假日酒店總值班制度

　　酒店是一個24小時不間斷向賓客提供安全和服務(wù)保障的特殊行業(yè)，為保證對客服務(wù)全天候政令暢通、服務(wù)規(guī)范、處理問題及時，特制定本制度。

　　一、酒店公司除正常的組織管理之外，需另設(shè)總值班經(jīng)理負(fù)責(zé)指揮日班之外的工作，以保證酒店運(yùn)轉(zhuǎn)始終處于良好狀態(tài)（包括周末、節(jié)假日）。

　　二、參加總值班表的人員：

　　值班人員崗級:主管、經(jīng)理、總監(jiān)（含行政總廚）、總助、駐店經(jīng)理、副總輪流擔(dān)綱

　　(以上人員須滿試用期)

　　(為確保資金的監(jiān)控,本總值班不含財(cái)務(wù)部)

　　所有總值班人員應(yīng)首先掌握所有崗位操作標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、硬件維護(hù)及安全制度；部門責(zé)任人需向部門當(dāng)班人員告知今日總值班經(jīng)理姓名、職務(wù)、電話分機(jī)、手機(jī)號碼、對講機(jī)頻道。

　　三、總值班安排

　　由酒店人事部負(fù)責(zé)編制《每月總值班安排表》，按順序輪流值班，排班表以月為單位，每月的最后一個周五排定（逢節(jié)假日提前），于每月一號前下發(fā)執(zhí)行，并報總經(jīng)辦備案。

　　總值班時間與員工公休時間請勿沖突，若總值班人員有異動時，請自行與其他人員協(xié)調(diào)，確保夜間有值班人員當(dāng)班，并提前2個工作日書面報備人事部及總經(jīng)辦，若特殊情況不能及時自行協(xié)調(diào)的，請及時與人事部聯(lián)絡(luò)。

　　四、總值班時間

　　當(dāng)日晚上18：00——次日早上08：00。

　　總值班經(jīng)理于17:50分到酒店大廳前臺簽到，并領(lǐng)取《夜間值班記錄本》及酒店質(zhì)檢表填寫反饋。23:30以前在酒店內(nèi)部循環(huán)巡邏，23:30以后不定時抽查夜間狀況。總值班房原則上在酒店指定非營業(yè)地點(diǎn)，在未能及時提供前，先使用客房作為總值班房，總值班房給予本著酒店收益最大化的原則，由夜間前臺當(dāng)班人員給予安排，總值班經(jīng)理不得私自指定房間，房間內(nèi)洗漱用品自帶。

　　五、總值班內(nèi)容（當(dāng)日預(yù)定、營收、有無沖帳、酒店各部門硬件、衛(wèi)生(含公共區(qū)域衛(wèi)生)、員工禮儀、服務(wù)、招呼、安全、重要接待、職能部門來訪、員工夜間狀況等），匯報及交接規(guī)定

　　1、晨會,總值班經(jīng)理匯報工作：反映當(dāng)晚客人的意見，匯報發(fā)現(xiàn)的問題及問題分析，提出需要跟辦的事情。

　　2、昨日總值班經(jīng)理向今日值班經(jīng)理交接，即于次日九點(diǎn)將《夜間值班記錄本》交總經(jīng)理簽閱后，移交到下一位總值班經(jīng)理，交待需要跟辦的事項(xiàng)，并雙方簽字。

　　3、值班期間需解決事項(xiàng)，當(dāng)即未能及時解決的，請務(wù)必于次日解決后方可休假，若需要下一位值班經(jīng)理或者其他部門協(xié)助的，提前溝通協(xié)調(diào)好。

　　4、根據(jù)酒店行政部排定的《每月總值班安排表》，提前作好值班準(zhǔn)備工作，了解如下情況：

　　①酒店今日客房入住率

　　②今日在店、抵店、離店的客人一覽表

　　③今日在店的團(tuán)隊(duì)、會議信息

　　④今日重要宴席（宴會）及VIP客戶接待情況

　　⑤今日有無計(jì)劃內(nèi)或計(jì)劃外的可能對客人造成影響的事件如：停水、電、氣、電梯維修、改建、裝修、消防演習(xí)、工程等。

　　5、值班期間，確保手機(jī)24小時開機(jī)振動狀態(tài)（保證手機(jī)電池電量充足），工作電話接聽率及工作短信回復(fù)率100%；著工作裝，密切關(guān)注經(jīng)營、運(yùn)轉(zhuǎn)情況，及時做好各部門組織協(xié)調(diào)和服務(wù)工作。

　　6、負(fù)責(zé)做好夜間安全的預(yù)防工作，妥善處理酒店夜間發(fā)生的治安問題。檢查各安全崗、安全通道，以消除各種隱患，保證酒店財(cái)務(wù)、員工及賓客的人身財(cái)產(chǎn)安全。

　　7、加強(qiáng)夜間巡視，特別是酒店重要部位的巡查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，并做好工作記錄。

　　8、值班期間巡視檢查，對酒店各個要害部位以及設(shè)施設(shè)備情況，如樓層、廚房、鍋爐空調(diào)機(jī)房、后勤區(qū)域（各部內(nèi)務(wù)、各種設(shè)備間、員工餐廳）等巡視檢查，會同保安人員切實(shí)做好營業(yè)場所的安全保衛(wèi)工作，注意防火工作。并加強(qiáng)及時發(fā)現(xiàn)問題，采取有效措施，妥善處理。

　　9、處理賓客的投訴。值班期間遇到賓客對酒店的投訴時，應(yīng)謹(jǐn)慎行事，認(rèn)真傾聽并在工作日志上做好書面記錄，無論對錯都不做爭執(zhí)，抱實(shí)事求是的態(tài)度進(jìn)行解決，并適時適當(dāng)站在客人立場上，以期盡快平息賓客。在考慮酒店的利益得到最大保護(hù)的同時，可以適當(dāng)?shù)臐M足賓客的合理要求，以維護(hù)酒店的良好聲譽(yù)，并將處理結(jié)果做好書面記錄。

　　10、主動征求賓客的意見，對賓客的意見及時加以分析、處理，并采取預(yù)防措施，促進(jìn)酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開展和質(zhì)量的改進(jìn)。

　　11、維護(hù)整個酒店溫馨祥和的營業(yè)氣氛，督導(dǎo)各營業(yè)點(diǎn)擺設(shè)、燈光、背景音樂、服務(wù)質(zhì)量等影響營業(yè)氣氛的工作環(huán)節(jié)。

　　12、總值班經(jīng)理負(fù)責(zé)對各部門員工的有聲服務(wù)、儀容儀表禮貌禮節(jié)及規(guī)范進(jìn)

行監(jiān)督落實(shí)。

　　13、能源使用情況：是否常有漏水，常明燈現(xiàn)象。

　　14、各崗位、各區(qū)域的衛(wèi)生狀況。

　　15、值班期間，如遇有涉及安全、消防等方面的突發(fā)事件，應(yīng)及時與主管安全、消防的領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系。如遇決定或處理不了的重大事情，值班人員應(yīng)及時向分管副總領(lǐng)導(dǎo)匯報，必要時直接向酒店總經(jīng)理匯報。

　　16、晨會上總值班經(jīng)理要對昨天的當(dāng)班情況進(jìn)行匯總說明，對檢查過程中的不合格項(xiàng)進(jìn)行評析，各部門經(jīng)理針對不合格項(xiàng)提出整改措施，下一總值班經(jīng)理對其進(jìn)行質(zhì)量跟蹤和落實(shí)。

　　17、總值班經(jīng)理的值班房暫由總臺服務(wù)員于每晚二十三點(diǎn)后負(fù)責(zé)安排(后期總值班房裝修完畢后搬入固定的總值班房內(nèi))，總值班經(jīng)理不得擅自提前入住和擅自決定入住房間或離開酒店入住別處。

　　18、總值班經(jīng)理于次日2小時內(nèi)安排好部門內(nèi)工作，11:00后可補(bǔ)休半天，特殊情況（如周例會、培訓(xùn)等）除外。

　　六、總值班處理權(quán)限：

　　1、有權(quán)處理酒店突發(fā)事件，維護(hù)酒店利益不受損害。

　　2、有權(quán)協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，并接受和處理酒店內(nèi)部員工投訴。

　　3、有權(quán)監(jiān)督上崗員工的工作表現(xiàn)，對違紀(jì)員工有權(quán)按章予以處理，對工作中表現(xiàn)突出的員工，有權(quán)向相關(guān)部門建議給予物質(zhì)或精神獎勵。

　　4、有權(quán)審查和核批業(yè)務(wù)部門在崗最高人員權(quán)限以外的優(yōu)惠、減免事宜。凡確屬緊急情況須減免或優(yōu)惠的，應(yīng)做好詳細(xì)記錄并在賬單中注明事項(xiàng)，書面逐級匯報。

　　七、總值班紀(jì)律

　　1、遵守值班制度，按班交接，堅(jiān)守工作崗位。

　　2、忠于職守，在值班時對酒店的各個營業(yè)場所進(jìn)行巡視檢查，積極認(rèn)真，迅速準(zhǔn)確地處理各種問題，在遇到重大或者緊急事件時即使報告總經(jīng)理及相關(guān)部門。

　　3、值班工作是上傳下達(dá)、傳遞信息的重要環(huán)節(jié)，對當(dāng)值班發(fā)生的任何問題，接待任務(wù)和突發(fā)事件均應(yīng)及時處理報告。

　　4、值班記錄。值班要記錄好值班時所處理的事項(xiàng)與問題和巡視時間地點(diǎn)。記錄簡明扼要、突出重點(diǎn)、文字通順、字跡清楚。領(lǐng)導(dǎo)層及交接班人囑辦的各種事務(wù)工作也應(yīng)在值班記錄中說明。在次日的晨會上匯報值班情況，責(zé)成相關(guān)部門整改。

　　八、附則

　　1、本制度適用于**假日酒店（**）管理有限公司下屬的各酒店公司。總值班經(jīng)理檢查內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)每半年修正一次。

　　2、本制度自發(fā)文之日起執(zhí)行。

篇2：酒店總值班經(jīng)理值班制度(3)

　　酒店總值班經(jīng)理值班制度(三)

　　1、總值班經(jīng)理負(fù)責(zé)總值當(dāng)日的檢查督導(dǎo)工作;

　　2、總值班由總經(jīng)辦負(fù)責(zé)安排，值班者為主管以上的管理人員;

　　3、值班時間為24小時制(上午8時至次日上午8時);12小時制(上午8時至晚20：00;晚20：00至次日上午8：00止);

　　4、工作內(nèi)容：

　　一檢查各部門員工的到崗情況及在崗情況。

　　二對各部門的服務(wù)及質(zhì)量進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)問題及需改進(jìn)的地方，有無客人投訴，好人好事及典型案例，其他意見和建議等要認(rèn)真填寫在總值班記錄本上。

　　三檢查各公共場所防火、防盜設(shè)施、設(shè)備是否完好，有無事故隱患。

　　四認(rèn)真記錄客人的投訴及處理意見。

　　5、總值班經(jīng)理要認(rèn)真履行職責(zé)，堅(jiān)守崗位，當(dāng)值時間不允許離開酒店;晚上19：00-22：00在大堂副理處值班;

　　6、代表總經(jīng)理處理解決當(dāng)天發(fā)生的事情，接受客人的投訴，遇到重大或突發(fā)事件及時報告總經(jīng)理;

　　7、認(rèn)真做好值班記錄，并及時將值班記錄本交下一班總值班經(jīng)理;

　　8、總值班經(jīng)理的工作情況列入部門經(jīng)理年終業(yè)績考核評估，并記入個人業(yè)務(wù)檔案。