規(guī)范化管理實(shí)施辦法

　　第一條規(guī)范化管理概念

　　我們所稱的規(guī)范化管理，是指根據(jù)本公司的章程的業(yè)務(wù)發(fā)展需要，合理地制定公司的組織規(guī)程和基本制度以及各類管理事務(wù)的作業(yè)流程(包括各類報(bào)表、圖表、公司的CI規(guī)范等等)，以形成統(tǒng)一、規(guī)范和相對(duì)穩(wěn)定的管理體系，通過對(duì)該體系的實(shí)施和不斷完善，達(dá)成公司管理動(dòng)作的井然有序、協(xié)調(diào)高效之目的。

　　第二條規(guī)范化管理意義

　　(一)逐步將公司的管理工作納入"法制"管理的軌道，減少工作中的"盲目性"、"隨意性";

　　(二)明確界定各管理層上下之間、橫向之間的責(zé)權(quán)關(guān)系，減少摩擦，提高工作效率;

　　(三)系統(tǒng)地開發(fā)和建立公司的"管理軟件"，使公司管理水平的提高和管理經(jīng)驗(yàn)的積累有一個(gè)基本生長(zhǎng)點(diǎn);

　　(四)為全面實(shí)施電腦化管理奠定基礎(chǔ)。

　　第三條規(guī)范化管理內(nèi)容

　　(一)制定各類規(guī)范管理文件，包括：

　　1.基本制度;

　　2.作業(yè)程序;

　　3.圖表報(bào)表;

　　4.CI規(guī)范。

　　(二)對(duì)上述規(guī)范管理文件付諸實(shí)施并定期修改完善。

　　基本制度--是指在公司章程的規(guī)定范圍內(nèi)，對(duì)公司的基本組織規(guī)程和各業(yè)務(wù)領(lǐng)域的管理制度所作的基本規(guī)定，如各機(jī)構(gòu)分工規(guī)定、責(zé)權(quán)劃分、人事管理制度、行政管理制度財(cái)務(wù)管理制度、業(yè)務(wù)管理制度、信息統(tǒng)計(jì)制度等等。

　　作業(yè)程序--是指在公司各類動(dòng)態(tài)管理事務(wù)的工作流程所作的基本描述和規(guī)定，例如：公司投資立項(xiàng)程序、報(bào)關(guān)程序、新進(jìn)人員試用程序等等。

　　圖表報(bào)表--是指對(duì)公司各類圖表、有的格式、內(nèi)容、編號(hào)、流向、存檔、審核等進(jìn)行規(guī)范化處理和運(yùn)作。

　　CI規(guī)范--是指對(duì)公司外在形象的統(tǒng)一設(shè)計(jì)和規(guī)定，如信封、便箋、包裝袋、招牌、廣告等等。

　　第四條規(guī)范化管理組織

　　(一)由公司主要高層領(lǐng)導(dǎo)組成規(guī)范化管理委員會(huì)，其職責(zé)如下：

　　1.為公司的規(guī)范化管理提出指導(dǎo)性意見，確定基本原則，并確定規(guī)范化管理工作小組的人員的構(gòu)成;

　　2.定期聽取規(guī)范化工作小組的工作進(jìn)展匯報(bào)，提出指導(dǎo)意見;

　　3.討論通過各類規(guī)范管理文件，并簽發(fā)實(shí)施;

　　4.負(fù)責(zé)解釋和仲裁在執(zhí)行規(guī)范管理文件時(shí)出現(xiàn)的糾紛沖突;

　　5.每年組織一次對(duì)規(guī)范管理文件的修訂，通過對(duì)規(guī)范管理文件的不斷修改補(bǔ)充，使本公司的各項(xiàng)管理工作日趨完善。

　　規(guī)范化管理委員會(huì)由下述人員構(gòu)成：

　　A主任：由公司董事長(zhǎng)兼任。

　　委員：由總裁、財(cái)務(wù)總監(jiān)、執(zhí)委主任、副總裁構(gòu)成。

　　B主任：由公司總經(jīng)理兼任。

　　委員：由副總經(jīng)m.dewk.cn理、辦公室主任、各部門經(jīng)理兼任。

　　C主任：由廠長(zhǎng)兼任。

　　委員：由副廠長(zhǎng)各部門負(fù)責(zé)人兼任。

　　(二)規(guī)范化管理委員會(huì)下設(shè)工作小組，具體完成規(guī)范管理文件的擬定、修改和監(jiān)督執(zhí)行，該小組以執(zhí)委會(huì)人員為主，吸收職能部門經(jīng)理和有關(guān)業(yè)務(wù)骨干參加人員構(gòu)成如下：

　　組長(zhǎng)由執(zhí)委主任兼任。

　　組員由執(zhí)委各室骨干、各職能部門經(jīng)理和有關(guān)業(yè)務(wù)骨干構(gòu)成。

　　第五條規(guī)范化管理文件的實(shí)施循環(huán)圖(見圖17.4.1)

　　所有的規(guī)范管理文件討論通過并付諸實(shí)施后并非一成不變，它必須根據(jù)實(shí)施效果以及公司的業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)行PDCA的循環(huán)。

篇2：契約制度推動(dòng)物業(yè)管理規(guī)范化發(fā)展

　　契約制度推動(dòng)物業(yè)管理規(guī)范化發(fā)展

　　近年來，物業(yè)管理領(lǐng)域內(nèi)的糾紛呈現(xiàn)出上升趨勢(shì)，業(yè)主和物業(yè)管理公司之間因?yàn)榧m紛訴諸法院已不是新鮮事。其中，因前期物業(yè)管理所發(fā)生的矛盾更為突出，這些矛盾與糾紛既有違法的問題，但更多的則屬于違約、違規(guī)以及是非道德和認(rèn)識(shí)水平的范疇。由于物業(yè)管理活動(dòng)具有生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)產(chǎn)生、同時(shí)結(jié)束的特點(diǎn)，問題出現(xiàn)后不易取證，責(zé)任的界定往往成為雙方爭(zhēng)議的焦點(diǎn)，導(dǎo)致解決這些問題要比解決一般合同履行中產(chǎn)生的問題更為復(fù)雜。因此，物業(yè)管理合同在簽訂時(shí)雙方要對(duì)此有詳盡的約定。首先，要明確當(dāng)各類問題出現(xiàn)后，如何區(qū)分責(zé)任以及承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任的前提條件；其次，要明確解決問題的方式和途徑，有時(shí)要事先約定解決的期限及費(fèi)用的處理等條款。較之一般合同，物業(yè)管理合同對(duì)違約責(zé)任的界定及爭(zhēng)議的解決方式更應(yīng)引起重視。因此，《前期物業(yè)服務(wù)合同（示范文本）》的出臺(tái)在約束開發(fā)商與物業(yè)管理企業(yè)，業(yè)主自律等方面有著深遠(yuǎn)的意義，必將對(duì)物業(yè)管理行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、制度化、規(guī)范化發(fā)展產(chǎn)生巨大的推動(dòng)作用。

　　現(xiàn)在越來越多的開發(fā)商已經(jīng)意識(shí)到物業(yè)管理公司前期介入的重要性，并且在實(shí)際操作中也落到實(shí)處，但是，作為物業(yè)管理?xiàng)l件最不成熟的階段，作為物業(yè)管理矛盾集結(jié)的階段，前期物業(yè)管理要想真正按照《前期物業(yè)服務(wù)合同（示范文本）》的要求，做到公平、公開、公正，還需要所有參與者------房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)、物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主的共同努力，筆者將從以下兩個(gè)方面具體的闡述：

　　一、物業(yè)管理企業(yè)與房地產(chǎn)開發(fā)商分業(yè)經(jīng)營(yíng)，明確責(zé)權(quán)利關(guān)系

　　前期物業(yè)管理的定義就是，在業(yè)主、業(yè)主大會(huì)選聘物業(yè)管理企業(yè)之前由建設(shè)單位選聘物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施物業(yè)管理工作。現(xiàn)在社會(huì)上的前期物業(yè)管理往往是物業(yè)管理公司和開發(fā)公司是一家，在建管不分、責(zé)任不明確的情況下，物業(yè)管理企業(yè)往往受開發(fā)企業(yè)的限制，只能在前期物業(yè)管理過程中以開發(fā)商的利益為重。按開發(fā)商的要求從事物業(yè)管理工作，從而很難發(fā)揮物業(yè)管理企業(yè)的作用。例如：在售樓的過程中，開發(fā)商往往隨意做出“在物業(yè)管理中減免多少物業(yè)管理費(fèi)”、“物業(yè)管理將以什么樣的高標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)”、“在裝修的過程中允許給與什么樣的便利條件”等承諾，以吸引更多的購買者。這無形中給物業(yè)管理企業(yè)套上了枷鎖，往往是業(yè)主入住之后與物業(yè)管理企業(yè)產(chǎn)生矛盾的癥結(jié)所在，也是物業(yè)管理公司和開發(fā)商互相扯皮的一個(gè)潛在原因。

　　筆者曾工作的一家物業(yè)管理公司對(duì)一個(gè)新建小區(qū)進(jìn)行接管驗(yàn)收過程中，嚴(yán)格堅(jiān)持責(zé)權(quán)利分明原則制定驗(yàn)收程序，根據(jù)《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》、《電梯工程施工質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)房屋質(zhì)量、水暖氣、智能化、電梯、配套設(shè)施設(shè)備進(jìn)行了嚴(yán)格的驗(yàn)收，并作詳細(xì)的紀(jì)錄。開發(fā)公司給予了積極的配合，技術(shù)人員主動(dòng)將施工過程中的隱蔽工程、改動(dòng)的線路、需要注意的管線、存在的問題等都向物業(yè)管理公司的負(fù)責(zé)人作了說明，并針對(duì)驗(yàn)收過程中需要整改的地方給予承諾。后來，該小區(qū)成為當(dāng)?shù)睾苡忻麣獾钠放粕鐓^(qū)，由于開發(fā)公司的配合，也給物業(yè)管理公司的工作帶來了很大的幫助。接管驗(yàn)收工作是物業(yè)管理企業(yè)和開發(fā)企業(yè)在責(zé)權(quán)利關(guān)系上體現(xiàn)最為明顯的一個(gè)環(huán)節(jié)，許多物業(yè)管理公司在交接過程中不能按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗(yàn)收，造成以后的維修工作責(zé)任難以界定。甚至在產(chǎn)權(quán)資料、竣工驗(yàn)收資料和圖紙的交接中，開發(fā)企業(yè)都不能全部提供，給物業(yè)管理公司在前期物業(yè)管理過程中帶來了很大的麻煩。

　　二、物業(yè)管理企業(yè)在對(duì)業(yè)主的管理中體現(xiàn)服務(wù)精神

　　前期物業(yè)管理開發(fā)的項(xiàng)目沒有竣工，入住業(yè)主安全不能得到保障；施工正在進(jìn)行，噪音擾民現(xiàn)象嚴(yán)重；周圍市政工程沒有跟上，給入住業(yè)主的出行和生活帶來了不便；業(yè)主裝修的檢查驗(yàn)收、房屋出現(xiàn)質(zhì)量問題的協(xié)調(diào)處理、精裝修的質(zhì)量問題......前期物業(yè)管理給予物業(yè)管理公司的是千頭萬緒、處理不完的工作。

　　其一，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該完善自我。

　　物業(yè)管理企業(yè)在接管之前就應(yīng)該制定相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，是“酒店式”還是“星級(jí)式”，量身定做一套有效、系統(tǒng)、完整的服務(wù)方案，此方案包括內(nèi)部的員工的提高和外部的服務(wù)工作的效果。完善公司的規(guī)章制度，提高員工的整體素質(zhì)，通過相互學(xué)習(xí)、培訓(xùn)等行之有效的辦法，使員工達(dá)到服務(wù)新接管物業(yè)的要求。

　　《前期物業(yè)服務(wù)合同（示范文本）》的出臺(tái)，就宣布以前由物業(yè)管理公司單方面制定服務(wù)合同的終結(jié)。對(duì)雙方的權(quán)利和義務(wù)作了公平的規(guī)定。這就要求物業(yè)管理企業(yè)不僅要從自身的利益考慮，還要從業(yè)主的利益考慮制定服務(wù)計(jì)劃，既要周全、又要嚴(yán)密，該管理的就要管理，該服務(wù)的就要服務(wù)。新建物業(yè)人員混雜，日常出入的人員較多，既有業(yè)主也有建筑工人、裝修工人等。所以在此期間安全問題是考驗(yàn)物業(yè)管理公司服務(wù)的一個(gè)重要指標(biāo)，管理建筑工人、裝修工人和其他外來人員的活動(dòng)成為前期物業(yè)管理中的一個(gè)重要工作。

　　其二，以人性化管理體現(xiàn)服務(wù)精神。

　　作為前期物業(yè)管理，入住業(yè)主和物業(yè)管理公司屬于陌生的兩個(gè)個(gè)體，其磨合的過程就是前期物業(yè)管理活動(dòng)。業(yè)主辦理入伙手續(xù)、進(jìn)行房屋驗(yàn)收、裝修、入住以及房屋出現(xiàn)質(zhì)量問題的協(xié)調(diào)處理等等工作，物業(yè)管理公司的運(yùn)作過程每一個(gè)細(xì)節(jié)中都體現(xiàn)該企業(yè)的管理水平，也為未來的工作做好鋪墊。

　　《前期物業(yè)服務(wù)合同（示范文本）》將對(duì)前期物業(yè)管理工作的良性發(fā)展起到指導(dǎo)性的作用。但是在遵循市場(chǎng)規(guī)律、面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)，尚需要開發(fā)企業(yè)和物業(yè)管理企業(yè)轉(zhuǎn)化思想觀念。通過招投標(biāo)選取物業(yè)管理公司進(jìn)行管理，還需要市場(chǎng)的進(jìn)一步規(guī)范，需要政府部門、物業(yè)管理協(xié)會(huì)的指導(dǎo)和監(jiān)督，前期物業(yè)管理的健康發(fā)展尚需全體從業(yè)人員的共同努力。

　　文/賈麗

篇3：談物業(yè)管理規(guī)范化服務(wù)及企業(yè)權(quán)益保障

　　談物業(yè)管理規(guī)范化服務(wù)及企業(yè)權(quán)益保障

　　物業(yè)管理在我國(guó)是一個(gè)新興行業(yè)，發(fā)展時(shí)間不長(zhǎng)，在摸索和實(shí)踐過程中仍存在不少問題，尤其是涉及權(quán)益關(guān)系領(lǐng)域各方矛盾和糾紛 時(shí)有發(fā)生。諸如：物業(yè)管理企業(yè)與開發(fā)商的職能不清，業(yè)主拒交管理服務(wù)費(fèi)，物業(yè)管理企業(yè)因小區(qū)內(nèi)業(yè)主財(cái)產(chǎn)被盜、人身受到傷害而被起訴，物業(yè)管理企業(yè)體制模糊、法規(guī)不健全及物業(yè)管理企業(yè)義務(wù)承擔(dān)某些社會(huì)功能的現(xiàn)象等日益突出，在一定程度上阻礙了物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展。

　　規(guī)范物業(yè)管理，提高企業(yè)權(quán)益保護(hù)意識(shí)，促使物業(yè)管理企業(yè)從法制化、規(guī)范化的角度不斷完善自身的服務(wù)水平，堵塞各種管理漏洞，防止事故的發(fā)生，避免企業(yè)不應(yīng)有的損失。同時(shí)，政府相關(guān)部門要加快物業(yè)管理法制建設(shè)，使物業(yè)管理朝著健康的方向發(fā)展，這已成為物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展的當(dāng)務(wù)之急。如何規(guī)范物業(yè)管理，加強(qiáng)物業(yè)管理企業(yè) 權(quán)益保護(hù)，必須強(qiáng)化如下幾方面工作：

　　一、要樹立風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和規(guī)范發(fā)展意識(shí)。

　　物業(yè)管理公司是自負(fù)盈虧的企業(yè)，企業(yè)必然面對(duì)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，合理、有效地規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，才能獲得最大的利潤(rùn)。作為企業(yè)有幾個(gè)重要環(huán)節(jié)必須把握：

　　1、物業(yè)管理委托合同。

　　在合同中，企業(yè)務(wù)必把握細(xì)節(jié)，明確哪些該做，哪些不該做；哪些是常規(guī)服務(wù)，哪些是收費(fèi)項(xiàng)目；權(quán)利與義務(wù)是否對(duì)等，例如：物業(yè)管理的保安工作，應(yīng)在合同中明確描述，物業(yè)管理中的安全服務(wù)工作只是協(xié)助和配合本地公安機(jī)關(guān)維護(hù)指定社區(qū)內(nèi)的公共秩序，以注意和防范為已任，而非同國(guó)家公安機(jī)關(guān)，它沒有義務(wù)、更沒有執(zhí)法權(quán)利，所以它不能承擔(dān)人身安全、財(cái)產(chǎn)保護(hù)責(zé)任。同時(shí)在簽訂物業(yè)管理服務(wù)合同時(shí)應(yīng)在政府相關(guān)示范合同范本的基礎(chǔ)上，結(jié)合物業(yè)接管項(xiàng)目的特點(diǎn)，重點(diǎn)體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、考評(píng)的方法、時(shí)間的跨度，糾紛產(chǎn)生時(shí)處理的程序等明確的約定。

　　2、規(guī)范內(nèi)部管理，練好內(nèi)功。

　　企業(yè)必須健全內(nèi)部規(guī)章制度，完善組織架構(gòu)，合理設(shè)置崗位，把好人員招聘關(guān)，樹立良好的團(tuán)隊(duì)氣氛，鼓勵(lì)和激發(fā)員工的工作積極性，讓員工認(rèn)為物業(yè)管理是一門專業(yè)，更是一種事業(yè)，以優(yōu)良的企業(yè)機(jī)制給員工創(chuàng)造事業(yè)發(fā)展的空間，無論是安全管理還是工程管理都需要專業(yè)的人才去完成。明確指出物業(yè)管理無小事、業(yè)主生活無小事、物業(yè)服務(wù)的每一種業(yè)務(wù)、每一個(gè)執(zhí)行環(huán)節(jié)都不能忽視。系統(tǒng)地對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，在員工的思想中培植風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，最大限度地避免因管理責(zé)任而導(dǎo)致事故的發(fā)性，從而把經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)降到最低。如保安員在指引車輛停放時(shí)，順便對(duì)車身四周進(jìn)行巡視，發(fā)現(xiàn)有破損等問題及時(shí)向車主指出，以免發(fā)生麻煩和糾紛；在停車場(chǎng)、車場(chǎng)進(jìn)出的登記一定要完整、齊備。如果把措施做細(xì)做好，管理工作做得周到、扎實(shí)，那么，即使發(fā)生了丟車事件，企業(yè)就不負(fù)管理責(zé)任，也無需賠償。

　　3、購買商業(yè)保險(xiǎn)，保障多方利益。

　　物業(yè)管理企業(yè)要樹立保險(xiǎn)意識(shí)，化解風(fēng)險(xiǎn)，一般應(yīng)購買財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、機(jī)器設(shè)備保險(xiǎn)、公共責(zé)任險(xiǎn)等，將可能的風(fēng)險(xiǎn)化解，避免經(jīng)濟(jì)上的損失。物業(yè)公司在與業(yè)主簽訂的物業(yè)管理合同中就明確了物業(yè)公司承擔(dān)的責(zé)任范圍。而每年業(yè)主所交的物業(yè)費(fèi)中，物業(yè)公司專門辟出30萬元用于購買公共責(zé)任險(xiǎn)。當(dāng)小區(qū) 公共設(shè)施受損、或者是突發(fā)事件上需要物業(yè)公司承擔(dān)公共責(zé)任時(shí)，受損業(yè)主可以得到保險(xiǎn)公司的賠償。

　　二、強(qiáng)化管理團(tuán)隊(duì)的法律法規(guī)意識(shí)，行業(yè)規(guī)范教育的培訓(xùn)工作，通過法律來維護(hù)企業(yè)、員工權(quán)益 。

　　目前，由于行業(yè)法規(guī)還屬于成長(zhǎng)期、面對(duì)新的服務(wù)行業(yè)，消費(fèi)者也處于成長(zhǎng)期，淡漠法律法規(guī)的情況較多，企業(yè)也往往因?yàn)檫@些現(xiàn)象 的存在而輕視或忽視了自身的法制建設(shè)。因此，增強(qiáng)員工的法制觀念 是加強(qiáng)自身權(quán)益保護(hù)的關(guān)鍵。一方面要加強(qiáng)員工對(duì)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，提高法制意識(shí)，依法操作；另一方言面要勇于利用法律武器來維護(hù)自身權(quán)益。如對(duì)于無理拖欠管理費(fèi)或拒絕承擔(dān)毗鄰房屋或共用部位、共用設(shè)備設(shè)施維護(hù)和修繕費(fèi)用的業(yè)主，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)依據(jù)法律法規(guī)、管理制度和業(yè)主公約，積極或支持權(quán)益受損的業(yè)主尋求法律支持。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)有意識(shí)的組織有關(guān)法律法規(guī)的宣傳活動(dòng)，加強(qiáng)包括業(yè)主在內(nèi)的社會(huì)大眾對(duì)物業(yè)管理法律法規(guī)的認(rèn)識(shí)和理解。

　　三、完善物業(yè)管理法規(guī)體系，加大執(zhí)法力度。

　　全國(guó)性的物業(yè)管理?xiàng)l例已經(jīng)出臺(tái)，有了全國(guó)性物業(yè)管理?xiàng)l例，就便于統(tǒng)一管理標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)范，加強(qiáng)相關(guān)政策法規(guī)的協(xié)調(diào)，避免法規(guī) 的社會(huì)性沖突，用法規(guī)范市場(chǎng)環(huán)境，規(guī)范物業(yè)管理操作。建立健全物業(yè)管理法規(guī)體系，需著重注意如下幾點(diǎn)：

　　1、努力完善與物業(yè)管理服務(wù)相關(guān)的建設(shè)局、街道辦、轄區(qū)派出所、租賃辦等公共政策性服務(wù)單位在物業(yè)管理服務(wù)過程中職能定位；還要不斷規(guī)范有線電視臺(tái)以及水、電、氣等與物業(yè)管理服務(wù)對(duì)象息息相關(guān)的社會(huì)資源性企業(yè)的相關(guān)服務(wù)，明確物業(yè)管理企業(yè)與政府物業(yè)管理職能部門、水電等社會(huì)公共資源企業(yè)在物業(yè)管理活動(dòng)中權(quán)力義務(wù) 約定，避免在物業(yè)管理企業(yè)在管理服務(wù)過程中出現(xiàn)一些關(guān)系到政府職能部門、社區(qū)公共資源企業(yè)責(zé)任范圍內(nèi)的問題出現(xiàn)糾紛而物業(yè)企業(yè) 權(quán)力義務(wù)不對(duì)等的問題。

　　2、盡快制訂、頒布物業(yè)管理招投標(biāo)法規(guī)和配套實(shí)施細(xì)則，用法規(guī)和制度來限制和約束不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為，以避免個(gè)別業(yè)主或者業(yè)主委員會(huì)成員將個(gè)人利益凌駕于廣大業(yè)主的權(quán)益和物業(yè)管理企業(yè)的規(guī)范管理之上，圖謀以出賣全體業(yè)主的物業(yè)自治權(quán)，從而獲取私利。

　　3、對(duì)于業(yè)主及業(yè)主委員會(huì)的職權(quán)，應(yīng)進(jìn)一步規(guī)范和細(xì)化相關(guān)條款，如明確業(yè)主違反業(yè)主公約及有關(guān)法律、法規(guī)，但又不構(gòu)成刑事案件時(shí)，應(yīng)由哪些部門來處理，或可賦予物業(yè)管理企業(yè)哪些執(zhí)行權(quán)力。物業(yè)管理過程中形成有關(guān)決議和方案，經(jīng)業(yè)主大會(huì)50%以上成員通過 后，對(duì)于其他拒不服從的業(yè)主，物業(yè)管理企業(yè)可以采取哪些措施，同時(shí)也要防止有些業(yè)主由于法律意識(shí)淡薄，對(duì)物業(yè)管理知識(shí)欠缺導(dǎo)致 維權(quán)行為過當(dāng)，從而影響了社會(huì)治安和政治穩(wěn)定等等。

　　四、加強(qiáng)物業(yè)管理企業(yè)的內(nèi)部建設(shè)

　　物業(yè)管理企業(yè)必須在服務(wù)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)和培養(yǎng)方面狠下功夫，只要有一支高素質(zhì)、專業(yè)化的服務(wù)群體并能運(yùn)用一套以人為本的服務(wù)技術(shù)，科學(xué)管理、重視服務(wù)與管理的細(xì)節(jié)、善待每一位業(yè)主、處理好每一件事務(wù)，一定能在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)上站穩(wěn)腳跟。

　　五、預(yù)防物業(yè)管理糾紛、簽好《物業(yè)管理公約》。

　　物業(yè)管理糾紛一直是媒體關(guān)注的熱點(diǎn)，業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)發(fā)生糾紛的報(bào)道經(jīng)常見諸報(bào)端。如此多的物業(yè)管理糾紛確實(shí)反映出目前物業(yè)管理現(xiàn)狀比較混亂，存在著許多亟待解決的問題。對(duì)某些處于糾紛紛漩渦的業(yè)主來說，本該方便生活的物業(yè)管理變成了困擾生活的煩惱事，甚至擔(dān)憂事。對(duì)那些準(zhǔn)備買房的購房人來說，物業(yè)管理更是一片足以令人望而卻步的是非之地。為什么會(huì)產(chǎn)生這么多的物業(yè)管理糾紛？物業(yè)管理糾紛能不能防患于未然？

　　在國(guó)家法律、法規(guī)不夠健全的情況下，物業(yè)管理各方應(yīng)通過業(yè)主大會(huì)。在協(xié)商互利的基礎(chǔ)上，完善《物業(yè)管理公約》的內(nèi)容與條款，積極預(yù)防和減少物業(yè)管理糾紛，采取合法手段有效解決物業(yè)管理糾紛。物業(yè)管理各方如果想更好地保護(hù) 自己的權(quán)益 ，只能通過完善合同條款等經(jīng)濟(jì)手段來達(dá)到目的。現(xiàn)在很多業(yè)主認(rèn)為只要交了物業(yè)管理費(fèi)，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該什么事都得處理，否則就是管理質(zhì)量，服務(wù)不到位。但小區(qū)業(yè)主沒有明白物業(yè)管理企業(yè)不是政府單位，只是在市場(chǎng)條件下依據(jù)合同與業(yè)主形成的一種服務(wù)與被服務(wù)的經(jīng)濟(jì)關(guān)系。合同中約定的服務(wù)要素才是物業(yè)管理企業(yè) 必需的工作。因此只有管好物業(yè)管理合同才能有效地保護(hù)物業(yè)管理企業(yè)的權(quán)益。

　　總之物業(yè)管理企業(yè)自身在遵守法律法規(guī)的前提下，搞好企業(yè)內(nèi)部 建設(shè)，提高服務(wù)水平，尊重顧客權(quán)益，使物業(yè)管理行業(yè)走上科學(xué)化、法制化、市場(chǎng)化的軌道。必須深刻明確，顧客就是市場(chǎng)、顧客認(rèn)同你、市場(chǎng)就認(rèn)同你、市場(chǎng)認(rèn)同你社會(huì)就認(rèn)同你。在平等的基礎(chǔ)上使顧客和自己的權(quán)益達(dá)到平衡，讓客戶在享受科學(xué)、規(guī)范、合理、人性化物業(yè)服務(wù)與管理的同時(shí)，從而接納并支持物業(yè)管理行業(yè)，只有這樣企業(yè)的權(quán)益才能得到確實(shí)的保障。

　　佳兆業(yè)物業(yè)