對酒店人性化管理工作的總結(jié)

　　只有首先在理論上進行突破，才能在實踐上進行突破；要做好管理工作，就要在實踐的同時要進行研究，在研究的同時要進行實踐。

　　對酒店如何進行人性化管理的總結(jié)

　　對酒店員工的人性化管理是人力資源管理工作的重要部分。一個成熟的酒店，應(yīng)該將人力資源管理放到戰(zhàn)略高度。酒店之間的競爭歸根到底是人才的競爭。近幾年中國酒店業(yè)迅速擴張，由于物價大副上漲，經(jīng)營成本不斷上升，顧客對服務(wù)水平的要求不斷提高等原因，各酒店之間的競爭空前激烈。各酒店不但面臨如何提高服務(wù)來滿足賓客的需要以及如何使賓客在酒店感到愉悅；還要面臨激烈的人才競爭。因為只有足夠的人才才能保證建立一個高素質(zhì)的管理團隊，只有高素質(zhì)的管理團隊才能打造一個優(yōu)秀的酒店企業(yè)。獲得人才有兩種途徑，一是通過搭建一個滿意的平臺吸引人才，二是酒店自己培養(yǎng)。

　　一直以來酒店業(yè)的工資及福利待遇相對較弱，在人才競爭上一直處于不利的地位，因此人才競爭更為關(guān)鍵。隨著酒店業(yè)的服務(wù)水平不斷提高，酒店數(shù)量的不斷增多，人才市場的供求關(guān)系發(fā)生了巨大的變化，主要是基層普通員工的缺乏十分突出，凡是從事酒店管理的都知道酒店基層員工，尤其是素質(zhì)較好的人比較難找到。因此人性化管理的在酒店人力資源管理已經(jīng)到了舉足輕重的地步。

　　因此如何發(fā)覺吸引、留住、培養(yǎng)、發(fā)掘員工是酒店決策層和各部門各級管理人員必須積極面對的課題。

　　一、轉(zhuǎn)變觀念，對員工既要嚴格控制、教導(dǎo)，也要進行情感化管理

　　酒店各級管理人員對各項管理制度和操作程序與標準的執(zhí)行方式比較僵硬，因為對實行“半軍事化管理”有片面的理解，不少中基層管理人員對員工工作的問題一般是指責、批評、不滿得多，而給予理解和關(guān)懷的比較少。這經(jīng)常導(dǎo)致上下級工作不協(xié)調(diào)甚至是緊張的關(guān)系，最終導(dǎo)致更多問題的出現(xiàn)，使部門工作脫離正軌。

　　沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客”，要把員工視為可以培養(yǎng)成才的重要資源。

　　管理人員應(yīng)該時刻表現(xiàn)出對員工工作的支持態(tài)度。員工工作出現(xiàn)問題或出現(xiàn)差錯后，管理人員在指出的同時也要問員工想到解決辦法并告訴員工，并幫助其解決。不論是批評員工還是表揚員工都要注意方式和場合，只有充分尊重和支持員工，員工才會產(chǎn)生工作主動性、積極性。

　　管理人員包括經(jīng)理只有多深入一線員工工作現(xiàn)場，多進行觀察，并利用合適的時間參與員工的操作工作，既可以體會新的更多的問題，拓展思路，也可以對員工起帶動作用，也有助于消除某些員工對從事服務(wù)工作的“自卑”心理（個別員工的自卑情緒往往會影響到其他員工）。

　　二、善待員工就是善待自己

　　中國現(xiàn)在的酒店存在的一個普遍問題是人員流動大，或跳槽、或轉(zhuǎn)行、或因不滿足現(xiàn)狀工作消極而被開除。造成這種情況的因素很多，主要的一項就是酒店業(yè)門檻低，競爭激烈，經(jīng)營成本較高，利潤相對低，員工的福利待遇就相對較差。因此，應(yīng)充分在酒店承受能力之范圍內(nèi)改善員工待遇。

　　另一個原因是人們對酒店行業(yè)的特殊性的誤解，包括認為服務(wù)工作是低人一等、沒前途等。這要求酒店人力資源部和部門經(jīng)理對員工進行科學(xué)系統(tǒng)的培訓(xùn)，多做員工的思想工作，糾正他們的錯誤觀念。

　　還有一個原因就是基層員工的勞動強度比較大，比如客房和餐飲的員工工作，這就要求對員工進行系統(tǒng)培訓(xùn)，讓他們掌握規(guī)范化的操作方法，以省時省力。部門經(jīng)理應(yīng)該設(shè)法形成一個愉快的團結(jié)向上的工作氛圍，讓員工對工作和環(huán)境產(chǎn)生樂趣。

　　任何員工都不愿意長期從事一份十分勞累的體力工作，而從事服務(wù)工作的大多是女性，應(yīng)該將員工的勞動強度控制在合理的范圍，以有利于她們的身心健康。如果員工流失過大，會造成管理和服務(wù)的下滑，使酒店喪失核心競爭力。

　　領(lǐng)班和主管對自己的工作要有計劃有條理地開展，避免安排不當錯誤地增加服務(wù)員的工作壓力。

　　酒店最高層沒必要過分精簡酒店編制，要以保證服務(wù)質(zhì)量為前提來對酒店的組織機構(gòu)和人員編制進行合理規(guī)劃。

　　三、統(tǒng)籌酒店有關(guān)資源，并合理有效利用，充分改善員工福利待遇。

　　關(guān)鍵是對員工的待遇進行充分的細分，科學(xué)合理分配資源。

　　酒店員工基本工資不一定要很高，但是員工享受的福利待遇要齊全。比如，A和B兩個酒店每月對員工的待遇支出都為900元，但是他們的員工的滿意度卻不同。A酒店的決策者認為，只要每月一次性為員工發(fā)放900元的工資，這個數(shù)目在酒店行業(yè)里好象不低，沒必要考慮員工的吃住，員工都現(xiàn)實，錢怎么花由員工自己去支配；B酒店則給員工的基本工資為650——700元/月，提供員工的住宿和就餐，若對不必要住宿的本地員工則每月補助100到200元。這樣的話B酒店的員工的滿意度要高于A酒店的員工。因為B酒店考慮到了酒店員工基本上都是經(jīng)濟不太寬裕的一個群體，若讓他們各自解決吃住的生活問題，付出的成本要大大高于在酒店食宿，而酒店統(tǒng)一提供宿舍和就餐，由于是集體宿舍和吃“大鍋飯”，其人均成本并不高，雖然工資低一點，但是員工會樂意接受。這對酒店和員工雙方都是互惠的。

　　對于上述這點不少酒店是有深刻體會的。

　　而發(fā)展比較成熟的酒店，他們會有更多的方式去照顧員工的生活利益，比如每月給員工發(fā)放一塊香皂和一小袋洗衣粉，這會讓員工感到更溫馨，說得不好聽點，酒店員工都是女性居多，給她們點小小的好處不是很好嗎？實際上因為集體采購，一袋洗衣粉和一塊香皂的成本就在5塊錢左右。

　　有的酒店在宿舍內(nèi)還為員工準備好了電視機和其他必要的設(shè)施，這都是一次性投入。只要進行有效管理，這些投入不會流失。切不可太寒酸，否責員工會覺得酒店對他們不夠重視。

　　而有的酒店能為員工配置閱覽室、卡拉OK廳、體育活動室等場所。這有助于豐富員工的生活，使員工的身心得到放松。

　　四、進行規(guī)范化經(jīng)營和管

理

　　規(guī)范化和標準化的管理除了降低成本，提高服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟效益以外，還能吸引和留住人才。

　　一個有眼光有發(fā)展?jié)撡|(zhì)的人總是愿意在一個管理規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量優(yōu)異的酒店中工作，這有利于他們的進步和成長并能學(xué)到知識和技能。不注重服務(wù)質(zhì)量和效率的酒店是留不住人才的。

　　那些認為酒店設(shè)施豪華、地理位置優(yōu)越、經(jīng)濟效益還不錯的業(yè)主和決策者如果不注重規(guī)范化和標準化管理是很危險的，一旦競爭加劇，如出現(xiàn)一樣高檔和功能齊全但管理和服務(wù)更優(yōu)的酒店，那么是很容易被對手擊敗的。

　　五、加強對員工的關(guān)懷

　　1、加強對員工的關(guān)懷不僅僅體現(xiàn)在對其員工本身，還要考慮其伴侶、親人的關(guān)懷；而不只是在酒店組織員工搞文娛活動、為員工慶祝生日，當然這些也很重要。

　　2、比如，員工的親人去世，那么酒店應(yīng)組織有關(guān)管理人員對其表示哀悼和同情，甚至表示慰問；比如為酒店中高層管理人員的住宿（外地人員）、就餐等進行統(tǒng)籌安排，協(xié)助對包括員工在內(nèi)（外來員工）的解決小孩子上學(xué)等問題；比如員工因特別事情請假，上級管理人員在了解情況后除了批準事假申請外，還應(yīng)該考慮：我可否能為她做點什么？

　　六、建立團結(jié)和諧的管理班子

　　不少酒店都存在管理班子不團結(jié)的問題，主要表現(xiàn)在：相互嫉妒、發(fā)生問題推卸責任、工作積極性不夠、甚至是部門經(jīng)理或同事之間相互攻擊、打小報告、互揭其短、進行報復(fù)、等等，搞得整個管理班子處于一種關(guān)系緊張的不正常狀態(tài)，因為充滿矛盾的管理班子會嚴重影響到下面的基層員工。

　　究其原因，主要是：

　　1、酒店及部門的各項制度不健全，各部門沒弄清楚自己的責任、權(quán)利和義務(wù)；

　　2、個人素質(zhì)沒達到相應(yīng)的標準，責任心不強，不敢于承擔責任，怕得罪人；

　　3、缺乏相應(yīng)的管理經(jīng)驗，不善于學(xué)習進步；

　　4、同其它部門溝通方式不恰當，溝通能力不足；

　　5、性格有問題，如個性太強、太內(nèi)項等；

　　6、對有關(guān)工作的執(zhí)行程序不熟悉，造成失誤，引起誤解；

　　7、上級管理人員處事不公平、不公正，挑撥下屬關(guān)系，打壓下屬有能力者；

　　8、酒店無明確的發(fā)展目標，整個團隊沒有共同的努力方向。

　　七、結(jié)束語

　　從前面的敘述可以看出，酒店實現(xiàn)人性化管理是可行的。前提是要有一個高素質(zhì)的管理班子和

　　專業(yè)性非常強的人力資源部門員工，而且要善于研究，不斷創(chuàng)新。

篇2：物業(yè)知識教材：飯店(酒店)物業(yè)管理

　　物業(yè)知識教材：飯店(酒店)物業(yè)管理

　　一、飯店的類型

　　(一)按飯店特色及賓客特點分類

　　我國目前根據(jù)飯店的特色及賓客的特點，一般可分為:

　　1.商務(wù)會議型飯店

　　此類飯店一般地處都市的中心地帶，設(shè)計建筑富麗堂皇，檔次高，價位高，客房、餐廳 、各種服務(wù)設(shè)施設(shè)計配備齊全，規(guī)格上乘，主要以接待涉外客商、旅游、會議為主，如:北京的王府飯店、上海的錦江飯店、廣州的白天鵝、深圳的香格里拉等。此類飯店是我國目前 最高層次的飯店。

　　2.度假型飯店

　　主要是為賓客旅游、休假、開會、療養(yǎng)等提供食宿及娛樂活動，此類飯店一般都建在海 濱、海島、河谷、溫泉、湖畔、森林等風景優(yōu)美的地區(qū)。

　　度假型飯店除提供與其他各類型飯店相同的各種項目的服務(wù)外，往往根據(jù)其所在地特點 ，開辟獨具特色的各類娛樂服務(wù)項目，以吸引賓客，為賓客提供享受。如:滑雪、騎馬、狩獵、釣魚、劃船、沖浪、滑翔、跳傘等等。此類飯店在我國屬中高檔次，主要是為賓客提供 各種假日休閑與享受的。

　　3.長住型飯店

　　長住型飯店主要是指其客房賓客不是短暫停留，而是以辦公為目的，較長時間租住的飯 店性質(zhì)類似寫字樓間，俗稱“常包房”。飯店與承租者之間須簽訂租賃合同，明確雙方責、權(quán)、利，承租價格和合同期限等。

　　目前我國此類型飯店占有相當比例，屬中下檔次的飯店。一般只提供住宿(兼顧辦公)、飲食等基本服務(wù)，飯店的設(shè)計建筑、配套設(shè)施、物業(yè)管理及服務(wù)等都比商務(wù)型飯店、度假型 飯店檔次要低。其主要服務(wù)對象是各類中小公司、外地公司的辦事處等。

　　4.一般飯店

　　外國稱為“汽車旅客飯店”或“汽車(公路)飯店”。此類飯店一般建在城市的平民區(qū)或馬路旁，規(guī)模小，層次低，往往只有餐飲和住宿客房。主要是為長途汽車司機、普通老百姓 和普通工作人員休息、吃飯或住宿提供場所。價位一般都比較低，經(jīng)濟實惠。此類飯店目前在我國城鎮(zhèn)占絕大多數(shù)。

　　(二)按飯店的建筑規(guī)模分類

　　按飯店的建筑規(guī)模來劃分，目前我國飯店可分為大、中、小三類。據(jù)有關(guān)資料介紹，國 外是根據(jù)飯店所建客房數(shù)量多少為標準進行劃分的:一般擁有客房600間以上的飯店為大型 飯店，300~600間客房的屬中型飯店，少于300間客房的為小型飯店。

　　我們國家目前未見具體的劃分標準。

　　(三)按飯店的建筑檔次分類

　　按飯店的建筑檔和服務(wù)管理層次劃分，一般可以劃分為高、中、低三類:

　　1.高檔飯店

　　其特點是建筑檔次高，各種設(shè)備設(shè)施配備齊全，管理服務(wù)層次高、房租、餐飲價位高、 入住賓客身份、地位高。目前在我國列為高檔飯店的，應(yīng)是三星級以上的飯店，特別是四星、五星級飯店。

　　2.中檔飯店

　　設(shè)備設(shè)施等各方面都比高級飯店略遜一籌。目前在我國，中級飯店一般指一、二星級飯 店。

　　3.低檔次飯店

　　通常指星級以下的各類飯店。

　　(四)按飯店經(jīng)營管理形式分類

　　按飯店的經(jīng)營管理方式劃分，可以分為:

　　1.股份公司或集團連鎖經(jīng)營飯店

　　其經(jīng)營管理方式有:

　　(1)公司所屬。自己經(jīng)營管理的飯店，有的是直屬公司連鎖公司擁有并直接經(jīng)營管理的飯店企業(yè)。

　　(2)合同經(jīng)營飯店。簽訂租賃合同繳納租金或管理費，業(yè)主將飯店出租給承租方，以聯(lián)營公司的名義注冊登記，使用其“名稱”和“標記”，進行經(jīng)營管理。

　　(3)特許經(jīng)營飯店。即由經(jīng)營管理者購買并使用某一聯(lián)號公司的“名稱”和“標記”的飯店。這種方式下，購買者有產(chǎn)權(quán)，財政上保持獨立，但在經(jīng)營管理上接受聯(lián)號公司的指導(dǎo) 與協(xié)助。因為使用的是原有名稱和標記，所以在經(jīng)營管理上有一定的限制。

　　(4)合作聯(lián)營飯店。即多個獨立飯店，為了共同利益聯(lián)合起來，使用統(tǒng)一的質(zhì)量標準，統(tǒng)一的標記，聯(lián)合進行廣告宣傳，互相溝通信息，提供客源等。

　　2.獨立經(jīng)營飯店

　　目前我國聯(lián)營制與個體的中小飯店一般都是采用這種經(jīng)營管理方式。

　　通過以上各種分類，可以使讀者對我國飯店業(yè)的現(xiàn)狀有一個初步的了解，掌握一些基本 概念。

　　因篇幅關(guān)系，本章主要是以大型、高檔的商務(wù)會議型飯店為主體，進行物業(yè)管理論述。

　　二、飯店(酒店)物業(yè)管理的特征

　　與寫字樓等其他物業(yè)比較，飯店物業(yè)具有以下特征:

　　1.賓客流動頻率高

　　飯店的主要功能:一是餐飲，二是臨時住宿。賓客到餐廳吃一餐飯少則半小時(早餐);多則2小時(中餐)，最多也不會超過3小時(晚餐)。客房住宿亦是(除了長包房外)，今天來明 天走，即使開會也至多一個星期，賓客流動頻率特別高。這是寫字樓等其他物業(yè)不可比擬的。

　　由于賓客流動頻率高，給物業(yè)管理，特別是服務(wù)，增加了難度，需要的服務(wù)人員，不僅 數(shù)量多，而且必須經(jīng)過專業(yè)化培訓(xùn)，素質(zhì)要高，尤其是高檔飯店，服務(wù)是從穿戴、化妝，到站姿、坐姿，到迎送賓客的禮貌語言、微笑服務(wù)，到端菜、送菜、報菜名等都有嚴格的規(guī)范 要求。

　　2.建筑規(guī)模大、檔次高

　　飯店是為賓客提供飲食和住宿的公共場所，為了吸引賓客，一般都建筑得比較好，特別 是高檔商務(wù)會議型與度假休閑型飯店，其主體建筑加上配套設(shè)施，多數(shù)都在10萬㎡以上 。而且設(shè)計造型各具特色，建筑使用的主要材料、設(shè)備如:鋼材、木材、石料、涂料、電器 材料、衛(wèi)生潔具、餐具，以及制冷、供電、空調(diào)、監(jiān)控、供暖、供水等主要設(shè)備，大多是進口。每到一個城鎮(zhèn)，不管城市大小，往往地理位置最好、交通方便、人口稠密、建筑檔次最 高、規(guī)模大、建得最漂亮的都是大飯店。

　　3.服務(wù)時間既短，又長

　　飯店的這一特征，主要表現(xiàn)在餐飲和其他各種娛樂活動服務(wù)項目中。飯店的餐飲一日三 餐。對每餐或每批賓客的服務(wù)的時間看是短的，即使是晚餐，每批用餐賓客最多也不會超過 3小時。但從全天看，從早到晚，除了一日3餐之外，往往還要有夜餐，如夜總會、舞廳一般 都要到深夜一兩點鐘結(jié)束。為此服務(wù)要幾班倒，管理服務(wù)到深夜。

　　4.衛(wèi)生管理服務(wù)標準要求高

　　飯店是賓客餐飲與住宿的公共場所，因此對其衛(wèi)生條件要求特別高。提供的各種食品必 須新鮮清潔，無毒無害;餐廳、餐桌、餐具必須經(jīng)過嚴格消毒，無塵無污;服務(wù)人員必須衣著干凈整潔;客房應(yīng)按規(guī)范要求每天清掃換洗;被套、床單、枕巾、拖鞋、牙具毛巾、浴巾 等必須每天更換。

　　我們了解和掌握了以上所述飯店物業(yè)的這些特征，就可以有針對性地采取相應(yīng)措施，加 強管理與服務(wù)，將飯店辦好，贏得賓客，提高效益和聲譽。

　　5.賓客層次高，要求享受的條件與標準高

　　在一般情況下，凡能入住高檔飯店的賓客都是層次比較高的，如:來華經(jīng)商的國外或境 外客人，各種國際會議、來華旅游的外國客人與海外華僑，港、澳、臺同胞等;國內(nèi)各種高層次的代表會、社團會、訂貨會、專業(yè)會、學(xué)術(shù)會及社團旅游集體等。

　　由于賓客層次較高，見多識廣，因此對服務(wù)與管理的設(shè)施條件和服務(wù)質(zhì)量等要求也相應(yīng) 較高。

　　三、飯店(酒店)物業(yè)管理服務(wù)

　　(一)按服務(wù)項目劃分

　　1.客房對賓客的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

　　客房對賓客的優(yōu)質(zhì)服務(wù)主要表現(xiàn)在:

　　(1)禮貌待客。所有服務(wù)員都是經(jīng)過專業(yè)化培訓(xùn)合格后上崗，統(tǒng)一著裝，按規(guī)范要求進行化妝，接送客人表情自然，不卑不亢;語言優(yōu)美，聲音洪亮，回答客人問題，語言精煉， 言簡意賅。進客房要事先按門鈴(或敲門)，征得客人同意后，方可進入。

　　(2)搞好客房衛(wèi)生服務(wù)。每天都要按規(guī)范清掃、擦洗房間，更換床單、被套、枕巾、拖鞋、浴巾、毛巾、牙具等。

　　(3)在客梯進出口迎送客人。

　　(4)及時換補房間內(nèi)租擺及小吧臺的酒水飲料。

　　(5)保證客房水、電、暖、氣、空調(diào)等正常運行，發(fā)生事故及時報修處理。

　　(6)保持客房潔凈優(yōu)美。

　　(7)為客人提供代訂機票、船票、車票，訂餐、送餐，洗衣、購物等多種服務(wù)項目。

　　總之，通過全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使客人滿意。

　　2.餐廳對賓客的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

　　飯店的餐廳是飯店對賓客服務(wù)的主要窗口，作為飯店的特色和聲譽，主要是體現(xiàn)在其餐 飲風味及服務(wù)檔次上。

　　餐廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)主要體現(xiàn)在:

　　(1)餐廳服務(wù)設(shè)施(即硬件)方面，如:設(shè)計裝修檔次高，主要材料都是進口的;大開間、KTV包間面積大，設(shè)備設(shè)施配備齊全，檔次高，如:音響設(shè)備，餐具，桌椅、沙發(fā)等為 國內(nèi)名牌;有名家字畫，藝術(shù)家現(xiàn)場表演;有名貴藝術(shù)品，有精致漂亮燈光映襯和租擺。從而構(gòu)成各具特色的餐廳風光，使賓客充分享受品嘗各種風味的佳肴。

　　(2)高標準的衛(wèi)生服務(wù)條件。由于飯店的賓客流動頻率特別高，同時是為賓客提供臨時住宿和用餐的場所，客觀上容易發(fā)生傳染病，對衛(wèi)生條件要求特別嚴。從食品采購開始，要 求新、鮮，凡能由專賣店購入的食品、飲料，一律由專賣店進貨，并應(yīng)有保鮮期。加工制作要按規(guī)范要求，符合衛(wèi)生要求，選好洗凈。

　　餐廳內(nèi)應(yīng)保持空氣清新，溫度適中，窗明幾凈，一塵不染，餐具用后必須清洗消毒。

　　(3)高水平的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。餐廳的服務(wù)人員，從廚師長到一般服務(wù)員，均須經(jīng)過嚴格的專業(yè)培訓(xùn)，合格后持證上崗，并定期進行身體檢查，不符合條件的一律調(diào)離崗位。

　　餐廳服務(wù)員分工明確，端送食品的與向餐桌上放食品的分開，特別是包間，向餐桌上放 食品的要報菜名，一般由領(lǐng)班服務(wù)員進行。餐廳服務(wù)人員統(tǒng)一著裝，按要求化妝，迎送賓客要熱情，用禮貌用語“您好，歡迎您的光臨”，“您吃好”，“慢走”，“歡迎您下次再來 ”等。要會音響調(diào)試技術(shù)，要能歌善舞，對客人提出的各種合理要求，盡量予以滿足，使賓客吃好、玩好，乘興而來，滿意而去。

　　3.飯店舉辦的多種項目服務(wù)

　　一般高檔飯店，為了吸引賓客、增加收入，除為賓客提供食宿條件外，還備有許多健身 及文體娛樂設(shè)施，如:健身房、桑拿按摩、臺球室、舞廳、卡拉OK廳、棋牌室、酒吧、茶 園、旱冰場、高爾夫球場、保齡球等，為賓客酒后飯余盡興娛樂，提供各種便利條件。

　　所有這些娛樂項目，均由經(jīng)過培訓(xùn)的專門服務(wù)人員進行優(yōu)質(zhì)管理和服務(wù)。

　　(二)從服務(wù)內(nèi)容劃分

　　高檔飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從服務(wù)內(nèi)容劃分主要是:

　　1.衛(wèi)生保潔

　　飯店的衛(wèi)生保潔工作，是飯店為賓客服務(wù)的一項重要工作內(nèi)容。每一個高檔飯店都設(shè)立 有負責衛(wèi)生保潔工作的部門，制定了嚴格衛(wèi)生保潔的規(guī)范要求、操作規(guī)程和達到標準。對每個服務(wù)崗位，都規(guī)定了具體的工作項目;每個具體工作項目，都明確了其工作時間與操作程 序和達到標準。

　　飯店的衛(wèi)生保潔工作，是一項既細致又繁鎖的工作;它枯燥、默默無聞，實屬平凡。但 正是這種平凡的工作，體現(xiàn)了服務(wù)人員的敬業(yè)精神。他們不斷往復(fù)的清掃擦洗，吸塵除廢，打蠟拋光，維護保養(yǎng)......，使一座座由設(shè)計人員精心設(shè)計，施工人員辛勤建造起來，被裝飾 得富麗堂皇，光彩奪目，雄偉壯觀的大飯店，能夠長年常新，永葆青春。

　　關(guān)于高檔飯店衛(wèi)生保潔的具體內(nèi)容、操作細目，各物業(yè)管理單位，應(yīng)根據(jù)具體情況制定 ，原則應(yīng)盡可能細化，便于操作。

　　2.禮貌服務(wù)

　　(1)服務(wù)人員形象要美，統(tǒng)一著裝，男服務(wù)員穿西裝打領(lǐng)帶，女服務(wù)員要化妝、淡抹素描，漂亮大方。

　　(2)送客人，要熱情大方，不卑不亢，講普通話，使用禮貌用語，表達歡迎與歡送之情。

　　(3)熱情服務(wù)，有問必答。有客人來主動接待，客人要辦的事如住宿、吃飯或娛樂等都有著落，對不屬自己職責范圍內(nèi)的事要報告領(lǐng)導(dǎo)解決。

　　一、實行專業(yè)化管理

　　物業(yè)管理是一門專業(yè)化很強的管理科學(xué)，是由多學(xué)科組成的管理系統(tǒng)工程。

　　高檔飯店的物業(yè)經(jīng)營管理必須實行專業(yè)化管理，由專業(yè)化的物業(yè)管理公司，設(shè)置專門的 物業(yè)經(jīng)營管理機構(gòu)，聘用經(jīng)過多學(xué)科培養(yǎng)和培訓(xùn)的專業(yè)人才，實行專業(yè)化分工協(xié)作。

　　(一)各種設(shè)備、設(shè)施運行及維護

　　為了加強飯店的設(shè)備、設(shè)施管理及運行，應(yīng)設(shè)立工程部，負責如下設(shè)備系統(tǒng)管理:

　　1.安全供電系統(tǒng)

　　2.空調(diào)系統(tǒng)

　　3.給排水系統(tǒng)

　　4.樓宇自控系統(tǒng)

　　5.通訊網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)

　　6.消防保安系統(tǒng)

　　7.電視廣播系統(tǒng)

　　8.電梯運行系統(tǒng)

　　以上所列各系統(tǒng)，都需要專門人員，按照規(guī)范化、程序化、標準化的要求，實行專業(yè)化 管理。只有這樣，才能保證設(shè)備設(shè)施的正常運行，飯店的正常經(jīng)營管理。

　　(二)消防保安管理

　　為了保證賓客的人身、資產(chǎn)安全，物業(yè)管理應(yīng)設(shè)立專門的消防保安機構(gòu)，具體負責此項 工作。保安部應(yīng)設(shè)立監(jiān)控室，實行24小時監(jiān)控與巡邏，要害部位應(yīng)安有自動錄像設(shè)備，發(fā)現(xiàn) 隱患及時采取措施，將其消滅于萌芽狀態(tài)之中。萬一發(fā)生火災(zāi)事故，要按規(guī)范要求和程序組 織賓客撤離，處理事故保護現(xiàn)場。

　　(三)環(huán)境綠化管理

　　飯店的綠化工作除了對區(qū)域內(nèi)的環(huán)境美化外，更主要的是對樓宇內(nèi)的美化。如:大堂具 有特色的裝飾與藝術(shù)品、工藝品、字畫及租擺等，都需有能工巧匠，行家里手進行安排和管理，經(jīng)常更新，為賓客提供一個清新、優(yōu)美而典雅的良好環(huán)境。

　　(四)餐飲管理

　　餐飲是飯店惟一的食物產(chǎn)品，是飯店最主要的經(jīng)營管理內(nèi)容之一，餐飲食品的加工制作 ，離不開有專門技術(shù)的廚師、特級廚師進行精心操作，也必須由懂得餐飲藝術(shù)的總廚師長進行專業(yè)化管理。

　　(五)客房管理

　　客房是飯店最主要的組成單位之一，是接待賓客的重要窗口，是飯店收入的主要來源， 因此在飯店的經(jīng)營管理中，一般都很重視客房的管理與服務(wù)工作，選派得力干部，選聘經(jīng)過專門培訓(xùn)合格的管理及服務(wù)人員，按規(guī)范要求和程序，進行專業(yè)化管理和服務(wù)。

　　(六)各種多營項目管理

　　飯店開展的各種多營服務(wù)項目，如:商務(wù)中心、舞廳、卡拉OK、臺球、高爾夫球、游泳池、保齡球等，也都應(yīng)選派懂專業(yè)技術(shù)的人才，實行專業(yè)化管理。

　　實踐經(jīng)驗證明，通過上述分工協(xié)作，專業(yè)化管理，就能將飯店的經(jīng)營管理形成一個綜合 管理系統(tǒng)，協(xié)調(diào)運轉(zhuǎn)創(chuàng)出聲譽、創(chuàng)出效益。

　　二、實行規(guī)范化管理

　　飯店的經(jīng)營管理是一個多學(xué)科的綜合管理系統(tǒng)，不僅要實行專業(yè)化分工管理，而且要實 行規(guī)范化管理。

　　飯店的規(guī)范化管理，就是由各個管理部門，各個子系統(tǒng)都應(yīng)按照國家相關(guān)規(guī)定或要求， 并結(jié)合單位實際情況，制定自己內(nèi)部的各種管理制度、辦法和工作標準，如:人事勞動工資、勞保福利辦法，財務(wù)管理辦法及成本計算規(guī)程，保安消防制度，設(shè)備設(shè)施管理制度，督導(dǎo) 辦法，各崗位及各項工作操作規(guī)范等，從而形成一套完整的法制化的、科學(xué)化的綜合管理系統(tǒng)，為經(jīng)營管理好飯店打下堅實的基礎(chǔ)。

　　三、實行程序化管理

　　高檔飯店，一般都充分采用現(xiàn)代化的最新科研成果，自動化程度很高，如:消防保安的 煙感、溫感、監(jiān)控指揮;樓宇自控系統(tǒng)，水、電、氣、暖等各子系統(tǒng)的運行、維護、檢修;辦公電腦聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)等。自動化程度越高，對程序化操作要求越嚴。即便是餐廳和客房，也應(yīng) 嚴格按程序規(guī)定進行操作，進行管理與服務(wù)。

　　四、實行標準化管理

　　飯店的物業(yè)管理，通過實行專業(yè)化、規(guī)范化、程序化管理與服務(wù)，其結(jié)果必然要達到標 準化。也就是說各項工作通過協(xié)作、專業(yè)化管理，按照規(guī)定的要求、程序，達到一定的標準。

　　一、機構(gòu)設(shè)置的原則

　　物業(yè)管理機構(gòu)設(shè)置的原則是:根據(jù)有利于加強飯店物業(yè)經(jīng)營管理，本著“實事求是，精 簡效能”的原則，在保證搞好經(jīng)營管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提下，盡量縮減編制定員，精簡管理機構(gòu)。

　　二、機構(gòu)設(shè)置指導(dǎo)思想

　　1.有利于加強飯店的物業(yè)管理，保護賓客的人身、財產(chǎn)安全，為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　2.有利于加強飯店經(jīng)營管理，為業(yè)主創(chuàng)造更多的營業(yè)收入，維護好飯店資產(chǎn)，使飯店資產(chǎn)使用壽命延長，保值增值。

　　3.有利于物業(yè)管理公司自身建設(shè)、發(fā)展，不斷提高經(jīng)營管理水平和員工隊伍素質(zhì)。

　　4.有利于為物業(yè)管理公司股東創(chuàng)造更好的收益。

　　三、委托管理領(lǐng)導(dǎo)體制

　　1.物業(yè)管理公司，是按《公司法》要求注冊登記的具有法人資格的股份有限公司、有限責任公司或獨資公司。公司實行董事會領(lǐng)導(dǎo)下的日常經(jīng)營管理總經(jīng)理負責領(lǐng)導(dǎo)體制。

　　2.飯店投資者如果是獨家投資，則他就是“業(yè)主”;如果是兩個及其以上股東投資，則應(yīng)由股東成立“業(yè)主委員會”代表業(yè)主。

　　3.由“業(yè)主”(或“業(yè)主委員會”下同)與物業(yè)管理公司簽訂委托經(jīng)營管理合同書，將飯店的日常經(jīng)營管理權(quán)轉(zhuǎn)移給受托方并以業(yè)主的名義代表業(yè)主進行經(jīng)營管理。

　　大政方針，由業(yè)主審定，委托方實施。實施中的重大問題由董事會審定，公司總經(jīng)理貫 徹執(zhí)行，并接受業(yè)主、董事會的領(lǐng)導(dǎo)、監(jiān)督。

　　四、機構(gòu)設(shè)置

　　在上述機構(gòu)設(shè)置指導(dǎo)思想和原則下，為加強飯店物業(yè)的經(jīng)營管理和服務(wù)工作。一般在公 司董事會領(lǐng)導(dǎo)下，公司設(shè)總經(jīng)理1人，副總經(jīng)理1~2人，總會計師1人，總工程師1人組成公 司管理層，領(lǐng)導(dǎo)飯店的日常經(jīng)營管理工作。管理機構(gòu)一般設(shè)總經(jīng)理辦公室、人事部、計財部、保安部、工程部、前廳部、客務(wù)部、餐飲部、銷售部等(各飯店可根據(jù)具體情況增減)。

篇3：談產(chǎn)權(quán)式酒店物業(yè)管理

　　談產(chǎn)權(quán)式酒店物業(yè)管理

　　產(chǎn)權(quán)式酒店起源于20世紀60年代的法國阿爾卑斯地區(qū)，后來逐漸風行于世界一些著名旅游城市和地區(qū)。目前國際通行的產(chǎn)權(quán)式酒店大致有三種類型：一是時權(quán)酒店，即有約定期的使用酒店客房的權(quán)利；二是住宅型酒店，即投資者購買后可以先委托酒店經(jīng)營，到一定期限轉(zhuǎn)為自己長期居住的客居住宅；三是投資型酒店，即作為投資行為，逐年取得約定的回報，并期待著增值回收投資。

　　一、中國產(chǎn)權(quán)式酒店特點與現(xiàn)狀分析：

　　產(chǎn)權(quán)式酒店屬于旅游房地產(chǎn)，作為面向消費者的酒店，它是旅游產(chǎn)品，而作為面向投資者的產(chǎn)權(quán)開發(fā)，又具有房地產(chǎn)的眾多屬性。產(chǎn)權(quán)式酒店這種新型酒店經(jīng)營業(yè)態(tài)，在中國出現(xiàn)后的幾年時間里，很快發(fā)展到了一、二線城市，但也就在這短短的幾年間，中國產(chǎn)權(quán)酒店業(yè)經(jīng)歷了從萌芽、發(fā)展、失敗到再發(fā)展的歷程。

　　幾年前，以海南為代表的產(chǎn)權(quán)式酒店遭遇敗績，原因主要有以下三方面：一是當初的投資者主要是為了把產(chǎn)權(quán)盡早售出回籠資金賺取開發(fā)利潤，目的不在于投資做旅游房地產(chǎn)業(yè)；二是海南當時作為旅游度假目的地的條件還不成熟，國內(nèi)旅游度假的市場氣候也沒有形成；三是產(chǎn)權(quán)式酒店和分時度假的概念還不為中國消費者充分了解和接受。而目前經(jīng)歷幾年改革春風吹拂的中國產(chǎn)權(quán)式酒店已具備發(fā)展條件：旅游度假地軟、硬件環(huán)境已漸趨成熟，國內(nèi)旅游度假的市場氣候已經(jīng)形成；國內(nèi)經(jīng)濟平穩(wěn)快速發(fā)展，城市中產(chǎn)階級急劇擴大，休閑經(jīng)濟的發(fā)展為分時度假消費創(chuàng)造了大環(huán)境；旅游產(chǎn)業(yè)近年迅速發(fā)展，國內(nèi)優(yōu)質(zhì)旅游資源越來越豐富；國際分時度假運營商進入中國，使分時度假和產(chǎn)權(quán)式酒店的概念已為國內(nèi)業(yè)界、消費者認同，產(chǎn)權(quán)式酒店發(fā)展的大環(huán)境日趨成熟。

　　二、產(chǎn)權(quán)式酒店的購買者分析：

　　中國產(chǎn)權(quán)式酒店的購買者，我認為目前主要有三類群體：一是有一定經(jīng)濟實力的個人，他們的角色介于投資者和消費者之間；二是一些企事業(yè)機構(gòu)，購買后用于員工福利或會議，以往一些單位在風景區(qū)設(shè)招待所、療養(yǎng)院等福利設(shè)施，而這些設(shè)施的經(jīng)營管理多成為負擔，購買產(chǎn)權(quán)式酒店就可以卸掉這些包袱；三是經(jīng)營分時度假的專業(yè)公司，購買后用于業(yè)務(wù)發(fā)展需要。

　　這三類群體所關(guān)注的重點各有不同，個人消費者關(guān)注的重點在投資大小、投資回報的保障、酒店經(jīng)營能力、附加的優(yōu)惠條件等；而企事業(yè)機構(gòu)關(guān)注酒店的環(huán)境、服務(wù)和管理，以及業(yè)務(wù)需要等；經(jīng)營分時度假的專業(yè)公司最關(guān)注產(chǎn)權(quán)式酒店可供休閑度假的收益預(yù)期，重點考慮酒店對消費者的長效吸引力。但不管是哪一類客戶，產(chǎn)權(quán)酒店的運營商的水平與實力、運作模式、承諾兌現(xiàn)能力、升值空間和投資安全等是決定性因素。

　　三、產(chǎn)權(quán)式酒店可由專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)進行管理與經(jīng)營：

　　目前社會上普遍認為，酒店管理和物業(yè)管理是完全不同的二碼事，筆者以為產(chǎn)權(quán)式酒店的物業(yè)管理正好可以是酒店管理與物業(yè)管理的完美結(jié)合。由于專業(yè)物業(yè)管理其范圍涵蓋了各種類型物業(yè)，因此，產(chǎn)權(quán)式酒店完全可以由專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)進行管理，甚至經(jīng)營。理由如下：

　　1、專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)有能力做好產(chǎn)權(quán)式酒店的經(jīng)營管理。產(chǎn)權(quán)式酒店，是由開發(fā)商按房地產(chǎn)的操作模式，將建成的酒店式物業(yè)賣給消費者，消費者作為業(yè)主和物業(yè)小區(qū)業(yè)主身份沒有區(qū)別。既適合日常居住，又適合投資置業(yè)和休閑度假。另一方面，它不能僅僅將酒店賣完了事，開發(fā)商更要注重后期對酒店物業(yè)的高水平管理和長效良好的經(jīng)營業(yè)績，才能使投資者對其產(chǎn)生高度信任。目前綜合性的專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)，在日常管理工作中通常都將酒店式管理與服務(wù)引入到社區(qū)管理，并利用自身資源，大力開展多元經(jīng)營，總體上已經(jīng)集聚大量物業(yè)管理結(jié)合酒店管理的成功運作模式和經(jīng)驗。在深圳等地就有大型物業(yè)管理企業(yè)管理著多家酒店的范例。

　　2、酒店管理相較于物業(yè)管理更側(cè)重于經(jīng)營，由于物業(yè)管理收費受較多限制，收費困難且收費標準遠遠低于酒店，相關(guān)可用于經(jīng)營的配套資源缺乏，遠不如以市場為導(dǎo)向的酒店靈活豐富，管理產(chǎn)權(quán)式酒店正可以讓物業(yè)企業(yè)經(jīng)營者大展經(jīng)營身手。

　　3、由專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)負責產(chǎn)權(quán)酒店的經(jīng)營和管理，有利于產(chǎn)權(quán)酒店獲得有效管理的同時獲取長期良好回報。目前，專業(yè)物業(yè)管理公司通常都經(jīng)歷了一定時期的發(fā)展，具有一定管理規(guī)模和經(jīng)濟實力，注重品牌形象，其社區(qū)管理工作特征使其掌握大量社會終端資源，便于酒店業(yè)務(wù)拓展。

　　四、物業(yè)管理企業(yè)如何做好產(chǎn)權(quán)式酒店的管理：

　　首先，制定切實可行的管理制度、高效的工作流程、卓越服務(wù)守則等規(guī)范運作，員工保持良好的工作作風，管理者及時發(fā)現(xiàn)員工在工作中存在的問題并及時糾正，這是貫徹和保持有自身企業(yè)文化特點的酒店式經(jīng)營和服務(wù)的基礎(chǔ)。重視并建立良好的企業(yè)形象、完善的企業(yè)管理制度，加強企業(yè)的經(jīng)營獲利能力，同時增強企業(yè)運作的透明度，切實為投資者提供安全、可靠的投資保障與回報，增強業(yè)主信心。

　　其次，堅持進行持續(xù)深入的專業(yè)培訓(xùn)，把做好經(jīng)營與服務(wù)做為員工行為素養(yǎng)的重要課題來抓。意識決定行為，行為產(chǎn)生結(jié)果，要使顧客在酒店到處感受到物業(yè)管理人員的良好服務(wù)，就必須把酒店式服務(wù)的獨特意識灌輸?shù)矫總€員工的腦子深處，堅持進行持續(xù)深入的培訓(xùn)，通過管理案例，參觀榜樣、同行交流、外派學(xué)習，以及績效考核等多種培訓(xùn)手段，使員工們養(yǎng)成行為規(guī)范、微笑親切、問候有禮、目光友善、樂于助人等職業(yè)習慣，形成酒店式服務(wù)的專業(yè)氛圍。

　　再次，下大力氣培育市場、培育消費者，運用促銷手段、示范方式，通過有切身體會的消費者口碑傳播吸引跟進消費者。重視信息交流，加強與各界溝通，靈敏反饋業(yè)主、客戶意見與建議，是獲得持續(xù)改良經(jīng)營管理方向與措施的重要途徑。目前世界上已有超過100個國家的5000余家酒店（度假村）加入了分時度假交換聯(lián)盟。因此，積極加入分時度假交換體系可以增強產(chǎn)權(quán)式酒店的連鎖優(yōu)勢。產(chǎn)權(quán)式酒店的服務(wù)是人性化的服務(wù)，是以業(yè)主與顧客為中心的服務(wù)，作為物業(yè)管理者，必須加強與業(yè)主、客戶的溝通，掌握其需求并盡心盡力的加以滿足。同時虛心聽取各方意見與建議，持續(xù)不斷的改進服務(wù)，才能體現(xiàn)酒店式服務(wù)的精髓。并綜合自身和社會各種資源優(yōu)勢，為業(yè)主提供額外的利益和優(yōu)惠。

　　最后，學(xué)習知名酒店，建立自已的客服體系，并以高效和業(yè)主、客戶滿意為目標，是為酒店獲得穩(wěn)定并有發(fā)展機會的住客的關(guān)鍵。酒店服務(wù)以時效性和可靠性為首要條件，建立客服體系，使顧客信息以及準客戶每項服務(wù)要求都有效掌握和得到落實。利用電子計算機技術(shù)，可以更好的提高管理服務(wù)質(zhì)量與效率。

　　另外，產(chǎn)權(quán)式酒店，既然是一種投資工具，每年要給業(yè)主經(jīng)營回報。注重后期持續(xù)經(jīng)營業(yè)績，以下幾點是必須要研究和重視的：

　　1、產(chǎn)權(quán)式酒店檔次定位很關(guān)鍵。

　　檔次太低，吸引不到住客；檔次太高，高檔客源又少，而酒店管理成本過高，弄不好成得不償失。通常一般旅游休閑客人最喜歡3星或4星級酒店做為消費對象。

　　2、降低管理成本。

　　風景旅游區(qū)的產(chǎn)權(quán)式酒店，淡旺季明顯，因此酒店管理人員除了保有一定比例的本地人才外，對基礎(chǔ)員工不妨采取“季節(jié)工”。淡季放假在家只發(fā)放基本生活費，旺季再上崗，如此可降低管理人工成本。

　　3、建立開放式的娛樂休閑設(shè)施。

　　產(chǎn)權(quán)式酒店的配套設(shè)施不僅為酒店投資業(yè)主服務(wù)，更應(yīng)該向住客開放，甚至為占有旅游市場面向公眾開放，以充分聚集人氣。

　　4、進行空間延伸式經(jīng)營服務(wù)，盡一切可能滿足客人需要。

　　產(chǎn)權(quán)式酒店側(cè)重于面向旅游休閑業(yè)，除價格和服務(wù)要有自己定位與特點外，還應(yīng)該圍繞旅游業(yè)，展開空間延伸式經(jīng)營服務(wù)。如開通專線班車定時接送、代辦行李交運等等。

　　產(chǎn)權(quán)式酒店經(jīng)營模式已基本發(fā)展成熟，分時度假消費的魅力越來越大。優(yōu)秀物業(yè)管理企業(yè)不只在參與社會性物業(yè)管理招投標中獲得業(yè)務(wù)發(fā)展，積極介入產(chǎn)權(quán)式酒店的經(jīng)營管理也大有可為。