銷售應(yīng)對技巧

與顧客商談或會晤時,如果你對答模糊不清或不能準(zhǔn)確表達(dá)自己的意思,很容易引出誤會或麻煩來,使顧客對你的信心產(chǎn)生懷疑,這種情況當(dāng)然十分糟糕。為避免此類情況發(fā)生,你要學(xué)會選用適當(dāng)?shù)难赞o來表,達(dá)自己的意思。

說話措辭要小心,切勿使用過分嚴(yán)厲的語言。人與人的交往是很微妙的,只是一兩句不當(dāng)?shù)脑挶憧赡芷茐念櫩团c你之間的感情,待客態(tài)度方面最要緊的是,用恭敬有禮的說話方式與顧客交談,不要使對方產(chǎn)生不愉快的感覺。自己想講的話,用有禮貌的言辭清楚利落地說出來。

學(xué)習(xí)說話的技巧,無論是政治家、喜劇演員,還是普通人,都不能缺少這方面的練習(xí)。你的工作任務(wù)之一是接待顧客,如果你說話漫不經(jīng)心,會令顧客很不愉快,而你自己還不知怎么得罪了顧客,當(dāng)然也不會在說話方面有所改進。如果能夠掌握說話技巧,自信心自然會增強,成功的機會就增多了。

多些自我啟發(fā),說話時多加思考,加上平時多練習(xí)說話的技巧,說出話來自然會富有情理,語言精練,容易被接受。

招式A:從心開始

一.區(qū)別對待:不要公式化地對待顧客

為顧客服務(wù)時,你的答話過于公式化或敷衍了事,會令顧客覺得你的態(tài)度冷淡,沒有禮待他們,造成顧客不滿。所以要注意以下幾點:

1、看著對方說話

無論你使用多么禮貌恭敬的語言,如果只是你一個人說個不停,而忽略你的顧客,他會覺得很不開心。所以說話時要望著對方。你不看著對方說話,會令對方產(chǎn)生不安。如果你一直瞪著對方,對方會覺得有壓迫感。你要以柔和的眼光望著顧客,并誠意地回答對方的問題。

2、經(jīng)常面帶笑容

當(dāng)別人向你說話,或你向別人說話時,如果你面無表情,很容易引起誤會。在交談時,多向?qū)Ψ绞疽晕⑿?你將會明白笑容的力量有多大,不但顧客,你周圍的人,甚至你自己也會覺得很快樂。但是如果你的微笑運用不當(dāng),或你的笑容與談話無關(guān),又會令對方感到莫名其妙。

3、用心聆聽聽對方說話

交談時,你需要用心聆聽對方說話,了解對方要表達(dá)的信息。若一個人長時間述說,說的人很累,聽的人也容易疲倦,因此,在交談時,適度地互相對答較好。

4、說話時要有變化

你要隨著所說的內(nèi)容,在說話的速度、聲調(diào)及聲音的高低方面做適度的改變。如果像機械人說話那樣,沒有抑揚頓挫是沒趣味的。因此,應(yīng)多留意自己說話時的語調(diào)、內(nèi)容,并逐步去改善。

二.擒客先擒心

不在乎曾經(jīng)擁有(顧客),但求天長地久。

每天早上,你應(yīng)該準(zhǔn)備結(jié)交多些朋友。

你不應(yīng)向朋友推銷什么,你應(yīng)替他尋找想買的。;

賣一套房給顧客,和替顧客買一套房是有很大的分別的。

顧客喜歡選購而不喜歡被推銷。

集中注意力去了解顧客的需求,幫助顧客選購最佳的住宅,務(wù)求使顧客感到滿意。

顧客不是單想買一個物業(yè),他是希望買到一份安心,一份滿足感,一個好的投資和一份自豪的擁有權(quán)。

最高的推銷境界是協(xié)助顧客獲得更輕松、更愉快的生活,可能短暫時間內(nèi)不能獲取更多收益(這可能性不大),但你的感受應(yīng)該十分良好,當(dāng)你習(xí)慣了這個做法之后,你的收益將會突飛猛進。

三.眼腦并用

1、眼觀四路,腦用一方。

這是售樓員與客戶溝通時應(yīng)能達(dá)到的境界。密切觀注客戶口頭語、身體語言等信號的傳遞,留意他的思考方式,并準(zhǔn)確作出判斷,將銷售順利進行到底。顧客在決定“落定”之前,通常都會找一些借口來推搪,銷售員一定要通過觀察去判斷真與假,不要相信客人推搪的說話,要抓住客戶的心理反應(yīng),抓住客戶的眼神,要用眼去看,去留意,多用耳去聽。

2、留意人類的思考方式

人類的思考方式是通過眼去看而反應(yīng)到腦的思維,因此我們可利用這一點來加強客人的視覺反應(yīng),增強其感覺,加深印象。即使客人有理性的分析都愿意購買感官強的東西,例如:兩人拍拖,男的對女的說“我愛你”,女的可能會沒有什么感覺,若男的再送鮮花來加強其感覺,則女的除了聽到“我愛你”這句話外,還可以用眼去看到,并加強“我愛你”這句話的可信度。

3、口頭語信號的傳遞

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bsp;當(dāng)顧客產(chǎn)生購買意思后,通常會發(fā)出如下的口頭語信號:

顧客的問題轉(zhuǎn)向有關(guān)商品的細(xì)節(jié),如費用、價格、付款方式等;

詳細(xì)了解售后服務(wù);

對推銷員的介紹表示積極的肯定與贊揚;

詢問優(yōu)惠程度;

對目前正在使用的商品表示不滿;

向推銷員打探交樓時間及可否提前;

接過推銷員的介紹提出反問;

對商品提出某些異議。

4、身體語言的觀察及運用

通過表情語信號與姿態(tài)語信號反映顧客在購買過程中意愿的轉(zhuǎn)換。

5、表情語信號

顧客的面部表情從冷漠、懷疑、深沉變?yōu)樽匀淮蠓健㈦S和、親切;

眼睛轉(zhuǎn)動由慢變快、眼神發(fā)亮而有神采,從若有所思轉(zhuǎn)向明朗輕松;

嘴唇開始抿緊,似乎在品味、權(quán)衡什么。

6、姿態(tài)語信號

顧客姿態(tài)由前傾轉(zhuǎn)為后仰,身體和語言都顯得輕松;

出現(xiàn)放松姿態(tài),身體后仰,擦臉攏發(fā),或者做其他放松舒展等動作;

拿起訂購書之類細(xì)看;

開始仔細(xì)地觀察商品;

轉(zhuǎn)身靠近推銷員,掏出香煙讓對方抽表示友好,進入閑聊;

突然用手輕聲敲桌子或身體某部分,以幫助自己集中思路,最后定奪。

7、引發(fā)購買動機

每個顧客都有潛在的購買動機,可能連他自己都不知道,銷售員的責(zé)任就是“發(fā)掘”這個潛藏的動機,不要被顧客的外貌及衣著所欺騙,即使他只是買菜經(jīng)過的也可取得這樣的機會。銷售員切忌認(rèn)為客人無心買樓而采取冷漠或?qū)α⒌膽B(tài)度,并不要等顧客詢問,而是主動招呼,主動引導(dǎo)客人。

四、與客戶溝通時的注意事項

1、勿悲觀消極,應(yīng)樂觀看世界

2、知己知彼,配合客人說話的節(jié)奏

3、多稱呼客人的姓名

4、語言簡練,表達(dá)清晰

5、多些微笑,從容人的角度考慮問題

6、產(chǎn)生共鳴感

7、別插嘴打斷客人的說話

8、批評與稱贊

9、勿濫用專業(yè)化術(shù)語

10、學(xué)會使用成語

招式B:按部就班

一、初步接觸

初步接觸是要找尋合適的機會,吸引顧客的注意,并用與朋友傾談的親切語氣和顧客接近,創(chuàng)造銷售機會。在這個階段,售樓員應(yīng)達(dá)成三個目的:獲得顧客的滿意、激發(fā)他的興趣、贏取他的參與。所以售樓員必須切記,你最初所留下的強烈印象是在你本身的控制范圍之內(nèi)的。有三點應(yīng)特別留意:

一是即使是老客戶,也不能因交情深厚而掉以輕,b;

二是你不可能將客戶的生意全包了;

三是你雖有出售的東西給客戶,但客戶擁有買與不買的權(quán)利。

1、初次接觸的日的

一般來講顧客表示滿意的情感及功能有:

情感功能

1)高興再現(xiàn)

2)接受融合

3)驚訝調(diào)整

4)害怕防護

5)期望探索

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nbsp;b.激發(fā)他的興趣

在談這個問題時,讓我們光閱讀以下兩個實驗。

實驗一:小阿爾伯特是個11個月的嬰兒,當(dāng)一只小白鼠出現(xiàn)在他面前時,他并不害怕,每當(dāng)他一碰它,就敲擊鐵棒,產(chǎn)生使他感到震驚與害怕的聲響,這樣,小阿爾伯特對安全的基本需求就被激活了。

實驗二:19世紀(jì)末期,俄國生理學(xué)家利.巴甫洛夫(1920年)能夠使狗對鈴聲產(chǎn)生條件反射,這是個大家都比較熟悉的實驗,每次搖鈴,就給狗喂食,狗會分泌唾液。很快,只需搖鈴,就可使狗分泌唾液。狗已由鈴聲“聯(lián)想”到食物。

我們在每一次接待到訪客戶時,都要帶給客戶一個積極的能給他帝來利益的消息,這樣每一次客戶看到你時都會表現(xiàn)出興奮的狀態(tài),而你的陳述就比較容易了。

利用心理學(xué)的知識來建立客戶的被激發(fā)心理是重要的溝通手段。

C.贏取客戶的參與

無論前兩個目的表達(dá)是多么成功,如果我們不能贏取客戶的參與,那么,我們會在銷售介紹中遇到較多的拒絕、異議和冷淡,因為客戶的潛在消費欲并沒被很好地誘導(dǎo)出來。

有很多種方法可以贏取客戶的參與,發(fā)展商應(yīng)根據(jù)目標(biāo)市場的個性特征和喜好,策劃與本樓盤市場定位相匹配的活動。例如某些樓盤在內(nèi)部認(rèn)購或開盤等重要節(jié)日舉行活動讓客戶參與其中;或在設(shè)計小區(qū)功能、會所功能及裝修方案時讓客戶參與,溝通客戶所需的設(shè)計方案或在樓盤進行環(huán)藝園林設(shè)計時,舉行某些環(huán)藝小品、攝影作品的征集活動,以此贏得客戶的參與,激發(fā)對該樓盤的興趣,擴大該樓盤知名度。

2、儀態(tài)要求

◆站立姿勢正確,雙手自然擺放,保持微笑,正向面對客人。

◆站立適當(dāng)位置,掌握時機,主動與顧客接近。

◆與顧客談話時,保持目光接觸,精神集中。

◆慢慢退后,讓顧客隨便參觀。

3、最佳接近時機

◆當(dāng)顧客長時間凝視模型或展板時。

◆當(dāng)顧客注視模型一段時間,把頭抬起來時。

◆當(dāng)顧客突然停下腳步時。

◆當(dāng)顧客目光在搜尋時。

◆當(dāng)顧客與銷售員目光相碰時。

◆當(dāng)顧客尋求銷售員幫助時。

4、接近顧客方法:打招呼,自然地與顧客寒喧,對顧客表示歡迎

◆早上好/你好!請隨便看。

◆你好,有什么可以幫忙?

◆有興趣的話,可拿份詳細(xì)資料看看。

5、備注

◆切忌對顧客視而不理。

◆切勿態(tài)度冷漠。

◆切勿機械式回答。

◆避免過分熱情,硬性推銷。

二、揣摩顧客需要

不同的顧客有不同的需要和購買動機,在這一時刻,銷售員必須盡快了解顧客的需要,明確顧客的喜好,才能向顧客推薦最合適的單位。

售樓員切記

1、要求

◆用明朗的語調(diào)交談。

◆注意觀察顧客的動作和表情,是否對樓盤感興趣。

◆詢問顧客的需要,引導(dǎo)顧客回答,在必要時,提出須特別回答的問題。

◆精神集中,專心傾聽顧客意見。

◆對顧客的問話作出積極的回答。

2、提問

◆你對本樓盤感覺如何?

◆你是度假還是養(yǎng)老?

◆你喜歡哪種戶型?

◆你要求多大面積?

3、備注

◆切忌以貌取人。

◆不要只顧介紹,而不認(rèn)真傾聽顧客談話。

◆不要打斷顧客的談話。

◆

不要給顧客有強迫感而讓對方知道你的想法。

三、引導(dǎo)顧客成交

清楚地向顧客介紹了情況,到現(xiàn)場參觀了樓盤,并解答了顧客的疑慮,這一刻銷售員必須進一步進行說服工作,盡快促使顧客下決心購買。

1、成交時機

◆顧客不再提問、進行思考時。

◆當(dāng)客戶靠在椅子上,左右相顧突然雙眼直視你,那表明,一直猶豫不決的人下了決心。

◆一位專心聆聽、寡言少問的客戶,詢問有關(guān)付款及細(xì)節(jié)問題,那表明該客戶有購買意向。

◆話題集中在某單位時;

◆顧客不斷點頭對銷售銷員的話表示同意時。

◆顧客開始關(guān)心售后服務(wù)時。

◆顧客與朋友商議時。

2、成交技巧

◆不要再介紹其他單位,。

◆讓顧客的注意力集中在目標(biāo)單位上。

◆強調(diào)購買會得到的好處,如折扣、抽獎、送禮物等。

◆強調(diào)優(yōu)惠期,不買的話,過幾天會漲價。

◆強調(diào)單位不多,加上銷售好,今天不買,就會沒有了。飛

◆觀察顧客對樓盤的關(guān)注情況,確定顧客的購買目標(biāo)。

◆進一步強調(diào)該單位的優(yōu)點及對顧客帶來的好處。

◆幫助顧客作出明智的選擇。

◆讓顧客相信此次購買行為是非常正確的決定。

3、成交策略

◆迎合法

我們的銷售方法與您的想法合拍嗎?

這一方法的前提是:售樓員可以肯定地知道客戶的想法。

◆選擇法

先生,既然您巳找到了最合適自己的樓盤,那么您希望我們何時落定呢?

在使用提問的方法時,要避免簡單的“是”或者“否”的問題。

◆協(xié)調(diào)法

我想在公司叫客戶名單上也加上您的名字,您認(rèn)為怎樣做能達(dá)到這個目標(biāo)呢?

◆真誠建議法

我希望與您達(dá)成協(xié)議,我們還需要做哪些方面的努力呢?

如果對方表現(xiàn)出較多的異議,這種方法可幫助售樓員明確客戶的主要異議。

◆利用形勢法

促銷期只剩一天了,如果今天不能下定,樓盤價格的提升將給您帶來很大的損失。

4、備注

◆切忌強迫顧客購買。

◆切忌表示不耐煩:你到底買不買?

◆必須大膽提出成交要求。

◆注意成交信號。

◆進行交易,干脆快捷,切勿拖延。

四、售后服務(wù)

顧客咨詢有關(guān)售后服務(wù)的問題或質(zhì)量時,促銷員應(yīng)耐心聽取顧客意見,幫助顧客解決問題,并根據(jù)問題解決情況,給顧客留下認(rèn)真細(xì)致的服務(wù)印象。

1、要求

◆保持微笑,態(tài)度認(rèn)真。

◆身體稍稍傾前,表示興趣與關(guān)注。

◆細(xì)心聆聽顧客問題。

◆表示樂意提供幫助。

◆提供解決的方法。

2、備注

◆必須熟悉業(yè)務(wù)知識。

◆切忌對顧客不理不睬。

◆切忌表現(xiàn)漫不經(jīng)心的態(tài)度。

五 結(jié)束

終結(jié)成交是銷售過程中的自然結(jié)果

,在對客戶進行銷售介紹時,客戶一旦暗示他希望獲得你的產(chǎn)品或服務(wù),銷售員就應(yīng)該立即準(zhǔn)備終結(jié)成交。或者如售樓員發(fā)現(xiàn)雙方的讓步都已經(jīng)達(dá)到極限,無法再取得新的進展時,那么就該作出最好的決定--終結(jié)成交。

成交結(jié)束,或結(jié)束整個過程,在這個時刻,應(yīng)向顧客表示道謝,并歡迎隨時到來。

1、要求

◆保持微笑,保持目光接觸。

◆對于未能即時解決的問題,確定答復(fù)時間。

◆提醒顧客是否有遺留的物品。

◆讓客人先起身提出走的要求,才跟著起身。

◆目送或親自送顧客至門口。

◆說道別語。

2、備注

◆切忌匆忙送客。

◆切忌冷落顧客。

◆做好最后一步,以期帶來更多生意。

3、終結(jié)成交后的要點

銷售成功了,成交了,是不是就萬事大吉了呢?其實,這只是下一次銷售的開始。如果售樓員不能總結(jié)本次銷售成功的原因和經(jīng)驗,可能這只是一次偶然或孤立的成功。

售樓員應(yīng)以明白事理的心態(tài)知道,銷售是一個系統(tǒng)工程,從你入行之日起,你的一言一行都影響著你的工作,為了給下一次銷售也帶來成功,你不妨在終結(jié)成交之日自問:

◆在銷售過程中,我是否留意了對價格的保護?

◆在銷售過程中,我是否得到了競爭的情報?

◆在銷售過程中,我是否設(shè)法使客戶增加了對自己產(chǎn)品的認(rèn)識?

◆在銷售過程中,我是否明白知道客戶不需要的是什么?

◆在銷售過程中,我是否過分注重與客戶的私交?

招式C:循序漸迸

一、銷售員應(yīng)有的心態(tài)

任何一個推銷專家都必須經(jīng)歷一個從無知到有知、從生疏到熟練的過程,只要敢正視暫時的失敗和挫折,并善于從中吸取經(jīng)驗教訓(xùn),那么成功終會向你招手。

1、信心的建立

強記樓盤資料

熟練掌握樓盤資料,自然可以對答如流,增強顧客對銷售員的信任,同時銷售員的自我信心亦相應(yīng)增強。

方法:克服自卑心態(tài)的“百分比定律”。

a,假定每位顧客都會成交

銷售員要對每一個到來的顧客假定都會購買,使自己形成一種條件反射,積極地去銷售,從而增大成功率,使銷售員具有成功感而信心倍增。

B,配合專業(yè)形象

人靠衣裝,好的形象能拉近人與人之間的距離,便于雙方的溝通。自我感覺良好,自然信心亦會增加,自我發(fā)揮亦會良好。

2、正確的態(tài)度

a,衡量得失

銷售員通常都會遇到被人拒絕或面子上不好過的事情,例如,派發(fā)宣傳單時,遇上拒接的情況,銷售員應(yīng)正確對待該行業(yè)的工作,在遭受拒絕時認(rèn)為自己本身并沒有任何損失,反而增長了見識,學(xué)會在逆境中調(diào)整心態(tài)。

b,正確對待被人拒絕

被拒絕是很普遍的,但銷售員不要讓這表面的拒絕所蒙蔽當(dāng)顧客只借口拒絕,并不是沒有回旋的余地,那就表明還有機會,銷售員不要輕易放棄,過一段時間可以再跟進。

3、面對客戶的心態(tài)及態(tài)度

a,從客戶的立場出發(fā)

“為什么這位顧客要聽我的推銷演說?"所有的推銷是針對客戶的

需要不是你的喜好。銷售員要先了解客人的目的,明確自己的銷售目的:令客人落定,清楚自己的出發(fā)點,并對癥下藥。結(jié)合顧客的情況,介紹他所需,迎合客人的心態(tài),拉近雙方的距離。

b,大部分人對夸大的說法均會反感

世界上沒有十全十美的東西,銷售員過分的夸張,會引起顧客的不相信和不滿,若對不關(guān)痛癢的不足作及時的補充和說明,做到自圓其說,并幫助客人作對比,讓客人有真實感,加深對銷售員的信任感。

4、討價還價的心態(tài)技巧

主動提供折扣是否是好的促銷方法

這是一個不太好的促銷方法,因為作為一手的樓盤,都是明碼實價的,銷售員如一律放松折扣,則客人就會“吃住上”,不放松反而會促進成交,若客人到最后還是咬緊折扣,可適當(dāng)放1個點,但不要讓他感到很容易,要做一場戲,例如打假電話,并一邊打電話一邊迫使客人即時取錢答應(yīng)“落定”,才給折扣。若客人不夠錢付定金,也不要輕易答應(yīng)不足定也可以,再作一番假,讓客人感恩戴德地自覺把身上所有的錢掏盡,才受理他的“落定”。

有些戲是一定要做的,可減少“塌定”情況和減少日后客人刁難事件。

二、尋找客戶的方法

大千世界。人海茫茫,各有所需。應(yīng)如何尋找顧客,才能做到有針對性,才能事半功倍呢?

1、宣傳廣告法:廣而告之,然后坐等上門,展開推銷。

2、展銷會:集中展示模型、樣板。介紹情況、聯(lián)絡(luò)雙方感情、抓住重點,根據(jù)顧客意向,有針對性地追蹤、推銷。

3、組織關(guān)系網(wǎng)絡(luò):善干利用各種關(guān)系,爭取他們利用自身優(yōu)勢和有效渠道,協(xié)助尋找顧客。

4、權(quán)威介紹法:充分利用人們對各行各業(yè)權(quán)威的崇拜心理,有針對性地邀請權(quán)威人士向相應(yīng)的人員介紹商品,吸引顧客。

5、交叉合作法:不同行業(yè)的推銷員都具有人面廣,市場信息靈的優(yōu)勢,售樓員可利用這一點加強相互間的信息、情報的交換,互相推薦和介紹顧客。

6、重點訪問法:對手頭上的顧客,有重點地適當(dāng)選擇一部分直接上門拜訪或約談,開展推銷“攻勢”。

7、滾雪球法:利用老客戶及其關(guān)系,讓他現(xiàn)身說法,不斷尋找和爭取新的顧客,層層擴展,像滾雪球一樣,使顧客隊伍不斷發(fā)生擴大。

三、銷售五部曲

建立和諧

引起興趣

完成交易

引發(fā)動機

提供解答

這五個步驟相當(dāng)合理,而且都有心理學(xué)的知識做基礎(chǔ),因此相當(dāng)有效。

●為了使顧客樂于接受你的服務(wù),你必須給予他們良好的第一印象,并與之建立和諧的關(guān)系。

●為了讓顧客持續(xù)保持注意力,你必須引發(fā)他們的興趣。假如他們相信你的服務(wù)會帶給他們許多益處,他們就會感興趣,就會一直注意聽你交談。

●之后,你讓顧客相信:接受你的服務(wù),的確是聰明的抉擇,因為他們的確會從你的服務(wù)中,找到滿足需求的解答。

●顧客也許對該樓盤感興趣,也相信你的服務(wù)對他們有好處,但還是不會購買。因此,在你引發(fā)對方興趣之后,也在你說服他相信樓盤的種種賣點之后,你還得使顧客產(chǎn)生購買欲望。如此,你才能把樓盤銷售出去,總而言之,你要引起對方購買的動機。

●雖然對方相信該樓的確如你所說的那么好,也想擁有,但這仍不保證你已取得訂單。拖延或遲疑決不是一般人的毛病。因此,你得協(xié)助他們做決定,如此才能使他們付諸

行動,達(dá)成交易。

這些方法富有彈性。

◆你有時可把兩個步驟合并成一個步驟,尤其是建立和諧與引發(fā)興趣這兩個步驟。

◆五個步驟并非每次都要按照次序進行。比如,有警覺性的業(yè)務(wù)人員很可能在提供解答階段就成交了。

◆五個步驟并非缺一不可。

四、促銷成交

1、釣魚促銷法

利用人類需求心理,通過讓顧客得到些好處,來吸引他們采取購買行動。

2、感情聯(lián)絡(luò)法

通過投顧客之所好,幫顧客實現(xiàn)所需,使雙方有了親合需求的滿足息而促發(fā)認(rèn)同感,建立心理相容的關(guān)系,使買與賣雙方矛盾的心理距離縮小或消除,從而達(dá)到銷售目的。

3、動之以利法

通過提問、答疑、算賬等方式,向顧客提示購買商品所給他們帶來的好處,從而打動顧客的心,刺激他們增強購買的欲望。

4、以攻為守法

當(dāng)估計到顧客有可能提出反對意見,搶在他提出之前有針對性地提出闡述,發(fā)動攻勢,有效地排除成交的潛在障礙。

5、從眾關(guān)連法

利用人們從眾的心理,制造人氣或大量成交的氣氛,令顧客有緊迫感,來促進顧客購買。

6、引而不發(fā)法

在正面推銷不起作用的情況下,可找顧客感興趣的話題展開廣泛的交流,并作出適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和暗示,讓顧客領(lǐng)悟到購買的好處,從而達(dá)成交易。

7、動之以誠法

抱著真心實意、誠心誠意、沒有辦不成的心態(tài),讓顧客感受到你真誠的服務(wù),從心理上接受上。

8、助客權(quán)衡法

積極介入,幫助顧客將某些比較明顯的利弊加以分析比較,讓顧客充分權(quán)衡了利大干弊而作出購買決定。

9、失利心理法

利用顧客既害怕物非所值,花費了無謂代價,又擔(dān)心如不當(dāng)機立斷,就會“過了這個村就沒有這個店”的心理,來提醒顧客下定決心購買。

10、期限抑制法

推銷員可以利用或制造一些借口或某些客觀原因,臨時設(shè)置一個有效期,讓對方降低期望值,只能在我方的方案范圍內(nèi)和所設(shè)定的期限內(nèi)作出抉擇。

11、欲擒故縱法

針對買賣雙方經(jīng)常出現(xiàn)的戒備心理和對持現(xiàn)象,在熱情的服務(wù)中不應(yīng)向?qū)Ψ奖硎尽爸驹诒氐谩钡某山挥?而是抓住對方的需求心理,先擺出相應(yīng)的事實條件,表現(xiàn)出“條件不夠,不強求成交”的寬松心態(tài)。使對方反而產(chǎn)生不能成交的惜失心理,從而主動迎合我方條件成交。

12、激將促銷法

當(dāng)顧客已出現(xiàn)欲購買信號,但又猶豫不決的時候,推銷員不是直接從正面鼓勵他購買,而是從反面用某種語言和語氣暗示對方缺乏某種成交的主觀或客觀條件,讓對方為了維護自尊而立即下決心拍板成交

篇2：銷售中九大類型客戶應(yīng)對技巧

　　銷售中九大類型客戶的應(yīng)對技巧

　　銷售等于聊天。在銷售工作中，我們會碰到各種各樣類型的顧客，不的顧客有不同的應(yīng)對技巧，那么你有沒有和他們聊錯天呢？

　　一、嘮叨型客戶的應(yīng)對技巧

　　相對于沉默型的顧客，凡事都得由你主導(dǎo)去發(fā)問，去尋找話題，你一定會覺得叨嘮型，喋喋不休的客人簡直是好應(yīng)付多了。如果你真的這么認(rèn)為，那你就要小心了。碰上這類型的客人，你至少有下面三種危機：

　　1、把說話的主導(dǎo)權(quán)賦予了他，很可能永遠(yuǎn)也無法將他再拉回你推銷的主題上。

　　2、他好不容易找的到一個肯聽他說話的對象，哪里肯輕易罷休，而這么一來，你寶貴的時間就這么白白的浪費掉了！

　　3、對推銷員來說，浪費時間便是浪費金錢！

　　嘮叨型客人為什么總是說個沒完？

　　1、他天生就愛說話，能言善道。

　　2、寂寞太久，周圍的人深知道他的習(xí)性，可能早已逃之夭夭了只有你冤大頭，不知所以，硬碰上了他了！

　　3、用喋喋不休的長篇大論來武裝自己，中斷你的推銷，使你無法得逞。

　　愛說話的客人總是不明白推銷員時間的可貴。甚至他們會覺得，既然想賺我的錢，多花時間聊一聊也是應(yīng)該的。但是化身為推銷員的你，可不能沒有這樣的自覺。愛說話的客人，通常較容易以自我的觀點為核心，去批評、或者評論、或者只是東家長、西家短的標(biāo)準(zhǔn)三姑六婆型。既然對方是十足的自我主義者，你不妨在他的言語中偶爾出言附和他，協(xié)助他盡早做個結(jié)論。

　　（詢問）的方式在此是絕對要避免的，否則，你不經(jīng)心的一句問話，可能又會引起他口若懸河呢？其次，你的設(shè)法將他的（演講），四兩撥千斤的導(dǎo)入你的行銷商品之中，既然對方要講話，讓他講些和產(chǎn)品有關(guān)的東西不是更好嗎？在他發(fā)表意見的同時，若能掌握機會及時進攻，就能有些許勝算。要特別小心的是，這類型的顧客轉(zhuǎn)換話題的功夫一流，你可不要讓對方又狡猾地溜出了主題。

　　二、和氣型顧客的應(yīng)對技巧

　　和氣型的客人最受推銷員的喜愛。他們謙和有禮，不會尖酸的拒絕你上門，也不會惡劣的將你掃地出門。他們很專心且表現(xiàn)出濃厚的興趣聽你解說產(chǎn)品。因為，他們永遠(yuǎn)覺得你懂得比他還多。即使他們想拒絕，也會表現(xiàn)得對你很抱歉的樣子，仿佛是自己對不住你。這是因為他們覺得你的工作很辛苦。對推銷員來說這真是令人窩心，叫人感動的顧客，而這一切，都是因為你有一種被尊重、受重視的的感覺。

　　但你可別高興過頭。和氣的顧客也不是全無缺點的。他們優(yōu)柔寡斷，買與不買之間總要思考好久。他們耳根子軟，別人的意見往往能立即促使他變卦、反悔。所以對于這樣你又愛又無奈的顧客，一切還是的步步為贏。在契約訂定之前，一切的歡欣都還言只過早哩？

　　和氣型客人永遠(yuǎn)不會懷疑你的解說，甚至對你提出來的各種市場相關(guān)資料，推崇的不得了，全盤的接受，而且還十分感謝你，由于你讓他多增進這么多的知識。但是和氣型的客人在做什么決定時，常常猶豫不決。這并非表示他真的拒絕了，大多時候，他的確是很想買，但是，又說不上是什么原因讓他下不了決定。

　　總之，理由還不夠十全十美就是了。這個時候你就得耐心的詢問他，究竟還有什么令他那不定注意的。并且試法幫他解，別擔(dān)心，只要你找的出，他遲疑的原因，通常便能輕易找到解決的方式。因為這類型的客人，通常煩惱的都不是什么嚴(yán)重的大問題。

　　不過，最緊手的到要算是第三者的意見了。只要隨便一個人提出對產(chǎn)品相反的意見，和氣型的客人就有開始陷入兩難的猶疑中，這真是叫人傷透腦筋的事？眼看好不容易就要、成交了，怎么一下字又回到原點！如此，你的力量便會增強許多！

　　最后要提醒你的是：只要他一決定購買，就立即請他在契約上簽個字吧！否則，我們的（好好先生）恐怕又要后悔的呢？

　　三、驕傲型顧客的應(yīng)對技巧

　　驕傲型的顧客說實在頂叫人討厭的。他們喜歡自夸自贊。仿佛把別人都放在腳底下似的踐踏。他們總覺得高人一等，一副自視甚高的樣子，好象別人都比不上他。有一點成就就得意了老半天，很不得大家都將他捧上天！這樣的客人真叫人難以忍受。

　　不過，既然身為推銷員，不能忘記（每一個顧客都是可愛的）行銷守則，還是暫時收起那種主觀的好惡之心，誠心誠意地敲開這個驕傲者的心門吧！（驕傲型）的客人看似高不可攀，很難使他服服貼貼的信服你，因為他們總有一套獨特的看法，并且還引以自豪，但其實這類型的客人還是有他個性上的弱點。

　　舉個例子來說，他愛被人捧，你就把他捧上天吧！只要讓他高興，覺得你真的認(rèn)同他的社會地位，他人格上的某種別人無法超越的（崇高）性，他便肯悄悄的屈身下來（照顧）你的需要。驕傲型的人最好還是多尊稱他的頭銜。而且，試著找出他最高的拿頂帽子，他最在乎、最得意、最津津樂道的職務(wù)去尊稱他。

　　馬屁要拍對地方，才有更大的效果。附和他言談中透漏出的的理論。暫且把你自己忘記吧！千萬別和他起沖突，要知道，和驕傲型客人、辯論是最無可就藥的。惟有讓他覺的你真心推崇他，他的自尊心一旦得到滿足，才是你商品生機的開始，成交的可能性也就相對提高了。

　　你可能覺很委屈吧！這么隱藏自我，只求的一張定單。這么低聲下氣，似乎只是在向人乞討、期待別人的施舍。千萬別這么消極！換個角度想想吧！你是在施舍一點（自尊）給哪個自大狂、可憐蟲。只要稍微滿足一下他可憐的、自卑兒又自大的心，他就能龍心大悅，馬上簽下定單了。

　　只要交易成功，才是真正的目的所在。能征服這種（驕傲型）的顧客，何嘗不是銷售生涯中的一大樂事呢？

　　四、刁酸型顧客的應(yīng)對技巧

　　他好象沒有意思要購買產(chǎn)品，但卻又纏住你，話題團團繞。說他可能有興趣要買了，可是瞧他又是一副趾高氣揚，愛買不買的樣子。你很難琢磨著類型顧客的心理究竟在想些什么！肯定是一場辛苦的買方、賣方拉鋸戰(zhàn)。

　　也許對身為推銷遠(yuǎn)的你是辛苦了些，但對對方而言，他可是深深的樂在其中，因為他充分享受這種極盡批評只能事、挖苦人的樂趣。而你，免不賴哦啊很很的被刮一頓了。不過，為了達(dá)成交易這個崇高的理想，這一切都不算什么。又是一個嶄新的挑戰(zhàn)。

　　刁酸型的顧客，看我們怎么征服你！刁酸型的客人有一個特色，他啊總愛挑剔你，故意拂你的意思。你所有辛苦準(zhǔn)備的產(chǎn)品目錄、解說資料、市場調(diào)查，在他面前是全然不具任何意義的。這時，你大概會有很深很深的無力感，同時也十分的懷念起尊崇你如市場專家的和氣型顧客了。這類型的顧客從來不會贊同你的意見，甚至不斷的出言反駁。總之，你說的話是不對，毫無道理的。

　　一般初識場面的推銷新手可能回沉不住氣了！（干什么嘛！大不了不賣給你！）千萬不要有這個情緒上的波動這對于刁酸型的客戶來說是最大的禁忌，一旦你發(fā)怒，也正

是意謂著這場交易失敗。即使你在口舌上的爭辯你贏過了他，失去交易，也就以為你失去了戰(zhàn)場。

　　所以，只有一個字（忍）！忍氣吞聲，壓抑自己的情緒吧！千萬不要違背他的意思。他愛怎么說就怎么說吧！反正，你包容他的一切，以靜制動，他也傷不到你。不過，也不全然是處于被攻擊的弱勢。

　　偶爾，也可以委屈的說一些損自己的幽默話，化解一下他囂張的性格，用幽默取代正面的沖突，他回因此對你更感興趣一些。只要你能包容他怪異的性格，讓他滿足其征服的欲望，到最后他的損人游戲終止，也就是成為你囊腫之物的時機了。

　　五、吹毛求疵客戶的應(yīng)對技巧

　　他事事追求完美，容不得一點瑕茲！他看不順眼你，他就不會喜歡產(chǎn)品！他即使想買產(chǎn)品。也會找出一千種產(chǎn)品不好的地方。這就是（吹毛求茲）型的顧客。

　　遇上這類型的客人，對銷售員來說，可真是極大的挑戰(zhàn)。如果你沒有很天賦、很充足的常識，面對他千奇百怪的挑剔方式，你恐怕要招架不住哩！他很在乎對你的印象。十足處女座的完美主義者，容不下一點缺點。只要你帶給他稍微一點不潔的印象，他可以立即推翻你的產(chǎn)品。

　　對于這樣的顧客，你得好好打理自己的門面，整潔的服飾，最好還燙得筆挺，頭發(fā)稍微梳理后，在踏入他的公司。一開始所有動作最好能守住基本的推銷員法則，中規(guī)中矩的禮，客套的寒暄語，第一印象千萬不要給對方任何一個挑剔的機會，否則，連再談下去的機會都沒有。

　　對于產(chǎn)品，從小細(xì)節(jié)開始，他也是盡其所能的發(fā)掘產(chǎn)品任何可能的丁點缺失。你只要試圓反駁他，因為吹毛求疵型的顧客，絕絕封封是個自信心十足的人，你不要試圓附和他即可。如果真的想反駁他的指責(zé)，出得十分有技巧地點點頭，這么說：

　　“先生，您真是細(xì)心。能照顧到這么小的細(xì)節(jié)。不過還好，我們這個產(chǎn)品正巧和其他公司的產(chǎn)品，有小小幅度的不同，就是………”

　　“王董,您真是高明，而且學(xué)識豐富，連這點您也有研究，關(guān)于質(zhì)地的問題，您放心，公司部分早已有相關(guān)部門作深入的研究，才研發(fā)出這一系列興眾不同的產(chǎn)品……”

　　類似這樣，先滿足他挑剔的心，讓他覺得你看，我說的沒錯吧！果然這部分真的有問題！有這種自尊心滿足的感覺，他才不會太過份的為難你，這是因為，除限吹毛求疵的缺點之外，他還十分體恤人！算了，反正這種問題也不是全是你們這些小小推銷員的錯！因南而原諒你產(chǎn)品上的瑕疵！

　　總之，這類型的客戶不真正應(yīng)付，也許難纏了一點不過，你只要盡力在各方面，從自己的打扮舉止開始到商品知識，都不要有被對方挑剔的地方，處處完美，無懈可積，還是能得到這類型客人的贊美！

　　六、暴躁型客戶的應(yīng)對技巧

　　暴躁型顧客和脾氣從不按理出牌，即使是第一次和你見面，只要他有什么不滿意的地方，他照樣會直接表達(dá)出他的憤怒。他絕對不是那種喜怒不形色的人，不過也有一點好處，你可以很直接觀察到他的喜惡，不用進行多余的摧測。

　　如果你清楚地將對方納成，暴躁型的這一群顧客，凡事你可都要小心翼翼，最好不要犯任何的錯誤。任何的資料準(zhǔn)備，在拜訪前要能重新一次，以確保每一樣資料、樣品都帶得齊全，可千萬不要等到訪進行一半才缺東補西的，這種顧客最沒耐心，更不想聽你的任何解釋，你會直接破口大罵！

　　混蛋！你簡直在浪費我有時間！

　　連個資料都沒準(zhǔn)備周全，你還算什么銷售員！

　　即使錯誤真的不在你，還是非得以誠意的態(tài)度告訴他，你是真心感到抱歉，并且請求對方的原諒。

　　爭辯是最無濟盡事的。因為這只會惹得對方羞成怒，死不肯認(rèn)錯，到最后，索性不想和你做生意了，以顧全自己的面子，這對于銷售員來說，是絕對得避免的情況。

　　有時候，他的脾氣是毫無來由的。也許根本和你毫不相干，但他才不管三七二十一，先找個出到我身上來！其實這個時候反而是你的大好機會來了。不妨好好探詢他：究竟是什么事呢？惹得您這么生氣？說出來也許您會好過一點！

　　這時，他正愁找不到人說。當(dāng)他告訴你之后，心中的怒火應(yīng)該也平息了一半。你也知道了他生氣的原因，如果剛好也能幫他想想辦法，相信他必定會感激一盡，而且這時他可以會有下列反應(yīng)：

　　真抱歉，我剛剛真是氣急了，不小心連你罵了！

　　沒關(guān)系吧！把你們公司的產(chǎn)品目錄拿來我看看！

　　就這樣，你輕輕松松地就征服了他！

　　七、防御嚴(yán)密客戶的應(yīng)對技巧

　　顧客擺明了我就是不買、我真的不需要，就砰地一聲關(guān)上大門，這樣的關(guān)門，一定教你尷尬又沮喪。連個反攻的機會都沒有，真是教人不甘心！到底有什么方法可以攻掠完全拒絕顧客嚴(yán)密的防御呢？

　　告訴你！我真的不想買這種產(chǎn)品！

　　我才不相信，這些廣告都是騙人的。膚色是天生的，怎么可能單單靠保養(yǎng)品就能由黑轉(zhuǎn)白！

　　別跟我談保危，這是我最討厭的了！

　　你幾乎無任何回話的機會，反正，他什么都不想聽，也不會給你時間解說產(chǎn)品！即使有幸能用他一些時間，看他一臉隨便你愛怎么說就怎么說的表情，反正我是絕對不會買的這們的表情，相信你原本熱騰騰的心也要涼上半截！

　　他們?yōu)槭裁催@么頑固地排任何推銷員呢？有幾種情況：

　　1、購物習(xí)慣不同，習(xí)慣到店面購買，因此不想浪費時間聽你說明、推銷。

　　2、真的不喜歡產(chǎn)品，或者不相信產(chǎn)品。

　　3、不喜歡推銷員。

　　要改變他們的觀感，就得運用各種行銷秘訣中的絕技巧了：

　　的確很難使一個購買習(xí)慣改變。這是銷售員的危機之一。因為，想單一次的會面，試圓扭轉(zhuǎn)一個人的習(xí)慣，是萬萬不可能的。但絕機同時也是轉(zhuǎn)機。你不可強迫他買，但至少他對你的方式感到印象深刻，只要你再多來幾次，他原先那種防衛(wèi)的心理便可稍解除。

　　真的不喜歡產(chǎn)品的人，你只能怒力對商品多做說明。并且探出真正令他厭惡的理由，以便對癥下藥。

　　至于單純地討厭銷售員的人，幾乎都是被下肖銷售員欺騙過或吃過虧的顧客。因此，贏得依賴是你最需努力的事。

　　完全拒絕的顧客，通常都有某種心理上的障礙，你得想辦法協(xié)助他克服。不過，千萬不要糾纏他，纏得趕緊，他只會逃得越快！

　　八、客戶以殺價為樂的應(yīng)對技巧

　　殺價，是大部分顧客多少都會有的一種消費行為。想買得便宜，畢竟

　　是大多數(shù)人的愿望，這原無可厚非。我們這里要談的是，以殺價為樂的顧客類型。你得要識破他們的技倆，才能真正談成交易，并擁有這個客戶。否則，貿(mào)然降價，不謹(jǐn)使你利潤減低，甚至，還會落得讓顧客以為你的索價太不誠實！

　　首先，我們要告訴你，當(dāng)顧客真正有購買能力或購買欲望的時候，他才

會向你殺價。這時，先不可沾沾自喜，你要特別謹(jǐn)慎的是，該如何守住自己的防線，順利完成這個交易。

　　你經(jīng)常可以發(fā)現(xiàn)，顧客明明已經(jīng)表現(xiàn)出想購買的興趣了，卻還在那邊挑三撿四，找盡缺點批評產(chǎn)品。實際上，他們想利用這個方法告訴你，我是很想買啦！不過如果你能再將價錢稍降一些的話就好了！他們要求降價的方式大概是：

　　真不巧，我喜歡的是紅色！如果沒有的話就算了！如果你的貨品正好缺紅色，常常會為了要完成交易，只好主動降價！其實，也許他只是看準(zhǔn)你沒有紅色，才故意這么說的！

　　他們?yōu)榱藲r，會想盡辦法找到你所不能提供的商品利益，然后又故作姿態(tài)地說：其實這個也不錯，只不過不是我真正喜歡的。要我買也可以啦！除非你少算一點錢！

　　也有一種情形，顧客一直抱怨自己沒什么錢，買不起！但是叫苦了半天，卻又突然告訴銷售員，這樣吧！你再少算我五百元，我就買了！

　　這時候，你可不要以為真的要買就已經(jīng)很不錯了！好吧！就少算你五百元好了！如此，顧客會覺得還好我有殺價，你這個人真壞，想多賺我那么多！以后，他就不想向你買東西了！

　　對于這樣的客人，千萬不要讓步，即使要妥協(xié)，也不能讓完全得逞，臂如可以給他一些折扣，但不能全依對方的要求。

　　還有一個方法是，不斷地強調(diào)商品本身的價值絕對是物超所值。雖然價格無法再降，但保證他買回去后絕對不會后悔。不斷地強調(diào)品質(zhì)上的優(yōu)點，也是對付這類型客人的好方法之一！

　　1、我真的很喜歡這個產(chǎn)品。可是，我實在是買不起……

　　2、怎么這么貴？我可沒有這種多余的預(yù)算……

　　九、經(jīng)濟困難型客戶的應(yīng)對技巧

　　經(jīng)濟困難型的顧客最常見了。面對喜歡商品，又似乎買不起的客人，你一定感到很可惜吧！如果他們有錢買就好了！他們都喜歡產(chǎn)品，可是卻都買不起！如果每個人都有錢買，我這個月的業(yè)績就可以大大提高了！

　　嘆息之余，仔細(xì)想想，到底這些客戶是不是真的毫無成交的可能性呢？

　　仔細(xì)觀察，很多抱怨自己手頭不方便的客人，其實并不是真正的經(jīng)濟拮據(jù)。經(jīng)常地，他們只不過是拿這個當(dāng)理由來拒絕你的推銷。也有一種情況是，他們對于錢的管理較為嚴(yán)謹(jǐn)。因此，除非讓他們意識到這個產(chǎn)品真的有利于他們，否則，是絕對很難誘使他們購買的。

　　對于這樣的客人，強調(diào)物超所值的觀念是最重要的。你必須從產(chǎn)品制作的嚴(yán)謹(jǐn)，使用材質(zhì)的高級、市場評價如何之高，以及它將為顧客帶來如何的便利及益處等，種種優(yōu)點作深入的剖析。

　　如果你能制作一張與市場其他同型產(chǎn)品的分析比較表，證明你的產(chǎn)品的確是最好的，并且強調(diào)買了這個系統(tǒng)也等于是買了一樣永不耗損的資產(chǎn)，你一定會覺得非常值得！利用此種方式來吸引他，一定能夠引起他的注意。

　　還有另一種方法是拆解價格表。也就是一般我們所熟悉的分期付款方式。每一期輕松的小額付款，即能立即擁的商品。這絕對是值得顧客利用的購買方式。

　　對于以經(jīng)濟困難為理由，拒絕你的客人，你不妨?xí)簳r充當(dāng)他的財務(wù)分析師，根據(jù)他的收支狀況，擬訂一套適合他償款能力的分期付款表。以協(xié)助他既能擁有產(chǎn)品，在付款上又不致于負(fù)擔(dān)太重而危及他的日常生計，相信這種理智型的推銷方式，必定能讓他心悅誠服地接受！

　　要立誓成為一個有魅力的推銷員！

　　一個一流推銷員的必備條件：

　　1、受顧客歡迎的人。

　　2、誠心誠意地推銷。

　　3、有豐富市場資訊、商品知識的人。

　　4、能盡基所能為顧客服務(wù)。

　　5、肯定行銷工作的尊貴性，并且相信，為企業(yè)爭取利潤的最大功臣便是行銷人員。

　　企業(yè)之所以能永保命脈，是因為擁有一支強勁的行銷尖兵。

　　一流推銷員必備的能力：

　　1、期許自己成為一個市場專家。

　　2、能充實各項對產(chǎn)品開發(fā)有助益的資訊。

　　3、善于制訂各種行銷戰(zhàn)略，以協(xié)助商品之販賣。

　　4、善于經(jīng)營販賣管道，并且有能力掌控廠商之間的商品情報交流。

　　5、對自己的商品具有全盤知悉、掌握的能力及知識。

　　6、對價格策略有獨到的看法。

　　7、良好的人際開系是銷售員提高營業(yè)額的最大資源。

　　8、一流的推銷人員絕對有耐心傾聽顧客的滿腹牢騷。

　　9、具有敏銳的觀察力去發(fā)掘顧客真正的需求。

　　10、時時保持謙虛的熊度。彬彬有禮的銷售員，永遠(yuǎn)受顧客肯定。

　　11、長袖善舞的銷售員，永遠(yuǎn)不如知識豐富的銷售員來得受人歡迎！

　　最受歡迎的推銷員：

　　1、開朗的笑容、積極樂觀的態(tài)度，讓顧客也隨之感染到他的快樂。

　　2、從不強迫顧客購買商品，從不帶給顧客壓力。

　　3、尊重顧客。

　　4、時時站在顧客的立場照顧顧客的一切需要。

　　5、永遠(yuǎn)以顧客至上為第一原則。

　　6、解決顧客行銷上的困擾。永遠(yuǎn)以迅速，明確的速度為其服務(wù)。

　　7、滿足顧客的需要，解決顧客的要求。

　　8、擁有豐富的銷售知識，且能掌握市場動向，為顧客提供精確的市分析及產(chǎn)品個占有率分析。

　　9、不懂爭取契約的成交，更須真誠開心顧客的生活。和顧客不只限于生上的往來，更能成為事業(yè)上的伙伴，生活的朋友。

　　10、能為顧客提供長期優(yōu)良的服務(wù)。

　　11、讓顧客感受到你是真誠的地喜歡他們。

　　一流的推銷員擁有積極的行動力，能讓顧客感染到他的朝氣與活力。絕大多數(shù)的推銷員，都不是天生的推員。但成熟的推銷技巧、誠懇耐心態(tài)度，只要顧客喜歡你，你便可以成功。

　　顧客不喜愛的推銷員：

　　1、態(tài)度傲慢，解說產(chǎn)品時口氣自大而無視于他的專業(yè)態(tài)度。

　　2、只顧著自己的推銷工作，不斷陳述自己個人的意見，而當(dāng)顧戶陳述他的想法時，你卻表現(xiàn)得蠻不在乎，也不耐心地傾聽，最容易招至客人不滿。

　　3、顧客都有希望憑自己的喜好、意愿，自由地決定購買的物品。

　　4、如果你毫不在意他們的想法，甚至無理地強迫推銷，反易招致對方的反感。

　　5、有遲到的推銷員，最易讓顧客感到無法信賴。

　　6、不遵守契約約定的人，絕對很難再接到第二筆生意。

　　7、只顧著簽定契約完成交易，對于日后的售后服務(wù)卻置之不理，最會引起顧客反感。

　　8、報喜不報優(yōu)，只不過為達(dá)以交易成功而一再強調(diào)商品的好，卻不愿提醒顧戶產(chǎn)品有的瑕疵，日后一旦發(fā)生，會遭到客戶更大的抱怨和反彈。

　　9、儀容不整、

言辭粗俗的人，客戶多半愿與之談生意。

　　10、只知一味地推銷產(chǎn)品，對市場知識卻十分貧乏，一無所知，這樣的銷售員只會使得顧客輕視他。

　　11、無法承受拒絕的打擊，很容易暴露個性上躁急的缺點的推銷人員，很快地便會被市場淘汰。

　　每個顧客都認(rèn)為自己是獨一無二的。如果你不了解這種心理，只是沿用古老傳統(tǒng)的推銷伎倆，很難維護顧客的心！

篇3：房地產(chǎn)營銷書:銷售過程應(yīng)對技巧(6)

　　房地產(chǎn)營銷書--銷售過程與應(yīng)對技巧(6)

　　第六節(jié)做好接待總結(jié)

　　售樓人員的總結(jié)包括日總結(jié)、周總結(jié)、月總結(jié)、季總結(jié)等，總結(jié)的目的就是要找出樓盤和自己工作的差異點、空白點、弱點，發(fā)現(xiàn)問題，向公司領(lǐng)導(dǎo)反饋有關(guān)信息，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，以便為下一步的銷售工作創(chuàng)造良好條件。

　　一、總結(jié)的內(nèi)容

　　認(rèn)真的個人記錄固然重要，但集體力量是巨大的，每個售樓處一般都有兩個以上售樓員，應(yīng)養(yǎng)成相互討論、總結(jié)交流經(jīng)驗的好習(xí)慣，有助于提高工作能力。

　　（一）通過電話與來訪人數(shù)和信息來統(tǒng)計分析樓盤廣告宣傳效果。

　　（二）談判方面：對與顧客的談判作歸納總結(jié)，這次與顧客的談判與往常和顧客的談判有什么不同?自己在談判時的態(tài)度、語言運用、方式方法是否得當(dāng)?

　　（三）禮儀方面：接待顧客的禮儀是否到位，客戶是否滿意。

　　（四）介紹方面：在向顧客介紹樓盤時有沒有碰到新的問題，介紹時有沒有出差錯，介紹的方法客戶能否接受，介紹時是否突出了樓盤特色和重點。

　　（五）簽約方面：在簽約時顧客是否提出新的條件，顧客對合同的質(zhì)疑有哪些？

　　（六）客戶成功簽單的原因是什么？顧客看中樓盤的哪些方面，顧客不簽約的原因在哪里？是樓盤因素還是自己個人因素？客戶的主要思想障礙是什么。

　　（七）顧客方面：顧客屬于什么類型，與往常的顧客有什么不同，其購買動機是什么。

　　（八）建立顧客檔案：檔案一定要詳細(xì)，包括顧客的喜好、外貌特征、與顧客的談話記錄也要記載入檔，以便采用適合顧客身份和性格特點的方式追蹤客戶，滿足客戶的個性化需要。

　　（九）建立顧客管理體系：對顧客的管理不能隨心所欲，要配合公司訂出一套系統(tǒng)化的管理方法，以免顧此失彼、各自為政而損害公司形象。對重點客戶要進行重點培植，比如對一些社交面廣或炒樓大戶，及時向上反映，建議設(shè)置專職人員，專門負(fù)責(zé)這類客戶。

　　在進行歸納總結(jié)后，關(guān)鍵的一步是要找出最好的一面和最差的一面，然后再一一予以解決，對好的方面加以發(fā)揚，對差的立即著手進行解決，避免重蹈覆轍。

　　歸納總結(jié)的步驟：記錄、整理、分類、分析、立檔、反饋、解決。

　　將工作過程的重點部分記錄下來，然后對記錄進行整理，在整理時要對記錄資料分門別類，然后做系統(tǒng)分析，找出成功與失敗、新問題、新觀點，將其存檔，一是將信息反饋給上級領(lǐng)導(dǎo)，提供營銷決策參考性意見；二是便于自己總結(jié)經(jīng)驗，不斷改進，提高售樓技能；三是尋求解決方法。

　　二、判斷成交可能性

　　售樓員通過客戶反應(yīng)，分析判斷并找出"可能買主"和"最有價值客戶"，以便進一步做好追蹤工作。

　　（一）隨手?jǐn)y帶本樓盤的廣告，關(guān)注樓盤的有效證件。

　　（二）反復(fù)觀看比較某一面積范圍內(nèi)的戶型。

　　（三）對工程質(zhì)量及售后物業(yè)服務(wù)非常關(guān)注。

　　（四）對付款方式及房價折扣進行反復(fù)比較、權(quán)衡。

　　（五）提出的問題相當(dāng)廣泛和瑣碎，但沒有提出明顯"專業(yè)性問題"。

　　（六）對樓盤和某一戶型的某些特別性能十分注意。

　　（七）比較關(guān)心樓盤的交房時間。

　　（八）對售樓員的接待非常滿意。

　　（九）不斷提到朋友的房子如何如何。

　　（十）爽快地填寫了《客戶登記表》，主動索要售樓宣傳資料，并告知售樓人員自己方便接聽電話的時間。

　　以上十要素是初步判定"可能買主"的依據(jù)。如果每個要素算10分，根據(jù)你的《客戶接待記錄簿》登記內(nèi)容給這位"可能買主"打分，分?jǐn)?shù)最高者即為"最有價值客戶"，售樓人員就應(yīng)優(yōu)先對其進行分析并制訂下一步跟蹤方案；如果分?jǐn)?shù)低于20分，則"不可能買主"的判定基本可以成立，甚至他（她）可能是房地產(chǎn)業(yè)的同行。

　　案例一：

　　給顧客"體檢"

　　--掌握觀察顧客的技巧

　　李婷來公司從事售樓工作的時間并不長，只有三個月的時間，可以說是一個新兵。可她人很機靈，悟性比較高，善于察顏觀色。她有一個好習(xí)慣，只要顧客一進售樓部，她便會非常職業(yè)地對顧客來一個全面審視，快速對顧客進行分類。

　　一天，有一個幾乎沒有什么表情的顧客來到售樓處，李婷邊上前邊在心里說：這個人不顯山露水，一看便知是個有城府的成功男人。她走上前去："先生，您好，請這邊坐。"她幫顧客倒了一杯水后，就在顧客身邊坐了下來。

　　"這是我的名片，我姓李，請多多指教，請問先生貴姓?"李婷遞過一張名片。

　　顧客接過名片看著，半天沒有吭聲，只是隨意性地看了李婷一眼。李婷想，這種男客戶是屬于比較固執(zhí)的人，同時也很自信，骨子里有一種傲氣。對這種類型的男客戶，不如直接給他一頂高帽子戴戴，也許能讓他打開話匣子。

　　"先生，您知不知道，您一進售樓部就給了我一種自卑感，成功的男士總是能非常好地把握主動權(quán)，您在氣勢上就先贏了一招。"

　　顧客一聽，臉上的表情生動了許多，對著李婷笑了笑，好一會才說："你贊揚人的水平很高。"

　　"真的呀?能得到您這種男士的肯定，我非常高興，您知道，像我們這樣的女售樓員很容易滿足的。謝謝您!對了，先生還沒有告訴我貴姓呢?怎么不給我一張名片?是怕我有事沒事老打擾您嗎?還是成功男士都和您一樣不喜歡張揚?"

　　"我不是成功人士，所以沒有名片。"顧客邊環(huán)顧四周邊說。

　　"您太謙虛了，您的氣質(zhì)早已泄露了您成功的秘密，不用再謙虛了。"李婷很親切地笑著，"帶個姓稱呼總比沒帶姓稱呼來得親切點吧，您給人的感覺像是地下黨員。"

　　顧客被李婷逗笑了，她想，這種男人一旦打開了他的防守缺口，從道理上讓他產(chǎn)生了共鳴，接下來的工作就好做了。

　　"看來我的名片不給不行了。"顧客拿出一張名片遞給了李婷。

　　"哇！我們同姓，說不定我們五百年前還是一家人呢！李總，我眼力不賴吧，真的假不了，假的真不了，成功男士的身上都貼有一種無形的標(biāo)簽。"李婷大方地伸出右手與李總握了握手，"李總您好，認(rèn)識您很高興！"

　　"您是一個非常不簡單的女孩。"

　　"謝謝！"李婷彎了彎腰表示由衷的感謝，"李總想了解我們樓盤哪些方面?喏，這是樓書，要不，我先帶您去看看模型、規(guī)劃，再帶您去看看樣板房以及工地現(xiàn)場，然后您再對照著樓書看，就更容易明白。"

　　就這樣，這位原來架子挺大的李總被李婷感染了，很高興地跟著李婷看模型、看小區(qū)實景和樣板房。第二次李總再度來到售樓部時，就已經(jīng)簽下了臨時訂單。

　　案例解剖：

　　一、通過短暫的視覺接觸，快速對顧客進行分類。對顧客的氣質(zhì)進行體檢，得出顧客患有自信和固執(zhí)的"病患"；對顧客

的態(tài)度進行體檢，得出顧客患有"傲氣癥"和"自閉癥"(將心門關(guān)得較嚴(yán)實，不輕易讓人看見)；對顧客的神情進行體檢，發(fā)現(xiàn)顧客是個成功人士。

　　二、快速進行綜合診治：對這類型的男士，要讓其與自己在思想上產(chǎn)生共鳴，否則無法與其靠近。只要打開了一道缺口，一切就順利了。

　　體檢方法:準(zhǔn)確的目測觀察。

　　輔助方法:講好開場白，通過自然地贊美客戶，解除客戶的戒備心態(tài)，拉近與客戶的距離，讓客戶產(chǎn)生親切感。

　　體驗部位:氣質(zhì)、態(tài)度、神情。

　　案例二：

　　禮儀先行巧妙應(yīng)對

　　--難纏顧客的面談技巧

　　一天，我正在辦公室聚精會神地研究公司梅苑三期工程的營銷策劃方案，突然我的手機響了，原來是售樓部的值班經(jīng)理張艷打來的，說："售樓部里來了一個大客戶，開著德國進口寶馬車，說是要買一幢TOWNHOUSE別墅，可這位顧客太挑剔，也特別能說，我們都無法與他溝通，顧客要求見老總，劉總，您現(xiàn)在能否過來?"

　　來自售樓第一線的情況是壓倒一切的任務(wù)，"你告訴他，我馬上到。"

　　到了售樓現(xiàn)場，我連忙與顧客打招呼，在握著顧客的手時，我正視著對方的眼睛："您是個很特別的人，氣度非凡，難怪把我們的售樓小姐一個個給嚇得打冷戰(zhàn)，能鎮(zhèn)住我們售樓小姐的人還沒有出現(xiàn)過，這可是我們售樓部有史以來的第一次臺風(fēng)喲。同事們，我們?yōu)橛羞@樣的顧客光臨感到榮幸。"一番話引起了全場的笑聲，我?guī)ь^鼓起了掌，售樓部沉悶的氣氛一下給緩解了。

　　我與顧客交換名片后，才發(fā)現(xiàn)這位顧客原來是本市著名的集團公司的李總，久聞其名。我連忙做驚呼狀："哎喲，原來您就是李總!您的大名如雷貫耳，一直無緣相識，這樣李總，今天我不向您賣樓，和您好好聊聊，如果能成為您的朋友，我將感到由衷的高興。"我見張艷正準(zhǔn)備給李總沏茶，便揮手阻止了她，"今天這茶就輪不到你來沏了，我要親自給李總沏杯茶。"

　　當(dāng)我端著茶過來時，李總受到感動："我發(fā)現(xiàn)你是個很有人格魅力的人，雖然我剛剛才認(rèn)識你，如果有機會的話，一定請你去我公司講講課"，"能得到您的賞識我感到很高興，謝謝李總的抬愛!"

　　接著我和李總對市場營銷和企業(yè)管理作了比較深入的探討，談話在一種十分輕松的氣氛中進行，后來李總說："今天我還是要談?wù)勝I樓的事，我來的目的就是買樓。對你們樓盤我有幾點看法：一是覺得你們的定價不合理，過高；二是配套設(shè)施還沒有興建，讓買樓者缺乏信心；三是樓盤設(shè)計不太好，我想自己請人設(shè)計，可你們售樓員不同意。"

　　"既然李總再次提到買樓一事，我就與您一起探討一下。關(guān)于銷售價格問題，其實呢我不說您也知道，這就象您公司的產(chǎn)品，價格也高于同行，原因很簡單，那就是品牌和品質(zhì)的魅力。"我指了指桌上的聯(lián)想電腦，"就如這臺聯(lián)想電腦一樣，它的價格高，是因為它價值高。聯(lián)想公司賣的不是聯(lián)想電腦，而是聯(lián)想這個品牌。我們樓盤的價格高，也是同樣的道理，一是樓盤地段好，這里是未來的市中心；二是大小環(huán)境好，大環(huán)境依山傍水，小環(huán)境，我們在內(nèi)部環(huán)境規(guī)劃設(shè)計上很費了一番心計，是用客戶的眼光來審視小區(qū)環(huán)境的；三是我們每幢別墅的私家花園是全市最大的。至于配套的問題，我們不是不建，是因為我們將樓盤本身的建筑放在了第一位，在這一點上，李總完全沒有必要擔(dān)心，全市沒有一家上規(guī)模上檔次的樓盤不建配套設(shè)施的，如果我們真的不建，等于我們是在砸自己的品牌，那我們在其它地方開發(fā)的樓盤就會無人問津，退一步說，真的不建的話，業(yè)主也可以起訴我們，因為我們的公開承諾實質(zhì)上就是一種公開的契約，一起訴我們必輸。在樓盤的設(shè)計上，當(dāng)然每個人都有自己不同的愛好，但很遺憾的告訴李總，我們是不允許業(yè)主自行設(shè)計建筑風(fēng)格的。因為對于一個小區(qū)來說，我們是從整體上來考慮的，而您是從個人的角度來考慮的。我們要求整齊劃一、協(xié)調(diào)一致，這樣才能體現(xiàn)出小區(qū)的整體風(fēng)貌，任何一個業(yè)主，也包括您，都不希望自己居住的小區(qū)，樓盤風(fēng)格千差萬別，整體規(guī)劃雜亂無章。如果我們允許業(yè)主自行設(shè)計建筑風(fēng)格，就會出現(xiàn)這種現(xiàn)象。不過李總真要買的話，我可以根據(jù)您的個人喜好，為您度身訂造一套購房方案，在景觀、朝向、花園、戶型等方面盡量滿足您的要求。今天我們認(rèn)識了，李總對我的為人應(yīng)該有個大致的了解，我這人很喜歡交朋友，尤其是像您這樣的高層次朋友，為朋友辦事，我從來不含糊，請您相信我。您別急于做決定，先考慮一下再說，買房畢竟不同于上菜市場買菜。"

　　一番話下來，李總最后被我說服了。

　　案例解剖：

　　視顧客為上帝：有顧客到了，高層領(lǐng)導(dǎo)再忙也要放下一切來接待顧客，這一行為本身就能感動顧客。

　　充分展示人格魅力：在與顧客接觸時，以誠相待、尊重顧客、彬彬有禮、讓顧客真正過足"上帝"癮。

　　以理服人：當(dāng)顧客提出過分要求時，不是表現(xiàn)出驚訝不滿，而是表示理解，繼而擺出很有說服力的道理，并且以顧客自身為例來引證，讓顧客的過分要求不攻自破。

　　禮儀先行的方法：

　　禮在顧客開聲之前：在顧客尚未說話之前，禮儀先到，讓顧客進到售樓處有如沐春風(fēng)的感覺，俗話說：禮多人不怪，伸手不打笑臉人。

　　真誠而不虛偽：有些售樓人員的禮儀一看就很做作或者虛假，這樣不但不能打動客戶，反而讓客戶感到惡心，禮儀一定做到真誠，是發(fā)自內(nèi)心的而不是為了工作臨時擺出來的譜。

　　堅持笑到最后：售樓人員的禮儀在受到客戶冷落時，千萬不要灰心，也不要被顧客的冷面孔嚇倒，該做的售樓人員必須照樣做。

　　顧客永遠(yuǎn)是對的：難纏的顧客會提出很多讓人難以想象或者不可思議的事情，這是很正常的，假如你是顧客，你也可能會這樣做。不管顧客說了什么話，做了什么事，記住：售樓人員的笑容永遠(yuǎn)不能消失。

　　案例三：

　　醉翁之意不在酒

　　--媚力放射擒客戶

　　鄔梅小姐從事房地產(chǎn)銷售工作時間短，不到半年，可她的業(yè)績在同事中是最好的，近三個月每月銷售業(yè)績都名列前茅。她成功的原因何在?四個字：媚力放射。

　　鄔梅小姐是云南人，今年24歲，身高1．65米，瓜子臉，身材苗條，皮膚白凈，氣質(zhì)高雅，眼睛大而亮，特別有神，她看人時，眼睛里總有一種特別的光芒，屬于那種人見人愛的女孩。鄔梅小姐大學(xué)學(xué)的是藝術(shù)專業(yè)，以前一直從事文員工作，經(jīng)公司公開招聘錄用從事房地產(chǎn)售樓工作。她出現(xiàn)在客戶面前時，總會讓人眼前一亮，尤其是她那雙迷人的眼睛。與客戶交談時，當(dāng)客戶得知她是藝術(shù)專業(yè)的大學(xué)生時，更仰慕她的藝術(shù)氣質(zhì)和修養(yǎng)。女人都妒嫉她，男人都想接近她。

　　有位40多歲的先生，一次途經(jīng)公司售樓部門前，順道隨便進來看看，當(dāng)鄔梅出現(xiàn)在他面前時，這位先生吃了一驚，為眼前這位售樓小姐的氣質(zhì)所吸引。

　　鄔梅用一雙熱情的眼睛看著這位客戶，甜甜地笑著問："先生貴姓?是隨便看看啦還是想做一些詳細(xì)的了解?"

　　"我姓歐陽，想對樓盤做一些詳細(xì)地了解。"歐陽先生背叛

了自己的初衷。

　　兩人坐了下來，不緊不慢地聊著，歐陽先生發(fā)現(xiàn)鄔梅舉手投足都很有氣質(zhì)和大家閨秀的風(fēng)范，待人彬彬有禮，讓客戶感到心情舒暢。他們一聊就是一個小時，事后，鄔梅還帶歐陽先生參觀了樣板房和小區(qū)配套設(shè)施及整體環(huán)境規(guī)劃等。臨離開時，歐陽先生向鄔梅發(fā)出了邀請："鄔小姐能不能賞光?我想請您吃頓晚飯。"

　　"當(dāng)然可以，不過真的很遺憾，我這周都沒空，有點私事要處理，要不這樣好不好，我下周打電話給你，到時別忘了我喲！"鄔梅投過去一道頗耐人尋味的目光。

　　一周后，鄔梅和歐陽先生一起共進了晚餐，期間鄔梅又抓住機會向歐陽先生介紹了樓盤。當(dāng)鄔梅得知歐陽先生有房后，她靈機一動："知道嗎?現(xiàn)在像您這樣的白領(lǐng)人士，都把買房當(dāng)成一種投資，買來一套房后，再轉(zhuǎn)租出去，坐收租金，僅租金就能提供按揭款，您為何不嘗試一下呢?這是一種很好的無風(fēng)險的投資。"

　　經(jīng)過鄔梅的一番勸說，歐陽先生架不住她的"媚力攻勢"，最后與她簽訂了購房合同。

　　案例解剖：

　　一、有效利用漂亮外表：有許多售樓小姐，在顧客請她吃飯時，都拒絕了。可鄔梅小姐卻滿口應(yīng)承，不過她還是賣了一個關(guān)子，故意拖延了一周，吊吊對方的胃口。

　　二、把握和利用機會：顧客請她吃飯，她認(rèn)為這是一種機會，答應(yīng)與顧客共進晚餐，是想利用這個機會做進一步的溝通。

　　三、隨機應(yīng)變：當(dāng)?shù)弥櫩陀蟹繒r，隨機應(yīng)變馬上建議顧客將買房作為一種投資途徑。

　　媚力放射方法：

　　一、善于創(chuàng)造和抓住機會：比如顧客要請你吃飯，不要拒絕，這是一個接觸顧客并做進一步推介的大好機會，與顧客吃頓飯并不是什么不好的事。如果顧客不主動請吃飯，你可以在與其有過幾輪接觸后主動要求與對方共同進餐，通常來說，男性顧客都不會拒絕有媚力女性的邀約。

　　二、展示人格魅力：在與顧客交談時，充分將自己的人格魅力釋放出來，感染并誘惑他。

　　三、主動接近對方：當(dāng)顧客離去后，要主動與顧客聯(lián)絡(luò)，給他打電話，打電話時不一定開始就談售樓，隨便聊聊雙方感興趣的話題，等時機成熟再進入主題。記住：一個并不難看的女性售樓員給一個男顧客打電話，是不會遭到不友好的待遇的，勇敢點，大膽往前走。

　　四、保持距離注意影響：在進行媚力放射時，一定要掌握好分寸，不要滑入"勾引"、"撒嬌"、"放蕩"的偏道，要與顧客保持適當(dāng)?shù)木嚯x，注意影響，不要讓客戶陷入想人非非的境界。

　　案例四：

　　"姑娘們，接客嘍"

　　--靜觀樓市百態(tài)

　　初聽"姑娘們，接客嘍"，有點別扭，時間一長就習(xí)慣了，甚至為接待的客戶增多而感到自豪。一見客戶遠(yuǎn)遠(yuǎn)走來，便有男同事尖著嗓子叫一聲："姑娘們，接客嘍"（當(dāng)然是客戶離售樓處還比較遠(yuǎn)時）。

　　女售樓員們不但不惱，反而一窩蜂地涌出來，滿臉堆笑，極盡嬌妍之姿，開始向有潛力的客戶靠攏。這樣寫也許大家覺得有些過分，但其中確實有可以拍成續(xù)集的故事。據(jù)說當(dāng)今社會有兩類女性嫁大款機會最大，一是導(dǎo)游，一是售樓。

　　工作中常常碰到不知來自哪個省份的同胞，對女售樓員的興趣恐怕要比房子的興趣大得多。他們會找出各種各樣的問題來問你，包括"你的同事都像你一樣漂亮嗎?""你家住哪里?""晚上下班我開車送送你，好嗎？"等等女售樓員不愿意回答的問題。他們會在中午或下班后鍥而不舍地打你的手機，約你出去吃飯喝茶。也有女同事喜滋滋而去，美其名曰："增進與客戶之間的溝通。"這類女售樓員一般來說都能獲得不錯的業(yè)績，我并不善于此道，每每應(yīng)付幾句便敗下陣來，所以售樓業(yè)績平平。所幸還有另一部分安分守己的客戶，因此我還有另一半市場可挖掘。

　　案例解剖：

　　一句"姑娘們，接客嘍"，給售樓人員枯燥、單調(diào)乏味的工作增添了無窮的情趣，讓人浮想連翩。售樓部其實就是一個濃縮的小社會，同樣可以看到市井百態(tài)。所謂"師傅領(lǐng)進門，修行在個人"，房地產(chǎn)營銷沒有固定不變的模式，它是一門藝術(shù)性極強而又富于挑戰(zhàn)性的工作，每一位售樓員都應(yīng)有自己獨特的見解和售樓方法，工作中切勿丟棄自己的營銷風(fēng)格，盲目"跟風(fēng)"，決不能邯鄲學(xué)步，生搬硬套。案例中的女售樓員有著鮮明的個性特色，并沒有一味沿襲、仿效同事的銷售方法、營銷手段，她的做法給浮燥的售樓行業(yè)帶來了一縷清涼的風(fēng)，給廣大售樓員作出了表率。售樓人員只有注重自己能力與實踐經(jīng)驗的緊密聯(lián)系，靈活運用營銷技巧，做一個有典型個性特色的有心人，才能真正享受到精彩的售樓人生。