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　　房務部之PA工作標準扣分細則

　　部門：房務部

　　綱目：PA工作標準扣分細則

　　目的：進一步對我分部之工作進行規范化、統一化的科學管理，堅持做到有規必依，有違、必究的原則。全面落實以制度管人的管理模式，逐步與四星管理工作接軌。

　　一、有以下行為者、發現一次給予口頭警告一次。扣1分：

　　1、違反領班所提正確操作程序和工作要求標準或無正當理由拒不接受者。

　　2、挑撥離間影響同仁工作積極性和團結者。

　　3、對待工作有敷衍了事，導致有返工現象者。

　　4、未能及時或按標準程序為賓客提供服務者。(大堂煙缸、煙盅內有煙頭、雜物或石米臟后視若無睹未及時清理者)

　　5、工作區域的垃圾未清理、未倒凈或未倒入垃圾站而滯留其他區域者。

　　6、清洗地毯未及時向房務中心匯報行蹤，和公共區域地毯清洗后未鋪報廢床單者。

　　7、布草送洗未作登記(方巾)或有未送洗現象者。

　　8、凡工作消極，磨磨蹭蹭、漫不經心工作者。

　　9、儀容儀表與禮節禮貌不符合酒店規定者。

　　10、粗言穢語、大聲喧嘩，未按"三輕"工作標準實施者。

　　二、有下列行為者、扣2分：

　　1、工作不當，導致賓客投訴或傷害賓客身體者。

　　2、凡不參加班后會和集體清潔設備和整理工作間者。

　　3、有曠工或遲到、早退現象者。

　　4、未經當班領班同意，私自調休、調班者。

　　5、凡有不愛護酒店公共區域衛生或糟蹋其他同仁管轄區域衛生者。

　　6、凡有發現公共區域有簡單的垃圾和雜物不作及時處理者。

　　7、凡交接班不清楚，導致衛生有脫節現象者。

　　10、凡當班領班未能及時發現清潔設備、工具的損壞或遺失情況者。

　　11、工作時精神恍惚，帶私人情緒而導致自己崗位衛生質量不高者。

　　12、工作所攜帶輔助工具未按規定擺放，存有亂丟放現象者。

　　13、工作時間做私事或聚眾聊天、脫崗、睡覺、吃零食等。

　　14、當班崗位衛生質量或工作量不達標和未完成，領班要求返工而未返工或拒返工;

　　15、拒絕服從領班工作安排者。

　　16、當班時間看報紙或私自帶親朋好友進入酒店，影響班組工作者。

　　17、上級指令未能及時執行和落實或有遺忘者。

　　18、設備領用和歸還未做詳細登記或未予以歸倉者。

　　19、清潔工具操作時，因個人原因而導致工具損壞，或酒店其他設施壞者。

　　20、清潔工具未作領用和歸還登記或未予以登記者。

　　21、使用完畢后未對工具進行仔細清潔或未放置指定地點者。

　　22、野蠻使用清潔工具導致損壞者或不正當行為導致設備、工具損壞者。

　　23、故意隱瞞工具損壞情況，不作詳細匯報者。

　　25、未將清潔劑分瓶裝和瓶上標簽損壞而未作補貼者。

　　26、未按標準比例予以稀釋藥劑者。

　　27、地面和地毯吸水或抽洗時污水箱未放置消泡劑者。

　　三、有以下行為者扣3分：

　　1、設備損壞未將詳情匯報領班或私自拆卸修理。

　　2、設備領用后進行野蠻操作或未按操作規程使用者。

　　3、設備輔助配件領用后有遺失現象者。

　　4、設備出現異常響聲，尚且勉強使用而導致設備損壞，更加嚴重者。

　　5、故意隱瞞設備損壞實情或導致班組工作不能順利開展者。

　　6、班前班后會對領班工作安排和檢查不服，當眾與領班發生爭吵者。

　　7、拿酒店易耗用品送予他人或多領自用者。

　　11、不及時反饋信息。

　　12、無故不參加部門例會。

　　11、不注重個人衛生。

　　12、工作中受客人、上司輕微投訴者。

　　四、有下列行為者，似情節嚴重給予扣5--10分處理：

　　1、因個人原因造成工作嚴重失誤。

　　3、泄露客人機密，造成客人嚴重投訴。

　　4、威脅同事或上司，與上級頂撞，不服從安排。

　　5、因工作疏忽而導致公司聲譽

　　6、非工作所需，擅自進入客房。

　　7、違反酒店及部門相關規定情節嚴重。

　　8、當月內受到二次嚴重投訴。

篇2：公寓房務部前臺人員扣分細則

　　公寓房務部前臺人員扣分細則

　　目的：進一步對我分部之工作進行規范化、統一化的科學管理，堅持做到有規必依，有違必究的原則。全面落實以制度管人的管理模式，逐步與四星管理工作接軌。

　　一、有下列行為者，發現一次給予內部口頭警告一次，扣1分

　　1、當班時間看報紙雜志，睡覺或聊天者;大聲談笑，嬉笑打鬧，站姿不規范

　　2、當班時間玩手機，聽隨身聽，收音機或吃東西

　　3、填寫登記表不規范，不詳細，不清楚，造成不良后果者視情況而定

　　4、儀容儀表不整齊，不化淡妝者

　　5、在當班時間內工作不能及時完成者，交接班不清

　　6、未穿酒店規定工服，頭發或制服臟亂進入前臺辦私事

　　7、無故不參加培訓，不事先請假者

　　8、未經上級同意私自換班

　　9、接打私人電話

　　10、不及時反饋信息，造成不良后果者視情況而定

　　11、無故不參加部門例會

　　12、當班時間使用方言

　　13、夜班人員衛生不合格者

　　14、前臺煙缸超過3個煙頭

　　15、行李房或其他地方未按規定擺放私人物品

　　二、有下列行為扣2分：

　　1、上班時間會客或將親友及無關人帶入酒店。

　　2、無故遲到、早退。

　　3、對客人不禮貌者。

　　4、帶私人情緒，精神面貌不佳者。

　　5、下班后仍在酒店經營區域逗留。

　　6、未經上級同意，擅自離開工作崗位。

　　7、遇見客人、上司不打招呼。

　　8、私自更改操作規程，影響工作質量或服務質量。

　　9、不注重個人衛生。

　　10、工作中受客人、上司輕微投訴者。

　　11、使用客用品者

　　12、不按酒店操作規定，造成輕微過失者

　　三、有下列行為扣3分：

　　1、未經上級同意，私自將酒店物品財產帶出酒店。

　　2、泄露客人資料輕微者。

　　3、對客服務時表現不耐煩的表情，引起客人投訴。

　　4、客人的需求不積極跟進，導致客人投訴。

　　5、泄露部門或酒店相關資料。

　　6、工作中欺騙上級，造成輕微事故。

　　7、工作中發現問題不及時上報，企圖隱瞞事實真相。

　　8、當班時間售賣物品謀私利。

　　四、有下列行為者，似情節嚴重給予扣5--10分處理：

　　1、因個人原因造成工作嚴重失誤。

　　2、私自兌換外幣。

　　3、泄露客人機密，造成客人嚴重投訴。

　　4、威脅同事或上司，與上級頂撞，不服從安排。

　　5、因工作疏忽而導致公司聲譽

　　6、非工作所需，擅自進入客房造成損失者

　　7、違反酒店及部門相關規定情節嚴重。

　　8、當月內受到二次嚴重投訴。

　　五、獎勵

　　A、有下列行為者，獎勵1-3分：

　　1、受賓客、上級表揚者。

　　2、拾金不昧者。

　　3、提出合理化建議者。

　　4、工作認真，多次得到同事、上級好評者。

篇3：公寓房務部樓層人員扣分細則

　　公寓房務部樓層人員扣分細則

　　目的：進一步對我分部之工作進行規范化、統一化的科學管理，堅持做到有規必依，有違必究的原則。全面落實以制度管人的管理模式，逐步與四星管理工作接軌。

　　一、有下例行為者，發現一次給予內部口頭警告一次，扣1分：

　　1、當班時間內看電視、吃東西、玩手機、聽隨身聽或聽收音機;

　　2、當班時間內看報、睡覺或扎堆聊天;

　　3、上班時間不報方位，導致聯絡失常;

　　4、當班時間內不使用規定之語種，仍使用地方方言。

　　5、報表填寫不規范、不詳細、不真實、不準確;

　　6、洗衣單上不注明收取時間和收取人姓名及時間;

　　7、交接班制度不嚴格執行或交班不清;造成其他員工誤報、漏報

　　8、當班時間內工作任務不能及時完成且不上報者;

　　9、上班前未整理儀容儀表;未著淡妝上崗;

　　10、不注重個人衛生，工衣不整潔者或未穿酒店規定之工鞋、工衣;

　　11、無故不參加培訓;

　　12、住客房客人動用酒水不及時報吧和補充酒水;

　　13、做完房后，未將房間物品補齊;

　　14、不正確使用清潔劑，造成地毯、地面石材受損;

　　15、在房內偷看客人資料或翻閱客人書籍，偷吃客人東西;

　　16、交接班不相互督促和檢查公共區域衛生質量或拒不執行返工;

　　17、吸塵器因使用不當造成機器故障;

　　18、當班內不勤倒塵袋，造成吸塵器負荷過重;

　　19、工作時間吸塵器未隨工作車走;

　　20、洗地毯房間不吸塵或做退房不吸塵;

　　21、發現地毯有污漬不及時清除或上報房務中心;

　　22、工作間整理達不到要求者;物品擺放不整齊、不規范;

　　23、下班前不配備工作車者;

　　24、不及時清理樓層公共衛生間，導致樓層公共衛生間衛生較差;

　　25、各工作用具擺放不到位，工具籃內有水;

　　26、派送物品不及時，導致影響服務質量;

　　27、清潔房間時未將工作車擋住門口;

　　28、打掃房間將門關上;

　　29、工作中不嚴格執行'三輕'，即走路輕、說話輕、操作輕;

　　二、有下例行為者扣2分：

　　1、無故遲到、早退;

　　2、當班時間內私自會客或將親友及無關人員帶入工作場所;

　　3、未經上級同意擅離工作崗位;

　　4、無故不參加部門例會或班前會;

　　5、部門組織的集體活動不積極參與;

　　6、計劃衛生不嚴格執行，偷工減料，衛生不合格;

　　7、因個人因素導致財產流失;

　　8、侵犯他人個人名譽;

　　9、遇見客人或同事、上司不打招呼;

　　10、不嚴格遵守部門操作程序;違反和私自更改操作流程，影響工作質量或服務質量;

　　11、經培訓考核達不到上崗要求的;

　　12、工作質量或工作效率達不到要求;

　　13、不愛惜酒店財產;

　　14、傳閱非法書刊或黃色書刊;

　　15、違反上司或酒店當局發出的合法指令;

　　16、對客不禮貌者;

　　17、酒店區域內看見垃圾不及時清理者;

　　18、發現可疑人物或其他事件不及時上報引發安全事故或其它不影響;

　　19、工作時間內打私人電話或盜打客人電話;

　　20、反饋信息不及時;

　　21、房間植物枯萎不及時更換;

　　22、工作中不嚴格執行'三輕'，即走路輕、說話輕、操作輕;

　　23、部門質檢被查出問題三處;

　　24、清理住客房時隨意丟棄紙張、印刷品或其它物品導致引起客人投訴;

　　25、領班不及時放房，導致無房出租;

　　26、對員工出現糾紛，領班不及時進行調解

　　27、對酒店設施設備不及時報修;

　　28、與人打架、斗毆;

　　29、未經領班同意私自下班;

　　30、使用布草做衛生或因堆放不當造成布草損壞;

　　31、清掃房間衛生時隨意移動客人的行李物品;

　　三、有下例行為者扣分3分：

　　1、遺留物品不上交;

　　2、與客人有現金交易;

　　3、對客服務時表現出不耐煩的表情，引起客人投訴;

　　4、因工作不到位導致客人或同事、上司投訴;

　　5、對客人的需求不及時跟進，導致客人投訴;

　　6、不嚴格按敲門程序進房，引起賓客投訴;

　　7、當班時間內住客房間無故不打掃、不開夜床;

　　8、工作場所大聲喧嘩或奔跑;

　　9、向客人索要小費者;

　　10、樓層卡和鑰匙不隨身攜帶;

　　11、當班內營業垃圾不及時拖走和入垃圾站內;

　　12、不隨時關電、關水、關門;

　　13、泄露部門或酒店資料;

　　14、因員工行為導致各下水道堵塞;

　　15、工作場所聽到客人呼叫不及時應答，或不答;

　　16、不按規章制度，不核對身份，給予客人開門;

　　四、有下例行為者似情況給予扣5-10分處理：

　　1、不服從上級安排;

　　2、與上級頂撞;

　　3、當月內受到三次輕微投訴;

　　4、工作中欺騙上級，造成事故;

　　5、工作中出現或發現問題不及時上報，企圖隱瞞事實真相;

　　6、虛報酒水，偷盜酒店或員工財產;

　　8、私自拿取易耗品或送他人;

　　9、同事中拉幫結派，不利于部門團結;

　　10、違反酒店及部門相關規定且情節嚴重;

　　11、未經上級同意私自將酒店財產帶出酒店;

　　12、當月內受到二次嚴重投訴;

　　13、不尊重上級、客人，并與客人或上級爭吵，情節嚴重、態度惡劣者;

　　14、不遵守安全操作規程，導致引發安全事故或使設備報廢;

　　15、私配酒店重要崗位及客房鑰匙;

　　獎勵：

　　A、有下例行為者，一次獎勵1分：

　　1、受到賓客及上級表揚者(需由主管出具具體事例及書面材料);

　　2、拾金不昧者;50元以上(不包括房間遺留的現金)

　　3、為規范管理，提高服務質量，增加營業收入，提出合理化建議者;

　　4、節約費用，成本控制效果顯著者;

　　5、為客人提供個性化服務;客人回反饋滿意者;

　　B、有下例行為者，獎勵2---4分：

　　1、受到酒店紅榜表揚者;

　　2、拾金不昧者(金額于1000元以上、包括房間遺留的現金)

　　3、在酒店開展的各項活動中被評為優勝;

　　4、發現不安全隱患及時采取措施，避免酒店蒙受巨大損失;