典型餐飲消費糾紛的解決對策

　　如今，對杭州人來說，去飯店就餐消費已是再平常不過的事了。但異常發達的杭城餐飲業在帶給人們無數便利和滿足的同時，照舊也會給消費者帶來些許煩惱。過去的一年，每日商報維權熱線接到的消費者關于餐飲方面的投訴數以百計。為此，我們選取其中比較多發和典型的案例，加以分析，以提醒幫助廣大消費者在餐飲消費過程中切實維護自己的合法權利，避免糾紛的產生。

　　典型案例及對策

　　案例一：張某去年5月結婚，經朋友介紹在一家有較高知名度的大酒店定了婚宴喜酒。酒店根據張某的喜宴標準制定了一份每桌2888元的菜單，但并未列出主料和配料，只對主菜用料作了口頭商定。張某認為該酒店名氣大且又是朋友介紹，對此也沒在意，就在雙方定好的菜單上簽字并付了定金。然而，在婚宴開始上菜的過程中，張某發現許多事前商定好的菜被調了包，婚宴檔次明顯下降了。事后，他找到酒店負責人反映，要求賠償，卻被告之菜單是雙方簽字認可的，張某事先也沒提出異議，酒店方面不承擔賠償責任，并要張某付清喜宴剩余費用。

　　對策：對于較大規模的餐飲消費，雙方對菜單內容的約定實際上就是一份消費合同，作為消費者一定要對菜單內容做到具體明細，對菜肴的名稱、用料、成分、重量都應當作嚴格的約定并在雙方確認的情況下簽字認定。如果單純作口頭的約定，或者對于主要內容沒有作文字上的明確約定，在糾紛發生后就會被商家鉆了空子，消費者也會缺乏有利證據，不能很好地維護自己的權利。

　　案例二：小王和幾個朋友到一家新開張的飯店吃飯，席間大家點好了菜，正要點酒水時，一旁的服務員告訴小王，飯店新開張吃飯點啤酒是免費的。小王和朋友一聽感覺不錯，也沒多問直接叫服務員上了10瓶百威啤酒。酒足飯飽準備買單時，他們發現自己點的百威啤酒也被歸入飯錢里面。小王不解，叫來服務員詢問，服務員說消費者點免費啤酒是應點飯店指定的一個牌子，而不是所有的啤酒，最終的解釋權是歸飯店所有。

　　對策：商家推出的所謂免費消費、贈送消費的手段里面其實暗藏玄機，消費者一不留神便會被牽著鼻子走進消費陷阱。依據消法，消費者對自己的消費對象有自由選擇權，也有知情權，商家對消費者也有完全告之的義務。而所謂的最終解釋權也不應當是建立在消費欺詐的基礎上的，否則這樣的解釋權本身也是違法和無效的。只要是商家沒有盡到完全的告之義務，消費者沒必要為自己不知情的消費買單。同時，消費者也應當對自己所要消費的內容詢問清楚，避免吃一些暗虧。

　　遇到消費欺詐如何處之

　　餐飲行業中存在的消費欺詐現象具有一定普遍性，其根源在于我國市場經濟還處于轉型和建立過程中，誠實信用理念非常薄弱。消費者要勇于對商家的欺詐行為提出自己的意見和看法，做到明明白白消費。消費者到飯店消費，既是一種消費關系，同時也是一種合同關系。當消費者的權益受到侵犯的時候，既可以依照消法來追究商家的侵權責任，也可以根據《合同法》的規定來追究商家違約的賠償責任。消費者需注意的就是要留心收集自己權利被侵犯的相關證據資料，比如菜單合同，餐飲發票等等。一旦自己的權利受到侵害就可以作為證據來維護自身合法權益。

　　餐飲場所中人身財產受損的對策

　　案例一：去年10月，某公司老總葉某去溫州出差，臨近傍晚選擇了當地一家頗有知名度的大酒店吃飯，并將自己的奔馳轎車停放在酒店所屬的收費停車場。當用餐完畢準備離開時，發現自己的奔馳車前大燈被人為撞壞。葉某當即找到酒店保安理論，被告之這是另一名顧客在倒車時撞壞的，和酒店沒關系，要葉某找肇事車主索賠。

　　對策：酒店這樣的解釋明顯是對自己責任的推脫。對于顧客消費停車問題，我們首先應分清作為消費場所的酒店，對于顧客的車輛是起一種保管作用的，可以理解為是對顧客貴重物品的保管，是消費的延伸。在這里，主要是要分清這樣的保管到底是有償的還是免費的。如果是收費的，那么酒店就有義務妥善保管好顧客在消費過程中所交保管財物的安全，如果因為在保管過程當中因自己或第三人的原因導致顧客財物受到損害的，就應當承擔相應的賠償責任。如果是免費保管的，作為消費場所它只承擔因自己的故意或過失給顧客財物造成損失的賠償責任，而對第三者的因素導致損害發生可以不承擔或者承擔較次要的責任。當然，作為消費者本身在餐飲酒店消費過程中也應當對所攜帶的物品有充分注意保管的義務，作為公共場所的餐飲服務場所是沒有義務對顧客隨身攜帶的財物起完全的保管責任的，此時，顧客財物的安全很大程度上要靠自己來保管了。

　　案例二：節日期間，小李陪年邁的父親到一家飯店吃飯，飯店生意很好，但衛生環境卻不好，地面油滑，一不小心就會跌倒。小李很小心地扶著父親，可父親在飯畢起身時還是因地面太滑重重摔了一跤，并造成手部輕微骨折。小李事后要求飯店方面賠償，而飯店方面認為顧客應對自己的人身安全負責，飯店只是一個吃飯消費場所，不承擔這樣的賠償責任。

　　對策：不管是消費者權益保護法還是我國的《民法通則》都對自然人的人身權受到侵害作了相應規定。作為餐飲消費場所，不僅要保證顧客在用餐過程中食品衛生安全，還要保證顧客在自己的場所內不能因自身的原因給顧客人身造成傷害，否則就要承擔一定的賠償責任。此糾紛中，小李父親的摔到是因飯店沒有搞好地面衛生所致，也就是說顧客受傷與飯店本身的過錯之間有直接的因果聯系，飯店當然應承擔賠償責任。

　　餐飲消費中如何維護人身財產權益

　　作為餐飲企業，作為公共場所，社會和法律賦予它的責任不僅僅是提供用餐場所，更要保證人們在公共場所用餐時的人身和財產安全。當消費者在用餐消費過程中一旦發現自己的上述權益受到侵害，首先應當分析自己權益受侵犯的具體原因并與餐飲消費部門協商，不要輕易接受單方面的理由和解釋。同時注意收集現場相關證據，在交涉無法得到合理答復時，可憑借相關證據資料到有關行業主管部門反映，也可向法律專業人士進行咨詢并要求提供相應的法律服務和幫助

篇2：醫療缺陷、差錯、事故及糾紛管理制度（7）

>　　醫療缺陷、差錯、事故及糾紛管理制度(七)

　　(一)各科室均應建立醫院缺陷、差錯、事故及醫療糾紛登記本，并設專人管理，對科內發生的醫療缺陷、差錯、事故和糾紛及時登記。科內應及時組織討論，分析原因，定性后將差錯、事故、重大糾紛記入差錯、事故登記本并及時上報。

　　(二)醫療差錯、事故及重大糾紛要及時上報醫教科。一般差錯一月內上報，嚴重差錯一周內上報，醫療事故和重大糾紛當日上報。

　　(三)發生醫療差錯、事故及糾紛，首先由科室派專人負責接待、記錄、處理，要耐心聽取意見，做耐心、細致的解釋。對原則問題不要輕易下結論，須經科、院討論后正式向家屬解釋。要做好保護性醫療工作，盡量減少不必要的醫療糾紛。如科室處理有困難，醫教科、門診部、護理部可分別派人協助解決。

　　(四)對重大醫療事件或醫療糾紛，醫教科應在24小時內向市衛生局作口頭或書面報告，并妥善做好善后處理工作。

　　(五)醫療差錯、事故和糾紛的原始資料必須嚴密保管，不得丟失、涂改、偽造、隱瞞及銷毀。

　　(六)對臨床診斷不明確死亡原因或對死因有爭議的死亡事件，必須進行尸檢。醫生應及時填寫尸檢通知單，由家屬簽字。如家屬堅決不同意尸檢，動員家屬履行簽字手續。如未做尸檢動員工作而影響醫療糾紛的處理，由當事醫生承擔責任。

　　(七)醫教科對科室上報和病人投訴的醫療事件，要及時做好登記。登記的內容應包括當事人及當事科室、醫療事件遭遇人及住址、事件的發生經過或投訴的主要內容。并及時進行調查，有關人員和科室應在一周內將事件經過、對投訴的答復和科室的定性意見上報醫教科。

　　(八)醫療差錯、事故及重大糾紛每季由院安全醫療小組討論鑒定和評析，評析內容為醫療事件的原因、性質，糾紛屬可以避免、創造條件可以避免或不可避免，并對當事人和當事科室提出處理意見，做到事實清楚、定性準確、責任明確、處理得當。并于次月10日前上報衛生局。

　　(九)每月組織一次醫療缺陷登記、定性及差錯、事故、重大糾紛登記、上報情況檢查，如有隱瞞不報，對當事科室進行必要處理。

　　(十)對發生的醫療事件，由醫教科負責檔案組卷，內容包括醫療事件信息來源、當事科室的討論意見、當事人的書面陳述和認識、院部的調查報告、定性意見、醫院的處理意見、醫患雙方的協議書、院科二級的評析結論。

篇3：學院排查調處矛盾糾紛的規定

　　z學院關于排查調處矛盾糾紛的規定

　　排查調處矛盾糾紛是維護學院安定團結的重要工作，各處室、各系(院)部、各單位要高度重視，同心協力，把排查調處矛盾糾紛做為一項經常性工作做實、做好。

　　一、排查調處矛盾糾紛組織

　　**學院人民調解委員會(***學院委員會黨字[20**]10號)

　　主 任：**

　　副 主 任：**

　　成 員：各單位第一負責人

　　人民調解委員會辦公室設在學院工會

　　調解辦主任：**

　　調解辦副主任：**

　　各部門要建立相應的組織機構。

　　二、排查調處矛盾糾紛的范圍和原則

　　排查調處矛盾糾紛的范圍：

　　全院師生員工在工作生活中相互產生的各種矛盾糾紛;全院師生員工內部出現的夫妻不和、鄰里糾葛、交通碰撞等矛盾糾紛;師生員工與校外人員發生的矛盾糾紛;一切法律允許調解范圍內的矛盾糾紛。

　　排查調處矛盾糾紛的原則：

　　堅持實事求是，分清是非，向前看，講團結、求穩定的原則;堅持維護矛盾糾紛雙方當事人公民合法權益的原則。堅持有法必糾、有損必賠的原則;堅持化解矛盾、引導矛盾，雙方相互理解、相互諒解的原則。

　　經調解不能化解的矛盾糾紛，移交人民法院或有關部門處理。

　　調處人要熱心、耐心、苦口婆心、不厭其煩多做工作，為維護穩定多做貢獻。

　　三、調解處理矛盾糾紛

　　1、工作中發生的矛盾糾紛

　　各部門開展工作中要認真貫徹上級有關方針政策，結合學院實際情況，制定切實可行的實施方案。特別是：如職稱、住房、工資、伙食、考評、考試、戶口等涉及師生員工切身利益的工作，要堅持公開、公平、公正、為師生員工服務的原則。盡量避免引發矛盾糾紛。一旦出現矛盾糾紛，有管部門要及時做好解釋疏導工作，主動采取化解措施，嚴防事態擴大激化。

　　2、內部人員中發生矛盾糾紛

　　學院的教職員工之間、學生之間、教職工與學生之間發生的矛盾糾紛，雙方當事人是同一部門的由當事人所在部門的排查調處委員會(調處小組或調處干部)負責調解處理。雙方當事人是兩個(或多個)部門的，由矛盾糾紛當事人所在的兩個(或多個)部門排查調處委員會(或排查調處小組、調處干部)各出一人共同調處。矛盾糾紛雙方當事人均是教職員工的，由學院工會排查調處干部參與督辦。矛盾糾紛雙方當事人均是學生的，由學生處排查調處干部參與督辦。矛盾糾紛雙方當事人既有教職工，又有學生的，由學院工會和學生處的排查調處干部共同參與、協調、督辦。

　　3、校內部人員與校外人員發生矛盾糾紛

　　校內部人員與校外人員發生矛盾糾紛，內部人員是教職工的，由當事人所在部門和工會的排查調處干部負責，通過校外當事人所在單位的領導或有關組織共同調解處理。校內部人員是學生的由當事人所在部門和學生處的排查調處干部負責，通過校外當事人所在單位的領導或有關組織共同調解處理。

　　4、因治安、消防、交通發生矛盾糾紛

　　因治安、消防、交通發生矛盾糾紛，保衛處派人參與協助矛盾糾紛當事人所在部門共同做好調處工作。

　　四、責任追究

　　矛盾糾紛當事人不接受調解又不通過有關部門依法解決、無理糾纏、造成不良影響的，要給予批評教育，情節嚴重的，要給予黨政紀律處分。

　　不認真排查、不能及時發現矛盾糾紛;對矛盾糾紛要主動認真調解，使小事拖大、激化矛盾，造成不良影響的，追究有關處、室、系(院)、部門主要領導的責任。