股份公司接待場(chǎng)所管理規(guī)定
1 范圍
本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范了 (以下簡(jiǎn)稱(chēng)“股份公司”)對(duì)外接待場(chǎng)所管理區(qū)域的界定、職責(zé)和規(guī)定。適用于股份公司對(duì)外接待業(yè)務(wù)，下屬企業(yè)可參照?qǐng)?zhí)行。
2 規(guī)范性引用文件
《接待場(chǎng)所管理》
3 職責(zé)
3.1 股份公司秘書(shū)室(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“秘書(shū)室”)是股份公司接待場(chǎng)所的歸口管理部門(mén)，負(fù)責(zé)界定接待場(chǎng)所管理區(qū)域的歸屬，并指導(dǎo)、檢查、監(jiān)督接待場(chǎng)所管理情況。
3.2 武裝保衛(wèi)部負(fù)責(zé)接待場(chǎng)所的交通安全、治安保衛(wèi)和消防工作。
3.3 各部門(mén)負(fù)責(zé)所管區(qū)域內(nèi)接待場(chǎng)所的日常管理。
4 界定
4.1辦公大樓各會(huì)議室、酒吧和文化廣場(chǎng)歸屬集團(tuán)公司辦公室管理。
4.2 參觀走廊歸屬生產(chǎn)部管理。
4.3 廠區(qū)綠化、露天場(chǎng)所、辦公大樓電梯歸屬行政事務(wù)部管理。
4.4 三樓禮堂歸屬工會(huì)管理。
4.5 參觀沿線經(jīng)過(guò)的場(chǎng)所由所轄部門(mén)負(fù)責(zé)管理，其他區(qū)域按安全、衛(wèi)生包干區(qū)域管理。
5 規(guī)定
5.1 管理責(zé)任部門(mén)應(yīng)經(jīng)常檢查所管轄接待場(chǎng)所內(nèi)供水、供電、照明、空調(diào)、電梯、指示牌、燈箱、噴水池、音像、臺(tái)凳柜等設(shè)施的完好狀況，確保其使用正常。
5.2 秘書(shū)室指導(dǎo)、檢查、督促接待場(chǎng)所管理責(zé)任部門(mén)對(duì)所管設(shè)施的定置和定位標(biāo)識(shí)嚴(yán)格執(zhí)行“定責(zé)任人、定地段、定巡檢頻率、定驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、定檢查人”。
5.3 各部門(mén)應(yīng)做好接待場(chǎng)所責(zé)任區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，設(shè)備、工具、指示牌定置工作，嚴(yán)格執(zhí)行“定責(zé)任人、定地段、定清潔頻率、定驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、定檢查人”。
5.4 接待部門(mén)憑經(jīng)批準(zhǔn)的《接待報(bào)告單》,到各有關(guān)部門(mén)聯(lián)系使用接待場(chǎng)所事宜。
5.5 接待部門(mén)應(yīng)督促來(lái)訪人員自覺(jué)遵守《接待管理》有關(guān)規(guī)定，保持場(chǎng)所清潔衛(wèi)生，愛(ài)護(hù)場(chǎng)所設(shè)施。
5.6 接待結(jié)束后，接待部門(mén)應(yīng)清整雜物，復(fù)原場(chǎng)內(nèi)設(shè)施;通知接待場(chǎng)所管理責(zé)任部門(mén)做好切電查火、鎖門(mén)關(guān)窗;并辦理場(chǎng)所交還工作。
5.7 接待場(chǎng)所原則上不外借;如確需要，須上報(bào)股份公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。
篇2：物管中心客戶(hù)服務(wù)部前臺(tái)（客戶(hù)區(qū)）接待員崗位職責(zé)
物管中心客戶(hù)服務(wù)部前臺(tái)（客戶(hù)區(qū)）接待員崗位職責(zé)
a)自覺(jué)遵守公司、物管中心各項(xiàng)規(guī)章制度、本崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和《員工手冊(cè)》的要求。
b)掌握本物業(yè)項(xiàng)目業(yè)主/租戶(hù)情況、聯(lián)絡(luò)方式和周邊情況。
c)掌握物管中心基本情況、服務(wù)項(xiàng)目及水平。
d)負(fù)責(zé)來(lái)訪人員登記、引導(dǎo)、解答問(wèn)訊等接待服務(wù)。
e)負(fù)責(zé)外借用品〔雨傘、手推車(chē)〕的借用及登記工作。
f)負(fù)責(zé)客戶(hù)區(qū)域內(nèi)部會(huì)議服務(wù)、郵件/報(bào)刊分發(fā)、文件打印及文件復(fù)印工作。
g)負(fù)責(zé)接聽(tīng)電話問(wèn)詢(xún)及留言工作，遇有不明電話詢(xún)問(wèn)時(shí)，禮貌謝絕回答。
h)嚴(yán)格遵守《禮儀手冊(cè)》規(guī)定，做好自查工作。
i)嚴(yán)守客戶(hù)公司秘密。
j)認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其他工作。
篇3：客戶(hù)接待技巧培訓(xùn)
客戶(hù)接待技巧培訓(xùn)
【本講重點(diǎn)】
如何進(jìn)行接待客戶(hù)的準(zhǔn)備工作
如何歡迎你的客戶(hù)
接待客戶(hù)的循環(huán)圖
圖 5－1 接待客戶(hù)循環(huán)圖
服務(wù)人員如何接待客戶(hù)
客戶(hù)對(duì)服務(wù)的感知，就是覺(jué)得服務(wù)好或不好，在很大程度上取決于一開(kāi)始接待服務(wù)的質(zhì)量。回憶自己作為客戶(hù)，不管是去商場(chǎng)買(mǎi)東西，還是去餐廳吃飯或去維修中心維修你的產(chǎn)品，你希望在需要服務(wù)時(shí)能得到什么樣的接待？
接待客戶(hù)的準(zhǔn)備
客戶(hù)在接受某項(xiàng)基本服務(wù)時(shí)，最基本的要求就是服務(wù)代表能關(guān)注他直接的需求，能受到熱情的接待；在不需要接待時(shí)，客戶(hù)就不希望服務(wù)代表去打擾他。服務(wù)代表要想能在接待客戶(hù)的過(guò)程中，呈現(xiàn)出良好的服務(wù)技巧，就必須做好事先的充分的準(zhǔn)備工作，具體來(lái)說(shuō)，服務(wù)代表在接待客戶(hù)之前應(yīng)做好以下兩個(gè)方面的準(zhǔn)備工作。
預(yù)測(cè)客戶(hù)的三種需求
服務(wù)代表在接待客戶(hù)之前，應(yīng)先預(yù)測(cè)一下客戶(hù)可能有哪些方面的需求，再分別地一一作好準(zhǔn)備。一般來(lái)說(shuō)，客戶(hù)一般有以下三個(gè)方面的需求：
圖 5-2 客戶(hù)的三種需求
1．信息的需求
實(shí)際上是客戶(hù)需要使用幫助。例如你去餐廳吃飯，那么你會(huì)要求知道該餐廳都有什么菜，哪道菜是招牌菜，哪道菜的口味最好，多長(zhǎng)時(shí)間能夠端上來(lái)，價(jià)格是多少等等，這些都稱(chēng)之為信息需求。
為了滿足客戶(hù)的這種信息需求，就要求服務(wù)代表事先做好充分的準(zhǔn)備，就要求我們的服務(wù)代表需要不斷地充實(shí)自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。因?yàn)橹挥心愫軐?zhuān)業(yè)了，你才有可能去為你的客戶(hù)提供這種令顧客滿意的服務(wù)，才可能去滿足他對(duì)信息的需求。
2．環(huán)境的要求
例如在天氣很熱時(shí)，客戶(hù)希望這個(gè)房間里很涼爽；如果這次服務(wù)需要等候很長(zhǎng)時(shí)間，你一定會(huì)需要有一些書(shū)刊、雜志可以供你來(lái)看等等，這些都叫做客戶(hù)對(duì)環(huán)境的需求。
【案例】
很多大商場(chǎng)都有托管兒童的區(qū)域，作為家長(zhǎng)來(lái)說(shuō)，他們就可以自由地去選購(gòu)商品了，而把孩子交給商場(chǎng)的員工管理，那里設(shè)置了一些玩具，兒童們可以在里面盡情地玩。
在麥當(dāng)勞、肯德基里也沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的兒童樂(lè)園，以滿足有小孩家長(zhǎng)的需要。
在很多企業(yè)ＳＡＬＥＳ的座席上都有很好的隔音裝置設(shè)備，就是為了讓客戶(hù)清晰地聽(tīng)到服務(wù)代表的話。為不同的客戶(hù)提供不同的消費(fèi)環(huán)境，是留住客戶(hù)的一個(gè)重要手段。
3．情感的需求
客戶(hù)都有被贊賞、同情、尊重等各方面的情感需求，服務(wù)代表需要去理解客戶(hù)的這些情感。如：客戶(hù)可能會(huì)跟你講，你看我這么一大把年紀(jì)了，跑到你這兒來(lái)，來(lái)回坐車(chē)就要得倒三趟車(chē)，那如果你能把這件事情在電話里邊幫客戶(hù)解決就好了；如果客戶(hù)說(shuō)，你看，這么大熱的天，到你們這兒來(lái)，我騎車(chē)已騎了半個(gè)小時(shí)，渾身都濕透了，如果你能跟客戶(hù)說(shuō)，今天天氣是很熱，我給您倒一杯水吧，那么客戶(hù)聽(tīng)了心里相對(duì)來(lái)說(shuō)就會(huì)感到舒服很多。這些東西就叫做情感的需求。
滿足客戶(hù)的這種需求的難度是相當(dāng)大的，要做好這方面的準(zhǔn)備工作也是相當(dāng)不容易的。這就需要服務(wù)代表有敏銳的洞察力，能夠觀察到客戶(hù)的這些需求去加以滿足。
做好滿足客戶(hù)需求的準(zhǔn)備
服務(wù)代表在認(rèn)識(shí)到客戶(hù)的三種需求以后，就應(yīng)該根據(jù)客戶(hù)的這些需求做好相應(yīng)地準(zhǔn)備工作。如果每個(gè)服務(wù)代表能根據(jù)本行業(yè)的特點(diǎn)做好這三方面的準(zhǔn)備工作的話，在真正面對(duì)客戶(hù)的時(shí)候就有可能為客戶(hù)提供滿意的服務(wù)。
【案例 1】
正在康復(fù)的老人（看圖分析）
從上圖可以得到如下信息：
信息需求： 老人首先需要一套最佳最有效的康復(fù)治療方法，就要求這家康復(fù)中心的員工本身要有很強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，他應(yīng)能充分地去指導(dǎo)老人最有效、最安全地使用這項(xiàng)器械進(jìn)行治療，以便盡快地恢復(fù)健康。
環(huán)境需求： 環(huán)境應(yīng)該安靜和舒適，房間的溫度應(yīng)該適宜，老年人的腰可能不是很好，那么如果給她墊一個(gè)枕頭的話，她會(huì)相對(duì)地感到舒服一些。在康復(fù)器械的搖把上包一些柔軟絨布的話老人會(huì)感覺(jué)到更舒服。如果能加上一些輕松的背景音樂(lè)的話，會(huì)更好。
情感需求： 如果說(shuō)這位服務(wù)代表在提供很好的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，又能夠提供很好的環(huán)境，然后在伴隨老人進(jìn)行康復(fù)治療的過(guò)程中，能盡量地陪她聊聊天，讓她心情變得好起來(lái)；如果能說(shuō)一些安慰和鼓勵(lì)的話，老人一定很快就能康復(fù)，老人的心情就會(huì)變得更加地舒適。
【自檢】
根據(jù)圖片，分析客戶(hù)的信息、環(huán)境、情感等三方面的需求。
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歡迎你的客戶(hù)
服務(wù)代表在做好充分的準(zhǔn)備工作后，下一步的工作就是迎接你的客戶(hù)。服務(wù)代表在迎接客戶(hù)時(shí)要做好以下幾個(gè)方面的工作
1．職業(yè)化的第一印象
對(duì)客戶(hù)來(lái)講，他非常關(guān)注對(duì)面那個(gè)人帶給他的第一印象究竟會(huì)是怎么樣的。對(duì)服務(wù)代表來(lái)講就是你穿著怎么樣，給別人感覺(jué)你是不是很專(zhuān)業(yè)，最好讓你的客戶(hù)一看到你就能很快地判斷出你的職業(yè)，甚至你的職業(yè)水準(zhǔn)。如：你去醫(yī)院看病，醫(yī)生辦公室門(mén)一開(kāi)，你通常就能看出來(lái)，這個(gè)人是教授、是實(shí)習(xí)醫(yī)生、還是護(hù)士。因此，服務(wù)代表在歡迎客戶(hù)時(shí)一定要呈現(xiàn)出一個(gè)非常好的職業(yè)化的第一印象。
2．歡迎的態(tài)度
態(tài)度在這里是非常重要的，因?yàn)樗鼪Q定著客戶(hù)對(duì)于整個(gè)服務(wù)的一種感知。而這種歡迎態(tài)度通常都是難享受到的，除非是他想把東西賣(mài)給你的時(shí)候，你才會(huì)感覺(jué)到這一點(diǎn)。
歡迎的態(tài)度對(duì)你的客戶(hù)來(lái)說(shuō)確實(shí)是非常重要的，你在一開(kāi)始時(shí)應(yīng)該以怎樣的態(tài)度去接待你的客戶(hù)，將決定你整個(gè)服務(wù)的成敗。所以，對(duì)于服務(wù)代表來(lái)說(shuō)，在歡迎客戶(hù)時(shí)，一定要時(shí)常發(fā)自?xún)?nèi)心地展現(xiàn)微笑，要以一種歡迎的態(tài)度對(duì)待你的客戶(hù)。
3．關(guān)注客戶(hù)的需求
就是上面說(shuō)的要關(guān)注客戶(hù)的信息需求、環(huán)境需求、情感需求。
【案例】
有一次陳瑾老師去某賓館的時(shí)候，拿著兩個(gè)包，一個(gè)大包，一個(gè)小包，因?yàn)樾“锩嫜b的都是教材，很沉。進(jìn)入賓館的時(shí)候，門(mén)童幫他把門(mén)打開(kāi)之后，伸出手來(lái)，接過(guò)他的小包，對(duì)他說(shuō)：“先生，我可以幫你嗎？”因?yàn)殚T(mén)童看到他提小包的那只手看起來(lái)很吃力。這說(shuō)明門(mén)童本身他對(duì)客戶(hù)的需求很關(guān)注，他會(huì)很細(xì)心地發(fā)現(xiàn)這些東西，然后去滿足客戶(hù)的需求。
4．以客戶(hù)為中心
服務(wù)代表應(yīng)該緊密以客戶(hù)為中心，時(shí)刻圍繞著客戶(hù)，那么就標(biāo)志著當(dāng)你為這個(gè)客戶(hù)提供服務(wù)時(shí)，即使旁邊有人正在叫你，你也必須先跟客戶(hù)說(shuō)，“非常抱歉，請(qǐng)您稍等”，然后才能去說(shuō)話，一說(shuō)完話?cǎi)R上就接著為客戶(hù)服務(wù)。讓客戶(hù)覺(jué)得你比較關(guān)注他，以他為中心，這一點(diǎn)是非常重要的。
【自檢】
假如你是中國(guó)電信客戶(hù)服務(wù)中心的員工，你將接待一位辦理ＡＤＳＬ業(yè)務(wù)的客戶(hù)，你打算怎樣做好你的準(zhǔn)備工作呢？
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【案例】
金星汽車(chē)客戶(hù)滿意度回訪（ 1）
場(chǎng)景：李宇是金星汽車(chē)特約維修中心的客戶(hù)經(jīng)理，在最近一段時(shí)間，他通過(guò)電話回訪進(jìn)行客戶(hù)滿意度的調(diào)查。今天早上他一到公司，就開(kāi)始了電話拜訪。
“是王剛嗎？”
“我是，哪位？”
“我是金星汽車(chē)特約維修中心的。”
“有事嗎？”
“是這樣，我們?cè)谧鲆粋€(gè)客戶(hù)滿意度的調(diào)查，想聽(tīng)聽(tīng)您的意見(jiàn)？”
“我現(xiàn)在不太方便。”
“沒(méi)有關(guān)系，用不了您多長(zhǎng)時(shí)間。”
“我現(xiàn)在還在睡覺(jué)，您晚點(diǎn)打過(guò)來(lái)好嗎？”
“我待會(huì)也要出去啊，再說(shuō)這都幾點(diǎn)了，您還睡覺(jué)啊，這個(gè)習(xí)慣可不好啊，我得提醒您。”
“我用得著你提醒嗎？你兩小時(shí)后再打過(guò)來(lái)。”
“您還是現(xiàn)在聽(tīng)我說(shuō)吧，這對(duì)您很重要，要不然您可別怪我。”客戶(hù)掛斷。
金星汽車(chē)客戶(hù)滿意度回訪（ 2）
場(chǎng)景：李宇是金星汽車(chē)特約維修中心的客戶(hù)經(jīng)理，在最近一段時(shí)間，
他通過(guò)電話回訪進(jìn)行客戶(hù)滿意度的調(diào)查。今天早上他一到公司，就開(kāi)始了電話拜訪。
“您好，請(qǐng)問(wèn)是王剛先生嗎？”
“我是，哪位？”
“您好，我是金星汽車(chē)特約維修中心的客戶(hù)經(jīng)理，我叫李宇。”
“有事嗎？”
“是這樣，您是我們公司的老客戶(hù)，為了能為您提供更好的服務(wù)，我們現(xiàn)在在作一個(gè)客戶(hù)滿意度的調(diào)查，想聽(tīng)取一下您的意見(jiàn)，您現(xiàn)在方便嗎？”
“我現(xiàn)在不太方便”。
“噢，對(duì)不起，影響您工作了。”
“沒(méi)有關(guān)系。”
“哪您看您什么時(shí)候方便呢，我到時(shí)候再給您打過(guò)來(lái)。”
“噢，您中午再打吧。”
“噢，那不會(huì)影響您吃飯嗎？”
“您十二點(diǎn)半打過(guò)來(lái)就可以了。”
“好的，那我就十二點(diǎn)半打給您，謝謝您，再見(jiàn)！”
案例點(diǎn)評(píng)
第一個(gè)回訪是比較差的，在這里李宇在提問(wèn)語(yǔ)氣的使用上就有問(wèn)題，更何況他沒(méi)有考慮客戶(hù)的當(dāng)時(shí)情況，沒(méi)有站在客戶(hù)的角度上思考問(wèn)題，從而導(dǎo)致回訪沒(méi)能達(dá)到預(yù)期的效果，也給客戶(hù)留下了十分不好的印象。
第二個(gè)回訪是比較成功的，在這里，李宇運(yùn)用了一些技巧，先站在客戶(hù)的角度思考問(wèn)題，給客戶(hù)留下了比較好的印象，在下次回訪時(shí)肯定能得到預(yù)期的效果。
【本講小結(jié)】
服務(wù)代表在接待客戶(hù)時(shí)應(yīng)注意運(yùn)用好兩個(gè)重要的技巧：首先是準(zhǔn)備。服務(wù)代表要事先做好充分地準(zhǔn)備，要能預(yù)測(cè)客戶(hù)信息、環(huán)境、情感等三方面的需求，關(guān)注到客戶(hù)的這些需求之后前還必須去加以滿足，特別要滿足客戶(hù)情感的需求。另外您要有一個(gè)歡迎的態(tài)度。職業(yè)化的第一印象，就是關(guān)注客戶(hù)的細(xì)微需求，然后做到以客戶(hù)為中心。如果服務(wù)代表在接待客戶(hù)時(shí)，能很好地應(yīng)用這兩大技巧，那么他在接待客戶(hù)階段，所提供的服務(wù)可以被稱(chēng)之為金牌的客戶(hù)服務(wù)