酒店員工培訓制度范文（二）

　　第一章 總則

　　第一條 培訓制度建立的目的

　　為規范酒店的培訓工作程序、內容和方法，全面開發酒店現有人力資源的潛力，有效提升全體員工的專業素質、綜合服務素質及對酒店文化的認同度，以適應酒店經營發展的需要，特制定本制度。

　　第二條 酒店培訓的體系

　　酒店致力于建立有特色的長期穩定的教育培訓體系，以構建人力資源開發體系。酒店教育培訓體系的主要內容包括：

　　1、新員工教育培訓體系；

　　2、基層、中層、高層管理者教育培訓體系；

　　3、分職類、職層、職等的教育培訓體系；

　　4、道德修養、職業素質與企業文化教育培訓體系；

　　5、脫產教育與員工自我開發體系 。

　　第三條 酒店培訓的基本方針

　　1、培訓的內容必須適應本酒店員工的知識結構特點和工作業務特點，有計劃、有組織地進行。

　　2、酒店培訓以職能開發為中心，以不脫產的自我開發為主，外部教育培訓為輔。

　　3、酒店培訓必須根據經營特點因時、因人組織，講求教育培訓的效果，不流于形式。

　　第四條 酒店培訓的形式

　　酒店培訓包括以下形式：

　　1、酒店內部培訓：根據酒店經營具有時間性特點，培訓分為集中培訓，分散培訓。集中培訓即人力資源部根據員工的實際情況開展的培訓，分散培訓即以部門為主的培訓，人力資源部定期檢查、考核；

　　(1)公司有關人員講授；

　　(2)聘請外部人員到酒店講授。

　　2、酒店外部培訓

　　第五條 酒店培訓的方式

　　酒店的培訓按以下方式進行：

　　1、脫產培訓

　　2、不脫產培訓

　　第六條 范圍

　　本制度適用于酒店全體正式員工。

　　第二章 新錄用員工的培訓

　　崗前培訓、職前教育是對新錄用或新調入員工的培訓，促使其轉變成為企業人的過程。

　　第七條 新錄用人員培訓規劃

　　1、酒店人力資源部負責統一制定新錄用人員的培訓計劃，各部門協助實施該計劃。

　　2、新錄用人員培訓內容

　　酒店對新錄用人員的培訓，應包括以下基本內容：

　　(1)了解酒店的發展史、企業文化、員工行為規范及各項制度；

　　(2)了解、掌握酒店經營管理的基本情況；

　　(3)了解職務說明書；

　　(4)掌握新應聘部門的服務知識及基本操作；

　　(5)其他知識。

　　3、新錄用人員培訓的結果

　　培訓結束后要進行考試，以檢查培訓效果。考試合格者進入試用期，不合格者視其情況或繼續培訓或辭退。

　　第三章 酒店在職人員培訓

　　第八條 人力資源部負責酒店通用知識和技能的培訓，并組織相關人員參加國家規定的培訓，獲取相應的資格證書，同時，要協助各部門完成專業服務知識和技能的培訓。

　　1、培訓費用的處理

　　員工參加培訓，由酒店出資(人均費用40元/月以上) ，具體參見酒店昆規[20**] 02號規定。

　　2、酒店組織培訓的步驟

　　酒店組織的在職人員培訓，遵循的步驟如圖所示

　　制定培訓計劃培訓組織與實施培訓評估與反饋

　　每年年底，酒店人力資源部要制定出下一年度通用服務知識與技能的培計劃；各部門要根據實際工作需要，在人力資源部門的配合下，制定本部門專業服務知識和技能的培訓計劃，報人力資源部。人力資源部綜合兩方面信息，制定出酒店下一年度培訓計劃，報主管領導批準后生效。

　　培訓計劃實施過程中，如遇到特殊情況，有關部門應立即匯報，人力資源要對培訓計劃做出修訂。

　　3、酒店培訓的實施

　　通用服務知識與技能一般采取脫產培訓的方式，酒店人力資源部負責聘請兼職培訓教師、確定培訓內容、選定培訓場地、發布培訓通知、準備培訓教材、培訓現場組織等。

　　專業服務知識與技能可采取脫產培訓與不脫產培訓兩種方式。脫產培訓為人力資源部門配合各部門共同完成；不脫產培訓則由各部門具體負責組織實施。

　　4、培訓評估

　　各種培訓結束后，人力資源部門要組織培訓評估。員工本人須書面提交培訓日志和培訓報告，人力資源部門按要求做好培訓記錄；各部門要做出評價，并將評價報告交人力資源部門存檔；必要時可組織相應的考試。

　　人力資源部門每年年終對照原有計劃統計本年度培訓的人數、費用，對培訓的水準、方式、內容、效果評定，總結經驗教訓，指導下一年度員工培訓計劃的改進提高。

　　第四章 員工自行參加的培訓

　　第九條 員工自行參加的培訓，取得相應資格證書及學歷的，給予以下鼓勵政策：

　　1、鼓勵在職員工堅持業余自學，學用結合；成績顯著的，酒店將按員工獎懲辦法給予表彰和獎勵。員工經不脫產學習取得行業資格證書或學歷的，如原任職資格等級低于新進相同學歷人員的初任資格 等級時，其任職資格等級按新學歷確定。

　　2、申請參加與服務崗位工作相關的繼續教育的員工，須首先填寫《員工業余培訓申請表》，

經本部門領導批準后報人力資源部審核備案，并按規定與酒店簽訂培訓協議。培訓結束后可憑培訓畢業證書或結業證書報銷，培訓費用從員工年度培訓費用預算中支出。

　　3、由酒店出資培訓的員工，在酒店工作必須三年以上可考慮離職、調轉等，否則全額扣回培訓費用。

　　第五章 酒店人力資源部的責任

　　酒店人力資源部全權負責酒店及各部門教育的組織、管理、指導和實施工作。

　　第十條 計劃管理

　　1、人力資源部根據酒店當前經營管理與進展的需要及未來業務發展的趨勢，在對各部門業務、人員、知識結構及培訓需求進行調研的基礎上，制定酒店三年到五年的教育培訓計劃和人力資源開發計劃，報總經理辦公議批準。

　　2、人力資源部根據各部門提出的教育培訓需求，在每年年末確定下年度教育培訓實施計劃，經酒店主管領導審批后，組織實施。

　　3、酒店各部門應根據酒店中長期教育培訓計劃下達年度教育培訓計劃，制定本部門教育計劃，報人力資源部備案，并具體組織實施。

　　第十一條 組織管理

　　按照集中管理、分級實施的原則，全酒店性的新業務和需統一規范的教育培訓由酒店人力資源部統一組織實施。專業性和臨時性的教育培訓由各部門組織實施。

　　第十二條 師資管理

　　人力資源部負責教育培訓師資的選拔、聘任、檔案、評價等工作，各部門聘任的師資需在酒店人力資源部備案。

　　第十三條 效果評價與獎懲

　　1、人力資源部年終對當年的教育培訓工作做出評價與總結，總結經驗，發現問題，以利于進一步提高教育培訓的效果。

　　2、人力資源部每年負責組織教育培訓工作的表彰獎勵工作，對于優秀兼職老師、優秀學員進行表彰獎勵，對部門將授予教育培訓工作先進集體稱號，并對部門負責人進行獎勵。

　　3、人力資源部對培訓員工定期考核，不合格者按員工《教育培訓獎懲條例》處罰。部門教育培訓工作落實不到位的，將對部門負責人進行處罰。

　　第十四條 人力資源部將員工參加酒店組織或承認的教育培訓情況記入人事檔案或做專項記錄，以作為人事考核、晉升、崗位交流輪換的依據。

　　第十五條 附 則

　　1、本制度的制定、修訂和終止權歸酒店總經理。

　　2、本制度的說明解釋權歸酒店人力資源部。

　　3、本制度經審議后，自20**年*月*日起實施。

篇2：保潔部員工培訓實施作業程序

　　保潔部員工培訓實施作業程序

　　一、目的

　　規范員工培訓工作，使員工培訓系統化、規范化，確保員工具備滿足工作需要的知識技能。

　　二、適用范圍

　　適用于管理處所屬員工的培訓工作。

　　三、職責

　　1、管理處主任負責監督及抽查培訓實施情況、驗證培訓效果及對外聯系培訓教師。

　　2、保潔部主管負責制定部門培訓計劃并組織實施和培訓質量檢查。

　　3、保潔部領班負責清潔操作的培訓。

　　四、程序要點

　　1、年度培訓計劃的制定

　　(1)服務處保潔部主管于每年的12月15日前做出下年度的員工培訓計劃，并上報公司審批。

　　(2)員工培訓計劃必須符合下列要求：

　　①符合國家的有關法律法規及公司的規章制度；

　　②有具體的實施時間；

　　③有明確的培訓范圍；

　　④有考核的標準；

　　⑤有培訓費用預算。

　　2、新入職員工的培訓

　　(1)新員工入職前需進行崗前培訓，并經考核合格后方能正式上崗：

　　①入職第一天由保潔部領班負責介紹部門工作性質、基本動作程序、公司的基本情況，并帶領新員工熟悉工作環境；

　　②第二天由服務處保潔部主管負責組織學習公司和部門規章制度、獎懲條例、服務標準及部門的崗位職責等一系列的培訓；

　　③第三、四天由保潔部主管、領班進行基本清潔知識的培訓；

　　④第五天起由保潔部主管安排到部門各崗位進行實際操作的培訓，由相關崗位的老員工負責培訓，每個崗位2~3天；

　　⑤實操培訓結束后由保潔部主管組織進行相關內容考試，考試不合格者應予辭退，保潔部主管還應根據新員工的工作情況進行評估，并將考試成績、工作評估上報人事部存檔。

　　3、清潔知識技能的培訓

　　(1)室內公共區域清潔培訓：

　　①家居保潔的注意事項；

　　②大堂、會所大廳保潔方法；

　　③室內公共區域的清潔頻率。

　　(2)室外公共區域清潔培訓：

　　①主干路段的清潔頻率；

　　②噴水池、人工湖的清潔方法；

　　③外委服務的質量要求。

　　(3)清潔劑分辨、使用的培訓；

　　①清潔劑的顏色、氣味；

　　②清潔劑的性能；

　　③清潔劑的使用方法；

　　④清潔劑的注意事項。

　　(4)地毯清洗方法培訓；

　　①干洗操作；

　　②干泡清潔操作；

　　③抽洗操作。

　　(5)常用清潔設備的使用和日常保養培訓：

　　①吸塵機的使用與日常保養；

　　②擦地機的使用與日常保養；

　　③拋光機的使用及日常保養；

　　④吸水機的使用及日常保養；

　　⑤現場操作示范及其他相關配件的使用知識。

　　(6)地面清潔保養培訓：

　　①地面日常保養的注意事項；

　　②地面清潔的頻率。

　　(7)消殺服務培訓：

　　①滅蟲的頻率；

　　②消殺區域；

　　③消殺滅蟲率；

　　④藥物的使用與保管。

　　(8)其他保潔的培訓：

　　①保潔工作順序；

　　②保潔工作技巧；

　　③保潔應注意事項。

　　(9)清潔知識的培訓由服務處保潔部主管、領班負責，每周進行一次每次2小時。

　　4、安全培訓

　　(1)安全培訓內容：

　　①清潔機械安全操作方法與注意事項、相關安全方面標準作業程序的培訓；

　　②安全方面的相關清潔作業程序。

　　(2)安全培訓由服務處保潔部主管負責，必要時邀請相關人士共同進行。

　　(3)安全培訓應每季進行一次，每次培訓時間不少于2小時。

　　5、物業管理知識的培訓

　　(1)參加公司統一安全的專項的物業管理知識培訓及物業管理ISO9002質量體系知識培訓。

　　(2)物業管理知識的培訓每半年至少安排一次，每次培訓時間不少于2小時。

　　(3)培訓后參加公司組織的統一考核。

　　6、其他方面的培訓

　　(1)凡公司統一安排的培訓按照公司安排參加培訓。

　　(2)外出參觀學習。

　　(3)計劃外培訓。

　　7、培訓考核方式

　　(1)筆試理論考核方式：主要用于理論性較強的專業知識，如物業管理知識，崗位職責、標準作業程序等方面的知識考核，培訓主講人應在培訓后的一周內進行閉卷考試，其考試成績占培訓成績的30%。

　　(2)實際操作考核方式：用于操作性較強的專業知識如機器操作和物品清潔的考核，由培訓主講人在培訓結束后的一周內進行實操實考核、評分，其考試成績占培訓成績的70%。

　　(3)實操考試不合格者不允許上崗，并在一周內由保潔部主管組織安排進行補考，若第二次補考、仍不合格者視其工作能力調動工作崗位，如工作能力太差應給予辭退。

　　8、培訓記錄

　　每次培訓及考核完畢后，保潔部主管應填寫《培訓記錄表》、《員工培訓登記表》上報人事部并將相關記錄由部門歸檔保存至該員工離開公司，作為員工績效考評、工作調動及晉升、獎罰依據。

　　五、記錄

　　六、相關支持文件

　　《保潔部員工績效考評實施標準作業程序》

篇3：物業公司員工培訓內容綱要

　　物業公司員工培訓內容綱要

　　目錄

　　員工入職培訓方案

　　員工入職培訓大綱

　　基本培訓手冊

　　緊急事件處理指南

　　培訓表單

　　員工入職培訓方案

　　一、培訓對象

　　物業管理處全體員工

　　二、培訓目的

　　1.全面理解物業管理服務概念，完善服務意識；

　　2.充分掌握大廈管理模式，提高工作質量；

　　3.熟悉大廈各種設備、設施的功能，降低事故率；

　　4.掌握各類崗位職責、管理手冊；

　　5.通過全面階段性的職業培訓，提高員工的工作素質。

　　三、培訓時間安排

　　新員工到職第一周集中培訓；

　　四、培訓內容

　　員工內部培訓涵蓋面廣，內容繁多，大致分為：－

　　1.公司企業文化；

　　2.人事管理規章制度；

　　3.財務管理規章制度；

　　4.工程管理；

　　5.清潔管理；

　　6.保安管理；

　　7.客戶服務；

　　8.消防管理；

　　9.意外事件處理；

　　10.英語培訓；

　　11.特殊工種將另行增加專業培訓課程。

　　五、培訓負責

　　培訓工作總體由人事部負責，由各部門預先填寫培訓計劃表、并每次培訓前一周提交培訓申請表，人事行政主管跟進配合安排培訓進度、培訓人員、培訓材料、培訓考核等。

　　六、培訓方式

　　專業人員集中授課，由業務部門統一出卷考核。

　　七、其它

　　培訓結果將直接與員工評定掛鉤，作為員工通過試用期的參考依據。

　　此培訓安排將作為大廈前期籌備員工培訓的綱要性文件，大廈投入運行后根據實際操作情況，對培訓內容及方式作適當調整及相應的補充。

　　員工入職培訓大綱

　　一、基層員工培訓

　　基層員工總的來說，對物業管理服務的認識尚欠了解，專業服務意識有待提高。針對此等情況，擬通過進行有步驟、有計劃的系統培訓，提高其職業素養，使大廈投入運行時即可保證較高之服務水準。

　　A.共同培訓內容－由培訓主管負責主講

　　1.公司的企業文化、宗旨及工作方針；

　　2.公司組織架構及各主要負責人；

　　3.各相關部門工作關系介紹；

　　4.公司人事制度，員工手冊、管理手冊；

　　5.公司基本之財務政策；

　　6.基本培訓手冊內容；

　　B.各崗位培訓內容－由各部門負責推薦主管級以上員工主講

　　（一）工程部

　　1.工程部管理手冊；

　　2.各類工作制度；

　　3.各類崗位職責；

　　4.各類工作表式；

　　5.各設備、設施位置；

　　6.各機房規章制度；

　　7.各機房鑰匙領用及移交制度；

　　8.交接班制度；

　　9.對講機使用及呼叫規范；

　　10.報修單操作流程；

　　11.緊急情況處理流程；

　　12.各機電設備/設施的維修保養計劃；

　　13.安全操作守則；

　　14.設備臺帳、設備運行記錄、設備檢修記錄；

　　15.備品備件申領制度；

　　16.對外服務禮儀及溝通技巧；

　　17.節能意識培訓；

　　（二）保安部

　　1.保安部管理手冊；

　　2.各類工作制度；

　　3.各類崗位職責；

　　4.各類工作表式；

　　5.各保安設備、設施位置；

　　6.公共地區各通道鑰匙領用及移交制度；

　　7.交接班制度；

　　8.巡檢路線圖、巡檢流程；

　　9.對講機使用及呼叫規范；

　　10.各類保安工具的使用；

　　11.消防培訓（消防設施的位置、消防設備器材使用、消防制度、報警程序、緊急疏散程序及路線）；

　　12.保安計劃的制訂及實施；

　　13.突發事件處理流程；

　　14.對外服務禮儀及溝通技巧；

　　15.外來施工人員管理；

　　（三）清潔部

　　1.清潔部管理手冊；

　　2.各類工作制度；

　　3.各類崗位職責；

　　4.各類工作表式；

　　5.交接班制度；

　　6.各類公共區域的清潔要求；

　　7.各類設備/設施的清潔流程；

　　8.清潔器械/工具的使用要求；

　　9.清潔劑的使用要求；

　　10.各類清潔用品的申領制度；

　　11.突發事件處理流程；

　　12.對外服務禮儀及溝通技巧；

　　13.節約能源意識；

　　14.綠化園藝常識；

　　（四）管理部

　　1.管理部管理手冊

　　2.各類工作制度；

　　3.各類崗位職責；

　　4.各類工作表式；

　　5.交接班制度；

　　6.對外服務禮儀及溝通技巧；

　　7.客戶投訴處理流程；

　　8.客戶入伙流程；

　　9.裝修管理規程；

　　10.客戶相關服務手續辦理；

　　11.緊急事件處理流程；

　　12.英語培訓；

　　（五）財務部

　　1.財務部管理手冊；

　　2.公司各類財務制度；

　　3.各類財務表式；

　　4.各類財務法律、法規；

　　5.各類付款/報銷流程；

　　6.控制財務成本；

　　（六）人事部

　　1.人事部管理手冊；

　　2.公司各類人事制度；

　　3.各類人事表式；

　　4.各類人事法律、法規；

　　5.員工招聘、培訓、賞懲、晉升、解聘等考核流程；

　　6.控制員工數量及用工成本；

　　二、主管級員工培訓－由經理級以上人員主講

　　1.服務意識；

　　2.管理藝術；

　　3.行業理念；

　　4.團隊合作能力；

　　5.與其他部門的協調能力；

　　6.與各供應商及政府機關的溝通合作能力；

　　7.語言表達及文字寫字能力；