管理處客服基本禮貌
制服要穿得整齊，清潔，領(lǐng)呔要打好，鈕要扣好，私人御寒衣穿在內(nèi)層，以顯得莊嚴(yán)，大方及便于住戶識別。
值班時(shí)要穿皮鞋，不準(zhǔn)穿著拖鞋。
頭發(fā)要梳好，胡須要常剃。
要端正，不準(zhǔn)將腳放在臺面或除鞋坐。
對廠商、業(yè)主、住戶及客人談話時(shí)要謙遜有禮，詞令得體，切忌冷談，
生硬，更不準(zhǔn)粗言穢語，以損人格及公司形象。
早晨與業(yè)主及住戶見面，主動稱呼對方及說早晨。
上午接聽電話要說：[早晨，***管理處]。
下午時(shí)便要說：[***管理處，有何指教]。
要禮貌大方，笑臉迎人，不能扳起面孔，態(tài)度冷淡。
遇有外客到訪，應(yīng)有禮貌地查詢及答覆，并指導(dǎo)搭乘電梯，盡可能為老幼者按電梯，以示周到。
廠商、業(yè)主及住戶有投訴，要細(xì)心聽取，表示感謝!如屬合理，要及時(shí)協(xié)助解決，不合理的要善言解釋，以免存疑。
篇2：客服員工服務(wù)禮儀
客服員工服務(wù)禮儀
1、電話接打禮儀：
1）接電話：
鈴響三聲之內(nèi)拿起話筒--自報(bào)單位名稱及問候語（您好！zz城客服部為您服務(wù)！）--知曉來電單位--耐心傾聽并做好相關(guān)記錄--匯總并復(fù)述來電事項(xiàng)--禮貌的說結(jié)束語--待對方掛斷電話后輕輕掛斷電話。
2）撥打電話：
首先報(bào)出自己單位及姓名--問候?qū)Ψ?-確認(rèn)對方姓名--說清撥打電話事由--復(fù)述要點(diǎn)--禮貌說結(jié)束語--待對方掛斷電話后輕輕掛斷電話。
2、來訪客人接待禮儀：
主動打招呼，真誠微笑，詢問來訪事由，及時(shí)通知訪客要找的相關(guān)人員。如此人不能及時(shí)前來接待，請?jiān)L客留下姓名及聯(lián)系方式轉(zhuǎn)交給相關(guān)人員并盡快給予回復(fù)。
3、客戶交談用語禮儀：
禁止使用的語言：“不”“不知道”“不管”“不行”“這事不歸我管”等等，不得以生硬冷淡的態(tài)度對待客戶。宜使用的語言：“請”“歡迎”“很抱歉”“希望您能滿意”“您請放心”“我會盡力的”“請隨時(shí)和我們聯(lián)系”“請您多提寶貴意見”“請走好”等等，態(tài)度誠懇，待客微笑。
篇3：物業(yè)客服禮節(jié)禮儀禮貌用語培訓(xùn)
物業(yè)客服禮節(jié)禮儀禮貌用語培訓(xùn)
禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為，體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。禮貌的外在表現(xiàn)是通過儀表、儀容、儀態(tài)以及語言和動作來體現(xiàn)的。講究禮貌、禮節(jié)不僅有助于維護(hù)整個(gè)社會的安定團(tuán)結(jié)，而且有利于社會的健康發(fā)展。物業(yè)管理行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)、第三產(chǎn)業(yè)，為人服務(wù)是其生產(chǎn)活動的主要形式。因此在與人打交道、為客戶搞好服務(wù)中，講究禮貌、禮節(jié)，對于搞好物業(yè)管理工作具有重大意義。
物業(yè)管理中的禮儀接待服務(wù)工作的宗旨是“賓客至上、服務(wù)第一”，就是要在管理和服務(wù)中講究禮貌、禮節(jié)，使業(yè)主、用戶滿意，給業(yè)主、用戶留下美好印象，做到禮貌服務(wù)、微笑服務(wù)、周到服務(wù)。
物業(yè)管理禮儀接待服務(wù)工作必須注意以下幾點(diǎn)：
1、注意禮節(jié)、講究原則。物業(yè)管理禮儀接待要講究禮貌，要克服服務(wù)工作低人一等的思想，要認(rèn)識到尊重客戶就是尊重自己，所以要在接待中既堅(jiān)持原則，又要注意禮貌。
2、一視同仁、舉止得當(dāng)。物業(yè)管理禮儀接待的對象都必須熱情的對待，不能看客施禮，更不能以貌取人，必須以優(yōu)質(zhì)接待服務(wù)來取得業(yè)主或用戶對你工作的信任，使他們乘興而來，滿意而歸。
3、嚴(yán)于律己、寬于待人。在物業(yè)管理接待服務(wù)工作中，業(yè)主或用戶可能會提出一些無理甚至是失禮要求，應(yīng)耐心地加以解釋，寬容待人。
一、基本禮節(jié)
禮儀接待服務(wù)工作中最基本的禮節(jié)有兩大類：一類是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié)，如稱呼禮節(jié)、問候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)；另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié)，如迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。
(一) 稱呼禮節(jié)
稱呼禮節(jié)是指服務(wù)接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用的稱呼。
1、最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當(dāng)我們得悉客戶的姓名之后，可與其姓氏搭配使用，以表示對他們的熟悉和重視。
2、遇到有職位或職稱的先生、可在“先生”一詞前冠以職位或職稱，如“總裁先生”、“教授先生”等。
注：在服務(wù)接待工作中，要切忌使用“喂”來招呼賓客。即使賓客距離較遠(yuǎn)，也不能這樣高聲呼喊，而應(yīng)主動上前去恭敬稱呼。
(二)問候禮節(jié)
問候禮節(jié)是指服務(wù)接待人員日常工作中根據(jù)時(shí)間、場合和對象，用不同的禮貌語言向賓客表示親切的問候和關(guān)心。
1、與賓客初次相見時(shí)應(yīng)主動說“您好，我能幫您做些什么？”
2、在向賓客道別或給賓客送行時(shí)，我們也應(yīng)注意問候禮節(jié)，可以說“再見、您請、慢走”等。
3、賓客若患病或感覺不舒服，則需要表示關(guān)心，可以說“請多保重”，“是否要我去請醫(yī)生來”等。
(三)應(yīng)答禮節(jié)
應(yīng)答禮節(jié)是指服務(wù)接待中在回答賓客問話時(shí)的禮節(jié)。
1、應(yīng)答賓客的詢問時(shí)要站立說話，要思想集中的去聆聽，不能側(cè)身目視它處、心不在焉；交談過程中要始終保持精神振作，不能垂頭喪氣；說話時(shí)應(yīng)面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠；反應(yīng)遲鈍，必要時(shí)還需借助表情和手勢溝通和加深理解。
2、如果賓客的語速過快或含糊不清，可以說“對不起，請您說慢一點(diǎn)”或“對不起，請您再說一遍好嗎？”，絕不能表現(xiàn)出不耐煩、急躁的神色，以免造成不必要的誤會。
3、對于一時(shí)回答不了或回答不清的問題，可先向賓客致歉，待查詢或請示后再向問詢者作答，凡答應(yīng)賓客隨后作答之事，屆時(shí)一定要守信。
4、回答賓客問題時(shí)還要做好語氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰、語調(diào)柔和、聲音大小適中。同時(shí)，對話時(shí)要自動停下手中的其它工作。遇到多人問詢時(shí)，要從容不迫的一一作答。
5、對賓客的合理要求要盡量迅速作出答復(fù)；對賓客的過分或無理要求要能沉住氣，婉言拒絕，如可以說“恐怕不得吧”，“很抱歉，我們無法滿足您的這種要求”，“這件事我需要去同領(lǐng)導(dǎo)商量一下”等，要時(shí)時(shí)處處表現(xiàn)出熱情、有教養(yǎng)、有風(fēng)度。
6、對待賓客稱贊你的良好服務(wù)時(shí)，切不可沾沾自喜，應(yīng)保持頭腦冷靜，微笑、謙遜的回答，“謝謝您的夸獎”，“這是我應(yīng)該做的”等。
(四)迎送禮節(jié)
迎送禮節(jié)是指禮儀接待服務(wù)人員在迎送賓客時(shí)的禮節(jié)，這種禮節(jié)既能體現(xiàn)我們對賓客的歡迎和重視，也反映了接待的規(guī)格和服務(wù)的周到。
1、在迎送賓客時(shí)，我們要站立說話，必要時(shí)配合表情、肢體語言和禮貌用語；對于老弱病殘幼的賓客，要主動上前進(jìn)行扶助，并隨時(shí)采取應(yīng)急措施。
2、對于重要的賓客，必要時(shí)應(yīng)組織管理人員和服務(wù)人員在大廳或門口列隊(duì)歡迎，隊(duì)伍要排列成行，精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。
(五) 操作禮節(jié)
引導(dǎo)
1、為賓客引路時(shí)，應(yīng)走在賓客的左前方，距離保持2-3步，隨著客人的步伐輕松地前進(jìn)。
2、遇拐彎或臺階處，要回頭向客人示意說“請當(dāng)心”。
3、引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)用“請跟我來”、“這邊請”、“里邊請”等禮貌用語。
4、為賓客送行時(shí)，應(yīng)在賓客的后方，距離約半步。
二、儀表、儀容和儀態(tài)
(一)儀表、儀容
儀表、儀容的基本要求：
1、上崗前應(yīng)按規(guī)定著裝，服裝要干凈、整潔，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干凈。
2、自覺佩帶好工號牌或胸牌，工號牌應(yīng)端正地佩戴在左胸上方。
3、適當(dāng)化妝、修飾，發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)范，經(jīng)常修剪指甲；上班應(yīng)摘除多余的飾物；男性發(fā)根不過衣領(lǐng)，不留胡須、大鬢角；女性不梳披肩發(fā)型，不得濃妝艷抹。
(二)儀態(tài)
儀態(tài)的具體要求：
1、站姿：
基本要求是“站如松”。
正確站姿的要領(lǐng)是：上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直。
站姿大致有三種：側(cè)放式、前腹式、后背式，切忌表現(xiàn)出傲慢或懶散的樣子。
2、坐姿
基本要求“坐如鐘”。
基本要領(lǐng)：上身正直，腰背稍靠椅背，兩腿自然彎曲，兩腳平落地面，并注意手、腳、腿的正確擺法。
3、步姿
基本要求“行如風(fēng)”
基本要領(lǐng)：身體重心應(yīng)稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑，兩臂自然擺動，步度適中均勻，腳步輕穩(wěn)。
4、手勢
與賓客談話時(shí)，手勢不宜過多，動作不宜過大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向時(shí)，切忌用手指指點(diǎn)。
5、表情
面帶笑容，微笑服務(wù)有利于雙向的感情交流，有利于更好的工作，要樹立“笑迎天下客”的良好風(fēng)氣。
微笑的要求：
1、微笑時(shí)，應(yīng)保持額頭平滑，眉頭舒展，不應(yīng)皺眉和抬眉。
2、雙眼微微瞇起，目光坦誠，直視對方。
3、嘴角上揚(yáng)，雙唇間微微露齒。
三、常用禮貌用語
(一)、接聽電話時(shí)：
您好
您好，物業(yè)管理公司
請問您貴姓？
請問有什么可以幫您的嗎？
當(dāng)聽不清楚對方說的話時(shí)--
對不起，先生，您剛才講的問題我沒聽清楚，請您重述一遍好嗎？
先生，您還有別的事嗎？
對不起，先生，我把您剛才說的再復(fù)述一遍，看妥不妥當(dāng)？
您能聽清楚嗎？
當(dāng)對方要找的人不在時(shí)--
對不起，他不在，有什么事情需要我轉(zhuǎn)告他嗎？
謝謝您，再見。
(二)、打出電話時(shí)
先生，您好，我是zz管理公司，麻煩您找zz先生。
當(dāng)要找的人不在時(shí)--
您能替我轉(zhuǎn)告他嗎？
謝謝您，再見
(三)、用戶電話投訴時(shí)
先生，您好!zz管理公司。
請問您是哪家公司？
先生，請問您貴姓？
請告訴我詳情，好嗎？
對不起，先生，我立即處理這個(gè)問題，大約在zz時(shí)間給您答復(fù)。請問怎樣與您聯(lián)系？
您放心，我們會立即采取措施，使您滿意。
很抱歉，給您添麻煩了。
謝謝您的意見。
(四)、用戶來訪投訴時(shí)
先生，您好!請問我能幫您什么忙嗎？
先生，請問您貴姓？
您能把詳細(xì)情況告訴我嗎？
真對不起，給您添麻煩了。
如職權(quán)或能力不能解決時(shí)--
對不起，先生，您反映的問題由于某種原因暫時(shí)無法解決，我會把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映，盡快給您一個(gè)滿意的答復(fù)。
當(dāng)投訴不能立即處理時(shí)--
對不起，讓您久等了，我會馬上把您的意見反饋到有關(guān)部門處理，大約在zzz時(shí)間給您一個(gè)答復(fù)。請您放心。
謝謝您的意見。
(五)、用戶室內(nèi)工程報(bào)修時(shí)
您好，服務(wù)中心。請問您室內(nèi)哪里要維修？
您可以留下您的姓名和聯(lián)絡(luò)電話以方便維修嗎？
謝謝您的合作，我們盡快派人替您維修，大約在十分中內(nèi)給您一個(gè)答復(fù)。
(六)、收費(fèi)管理時(shí)
先生，您好!請問您是來叫管理費(fèi)的嗎？請問您的房號？
您本月應(yīng)交管費(fèi)zzz元、上月電費(fèi)zzz元、維修費(fèi)zzz元
收您zzz元，找回zzz元。
這是您的發(fā)票，請保管好。
謝謝您，再見。
(七)、用戶電話咨詢管理費(fèi)時(shí)
先生，您好!請問有什么可以幫忙的嗎？
請稍等，我?guī)湍橐幌隆?/p>
貴公司z月份的管理費(fèi)z元、電費(fèi)z元、維修費(fèi)z元、倉庫租金z元，共計(jì)z元。您打算來交款嗎？
一會兒見。
(八)、催收管理費(fèi)
先生，您好!
貴公司z月份的管理費(fèi)還沒有交。我們于z日已經(jīng)發(fā)出《繳款通知》，想必您已經(jīng)收到了，現(xiàn)在再提醒您一下，按管理公約，管理費(fèi)應(yīng)在當(dāng)月15日之前交納，逾期管理公司將按0.1%計(jì)收滯納金。