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我司**娛樂管理有限公司位于***路*華庭會所內,該會所是一所為豐富小區(qū)業(yè)主生活而開設的悠閑式娛樂會所,內設游泳、棋牌、足浴、按摩、卡拉OK等?？傉嫉孛娣e2997.9平方米,分三層,其中卡拉OK約占500平方米,分布在一、二層,一樓為大廳,二樓為房間(8間)。
我會所是一間綜合會所,針對*華庭業(yè)主開放,為更大滿足廣大業(yè)主的需求及豐富業(yè)主的業(yè)余生活,現申請開設卡拉OK項目,該項目主要向小區(qū)業(yè)主開放經營,不以盈利為目的,本公司將遵守國家的相關政策條例合法經營。
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**娛樂管理有限公司
20**年7月13日
篇2：酒店餐飲考試試卷(開業(yè)第一批員工培訓班)
酒店餐飲考試試卷（開業(yè)第一批員工培訓班）
姓名：分數：
一、填空：（40分）
1、本酒店的全稱：。
2、餐飲共有包廂，簡餐大廳共有餐位。
3、五樓棋牌室可以擺麻將桌。
4、會議室可容納：戲院式，課桌式。
5、是閩菜的代表菜之一。
6、餐飲服務的六大基本技能：、、、、、。
7、寫出禮貌用語中的“十一”字： 。
8、分菜的方法：、。
9、杯中的酒水、飲料不得少于。
10、擺放冷菜的要求：、、。
11、上時，需要替客人分派。
12、上菜把好五不上：、、、 、。
13、服務中的三輕：、、。
14、服務過程中，應隨時觀察賓客的面部表情及細微動作，把 。
15、菜肴、酒水點完后，應向客人。
二、簡答題：（20分每小題4分）
1、寫出迎賓員五種禮貌用語（不含早上好、中午好、晚上好）？
2、寫出接聽電話時四種情況的禮貌用語？
3、如何理盤、裝盤？
4、鋪口布的手法標準？
5、寫出以下幾種咖啡的產地及口味特點？
1）曼特寧咖啡、2）山多斯咖啡、3）麥德林咖啡、4）哥斯達黎加咖啡、5）科特佩咖啡
三、應變題：（10分每小題5分）
1、當湯汁、酒水不小心灑到客人身上時，應如何處理？
2、當客人投訴上菜太慢時怎么辦？
四、問答題：（30分每小題10分）
1、畫出簡餐的餐位圖，并用文字加以表達。
2、會議接待前要了解的事項？
3、根據個人情況，闡述為何加入本企業(yè)？今后如何做好本職工作？
篇3：酒店(餐飲會所)開業(yè)培訓計劃
酒店（餐飲、會所）開業(yè)培訓計劃
本企業(yè)奉行“先培訓，后上崗，再持續(xù)提高”的原則，對新入職的員工進行入職培訓。
第一節(jié) 【培訓目標】
一、掌握企業(yè)的基本情況；
二、提高對企業(yè)文化的理解和認同；
三、全面了解企業(yè)管理制度和行為規(guī)范；
四、知曉本職務（崗位職責制、權利、義務）、工作服務流程和考核標準；
五、熟悉企業(yè)以及相關部門的業(yè)務；
六、熟悉企業(yè)各部門和本職崗位領導、同事和部屬；建立與本職崗位相關部門人員的關系；
七、掌握本職工作的基本工作方法；培養(yǎng)良好的工作習慣；
八、增強在工作中思考、應變的能力；提高表達、組織、安排等綜合能力；
九、培養(yǎng)對職業(yè)的熱愛，團隊協作的精神；提高團隊意識；
十、建立正確的自我意識和心態(tài)；
十一、提高中基層管理人員的職業(yè)道德、管理素養(yǎng)和管理技能；
十二、最終確保本企業(yè)能順利開業(yè)；
十三、員工自我價值得到體現和提高。
第二節(jié) 【培訓對象】
一、各部門中基層管理人員
除總經理外的各層級管理人員：含副總、總監(jiān)、部門經理、主管、領班、組長
二、基層員工
一線各部門基層服務員：營銷、收銀輸單、前廳、酒吧、康樂、餐飲、客房、KTV、保安
三、行管后勤人員
企劃師、設計師、攝影師、美工、會計、出納、審計、人事人員、行政人員、文員、倉管、采購、洗滌、保潔、宿管、司機、綠化、工程人員、DJ師
四、技術人員
足療保健師、修腳師、采耳師、美甲師、美容美發(fā)師；化妝師、美體師、休閑技師、演員、廚房人員
第三節(jié) 【培訓內容】
注：培訓內容分為：綜合培訓內容和管理層培訓內容、各部門單獨培訓內容三大板塊。
一、綜合培訓內容
?。ㄒ唬┚唧w內容
1、軍訓
2、基礎知識
?。?）酒店業(yè)基本概念、發(fā)展史和專業(yè)知識；行業(yè)分析；
?。?）企業(yè)文化（企業(yè)概況，企業(yè)愿景；組織架構，各部門職能）；
（3）員工手冊；
?。?）薪酬福利體系；
?。?）職業(yè)心態(tài)，職業(yè)規(guī)劃，職業(yè)意識與價值觀；
?。?）行業(yè)素質、職業(yè)道德；
?。?）自我管理（情緒、工作、時間）；
（8）如何做到服從管理；處理好組織關系；
（9）團隊建設與打造；
?。?0）各類規(guī)章制度（人事、行政、財務）、行為規(guī)范；
（11）各崗位崗位責任制（責、權、利）；
?。?2）食品安全與衛(wèi)生；
（13）安全消防知識；
?。?4）應知應會內容（業(yè)務范圍，樓層功能、產品詳解、消費指南、內部電話等等）；
（15）初中高各級合格員工的國家標準；
?。?6）如何養(yǎng)成良好的學習和工作習慣；
（17）如何成為企業(yè)需要的優(yōu)秀員工。
3、職業(yè)技能
?。?）職業(yè)形象
A 、職業(yè)微笑講解與訓練；
B、禮儀知識；
C、儀容儀表；儀態(tài)；形體訓練；
D、服務用語（通常服務用語和各崗位專用服務用語）講解與訓練；
通過訓練讓員工做到職業(yè)微笑示人，儀表端莊，禮儀大方，姿態(tài)優(yōu)雅，語言親切。
?。?）基本操作技能
A、托盤訓練；
B、點煙、換煙灰缸；
C、斟酒、斟茶、送水、上香巾；
D、中餐擺臺；
E、客房鋪床；
F、各類單據填寫規(guī)范；
G、電話撥打、接聽規(guī)范；
H、設施、設備、工具、器皿的操作使用規(guī)范和保養(yǎng)；
4、各部門各崗位日常工作流程及標準規(guī)范；
5、各部門各崗位服務接待流程及標準規(guī)范；
> 6、衛(wèi)生工作規(guī)范及標準：項目衛(wèi)生細則、計劃衛(wèi)生等；
7、各部門各崗位溫度設置、燈具開關時間規(guī)定等標準；
8、賓客關系，消費心理分析；對客技巧（溝通技巧；常見問題處理辦法；點單、推銷技巧）；
（二）受訓對象
基本操作技能各崗選學；第4和5項各崗分開學習；其他內容全員參訓
（三）培訓講師
總經理、副總、部門總監(jiān)、指定經理、人事部、保安部、培訓顧問、外聘講師
二、管理層培訓
（一）具體內容
1、酒店的管理概論，經營理念，
2、如何制定工作和業(yè)務計劃；
3、如何建立和有效處理組織關系、加強溝通和部門協作；
4、如何提高工作效率和管理質量；
5、如何進行目標管理和績效管理；
6、員工情緒管理、危機管理方法；
7、現場督導辦法與技巧；
8、例會技巧、日常管理方法的整體統一性培養(yǎng)；
9、客訴處理方法和權利劃分；
10、責任事故內容及程度和責任的劃分；
11、如何進行團隊建設；
12、如何激勵和有效授權；
13、個人培訓能力打造；
14、管理人員綜合素質要求及培養(yǎng)；
15、日常管理工作規(guī)定及要求；
16、合理排班與人員調配；
17、服務工作異常情況處理技巧；
18、合格管理人員的各項標準；
19、如何塑造個人管理魅力和權威。
20、常用管理工具與行文規(guī)范
（二）受訓對象
除總經理外的各層級管理人員：含總監(jiān)、部門經理、主管、領班、組長
?。ㄈ┡嘤栔v師
總經理、副總、培訓顧問、外聘講師
三、市場營銷部培訓
?。ㄒ唬┚唧w內容
1、崗位責任制
2、如何進行市場調研
3、如何進行市場分析
4、如何進行顧客分析
5、如何拜訪顧客
6、面對面銷售技巧
7、如何陳述；如何促單
8、電話銷售、預定、團隊、現場服務流程與技巧
9、顧客檔案管理、資源整合
10、顧客跟蹤服務與維系
11、如何進行市場推廣和品牌推廣
12、如何建立渠道及渠道拓展
13、如何進行活動策劃
14、如何進行節(jié)假日和活動促銷
15、企業(yè)內外形象設計與調整
16、團隊打造與激勵
17、部門績效管理規(guī)定
18、業(yè)務項目功能整合、經營政策掌握(產品經營手冊)
（二）受訓對象
營銷人員、企劃人員
?。ㄈ┡嘤栔v師
總經理、副總、總監(jiān)、本部門經理、培訓顧問、外聘講師
四、康樂部培訓
?。ㄒ唬┚唧w內容
1、崗位責任制
2、桑拿員工服務流程
3、棋牌室員工服務流程
4、健身（球類）區(qū)員工服務流程
5、網吧書吧員工服務流程
6、保健區(qū)員工服務流程
7、休閑區(qū)員工服務流程
8、桑拿浴專業(yè)知識
9、麻將機操作與日常護養(yǎng)
10、各棋類、球類比賽規(guī)則
11、疊浴巾、毛巾
12、各崗各班次工作流程
13、項目功能功效
14、突發(fā)事件應急處理辦法
15、安全服務注意事項
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本部門全體人員
?。ㄈ┡嘤栔v師
副總、總監(jiān)、本部門經理
五、餐飲部培訓
?。ㄒ唬┚唧w內容
1、餐廳擺臺
2、點菜技巧
3、上菜、撤換菜品程序
4、分菜程序
5、口布折花
6、散臺服務程序
7、晏會服務程序
8、包間服務程序
9、傳菜程序
10、預定流程與處理
11、酒水茶水知識
12、常見問題處理技巧
13、崗位責任制
14、各班次工作流程
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本部門全體人員
?。ㄈ┡嘤栔v師
副總、總監(jiān)、本部門經理
六、客房部培訓
（一）具體內容
1、客房鋪床
2、客房整理
3、鑰匙管理
4、退房程序
5、布草管理
6、異常情況處理辦法
7、客房物品擺放標準
8、房態(tài)掌握規(guī)范
9、工作車使用規(guī)范
10、工作間、服務臺管理
11、崗位責任制
12、各班次工作流程
13、服務流程標準
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本部門全體人員
?。ㄈ┡嘤栔v師
副總、總監(jiān)、本部門經理
七、酒吧部培訓
?。ㄒ唬┚唧w內容
1、崗位責任制
2、各班次工作流程
3、吧臺報表制作
4、物品盤點方法
5、物品管理
6、水果飲料保存方法
7、出品控制
8、成本控制
（二）受訓對象
本部門全體人員
?。ㄈ┡嘤栔v師
副
總、總監(jiān)、本部門經理
八、保安部培訓
?。ㄒ唬┚唧w內容
1、崗位責任制
2、體能體力訓練
3、反應、應急訓練
4、滅火器使用
5、消防服、防化服使用
6、消防栓、噴槍使用
7、職業(yè)形象要求及訓練
8、職業(yè)禮儀、用語
9、車輛指揮手勢標準及泊車規(guī)范
10、消防疏散體系辦法
11、消防設施分布、安全出口管理
12、消防設施、器材維護與保養(yǎng)
13、考勤打卡監(jiān)督規(guī)范
14、突發(fā)事件處理程序及辦法
15、安全責任意識
16、賓客生命財產安全保護
17、防火防盜策略
18、巡邏督查程序與規(guī)范要求
19、來訪管理程序
20、工作關系協調與處理
（二）受訓對象
本部門全體人員
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副總、總監(jiān)、本部門經理、培訓顧問
九、保潔部培訓
（一）具體內容
1、崗位責任制
2、常用清潔用具和清潔劑的使用方法
3、常規(guī)清潔程序與技巧
4、衛(wèi)生間、包房清潔程序與技巧
5、公區(qū)清潔程序與技巧
6、如何刮洗玻璃
7、除塵、除污跡的方法
8、石材類、陶瓷類、玻璃類、木質類、金屬類物品清潔與保養(yǎng)
9、清潔工具的使用與保養(yǎng)
10、保潔各班次工作流程與異常情形處理
11、保潔員工作服務標準及要求
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PA部門全體人員（保潔員、技術PA）
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副總、總監(jiān)、本部門經理
十、行政人事部培訓
（一）具體內容
1、行政辦公人員崗位責任制
2、辦公室著裝、紀律規(guī)定
3、電話接聽技巧與要求
4、辦公設備及用品使用規(guī)范
5、辦公室接待和會客程序與要求
6、人員招聘與離職辦理程序
7、各類表單制作與審批程序
8、行政辦公人員績效考核管理
9、行政辦公人員工作關系協調
10、如何為一線人員做表率
11、如何提高行政辦公效率
12、宿舍后勤管理、考勤管理、培訓管理、洗滌房管理、會議管理、外聯管理
13、資產和采供管理、保安管理、工程管理、車輛管理、消防安全管理
（二）受訓對象
行政辦公全體人員
（三）培訓講師
副總、總監(jiān)、本部門經理
十一、財務部培訓
?。ㄒ唬┚唧w內容
1、收銀、輸單、倉管、采購、審計崗位責任制
2、點鈔機、計算器、POS機的運用
3、收銀軟件系統學習與熟練實操（錄入、刪改、查詢、結算）
4、現金、信用卡、會員卡結算程序
5、簽單、掛賬、打折等結算程序
6、會員卡辦理與管理
7、現金、帳單、票據、卡類工作運用與分類管理
8、經營日報表的制作
9、押金、留單、顧客物品暫存程序與管理
10、安全責任意識、突發(fā)事件應急處理
11、計算機等維護與保養(yǎng)
12、物資入庫出庫程序與管理
13、庫存物資管理與注意事項
14、財務管理程序與要點
15、審核工作程序與要點
16、采購工作程序和管理
17、各崗各班次工作流程
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本部門全體人員
?。ㄈ┡嘤栔v師
副總、總監(jiān)、財務經理、會計、前廳經理
十二、后勤部培訓
?。ㄒ唬┚唧w內容
1、工程、洗滌、宿管、食堂、綠化
（二）受訓對象
本部門全體人員
?。ㄈ┡嘤栔v師
副總、總監(jiān)、本部門經理
十三、KTV部培訓
?。ㄒ唬┚唧w內容
（二）受訓對象
本部門全體人員
（三）培訓講師
副總、總監(jiān)、本部門經理
十四、技師部培訓
?。ㄒ唬┚唧w內容
細節(jié)化服務
手法統一標準
基本操作技能程序穴位力度
一、新入職技師必須接受培訓老師的“入職培訓”：
1、熟手：足療培訓7---15天；中醫(yī)保健按摩20---30天。
2、生手：足療培訓15---30天；中醫(yī)保健按摩30---60天。
3、芳香療法培訓7---10天；火罐、刮痧培訓2---5天。
4、每日培訓時間：11：00---20：00每半個月休息1天。
5、理療部培訓內容：
儀容儀表、禮節(jié)禮貌、理療部各類規(guī)章制度、工作流程、溝通技巧、突發(fā)事件的處理技巧、營業(yè)區(qū)房態(tài)功能及分布、經營項目及收費標準、各類營銷活動等。
6、公司人事培訓部定期培訓內容：
員工手冊、企業(yè)文化、公司制度、消防安全、衛(wèi)生質量標準等。
二、在崗培訓
1、在崗技師每季度最后兩周進行一次“在崗培訓”。
2、在崗培訓主要內容：
專業(yè)理論知識、專業(yè)技術的提高訓練、新項目的學習、團隊建設、服務意識培養(yǎng)、組織關系的建立與處理技巧、溝通營銷技巧等。
3、在崗技師培訓必須嚴格遵守《理療部技師培訓期間管理制度》。
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本部門全體人員
?。ㄈ┡嘤栔v師
副總、總監(jiān)、本部門經理、培訓顧問
第四節(jié) 【培訓時間】
序號
項目名稱
培訓周期
培訓時間
備注
1
軍訓
天
2
管理層培訓
天
3
公共課培訓
天
4
各部門培訓
天
5
每日課時
上午
09：00——12：00 （兩節(jié)課）
下午
13：30——17：30 （兩節(jié)課）
課間休
課間休息20分鐘
6
培訓用餐
中午12：00； 下午18：00
7
培訓休假
天為一培訓周期，放假1天。
8
總計天數
第五節(jié) 【培訓場地】
一、室內場地：
二、室外場地：
第六節(jié) 【培訓師資】
培訓小組：
一、總監(jiān)：
二、組長：
三、組員：
四、培訓助理：
第七節(jié) 【培訓教材】
一、主要由提供全面規(guī)范的統一教材；
二、部份專業(yè)教材由專業(yè)員工（以部門總監(jiān)、經理為主）配備并經總經辦審核；
三、全套教材統一由人事部備檔。
第八節(jié) 【培訓方法】
一、培訓步驟：
?。ㄒ唬┫逻_培訓目標
?。ǘ┱n程介紹
?。ㄈ┲v授內容（含實操演示）
（四）訓練；提問并發(fā)表意見
?。ㄎ澹土?/P>
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?。ㄆ撸┛偨Y
二、培訓方法：
（一）各部門培訓內容以“分—合—分”的方式進行；以封閉式培訓或常規(guī)式培訓相結合；
?。ǘ├碚撜n程以講授法，視聽法； 討論法；案例分析法；
?。ㄈ嵅僬n程以示范準備，示范演示法；示范操作實踐；情景模擬角色扮演法；崗位訓練現場點評法；
?。ㄋ模┟抗?jié)課盡可能安排部分時間融入游戲、故事、室內拓展秘訓等等為主。
三、培訓要點
（一）卓有成效的培訓多采取互動式培訓，員工互動的時間多，講解的時間少，邊互動邊講解的方式，使整個培訓充滿趣味性，更利于實現培訓的目的；
?。ǘ┘寄?、技術的培訓最注重的是訓練。在培訓過程中，將采用靈活的訓練手法，注重實戰(zhàn)、實用、實效的“三實培訓原則”，采用“問、答、思”多種方式，注重務實演練；
（三）在培訓過程中，將注重受訓者團隊意識的培養(yǎng)，在學員中組建團隊小組，開展團隊研討、競賽等活動，調動學習積極性，以保持最佳的培訓狀態(tài)；
?。ㄋ模┕舱n培訓完成后即進行分崗、分班細分化培訓，以快速達到崗位業(yè)務需求。
※學員每兩天上交培訓日志，以此加強溝通，掌握學員學習心態(tài)和效果，便于靈活調整。
第九節(jié) 【培訓考核】
一、對所有受訓者進行培訓效果測評考核，包括每單元結束后的訓練考核、綜合訓練考核以及口試、筆試等。其培訓考核情況將作為今后本企業(yè)考核員工的重要參考指標。
二、培訓結束后，將對受訓人員進行全面考核，采取筆試和實際操作相結合的方式進行考核。
三、總成績?yōu)?00分，其中：
?。ㄒ唬┸娪栒伎偝煽兊?%
?。ǘ┛记凇W習筆記占總成績的3%
?。ㄈ┱n堂紀律和日常表現占總成績的8%
?。ㄋ模﹤€人即興演講、問答占總成績的3%
（五）案例分析占總成績的6%
?。嵅偌寄苷莆照伎偝煽兊?0%
（七）卷面考試占總成績的45%
第十節(jié) 【培訓結果】
一、按照培訓效果，將實行分批上崗。
二、考試合格者將予以錄用，進入試用期。
三、考核不合格者，可進行補考；兩次補考不合格或在培訓期間嚴重不遵守紀律者，給予當場或培訓結束后辭退的處理。
第十一節(jié) 【培訓管理制度】
一、紀律要求
1、 要嚴格服從指揮，不準有散漫行為。
2 、上課時需認真傾聽并記錄，仔細理解，領會傳授內容。
3 、上課時禁止說話，統一集合，統一休息；禁止隨便走動、借故上洗手間等。
4、禁止遲到早退，要準時參加培訓，一般情況不準請假；經培訓人員多次提出不改正者，取消錄用資格。
5、累計曠課兩天者將給予辭退處理。
6、學員上課時不得接聽電話，手機一律關機。
7、學員課堂上不得使用各種電子電器產品。
8、進出樓道禁止喧嘩，統一靠樓梯右側通行，客過要讓路。
9、禁止任何原因的鬧事、打架斗毆，否則予以辭退處理。
10、不得出現盜竊等違法違紀行為，違者直接扭送公安機關。
11、貴重物品不隨意存放，交由當值管理人員保管。
12、遇有身體不適狀況或發(fā)現周邊身體不適人員及時反映匯報。
13、按時就餐，避免暴飲暴食，保證身體狀況良好。
14、受訓必須遵守培訓紀律，若有嚴重違反培訓紀
律者，取消錄用資格。
二、禮儀要求
1 、著裝整齊整潔，注意個人形象和講究個人衛(wèi)生。
2、使用禮貌用語，待人接物溫文爾雅。
3、員工之間要互相禮貌問候，見到企業(yè)任何領導及客人要打招呼。
4、提問要舉手報告，得到允許后可起立講話。
5、企業(yè)內全體員工統一要求講普通話。
三、衛(wèi)生要求
1、不準隨地吐痰，亂扔紙屑，愛護培訓場所的設備設施。
2 、保持場內外衛(wèi)生，愛護公共衛(wèi)生間的衛(wèi)生。
3 、上課時禁止在課堂內吸煙、吃東西。
4、課間休息時，可到室外吃東西，嚴禁吸煙。
四、著裝要求
1、服裝：在沒有配置統一服裝之前，盡量著運動套裝或寬松便裝；嚴禁著奇裝異服或過于暴露、過于緊身的服裝；
2、鞋：要求穿平跟布鞋、運動鞋或低跟皮鞋；嚴禁穿拖鞋、高跟鞋。
3、培訓期公司范圍內嚴禁戴各類飾品。
4、不得染明顯的異色頭發(fā)。
第十二節(jié) 【培訓支持】
一、本次培訓由企業(yè)總經辦組織實施。
二、進餐：由企業(yè)為學員提供餐。
三、住宿：由企業(yè)提供免費住宿。
四、物資采供：由企業(yè)指派相關人員進行物資采購，保證培訓正常所需。
五、薪資：培訓期間主管以下級人員按發(fā)放；主管、經理級按發(fā)放。
第十三節(jié) 【培訓用品】
序號 物品名稱 規(guī)格 數量 單位 預算（元）到位日期 負責人 公共課培訓用品