星級(jí)酒店培訓(xùn)制度

　　培訓(xùn)是酒店給予員工最好的福利，為了進(jìn)一步的提高酒店員工的服務(wù)質(zhì)量，使培訓(xùn)工作能夠系統(tǒng)的開(kāi)展，特制定酒店培訓(xùn)制度，整個(gè)培訓(xùn)制度分為三部分：一、總則；二、入職培訓(xùn)部分；三、在職培訓(xùn)部分，具體如下：

　　一、總則

　　（一）、培訓(xùn)系統(tǒng)

　　整個(gè)酒店的培訓(xùn)由人力資源部組織，并由人力資源部和各部門共同完成。

　　類別 對(duì)象 組織部門

　　入職培訓(xùn)

　　新入職的員工

　　人力資源部和各部門

　　在職培訓(xùn)

　　酒店月、年度培訓(xùn)計(jì)劃

　　全體員工

　　人力資源部和各部門

　　調(diào)職培訓(xùn)

　　同一部崗位調(diào)動(dòng)及部門間崗位調(diào)動(dòng)的員工

　　人力資源部和各部門

　　升職培訓(xùn)

　　升職的員工

　　人力資源部和各部門

　　基層管理人員的培訓(xùn)

　　領(lǐng)班、主管級(jí)的員工

　　人力資源部和各部門

　　中層管理人員的培訓(xùn)

　　部門經(jīng)理級(jí)

　　人力資源部

　　決策層的培訓(xùn)

　　酒店決策層

　　人力資源部

　　（二）、培訓(xùn)程序

　　培訓(xùn)程序?qū)嵭蟹忾]循環(huán)制

　　確定培訓(xùn)需求

　　制定培訓(xùn)計(jì)劃

　　培訓(xùn)的組織和實(shí)施

　　培訓(xùn)考核

　　（三）、培訓(xùn)工作權(quán)責(zé)劃分

　　1、人力資源部

　　（1）全酒店共同性培訓(xùn)課程的舉辦。

　　（2）全公司年度、月份培訓(xùn)課程的擬定、呈報(bào)及組織實(shí)施。

　　（3）制定及修改培訓(xùn)制度。

　　（4）全酒店在職培訓(xùn)實(shí)施成果及改善對(duì)策呈報(bào)。

　　（5）共同性培訓(xùn)教材的編寫及修改。

　　（6）培訓(xùn)計(jì)劃的審m.dewk.cn議。

　　（7）培訓(xùn)實(shí)施情況的督導(dǎo)與考核。

　　（8）全酒店派外培訓(xùn)人員的審核與辦理。

　　（9）外請(qǐng)講師對(duì)酒店的全體在職員工進(jìn)行教育培訓(xùn)，每季度舉辦一次。

　　（10）外派培訓(xùn)人員所攜書籍、資料與書面報(bào)告的管理。

　　（11）其他有關(guān)人才發(fā)展方案的擬定與執(zhí)行。

　　（12）各項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃費(fèi)用預(yù)算的擬定。

　　（13）培訓(xùn)結(jié)束后的督導(dǎo)與追蹤，以確保培訓(xùn)成果。

　　2、各部門

　　（1）全年度培訓(xùn)計(jì)劃呈報(bào)人力資源部。

　　（2）各部門專業(yè)培訓(xùn)課程的舉辦及成果匯報(bào)。

　　（3）專業(yè)培訓(xùn)教材的編寫及修改。

　　（4）其他人力資源部要求的培訓(xùn)事項(xiàng)。

　　（四）、培訓(xùn)考勤

　　1、在每次培訓(xùn)前一周，人力資源部將《培訓(xùn)課程表》正式發(fā)文到各部門，各部門在三天后將受訓(xùn)員工名單交與人力資源部，要求：所有員工參加培訓(xùn)（當(dāng)值員工除外）。

　　2、人力資源部將對(duì)員工的培訓(xùn)出勤情況嚴(yán)格按照《員工手冊(cè)》進(jìn)行考勤。具體是：晚到5分鐘按遲到處理，晚到30分鐘按曠工半天處理，無(wú)故缺勤按曠工一天處理。

　　3、遲到、曠工的處罰將在當(dāng)月工資中體現(xiàn)。

　　（五）、培訓(xùn)考核

　　培訓(xùn)考核的內(nèi)容主要有三方面，即知識(shí)、技能和態(tài)度，具體考核內(nèi)容以形式如下：

　　1、知識(shí)可通過(guò)考試成績(jī)來(lái)檢查，是定量考核。

　　2、技能可通過(guò)考試來(lái)檢驗(yàn)培訓(xùn)效果，也可通過(guò)技能考核，如：技能比武等以及工作表現(xiàn)來(lái)檢驗(yàn)培訓(xùn)效果，因此是以定量為主，有一定程度的定性評(píng)估。

　　3、態(tài)度的評(píng)估主要是批通過(guò)培訓(xùn)后員工在工作態(tài)度、勞動(dòng)紀(jì)律、合作精神及人際關(guān)系方面的進(jìn)步，員工的態(tài)度建立、態(tài)度遷移和態(tài)度轉(zhuǎn)變都較復(fù)雜，對(duì)態(tài)度的評(píng)估，多是定性評(píng)估。如：微笑學(xué)校評(píng)比出的微笑明星等。

　　（六）、培訓(xùn)獎(jiǎng)懲

　　1、培訓(xùn)考試成績(jī)最后三名的員工將予以經(jīng)濟(jì)處罰，每次扣貳拾元分。

　　2、培訓(xùn)考試成績(jī)前三名的員工將給予經(jīng)濟(jì)或物質(zhì)的獎(jiǎng)勵(lì)，每次獎(jiǎng)勵(lì)20分。（物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)則與人民幣價(jià)值等同）。

　　3、員工的考試成績(jī)將做為評(píng)比優(yōu)秀員工、員工升職、員工工資調(diào)級(jí)的重要依據(jù)，并存入員工檔案。

　　4、每次培訓(xùn)結(jié)束后，人力資源部統(tǒng)計(jì)部門合格率，部門合格率最高的部門經(jīng)理將予以獎(jiǎng)勵(lì)伍拾分；部門合格率最低的部門經(jīng)理將予以處罰伍拾分。

　　5、酒店每一次的技能比武大賽均設(shè)置獎(jiǎng)項(xiàng)，對(duì)評(píng)選出的操作明星予以物質(zhì)和精神兩方面的雙重獎(jiǎng)勵(lì)。

　　6、對(duì)酒店評(píng)選出的微笑明星則按《微笑學(xué)校》的獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。

　　（七）、派外培訓(xùn)

　　1、因工作或晉升就任新年工作前的需要，各部門應(yīng)推薦有關(guān)人員送人辦資源部審議，呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后派外培訓(xùn)，并依人辦資源部管理規(guī)章辦理出差手續(xù)。

　　2、派外培訓(xùn)人員返回后，應(yīng)將受訓(xùn)的書籍

、教材及資格證書等有關(guān)資料送人力資源部歸檔保管，其受訓(xùn)成績(jī)亦記錄于受訓(xùn)資歷表。

　　3、派外受訓(xùn)人員應(yīng)將受訓(xùn)所獲知識(shí)整理成冊(cè)，列為講習(xí)教材，并舉辦講習(xí)會(huì)，擔(dān)任講師傳授有關(guān)知識(shí)給本公司員工。

　　4、差旅費(fèi)報(bào)銷單呈核時(shí)，應(yīng)送人力資源部審核其派外受訓(xùn)的資料是否交回，并于報(bào)銷單據(jù)上簽注，如未經(jīng)過(guò)審核，會(huì)計(jì)部門不予以付款。

　　（5）本條款適用于參加酒店外的培訓(xùn)對(duì)因升遷、儲(chǔ)備需要，在任職前可集中委托人力資源部辦理培訓(xùn)手續(xù)。

　　（八）、培訓(xùn)建議

　　員工對(duì)培訓(xùn)的內(nèi)容、方式有好的建議、意見(jiàn)可以隨時(shí)向人力資源部提出。

　　二、入職培訓(xùn)

　　新員工剛?cè)肼毷且粋€(gè)重要的定位時(shí)期，對(duì)一個(gè)新員工而言，進(jìn)酒店后第一個(gè)接觸的經(jīng)理與團(tuán)隊(duì)給其影響最大，如果這個(gè)經(jīng)理與團(tuán)隊(duì)很優(yōu)秀的話，新員工能從他們身上學(xué)到很多東西，相反，如果第一次接觸的經(jīng)理與團(tuán)隊(duì)風(fēng)氣不好，新員工在不知不覺(jué)中也會(huì)受到負(fù)面影響，因此酒店要盡量使所有的人能按統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)做事，入職培訓(xùn)尢為重要。酒店通過(guò)入職培訓(xùn)來(lái)給新員工“定位”使他們明確地知道什么是酒店提倡、鼓勵(lì)以及反對(duì)的行為標(biāo)準(zhǔn)。

　　一、培訓(xùn)目的

　　通過(guò)入職培訓(xùn)使新員工不但在組織上加入到酒店中來(lái)，更使他們?cè)谒枷肷虾颓楦猩先谌刖频辍?/P>

　　二、培訓(xùn)對(duì)象：新錄用的所有員工，包括臨時(shí)工、計(jì)件工、實(shí)習(xí)生

　　三、培訓(xùn)內(nèi)容

　　（一）理論培訓(xùn)：每月的十五號(hào)和二十九號(hào)起，為期三天

　　1、企業(yè)文化培訓(xùn)

　　企業(yè)文化是企業(yè)組織成員共有的行為模式和價(jià)值觀，為了使新員工了解和融入企業(yè)文化，將企業(yè)文化培訓(xùn)簡(jiǎn)單分為以下的幾個(gè)層面：

　　（1）精神層次：采用參觀、講授等培訓(xùn)方式，使新員工認(rèn)識(shí)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的目的、宗旨、精神、作風(fēng)和道德標(biāo)準(zhǔn)及店歌的學(xué)唱等。

　　（2）制度層次：采用講授、討論和角色扮演等方式學(xué)習(xí)《員工手冊(cè)》，使新員工熟悉規(guī)章制度、獎(jiǎng)懲制度、考評(píng)制度、福利制度。

　　（3）物質(zhì)層次：了解酒店內(nèi)外環(huán)境，包括酒店建筑物、組織結(jié)構(gòu)及組織結(jié)構(gòu)及酒店服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間。采用的培訓(xùn)方式有：帶領(lǐng)新員工參觀、講授和討論。

　　2、酒店意識(shí)：①、服務(wù)意識(shí)；②、員工語(yǔ)言行為規(guī)范—儀表儀容、風(fēng)度姿態(tài)、禮貌禮節(jié)、基本接待用語(yǔ)（中英文）、工作場(chǎng)所行為規(guī)范；③、微笑學(xué)校內(nèi)容的介紹及管理辦法；④、開(kāi)源節(jié)流—成本節(jié)約意識(shí)、設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)意識(shí)；

　　3、法律常識(shí)：消防、安全、保密制度、財(cái)經(jīng)制度、計(jì)生管理。

　　（二）業(yè)務(wù)技能技巧的培訓(xùn)：在各部門進(jìn)行，為期四天

　　業(yè)務(wù)培訓(xùn)是使新員工認(rèn)識(shí)酒店的經(jīng)營(yíng)情況、部門的工作流程和員工自己崗位的職務(wù)的過(guò)程。培訓(xùn)方法有參觀、聽(tīng)取講授、進(jìn)行個(gè)案分析、模擬訓(xùn)練和角色扮演等。

　　除了人力資源部培訓(xùn)主管的培訓(xùn)外，部門內(nèi)部須指認(rèn)一名“培訓(xùn)督導(dǎo)”幫助和指導(dǎo)新員工盡快融入酒店和部門，熟悉自己的工作崗位，“培訓(xùn)督導(dǎo)”可以是員工的直屬上司，也可以是其他有經(jīng)驗(yàn)的員工，以師帶徒的形式，給予新員工具體、細(xì)致、系統(tǒng)的輔導(dǎo)。各部門須制定和提交新員工實(shí)操培訓(xùn)計(jì)劃，并反饋到人力資源部，人力資源部對(duì)進(jìn)程檢查。

　　四、培訓(xùn)地點(diǎn)：七號(hào)會(huì)議室（如臨時(shí)有變化，再作調(diào)整）

　　五、培訓(xùn)時(shí)間：訂為每月的15日和29日，理論培訓(xùn)為三天，實(shí)際操作培訓(xùn)為四天，整個(gè)培訓(xùn)期為七天

　　附：《入職培訓(xùn)流程》《見(jiàn)習(xí)生條例》《入職培訓(xùn)課程表》

　　三、在職培訓(xùn)

　　一、培訓(xùn)目的

　　在于提高酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)，充實(shí)其業(yè)務(wù)知識(shí)與技能，以增進(jìn)工作質(zhì)量及績(jī)效。

　　（一）酒店月、年度培訓(xùn)計(jì)劃

　　在每一年的年底，人力資源部將完成下一年度的培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)下一年的培訓(xùn)工作做出總體的指導(dǎo)，由于酒店培訓(xùn)工作必須緊緊圍繞經(jīng)營(yíng)的變化來(lái)開(kāi)展，因此培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施以月培訓(xùn)計(jì)劃為準(zhǔn)，使培訓(xùn)工作更具有靈活性。

　　A、制定培訓(xùn)計(jì)劃

　　（1）根據(jù)培訓(xùn)規(guī)范及配合實(shí)際需要，各部門擬定在職年度培訓(xùn)計(jì)劃表音，送人力資源部審核，作為培訓(xùn)實(shí)施之依據(jù)。

　　（2）人力資源部將各部所提出的培訓(xùn)計(jì)劃匯編成年度培訓(xùn)計(jì)劃，呈報(bào)總經(jīng)理核簽。

　　（3）人力資源部和各部門應(yīng)于培訓(xùn)前一周，制定出培訓(xùn)實(shí)施計(jì)劃表，呈報(bào)部經(jīng)理核準(zhǔn)后，通知有關(guān)部門及人員。

　　（4）臨時(shí)性的培訓(xùn)課程，亦需填寫在職培訓(xùn)實(shí)施計(jì)劃表，呈核后實(shí)施。附：《在職培訓(xùn)實(shí)施計(jì)劃表》

　　培訓(xùn)時(shí)間

　　培訓(xùn)內(nèi)容

　　培訓(xùn)方式

　　授課人

　　參訓(xùn)者

　　培訓(xùn)地點(diǎn)

　　備注

　　B、實(shí)施培訓(xùn)

　　（1）根據(jù)《在職培訓(xùn)實(shí)施表》，培訓(xùn)主辦部門按期實(shí)施并負(fù)責(zé)該項(xiàng)培訓(xùn)之全盤事宜，如培訓(xùn)場(chǎng)地安排、教材分發(fā)、教具借調(diào)等。

　　（2）如有補(bǔ)充教材，授課人應(yīng)于開(kāi)課前一周將講義原稿送人力資源部統(tǒng)一印刷，以便上課時(shí)發(fā)給學(xué)員。

　　（3）各培訓(xùn)結(jié)束后，應(yīng)舉行相應(yīng)的測(cè)試，由主辦部門或人力資源部負(fù)責(zé)組織和監(jiān)考。

　　（4）各項(xiàng)在職訓(xùn)練實(shí)施時(shí)，參加受訓(xùn)學(xué)員應(yīng)簽到，人力資源應(yīng)確實(shí)了解上課、出席狀況。

　　（5）受訓(xùn)人員應(yīng)準(zhǔn)時(shí)出席，特殊情況不能參加者應(yīng)辦理請(qǐng)假手續(xù)。

　　（6）各項(xiàng)培訓(xùn)的測(cè)試缺席者，事后一律補(bǔ)考；補(bǔ)考不出席者，一律以零分處理。

　　（二）調(diào)職培訓(xùn)

　　同一部門員工崗位的調(diào)動(dòng)及部門間員工崗位的調(diào)動(dòng)，均需對(duì)員工進(jìn)行調(diào)職培訓(xùn)，以使他們更好的適應(yīng)新的環(huán)

境和工作。

　　（三）升職培訓(xùn)

　　員工從某一職務(wù)提任到另一個(gè)職務(wù)，提任前需進(jìn)行一次提職培訓(xùn)，使其掌握新任職務(wù)必須具備的知識(shí)與技巧，特別是從一位普通的服務(wù)員提任為班組長(zhǎng)或主管，必須具備一些最基本的起碼的管理知識(shí)、技巧與能力，才能把責(zé)任擔(dān)當(dāng)起來(lái)。

　　各部門經(jīng)理對(duì)提升主管負(fù)一定的責(zé)任。

　　1、提升管理人員，是對(duì)一個(gè)基層人員委以一定的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，是一件嚴(yán)肅的工作，部門經(jīng)理對(duì)所擔(dān)任的人，在擔(dān)任前后負(fù)有教育培訓(xùn)之責(zé)，使之能勝任愉快，這是分層領(lǐng)導(dǎo)中部門經(jīng)理負(fù)責(zé)的一項(xiàng)具體體現(xiàn)。

　　2、提升主管前，部門經(jīng)理必須對(duì)擬擔(dān)任人的如下方面有比較確切的了解：

　　（1）該員工是否已熟諳班組長(zhǎng)及下屬人員的全部崗位責(zé)任制及操作規(guī)程，即是否已知道對(duì)下屬安排有檢查工作時(shí)應(yīng)包括并注意哪些內(nèi)容。

　　（2）該員工是否已具備制訂計(jì)劃，安排工作，解決下屬提出的總是及處理客人投訴等的基本能力。

　　（3）該員工的思想品德，工作責(zé)任心，工作作風(fēng)如何？是否能做到以身作則，任勞任怨，遵守法紀(jì)，廉潔奉公，團(tuán)結(jié)一班人共同m.dewk.cn為完成日常的及緊急的工作任務(wù)而努力不懈。

　　（4）該員工是否已了解下屬人員工作的全部或大部分的操作技術(shù)情況也就是說(shuō)，如下屬員工操作不合規(guī)格或?qū)π履耆肼殕T工能否親自進(jìn)行示范并培訓(xùn)？

　　3、如擬提任的員工對(duì)上述方面仍有某些欠缺，部門經(jīng)理就有計(jì)劃有目的地對(duì)他們進(jìn)行培訓(xùn)，并對(duì)該員工必須掌握的一些事項(xiàng)自出題目進(jìn)行一次提級(jí)考試，然后將晉升表報(bào)人力資源部。

　　酒店來(lái)為員工提供良好的上升發(fā)展空間，人力資源部將對(duì)晉升的員工進(jìn)行公共課的培訓(xùn)，培訓(xùn)課程為：《基層管理者必須成為培訓(xùn)者》、《酒店溝通管理學(xué)與人際關(guān)系學(xué)》等。

　　（四）基層管理者的培訓(xùn)

　　A、基層管理人員與酒店內(nèi)部的各級(jí)關(guān)系是：

　　1、對(duì)下關(guān)系：進(jìn)行家庭調(diào)查，舉行聚會(huì)、郊游等，為下屬排憂解難。

　　2、對(duì)上關(guān)系：反映員工意見(jiàn)，聽(tīng)取上級(jí)要求，報(bào)告自己的建議和看法。

　　3、橫向關(guān)系：與其他部門的同事通力合作。

　　4、積極開(kāi)展對(duì)外活動(dòng)，樹(shù)立良好的公司形象，形成良好的公共關(guān)系。

　　B、基層管理人員的培訓(xùn)內(nèi)容：

　　1、領(lǐng)導(dǎo)能力、管理能力。

　　2、豐富知識(shí)和熟練工作技能。

　　3、培訓(xùn)的組織實(shí)施能力。

　　4、對(duì)下屬工作的督導(dǎo)能力。

　　C、基層管理人員的教育培訓(xùn)職責(zé)：

　　1、向新員工解釋酒店有關(guān)政策、傳授工作技術(shù)，指導(dǎo)新員工工作。

　　2、培訓(xùn)下屬使其有晉升機(jī)會(huì)。

　　3、培訓(xùn)后補(bǔ)人員。

　　4、其他教育培訓(xùn)職責(zé)。

　　D、考核基層管理人員培訓(xùn)的內(nèi)容：

　　1、出勤率。

　　2、員工的工作積極性。

　　3、服務(wù)的質(zhì)量。

　　4、原材料的節(jié)約情況。

　　5、加班費(fèi)用的控制。

　　（五）中層管理者的培訓(xùn)

　　A、對(duì)中層管理人員的培訓(xùn)目標(biāo)是：

　　1、明確公司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)方針。

　　2、培養(yǎng)相應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)能力和管理才能。

　　3、培養(yǎng)其良好的協(xié)調(diào)、溝通能力。

　　B、對(duì)中層管理人員的培訓(xùn)內(nèi)容是：

　　1、計(jì)劃能力：

　　（1）明確工作的目的和方針。

　　（2）以科學(xué)有效的方式從事調(diào)查。

　　（3）擬定實(shí)施方案。

　　2、組織能力

　　（1）分析具體的工作目標(biāo)和方針。

　　（2）分析并決定職務(wù)內(nèi)容。

　　（3）設(shè)置機(jī)構(gòu)，制作組織圖表。

　　（4）選任下屬人員。

　　3、控制能力

　　（1）制定執(zhí)行的客觀標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。

　　（2）嚴(yán)格實(shí)話標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)向上級(jí)反饋。

　　4、人際關(guān)系的處理能力

　　（1）、善于同其他管理人員合作，彼此協(xié)助。

　　（2）、樂(lè)于接受批評(píng)建議。

　　（3）、彼此交換信息，不越權(quán)行事。

　　（4）、對(duì)上級(jí)與下屬的關(guān)系處理，應(yīng)以工作效果為原則，不得將個(gè)人情緒帶到工作中來(lái)。

　　5、中層管理人員如何發(fā)揮下屬的積極性。

　　（六）決策層的培訓(xùn)

　　1、培訓(xùn)目的：通過(guò)培訓(xùn)，使酒店決策層樹(shù)立創(chuàng)新和開(kāi)拓的思想觀念。

　　2、培訓(xùn)內(nèi)容：

　　（1）、引進(jìn)新的服務(wù)項(xiàng)目或改良原有服務(wù)。

　　（2）、掌握新的服務(wù)方法，了解酒店開(kāi)發(fā)的新服務(wù)方法。

　　（3）、掌握開(kāi)拓新市場(chǎng)、新領(lǐng)域的方法。

　　（4）、如何更好的進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查、制定方案，以推動(dòng)營(yíng)銷活動(dòng)促進(jìn)效益的提高。

　　注：本制度的修改與解釋歸屬于人力資源部。

篇2：物業(yè)知識(shí)培訓(xùn)：物業(yè)管理制度制定

　　物業(yè)知識(shí)培訓(xùn)：物業(yè)管理制度制定

　　(一)學(xué)習(xí)要求

　　掌握物業(yè)管理制度體系的內(nèi)容以及制定物業(yè)管理制度的程序和方法；了解業(yè)主公約的法律依據(jù)、特點(diǎn)和主要內(nèi)容，掌握業(yè)主公約訂立原則和程序，并能正確界定管區(qū)內(nèi)違反(公約)的行為，熟悉房屋裝修程序。

　　(二)學(xué)習(xí)重點(diǎn)

　　1、物業(yè)管理制度體系的內(nèi)容

　　物業(yè)管理制度可分為兩大類：一類是物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部管理制度；另一類是物業(yè)管理企業(yè)的外部制度。

　　(l)物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部制度

　　內(nèi)部制度是物業(yè)管理公司為提高管理服務(wù)質(zhì)量和工作效率，根據(jù)經(jīng)營(yíng)方針和工作特點(diǎn)制訂的一系列工作程序、職責(zé)范圍、崗位責(zé)任制和考核條例等。

　　①物業(yè)管理公司員工管理?xiàng)l例

　　員工管理?xiàng)l例是物業(yè)管理公司最基本的內(nèi)部管理制度，主要包括勞動(dòng)用工制度、員工行為規(guī)范、員工福利制度、企業(yè)獎(jiǎng)懲制度。

　　②物業(yè)管理企業(yè)各部門的職責(zé)范圍

　　包括公司辦公室的職責(zé)范圍、財(cái)務(wù)部門的職責(zé)范圍、管理部?jī)?nèi)助職責(zé)范圍、服務(wù)部門的職責(zé)范圍。

　　③物業(yè)管理企業(yè)員工崗位責(zé)任制

　　包括經(jīng)理室人員崗位責(zé)任制、公司辦公室人員崗位責(zé)任制、管理處人員崗位責(zé)任制。

　　(2)物業(yè)管理企業(yè)外部制度

　　外部制度是指用于界定物業(yè)管理參與者權(quán)利與義務(wù)，規(guī)范實(shí)施物業(yè)管理過(guò)程中各方的行為，協(xié)調(diào)各方主體間關(guān)系的制度，主要制度有：

　　①物業(yè)接管驗(yàn)收規(guī)定

　　②樓宇入住規(guī)定

　　包括人住通知書、收樓須知、入住手續(xù)書、入住合約。

　　③物業(yè)管理公約

　　是將業(yè)主以及管理者的權(quán)利與義務(wù)以法律文件的形式加以確定，對(duì)全體業(yè)主或使用人以及物業(yè)管理者均有約束力，主要包括以下內(nèi)容：

　　1)明確業(yè)主的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任

　　2)明確物業(yè)開(kāi)發(fā)商應(yīng)享有的權(quán)利

　　3)明確物業(yè)管理者的權(quán)利與義務(wù)

　　4)明確對(duì)物業(yè)公共部位以及公用設(shè)施的管理

　　5)對(duì)物業(yè)全部損壞或部分損壞無(wú)法正常使用的規(guī)定

　　6)管理費(fèi)用的規(guī)定

　　7)法律責(zé)任

　　8)其他事項(xiàng)

　　④住戶手冊(cè)

　　是一種交住戶保存的文件，主要包括以下內(nèi)容：

　　l)居住區(qū)概況；

　　2)居住區(qū)的管理；

　　3)業(yè)主或住戶須知；

　　4) 購(gòu)日燈管理與維修；

　　5)物業(yè)管理?xiàng)l例；

　　6)綜合服務(wù)；

　　7)其他應(yīng)注意的事項(xiàng)。

　　⑤住宅區(qū)房屋及有關(guān)設(shè)施接代管制度

　　1)對(duì)房屋及有關(guān)設(shè)施接代管范圍、接管標(biāo)準(zhǔn)、接代管程序的規(guī)定。

　　2)對(duì)房屋代管權(quán)責(zé)的規(guī)定。

　　⑥房屋管理服務(wù)制度

　　1)房屋維修養(yǎng)護(hù)管理規(guī)定。

　　2)房屋裝修管理規(guī)定。

　　⑦住宅區(qū)管理制度

　　主要包括住宅小區(qū)治安保衛(wèi)管理、樓宇管理、機(jī)動(dòng)車管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、消防管理、綠化管理、禁止違章用地及違章建筑的管理及農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)管理等規(guī)定。

　　⑧業(yè)主公約

　　⑨業(yè)主委員會(huì)章程

　　l)成立業(yè)主委員會(huì)的宗旨、目的；

　　2)業(yè)主委員會(huì)的權(quán)利、義務(wù)；

　　3)成立業(yè)主委員會(huì)的程序；

　　4)勸業(yè)主委員會(huì)會(huì)議及業(yè)主大會(huì)；

　　5)業(yè)主委員會(huì)的任務(wù)；

　　6)有關(guān)補(bǔ)充說(shuō)明。

　　2、制訂物業(yè)管理制度的程序和方法

　　⑴程序

　　第一步：研究所管物業(yè)的實(shí)際情況。

　　第二步：研究業(yè)主及物業(yè)使用人的全面情況。

　　第三步：正確評(píng)價(jià)本企業(yè)狀況。

　　第四步：學(xué)習(xí)理解國(guó)家及當(dāng)?shù)卣挠嘘P(guān)法律、法規(guī)、制度，借鑒外企業(yè)經(jīng)驗(yàn)。

　　第五步：整理出本管區(qū)應(yīng)制訂的內(nèi)外規(guī)章制度條目及制訂制度的基本思路。

　　第六步：分頭草擬制度。

　　第七步：征求各方意見(jiàn)，反復(fù)討論修改。

　　第八步：定稿。

　　第九步：通過(guò)正式程序批準(zhǔn)執(zhí)行。

　　(2)方法

　　①經(jīng)理意見(jiàn)法：在征求公司內(nèi)外意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，以物業(yè)公司經(jīng)理的意見(jiàn)為制訂規(guī)章制度的基本思路和規(guī)章制度的主要內(nèi)容。

　　②業(yè)主委員會(huì)制訂法：適用于制訂(業(yè)主公約)、(業(yè)主委員會(huì)章程》等。

　　③內(nèi)部制訂法：適用于制訂部門崗位職責(zé)和各部門管理范圍內(nèi)相關(guān)制度。

　　④學(xué)習(xí)借鑒法：主要是學(xué)習(xí)借鑒國(guó)內(nèi)外對(duì)相似物業(yè)進(jìn)行管理的規(guī)章制度。

　　⑤綜合征定法：綜合運(yùn)用以上四種制訂規(guī)章制度的方法。

　　3、業(yè)主公約的法律依據(jù)、特點(diǎn)和主要內(nèi)容

　　(l)法律依據(jù)

　　業(yè)主公約是指由業(yè)主承諾的，對(duì)全體業(yè)主具有約束力的有關(guān)物業(yè)使用攤護(hù)及其管理等方面的行為。其法律依據(jù)主要是：

　　①《民法通則》第83條規(guī)定。

　　②建設(shè)部19*第5號(hào)令《城市異產(chǎn)毗連房屋暫行規(guī)定》第五條和第六條規(guī)定。

　　(2)特點(diǎn)

　　①公約的主體是全體業(yè)主。

　　②公約的客體是物業(yè)使用、維修和其他管理等方面的行為， 是基于物權(quán)而派生的客觀行為。

　　③公約的內(nèi)容是有關(guān)物業(yè)使用、維護(hù)與管理等方面的權(quán)利。義務(wù)的規(guī)定，其中既有法律規(guī)范的內(nèi)容，也有社會(huì)公共道德的內(nèi)容。

　　④公約經(jīng)業(yè)主簽約或業(yè)主大會(huì)審議通過(guò)而生效，對(duì)物業(yè)管理區(qū)域范圍內(nèi)的全體業(yè)主和非業(yè)主使用人都具有約束力。

　　⑤公約的立足點(diǎn)是訂約主體的自我意識(shí)與行為的把握。

　　(3)業(yè)主公約的主要內(nèi)容

　　業(yè)主公約一般由政府行政主管部門統(tǒng)一制訂示范文本。業(yè)主大會(huì)可以根據(jù)本物業(yè)區(qū)域的實(shí)際情況進(jìn)行修改補(bǔ)充，經(jīng)業(yè)主簽約或業(yè)主(代表)大會(huì)通過(guò)后上報(bào)行政主管部門備案。

　　4、業(yè)主公約的訂立

　　(1)訂立的原則

　　包括合法性原則、整體性原則和民主性原則。

　　(2)訂立的程序

　　首次制訂業(yè)主公約一般按以下程序進(jìn)行：

　　第一步：物業(yè)管理公司組織有關(guān)人員學(xué)習(xí)研究國(guó)家和當(dāng)?shù)卣挠嘘P(guān)法律、法規(guī)，尤其是研究建設(shè)部制訂的業(yè)主公約“示范文本。”

　　第二步：結(jié)合所管項(xiàng)目的實(shí)際情況，依照建設(shè)部“示范文本”的基本內(nèi)容，制訂出所管項(xiàng)目的業(yè)主公約(草案)。

　　第三步：用召業(yè)主大會(huì)將業(yè)主公約(草案)提交大會(huì)討論。修改。

　　第四步：業(yè)主大會(huì)通過(guò)修改后的業(yè)主公約。

　　第五步：業(yè)主簽字，業(yè)主公約生效

　　業(yè)主公約如需修改，一般由業(yè)主委員會(huì)提出修改意見(jiàn)及修改草案，將修改草案提交業(yè)主大會(huì)計(jì)論通過(guò)后執(zhí)行。

　　5、糾正違反業(yè)主公約的行為

　　⑴界定所應(yīng)處理的違反《公約》的行為

　　在物業(yè)管理中，用來(lái)約束主體行為的公約有兩種：一是《業(yè)主公約》；二是《物業(yè)管理公約》。前者的主體是全體業(yè)主，后者的主體是業(yè)主、非業(yè)主使用人和物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)者。因此，違反《公約》的行為一般說(shuō)來(lái)有以下三種：

　　①業(yè)主違反《公約》。

　　②非業(yè)主違反《公約》

　　③物業(yè)管理公司違反《公約》

　　作為物業(yè)管理人員應(yīng)正確處理的是業(yè)主和非業(yè)主使用人違反《公約》的行為，具體有：裝修時(shí)違反《公約》的行為，搬遷時(shí)違反《公約》的行為，日常違反《公約》的行為。

　　⑵及時(shí)發(fā)現(xiàn)違反《公約》的行為

　　物業(yè)管理人員應(yīng)努力做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)各種違約行為，需做到：

　　①加強(qiáng)工作責(zé)任心，認(rèn)真履行崗位責(zé)任。

　　②物業(yè)管理公司和部門負(fù)責(zé)人要經(jīng)常檢查、解決員工工作不到位的問(wèn)題，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理使用人違約行為。

　　③提高業(yè)主和非業(yè)主使用人遵守《公約》的自意識(shí)，建立有效的監(jiān)督機(jī)制，認(rèn)真接待并處理業(yè)主和使用人反映的違約行為。

　　⑶正確處理違反《公約》的行為

　　從廣義上說(shuō)，《業(yè)主公約》和《約業(yè)管理公約》也屬于物業(yè)管理制度，兩者既有共性，也有個(gè)性，概括起來(lái)，共性表現(xiàn)在目的相同的實(shí)質(zhì)內(nèi)容相近上而個(gè)性則表現(xiàn)在：制訂者不同、承諾人與制約人不同、性質(zhì)不同以及對(duì)違反者處理方式不同。

　　對(duì)違反《公約》行為的處理只能按照《公約》約定的方式進(jìn)行，主要有：規(guī)勸、制止、批評(píng)、警告、按物業(yè)管理制度處理、提起民事訴訟。

　　6、房屋裝修管理

　　⑴住用戶裝修申報(bào)

　　①業(yè)主或使用人如需對(duì)房屋進(jìn)行裝修，必須首先向物業(yè)管理公司工程部門提出申請(qǐng)。

　　②工程部門對(duì)業(yè)主或使用人的資格進(jìn)行確認(rèn)，并提供裝修指南及有關(guān)資料。

　　③業(yè)主或使用人盡快請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)公司進(jìn)行裝修方案設(shè)計(jì)，并選擇合格的裝修單位。④業(yè)主或使用人在15天將裝修設(shè)計(jì)圖紙交工程部門。

　　⑵物業(yè)管理公司審批

　　①接到業(yè)主或使用人遞交的裝修方案一周內(nèi)，工程設(shè)備部門會(huì)同安保部門進(jìn)行審核，考慮是否同意業(yè)主或使用人提交的方案，或提出方案的修 改意見(jiàn)。

　　②裝修方案最終由物業(yè)管理公司批準(zhǔn)后方可實(shí)施。

　　③方案批準(zhǔn)后，與物業(yè)管理公司簽訂協(xié)議，并領(lǐng)取裝修許可證。

　　⑶裝修單位施工

　　與物業(yè)管理公司簽訂《裝修施工責(zé)任書》，并領(lǐng)取施工許可證必須按方案進(jìn)行施工，施工期間應(yīng)嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)定嚴(yán)格執(zhí)行建設(shè)部《建筑內(nèi)部裝修設(shè)計(jì)防火規(guī)范》。

　　⑷物業(yè)管理公司驗(yàn)收。

　　①由業(yè)主或使用人通知工程設(shè)備部門并會(huì)同其他有關(guān)部門對(duì)工程進(jìn)行驗(yàn)收。

　　②隱蔽工程必須在隱蔽前進(jìn)行

　　驗(yàn)收。

　　③竣工驗(yàn)收合格后，由工程設(shè)備部門向業(yè)主或使用人出具竣工驗(yàn)收單。

　　④業(yè)主或使用人憑竣工驗(yàn)收單到管理部。安保部門辦理必要的手續(xù)。

篇3：芬蘭物業(yè)管理教育培訓(xùn)制度借鑒

　　芬蘭物業(yè)管理教育培訓(xùn)制度借鑒

　　根據(jù)世界銀行“中國(guó)住房維修管理體制課題研究”項(xiàng)目任務(wù)書的要求，20**年3月，隨建設(shè)部總經(jīng)濟(jì)師兼住宅與房地產(chǎn)業(yè)司司長(zhǎng)謝家瑾率領(lǐng)的項(xiàng)目辦公室部分研究人員，對(duì)芬蘭、愛(ài)沙尼亞、立陶宛三國(guó)有關(guān)物業(yè)管理體制、住房維修與節(jié)能以及住房保障制度等進(jìn)行了實(shí)地考察。其中，芬蘭的物業(yè)管理具有良好的社會(huì)環(huán)境和法律基礎(chǔ)，社會(huì)化、專業(yè)化程度較高，尤其是物業(yè)管理教育培訓(xùn)制度相當(dāng)成熟和完善，為建立一支高素質(zhì)的物業(yè)管理隊(duì)伍提供了有力的制度保障，值得我國(guó)借鑒。

　　在芬蘭開(kāi)展物業(yè)管理從業(yè)人員教育培訓(xùn)，需要得到物業(yè)管理從業(yè)人員資格認(rèn)證協(xié)會(huì)的認(rèn)可，并由國(guó)家物業(yè)管理協(xié)會(huì)統(tǒng)一安排考試的具體事項(xiàng)及頒發(fā)相關(guān)證書。整個(gè)培訓(xùn)從培訓(xùn)程序的設(shè)置，培訓(xùn)內(nèi)容的安排，到最后從業(yè)人員資格的認(rèn)證，都有相應(yīng)的制度遵循，非常規(guī)范。

　　一、三個(gè)級(jí)別

　　芬蘭物業(yè)管理培訓(xùn)實(shí)行分級(jí)教育制度，總的來(lái)說(shuō)可以分為三個(gè)級(jí)別：

　　第一級(jí)培訓(xùn)是物業(yè)管理從業(yè)人員上崗資格培訓(xùn)，主要是針對(duì)有1至2年相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)的人員。培訓(xùn)及考核的內(nèi)容主要由客戶溝通、房屋管理、人力資源管理、財(cái)務(wù)核算、房屋維修技術(shù)、口頭與書面表達(dá)能力及電腦技能這七項(xiàng)組成。這一級(jí)培訓(xùn)，主要側(cè)重于對(duì)物業(yè)管理基本知識(shí)的學(xué)習(xí)和基本技能的訓(xùn)練。

　　第二級(jí)培訓(xùn)較之第一級(jí)而言，在參加培訓(xùn)條件及培訓(xùn)內(nèi)容方面都有了進(jìn)一步的要求。參加培訓(xùn)的人員不但要有2年以上住宅管理或基礎(chǔ)設(shè)施管理的經(jīng)驗(yàn)，還必須要通過(guò)第一級(jí)培訓(xùn)的認(rèn)證。在加深拓展第一級(jí)培訓(xùn)學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上，培訓(xùn)內(nèi)容增加了對(duì)物業(yè)管理相關(guān)法律的學(xué)習(xí)，加強(qiáng)了項(xiàng)目研究能力的培養(yǎng)。這一級(jí)培訓(xùn)又稱為中級(jí)管理人員培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容是物業(yè)管理經(jīng)理需要掌握的重點(diǎn)。

　　第三級(jí)培訓(xùn)是高級(jí)物業(yè)管理經(jīng)理培訓(xùn)，參加培訓(xùn)的資格是取得第二級(jí)培訓(xùn)證書后，再擁有2年以上住宅管理或設(shè)施管理的經(jīng)驗(yàn)。這一級(jí)培訓(xùn)更加細(xì)化對(duì)物業(yè)及其管理方面的課程，偏重于房地產(chǎn)管理方面立法、合同管理、成本管理、房屋維修技術(shù)等方面的內(nèi)容，同時(shí)必須完成一個(gè)復(fù)雜的項(xiàng)目管理課題。通過(guò)這些課程的學(xué)習(xí)，使培訓(xùn)對(duì)象逐步擁有一名物業(yè)管理高級(jí)經(jīng)理所需具備的職業(yè)素質(zhì)和知識(shí)結(jié)構(gòu)。

　　三、三點(diǎn)建議

　　借鑒芬蘭物業(yè)管理培訓(xùn)教育制度，結(jié)合我國(guó)現(xiàn)階段物業(yè)管理行業(yè)的實(shí)際情況，提出三點(diǎn)建議：

　　一）明確由物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)物業(yè)管理培訓(xùn)工作，政府主管部門加強(qiáng)對(duì)培訓(xùn)的監(jiān)督管理。

　　要嚴(yán)格培訓(xùn)資格制度，不斷完善物業(yè)管理培訓(xùn)課程體系，確定適時(shí)適用的培訓(xùn)內(nèi)容，組織高素質(zhì)的培訓(xùn)師資隊(duì)伍，規(guī)范證書的發(fā)放程序，保證培訓(xùn)質(zhì)量，為行業(yè)輸送高質(zhì)量的物業(yè)管理人才。

　　二）在實(shí)行分級(jí)培訓(xùn)教育制度的基礎(chǔ)上，建立繼續(xù)教育培訓(xùn)制度。

　　建立由淺入深、循序漸進(jìn)的物業(yè)管理分級(jí)培訓(xùn)體系，符合學(xué)習(xí)的一般規(guī)律，能夠使培訓(xùn)人員夯實(shí)理論與實(shí)踐的功底，逐步完善知識(shí)結(jié)構(gòu)，逐步提高工作能力，也便于物業(yè)管理企業(yè)根據(jù)客觀需要選拔相應(yīng)的人才。另外，我國(guó)物業(yè)管理還處于起步階段，一方面物業(yè)管理發(fā)展的制度環(huán)境和法律基礎(chǔ)還不穩(wěn)定，另一方面物業(yè)管理活動(dòng)中新技術(shù)、新方法不斷涌現(xiàn)，有必要對(duì)物業(yè)管理從業(yè)人員實(shí)行繼續(xù)教育培訓(xùn)制度。物業(yè)管理從業(yè)人員，特別是企業(yè)關(guān)鍵崗位和服務(wù)一線操作工人，取得從業(yè)證書之后仍然要定期參加培訓(xùn)，以了解行業(yè)近期動(dòng)態(tài)，熟悉新的法律法規(guī)，掌握新的技術(shù)方法等。建立繼續(xù)教育培訓(xùn)制度，有利于物業(yè)管理從業(yè)人員的專業(yè)知識(shí)不斷更新、服務(wù)技能不斷提高、服務(wù)意識(shí)不斷增強(qiáng)，有利于物業(yè)管理行業(yè)依靠科技進(jìn)步提高管理和服務(wù)水平。

　　三）建立物業(yè)管理專業(yè)人員職業(yè)資格制度。

　　物業(yè)管理專業(yè)人員職業(yè)資格管理，目前可以分為注冊(cè)物業(yè)管理師和物業(yè)管理員兩個(gè)層次，注冊(cè)物業(yè)管理師實(shí)行執(zhí)業(yè)資格管理，物業(yè)管理員實(shí)行從業(yè)資格管理。參加物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試的人員必須具備一定的業(yè)務(wù)素質(zhì)和職業(yè)道德，有從事物業(yè)管理的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，并取得物業(yè)管理員從業(yè)資格兩年以上。取得注冊(cè)物業(yè)管理師資格證書的人員可從事物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理以上崗位的工作，取得物業(yè)管理員資格證書的人員可從事物業(yè)管理一般崗位的工作。

　　在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，還可在此基礎(chǔ)上考慮對(duì)從事物業(yè)管理經(jīng)理崗位10年以上，業(yè)績(jī)突出的人員進(jìn)行高級(jí)物業(yè)管理經(jīng)理的培訓(xùn)和認(rèn)證工作。建立物業(yè)管理專業(yè)人員職業(yè)資格制度，是提高物業(yè)管理專業(yè)人員的業(yè)務(wù)水平和職業(yè)道德，規(guī)范物業(yè)管理行為，滿足人民群眾日益增長(zhǎng)的物業(yè)管理消費(fèi)需求，以及加快與國(guó)際慣例接軌的重要措施。建立物業(yè)管理專業(yè)人員職業(yè)資格制度，不僅非常必要，而且時(shí)機(jī)也已成熟。

　　(文/馬象林 作者單位：北京育新物業(yè)管理有限公司)