第一節:什么是銷售危機管理
所謂“危機”,一般是由客觀或主觀因素,有時甚至是“不可抗拒力”所引發的意外事件,而使企業產生的緊急或危險狀態。譬如:產品和銷售的危機、資金的危機、產權的危機、市場的危機、競爭的危機、合作的危機、環境與公害的危機、企業道德的危機、人力資源的危機、企業發展戰略的危機等。實際上,企業發生危機,是企業面臨危險與機遇的分水嶺。同時,“危機”也是種挑戰,是對企業管理素質,企業管理者領導能力的考驗和挑戰。出色的企業管理者可以使瀕臨絕境的企業轉危為安;無能的企業管理者卻可能把企業導向絕路。史蒂文.芬克在《危機管理》一書中就指出:“中國人早在幾百年前就領會了這一思想。在漢語中,組成危機的兩個字就分別表示危險和機會。”但是,領會其思想,并不等于具備了這種能力。因此,如何防范、處理危機,應該說是企業管理者的一項基本修煉。
“危機管理”可以說是現代管理科學理論未曾給予研究或涉及的一個獨特的領域,但現在“危機管理”已經成為世界范圍內企業管理研究的一個重要課題和內容。特別是發達國家許多知名企業在危機發生時的決策和處理的案例,給我們提供了許多值得借鑒和效仿的經驗。
由于中國企業真正進入市場經濟環境只有20年左右的時間,企業的管理模式、管理經驗還相對比較落后,危機的意識淡薄,危機管理的知識、手段均缺乏。企業一旦發現自己遇到或陷入了危機,要么束手無策,保持沉默;要么本能地去找政府部門來幫助化解;要么采取一種對抗、強硬的態度……這些現象顯然有悖于市場經濟條件下企業的動作規律。
那么,什么是“危機管理”呢?企業的危機管理是指:企業通過對危機的監測、防范、決策和對危機的處理,達到避免和減少危機產生的危害,甚至將危機轉化為“機會”的管理過程。我們從中可以看出,“危機管理”的對象是危機,因此,我們就必須來研究、分析危機的類別、特征、危機產生的原因、危機來臨時的處理方法和危機處理預案的建立。
第二節:建立媒體溝通關系
為了研究和分析的方便,銷售危機危機可分為四種常見類型
一:質量類突發性品牌危機類型
質量類突發性品牌危機是指在企業發展過程中,由于企業自身的失職、失誤,或者內部管理工作中出現缺漏,而造成產品在質量上出現問題,從而引發的突發性品牌危機。如,現代城的氨氣超標,博雅西園主體脫落等事件。這類危機的直接后果是公眾不信任感增加,銷售量急劇下降,品牌美譽度遭受嚴重打擊。
二:工期類突發性品牌危機類型
工期類類突發性品牌危機類型是指由于自身原因或不可抗力,造成產品不能按期交付使用,造成消費者的不滿,從而引發的突發性品牌危機。此類危機與開發商管理混亂,程序不清,品牌意識淡薄有關。
三:面積類突發性品牌危機類型
面積類突發性品牌危機類型是指開發商在產品交付使用時,面積誤差超出規定標準,消費者倍感上當受騙,極易造成信任感的嚴重挫傷,從而引發的突發性品牌危機。如萬泉新新家園的面積問題。此類危機造成的影響是品牌形象受損,后期銷售嚴重受到影響。
四:配套類突發性品牌危機類型
配套類突發性品牌危機類型是指在入住期間開發商所承諾的水、電、煤氣等生活必備或學校、醫療、交通等配套不能完全實現,給消費者生活上造成不便從而引發的突發性品牌危機。此類危機一般與開發商公關能力較差,對后期服務不重視有關。
在殘酷的市場競爭中,品牌危機無時無刻不在威脅著品牌的生存,一些看上去非常強大的品牌在遭遇一兩個似乎很小的危機后,便如多米諾骨牌一樣無情的垮了。正處于品牌建設階段的中國企業,急需一些突發性品牌危機管理的實效方法,巧妙、快速而有效地預防和處理危機
銷售危機產生的原因是多方面的,而新聞媒體可能是此類危機的披露者,在危機的披露中,新聞媒體既可能是危機的促進者和危機管理的妨礙者,也可能成為危機化解的協助者。這是因為,媒體是人們了解外部事件直接或間接的載體,對人類活動反映細致而全面,它影響著公眾對品牌的印象,影響著公眾對品牌的資源供給和對品牌產品與服務的認知。媒體還具有對任何信息的放大作用。沒有媒體的宣傳,一條信息只局限在組織內部,一旦被傳播出去,那么信息就再也無法掩蓋,媒體就像擴音器一樣,將微弱的聲音放大為清晰的、大家都能聽得見的聲音。這些特性,決定了媒體在危機管理中重要的雙向作用。因此,如何發揮媒體的積極作用,增加溝通就是形象類突發性品牌危機管理的主要任務。
品牌形象的樹立,并非一朝一夕,而需要一個長期,持續的過程。在品牌的日常管理中,企業要注重與媒體保持密切聯系,在平時,主動為媒體提供一些有價值的新聞,使媒體對品牌形象有比較準確、全面的認識,建立企業與媒體之間的信任關系。這樣,當危機爆發時,由于日常的接觸了解,媒體
對品牌危機的報道就會比較公正、準確,溝通也會比較快速,為危機反應和恢復爭取到更多的寶貴時間。當反宣傳出現時,企業一般要在媒體的幫助下對危機做出反應。如果危機潛在的受害者是公眾,就需要通過媒體向公眾說明真相,以求社會輿論的公正回報,并利用日常與媒體建立的關系,在第一時間傳遞管理者所希望傳遞的信息,以隨時消除各種誤解,挽回形象。一場危機發生時,媒體除了報道危機事件外,還會請一些專家、學者進行評論,就客觀報道中危機存在的隱患、目前的狀態或失實報道中的問題發表公正的、專業的看法。同時,媒體還可能就危機事件采訪社會公眾和利益相關者,他們會從各自的角度表明對危機事件的看法、提出個人的建議。企業要將專家、學者的評論視為針對危機管理的免費專家咨詢;同時,意識到,這些評論的發表等于為危機發布了科學有力的證據,對失實的報道進行了公開駁斥。公眾和利益相關者的言論,直接反應出公眾的心態以及品牌形象在公眾心目中的變化。企業要收集相關報道,通過分析,確認危機對品牌形象造成損害的規模和程度,以便盡快制定解決危機的措施。公眾輿論壓力對品牌形象的影響之大不可低估。聯想到國內有些品牌,由于對媒體缺乏必要的認識,在市場競爭中扮演了夭折的角色。在三株公司“人命官司”中,企業曾經有足夠的機會先把信息局限起來,再尋求協商解決。但是,三株公司拒絕了“大事化小”,直到媒體參與進來,反宣傳一下子席卷了大江南北。品牌形象危機不可遏止的爆發了。媒體起到了促進危機深化的作用。然而,危機爆發后,三株公司沒能建立自己的新聞中心,沒能及時、迅速、有效、準確地向各地媒體提供全面、客觀、詳實的信息。各種猜測性報道又對危機管理造成了妨礙。官司拖延3年之久,大勢已去,三株公司最終的勝訴也沒能挽救品牌形象的一落千丈。
第三節:建立危機管理預案
預防與控制危機。危機如同SARS一樣,預防與控制是成本最低、最簡便的方法。企業應根據經營的性質,識別整個經營過程中可能存在的風險,并從潛在的事件及其潛在的后果追根溯源,排查出其滋生的土壤,然后進而收集、整理所有可能的風險并充分征求各方面意見,形成系統全面的風險列表,從而對這些可能導致危機的原因進行限制,并針對性地練習內功,增強免疫力,以達到避免危機的目的。
建立危機管理體系。主要是建立應對危機的組織、并制定危機管理的制度、流程、策略和計劃,從而確保在危機洶涌而來時能夠理智冷靜,胸有成竹。
第四節:實施危機管理
在危機管理方面,國外實行現代化管理體制的企業,包括許多世界知名的跨國公司,都為員工配備了詳細的、內容具體到個人的危機應對手冊,手冊的內容非常廣泛,所有能想像到的哪怕是噩夢般災難的應對程序,在手冊里都能找到。
危機管理是企業成功的必要條件之一,這種管理是動態的,它既凸顯于突發事件處理的關鍵時刻,又貫穿于企業的日常管理當中,貫穿于企業文化和企業員工的危機意識當中。
危機從管理的角度來講,是量變到質變的過程;而從傳播的角度來看,則是由少數人知道到多數人知道的過程。
大家都不知道的秘密不是危機,它只是潛在的危機。只有當企業員工、消費者、公眾、媒體、投資者、債權人、供應商以及經銷商都知道了,并且被各種因素和途徑夸大了危險,導致混亂和恐慌,才成為危機。
危機一旦發生,你我都無法改變。我們能做的只有兩件事:
一:DO RIGHT。即正確地處理,以減少或避免損失。
二:SPEAK RIGHT。即正確地傳播,客觀理性地告知公眾,以減少或消除恐慌。
正確地處理,是危機管理的前提;而正確地傳播,則是危機管理的核心,向誰傳播、傳播什么、怎樣傳播是危機管理是否成功的關鍵。
危機的處理可以包括以下幾個程序:
(一)成立危機處理的組織,這是有效處理危機事件的保證。
(二)深入現場,了解事實。企業領導要親臨現場查實情況,并及時做出應對。
(三)盡快采取一切措施,控制損失,尤其是要重視在輿論上、信用上對企業的市場前景可能造成的損失。
(四)當掌握危機事故第一手資料和了解公眾的輿論反應后,企業高層確定對策,采取措施。
(五)召開新聞發布會,正式發布信息。向新聞界介紹實情及應對措施,懇請新聞媒體密切合作,防止輿論向不利的方向轉變。
篇2：酒店危機管理機制
酒店危機管理機制
在市場經濟環境中，酒店的生存和發展與社會生活的方方面面息息相關。酒店在其發展過程中，不可避免地都會發生一些問題甚至面臨“危機”。根據調查，我國酒店業目前“危機管理”的現狀不容樂觀，一般的酒店只有預防火警、火災事故的處理預案，多數酒店沒有其它內容的處理預案。這些情況都可能對酒店造成傷害，造成直接的經濟損失，甚至導致酒店的倒閉和破產。
對一個酒店來說，是否建立起一個完善的“危機”管理機制和應對策略，從容地應對和處理“危機”，將是對企業生存能力、應變能力和競爭力的一個重大考驗。
一、酒店危機在哪里？
1.來自產品、服務質量引發的危機？
2.來自人力資源引發的危機？
3.來自自然災害和火災引發的安全危機？
4.來自各類治安類突發事件危機？
5.各類突發事件處理不當引發的媒體危機？
二、如何應對酒店危機？
1.酒店危機管理策略
2.危機管理方法論
①積極溝通原則
*不要拒絕與政府的合作
*不要拒絕與媒體的合作
*不要幾個聲音同時對外
②公眾利益最大化原則
*不要推卸責任
*不要太計較金錢得失
3.互聯網時代媒體發難下的酒店危機應對
①互聯網媒體的特點
②危機營銷：如何利用危機事件擴大酒店影響？
對于酒店如何規避風險、化解危機有非常完善的應對策略，讓酒店未雨綢繆，趨利避害，危機處理應對自如。這是擺在酒店經營著面前一件非常重要的工作。
篇3：談銷售危機管理
第一節:什么是銷售危機管理
所謂“危機”,一般是由客觀或主觀因素,有時甚至是“不可抗拒力”所引發的意外事件,而使企業產生的緊急或危險狀態。譬如:產品和銷售的危機、資金的危機、產權的危機、市場的危機、競爭的危機、合作的危機、環境與公害的危機、企業道德的危機、人力資源的危機、企業發展戰略的危機等。實際上,企業發生危機,是企業面臨危險與機遇的分水嶺。同時,“危機”也是種挑戰,是對企業管理素質,企業管理者領導能力的考驗和挑戰。出色的企業管理者可以使瀕臨絕境的企業轉危為安;無能的企業管理者卻可能把企業導向絕路。史蒂文.芬克在《危機管理》一書中就指出:“中國人早在幾百年前就領會了這一思想。在漢語中,組成危機的兩個字就分別表示危險和機會。”但是,領會其思想,并不等于具備了這種能力。因此,如何防范、處理危機,應該說是企業管理者的一項基本修煉。
“危機管理”可以說是現代管理科學理論未曾給予研究或涉及的一個獨特的領域,但現在“危機管理”已經成為世界范圍內企業管理研究的一個重要課題和內容。特別是發達國家許多知名企業在危機發生時的決策和處理的案例,給我們提供了許多值得借鑒和效仿的經驗。
由于中國企業真正進入市場經濟環境只有20年左右的時間,企業的管理模式、管理經驗還相對比較落后,危機的意識淡薄,危機管理的知識、手段均缺乏。企業一旦發現自己遇到或陷入了危機,要么束手無策,保持沉默;要么本能地去找政府部門來幫助化解;要么采取一種對抗、強硬的態度……這些現象顯然有悖于市場經濟條件下企業的動作規律。
那么,什么是“危機管理”呢?企業的危機管理是指:企業通過對危機的監測、防范、決策和對危機的處理,達到避免和減少危機產生的危害,甚至將危機轉化為“機會”的管理過程。我們從中可以看出,“危機管理”的對象是危機,因此,我們就必須來研究、分析危機的類別、特征、危機產生的原因、危機來臨時的處理方法和危機處理預案的建立。
第二節:建立媒體溝通關系
為了研究和分析的方便,銷售危機危機可分為四種常見類型
一:質量類突發性品牌危機類型
質量類突發性品牌危機是指在企業發展過程中,由于企業自身的失職、失誤,或者內部管理工作中出現缺漏,而造成產品在質量上出現問題,從而引發的突發性品牌危機。如,現代城的氨氣超標,博雅西園主體脫落等事件。這類危機的直接后果是公眾不信任感增加,銷售量急劇下降,品牌美譽度遭受嚴重打擊。
二:工期類突發性品牌危機類型
工期類類突發性品牌危機類型是指由于自身原因或不可抗力,造成產品不能按期交付使用,造成消費者的不滿,從而引發的突發性品牌危機。此類危機與開發商管理混亂,程序不清,品牌意識淡薄有關。
三:面積類突發性品牌危機類型
面積類突發性品牌危機類型是指開發商在產品交付使用時,面積誤差超出規定標準,消費者倍感上當受騙,極易造成信任感的嚴重挫傷,從而引發的突發性品牌危機。如萬泉新新家園的面積問題。此類危機造成的影響是品牌形象受損,后期銷售嚴重受到影響。
四:配套類突發性品牌危機類型
配套類突發性品牌危機類型是指在入住期間開發商所承諾的水、電、煤氣等生活必備或學校、醫療、交通等配套不能完全實現,給消費者生活上造成不便從而引發的突發性品牌危機。此類危機一般與開發商公關能力較差,對后期服務不重視有關。
在殘酷的市場競爭中,品牌危機無時無刻不在威脅著品牌的生存,一些看上去非常強大的品牌在遭遇一兩個似乎很小的危機后,便如多米諾骨牌一樣無情的垮了。正處于品牌建設階段的中國企業,急需一些突發性品牌危機管理的實效方法,巧妙、快速而有效地預防和處理危機
銷售危機產生的原因是多方面的,而新聞媒體可能是此類危機的披露者,在危機的披露中,新聞媒體既可能是危機的促進者和危機管理的妨礙者,也可能成為危機化解的協助者。這是因為,媒體是人們了解外部事件直接或間接的載體,對人類活動反映細致而全面,它影響著公眾對品牌的印象,影響著公眾對品牌的資源供給和對品牌產品與服務的認知。媒體還具有對任何信息的放大作用。沒有媒體的宣傳,一條信息只局限在組織內部,一旦被傳播出去,那么信息就再也無法掩蓋,媒體就像擴音器一樣,將微弱的聲音放大為清晰的、大家都能聽得見的聲音。這些特性,決定了媒體在危機管理中重要的雙向作用。因此,如何發揮媒體的積極作用,增加溝通就是形象類突發性品牌危機管理的主要任務。
品牌形象的樹立,并非一朝一夕,而需要一個長期,持續的過程。在品牌的日常管理中,企業要注重與媒體保持密切聯系,在平時,主動為媒體提供一些有價值的新聞,使媒體對品牌形象有比較準確、全面的認識,建立企業與媒體之間的信任關系。這樣,當危機爆發時,由于日常的接觸了解,媒體
對品牌危機的報道就會比較公正、準確,溝通也會比較快速,為危機反應和恢復爭取到更多的寶貴時間。當反宣傳出現時,企業一般要在媒體的幫助下對危機做出反應。如果危機潛在的受害者是公眾,就需要通過媒體向公眾說明真相,以求社會輿論的公正回報,并利用日常與媒體建立的關系,在第一時間傳遞管理者所希望傳遞的信息,以隨時消除各種誤解,挽回形象。一場危機發生時,媒體除了報道危機事件外,還會請一些專家、學者進行評論,就客觀報道中危機存在的隱患、目前的狀態或失實報道中的問題發表公正的、專業的看法。同時,媒體還可能就危機事件采訪社會公眾和利益相關者,他們會從各自的角度表明對危機事件的看法、提出個人的建議。企業要將專家、學者的評論視為針對危機管理的免費專家咨詢;同時,意識到,這些評論的發表等于為危機發布了科學有力的證據,對失實的報道進行了公開駁斥。公眾和利益相關者的言論,直接反應出公眾的心態以及品牌形象在公眾心目中的變化。企業要收集相關報道,通過分析,確認危機對品牌形象造成損害的規模和程度,以便盡快制定解決危機的措施。公眾輿論壓力對品牌形象的影響之大不可低估。聯想到國內有些品牌,由于對媒體缺乏必要的認識,在市場競爭中扮演了夭折的角色。在三株公司“人命官司”中,企業曾經有足夠的機會先把信息局限起來,再尋求協商解決。但是,三株公司拒絕了“大事化小”,直到媒體參與進來,反宣傳一下子席卷了大江南北。品牌形象危機不可遏止的爆發了。媒體起到了促進危機深化的作用。然而,危機爆發后,三株公司沒能建立自己的新聞中心,沒能及時、迅速、有效、準確地向各地媒體提供全面、客觀、詳實的信息。各種猜測性報道又對危機管理造成了妨礙。官司拖延3年之久,大勢已去,三株公司最終的勝訴也沒能挽救品牌形象的一落千丈。
第三節:建立危機管理預案
預防與控制危機。危機如同SARS一樣,預防與控制是成本最低、最簡便的方法。企業應根據經營的性質,識別整個經營過程中可能存在的風險,并從潛在的事件及其潛在的后果追根溯源,排查出其滋生的土壤,然后進而收集、整理所有可能的風險并充分征求各方面意見,形成系統全面的風險列表,從而對這些可能導致危機的原因進行限制,并針對性地練習內功,增強免疫力,以達到避免危機的目的。
建立危機管理體系。主要是建立應對危機的組織、并制定危機管理的制度、流程、策略和計劃,從而確保在危機洶涌而來時能夠理智冷靜,胸有成竹。
第四節:實施危機管理
在危機管理方面,國外實行現代化管理體制的企業,包括許多世界知名的跨國公司,都為員工配備了詳細的、內容具體到個人的危機應對手冊,手冊的內容非常廣泛,所有能想像到的哪怕是噩夢般災難的應對程序,在手冊里都能找到。
危機管理是企業成功的必要條件之一,這種管理是動態的,它既凸顯于突發事件處理的關鍵時刻,又貫穿于企業的日常管理當中,貫穿于企業文化和企業員工的危機意識當中。
危機從管理的角度來講,是量變到質變的過程;而從傳播的角度來看,則是由少數人知道到多數人知道的過程。
大家都不知道的秘密不是危機,它只是潛在的危機。只有當企業員工、消費者、公眾、媒體、投資者、債權人、供應商以及經銷商都知道了,并且被各種因素和途徑夸大了危險,導致混亂和恐慌,才成為危機。
危機一旦發生,你我都無法改變。我們能做的只有兩件事:
一:DO RIGHT。即正確地處理,以減少或避免損失。
二:SPEAK RIGHT。即正確地傳播,客觀理性地告知公眾,以減少或消除恐慌。
正確地處理,是危機管理的前提;而正確地傳播,則是危機管理的核心,向誰傳播、傳播什么、怎樣傳播是危機管理是否成功的關鍵。
危機的處理可以包括以下幾個程序:
(一)成立危機處理的組織,這是有效處理危機事件的保證。
(二)深入現場,了解事實。企業領導要親臨現場查實情況,并及時做出應對。
(三)盡快采取一切措施,控制損失,尤其是要重視在輿論上、信用上對企業的市場前景可能造成的損失。
(四)當掌握危機事故第一手資料和了解公眾的輿論反應后,企業高層確定對策,采取措施。
(五)召開新聞發布會,正式發布信息。向新聞界介紹實情及應對措施,懇請新聞媒體密切合作,防止輿論向不利的方向轉變。