地產(chǎn)公司客戶服務(wù)管理中心的職能與工作范疇

　　客戶管理中心職能：

　　在房地產(chǎn)公司中起著承上啟下的作用，是各個部門和客戶之間溝通的橋梁，以客戶服務(wù)中心為平臺，形成接受服務(wù)申請—實施服務(wù)—結(jié)果反饋和一站式的服務(wù)流程，不但提高管理處專業(yè)服務(wù)的感性認(rèn)識，而且還促進(jìn)各部門的相互協(xié)調(diào)配合，并通過客戶服務(wù)中心的監(jiān)督，改善提高公司工作服務(wù)效率，最終達(dá)到客戶滿意的目標(biāo)。

　　客戶管理中心工作范疇：

　?。ㄒ唬┡c財務(wù)部的工作

　　1.銷售期間的認(rèn)購書與財務(wù)交接并將數(shù)據(jù)錄入和存檔

　　2.與財務(wù)溝通后，協(xié)助并參與制定相關(guān)表格如《催交款通知書》《延期付款申請表》《客戶交款明細(xì)表》《房款繳納明細(xì)表》《相關(guān)稅費繳納明細(xì)表》《收樓費用明細(xì)表》《客戶回饋情況表》《違約金繳納明細(xì)表》《按揭款項到賬明細(xì)表》及以后實際工作中所制定的相關(guān)表格等。

　　3.定期與財務(wù)部核對相關(guān)的款項明細(xì)

　　4.協(xié)助財務(wù)人員完成追繳相關(guān)的款項

　　（二）與銷售部的工作

　　1.收集銷售部的相關(guān)成交資料分類存檔

　　2.根據(jù)財務(wù)發(fā)出的到期應(yīng)交款的客戶明細(xì)合理安排銷售人員電話通知客戶繳納并填寫回饋情況。

　　3.定制現(xiàn)場投訴處理辦法及投訴處理流程與銷售部緊密配合和溝通。

　　4.及時解決和收集銷售部中的現(xiàn)場客戶投訴（根據(jù)現(xiàn)場投訴處理辦法及投訴處理流程執(zhí)行）

　　5.熟悉售樓部的認(rèn)購流程及相關(guān)資料

　?。ㄈ┡c工程部的工作

　　1.參與工程部的質(zhì)量驗收工作

　　2.收集質(zhì)量驗收和相關(guān)的資料存檔（包括多方面的質(zhì)量驗收合格報告、《住宅使用說明書》《住宅質(zhì)量保證書》《竣工驗收備案表》等）

　　3.收集銷售及收樓過程中出現(xiàn)的工程質(zhì)量投訴，及時找相關(guān)負(fù)責(zé)的工程人員（工程部確定負(fù)責(zé)人員）解決工程質(zhì)量投訴的事項

　　4.確定相應(yīng)的工程進(jìn)度時間，合理安排相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作。

　?。ㄋ模┡c開發(fā)部的工作

　　1.協(xié)助開發(fā)部辦理售前和售后的相關(guān)證件

　　2.協(xié)助開發(fā)部定制相關(guān)證件的辦理流程

　　3.收集開發(fā)部的資料和整理、存檔

　?。ㄎ澹┡c物業(yè)管理公司的工作

　　1.配合物業(yè)管理公司進(jìn)行本項目的物業(yè)和資料移交工作

　　2.協(xié)助物業(yè)管理公司制定收樓流程及收樓驗房的工作

　　3.參與對物業(yè)管理公司的工作考核

　　4.根據(jù)物業(yè)公司對房屋、公共設(shè)施、場地、綠化、道路、裝修施工的管理等工作巡查，并做好記錄表，發(fā)現(xiàn)問題及時跟蹤、處理。

　　5.負(fù)責(zé)對業(yè)戶投訴的處理結(jié)果視不同程度、不同方式進(jìn)行回訪，配合公司按期發(fā)放并收集《業(yè)主意見調(diào)查表》，及時將業(yè)戶反饋信息統(tǒng)計匯報，要求物業(yè)公司提出整改和完善措施

　　（六）與各銀行的工作

　　1.收集各銀行的相關(guān)資料

　　2.參與定制各銀行的按揭流程

　　3.收集客戶的按揭資料

　　4.協(xié)助銀行完成整個按揭的流程

　　5.定期與各銀行進(jìn)行各方面的核對及放款的追蹤

　　6.資料收集、整理和存檔

　?。ㄆ撸┡c律師的工作

　　1.提供需要簽約的相關(guān)材料

　　2.參與制定簽約的流程

　　3.協(xié)助和配合律師全面完成網(wǎng)上簽約和現(xiàn)場簽約的登記

　　4.對簽約的合同進(jìn)行審核

　　5.協(xié)調(diào)銀行與律師的資料交接和工作配合

　　6.資料收集、整理和存檔

　　（八）與客戶的工作

　　1."用戶至上，專業(yè)服務(wù)"是客服中心的服務(wù)宗旨，要使客戶滿意，除了要提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)外，還要正確處理好客戶的投訴.

　　2.提供一站式的服務(wù)流程，盡量避免讓客戶多次來回往返辦事

　　3.定期進(jìn)行對客戶和業(yè)主作出回訪，收集相關(guān)的意見和投訴從而加以整改和完善

　　注：以上工作內(nèi)容還有不足之處在實際工作中還需加以補充和調(diào)整

篇2：地產(chǎn)公司客戶服務(wù)管理中心職能工作范疇

　　地產(chǎn)公司客戶服務(wù)管理中心的職能與工作范疇

　　客戶管理中心職能：

　　在房地產(chǎn)公司中起著承上啟下的作用，是各個部門和客戶之間溝通的橋梁，以客戶服務(wù)中心為平臺，形成接受服務(wù)申請—實施服務(wù)—結(jié)果反饋和一站式的服務(wù)流程，不但提高管理處專業(yè)服務(wù)的感性認(rèn)識，而且還促進(jìn)各部門的相互協(xié)調(diào)配合，并通過客戶服務(wù)中心的監(jiān)督，改善提高公司工作服務(wù)效率，最終達(dá)到客戶滿意的目標(biāo)。

　　客戶管理中心工作范疇：

　?。ㄒ唬┡c財務(wù)部的工作

　　1.銷售期間的認(rèn)購書與財務(wù)交接并將數(shù)據(jù)錄入和存檔

　　2.與財務(wù)溝通后，協(xié)助并參與制定相關(guān)表格如《催交款通知書》《延期付款申請表》《客戶交款明細(xì)表》《房款繳納明細(xì)表》《相關(guān)稅費繳納明細(xì)表》《收樓費用明細(xì)表》《客戶回饋情況表》《違約金繳納明細(xì)表》《按揭款項到賬明細(xì)表》及以后實際工作中所制定的相關(guān)表格等。

　　3.定期與財務(wù)部核對相關(guān)的款項明細(xì)

　　4.協(xié)助財務(wù)人員完成追繳相關(guān)的款項

　?。ǘ┡c銷售部的工作

　　1.收集銷售部的相關(guān)成交資料分類存檔

　　2.根據(jù)財務(wù)發(fā)出的到期應(yīng)交款的客戶明細(xì)合理安排銷售人員電話通知客戶繳納并填寫回饋情況。

　　3.定制現(xiàn)場投訴處理辦法及投訴處理流程與銷售部緊密配合和溝通。

　　4.及時解決和收集銷售部中的現(xiàn)場客戶投訴（根據(jù)現(xiàn)場投訴處理辦法及投訴處理流程執(zhí)行）

　　5.熟悉售樓部的認(rèn)購流程及相關(guān)資料

　?。ㄈ┡c工程部的工作

　　1.參與工程部的質(zhì)量驗收工作

　　2.收集質(zhì)量驗收和相關(guān)的資料存檔（包括多方面的質(zhì)量驗收合格報告、《住宅使用說明書》《住宅質(zhì)量保證書》《竣工驗收備案表》等）

　　3.收集銷售及收樓過程中出現(xiàn)的工程質(zhì)量投訴，及時找相關(guān)負(fù)責(zé)的工程人員（工程部確定負(fù)責(zé)人員）解決工程質(zhì)量投訴的事項

　　4.確定相應(yīng)的工程進(jìn)度時間，合理安排相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作。

　　（四）與開發(fā)部的工作

　　1.協(xié)助開發(fā)部辦理售前和售后的相關(guān)證件

　　2.協(xié)助開發(fā)部定制相關(guān)證件的辦理流程

　　3.收集開發(fā)部的資料和整理、存檔

　　（五）與物業(yè)管理公司的工作

　　1.配合物業(yè)管理公司進(jìn)行本項目的物業(yè)和資料移交工作

　　2.協(xié)助物業(yè)管理公司制定收樓流程及收樓驗房的工作

　　3.參與對物業(yè)管理公司的工作考核

　　4.根據(jù)物業(yè)公司對房屋、公共設(shè)施、場地、綠化、道路、裝修施工的管理等工作巡查，并做好記錄表，發(fā)現(xiàn)問題及時跟蹤、處理。

　　5.負(fù)責(zé)對業(yè)戶投訴的處理結(jié)果視不同程度、不同方式進(jìn)行回訪，配合公司按期發(fā)放并收集《業(yè)主意見調(diào)查表》，及時將業(yè)戶反饋信息統(tǒng)計匯報，要求物業(yè)公司提出整改和完善措施

　?。┡c各銀行的工作

　　1.收集各銀行的相關(guān)資料

　　2.參與定制各銀行的按揭流程

　　3.收集客戶的按揭資料

　　4.協(xié)助銀行完成整個按揭的流程

　　5.定期與各銀行進(jìn)行各方面的核對及放款的追蹤

　　6.資料收集、整理和存檔

　　（七）與律師的工作

　　1.提供需要簽約的相關(guān)材料

　　2.參與制定簽約的流程

　　3.協(xié)助和配合律師全面完成網(wǎng)上簽約和現(xiàn)場簽約的登記

　　4.對簽約的合同進(jìn)行審核

　　5.協(xié)調(diào)銀行與律師的資料交接和工作配合

　　6.資料收集、整理和存檔

　?。ò耍┡c客戶的工作

　　1."用戶至上，專業(yè)服務(wù)"是客服中心的服務(wù)宗旨，要使客戶滿意，除了要提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)外，還要正確處理好客戶的投訴.

　　2.提供一站式的服務(wù)流程，盡量避免讓客戶多次來回往返辦事

　　3.定期進(jìn)行對客戶和業(yè)主作出回訪，收集相關(guān)的意見和投訴從而加以整改和完善

　　注：以上工作內(nèi)容還有不足之處在實際工作中還需加以補充和調(diào)整

篇3：公司客戶服務(wù)部職能定位

　　公司客戶服務(wù)部職能定位

　　1、全面負(fù)責(zé)***公司售后服務(wù)的管理工作，包括相關(guān)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的確定、實施規(guī)范、政策制定和修改，以及服務(wù)資源的統(tǒng)一規(guī)劃和配置，是公司售后服務(wù)工作的具體指導(dǎo)和監(jiān)督部門。

　　2、具體指導(dǎo)各辦事處和區(qū)域市場的售后服務(wù)工作，如服務(wù)網(wǎng)點的規(guī)劃、建設(shè)、維護(hù)和各環(huán)節(jié)的檢查，以保證服務(wù)質(zhì)量。

　　3、負(fù)責(zé)收集用戶和客戶意見，整理和分析產(chǎn)品售后服務(wù)中反饋的數(shù)據(jù)和信息，分別轉(zhuǎn)送公司相關(guān)部門。

　　4、負(fù)責(zé)審批和指導(dǎo)各區(qū)域市場的不良品和維修配件的計劃、發(fā)放及處理，有效控制售后服務(wù)費用。

　　5、負(fù)責(zé)對公司售后服務(wù)政策的最終解釋，加強與用戶的溝通，裁定和調(diào)解售后服務(wù)中的糾紛。

　　6、和企劃部一道協(xié)助營銷副總處理由于用戶服務(wù)而引起的突發(fā)性公眾事件。

　　7、負(fù)責(zé)組織協(xié)同銷售計劃部和財務(wù)部對各辦事處進(jìn)行定期的巡查和審計工作。