大廈物業(yè)管理有限公司

　　行政管理作業(yè)指導(dǎo)書(shū) ★ 第五章之八 工資管理 編號(hào)：Q/PH-WD01-5.8

　　A版0次修改

　　一、 根據(jù)現(xiàn)代企業(yè)管理的要求，本著“三個(gè)有利，三個(gè)掛鉤”的原則，即有利于提高工作效率;有利于開(kāi)發(fā)人力資源;有利于增加企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益;將個(gè)人收入與企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益掛鉤，與本人工作態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量、勞動(dòng)紀(jì)律掛鉤，與工作績(jī)效掛鉤。充分調(diào)動(dòng)全體員工的積極性和主動(dòng)性，努力實(shí)現(xiàn)公司管理目標(biāo)。

　　二、 工資構(gòu)成

　　1、 基本工資

　　2、 崗位津貼

　　3、 職務(wù)補(bǔ)貼

　　4、 工種補(bǔ)貼

　　5、 月獎(jiǎng)金

　　三、 工資崗級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

　　1、 制定原則：根據(jù)行業(yè)及企業(yè)實(shí)際經(jīng)營(yíng)狀況，制定員工工作崗位工資標(biāo)準(zhǔn)。

　　2、 劃分標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)工作性質(zhì)不同分為三種崗位工資，相同崗位工資又依據(jù)學(xué)歷、經(jīng)驗(yàn)等不同分為若干等級(jí)。

　　3、 工資等級(jí)

　　A、管理人員：a)一般;b)中級(jí);c)高級(jí)

　　B、技術(shù)人員：a)一般;b)中級(jí);c)高級(jí);

　　C、保安人員：a)一般;b)中級(jí);c)高級(jí)

　　四、 崗位工資級(jí)別評(píng)定辦法

　　1、 員工經(jīng)招聘錄用后，根據(jù)任職資格確定工作崗位。

　　2、 辦公室將員工基本情況進(jìn)行初審后，報(bào)送公司總經(jīng)理審批員工崗位工資級(jí)別標(biāo)準(zhǔn)，特殊情況的員工可由總經(jīng)理批準(zhǔn)給予適當(dāng)級(jí)別的工資標(biāo)準(zhǔn)。

　　3、 高級(jí)管理人員(總經(jīng)理、副總)的工資級(jí)別標(biāo)準(zhǔn)由董事會(huì)決定。

　　4、 試用期人員工資根據(jù)新聘員工從事的崗位，按相應(yīng)崗位的試用工資標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放。

　　五、 工資發(fā)放

　　每月28日為發(fā)薪日。由辦公室提前一周將員工考勤統(tǒng)計(jì)結(jié)果和上月的考評(píng)結(jié)果報(bào)公司總經(jīng)理審批后，報(bào)送財(cái)務(wù)部計(jì)發(fā)。

　　六、 其他薪金發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)

　　1、 雙薪。根據(jù)公司當(dāng)年經(jīng)營(yíng)情況酌情發(fā)放/終止。發(fā)放辦法是年滿12個(gè)月的，發(fā)放1個(gè)月的工資，未滿12個(gè)月的，不予發(fā)放(試用期員工不享受雙薪)。

　　2、 加班費(fèi)。經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意在日法定標(biāo)準(zhǔn)工作時(shí)間以外加班的及國(guó)家法定休息日值班和加班的，按《勞動(dòng)合同》有關(guān)規(guī)定計(jì)發(fā)加班工資。

　　七、 工資變動(dòng)管理

　　1、 員工工資實(shí)行動(dòng)態(tài)管理。員工評(píng)定崗位級(jí)別后，工資按照崗位標(biāo)準(zhǔn)套入相應(yīng)的檔次，具體執(zhí)行薪隨崗定、崗變薪變、易崗易薪的工資管理原則。

　　2、 根據(jù)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和目標(biāo)管理情況，由公司領(lǐng)導(dǎo)研究決定調(diào)升和下浮員工工資的比例，以增強(qiáng)企業(yè)發(fā)展后勁。

　　3、 工資調(diào)整與勞動(dòng)紀(jì)律掛鉤：

　　對(duì)于員工表現(xiàn)將依據(jù)獎(jiǎng)勵(lì)制度執(zhí)行，發(fā)現(xiàn)有違紀(jì)現(xiàn)象，按相應(yīng)的處罰標(biāo)準(zhǔn)在當(dāng)月的工資中扣除。具體執(zhí)行《員工獎(jiǎng)懲條例》。

篇2：物業(yè)行政管理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)：工資管理

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　　行政管理作業(yè)指導(dǎo)書(shū) ★ 第五章之八 工資管理 編號(hào)：Q/PH-WD01-5.8

　　A版0次修改

　　一、 根據(jù)現(xiàn)代企業(yè)管理的要求，本著“三個(gè)有利，三個(gè)掛鉤”的原則，即有利于提高工作效率;有利于開(kāi)發(fā)人力資源;有利于增加企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益;將個(gè)人收入與企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益掛鉤，與本人工作態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量、勞動(dòng)紀(jì)律掛鉤，與工作績(jī)效掛鉤。充分調(diào)動(dòng)全體員工的積極性和主動(dòng)性，努力實(shí)現(xiàn)公司管理目標(biāo)。

　　二、 工資構(gòu)成

　　1、 基本工資

　　2、 崗位津貼

　　3、 職務(wù)補(bǔ)貼

　　4、 工種補(bǔ)貼

　　5、 月獎(jiǎng)金

　　三、 工資崗級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

　　1、 制定原則：根據(jù)行業(yè)及企業(yè)實(shí)際經(jīng)營(yíng)狀況，制定員工工作崗位工資標(biāo)準(zhǔn)。

　　2、 劃分標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)工作性質(zhì)不同分為三種崗位工資，相同崗位工資又依據(jù)學(xué)歷、經(jīng)驗(yàn)等不同分為若干等級(jí)。

　　3、 工資等級(jí)

　　A、管理人員：a)一般;b)中級(jí);c)高級(jí)

　　B、技術(shù)人員：a)一般;b)中級(jí);c)高級(jí);

　　C、保安人員：a)一般;b)中級(jí);c)高級(jí)

　　四、 崗位工資級(jí)別評(píng)定辦法

　　1、 員工經(jīng)招聘錄用后，根據(jù)任職資格確定工作崗位。

　　2、 辦公室將員工基本情況進(jìn)行初審后，報(bào)送公司總經(jīng)理審批員工崗位工資級(jí)別標(biāo)準(zhǔn)，特殊情況的員工可由總經(jīng)理批準(zhǔn)給予適當(dāng)級(jí)別的工資標(biāo)準(zhǔn)。

　　3、 高級(jí)管理人員(總經(jīng)理、副總)的工資級(jí)別標(biāo)準(zhǔn)由董事會(huì)決定。

　　4、 試用期人員工資根據(jù)新聘員工從事的崗位，按相應(yīng)崗位的試用工資標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放。

　　五、 工資發(fā)放

　　每月28日為發(fā)薪日。由辦公室提前一周將員工考勤統(tǒng)計(jì)結(jié)果和上月的考評(píng)結(jié)果報(bào)公司總經(jīng)理審批后，報(bào)送財(cái)務(wù)部計(jì)發(fā)。

　　六、 其他薪金發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)

　　1、 雙薪。根據(jù)公司當(dāng)年經(jīng)營(yíng)情況酌情發(fā)放/終止。發(fā)放辦法是年滿12個(gè)月的，發(fā)放1個(gè)月的工資，未滿12個(gè)月的，不予發(fā)放(試用期員工不享受雙薪)。

　　2、 加班費(fèi)。經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意在日法定標(biāo)準(zhǔn)工作時(shí)間以外加班的及國(guó)家法定休息日值班和加班的，按《勞動(dòng)合同》有關(guān)規(guī)定計(jì)發(fā)加班工資。

　　七、 工資變動(dòng)管理

　　1、 員工工資實(shí)行動(dòng)態(tài)管理。員工評(píng)定崗位級(jí)別后，工資按照崗位標(biāo)準(zhǔn)套入相應(yīng)的檔次，具體執(zhí)行薪隨崗定、崗變薪變、易崗易薪的工資管理原則。

　　2、 根據(jù)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和目標(biāo)管理情況，由公司領(lǐng)導(dǎo)研究決定調(diào)升和下浮員工工資的比例，以增強(qiáng)企業(yè)發(fā)展后勁。

　　3、 工資調(diào)整與勞動(dòng)紀(jì)律掛鉤：

　　對(duì)于員工表現(xiàn)將依據(jù)獎(jiǎng)勵(lì)制度執(zhí)行，發(fā)現(xiàn)有違紀(jì)現(xiàn)象，按相應(yīng)的處罰標(biāo)準(zhǔn)在當(dāng)月的工資中扣除。具體執(zhí)行《員工獎(jiǎng)懲條例》。

篇3：客戶投訴的處理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)

　　客戶投訴的處理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)

　　1.0目的

　　為加強(qiáng)與業(yè)戶的溝通，確保業(yè)戶投訴得到及時(shí)、有效的處理，提高業(yè)戶對(duì)服務(wù)中心服務(wù)的滿意度。

　　2.0范圍

　　適用于本公司提供的服務(wù)過(guò)程中接收到的所有客戶投訴的處理。

　　3.0職責(zé)

　　3.1服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督本物業(yè)范圍內(nèi)業(yè)戶投訴的處理，必要時(shí)給與協(xié)助。

　　3.2客戶服務(wù)主管負(fù)責(zé)組織處理本物業(yè)范圍內(nèi)的業(yè)戶投訴，必要時(shí)給與指導(dǎo)。

　　3.3客戶服務(wù)助理負(fù)責(zé)處理本物業(yè)范圍內(nèi)的客戶投訴，必要時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)求協(xié)助處理。

　　4.0內(nèi)容

　　4.1定義

　　4.1.1有效投訴：指業(yè)戶對(duì)物業(yè)服務(wù)中心在管理服務(wù)、收費(fèi)、經(jīng)費(fèi)管理、維修養(yǎng)護(hù)等方面失職、違規(guī)等行為的投訴。

　　4.1.2協(xié)助處理投訴：指業(yè)戶對(duì)因開(kāi)發(fā)商或外部環(huán)境/本服務(wù)中心服務(wù)范圍以外公共配套設(shè)施等原因而產(chǎn)生的影響小區(qū)業(yè)戶日常居住的不良因素，希望由服務(wù)中心協(xié)助處理的投訴。

　　4.1.3無(wú)效投訴：指有效投訴和協(xié)助處理投訴之外的其它投訴。

　　4.1.4集體投訴事件：指同一物業(yè)范圍內(nèi)五戶或五戶以上的業(yè)戶針對(duì)同一事件同時(shí)提出的投訴。

　　4.2業(yè)戶投訴渠道

　　4.2.1投訴方式可以是面談、郵件、電話、書(shū)面等方式。小區(qū)明顯位置應(yīng)標(biāo)識(shí)物業(yè)服務(wù)中心的24小時(shí)服務(wù)熱線。服務(wù)中心發(fā)放的《業(yè)主手冊(cè)》告知業(yè)戶投訴熱線電話。

　　4.2.2設(shè)立24小時(shí)值班人員，不間斷地受理業(yè)戶投訴。

　　4.3業(yè)戶投訴的受理

　　4.3.1客戶服務(wù)助理接到業(yè)戶投訴或轉(zhuǎn)報(bào)的業(yè)戶投訴后，在《值班記錄表》上如實(shí)、清晰地記錄投訴內(nèi)容。能及時(shí)解決的應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)與業(yè)戶聯(lián)系，并在約定時(shí)間內(nèi)及時(shí)處理。不能及時(shí)解決的投訴應(yīng)立即填寫(xiě)《客戶投訴記錄表》，根據(jù)投訴類(lèi)別通知各責(zé)任崗位處理同時(shí)上報(bào)客戶服務(wù)主管，客戶服務(wù)主管應(yīng)及時(shí)跟蹤投訴進(jìn)展。

　　4.4各類(lèi)投訴的處理

　　4.4.1針對(duì)有效投訴，投訴處理人應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)與業(yè)戶聯(lián)系，約定回復(fù)時(shí)間，并在約定時(shí)間內(nèi)及時(shí)處理。

　　4.4.2針對(duì)不能快速解決的投訴，應(yīng)由投訴處理人及時(shí)與業(yè)主溝通，讓業(yè)主了解投訴的進(jìn)展。

　　4.4.3針對(duì)協(xié)助處理投訴，投訴處理人應(yīng)及時(shí)將投訴內(nèi)容書(shū)面報(bào)告解決部門(mén)，并跟進(jìn)解決部門(mén)的處理過(guò)程。

　　4.4.4投訴處理人對(duì)無(wú)效投訴應(yīng)給予業(yè)戶合理、耐心的解釋。

　　4.4.5對(duì)由于開(kāi)發(fā)商原因而導(dǎo)致的投訴，由客戶服務(wù)主管轉(zhuǎn)呈開(kāi)發(fā)商處理，客戶服務(wù)主管應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)投訴處理結(jié)果。