù)約業(yè)務(wù)員的，歸屬輪值業(yè)務(wù)員。

　　*表明非客戶身份的(推銷、廣告，找工程部，接水，同行者在大廳里確認(rèn))，或施工方、發(fā)展商等合作公司的不算接待客戶。

　　*客戶不進(jìn)售樓處且不去現(xiàn)場看樓，只取材料(不帶名片的資料)，則不算接待;如客戶進(jìn)售樓處，只問價格，只取材料，也算接待一次;禁止出現(xiàn)銷售人員將客戶堵在門外的現(xiàn)象，如有此現(xiàn)象，暫停作業(yè)一周并按相關(guān)管理規(guī)定處理。

　　*如一個客戶接待時間較長，業(yè)務(wù)員已排過一個輪回，不做輪空處理;如因客戶太多，實(shí)在分不清輪客戶的順序，則重新排序來接待客戶。

　　*現(xiàn)場如客戶較多，業(yè)務(wù)員同時接待不止一個客戶，必須按業(yè)務(wù)規(guī)范同時接待;如出現(xiàn)發(fā)多份資料，登記多個電話而客戶未走銷售人員不接待該客戶，又去接其他客戶，被登記電話的客戶被其他銷售人員接待的，該客戶歸屬其他銷售人員，該業(yè)務(wù)員將取消一次接待機(jī)會給其他業(yè)務(wù)員。

　　*如有多個客戶要買同一房號，由銷售控制員按照"誰先交錢賣給誰"原則做客服，額外交代暫留的除外，不允許銷售人員發(fā)生爭執(zhí)。

　　*如看過的客戶又過來看，以前未做客戶登記，又沒有銷售人員認(rèn)出來或客戶也記不清哪位銷售人員接待，則歸屬輪值業(yè)務(wù)員，以后再記起原業(yè)務(wù)員的，仍歸屬此次輪值業(yè)務(wù)員，原業(yè)務(wù)員歸屬無效。

　　*銷售人員在暫時不接待客戶時，應(yīng)明確輪值業(yè)務(wù)員，輪值業(yè)務(wù)員應(yīng)做好準(zhǔn)備，保證客戶到訪時能立即主動地接待客戶。

　　*如有歸屬暫未清晰的客戶，原則上以第一次接待客戶的業(yè)務(wù)員為暫時歸屬，銷售管理人員劃定歸屬后，按劃定后的歸屬接待客戶;禁止因客戶歸屬未明拒不接待或怠慢客戶，如有發(fā)生將暫停作業(yè)一周至一個月。

　　*因業(yè)務(wù)員離職或被解雇，其客戶由銷售經(jīng)理統(tǒng)一安排歸屬。

　　*預(yù)約客戶指:客戶進(jìn)門時聲明或經(jīng)輪值業(yè)務(wù)員在第一時間問詢得知，曾經(jīng)來訪并認(rèn)出或說出業(yè)務(wù)員，未來訪但知道電話預(yù)約業(yè)務(wù)員的。不做輪空處理指：接待完該客戶后無論是否應(yīng)排在輪值業(yè)務(wù)員位置，均排在輪值業(yè)務(wù)員位置，之后按原順序接待。

　　*輪空處理指：接待完該客戶后若不在輪值業(yè)務(wù)員位置，按原順序接待。

　　12.現(xiàn)場客戶信息收集

　　*業(yè)務(wù)員在日常工作中，要注意收集周邊市場信息;

　　*必要時，業(yè)務(wù)員要完成公司下達(dá)的市調(diào)任務(wù);

　　*隨時注意競爭樓盤的推廣趨勢。