綜合實驗樓工程質量的合理化建議

　　所謂質量，是指一組固有特性滿足業(yè)主需求的程度。針對本工程而言，我們認為質量的內容是指為業(yè)主做好本工程的"總承包管理"，工程質量達到"精品工程"的要求，做好"對業(yè)主的服務"，實施"全面質量管理"等方面。

　　1"總承包管理"方面的質量合理化建議

　　"總承包管理"質量的好壞，對完成本工程系統(tǒng)化、完美化非常重要。建議進場的任何總承包單位組織全面總承包，必須對所有分包單位派駐現(xiàn)場的組織機構能滿足施工作業(yè)范圍內的管理要求。要求其組織完善，人員精干。

　　2"精品工程"方面的質量合理化建議

　　"精品工程"應該是常規(guī)質量的升華，在精品工程的理解中我們已經(jīng)詳細描述，另外強調一點是，在總承包單位進場時，業(yè)主讓總承包單位確定其"內部企業(yè)標準"，對本工程確定的質量目標分解指標與《工程規(guī)范》進行比較，最終可以確定總承包對精品工程理解的深度與重視程度。

　　3"對業(yè)主的服務"方面的質量合理化建議

　　本工程交付業(yè)主使用時，因功能系統(tǒng)復雜，總承包應做好《房屋使用說明》，對物業(yè)相關人員做好培訓，幫助物業(yè)度過"過渡期"。在業(yè)主需要局部改變使用功能時，總承包積極協(xié)助做好設計、配合與服務。

　　4"全面質量管理"方面的質量合理化建議

　　雖然施工總承包企業(yè)通過了ISO9002 質量體系的認證，但實際管理過程中對一般分包單位的約束較少。針對本工程分包多，業(yè)主指定分包和分供的材料較多，施工總承包單位應從組織管理方面，協(xié)助業(yè)主、監(jiān)理，分包做好質量的策劃，設置監(jiān)控點。并對分包單位做好質量動態(tài)監(jiān)測，防止分包質量風險。同時應注意對分包單位的資料與信息做好收集、整理與分析工作。

　　本工程材料的選擇建議以"專業(yè)運用"為標準，力求材料綠化環(huán)保，由于本工程建成后，為白領階層的集棲地，工作場所。在各項材料的使用上應更具人性化。

　　二次裝修時，盡量選擇具有一級品牌的裝飾單位，從源頭上解決裝飾與裝修帶來的不利質量因素。

篇2：改善和提高星級酒店服務質量的對策建議

　　 　　改善和提高星級酒店服務質量的對策建議

　　在前文理論文獻研究、現(xiàn)實問題分析以及的基礎上，針對我國高星級酒店服務質量管理中存在的一些主要問題，提出了如下具有針對性的對策與建議。

　　1.注重細節(jié)的優(yōu)化,提高軟件服務質量

　　現(xiàn)代營銷理論告訴我們:滿意是指當客人對高星級酒店產品實際感知的結果與其期望值相當時，形成的愉悅的感覺。驚喜則是當客人對產品實際感知的結果大于其期望值時，形成的意料之外的愉悅的感覺。可見，滿意是驚喜的前提和保證，驚喜是滿意的歸屬和目標。能夠提供給客人滿意乃至滿意加驚喜的服務的高星級酒店，才會獲得客人的忠誠。忠誠的客人使高星級酒店具有更多的商業(yè)機會，獲得更高的市場占有率，降低了宣傳成本有更高的獲益，因此忠誠的客人是高星級酒店成功的基礎。酒店業(yè)是由人為人提供服務的行業(yè)。酒店的建筑設計、裝修裝飾設計、服務用品設計和服務方式的設計的都離不開人文精神。酒店現(xiàn)代化應與人類的實際生活需求和文化追求結合起來。從酒店發(fā)展的趨勢和未來競爭的需要看，缺乏人文關懷精神的所渭新服務、新管理、新經(jīng)營、新文化都不是成功的創(chuàng)新。酒店設計中必須體現(xiàn)的對人的全面關懷應包括以下幾個方面。擴大客房和浴室的面積。在樓面、衛(wèi)生間、客房的裝修設計上不再一味地追求用材及設備的豪華而是趨向于講究風格，講究主題，提高文化含量。比如做到度假、客房、會議功能分離;為使客人得到更專業(yè)化的服務，并且使抱有不同住店目的的客人在使用酒店各種設施時不會相互干擾;酒店設計中將度假、客房、會議功能相分離等等。另外的細節(jié)還有，要注重一些大型設備的先進性和較復雜的服務性建設，如四色打印和文本的高級裝訂等，都是常會遇到的業(yè)務;大批量復制、印名片、激光打印、上網(wǎng)和租用洽談室也要在必要的時候配備以方便客戶的工作和生活需要。這些項目很普通，關鍵在于服務效率、服務態(tài)度和服務價格三者的優(yōu)化組合。

　　2.完善高星級酒店服務質量管理體系

　　為提高高星級酒店服務質量管理效率，高星級酒店必須建立完備的服務質量體系，使高星級酒店服務質量管理和質量活動系統(tǒng)化、標準化、制度化。中國國家技術監(jiān)督局頒布的IS 09004-2《服務指南》將影響或涉及服務質量的因素，分成四大部分、二十個運作程序，形成服務質量保證的運行體系，并將其具體化。高星級酒店服務質量體系通常應包括以下幾方面，即質量管理組織機構、質量方針與質量目標、規(guī)范和標準、人員和物質資源，而這些方面的交互點是高星級酒店與賓客的接觸互動。①建立質量管理組織機構;為使質量管理體系有效運轉，高星級酒店應設立質量管理專職機構，作為質量體系的組織保證。②質量目標有利于形成統(tǒng)一的企業(yè)形象和高星級酒店市場競爭力的提高，有利于形成高星級酒店成員共同對服務質量承擔責任的機制和氣氛。③制訂質量規(guī)范和標準;高星級酒店要對各服務項目的日常管理和服務環(huán)節(jié)建立質量標準，制定工作規(guī)范和工作程序，使員工的服務行為有章可循。④有效配置人員和物質資源;在高星級酒店資源中，人是最重要的因素。一方面，為使高星級酒店質量管理體系有效運轉，達到質量管理的目標，高星級酒店應配備合格的人員:另一方面，高星級酒店的質量體系建設也應當充分重視管理人員和員工的素質建設，高星級酒店的物質資源包括提供服務所需的各種設施、設備和用品。在質量管理過程中物質資源的配備要根據(jù)高星級酒店賓客的需求和高星級酒店的規(guī)格檔次，強調適用性。設備用品的不配套會降低服務水平，影響賓客的滿意程度。⑤改善高星級酒店與賓客互動關系;高星級酒店與賓客建立柜互信任、相互協(xié)作的良好的互動關系，能使賓客在接受服務的過程中感受到良好的服務質量。

　　3.強化培訓教育，提高員工整體素質水平

　　高星級酒店從業(yè)人員素質的高低在很大程度上影響著高星級酒店管理和服務水平。我國高星級酒店業(yè)從業(yè)人員的文化水平和業(yè)務技能普遍不高，真正意義上的旅游專業(yè)人才在我國尚屬稀缺資源。因此，提高員工素質是高星級酒店服務質量管理的當務之急。培養(yǎng)和造就一支高素質和相對穩(wěn)定的員工隊伍，也是"入世"后我國高星級酒店業(yè)參與國際競爭的基礎。培訓作為提高員工知識與服務技能的重要手段，歷來都受到國際高星級酒店集團的高度重視。假日高星級酒店集團、希爾頓集團、喜來登集團等都有自己的人才培訓基地一高星級酒店管理學院。高星級酒店業(yè)中唯一榮獲美國企業(yè)界最高質量獎的高星級酒店一里茲一卡爾頓高星級酒店總裁舒爾茨先生認為在創(chuàng)造"以賓客為中心"的公司文化方面，培訓是最為關鍵的因素。該公司十分重視培訓工作，新上任的經(jīng)理和員工平均要接受250-310小時的培訓。希爾頓高星級酒店集團則直接提出"No Train, No Gain"的口號。根據(jù)美國高星級酒店協(xié)會對紐約州高星級酒店業(yè)的統(tǒng)計，培訓可以減少73%的浪費。高星級酒店業(yè)的一些研究中還發(fā)現(xiàn)，未受過培訓的員工所造成的事故數(shù)量是受過培訓員工的3倍，受過培訓員工的流動率是未受過培訓員工的一半。培訓的重要性由此可見一斑。

　　4.實施員工滿意戰(zhàn)略

　　自從美國羅森帕斯旅游管理公司總裁羅森帕斯提出"員工第一，賓客第二"是企業(yè)的成功之道的觀點以來，員工滿意問題便日漸受到高星級酒店經(jīng)營管理者的重視。"我國高星級酒店員工滿意程度普遍較低，大多數(shù)高星級酒店管理者對這一問題也缺乏足夠的重視。這是影響我國高星級酒店服務質量水平的一個不容忽視的重要問題。員工滿意是員工的需要在得到滿足和實現(xiàn)后所形成的一種愉悅的心理狀態(tài)。因此，要實施員工滿意戰(zhàn)略，首先必須明確員工的追求和需要。

　　①推行員工職業(yè)發(fā)展計劃

　　

　　;高星級酒店為員工制定個人發(fā)展計劃，有利于員工學習各種知識和技能，特別是專業(yè)性的知識和技能。同時高星級酒店通過為員工制定良好的個人發(fā)展計劃，能夠促進員工個人和高星級酒店的共同發(fā)展，降低員工的流動率，保持高星級酒店服務質量的穩(wěn)定，實現(xiàn)高星級酒店和員工雙贏的目的。②建立相互忠誠模式;忠誠的員工在工作中將能學會如何降低成本、改善質量，這樣就能豐富給予賓客的價值內涵并且產生卓越的生產力③提高員工薪酬福利水平;目前，內資高星級酒店在與國際高星級酒店集團的競爭中，很大一個不利因素就在于對人才的吸引力相對不足，而造成這一問題的主要原因在于薪酬方面的差距。

　　5.提高高星級酒店內部協(xié)調性

　　員工之間及部門之間保持高度協(xié)調關系是高星級酒店為賓客提供優(yōu)質服務的前提和基礎。為提高高星級酒店內部協(xié)調度，高星級酒店可從以下三個方面著手。①加強溝通管理;高星級酒店內部合作必須以良好的溝通為基礎。由于高星級酒店內部缺乏溝通而導致客人不滿甚至投訴的例子在高星級酒店日常經(jīng)營實踐中不勝枚舉。高星級酒店應重點處理好以下幾個方面的關系:其一是不同部門之間的溝通;其二，部門內部人員之間的溝通;其三，管理人員與服務人員之間的溝通。通過舉辦各種集體活動能夠有效地促進高星級酒店內部溝通，管理人員與服務人員之間一起共同用餐、設立員工意見箱等都是實現(xiàn)內部有效溝通的具體方式。②實施交叉培訓;高星級酒店內部交叉培訓也是提高部門及人員合作意識和協(xié)作能力的重要途徑。進行交叉培訓，可以增進彼此的了解，出現(xiàn)問題時容易換位思考，有利于提高工作的協(xié)調性。③培育企業(yè)文化;企業(yè)文化的核心是高星級酒店全體員工的共同價值觀。在這種共同價值觀的凝聚作用下，高星級酒店員工與員工、部門與部門之間能夠結成一個團結整體。高星級酒店企業(yè)文化應當特別突出和強調顧客導向與服務導向。通過這種文化的建設，培養(yǎng)員工的全局意識與服務意識，實現(xiàn)后臺人員全心全意為前臺人員服務、前臺人員盡心盡力為顧客服務的良好局面。

　　6. 酒店要致力于創(chuàng)造品牌，而不要熱衷于價格競爭

　　我國的酒店企業(yè)要想與國際市場接軌，就必須努力擠身于品牌層次的競爭。然而，從目前我國酒店企業(yè)的現(xiàn)狀來看，情況并不樂觀，我國酒店企業(yè)的競爭大多還停留在價格競爭階段。一些酒店企業(yè)往往把壓價競爭作為殺手銅，如我國的西安、桂林、南京、杭州等著名旅游城市都曾演繹過價格大戰(zhàn)，其結果是質量下降、市場混亂、形象受損，經(jīng)濟效益嚴重滑坡。實踐告訴我們，價格競爭雖然簡單，但絕非競爭之上策。一家酒店要想永立潮頭，必須苦練內功，致力于酒店的品牌建設。國內一些著名的酒店，如"白天鵝"、"金陵"以及一些外國酒店管理集團管理的酒店"香格里拉"、"假日"、"喜來登"等，其平均房價和客房利用率均在當?shù)赝惥频曛忻星懊?，這不能不說是一種品牌效應。又如我國有些酒店，在外國酒店管理集團管理合同到期，由中方接管后，在價格不變、甚至下調，服務質量則保持穩(wěn)定的情況下，境外客人訂房情況明顯下降，這也不能不說是品牌所致。

　?、俦仨氉⒁馄放泼Q，酒店的品牌名稱必須做到獨特性、恰當性和可記性，并必須加強商標的注冊和保護②必須注意穩(wěn)定的質量，這是品牌的基礎。酒店及服務要成為一種品牌，其前提必須深受客人之喜愛，而要這樣，穩(wěn)定的質量則是基本條件。所以，酒店品牌建設必須從服務產品的設計、提供到評定、反饋建立一套科學嚴密的服務質量控制體系。③必須注意鮮明的個性，即超凡脫俗，與眾不同，獨樹一幟，這是品牌的生命。這主要體現(xiàn)在有形的物質文化和無形的精神文化兩個方面。同時，必須注重細節(jié)，無微不至，力求盡善盡美。④必須注意品牌的傳播，這是樹立品牌的必要途徑。酒店必須通過各項活動和各種媒介努力宣傳自己的酒店，以使酒店在客人乃至整個社會產生極大的影響，如北京長城酒店的"總統(tǒng)答謝宴會"、北京香格里拉酒店的"名人新聞發(fā)布會"等，均是成功的示范。

篇3：酒店工程部服務質量月執(zhí)行方案與合理化建議

　　酒店工程部服務質量月執(zhí)行方案與合理化建議

　　一、強化服務質量意識

　　服務質量是酒店日常管理的中心工作，全體員工都要有質量意識，工程部人員更要樹立服務質量觀念。執(zhí)行者只有在質量觀念和和服務意識上牢牢扎了根，才能在日常工作中把質量真正當成企業(yè)的生命線，才能令工程部員工在思想上、行動上認識到服務質量的重要性，質量管理制度和目標才能得到有效實施。

　　二、建立完善的服務質量管理體系

　　設立服務質量管理組織負責人。工程部應通過一定的制度、規(guī)章、方法、程序等，使本部門質量管理活動系統(tǒng)化、標準化、制度化，把酒店各質量活動納入統(tǒng)一的質量管理系統(tǒng)中，工程部的管理體系是跟蹤服務，分配到每位員工的活由部門經(jīng)理及主管進行不定期抽查維修情況及質量，對緊急搶修工程由部門經(jīng)理及主管現(xiàn)場監(jiān)督維修，針對員工維修能力定崗定位。(具體規(guī)章制度詳見附件一、附件二)

　　三、制訂質量標準和質量目標。

　　工程部要對各服務項目的日常管理和服務環(huán)節(jié)明確質量標準，制定工作規(guī)范和工作程序，使員工服務行為有章可循。服務過程的規(guī)范化、程序化、標準化，既是酒店質量體系的重要內容，也是建立工程部服務質量管理體系的重要基礎工作。同時，工程部還制訂了服務質量檢查程序和控制標準，建立質量信息反饋記錄，收集分析服務不符合標準的原因，提出和實施改進措施。

　　四、提高酒店內部協(xié)調性

　　加強溝通管理。部門合作以溝通為基礎，沒有溝通，人與人之間會陷入一種相互隔絕的心理狀態(tài)，就不可能形成默契的配合。酒店溝通包括上下級之間、部門之間、部門內人員之間的溝通等?？赏ㄟ^小事不上會的形式進行內部溝通，部門之間能溝通解決的問題，絕不讓領導來協(xié)調。建立起團隊大家庭的和諧氛圍。

　　五、合理化建議

　　酒店服務產品具有綜合性和質量不穩(wěn)定性特點，酒店各部門、各崗位、各環(huán)節(jié)緊密相連，任何一個點出錯都會影響顧客對整個酒店服務質量的評分。酒店往往缺乏嚴密的質量控制系統(tǒng)，各質量活動未納入統(tǒng)一管理，就很容易發(fā)生問題。酒店業(yè)有一個很著名的公式“100-1=0”，即一個環(huán)節(jié)、一個人的身上出現(xiàn)劣質服務，整個酒店形象將在顧客印象中不復存在。所以我們工程部所有員工希望能配合好每個部門，同時也希望每個部門能夠支持工程部的工作，爭取在第一時間內把問題消滅在萌芽狀態(tài)，做到保障有力。

　　工程部

　　20**年4月27日