醫(yī)院醫(yī)患糾紛接待與處理工作制度
一、接待人員應(yīng)具備較高的政治素養(yǎng)，對來訪者要耐心聽，認(rèn)真記，對任何問題不可輕易表態(tài)，多做疏導(dǎo)工作，只能“降溫”不能“加火”。
二、不立即作肯定或否定的回答，接待人員要沉著、冷靜。經(jīng)調(diào)查分析后，再做來訪者的解釋工作。
三、接到患者及家屬的糾紛反映并核實情況后，經(jīng)疏導(dǎo)、勸說仍然不能使患者滿意的，應(yīng)積極組織有關(guān)部門討論，及時將結(jié)果答復(fù)患者。
四、經(jīng)耐心解釋、疏導(dǎo)，仍不能接受答復(fù)的患者及家屬，勸說其走上一級鑒定或法律的正常途徑。對于無理取鬧，擾亂醫(yī)院秩序，影響醫(yī)療工作，經(jīng)反復(fù)勸說無效者，由保衛(wèi)科出面堅決予以制止。
五、醫(yī)患糾紛涉及的因素較多，處理時應(yīng)有相關(guān)各部門共同參與、配合、共同了解情況，理解患者及家屬的要求、目的，給患者及家屬以信任感。
六、一般的醫(yī)療糾紛，醫(yī)患糾紛接待處理辦公室工作人員調(diào)查清楚后及時解決。凡反映重大醫(yī)療事件、糾紛不能及時解決的需有申訴材料。
七、收到患者的申訴材料后接待人員負(fù)責(zé)填寫《投訴處理單》由主任簽署意見，并請主管院長批示交科室進(jìn)行調(diào)查討論。一周內(nèi)將討論結(jié)果由科主任簽字后報醫(yī)患糾紛辦公室。
八、醫(yī)患糾紛辦公室收到科室的討論結(jié)果后要認(rèn)真進(jìn)行分析，在收到患者投訴材料后的兩周之內(nèi)（特殊情況除外）給患者一個科學(xué)、公正、合理的書面答復(fù)。
九、凡有糾紛的病歷由醫(yī)患糾紛接待處理辦公室通知病案室進(jìn)行封存，病歷封存后除主管醫(yī)療糾紛的有關(guān)人審閱外任何人無權(quán)借閱。如科室需進(jìn)行病案討論，由科主任或指定專人負(fù)責(zé)保管并及時歸還病案，不可分散遺失。
十、如因輸血、輸液引起的糾紛，一定要立既查清領(lǐng)取過程的憑證，殘留液送檢并將原包裝液妥善封存到糾紛解決。如因藥物引起糾紛，一定要保存好空安瓿或?qū)嵨铮绺鞣N儀器引起的糾紛，一定要有證人經(jīng)過現(xiàn)場檢查后，方可撤離現(xiàn)場。
十一、對死亡的糾紛，要動員家屬在48小時內(nèi)進(jìn)行尸解，以查明死因，如家屬不同意尸檢則無法追究責(zé)任，其后果不同意尸解者負(fù)責(zé)。尸檢費用由家屬負(fù)責(zé)。
十二、對于在住院期間有自傷、自殺行為的病員要通知家屬和單位做好防范措施，一旦發(fā)現(xiàn)后，如病員有搶救的可能應(yīng)迅速就地?fù)尵炔⒀杆偕蠄筢t(yī)務(wù)科和保衛(wèi)部門。如需到搶救室搶救移動病員并非破壞現(xiàn)場，是合法的，如病員無救治之可能，病員暫時不應(yīng)移動，通過保衛(wèi)部門、公安機(jī)關(guān)備案后方可移動。對在住院期間失蹤的病員要及時尋找并上報保衛(wèi)科、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部。
十三、糾紛一經(jīng)調(diào)查核實后要給患者及患者家屬答復(fù)。對糾紛的處理要做到分析有依據(jù)，定性有原則，處理有政策。
篇2：醫(yī)院處理醫(yī)患糾紛工作辦法（3）
醫(yī)院處理醫(yī)患糾紛工作辦法(三)
為切實加強(qiáng)我院醫(yī)療安全管理，有效防范和正確處理醫(yī)患糾紛，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及本院實際，特制定我院處理醫(yī)患糾紛工作辦法。
一、工作目標(biāo)：本著"預(yù)防為主、教育疏導(dǎo)、重在調(diào)處、依法處置"的原則，采取多種手段，最大限度預(yù)防和減少醫(yī)患糾紛，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，為人民群眾營造良好的就醫(yī)環(huán)境。
二、成立醫(yī)患糾紛專業(yè)調(diào)解領(lǐng)導(dǎo)小組。
組 長：z
副組長：z
成 員：z
下設(shè)辦公室，設(shè)在醫(yī)務(wù)科。
主 任：z(兼)
成 員：z
三、實施辦法：
(一)各科室建立健全醫(yī)患糾紛登記報告制度，一旦發(fā)生醫(yī)患糾紛應(yīng)立即向科主任報告，科主任及時報醫(yī)務(wù)科，醫(yī)務(wù)科報院領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)人，院領(lǐng)導(dǎo)小組在必要時再報至市醫(yī)患糾紛專業(yè)調(diào)解委員會。
(二)醫(yī)務(wù)科在接到醫(yī)患糾紛報告時，應(yīng)當(dāng)立即進(jìn)行調(diào)查、核實，將有關(guān)情況如實向院領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)人匯報，并向患者通報、解釋。
(三)對醫(yī)患糾紛的發(fā)生經(jīng)過，當(dāng)事科室要寫成書面材料上報至醫(yī)務(wù)科，醫(yī)務(wù)科在調(diào)查核實后形成書面材料上報至院領(lǐng)導(dǎo)小組。
(四)醫(yī)患糾紛的處理：
1、與患者及家屬的協(xié)調(diào)溝通：
(1)首先由當(dāng)事人和科主任向患者及其家屬耐心解釋和說明原由，以取得患方的理解和諒解，患方不理解時要充分告知解決醫(yī)療糾紛的途徑及方法。
(2)科室沒有解決的醫(yī)患糾紛，由當(dāng)事科主任將患方帶到醫(yī)務(wù)科，與醫(yī)務(wù)科一道進(jìn)行協(xié)調(diào)處理，當(dāng)患方提出經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償要求時，應(yīng)囑患方寫出書面材料后改日面議。
(3)當(dāng)事科室及醫(yī)務(wù)科對患方的處理情況及結(jié)果，及時向院領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)人作詳細(xì)匯報，要如實匯報是否存在醫(yī)療差錯及醫(yī)療服務(wù)不周等問題，以便領(lǐng)導(dǎo)決策。
(4)醫(yī)院內(nèi)部協(xié)調(diào)溝通沒有解決的醫(yī)患糾紛或發(fā)展為"醫(yī)鬧"時，報市醫(yī)患糾紛專業(yè)調(diào)解委員會處理。
2、對本院當(dāng)事人和相關(guān)科室的處理：
對發(fā)生醫(yī)患糾紛的科室及當(dāng)事人，醫(yī)院將進(jìn)行嚴(yán)肅處理和責(zé)任追究。
每發(fā)生一起給予當(dāng)事人罰款100元，所在科室罰款300元的處理，因補(bǔ)償?shù)葐栴}導(dǎo)致醫(yī)院經(jīng)濟(jì)損失時，由當(dāng)事人和科室承擔(dān)2-5%的費用。如有醫(yī)療差錯(包括醫(yī)療服務(wù)不周)的確切證據(jù)導(dǎo)致的醫(yī)患糾紛，醫(yī)院將視情節(jié)給予當(dāng)事人通報批評、處分、停止處方權(quán)或扣除1-2個月績效工資等處理，如因補(bǔ)償?shù)葐栴}導(dǎo)致醫(yī)院經(jīng)濟(jì)損失時，視情節(jié)由當(dāng)事人和科室承擔(dān)5-10%的費用。如果確定為醫(yī)療事故，嚴(yán)格按上級有關(guān)規(guī)定處理，如因補(bǔ)償?shù)葐栴}導(dǎo)致醫(yī)院經(jīng)濟(jì)損失時，由當(dāng)事人和科室承擔(dān)10-20%的費用。
篇3：醫(yī)院醫(yī)患糾紛接待處理辦公室工作制度
醫(yī)院醫(yī)患糾紛接待處理辦公室工作制度
一、醫(yī)患糾紛接待處理工作是一項艱苦、細(xì)微的工作，工作人員需要做大量耐心細(xì)致的解釋工作，對來訪者必須做到禮貌、謙和、熱誠。
二、正確處理好與臨床工作人員的關(guān)系，要做他們的朋友，切實為臨床工作站好崗、設(shè)好防、服好務(wù)。
三、認(rèn)真執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”和“一次性告知制”。正確處理好與來訪患者及家屬之間的關(guān)系，對他們要負(fù)有責(zé)任心和同情心。
四、隨時深入科室，及時了解情況，做到對所反映的問題心中有數(shù)、有的放矢。
五、不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，尤其要注重醫(yī)學(xué)和法學(xué)知識的學(xué)習(xí)，提高自身的理論和知識水平。
六、經(jīng)常總結(jié)工作中的經(jīng)驗和教訓(xùn)并及時加強(qiáng)交流，提高工作質(zhì)量和工作效率。
七、對借閱的病歷要加強(qiáng)管理，做到誰借閱誰負(fù)責(zé)，及時歸還病案室。
八、加強(qiáng)文件的管理，有專人負(fù)責(zé)文件的管理、歸類、存檔，做到出入有記錄，避免文件的丟失。
九、按季度分析所接待的醫(yī)療糾紛和醫(yī)療問題，及時向院領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)職能部門和有關(guān)科室反饋，內(nèi)部找出不足，總結(jié)經(jīng)驗和教訓(xùn)，加強(qiáng)自身素質(zhì)，不斷提高醫(yī)療質(zhì)量。