案例1大堂遺失物品 住戶心急如焚

案例描述

一個(gè)周末的夜晚,住在某大廈東座的一位小姐到大堂處理一件事情。辦完事后,發(fā)現(xiàn)放在一旁的手袋不見(jiàn)了,里面有剛領(lǐng)到的工資和公司保險(xiǎn)柜的鑰匙。

處理過(guò)程

管理處馬上到現(xiàn)場(chǎng)了解情況,同時(shí)調(diào)看事發(fā)時(shí)段的大堂監(jiān)控錄像。從錄像中,大家清楚看到一名男子順手牽羊拿走了小姐置于一旁的手袋。但非常遺憾的是,由于攝像鏡頭位置和角度的限制,錄像只顯示了該人的背影,雖與東座某公司的一位員工很相似,但不能完全確認(rèn)和肯定。

失主不希望帶來(lái)其他麻煩,要求管理處繼續(xù)幫助尋找。管理處經(jīng)過(guò)商議,在大堂貼出告示,講清失主失竊的情況,申明可疑人已被攝入監(jiān)控錄像,此事公安機(jī)關(guān)已立案,希望其能迷途知返,主動(dòng)歸還被子竊的手袋,以免鬧出更大的亂子。

翌日,手袋已被悄悄地送回來(lái)了,里面的東西絲毫未損。管理處工作人員及時(shí)通知失主領(lǐng)回了手袋,女失主重金酬謝被管理處婉言謝絕。

案例點(diǎn)評(píng)

物業(yè)管理是沒(méi)有刑偵權(quán)利的,同時(shí)在證據(jù)不足的情況下也不可能指證。該案通過(guò)敲山震虎的做法,巧妙地運(yùn)用了人的心理作用,達(dá)到了處理問(wèn)題的目的。

案例2 訪客蠻橫 車(chē)輛亂停

案例描述

某大廈發(fā)生了這么一件事:一輛武警牌照的外來(lái)轎車(chē)要進(jìn)小區(qū)停車(chē)場(chǎng),安管員見(jiàn)是外來(lái)車(chē),便告知這里是私家停車(chē)場(chǎng),請(qǐng)他到其他的地方停放。而車(chē)主聲稱是來(lái)找樓上業(yè)主的,并以進(jìn)去調(diào)頭為借口駛?cè)胲?chē)場(chǎng)后,把車(chē)往道路中間一橫,開(kāi)始破口大罵。安管員見(jiàn)他堵塞交通,又如此蠻橫不講理,就爭(zhēng)執(zhí)起來(lái)。

處理過(guò)程

安管領(lǐng)班小田趕到現(xiàn)場(chǎng)后,覺(jué)得安管員認(rèn)真履行職責(zé),并無(wú)不妥之處,但如果處理不好,不僅給業(yè)主造成誤解,也會(huì)打擊安管員的工作積極性,就一定請(qǐng)車(chē)主解釋清楚,否則不能離開(kāi)。車(chē)主見(jiàn)情況不妙,急忙通知樓上業(yè)主誣告說(shuō)安管員不讓停車(chē)也不讓走,還要打人。當(dāng)業(yè)主某小姐來(lái)到停車(chē)場(chǎng),聽(tīng)取小田把事情簡(jiǎn)要介紹后,忙打圓場(chǎng)說(shuō),原來(lái)大家誤會(huì)了!我代他給你們道歉,部隊(duì)上的人脾氣急,就別跟他計(jì)較了,讓他把車(chē)開(kāi)走吧!

小田見(jiàn)某小姐很通情達(dá)理,自己的基本目的也達(dá)到,不如見(jiàn)好就收,便函叫安管員開(kāi)閘放行。當(dāng)然,小田也沒(méi)有忘記在事后專門(mén)找安管員好好談了一次話,從精神上給予了安慰和鼓勵(lì)。

案例點(diǎn)評(píng)

這種事情我們工作中經(jīng)常遇到,應(yīng)該已習(xí)以為常,但這里必須要提提小田處理問(wèn)題時(shí)的分寸,可以說(shuō)掌握得恰到好處。如果不是什么原則性的問(wèn)題,只要我們的話講到,基本目的達(dá)到,就沒(méi)有必要跟業(yè)主或業(yè)主的朋友較真,吃一點(diǎn)虧就非要找回來(lái),或者一定要分出誰(shuí)是誰(shuí)非不可。當(dāng)有業(yè)主出頭做和事佬,我們要會(huì)順?biāo)浦?不能糾纏不休,否則難以收?qǐng)觥Ｎ覀儚氖挛飿I(yè)管理行業(yè),要牢記“和為貴”的原則,不能到處樹(shù)敵,否則寸步難行。

另外,事后的跟進(jìn)工作非常重要,一定要做通我們員工的思想,幫他們放下包袱,輕裝前進(jìn),以更大的熱情投入到工作中去。

案例3 停車(chē)管理 業(yè)主誤解

案例描述

某小區(qū)因先天規(guī)劃不足,車(chē)位位嚴(yán)重缺乏,為避免堵塞消防通道,安管員引導(dǎo)業(yè)主停車(chē),引起了業(yè)主誤解。某日晚8時(shí)左右,安管員小肖正在小區(qū)里值班,這時(shí),從入口處一前一后駛?cè)雰奢v業(yè)主的車(chē),迅速向五、六棟之間的停車(chē)位開(kāi)去。因?yàn)槟抢镆褵o(wú)車(chē)位,小肖想跑步前去勸阻車(chē)主,但稍慢一拍,只攔住第二輛車(chē)。先向后一輛車(chē)做了個(gè)停車(chē)手勢(shì),并趨前向業(yè)主說(shuō)明那里已沒(méi)有停車(chē)位……沒(méi)等把話說(shuō)完,那位車(chē)主就很不客氣地說(shuō),是故意和他過(guò)不去,為什么前面的車(chē)不擋,反而擋后面的,話說(shuō)的很難聽(tīng),并且越說(shuō)越起勁,引來(lái)部分業(yè)主的圍觀。

處理過(guò)程

為避免事態(tài)的擴(kuò)大,盡管安管員心里很不是滋味,但仍然心平氣和地向這位車(chē)主解釋道歉,同時(shí)指揮第一輛車(chē)轉(zhuǎn)停到別的車(chē)位,并

篇2：物業(yè)保安部安全管理培訓(xùn)（含案例）

　　物業(yè)保安部安全管理培訓(xùn)（含案例）

　　1）安全管理的方式（安全第一、預(yù)防為主）

　　a.封閉式

　　b.開(kāi)放式

　　c.封閉式與開(kāi)放式相結(jié)合

　　2）安全管理的特點(diǎn)

　　a.受制性大

　　b.綜合性強(qiáng)

　　c.管理難度大

　　d.服務(wù)性強(qiáng)

　　3）安全管理的內(nèi)容

　　a.建立健全安全保衛(wèi)組織機(jī)構(gòu)

　　b.制定和完善各項(xiàng)治安管理制度

　　c.協(xié)助公安機(jī)關(guān)維護(hù)轄區(qū)內(nèi)部治安持續(xù)，預(yù)防和查處治安事故

　　d.打擊違法犯罪活動(dòng)

　　e.制定巡視值班制度

　　f.加強(qiáng)車(chē)輛管理

　　g.完善轄區(qū)安全防范設(shè)施

　　h.定期開(kāi)展培訓(xùn)

　　i.群防群治

　　j.與周邊單位建立良好的合作關(guān)系

　　o.突發(fā)事件的處理有序

　　p.公共環(huán)境的管理到位

　　4）安全管理的原則

　　a.堅(jiān)持"預(yù)防為主，防治結(jié)合"的原則

　　b.堅(jiān)持物業(yè)內(nèi)的治安管理與社會(huì)治安管理相結(jié)合

　　c.堅(jiān)持專業(yè)治安防范與群防群治相結(jié)合

　　d.重點(diǎn)防范與一般防范相結(jié)合

　　e.服務(wù)第一、用戶之上

　　f.硬件與軟件一齊抓

　　5）應(yīng)該告知安管員注意的幾個(gè)問(wèn)題

　　a.服務(wù)原則，以客戶為中心，秉承客戶至上的理念

　　b.不輕易許諾

　　c.自我保護(hù)

　　d.維護(hù)公司形象、利益，注意禮節(jié)禮貌，不卑不亢

　　e.社會(huì)分工的原則

　　f.堅(jiān)持原則，靈活處理問(wèn)題

　　g.要勤匯報(bào)工作

　　6）封閉式管理對(duì)人的控制與管理

　　1）自己人的管理與控制內(nèi)容

　　a.崗位固定，特別是重點(diǎn)崗位，如門(mén)崗，責(zé)任心強(qiáng)、靈活、

　　b.培訓(xùn)到位，如需熟記小區(qū)業(yè)主、住戶、車(chē)輛。

　　c.注意形象

　　d.領(lǐng)導(dǎo)要多到現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)，迅速提高隊(duì)員綜合能力

　　e.多關(guān)心隊(duì)員，使隊(duì)員有歸宿感

　　2）對(duì)其他人的控制

　　a.熟悉的相關(guān)人（如業(yè)主、小區(qū)服務(wù)人員）給進(jìn)

　　b.不熟悉的人高盤(pán)問(wèn)（業(yè)主給進(jìn)）

　　c.訪客需經(jīng)業(yè)主同意后登記進(jìn)入（如用直接聯(lián)絡(luò)、跟蹤送答）

　　d.特殊情況（如執(zhí)行任務(wù)的公務(wù)人員）

　　e.對(duì)小區(qū)出來(lái)人員也要觀察

　　7）車(chē)輛管理

　　a.對(duì)車(chē)輛的控制與對(duì)人的控制基本相同，但應(yīng)注意

　　b.一車(chē)一卡，卡車(chē)相符

　　c.進(jìn)入時(shí)要觀察車(chē)況

　　d.進(jìn)入、出去的密封車(chē)要開(kāi)廂檢查

　　e.停車(chē)場(chǎng)制度完善、要有專人值班（如工作記錄）

　　f.加強(qiáng)對(duì)停車(chē)場(chǎng)管理員的監(jiān)督管理

　　8）消防管理

　　a.誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)

　　b.消防設(shè)施設(shè)備配備到位

　　c.檢查監(jiān)督到位

　　d.培訓(xùn)到位

　　e.訓(xùn)練演習(xí)到位

　　案例分析

　　案例一：一醫(yī)療救護(hù)車(chē)進(jìn)入某小區(qū)拉一病人，門(mén)崗安防攔住該車(chē)輛后通知小區(qū)巡邏安防去病人家核實(shí)后才予放行，結(jié)果耽誤了2分鐘，遭到了業(yè)主投訴。分析:

　　1.該值班員做法在理論上是對(duì)的，但缺乏實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)及靈活性。

　　2.救人是第一位的，值班員應(yīng)該迅速問(wèn)清救護(hù)車(chē)去哪家后，立即放行，然后通知責(zé)

　　任區(qū)的值班員及班長(zhǎng)到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助工作

　　案例二：某小區(qū)一業(yè)主車(chē)輛出小區(qū)時(shí)，停車(chē)場(chǎng)管理員在發(fā)現(xiàn)頭左側(cè)有凹陷，于是非常好心的告訴了車(chē)主，然而車(chē)主馬上又將車(chē)開(kāi)到了停車(chē)場(chǎng)，找到管理中心索賠。

　　分析：

　　1.進(jìn)場(chǎng)值班門(mén)崗、停車(chē)場(chǎng)巡邏管理員沒(méi)有仔細(xì)的檢查車(chē)輛

　　2.出場(chǎng)管理員不應(yīng)該在出車(chē)時(shí)告知車(chē)主，而是車(chē)主再次回來(lái)時(shí)告訴他

　　案例三：某小區(qū)發(fā)展商在房屋外墻掛了一條10余平方米的廣告，有業(yè)主向管理中心多次

　　投訴要拆除，管理中心沒(méi)有安排專人處理，有一天廣告布的下面繩子被人解掉，于是風(fēng)吹著廣告布上下抖動(dòng)，時(shí)間長(zhǎng)了，該布吹到了樓頂，纏住了射燈，因燈開(kāi)啟后發(fā)熱，致使廣告布燒著，最后一路人報(bào)了警，并告知門(mén)崗保安。事后班長(zhǎng)立即通知門(mén)崗將大門(mén)鎖上，并帶領(lǐng)一巡邏安防員趕到現(xiàn)場(chǎng)，因現(xiàn)場(chǎng)沒(méi)有滅火器，又派人送滅火器上去，這時(shí)，消防車(chē)到了，發(fā)現(xiàn)大門(mén)被鎖，只好用消防斧破門(mén)進(jìn)入滅火。分析：

　　1.管理中心處理投訴不及時(shí)

　　2.安防員檢查工作不到位

　　3.安防班長(zhǎng)處理問(wèn)題程序不對(duì)