建筑工程全面質(zhì)量管理

　　在本工程的施工過程中，項(xiàng)目經(jīng)理部將大力推行及開展全面質(zhì)量管理活動，以實(shí)行全過程、全員、全方位的"三全"管理為基本手段，開展群眾性的質(zhì)量管理和QC小組活動。

　　項(xiàng)目施工的五大因素為"人、機(jī)、料、法、環(huán)"而人的因素最重要的，只有對進(jìn)入施工現(xiàn)場的所有人員均樹立起質(zhì)量第一的觀念后。加強(qiáng)質(zhì)量意識、質(zhì)量教育、提高施工管理人員及施工操作人員的質(zhì)量覺悟，自覺地把抓質(zhì)量作為自身最重要的任務(wù)。

　　全面質(zhì)量管理的主要內(nèi)容還是圍繞《質(zhì)量保證計(jì)劃》、質(zhì)量保證體系、質(zhì)量管理體系來開展，根據(jù)這些內(nèi)容做好本工程的各項(xiàng)質(zhì)量工作。

　　全面質(zhì)量管理的目標(biāo)將嚴(yán)格按國家驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)來開展活動，并以開展QC小組活動來保證全面質(zhì)量管理目標(biāo)的達(dá)到。

　　建立由管理人員、操作人員共同組成的QC小組，以開展質(zhì)量活動來提高專項(xiàng)分部工程的質(zhì)量，在本工程擬建立3個QC小組。

　　1）混凝土外觀質(zhì)量控制QC小組

　　成立此QC小組主要是解決對本工程主體結(jié)構(gòu)工程中混凝土的各項(xiàng)質(zhì)量指標(biāo)達(dá)到相應(yīng)的要求，力求達(dá)到清水混凝土的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。這個QC小組與鋼筋、模板、混凝土均有密切聯(lián)系，可對整個工程質(zhì)量的提高起到促進(jìn)作用。

　　2）施工進(jìn)度計(jì)劃管理QC小組

　　主要解決施工進(jìn)度計(jì)劃在施工過程中的落實(shí)，在保證質(zhì)量、安全、文明施工的前提下，按時完成周計(jì)劃、月計(jì)劃至分階段計(jì)劃直至總施工進(jìn)度計(jì)劃。

　　3）鋼結(jié)構(gòu)制作、安裝質(zhì)量控制QC小組

　　成立此QC小組主要是解決對本工程鋼結(jié)構(gòu)施工的各項(xiàng)質(zhì)量指標(biāo)達(dá)到相應(yīng)的要求，鋼結(jié)構(gòu)吊裝做到準(zhǔn)確拼裝，杜絕二次返工。

篇2：酒店全面質(zhì)量管理獎罰條例

　　酒店全面質(zhì)量管理獎罰條例

　　第一章 總則

　　第一條、本條例采用直接扣分值和加分值制，綜合每月總經(jīng)理室組織各部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行定期檢查所扣分及平時由總經(jīng)辦、值班經(jīng)理巡視檢查扣分的分值來減發(fā)各部門當(dāng)月績效、考評工資，部門工作特別出色，可酌情加分（質(zhì)效分值為每分5元）。

　　第二條、質(zhì)檢對象：房務(wù)部、餐飲部、康樂部、廚房、工程部、營銷部、財(cái)務(wù)部、保安部、總經(jīng)辦。質(zhì)效分值為每分5元。

　　第三條、質(zhì)檢內(nèi)容

　　1、工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生質(zhì)量；

　　2、員工儀容儀表、禮節(jié)禮貌、組織紀(jì)律；

　　3、服務(wù)操作規(guī)程；

　　4、硬件設(shè)施設(shè)備維護(hù)與保養(yǎng)；

　　5、客人投訴、表揚(yáng)及建議等。

　　第四條、具體實(shí)施評定辦法

　　由總值班經(jīng)理、質(zhì)檢員定期及不定期檢查，檢查情況匯總到人力資源部。月末統(tǒng)計(jì)總分后給予處罰和獎勵。

　　第二章 獎勵細(xì)則

　　第五條、獎勵細(xì)則

　　1、對酒店管理、服務(wù)做出重大貢獻(xiàn)者，特別是在對重要顧客的服務(wù)中獲得口頭表揚(yáng)、書面表揚(yáng)的，應(yīng)給予重獎，視成績大、小獎3-20分。

　　2、服務(wù)質(zhì)量高，取得明顯經(jīng)濟(jì)效益者，獎勵2-5分。

　　3、嚴(yán)格控制成本，有明顯經(jīng)濟(jì)效益者，獎勵2-10分。

　　4、及時、妥善處理突發(fā)事件，使酒店免受損失者，獎勵2-50分。

　　5、服務(wù)周到、熱情，忠于職守，并經(jīng)常得到顧客口頭表揚(yáng)、書面表揚(yáng)者，獎勵1-5分。

　　6、拾金不昧者，獎勵2-10分。

　　7、舉報跑單、多收顧客的錢財(cái)或其他有損酒店利益的行為并查有實(shí)據(jù)者，獎勵1-10分。

　　8、對賓館經(jīng)營出謀劃策，提出有價值建議或使酒店取得明顯效益者，獎勵2-150分。

　　9、為保護(hù)賓客、員工財(cái)產(chǎn)安全、見義勇為、有特殊功勞者，獎勵2-10分。

　　10、在顧客有誤會或受到賓客無理取鬧、打罵的情況下，仍盡心盡力工作，打不還手、罵不還口者，設(shè)忠誠工作獎，獎勵2-10分。

　　11、部門工作突出，每月所受質(zhì)檢扣分最少，被評選為優(yōu)秀部門，可酌情加部門質(zhì)效分（3-10分）。

　　12、員工舉報違規(guī)、違紀(jì)行為（除向其保密外），獎2-50分。

　　13、注重酒店形象，維護(hù)酒店聲譽(yù)受到酒店領(lǐng)導(dǎo)表揚(yáng)者獎2-10分/次。

　　14、服務(wù)態(tài)度好，處處為賓客著想，幫助顧客解決困難，妥善處理顧客病、傷，受到賓客書面表揚(yáng)者，獎2-10分。

　　15、清潔衛(wèi)生檢查優(yōu)，能長期保持者，獎2-10分。

　　16、見義勇為、維護(hù)酒店利益，對發(fā)現(xiàn)、排除重大隱患事故者，獎5-20分。

　　17、員工當(dāng)月無不良記錄，被評為先進(jìn)工作者獎5-20分。

　　18、技術(shù)革新，為酒店節(jié)能降耗作出貢獻(xiàn)者獎10-50分。

　　19、代表酒店參加各種比賽獲得獎勵及名次者，獎20-50分。

　　20、服務(wù)創(chuàng)新、經(jīng)營創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、菜品創(chuàng)新，帶來可觀經(jīng)濟(jì)效益者，獎10-100分。

　　第三章 處罰細(xì)則

　　第六條、工作紀(jì)律及行為規(guī)范

　　1、員工每月遲到、早退累計(jì)5分鐘給予警告，累計(jì)6-10分鐘扣1分。累計(jì)11-30分鐘扣5分，累計(jì)30-60分鐘扣10-20分。累計(jì)1小時以上扣30-100分。

　　2、不修儀容，不著整齊的制服，不戴工號牌或戴禁戴的裝飾物者，（扣1-3分）。

　　3、工裝臟、皺褶、不扣襯衣或外套領(lǐng)扣、挽袖、破損、開線掉（扣1-2分）。

　　4、女員工宜淡妝，不能濃妝艷抹，避免用氣味濃烈的化妝品。不留長指甲、不涂指甲油、手鐲、（結(jié)婚戒指除外）、手鏈、項(xiàng)鏈、胸針等（違反扣1-2分）。

　　5、上下班不按指定的員工通道行走或乘坐電梯者（因工作除外），違反扣（1-4分）。

　　6、當(dāng)班時串崗，圍堆聊天，擅自調(diào)班者，扣1-3分。

　　7、在酒店公共場所大聲說笑，嬉笑打鬧者，扣1-3分。

　　8、無禮貌用語，缺乏笑容，缺乏熱情者，扣1-3分，發(fā)現(xiàn)三次以上，予以警告或調(diào)換工種。

　　9、掌握基本常用禮節(jié)（問候禮節(jié)、稱呼禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)、迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)），違反每項(xiàng)扣2分。

　　10、公共場所內(nèi)做到"三讓、三輕、無惡語"，違反每項(xiàng)扣1-2分。

　　11、同客人交談，注意傾聽、精神集中、表情自然，不隨意打聽客人的談話或插嘴，違反扣1-2分。

　　12、非當(dāng)班時間，私自在客用場所逗留、閑逛者，扣1-3分。

　　13、在服務(wù)工作時服務(wù)姿態(tài)不佳者，扣1-2分。

　　14、未經(jīng)允許使用提供給顧客的設(shè)施、設(shè)備、用品者，扣1-2分。

　　15、禁止大聲呼叫、哼歌，在客人服務(wù)中有不良行為（違反扣1分）。

　　16、在客人面前禁止打噴嚏、打哈欠、伸懶腰挖耳、鼻子、眼屎、搓泥垢、抓頭捎癢、修指甲、照鏡子，扣1分。

　　17、工作中對客服務(wù)不使用普通話，扣2分。

　　18、見了客人、上司不問候、不微笑，扣2-5分。

　　19、見了客人及領(lǐng)導(dǎo)不站立，不迎接，扣2-5分。

　　20、上班脫崗，扣2-5分。

　　21、員工吵架，扣10-20分，打架者立即開除。

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　　22、泄露酒店機(jī)密，扣5-100分。

　　23、管理人員不認(rèn)真?zhèn)鬟_(dá)、落實(shí)上級指示，不處理部門問題，不檢查清潔衛(wèi)生，違反扣10-20分。

　　24、由于管理人員管理不到位，使工作出現(xiàn)較大失誤，給酒店造成不良影響者，管理人員負(fù)連帶責(zé)任，扣5-20分。

　　25、不準(zhǔn)帶非酒店員工到工作崗位及員工宿舍，違反扣10-20分。

　　26、浪費(fèi)酒店物資、物品能源（水、電、氣等）的行為，違反扣5-20分。

　　27、不隨地吐痰、亂扔果皮紙屑、亂扔煙頭雜物，做到制止別人亂扔，隨手拾起地面的垃圾，違反扣1-3分。

　　28、工作不積極、不負(fù)責(zé)任，帶情緒上班，態(tài)度惡劣，引起賓客不滿者，扣5-20分。

　　第七條、工作區(qū)域清潔衛(wèi)生質(zhì)量

　　1、庭院、停車場干凈、無垃圾，違反扣2-5分。

　　2、花木、花瓶、盆景、工藝品無灰塵、無異味、無害蟲，違反每項(xiàng)扣1分。

　　3、照明燈具無灰塵、玻璃明亮、鏡面無跡印，違反每項(xiàng)扣1分。

　　4、地面無污跡、無異味、潔凈、無衛(wèi)生死角，違反每項(xiàng)扣2分。

　　5、門窗和鏡面無灰塵、玻璃明亮、鏡面無跡印，違反每項(xiàng)扣1分。

　　6、樓梯、欄桿、地腳線無灰塵、無污跡，違反每項(xiàng)扣1分。

　　7、通道、過道、門廳干凈整潔、無雜物、堆積物、無衛(wèi)生死角，保持暢通，違反每項(xiàng)扣1分。

　　8、天花板無灰塵、無跡印、無蛛網(wǎng)，違反每項(xiàng)扣1分。

　　9、臺面、家具無灰塵、無指印、水印、無污跡，違反每項(xiàng)扣1分。

　　10、指示牌、收款柜、宣傳架、工作臺無灰塵無污跡，能正常使用，違反每項(xiàng)扣1分。

　　11、窗簾無污跡、無脫鉤，違反扣1分。

　　12、行李車、殘疾車、衣架、垃圾桶干凈，無積塵、明亮，違反每項(xiàng)扣1分。

　　13、布草間整潔無污跡、無毛發(fā)、無異味，違反每項(xiàng)扣1分。

　　14、空調(diào)、電視、冰箱、冰柜等電器設(shè)備無灰塵、無污跡，能正常使用，違反每項(xiàng)扣1分。

　　15、房門內(nèi)外、頂柜、門把、回門器無塵、無污跡，違反每項(xiàng)扣1分。

　　16、電源插座、空調(diào)開關(guān)無塵，違反每項(xiàng)扣1分。

　　17、衛(wèi)生間潔具潔凈、無異物、無異味，違反每項(xiàng)扣1分。

　　18、房間內(nèi)空氣潔凈、無異味，違反每項(xiàng)扣1分。

　　19、浴簾、浴室無水跡、無污跡，違反每項(xiàng)扣1分。

　　20、工作車干凈、無污漬，擺放有序，違反扣1分。

　　21、金屬器具光亮無積塵、無油污、水跡，違反每項(xiàng)扣1分。

　　22、各種外用工具無積塵、無油污，違反每項(xiàng)扣1分。

　　23、地毯干凈、無污跡、無異味、無雜物，違反每項(xiàng)扣1分。

　　24、瓷器無灰塵、無污跡、無油漬，違反每項(xiàng)扣1分。

　　25、玻璃器具無灰塵、無污跡、無指紋印，違反每項(xiàng)扣1分。

　　26、食品有合格證、無過期、腐敗變質(zhì)，違反每項(xiàng)扣1-5分。

　　27、消防設(shè)備的外部無灰塵、擺放整齊，違反每項(xiàng)扣1分。

　　28、廚房用具、工具、設(shè)備干凈、分開使用并有明顯標(biāo)記，違反每項(xiàng)扣1分。

　　29、食品"四隔離"，違反扣1分。

　　30、下水道、過濾網(wǎng)沖洗干凈，違反每項(xiàng)扣1分。

　　31、庫房物品擺放有序、分類存放、有標(biāo)簽、無雜物，違反每項(xiàng)扣1分。

　　第八條、操作規(guī)程

　　（一）、餐飲部

　　1、擺臺規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)制一，不缺項(xiàng)，違反每項(xiàng)扣1分。

　　2、熟悉當(dāng)日菜品情況，不允許點(diǎn)出已沽清菜品，違反每項(xiàng)扣2分。

　　3、掌握當(dāng)日預(yù)定情況，了解預(yù)訂單位、經(jīng)辦人、姓名、時間、標(biāo)準(zhǔn)、聯(lián)系電話，違反每項(xiàng)扣2分。

　　4、熱情待客，迎送到位，違反每項(xiàng)扣1分。

　　5、與賓客、上司對立行走不主動讓道、問好，違反每項(xiàng)扣2分。

　　6、客人到達(dá)時，按先賓后主的原則，為賓客拉椅讓座，違反每項(xiàng)扣1分。

　　7、點(diǎn)菜時，根據(jù)客人m.dewk.cn的多少，提醒客人控制點(diǎn)菜的數(shù)量，違反扣1分。

　　8、一般情況下10分鐘內(nèi)上酒水、上涼菜，15分鐘內(nèi)上熱菜，違反扣3分。

　　9、主動為客人點(diǎn)煙，將脫下的衣服掛好等細(xì)節(jié)服務(wù)，違反每項(xiàng)扣1-4分。

　　10、嚴(yán)格按照服務(wù)操作規(guī)程進(jìn)行操作，不得擅自取消服務(wù)環(huán)節(jié)，違反每項(xiàng)扣1-4分。

　　11、正常情況下送餐服務(wù)應(yīng)在接單后15分鐘內(nèi)完成任務(wù)，違反扣1分。

　　12、嚴(yán)禁攜帶私人物品進(jìn)入營業(yè)場所，違反扣1分。

　　（二）、房務(wù)部

　　1、客房房間用品按規(guī)定擺放，不缺項(xiàng)，違反每項(xiàng)扣1分。

　　2、嚴(yán)格按照崗位程序進(jìn)行操作，不得擅自取消某個環(huán)節(jié)，違反每項(xiàng)扣1分。

　　3、熟悉各樓層房間價格和房態(tài)，違反扣1分。

　　4、熟悉房間設(shè)施設(shè)備情況，能正確使用，違反扣1分。

　　5、及時、準(zhǔn)確地填寫各種報表，違反扣1分。

　　6、庫房工作車、物品（工具）分類擺放整齊，違反每項(xiàng)扣1分。

　　7、一般情況下整理房間在30分鐘內(nèi)完成，違反扣1-3分。

　　8、不得挪用客用品或?qū)⒖陀闷穾С鼍频辏`反扣20-100分。

　　9、嚴(yán)格執(zhí)行鑰匙管理制度，違反扣5分。

　　10、客人退房后，查房迅速、準(zhǔn)確不遺漏，按程序操作，應(yīng)在2分鐘內(nèi)完成，違反扣1-3分。

　　11、嚴(yán)格遵守《客房管理制度》，違反扣1-3分。

　　（三）、前廳部

　　1、熟悉酒店各部門營業(yè)時間、服務(wù)項(xiàng)目及價目，違反扣1分。

　　2、準(zhǔn)確記錄客人的預(yù)定要求，正確填好交班本，違反扣1-3分。

　　3、嚴(yán)格按照服務(wù)操作規(guī)程進(jìn)行接待服務(wù)，不得擅自取消某一環(huán)節(jié)，違反每項(xiàng)扣2-5分。

　　4、賓客到達(dá)酒店后，禮賓員應(yīng)主動為其開門、問好、熱情接待，嚴(yán)禁冷漠、不理睬，違反扣2-5分。

　　5、賓客到達(dá)前廳后，接待員應(yīng)主動問好、熱情接待，根據(jù)客人要求做準(zhǔn)確而詳細(xì)的介紹，嚴(yán)禁冷漠、不理睬，違反扣2-5分。

　　6、團(tuán)隊(duì)接待，做好前期準(zhǔn)備工作及跟蹤服務(wù)，起到協(xié)調(diào)各相

關(guān)部門的作用，違反扣1-3分。

　　7、建立客房檔案及客人投訴書面整理上報情況，違反扣2分。

　　8、網(wǎng)絡(luò)部負(fù)責(zé)定期進(jìn)行計(jì)算機(jī)儲存、設(shè)備清理殺毒，保證計(jì)算機(jī)無毒運(yùn)行，違反扣1-2分。

　　9、客人到達(dá)總臺，應(yīng)在2分鐘內(nèi)完成入住登記，違反扣1分。

　　10、嚴(yán)格遵守《前廳銷售管理制度》，違反扣1分。

　　（四）、康樂部

　　1、物品按規(guī)定擺放，不缺項(xiàng)，違反扣1分。

　　2、嚴(yán)格按照崗位程序進(jìn)行接待服務(wù)，不得擅自取消某個環(huán)節(jié)，違反每項(xiàng)扣1分。

　　3、熟悉康樂各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目及價目，違反扣1分。

　　4、熟悉各種酒水名稱、價目，違反扣1分。

　　5、熱情待客、迎送到位，違反扣1分。

　　6、嚴(yán)格遵守《賓館管理制度》，違反扣1-10分。

　　（五）、保安部

　　1、忠于職守，警覺性高，違反扣1分。

　　2、停車場保證進(jìn)出車輛的暢通，指揮車輛停放有序，做好車輛登記工作，發(fā)放停車證，執(zhí)行物價部門的車輛收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，保護(hù)車輛安全，違反扣1-10分。

　　3、禁止小商販進(jìn)入酒店區(qū)域，違反扣1分。

　　4、搬運(yùn)物質(zhì)（物品）出停車場時，必須憑出門條，做好記錄，違反扣2-5分，情節(jié)嚴(yán)重者另行處理。

　　5、自行車、摩托車停放時，按規(guī)定區(qū)域內(nèi)停車，不得隨意亂放，違反扣1分。

　　6、每周開展安全巡查，及時發(fā)現(xiàn)安全隱患，違反扣1-2分。

　　7、定期對消防設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行檢測是否有效，能正常使用，違反扣2-5分。

　　8、集中義務(wù)消防訓(xùn)練1次以上，進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和實(shí)地滅火演練，違反扣1分。

　　9、緊急事件，需保安部協(xié)助應(yīng)在3分鐘趕到現(xiàn)場，違反扣2分。

　　10、嚴(yán)格遵守《保安管理制度》，違反按管理制度進(jìn)行扣罰。

　　（六）、工程部

　　1、未經(jīng)工程部經(jīng)理批準(zhǔn)，外來人員嚴(yán)禁出入配電房等重地，違反扣1-2分。

　　2、每月對客房設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢修、保養(yǎng)，違反扣2分。

　　3、遵守工程部門的設(shè)備操作規(guī)程，不得擅自取消操作規(guī)程，違反扣1-3分。

　　4、一般維修從接到《維修通知單》或電話通知報修修復(fù)不超過8個工作小時，不能修復(fù)，回復(fù)不超過2小時，違反扣1-5分。

　　5、加急維修，在10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場解決，對不能修復(fù)，回復(fù)時間必須在1小時內(nèi)，違反扣1分。

　　6、值班人員有高度責(zé)任心，及時發(fā)現(xiàn)故障，并做好記錄，對不能修復(fù)事項(xiàng)，應(yīng)立即通知上級，違反扣2分。

　　7、嚴(yán)格遵守《工程管理制度》，違反者，按相關(guān)制度執(zhí)行。

　　第九條、硬件設(shè)施維護(hù)與保養(yǎng)

　　1、圖文、信息標(biāo)志正規(guī)、完整、無褪色、無變形，違反扣2分。

　　2、花木、盆景無枯枝敗葉、修剪效果好，違反扣1分。

　　3、照明燈具完好、有效，違反扣1分。

　　4、地面平整、無破損，違反扣1分。

　　5、門窗無破損、完好有效，違反扣1分。

　　6、天花板無破損、無變形、無脫落，違反扣1分。

　　7、墻面、墻紙無破損、無裂痕、無脫落，違反扣1分。

　　8、扶梯無脫落、無破損，違反扣1分。

　　9、柱子無破損、無脫落、無劃痕，違反扣1分。

　　10、回門器無故障、完好使用，違反扣1分。

　　11、家具穩(wěn)固、完好、無變形、無膠漆、無破損，違反扣2分。

　　12、電視、電話等電器設(shè)備完好、有效無破損，違反扣1分。

　　13、窗簾掛整齊、無破損、無脫鉤，違反扣1分。

　　14、印刷品完好、正規(guī)、字跡圖案清晰、無皺者、無涂抹，違反扣1分。

　　15、文件夾平整、無劃痕，違反扣1分。

　　16、布草完好、無破損，違反扣1分。

　　17、各種單據(jù)完整、無缺損，違反扣1分。

　　18、面盆、馬桶、浴室等無堵塞，違反扣1分。

　　19、不銹鋼制品、器具光亮、不變形定期保養(yǎng)，違反扣1分。

　　20、健身設(shè)施設(shè)備有效、完好、定期保養(yǎng)，違反扣1分。

　　21、玻璃器具無裂痕、完好，違反扣1分。

　　22、地毯平整、無破損、無卷邊、無變形，違反扣1分。

　　23、瓷器無缺口、無裂痕、完好，違反扣1分。

　　24、定期對空調(diào)、抽油煙機(jī)等機(jī)械設(shè)備進(jìn)行整形和保養(yǎng)，違反扣1分。

　　25、滅火箱等消防設(shè)備齊全、定期檢查，違反扣1分。

　　第十條、賓客投訴

　　1、電話詢問，回頭交換賓客意見或局面反映情況，一般性合理投訴（經(jīng)調(diào)查屬實(shí)）扣3-10分。

　　2、因員工個人工作原因造成客人投訴、打折、拒付，需員工個人負(fù)責(zé)賠償，扣5-20分。

篇3：企業(yè)全面質(zhì)量管理ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)

　　企業(yè)全面質(zhì)量管理與ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)

　　1.全面質(zhì)量管理的含義

　　全面質(zhì)量管理是指一個組織的以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達(dá)到長期成功的管理途徑。

　　2.全面質(zhì)量管理的基本要求

　　(1)全員的質(zhì)量管理

　　①必須抓好全員的質(zhì)量教育工作。

　　②通過制定各部門各級各類人員的質(zhì)量責(zé)任制，形成一個高效、協(xié)調(diào)、嚴(yán)密的質(zhì)量管理工作的系統(tǒng)。

　　③開展多種形式的群眾性質(zhì)量管理活動。

　　(2)全過程的質(zhì)量管理

　　①預(yù)防為主，不斷改進(jìn)的思想。

　　②為顧客服務(wù)的思想。

　　(3)全企業(yè)的質(zhì)量管理

　　①從組織的角度來看，要求企業(yè)各個管理層次都有明確的質(zhì)量管理活動內(nèi)容。

　　②從質(zhì)量職能角度看，把企業(yè)各部門的質(zhì)量職能充分發(fā)揮出來。

　　(4)多方法的質(zhì)量管理

　　①尊重客觀事實(shí)，盡量用數(shù)據(jù)說話。

　　②遵循PDCA循環(huán)的工作程序。

　　③廣泛地運(yùn)用科學(xué)技術(shù)的新成果。

　　3.全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作

　　①標(biāo)準(zhǔn)化工作。②理化計(jì)量工作。③質(zhì)量信息工作。④質(zhì)量責(zé)任制。⑤質(zhì)量教育工作。

　　4.標(biāo)準(zhǔn)化工作

　　企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化工作是以提高經(jīng)濟(jì)效益為中心，以企業(yè)的生產(chǎn)、技術(shù)、經(jīng)營活動的全過程為內(nèi)容來制定標(biāo)準(zhǔn)和貫徹標(biāo)準(zhǔn)的一種有組織的活動。

　　5.計(jì)量工作

　　企業(yè)計(jì)量工作，是以統(tǒng)一的計(jì)量單位制度、組織量值正確傳遞、保證量值統(tǒng)一為目的的基礎(chǔ)工作。

　　6.質(zhì)量信息工作

　　企業(yè)建立質(zhì)量信息中心，它設(shè)有專職部門和人員，負(fù)責(zé)對企業(yè)質(zhì)量的信息收集、整理、分析、處理、傳遞、匯總、儲存、建檔等工作，并及時向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門提供準(zhǔn)確的信息。

　　7.質(zhì)量責(zé)任制

　　質(zhì)量責(zé)任制要求明確企業(yè)每個職工在質(zhì)量管理工作中的具體任務(wù)、職責(zé)和權(quán)限，以便做到質(zhì)量工作人人有責(zé)、事事有人管、辦事有標(biāo)準(zhǔn)、工作有檢查、考核有獎罰。

　　8.質(zhì)量教育工作

　　質(zhì)量教育工作是指不斷提高企業(yè)全體職工的質(zhì)量意識，掌握和運(yùn)用質(zhì)量管理的理論、方法和技術(shù)，自覺提高業(yè)務(wù)管理水平和操作技術(shù)水平，不斷提高工作質(zhì)量，從而生產(chǎn)出合格產(chǎn)品。

　　9.ISO9000系列的由來

　　隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和社會生產(chǎn)力的發(fā)展，產(chǎn)品品種越來越多，越來越多的使用者無法憑借自己的努力來判斷所采購產(chǎn)品的質(zhì)量是否可靠。企業(yè)在產(chǎn)品質(zhì)量形成過程中需要加強(qiáng)管理并由外部實(shí)施監(jiān)督，這就要求企業(yè)建立質(zhì)量體系，并提供充分說明質(zhì)量符合要求的客觀依據(jù)。質(zhì)量管理的發(fā)展也為質(zhì)量管理統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)奠定了基礎(chǔ)，特別是全面質(zhì)量管理被采用后，各國企業(yè)開展全面質(zhì)量管理的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，既豐富和發(fā)展了質(zhì)量管理的理論，又為ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)提供了必要的實(shí)踐基礎(chǔ)。ISO

　　9000系列標(biāo)準(zhǔn)就是在上述客觀條件、要求以及質(zhì)量管理理論和實(shí)踐的基礎(chǔ)上，由國際標(biāo)準(zhǔn)化組織進(jìn)行全面分析、研究和總結(jié)，最后正式發(fā)布的。

　　10.GB／T19000-ISO9000的名稱和內(nèi)容

　　GB／T19000-ISO9000是一套精心設(shè)計(jì)、結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)、定義明確、內(nèi)容具體和實(shí)用性強(qiáng)的管理標(biāo)準(zhǔn)，它包括：“兩個指南”、“三種質(zhì)量保證模式”。

　　(1)“兩個指南”是指一頭一尾的兩個標(biāo)準(zhǔn)，即GB／T19000.1-ISO9000-1《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證--選擇和使用指南》和B／T19004.1-ISO9004-1《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素指南》。

　　(2)“三種質(zhì)量保證模式”

　　①GB／T19001-ISO9001《質(zhì)量體系--設(shè)計(jì)／開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式》

　　②GB／T19002-ISO9002《質(zhì)量體系--生產(chǎn)和安裝的質(zhì)量保證模式》

　　③GB／T19003-ISO9003《質(zhì)量體系--最終檢驗(yàn)后試驗(yàn)的質(zhì)量保證模式》

　　11.ISO9000族的組成

　　ISO9000至ISO9004的所有國際標(biāo)準(zhǔn)和各分標(biāo)準(zhǔn)；ISO9001至ISO9002的所有國際標(biāo)準(zhǔn)和分標(biāo)準(zhǔn)；ISO8402-94《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證--術(shù)語》。

　　12.ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)在我國企業(yè)中推行的必要性

　　(1)實(shí)施GB／T19000-ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是開展國際貿(mào)易的需要。

　　(2)實(shí)施GB／T19000-ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是建立現(xiàn)代企業(yè)制度的需要。

　　(3)實(shí)施GB／T19000-ISO9000是加強(qiáng)質(zhì)量控制的需要。

　　(4)實(shí)施GB／T19000-ISO9000是建立高品位企業(yè)文化的需要。

　　13.質(zhì)量保證體系

　　質(zhì)量保證體系就是企業(yè)以保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量為目標(biāo)，運(yùn)用系統(tǒng)的概念和方法，依靠必要的組織機(jī)構(gòu)，把各部門環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理活動嚴(yán)密組織起來，形成一個有明確任務(wù)、職責(zé)、權(quán)限，互相協(xié)調(diào)，互相促進(jìn)的質(zhì)量管理體系。

　　14.質(zhì)量認(rèn)證體系的基本組成部分

　　(1)設(shè)計(jì)試制過程的質(zhì)量管理。(2)制造過程的質(zhì)量管理。

　　(3)輔助生產(chǎn)過程的質(zhì)量管理。(4)使用過程的質(zhì)量管理。

　　15.質(zhì)量保證體系的建立

　　(1)制定明確的質(zhì)量計(jì)劃和質(zhì)量目標(biāo)。(2)建立一套靈敏的信息反饋系統(tǒng)。

　　(3)建立一個綜合的質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)。(4)建立一個有效的質(zhì)量檢驗(yàn)工作體系。

　　(5)廣泛開展質(zhì)量管理小組的活動。(6)組織外協(xié)廠質(zhì)量管理活動。

　　(7)實(shí)現(xiàn)管理標(biāo)準(zhǔn)化和管理程序流程化。

16.質(zhì)量體系的實(shí)施

　　質(zhì)量體系的實(shí)施程序?yàn)椋?/P>

　　(1)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)。

　　(2)按照結(jié)構(gòu)要素建立一個完善的質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)。

　　(3)確定選擇性要素。

　　(4)編制質(zhì)量體系文件。

　　(5)質(zhì)量體系審核、質(zhì)量體系評審和評價。

　　17.質(zhì)量保證模式標(biāo)準(zhǔn)的選擇

　　(1)質(zhì)量保護(hù)模式的標(biāo)準(zhǔn)

　　①GB／T19001--ISO9001《質(zhì)量體系--設(shè)計(jì)／開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式》。

　　②GB／T19002--ISO9002《質(zhì)量體系--生產(chǎn)和安裝的質(zhì)量保證模式》。

　　③GB／T19003--ISO9003《質(zhì)量體系--最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)的質(zhì)量保證模式》。

　　(2)質(zhì)量保證模式標(biāo)準(zhǔn)的選擇

　　①質(zhì)量保證模式標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù)選擇。

　　②設(shè)計(jì)復(fù)雜性；產(chǎn)品設(shè)計(jì)的成熟性和穩(wěn)定性；生產(chǎn)過程的復(fù)雜性；產(chǎn)品特性；產(chǎn)品安全性；經(jīng)濟(jì)性。

　　③證實(shí)程度的選擇。

　　通常情況下，證實(shí)程度可分為三個等級：存在聲明；文件證據(jù)；執(zhí)行見證。具體選擇時，應(yīng)考慮以下因素：

　　①產(chǎn)品的經(jīng)濟(jì)性、用途和作用條件；②產(chǎn)品設(shè)計(jì)的復(fù)雜性和創(chuàng)新程度；

　　③生產(chǎn)產(chǎn)品的復(fù)雜性和難度；④依據(jù)最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)判斷產(chǎn)品質(zhì)量的能力；

　　⑤與產(chǎn)品有關(guān)的社會要求；⑥供方過去的業(yè)績；

　　⑦供方與顧客的合作程度。

　　18.認(rèn)證制度

　　認(rèn)證制度，又稱為合格評定，是指為進(jìn)行認(rèn)證工作而建立的一套程序和管理制度。一般包括兩個方面的內(nèi)容：產(chǎn)品和質(zhì)量體系的認(rèn)證和認(rèn)證機(jī)構(gòu)的認(rèn)可。

　　19.我國的認(rèn)證制度

　　我國認(rèn)證制度的組織結(jié)構(gòu)分為四個層次：授權(quán)機(jī)構(gòu)；認(rèn)可機(jī)構(gòu)；從事認(rèn)證實(shí)踐的機(jī)構(gòu)和人員；企業(yè)。

　　我國開始認(rèn)證工作應(yīng)遵循的原則：

　　(1)國家對認(rèn)證工作實(shí)行統(tǒng)一管理；

　　(2)充分發(fā)揮中央和地方的作用；

　　(3)按國際慣例規(guī)范我國的認(rèn)證工作；

　　(4)對從事認(rèn)證工作的機(jī)構(gòu)引入競爭機(jī)制，使證證機(jī)構(gòu)能夠以公正性、可靠性和有效性，通過提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，取得信譽(yù)；

　　(5)堅(jiān)持企業(yè)自愿申請認(rèn)證的原則，但對國家規(guī)定實(shí)行安全認(rèn)證的產(chǎn)品，在流通領(lǐng)域內(nèi)實(shí)行強(qiáng)制管理；

　　(6)幫助優(yōu)秀企業(yè)取得市場信譽(yù)，取得進(jìn)入市場的“通行證”。

　　開展認(rèn)證工作應(yīng)注意的問題：

　　(1)以國際指南為基礎(chǔ)；(2)自愿性認(rèn)證和強(qiáng)制性認(rèn)證相結(jié)合；

　　(3)關(guān)于優(yōu)惠政策；(4)關(guān)于認(rèn)證的管理體制；

　　(5)不實(shí)行獨(dú)立的進(jìn)口商品認(rèn)證制度；(6)對認(rèn)證檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)應(yīng)一視同仁；

　　(7)實(shí)行國家注冊檢查員和評審員制度；(8)檢查、評審?fù)稍儑?yán)格分開。

　　20.認(rèn)證的要素和類型

　　(1)認(rèn)證的基本要素包括型式試驗(yàn)、質(zhì)量體系檢查、監(jiān)督檢驗(yàn)和監(jiān)督檢查。

　　(2)認(rèn)證制度的分類：

　　①按認(rèn)證的性質(zhì)分類，有自愿性認(rèn)證和強(qiáng)制性認(rèn)證。

　　②按認(rèn)證的范圍分類，有國家認(rèn)證、區(qū)域認(rèn)證和國際認(rèn)證。

　　③按認(rèn)證標(biāo)志分類，有合格標(biāo)志認(rèn)證和安全標(biāo)志認(rèn)證。

　　21.ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)與全面質(zhì)量管理的比較

　　(1)原則與認(rèn)識

　　ISO9000認(rèn)為質(zhì)量形成于產(chǎn)品壽命周期各階段，TCQ認(rèn)為的“全過程”是把質(zhì)量工作的重點(diǎn)由事后檢驗(yàn)把關(guān)轉(zhuǎn)移到預(yù)防和過程上去。

　　ISO9000定義的質(zhì)量是指反映實(shí)體滿足，明確和隱含需要的能力的特征總和。TCQ定義的質(zhì)量是指全面質(zhì)量，不僅包括產(chǎn)品質(zhì)量，也包括工作質(zhì)量。

　　(2)目的與做法

　　ISO

　　9000的目的是通過貫徹標(biāo)準(zhǔn)，使企業(yè)的質(zhì)量體系有效運(yùn)行，使其具有持續(xù)提供符合要求的產(chǎn)品的能力。TCQ的目的是使企業(yè)以質(zhì)量為中心，通過讓顧客滿意、企業(yè)本身的所有成員受益和社會受益而達(dá)到長期成功的管理途徑。

　　(3)控制與實(shí)施

　　ISO

　　9000認(rèn)為質(zhì)量形成于社會化大生產(chǎn)的全過程。因此想要保證產(chǎn)品質(zhì)量，就必須使影響質(zhì)量的全部因素，在生產(chǎn)全過程中，始終處于控制狀態(tài)。它通過一套文件化的體系：質(zhì)量手冊、質(zhì)量體系程序、質(zhì)量計(jì)劃和質(zhì)量記錄來達(dá)到控制全過程的因素，使之有效。

　　TQC是在數(shù)理統(tǒng)計(jì)分析的基礎(chǔ)上，一切用數(shù)據(jù)說話，使用新七種工具和老七種工具作為控制技術(shù)，要求全員參加，企業(yè)所有人員都參加，實(shí)施全面質(zhì)量管理。

　　22.實(shí)施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)與開展全面質(zhì)量管理的關(guān)系

　　二者是動態(tài)和靜態(tài)、基礎(chǔ)和發(fā)展的關(guān)系，而在實(shí)踐中，是相互補(bǔ)充，相互促進(jìn)的。實(shí)施系列標(biāo)準(zhǔn)并不是要把已有的質(zhì)量體系“推”，一切從開始創(chuàng)建一個新的“體系”，而是根據(jù)系列標(biāo)準(zhǔn)的要求，對現(xiàn)行的質(zhì)量體系進(jìn)行更新、改造和完善，從而使質(zhì)量管理活動更加有效。