醫院醫患糾紛接待與處理工作制度

　　一、接待人員應具備較高的政治素養，對來訪者要耐心聽，認真記，對任何問題不可輕易表態，多做疏導工作，只能“降溫”不能“加火”。

　　二、不立即作肯定或否定的回答，接待人員要沉著、冷靜。經調查分析后，再做來訪者的解釋工作。

　　三、接到患者及家屬的糾紛反映并核實情況后，經疏導、勸說仍然不能使患者滿意的，應積極組織有關部門討論，及時將結果答復患者。

　　四、經耐心解釋、疏導，仍不能接受答復的患者及家屬，勸說其走上一級鑒定或法律的正常途徑。對于無理取鬧，擾亂醫院秩序，影響醫療工作，經反復勸說無效者，由保衛科出面堅決予以制止。

　　五、醫患糾紛涉及的因素較多，處理時應有相關各部門共同參與、配合、共同了解情況，理解患者及家屬的要求、目的，給患者及家屬以信任感。

　　六、一般的醫療糾紛，醫患糾紛接待處理辦公室工作人員調查清楚后及時解決。凡反映重大醫療事件、糾紛不能及時解決的需有申訴材料。

　　七、收到患者的申訴材料后接待人員負責填寫《投訴處理單》由主任簽署意見，并請主管院長批示交科室進行調查討論。一周內將討論結果由科主任簽字后報醫患糾紛辦公室。

　　八、醫患糾紛辦公室收到科室的討論結果后要認真進行分析，在收到患者投訴材料后的兩周之內（特殊情況除外）給患者一個科學、公正、合理的書面答復。

　　九、凡有糾紛的病歷由醫患糾紛接待處理辦公室通知病案室進行封存，病歷封存后除主管醫療糾紛的有關人審閱外任何人無權借閱。如科室需進行病案討論，由科主任或指定專人負責保管并及時歸還病案，不可分散遺失。

　　十、如因輸血、輸液引起的糾紛，一定要立既查清領取過程的憑證，殘留液送檢并將原包裝液妥善封存到糾紛解決。如因藥物引起糾紛，一定要保存好空安瓿或實物，如各種儀器引起的糾紛，一定要有證人經過現場檢查后，方可撤離現場。

　　十一、對死亡的糾紛，要動員家屬在48小時內進行尸解，以查明死因，如家屬不同意尸檢則無法追究責任，其后果不同意尸解者負責。尸檢費用由家屬負責。

　　十二、對于在住院期間有自傷、自殺行為的病員要通知家屬和單位做好防范措施，一旦發現后，如病員有搶救的可能應迅速就地搶救并迅速上報醫務科和保衛部門。如需到搶救室搶救移動病員并非破壞現場，是合法的，如病員無救治之可能，病員暫時不應移動，通過保衛部門、公安機關備案后方可移動。對在住院期間失蹤的病員要及時尋找并上報保衛科、醫務科、護理部。

　　十三、糾紛一經調查核實后要給患者及患者家屬答復。對糾紛的處理要做到分析有依據，定性有原則，處理有政策。

篇2：醫院處理醫患糾紛工作辦法（3）

　　醫院處理醫患糾紛工作辦法(三)

　　為切實加強我院醫療安全管理，有效防范和正確處理醫患糾紛，構建和諧醫患關系，根據相關法律法規及本院實際，特制定我院處理醫患糾紛工作辦法。

　　一、工作目標：本著"預防為主、教育疏導、重在調處、依法處置"的原則，采取多種手段，最大限度預防和減少醫患糾紛，促進醫患關系和諧，保障醫患雙方合法權益，維護正常醫療秩序，為人民群眾營造良好的就醫環境。

　　二、成立醫患糾紛專業調解領導小組。

　　組 長：z

　　副組長：z

　　成 員：z

　　下設辦公室，設在醫務科。

　　主 任：z(兼)

　　成 員：z

　　三、實施辦法：

　　(一)各科室建立健全醫患糾紛登記報告制度，一旦發生醫患糾紛應立即向科主任報告，科主任及時報醫務科，醫務科報院領導小組負責人，院領導小組在必要時再報至市醫患糾紛專業調解委員會。

　　(二)醫務科在接到醫患糾紛報告時，應當立即進行調查、核實，將有關情況如實向院領導小組負責人匯報，并向患者通報、解釋。

　　(三)對醫患糾紛的發生經過，當事科室要寫成書面材料上報至醫務科，醫務科在調查核實后形成書面材料上報至院領導小組。

　　(四)醫患糾紛的處理：

　　1、與患者及家屬的協調溝通：

　　(1)首先由當事人和科主任向患者及其家屬耐心解釋和說明原由，以取得患方的理解和諒解，患方不理解時要充分告知解決醫療糾紛的途徑及方法。

　　(2)科室沒有解決的醫患糾紛，由當事科主任將患方帶到醫務科，與醫務科一道進行協調處理，當患方提出經濟補償要求時，應囑患方寫出書面材料后改日面議。

　　(3)當事科室及醫務科對患方的處理情況及結果，及時向院領導小組負責人作詳細匯報，要如實匯報是否存在醫療差錯及醫療服務不周等問題，以便領導決策。

　　(4)醫院內部協調溝通沒有解決的醫患糾紛或發展為"醫鬧"時，報市醫患糾紛專業調解委員會處理。

　　2、對本院當事人和相關科室的處理：

　　對發生醫患糾紛的科室及當事人，醫院將進行嚴肅處理和責任追究。

　　每發生一起給予當事人罰款100元，所在科室罰款300元的處理，因補償等問題導致醫院經濟損失時，由當事人和科室承擔2-5%的費用。如有醫療差錯(包括醫療服務不周)的確切證據導致的醫患糾紛，醫院將視情節給予當事人通報批評、處分、停止處方權或扣除1-2個月績效工資等處理，如因補償等問題導致醫院經濟損失時，視情節由當事人和科室承擔5-10%的費用。如果確定為醫療事故，嚴格按上級有關規定處理，如因補償等問題導致醫院經濟損失時，由當事人和科室承擔10-20%的費用。

篇3：醫院醫患糾紛接待處理辦公室工作制度

　　醫院醫患糾紛接待處理辦公室工作制度

　　一、醫患糾紛接待處理工作是一項艱苦、細微的工作，工作人員需要做大量耐心細致的解釋工作，對來訪者必須做到禮貌、謙和、熱誠。

　　二、正確處理好與臨床工作人員的關系，要做他們的朋友，切實為臨床工作站好崗、設好防、服好務。

　　三、認真執行“首問負責制”和“一次性告知制”。正確處理好與來訪患者及家屬之間的關系，對他們要負有責任心和同情心。

　　四、隨時深入科室，及時了解情況，做到對所反映的問題心中有數、有的放矢。

　　五、不斷加強學習，尤其要注重醫學和法學知識的學習，提高自身的理論和知識水平。

　　六、經常總結工作中的經驗和教訓并及時加強交流，提高工作質量和工作效率。

　　七、對借閱的病歷要加強管理，做到誰借閱誰負責，及時歸還病案室。

　　八、加強文件的管理，有專人負責文件的管理、歸類、存檔，做到出入有記錄，避免文件的丟失。

　　九、按季度分析所接待的醫療糾紛和醫療問題，及時向院領導、相關職能部門和有關科室反饋，內部找出不足，總結經驗和教訓，加強自身素質，不斷提高醫療質量。