做好物業(yè)管理工作的幾點體會

　　作為物管人，當(dāng)我們第一次進(jìn)入z時,感覺這就是自己的家園。我們的目標(biāo)就是彌補她所有的不足，用我們的智慧與真誠讓我們家園中的每一個成員最終都能舒心地安居樂業(yè)。

　　我認(rèn)為只有懂得享受生活的人熱愛生活的人才能做好物業(yè)管理工作。市場經(jīng)濟下，社會化分工越來越細(xì)化。我們物業(yè)管理應(yīng)該把自己定位在細(xì)致的生活上。有人說，我們是管家的角色，我不這么看，生活節(jié)奏快，工作壓力大，而家是一個身心放松的地方。我們的服務(wù)就是為業(yè)主創(chuàng)造這種環(huán)境，甚至幫助業(yè)主學(xué)會放松，學(xué)會享受生活。為什么業(yè)主和物管人員有距離呢？因為，你不了解他們，你沒有進(jìn)入到一個業(yè)主的角色，你沒找到和他共同的語言，說白了，不了解他們的需求，就沒有服務(wù)的市場。我們要了解業(yè)主生活的需求，就要從業(yè)主的角度思考問題，想想我們平常生活中遇到的苦惱和生活小竅門，這或許都是業(yè)主需要的。

　　每天，我的辦公室總會有很多的業(yè)主造訪，能夠與我的業(yè)主零距離溝通，傾聽他們的訴說，為他們排除疑惑、困擾仿佛成了一種習(xí)慣。當(dāng)看到他們離開時最終理解的眼神、滿意的笑容和發(fā)自內(nèi)心的體恤，我是欣慰的。我的體會：

　　一是物業(yè)服務(wù)大部分過程中的對象是家庭主婦、老人，她們文化水平、素質(zhì)層次參差不齊，消費觀念多樣化，理解方式多變化。由于業(yè)主理解、認(rèn)識的方式不同，應(yīng)該針對復(fù)雜的用戶群體，對癥下藥，有針對性地解決問題。物業(yè)公司要想在激烈的競爭中有一席之地，就要不斷地提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。

　　二是項目經(jīng)理要與各方處理好關(guān)系。比如保修期的維修問題，要在緩解與業(yè)主關(guān)系的同時，說服原施工單位及時上門進(jìn)行維修。要讓業(yè)主感受到物業(yè)公司能夠在第一時間受理、第一時間上門、第一時間服務(wù)；感受到物業(yè)公司對業(yè)主提出的問題，正在處理或者已經(jīng)處理。業(yè)主的需求，無論是大事、小事都是物業(yè)公司份內(nèi)的工作和要求，業(yè)主永遠(yuǎn)是對的，永遠(yuǎn)是最重要的客戶。

　　繼續(xù)做好物業(yè)工作，我本人也有一些思考：

　　首先，改“小而全”為“大而精”。物業(yè)服務(wù)類型和地域的分布具有廣泛性和分散性，“小而全”的管理模式造成服務(wù)資源難以共享，人力、物力資本浪費嚴(yán)重，難以保持物業(yè)公司的整體優(yōu)勢。“大而精”就是通過細(xì)化分工將秩序維護(hù)、設(shè)備維修、環(huán)境綠化等職能，從原有管理中分離出去，成立或發(fā)包給更專業(yè)的保潔公司、保安公司、綠化公司等，實施專業(yè)化管理，配合有效的質(zhì)量監(jiān)控機制， 打破“地域” 壁壘，實現(xiàn)資源共享和均衡使用。

　　其次，變“純粹服務(wù)”為“與業(yè)主互動”。單純的提高服務(wù)質(zhì)量，一切按自己的要求去進(jìn)行物業(yè)管理往往會造成與業(yè)主之間的摩擦。由于業(yè)主需求的多樣性和環(huán)境文化意識的增強，促使他們對服務(wù)品質(zhì)的提高有著不同的需求。古人云：“感人心者，莫先乎情”。當(dāng)前，業(yè)主對物業(yè)管理的需求呈現(xiàn)廣泛的多樣性。要想贏得業(yè)主的認(rèn)可除了不斷提高我們的服務(wù)水準(zhǔn)，還必須以誠待人，以情動人，其核心就是提高個性化的服務(wù)。要通過建立業(yè)主需求檔案，及時了解、掌握、挖掘業(yè)主的需求，以便為業(yè)主提供更廣泛的服務(wù)。另外，在日常相處中加強與業(yè)主的溝通。對收集到的意見，做好整理和篩選，進(jìn)行分類處理，并及時反饋，持續(xù)改進(jìn)。重視業(yè)主的感受，融入業(yè)主的情感。

　　最后，將“小團體”融入“大社會”。物業(yè)管理服務(wù)的有效開展離不開三類資源。一是社會資源，包括政府、街道、社區(qū)、治安、環(huán)衛(wèi)、供應(yīng)商和潛在服務(wù)對象等的支持。二是自身資源，即指自身所管理的物業(yè)的各類服務(wù)信息、服務(wù)設(shè)施設(shè)備的共享。三是業(yè)主資源，業(yè)主是一個龐大的群體，其消費需求和潛在資源是物業(yè)服務(wù)企業(yè)擴大經(jīng)營的源源不斷的動力。只有將我們這一“小團體”真正融入到整個“大社會”中去，構(gòu)建和諧共處的生存環(huán)境，才能使我們的“小團體”不斷發(fā)展壯大。

　　本文源自：《淮安物業(yè)管理》

篇2：物業(yè)管理工作體會與未來規(guī)劃

　　物業(yè)管理工作體會與未來規(guī)劃

　　我于1996年機緣巧合地入讀z大學(xué)z管理學(xué)院物業(yè)管理專業(yè)，20**年畢業(yè)進(jìn)入知名的廣東z物業(yè)服務(wù)有限公司工作，寒來暑往，轉(zhuǎn)眼間從事物業(yè)管理工作已有11個年頭，其間的“酸甜苦辣”值得細(xì)細(xì)體會。物業(yè)管理是一項平凡而又艱巨、繁瑣中需要耐心、細(xì)心的工作，通過多年的管理服務(wù)實踐，我深刻感覺到物業(yè)服務(wù)的順暢開展離不開物業(yè)企業(yè)與業(yè)主的良性互動及充分溝通，而物業(yè)管理工作的有序高效開展依靠的是精誠專業(yè)的員工服務(wù)團隊，下面我將自己從事物業(yè)管理工作的一些理解與體會簡要總結(jié)如下：

　　一.尊重客戶，以人為本地開展服務(wù)

　　隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，客戶的需求也是不斷增長且復(fù)雜多樣的，但其中有一個共性的需求就是：受到尊重，能被理解。

　　作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)，確保物業(yè)區(qū)域安全有序，確保設(shè)備的高效運作僅僅只是滿足了客戶最基礎(chǔ)層次的需求；業(yè)主客戶的需求并不都是超前或難以實現(xiàn)的，這需要物業(yè)企業(yè)對業(yè)主的多數(shù)需求進(jìn)行調(diào)研，在調(diào)研的基礎(chǔ)上再進(jìn)行歸納，同時結(jié)合項目的實際情況在客戶需求與管理要求之間取得平衡，物業(yè)項目的各項公共管理規(guī)定均是依據(jù)這一平衡點而制定，唯有這樣物業(yè)項目公共管理事務(wù)工作才會順暢有序地落到實處。

　　同時，“尊重”是一種傳遞。制度起到了規(guī)范、約束的作用，而更深層次的尊重發(fā)自于內(nèi)心，這是一種習(xí)慣。很難想象一個不尊重自己，不尊重自己工作的人如何去尊重別人、尊重客戶。尊重更是互相的，是員工管理過程中由上而下的一種傳遞，自上而下的服務(wù)理念最終由基層的員工于點點滴滴細(xì)微處向客戶傳遞，讓每個員工認(rèn)識到自己工作的重要性與價值，使其在平凡甚至枯燥的崗位得到自我價值的實現(xiàn)與肯定。公司要倡導(dǎo)相互尊重，反對拜金虛偽、倡導(dǎo)和諧共建，反對欺下媚上，只有基于這種良好的企業(yè)文化才會使得我們的服務(wù)具有靈魂。

　　二.注重細(xì)節(jié)，強調(diào)員工服務(wù)意識

　　“魔鬼藏在細(xì)節(jié)里”，物業(yè)管理服務(wù)要時刻以人為本，替業(yè)主著想，在經(jīng)“管家婆”的心得去處理各項工作。加強溝通和服務(wù)意識，對來訪人中販一個微笑、一個站立、一句您好、一個請坐、一杯開水都能體現(xiàn)出良好的服務(wù)意識。對業(yè)主的要求在不影響全體業(yè)主及物業(yè)公司利益下盡可能的去滿足。

　　把握一個“細(xì)”字。所謂“細(xì)”就是要求我們的工作組織要嚴(yán)密，管理要細(xì)致入微，不能只浮于表面，而要扎實深入而管理到位。物業(yè)管理服務(wù)水平的差異往往就體現(xiàn)在細(xì)節(jié)的管理上。我們物業(yè)管理工作每天處理著數(shù)不清的事情：清潔、安全、秩序維護(hù)、綠化養(yǎng)護(hù)、設(shè)施維護(hù)等件件瑣碎，看似無關(guān)緊要，小事一樁，可就是某一小事一旦因為某個環(huán)節(jié)、某個細(xì)節(jié)處理不好，很有可能會轉(zhuǎn)化為大事，影響客戶對物業(yè)服務(wù)的評價。相反，每一個細(xì)節(jié)、每一個環(huán)節(jié)、每一件事情都做到位了，我們的整體管理服務(wù)水平就能得到提高。

　　三.真誠溝通，加強與業(yè)主良性溝通

　　物業(yè)公司搞好服務(wù)的另一個關(guān)鍵，就要在提高服務(wù)質(zhì)量的同時，加強與業(yè)主的聯(lián)系，聽取他們意見。了解他們的需要，對我們物業(yè)公司有哪些意見和建議。解決好業(yè)主問題并及時給予回復(fù)，讓業(yè)主知道我們物業(yè)公司在時時刻刻的關(guān)注著他們。這樣既能了解業(yè)主的需求，又能拉近雙方的關(guān)系，做到相互支持、相互理解。

　　物業(yè)人員要和業(yè)主做好必要的溝通，有時候問題和矛盾的產(chǎn)生就是由于缺少溝通而造成的，不能業(yè)主急，我們也跟著急，這樣只能使業(yè)主和物業(yè)更對立，矛盾更尖銳。在與業(yè)主溝通過程中，服務(wù)人員真誠的話語和熱情的工作態(tài)度，能使業(yè)主與服務(wù)人員達(dá)到相互理解的狀態(tài)，不良的抵觸情緒和不合作的態(tài)度就會得到緩解，一些比較棘手的問題也就迎刃而解了。

　　真誠是溝通人際關(guān)系的法寶，會使人解除心靈上的戒備，是我們拉近與業(yè)主關(guān)系的潤滑劑。當(dāng)然這種真誠決不是一種敷衍，我們要把寬容的心真誠地送給業(yè)主，對業(yè)主多一份理解，在每一次的委屈中敞開自己的心靈，試著理解真誠的內(nèi)涵，因為我們要對公司負(fù)責(zé)、對業(yè)主負(fù)責(zé)、對自己負(fù)責(zé)。真誠這座橋梁寄托著業(yè)主對物業(yè)管理工作的信賴，同樣也傳遞著物業(yè)管理工作人員對業(yè)主的關(guān)懷。

　　四.加強培訓(xùn)，提升員工能力素質(zhì)

　　學(xué)習(xí)培訓(xùn)是適應(yīng)工作的過程，同時，也就是調(diào)動積極性的過程。向書本學(xué)習(xí)，向模范學(xué)習(xí)，向先進(jìn)經(jīng)驗學(xué)習(xí)。通過學(xué)習(xí)、實踐；再學(xué)習(xí)，再實踐。對本職工作積極主動，善于發(fā)現(xiàn)問題，認(rèn)真分析、判斷找出原因并妥善處理，把學(xué)習(xí)的專業(yè)知識、技能，應(yīng)用到實際服務(wù)中去，經(jīng)過實踐逐步提高服務(wù)質(zhì)量，不斷提高員工解決實際問題的綜合能力。

　　為業(yè)主提供標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、科學(xué)化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓業(yè)主感到滿意，需要一批有工作能力、有較高綜合素質(zhì)的員工。物業(yè)管理服務(wù)工作，看似簡單，零星瑣碎，實則涵蓋了方方面面的知識和技巧，以及判斷、分析和解決問題的綜合能力。日常安全、消防、保潔、綠化和維修等各項工作，都要具備相關(guān)知識和動手能力，每項工作必須扎扎實實落實到位。我們物業(yè)公司的服務(wù)內(nèi)容較多，涉及的工種也較多，為此，與業(yè)主打交道，自身行為的規(guī)范包括服裝統(tǒng)一、舉止文明、態(tài)度和藹、語言親切等，都是我們員工素質(zhì)的體現(xiàn)，同時也是業(yè)主衡量物業(yè)公司服務(wù)水平高低的一個重要標(biāo)準(zhǔn)。擁有一支業(yè)務(wù)水平高、自身素質(zhì)強的管理隊伍，需切我們不斷地學(xué)習(xí)培訓(xùn)、實踐。

　　五.權(quán)責(zé)明確，增強管理協(xié)作能力

　　目標(biāo)的實現(xiàn)需要每個部門、每位員工發(fā)揮積極性。目標(biāo)應(yīng)落實到各部門、個人目標(biāo)上。因此，賦予每位員工明確的工作任務(wù)和責(zé)任，制定具體、明確、嚴(yán)格的考核辦法，使責(zé)、權(quán)、利有機統(tǒng)一起來，就可以保證目標(biāo)任務(wù)的落實和完成。并有效地引導(dǎo)員工的行為方向。責(zé)任制度必須系統(tǒng)周密，每一層次、每一部門、每一個人都應(yīng)納入各個相應(yīng)責(zé)任制度，目標(biāo)要逐級分解落實，體現(xiàn)合理分工協(xié)作。大家團結(jié)協(xié)作，工作有落實，服務(wù)質(zhì)量自然也就有了保障。

　　物業(yè)服務(wù)工作不是單個人或單方面的力量就能完成好的，它需要集體的努力，需要建立一個團結(jié)互助、緊密協(xié)作的員工團隊，通過對員工的人文關(guān)懷持續(xù)提升員工對公司的凝聚力，只有具備堅強的團隊力量，才能穩(wěn)步有序的開展好物業(yè)服務(wù)工作。

　　未來規(guī)劃：

　　綜觀我個人的職業(yè)發(fā)展軌跡，這些年以來從未離開過物業(yè)管理行業(yè)，從高尚住宅小區(qū)到純商業(yè)步行街，從寫字樓公寓到服裝批發(fā)市場，從物業(yè)管理公司到顧問服務(wù)公司，一路走來風(fēng)雨兼程，有過苦有過累但我仍然會無怨無悔，既然選擇了這一個行業(yè)，作為我在社會在家庭中安身立命的一份職業(yè)，我就必須竭盡所能的將這一份事業(yè)做到最好。

　　一個人事業(yè)的成敗，很大程度上取決于其有無正確適當(dāng)?shù)哪繕?biāo)。沒有目標(biāo)就如同駛?cè)氪蠛５墓轮郏囊懊Ｃ]有方向，不知道自己將要走向何方。只有樹立了正確的目標(biāo)，才能有明確的奮斗方向。

　　1.短期目標(biāo)：去除浮燥的心態(tài)，踏踏實實努力做好本職工作，積極為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)好自己的力量，在公司發(fā)展的基礎(chǔ)上取得個人事業(yè)上的成就。

　　2.長期目標(biāo)：在穩(wěn)定工作的前提基礎(chǔ)上，不斷累積與拓展人脈資源，與此同時不斷完善自我，報考行業(yè)內(nèi)職業(yè)所需的資格培訓(xùn)班，為職業(yè)的發(fā)展提供源動力，也為安居樂業(yè)生活理想的一步步實現(xiàn)不斷向前。

　　我自信憑著務(wù)實肯干，在以后的工作和生活中我將克服各種因難，不斷實現(xiàn)自我的人生價值和追求的目標(biāo)！