為規范醫務人員的診療行為和用藥行為，減輕患者不必要的經濟負擔，以科學診治為原則，以合理為核心，以規范行為為目的，以降低費用為目標，重點針對診治過程中對醫療費用影響較大的檢查、用藥、耗材及治療措施制定本制度。
1.某些單純或典型的疾病，檢查項目要適可而止，能不做的檢查不做，如最常見的普通感冒，如臨床癥狀典型，胸部攝片檢查并非必須。
2.對疑難復雜患者的申請檢查應有針對性、階梯性，可檢查可不檢查的，盡量不檢查或少檢查，以減少衛生資源浪費，降低病人不合理檢查費用。如病人確需進行CT、磁共振、彩超等價格昂貴的大型儀器檢查，應與上級醫生商定，經科主任批準，并取得患者或家屬同意后方可實施。
3.在診療過程中，給病人的檢查應盡量避免不必要的重復檢查，費用較低的檢查能明確診斷的，不得再進行同一性質的其他檢查項目。
4.應酌情有條件地實行“縣級以上醫院大型醫療設備檢查結果共享制度”，盡量為患者節省檢查費用。
5.醫生在手術和診療過程中要有計劃地使用一次性醫療用品及低中值耗材，收取價格適中，以減少浪費，降低耗材費用，凡包括在手術費以內的消耗材料，不另行收費。
6.在檢查、診斷和手術過程中的特殊材料和高值耗材，應掌握適應癥，保證質量，不可濫用，且預先要將使用的必要性和材料的價格向患者和/或家屬交代清楚，征得其同意并簽字后報醫務科審批方可使用。
7.各級各類醫務人員在診療過程中對各類藥物的使用應堅持“合理用藥”的評價指標：安全、有效、簡便、及時、經濟。對臨床用藥應進行動態監控。
8.各科室應控制藥品收入占業務收入的比例(簡稱藥占比)，控制抗菌藥物收入占藥品總收入的比例。
9.醫生應盡量做到早期診斷、正確診斷、正確選用、合理使用，提高藥物使用效益，減少浪費，節約資源。同一類或同一性質的藥品應嚴格控制重復使用。
10.醫務人員在預防、診斷、治療疾病的過程中，針對具體病人選用適宜的藥物，采用適當的劑量與療程，在適當的時間，通過適當的給藥途徑用于人體，達到有效預防、診斷和治療疾病的目的，同時保護人體不受或少受與用藥有關的損害。
11.醫生在臨床診療過程中要按照藥品說明書所列的適應癥、藥理作用、用法、用量、禁忌、不良反應和注意事項等制定合理的用藥方案，超出藥品使用說明書范圍或更改、停用藥物，必須在病歷上作出分析記錄，執行用藥方案時要密切觀察療效，注意不良反應，根據必要的指標和檢驗數據及時修訂和完善原定的用藥文案。門診部、急診科的用藥不得超出藥品使用說明書規定的范圍。
12.醫生不得隨意擴大藥品說明書規定的適應癥等，因醫療創新確需擴展藥品使用規定的，應報醫院藥劑科、醫務科審批并簽署患者知情同意書;使用中藥(含中藥飲片、中成藥)時，要根據中醫辨證施治的原則，注意配伍禁忌，合理選藥。
13.醫生制定用藥方案時應根據藥物作用特點，結合患者病情和藥敏情況，強調用藥個體化。要充分考慮劑量、療程、給藥時間、給藥途徑，同時考慮藥物的成本與療效比。可用可不用的藥物堅決不用，可用低檔藥的就不用高檔藥，盡量減少藥物對機體功能的不必要的干擾和影響，降低藥品費用，用最少的藥物達到預期的目的。對較易導致嚴重耐性藥性或不良反應較大以及價格昂貴的藥物實行審批制度。
14.抗菌藥物使用嚴格按照《抗菌藥物臨床應用指導原則》和《婁底市中心醫院抗菌藥物臨床應用實施細則》執行。各臨床科室嚴格掌握抗菌藥物治療性聯合應用和預防應用的指征，嚴格抗菌藥物分類分線管理，嚴格二線、三線抗菌藥物審批簽字制度，嚴格控制抗菌藥物濫用和重復使用，并制訂相關的管理措施。
15.門診處方抗菌藥物以單用為主，原則上不超過3天量，最多不超過7天(抗結核藥除外)。特殊情況下，經診醫生必須在病歷上予以記載。其他西藥或中成藥(包括袋裝或瓶裝中成藥)3-7天量，中藥湯劑3-7貼，復診時可續用。急診處方不超過3日量。某些慢性病(如心腦血管病、神經系統疾患、潰瘍病、肝膽疾病、慢性呼吸道疾病、老年病、盆血等)門診處方可酌情給7-14天量，但醫師必須注明理由。復診時可酌情續用。相同類藥物不重復使用。
16.新型農村合作醫療的農民和醫保病人，醫師要按照《湖南省基本醫療保險藥品目錄》和本地新型農村合作醫療《基本用藥目錄》合理用藥，凡使用自費藥品、乙類藥品治療時，必須告知患者家屬，并簽名同意。
17.檢驗科應重視病原微生物檢測工作，切實提高病原學診斷水平，提高細菌藥物敏感試驗結果準確率，為臨床醫生正確選用抗菌藥物提供依據。對住院患者在使用或更改抗菌藥物前要采集標本作病原學檢查，以明確病原菌和藥敏情況，力求做到有樣必采。
18.臨床藥師應參與查房和協助用藥方案設計，主動開展專題用藥調查和病歷用藥分析;對重點患者實施治療藥物監測，提出合理用藥建議，促進安全、有效、經濟使用藥物。
19.臨床手術科室應嚴格執行《手術制度》，堅持“小病小治、大病大治”的原則，必須手術的就手術，不必要手術的盡量不要手術。
20.臨床手術科室應逐步推行無節假日手術制度，合理調整使用醫療、護理人員和手術間、手術設備等資源，周六、周日及其他法定節假日都應正常安排手術，原則上擇期手術病人的術前住院日一般不超過3天。
21.嚴格執行《輸血制度》，加強科學合理用血和成分輸血，堅持“缺什么，補什么，可不輸血的堅決不輸血”的原則，充分有效利用血液資源，減少浪費。嚴禁非法自采自供血液，控制輸血不良反應和經血液傳播的疾病。規范消毒、滅菌、隔離與醫療廢物管理工作，有效預防和控制醫院感染。提高工作效率，縮短病人住院天數。
篇2：物管案例：業主提出不合理裝修要求怎么辦
物管案例：業主提出不合理裝修要求怎么辦
某廣場一位業主在裝修時，向管理處多次提出更改頂層復式房室內的一根大梁。其理由是按常規該根梁應為正梁，但搞成了反梁，既占用室內空間又影響美觀。并聲稱自己父親是位高級建筑師，已計算出了有關參數、設計出了改梁圖紙。
對業主的這一要求，管理處根據《裝修管理規定》耐心進行解釋、說服，理所當然地加以和善的回絕。然而，這位業主就是聽不進去，態度十分固執。三番五次找都未得到應允，他干脆動了硬的，“不管你們同不同意，我都要改”。雙方都不讓步，問題一下子僵在那里了。
[案例分析]
此案例是在業主辦理入住后，在裝修期間常見的問題。業主購房后，作為物業的所有權人，有權對自己的房屋進行裝修，但其裝修不能影響房屋的安全。一般情況下，業主入住裝修前要填寫裝修申請，報物業管理公司審批。物業公司應根據國家建設部《建筑裝飾裝修管理規定》和物業管理公司制定的《住戶裝修管理規定》，經審核確定該業主申請的裝修方案對房屋結構沒有破壞，對業主的正常使用不構成安全隱患，方可批準。待物業管理公司批準后，業主才能開始裝修。業主裝修完成后，還須物業管理公司組織驗收，合格后方可使用。
本案例中業主提出的更改大梁的要求有可能給房屋的安全使用埋下隱患，因此，物業管理公司不能同意業主的這一要求。即使業主的父親確為高級建筑師，其參數計算和改梁方案物業管理公司也不能同意，因為此方案并不能代表原設計單位或專業設計單位的審批意見。
因此，本案例中物業管理公司對業主提出的改梁要求不予同意的做法是對的。
[解決方法]
針對對方固執的態度，為了避免頂牛，管理處的工作人員坐在一起商討對策。并把商討出的辦法及時報告給物業公司和開發展的有關領導，上下統一口徑。然后約見這位業主，建議他寫出書面申請，報原設計單位審批。這位業主覺得管理處的建議合情合理，欣然同意。后來他咨詢了原設計單位，得知改梁既要拿一筆不小的變更設計費，又要等較長時間才能確定。經過比較，最終取消了改梁的想法。
有些時候，制止或糾正違章行為未必非得硬要板起面孔堅持說“不”。不妨指條正道，讓他自己去試一試，撞了南墻，他自然就回心轉意了。本案例中，物業管理公司就是針對業主認為改梁方案可行的實際情況，給他提出合法解決的方案。既然你認定可以，那你就通過合法途徑辦理，把球踢給了對方，矛盾不再集中在自己身上到頭來，有序管理的目的達到了，你在對方的心目中還是個“好人”。
[相關法規制度]
1．1995年9月1日中華人民共和國建設部令第46號《 建筑裝飾裝修管理規定》 （略）
2．××物業管理公司裝修管理規定
根據國家建設部關于異產毗連關系的有關規定,懇請×××業主(住戶)明白您的產權內容不是一個獨立的整體,而是由內部面積、空間、公共面積、財產份額和毗連關系構成。所以。對于您的房產的二次裝修,將根據中華人民共和國建設部關于《家庭居室裝飾裝修管理規定》及××市物業管理規范,進行嚴格的管理,同時為確保您的根本利益,特制定本規定:
一、裝修范圍
業主應嚴格按照《家庭居室裝飾裝修管理規定》中的裝修范圍和要求進行室內裝修、維修。
二、裝修隊的選擇
1.為配合管理處對裝修的管理,業主(住戶)裝修應盡量選擇管理處推薦的施工隊(至少有兩個以上的施工隊供業主選擇),這幾家實力較強、信譽較好的施工隊伍,經培訓對本大廈房屋結構了解并在其承諾遵守本辦法和其他裝修規定后,在管理處監督管理下提供裝修服務。
2.業主有選擇上述施工隊和自聘有××市住宅裝修資格的施工隊的自由,但必須經管理處資格審查后按《×××裝修施工隊管理辦法》(詳見附件一)的規定進行管理。
三、裝修申請
業主(住戶)在規定范圍內要進行室內裝修、維修和改造。維修和改造,必須先向管理處提出申請(住戶必須持業主委托書),并領取《裝修申請審批表》一式一份。
四、裝修審批
1.業主(住戶)必須如實填報《裝修申請審批表》各款內容于確定的裝修日期關7天攜帶裝修設計圖紙和消防部門裝修審批材料批文,上報管理處（涉及消防規定的應先向消防部門辦理報批手續）,同時交納裝修保證金100元/平方米,需要進行施工技術審定的,按每項工程150-300元計收,管理處將在收到審批表后二個工作日內給予批復。
2.業主(住戶)收到批復后,應帶領選定的裝修隊負責人到管理處按規定辦理施工隊有關進場手續方可進場裝修施工(詳見附件二)。
五、施工
1.所有施工必須按照管理處審批的方案進行,不得有任何更改。如實際情況需要更改,必須報管理處審批,出具更改通知后方可施工。
2.施工期間,業主(住戶)進行現場監理并保證裝修施工隊嚴格遵守規定,按規作業,文明施工,施工期間不準裝修工人在大廈內住宿。逾期完工要辦理逾期手續并交納逾期金每天50元,不辦理延期手續的,管理處有權責令其停工;對于施工隊的違章裝修除按《××市住宅裝修管理規定》和《違章裝修項目》的規定進行處理,對業主(住戶)處以相當于施工隊罰款額30%的罰款。
3.裝修期限:中小工程為30天,較大工程為45天,最長不超過60天,如確實需要延期,要到管理處辦理延期手續。
4.施工時間:每天施工時間為8:00-12:00,14:00-18:00。
5.裝修施工用電不得超過該裝修住宅單元的裝表容量,嚴禁擅自亂接、亂拉電源線；超容量用電在與管理處協商后,在管理處的監督下,在管理人員指定位置處接臨時電源線,否則造成的一切后果由業主(住戶)負責。
6.管道供氣設施和燃氣用具(必須符合國家標準)的安裝、維修、拆移、改裝,必須由持有專業資格證書的單位施工;用戶不得自行安裝、拆除、改裝。
7.空調機應按管理處統一規劃的位置安裝,不得破壞樓宇結構,穿壞墻體。
8.不得任意改變窗戶、陽臺色調,不得改變陽臺的用途(陽臺不得安裝防盜網及鋁合金窗等)。
9.施工過程中要注意垃圾袋的清運,每天垃圾應按指定地方放置并當天清運,樓梯、過道、天臺、道路及其他公共地方不得作為加工、堆放材料和垃圾的地方,不得損壞公用設備、設施,保持公用地面、墻壁完好和整潔。
六、驗收
1.裝修工程完畢后,業主(住戶)和施工隊負責人共同向管理處申請竣工驗收,管理處將派人進行查驗。
2.隱蔽工程必須在隱蔽前進行驗收。如未驗收,管理處可安排拆除隱蔽部分遮擋,再行驗收,由此造成的損失由業主(住戶)自己負責。
3.竣工驗收合格后,由管理處驗收人員在《裝修申請審批表》上驗收欄內簽名。驗收不合格時,限期改正,再行復驗,直至合格。經三次驗收不合格者,管理處可另行指定施工單位進行施工,所發生的費用由業主(住戶)承擔。
4.裝修驗收合格并使用一個月后,經管理處復驗確定工程無明顯質量問題,將押金退回業主(住戶)和施工隊。
附件一（略）
附件二（略）
篇3：服務補救過程中服務合理區影響因素的研究
服務補救過程中服務合理區影響因素的研究
就顧客對服務評價而言，顧客對服務有適當服務與理想服務兩種評價標準，兩種標準之間的區域構成了服務合理區。這正是我們提出滿足顧客需求，挖掘顧客潛在需求這一服務追求的理論基礎。適當服務是顧客對服務的下限要求，理想服務是顧客對服務的上限要求，但是，顧客心中的理想服務，并不是我們所說的潛在需求，高于理想服務水準的服務要求，才是真正意義上的潛在需求。當然，我們不可否認，在一些時候，適當服務水準之上的某些服務也會給顧客帶來驚喜，因此，我們認為這些服務屬于滿足顧客潛在需求的服務。
一般而言，影響顧客評價一項服務的合理區，也就是影響適當服務水平及理想服務水平之間的區域主要有以下幾個因素：行業平均水準、顧客服務角色自我評價、服務承諾、服務環境、臨時性因素等等。這些因素在正常服務時對服務合理區的影響已經有大量的專門著作論述。物業管理過程中，不合格服務的出現，導致服務機構進行服務補救，無論從理論上推論還是從實踐中總結，服務補救與常規服務中，影響適當服務與理想服務及服務合理區的因素一定會產生變化。本文主要探討在服務補救過程中這些因素的變化及其對服務合理區所產生的影響。
一、行業平均水平：
顧客對行業平均水平的感知主要通過宣傳引導、過往經歷等途徑獲得，這一因素同時影響顧客對適當服務及理想服務的期望。在服務補救過程中，這一因素是最穩定的，因為一般來講，雖然不合格服務的產生對物業管理機構來講是必然的，但對很多業主來講，是偶然事件，獨立的不合格服務不會令業主改變對整個行業平均水平的感知。雖然這個因素本身在兩個過程中變化不大，但這個因素在正常服務與服務補救兩個過程中還是會影響顧客對合理服務區的定義，其影響來源于顧客對個體服務機構服務水平與平均水平差距的認識改變。
如果服務機構的服務水準被顧客認為處于行業平均水平以下，這一因素在服務補救中大多數時候可能導致顧客放寬合理服務區域。對于服務水準處于平均水平之上的企業，結果則相反。然而，如果物業管理企業在服務補救過程中使用了替代機構，并且被顧客發覺，顧客對物業管理企業的合理服務區會大幅度改變，改變的方向與顧客對替代機構脫離投訴者的角色，進入第三者的角色，如社會責任擔負者，從而站在評判者的角度指責物業公司，比如，在顧客對物業公司的指責中，我們有時候會聽到“我要代表全體業主如何如何”，“你們敗壞了物業管理的聲譽”等等。
顧客服務角色對服務合理區的影響主要與顧客對自己是否盡到了自己的職責有關，當其認為自己已經盡責時，服務補救的合理區會在顧客心中縮小，反之會擴大。當顧客進入第三者的角色后，我們就沒有機會在引導業主反思自己是否盡到自己的角色應盡的職責了，合理區也會不可逆地越來越小，并且是伴隨著合理區上、下限標準的同時升高。
二、服務承諾：
服務承諾在服務的過程中表現為兩種，一種是明確的服務承諾，一種是不明確的服務承諾。服務承諾是服務機構主動確定服務合理區域的惟一手段，但經常起到相反的效果，如過高的承諾導致合理區上、下限同時升高且合理區變小，不明確的承諾導致服務機構定義的合理區與顧客定義的合理區產生差異等。
一般來講，即使針對同一項服務，正常服務中的服務承諾標準與服務補救中服務承諾標準會發生變化，主要是后者高于前者。
另外，服務人員在承諾時對身份的確認也很重要，只要沒有清晰說明該項承諾是個人而非組織的承諾，顧客一般會將其理解為組織承諾。同時，在服務補救中，對原來的承諾，顧客會更堅定認為該承諾是組織承諾。在形式的選擇上，在服務補救中，以組織的形式承諾會在一定程度上維持服務合理區不被縮小。
再次，常規服務中承諾的形式也決定了在服務補救中顧客對服務合理區期望值的變化，顯而易見，正常服務中的書面承諾沒有兌現比口頭承諾沒有兌現會更大程度的縮小服務補救過程中的服務合理區。
不明確的承諾對合理區的影響在實踐統計中沒有呈現規律變化。
三、服務環境：
服務環境是指服務機構提供服務時所處的自然環境、社會環境及顧客體察到的服務機構形成的小環境。我們將服務環境從臨時因素中剝離出來，主要是著重考慮服務環境出現的頻率較高，并將與服務提供機構高度相關的環境因素進行整合。
服務環境對服務合理區的影響是雙向的。舉例來說，在狂風暴雨下 ，顧客對維修及時性的要求自然會放寬。又如：當服務前臺有服務員工空閑或正在處理其它事務時，顧客對等候時間的合理區的期望會變窄。
通常情況下，服務補救過程中，顧客對服務環境的認知會向不利于服務提供者的方向傾斜，同時，同樣的服務環境，服務補救過程中其對服務合理區的影響更大。
四、臨時性因素：
臨時性因素是指不確定的情況下，影響服務用戶對服務需求迫切性因素。這里所研究的臨時性因素包括了對服務機構及與被服務者均相關或各自相關的臨時性因素。臨時性因素對服務合理區的影響與服務環境是一致的。
值得說明的是，上述因素對服務合理區的影響并不是指全部服務，而是指大部分服務，少數服務甚至會有相反方向的變化。上述因素對各子服務指標的影響可以根據統計結果繪制成作用匯總圖。
以上的研究結論來源于我們對顧客投訴的統計及跟蹤分析，因而只是通常情況下的變化趨勢。同時，對于一個物業管理企業來講，雖然滿足業主的潛在需求是我們的理想，但我們更應該著重滿足業主的顯性需求，也就是說達到較高的滿意率而不是非常滿意率，因此，我們不應該孤立地研究服務補救過程中理想服務標準變化，而應該研究服務合理區的變化。
對影響服務合理區因素進行研究雖然基于心理學，但對提高服務滿意率有很強的實際指導意義，因為滿意率是顧客對服務的感知與主觀評價，包含了很多的主觀因素，而并非絕對客觀的。因此，同一服務水準，通過有目的的調節上述因素，可以使顧客獲得更大的滿意。另外，人為調節上述因素并不背離誠信原則，因為服務的價值在于給顧客最大的心理滿足。
許帥