高層管理之安防管理培訓(xùn)課講稿
南山小區(qū)魯勝明
各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事，大家好：
我是**小區(qū)主任ZZ，很榮幸能夠由我主講高層管理之安防管理這一課，我要講的題目是《人防為主、技防為輔，人技合一，確保安全》。
安防管理工作是物業(yè)管理工作的基礎(chǔ)，如果把物業(yè)管理服務(wù)工作形象比喻為人穿的衣服的話，安防管理工作就是底褲，是底線，一旦這條底褲不保人就要裸奔，一旦一個(gè)小區(qū)的居民感覺到不安全的話，就會(huì)直接觸及居民的底線，連安全都不能保障的話，要物業(yè)何用，還在不在此居住都需要考慮，還會(huì)再交物業(yè)費(fèi)嗎？北京某小區(qū)發(fā)生入室盜竊、殺人案件，本是一件刑事案件，但犯罪嫌疑人交代案情經(jīng)過時(shí)說：我先到相鄰小區(qū)轉(zhuǎn)悠踩點(diǎn)時(shí)，那個(gè)小區(qū)的門衛(wèi)保安問我找誰呢，我趕緊走了，到這個(gè)小區(qū)，沒有人問我，我就進(jìn)來了，后來就撬開門，沒想到家里有人，就發(fā)生了后來這些事。受害人家屬得知后，不樂意了，將物業(yè)告上法庭，要求賠償，說：如果小區(qū)物業(yè)的保安能夠象旁邊小區(qū)的保安一樣多問一句，就不會(huì)失去家人。后來勝訴，小區(qū)物業(yè)因不能夠支付巨額賠償申請(qǐng)破產(chǎn)。南山小區(qū)就有幾戶居民前幾年丟失電動(dòng)車，至今仍拒繳物業(yè)費(fèi)，說：什么時(shí)候物業(yè)費(fèi)抵上我的電動(dòng)車錢了，我再交費(fèi)。可見安防工作之重要。相應(yīng)的，我們的衛(wèi)生清掃、保潔工作，是我們的外套，管理的好與壞，反映的就是我們的外套漂不漂亮。維修工作就是我們的毛衣，居民感覺貼不貼心，要看我們織的毛衣暖不暖和。
安防管理工作分為人防和技防兩個(gè)方面。
目前管理工作中的安防工作主要以人防即人員防范為主，在小區(qū)安防工作中特別是在我們即將開展的高層物業(yè)安防管理工作中，人的因素越來越重要，因?yàn)楦黜?xiàng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)際就是人才的競(jìng)爭(zhēng)，安防工作的關(guān)鍵之處就在于人防，在于人也就是我們?nèi)粘Ｕf的保安員、巡邏員、門衛(wèi)值班員的素質(zhì)高低。提高素質(zhì)的方法一是挑人，挑年富力強(qiáng)比較精明能干的人；二是教人，也就是我們經(jīng)常開展的崗位培訓(xùn)，培訓(xùn)處踏實(shí)勤快具有責(zé)任心的人；三是留人，以豐富感人的企業(yè)文化和相對(duì)富足的薪酬留住人。洛陽晚報(bào)前幾個(gè)月登過一篇報(bào)道，說洛龍區(qū)某小區(qū)兩年來沒有丟失過自行車、電動(dòng)車及電瓶，就是物業(yè)在勞務(wù)費(fèi)之外增加一項(xiàng)工齡工資，干滿一年，工齡工資加50元，中途不干的重新起算。留住了保安，使大多數(shù)保安都安心工作，干的時(shí)間長(zhǎng)了，對(duì)小區(qū)的人員、車輛都熟悉了，是不是院里的居民、開的車是不是你本人的基本一眼就看出來了，自然小區(qū)安防工作就上去了。在轉(zhuǎn)崗職工培訓(xùn)時(shí)，我在講《干好本職工作、做好自我防范》時(shí)，重點(diǎn)提到日常值班、巡檢過程中，我們應(yīng)要求我們的保安值班人員做到四勤：
1、眼勤，多觀察。是不是本院居民只要認(rèn)真負(fù)責(zé)，多加記憶，總是能夠分辨出來的。好人和壞人總有不一樣的表現(xiàn)，當(dāng)然，好人壞人的臉上確實(shí)沒有寫字，我在廠前東區(qū)時(shí)，17號(hào)街坊門衛(wèi)看到兩名女學(xué)生搬著自行車出小區(qū)，門衛(wèi)上去幫忙抬車，還拿來螺絲刀、鉗子等工具把鎖撬開，送人離去，本以為是做好事，誰知是兩名偷車賊，連得知情況的丟車人都只搖頭，直嘆世風(fēng)不古。但門衛(wèi)多問一句：在哪兒上學(xué)，在幾棟住，有沒有學(xué)生證等，可能就不會(huì)出現(xiàn)這類事件。
2、嘴勤，多詢問。前面所講北京某小區(qū)入室撬盜殺人案件就是一個(gè)典型案例，不再多說。
3、腿勤，多巡邏。資產(chǎn)公司領(lǐng)導(dǎo)馬總曾對(duì)我講過：錦繡園小區(qū)物業(yè)的保安沒事就在小區(qū)里轉(zhuǎn)，晚上還拿著手電筒到處亂照，小區(qū)居民十分欣賞，不一定起到多大效果，但給人以安慰，就覺得物業(yè)在巡邏，物業(yè)在服務(wù)。
4、手勤，多記錄。發(fā)生責(zé)任性事件后，你管理了沒有，盡到責(zé)任了沒有，或者說你有沒有責(zé)任，不是嘴說說就行，是要看書面記錄的。在去年9月崗位培訓(xùn)時(shí)，我在《加強(qiáng)責(zé)任心，切實(shí)開展安全管理工作》一課中講到一個(gè)案例：05年，洛陽飯店失火，過火面積數(shù)百平方米，木質(zhì)尖頂幾近燒毀殆盡，萬幸沒有造成人員傷害，緊鄰洛陽飯店20米之隔的住滿單身職工的11號(hào)街坊3棟單身宿舍受到火災(zāi)危及，消防官兵采取向空中噴水形成水墻隔離帶的方式阻隔火勢(shì)蔓延。這么大的一場(chǎng)火災(zāi)竟沒有追究主管消防片警的責(zé)任，為什么？原因一是沒有人員傷亡；二是主管片警消防檢查有記錄，而且是距離火災(zāi)發(fā)生日期十分接近的檢查記錄，有15天前的消防檢查記錄和安全隱患整改通知單。當(dāng)天，這個(gè)主管消防片警在家還不知道發(fā)生火災(zāi)即被市局帶走，詢問他時(shí)，他才得知發(fā)生火災(zāi)，他立即說：“前幾天我對(duì)洛陽飯店剛進(jìn)行消防安全檢查，發(fā)現(xiàn)一些問題，并下達(dá)了安全隱患整改通知單”，訊問民警隨即問“檢查記錄在哪里？”答“在辦公室的文件夾中”。訊問民警立即向上級(jí)匯報(bào)，帶其一起到辦公室找到了這份安全隱患整改通知單的存根，上面有洛陽飯店經(jīng)理的簽字。核實(shí)后，這位片警當(dāng)晚即被釋放回家。
因此，我們一定要要求保安值班員，為工作也好，為自己也罷，多做書面記錄，切不可簡(jiǎn)單一句“一切正常”完了。
隨著科技的發(fā)展、隨著居民要求的提高、隨著物業(yè)管理水平的逐步提高，僅僅人防已不能滿足居民和物業(yè)的需求，技術(shù)設(shè)備防范越來越多的進(jìn)入我們的安防工作中來，居民不管別的，只要看到小區(qū)內(nèi)滿世界都是攝像探頭就會(huì)感覺安全，物業(yè)也越來越不堪承受越來越高的人工工資，所以，今后我們會(huì)越來越多的接觸、增加、應(yīng)用技術(shù)設(shè)備來進(jìn)行安防管理工作。特別是我們即將交接的高層建筑會(huì)廣泛應(yīng)用技防這種一次投入長(zhǎng)期受益，減少人力資源降低勞動(dòng)強(qiáng)度的安防措施。技防設(shè)備主要有：
1、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)。原航達(dá)公司的監(jiān)控設(shè)備主機(jī)雖然次了點(diǎn)，但它的線路設(shè)計(jì)
還是十分合理的。它由解碼器將攝像機(jī)的視頻信號(hào)轉(zhuǎn)換為數(shù)字信號(hào)傳輸給主機(jī)解碼器再轉(zhuǎn)換為視頻信號(hào)，這樣一條傳輸線路疊加若干臺(tái)攝像機(jī)，相比我們目前各小區(qū)一個(gè)探頭一條線到主機(jī)房時(shí)滿大把的線路具備線路少、故障點(diǎn)少、故障率低的優(yōu)勢(shì)。新樓交接時(shí)，我們應(yīng)關(guān)注這個(gè)問題。2、周界防范系統(tǒng)。托兒所目前采用類似設(shè)備，可以有效防范攀爬、翻越等行為。
3、樓宇對(duì)講可視門禁系統(tǒng)。區(qū)法院、社會(huì)小區(qū)采用的“一卡通”實(shí)際就是這套系統(tǒng)，配合監(jiān)控系統(tǒng)能夠做到哪個(gè)人、哪張卡什么時(shí)間進(jìn)出哪道門都由計(jì)算機(jī)記錄清晰，有效防止外人進(jìn)入。
4、電子巡更系統(tǒng)。能夠有效規(guī)劃巡更路線并加以監(jiān)管。
5、防盜入侵報(bào)警系統(tǒng)。這是家庭型安防設(shè)備，但會(huì)有居民要求將系統(tǒng)報(bào)警指向定位為小區(qū)保安值班室，那么發(fā)生報(bào)警，小區(qū)保安就需及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)。
安防工作有了人防有了技防還不夠，只有人防、技防主輔相成，人技合一，才能有效杜絕安全事件的發(fā)生。最簡(jiǎn)單最有效的人技合一就是設(shè)置保安總值班室，將各項(xiàng)技防設(shè)備終端、保安巡邏指揮系統(tǒng)匯聚在內(nèi)，起到及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)處理、監(jiān)督檢查的作用。一棟高層、一個(gè)小區(qū)設(shè)置一個(gè)總值班室不現(xiàn)實(shí)，那么我們可以多個(gè)小區(qū)設(shè)置一個(gè)，當(dāng)前，我們可以設(shè)置一個(gè)廠前三小區(qū)加集體宿舍管理部的總值班室，甚至可以設(shè)置一個(gè)公司級(jí)的總值班室，監(jiān)控各小區(qū)監(jiān)控系統(tǒng)，安排夜間巡邏人員，檢查各小區(qū)門衛(wèi)值班情況，處置各類突發(fā)事件等等，使物業(yè)的安防工作得以提升一個(gè)新水平。
公司組織的每一次崗位培訓(xùn)都使我得益匪淺，他山之石可以攻玉何況是各兄弟單位的優(yōu)秀事例和先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，每次兄弟單位的講課都能夠使我聽到、看到、學(xué)到一些新方法、新思路；公司安排我來講課的每一次備課，都是對(duì)過去工作的一次總結(jié)一次提煉一次升華，每次都迫使自己尋找、學(xué)習(xí)、思考、演講新知識(shí)、新內(nèi)容，對(duì)我的工作都是一次新促進(jìn)。一次次對(duì)安全管理、安全防范工作的回顧和總結(jié)，使我認(rèn)識(shí)到唯有人防為主、技防為輔、人技合一，才能確保小區(qū)安全；才能讓居民滿意；才能確保E物業(yè)的生存與發(fā)展。
感謝大家的耐心傾聽，謝謝大家。
篇2：物業(yè)公司安防人員服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)
物業(yè)公司安防人員服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)
物業(yè)管理公司安防人員基本服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)
1）物業(yè)管理公司安防人員的工作性質(zhì)及內(nèi)容：
a.忠于職守、竭誠服務(wù)：
安防人員要有強(qiáng)烈的責(zé)任心，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，精神振奮，盡職盡責(zé)，信守同，主動(dòng)、周到、熱情地為客戶服務(wù)，盡自己最大的力量滿足客戶的需要，確保客戶單位的安全。同時(shí)，在日常生活和工作中又要滿腔熱情地救助危難，關(guān)心、幫助他人，這也是一個(gè)公民應(yīng)具備的起碼的社會(huì)責(zé)任要求。只有這樣，才能牢固樹立起全心全意為顧客提供高質(zhì)量、高水平的安全服務(wù)的思想。
b.不畏艱險(xiǎn)、文明執(zhí)勤：
安防人員處在承擔(dān)防范安全的第一線，不可避免地要同各種違法犯罪行為作斗爭(zhēng)，作業(yè)一名安防人員，要具有不怕苦、不怕難、不畏艱險(xiǎn)、不怕犧牲的精神，在顧客的財(cái)產(chǎn)和生命受到侵害時(shí)，敢于挺身而出，堅(jiān)決與違法犯罪分子作斗爭(zhēng)。另一方面，在執(zhí)勤工作中，對(duì)客戶要講文明、講禮貌，尊重他人，態(tài)度和善，以理服人，依法辦事，這樣才能贏得顧客的支持、信任和理解，從而把安防服務(wù)工作做得更好。
2）七大基本服務(wù)意識(shí)：
A、如何理解"顧客至上"
1)顧客是我們的衣食父母
2)顧客需要我們提供舒適完美的服務(wù)
3)服務(wù)基本依據(jù)是顧客的需求
4)不要被社會(huì)上的陋習(xí)所同化
5)努力給顧客提供方便，創(chuàng)造歡樂
6)在任何情況下都不與顧客爭(zhēng)吵
B、如何理解"顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的"
1)充分理解顧客的需求
2)充分理解顧客的想法和心態(tài)
3)充分理解顧客的誤會(huì)
4)充分理解顧客的過錯(cuò)
C、100-1=0的服務(wù)質(zhì)量公式
其含義是：顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是一種完整的總體評(píng)價(jià)，只要有一個(gè)細(xì)節(jié)或環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯(cuò)，就會(huì)導(dǎo)致顧客的不滿。
D、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)=規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)
E、對(duì)待投訴的態(tài)度
不害怕，并主動(dòng)地去尋找投訴
F、如何處理投訴
1)認(rèn)真聽取意見
2)保持冷靜
3)表示同情
4)給予關(guān)心
5)不轉(zhuǎn)移目標(biāo)
6)記錄要點(diǎn)
7)把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意
8)把解決問題所需要的時(shí)間告訴客人。
G、服務(wù)不滿意的計(jì)算公式：1：326
（26×10）+（10×33%×20）＝326
意思是：當(dāng)一名顧客口頭或書面投訴某一企業(yè)時(shí)（即對(duì)企業(yè)不滿意），就會(huì)間接導(dǎo)致326人對(duì)該企業(yè)的不滿意。
3）安防人員基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：
"機(jī)智勇敢的安防員"、"熱情周到的服務(wù)員"、"技術(shù)嫻熟的消防員"的有機(jī)統(tǒng)一體就是我們安防員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
4）基本服務(wù)規(guī)則：
A.在客人活動(dòng)場(chǎng)所禁止干私人事情。
B.上班前、工作中不允許喝酒，吃有刺激性氣味的食物。
C.工作時(shí)不扎堆閑聊。
D.在客人活動(dòng)場(chǎng)所不得跑步，堅(jiān)持"說話輕，行走輕，操作輕。"
E.任何時(shí)候在客人活動(dòng)場(chǎng)所禁止不雅行為。
F.工作中做到"眼勤、嘴勤、手勤、腿勤"
G.笑容永駐臉上。
H.保持服裝整潔，儀表大方，頭腦清醒。
I.態(tài)度溫和有禮，做事有始有終。
J.接聽電話用語規(guī)范，語氣柔和。
O.不與客人亂開玩笑。
P.善于觀察客人的需求。
Q.當(dāng)客人投訴時(shí)，不可好勝爭(zhēng)辯。
W.不要邊操作邊和客人說話，心不在焉。
R.不要旁聽和加入客人談話。
T.不與客人搶道。
Y.盡量記住客人姓名。
S.遵守公司規(guī)定，愛護(hù)公物。
*.不要圍觀意外或其他特別事件。
5）員工服務(wù)十要點(diǎn)：
A.禮節(jié)多一點(diǎn)；
B.動(dòng)作快一點(diǎn)；
C.腦筋活一點(diǎn)；
D.做事勤一點(diǎn)；
E.微笑甜一點(diǎn)；
F.效率高一點(diǎn)；
G.說話輕一點(diǎn)；
H.嘴巴親一點(diǎn)；
I.肚量大一點(diǎn)；
J.爭(zhēng)執(zhí)讓一點(diǎn)。
篇3：物業(yè)公司安防（保安）培訓(xùn)問答
物業(yè)公司安防（保安）培訓(xùn)問答
1.物業(yè)管理的"物業(yè)"是什么？
答：是指已建成投入使用的住宅區(qū)各類房屋及公共設(shè)備、公用設(shè)施、附屬場(chǎng)地等。
2."物業(yè)管理"是指什么？
答：是指物業(yè)管理企業(yè)按照委托合同的約定對(duì)物業(yè)所進(jìn)行的養(yǎng)護(hù)、維修管理和位業(yè)主、房屋使用人提供的服務(wù)。
3.什么要實(shí)行物業(yè)管理？
答：是為了適應(yīng)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和住房制度改革的要求，建立業(yè)主自治與與物業(yè)管理相結(jié)合的物業(yè)管理新體制，規(guī)范物業(yè)管理行為，提高城市住宅區(qū)物業(yè)管理水平，為小區(qū)居民創(chuàng)造和保持政界、文明、安全、方便的居住環(huán)境，延長(zhǎng)物業(yè)使用年限及確保其功能的正常發(fā)揮，事業(yè)主的物業(yè)保值、增值。
4.業(yè)管理的"業(yè)主"和"房屋使用人"是指什么？
答：業(yè)主是指住宅區(qū)內(nèi)各類房屋的所有人；房屋使用人是指房屋的承租人和其他非業(yè)主使用人。
5.物業(yè)管理企業(yè)的作用是什么？
答：為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)安全、舒適、文明、和諧的生活與工作環(huán)境；
提高城市管理的社會(huì)化、專業(yè)化能力；
延長(zhǎng)物業(yè)使用年限確保其功能的正常發(fā)揮；
使業(yè)主的物業(yè)保值、增值。
6.安防的職責(zé)是什么？
答：安防的職責(zé)是：
a)安防員上崗必須穿制服，佩戴裝備（對(duì)講機(jī)），嚴(yán)整儀容，糾正違章時(shí)先禮，必須做到以禮待人。
b)作風(fēng)正派，遵紀(jì)守法，堅(jiān)守崗位，提高警惕，發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子要及時(shí)匯報(bào)領(lǐng)班及部門領(lǐng)導(dǎo)。
c)值班安防人員要認(rèn)真做好放火、防盜、防劫工作，認(rèn)真檢查設(shè)備設(shè)施，發(fā)現(xiàn)安全隱患立即查明情況，排除險(xiǎn)情，并及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班吉部門領(lǐng)導(dǎo)，確保管區(qū)的安全。
d)執(zhí)勤過程中要勤巡查，要有敏銳的目光，注意發(fā)現(xiàn)可疑的人、事、物，預(yù)防案件、事故的發(fā)生，力爭(zhēng)做到萬無一失。
e)愛護(hù)設(shè)施設(shè)備、公共財(cái)物。對(duì)崗位內(nèi)一切設(shè)施、財(cái)產(chǎn)不得隨便亂用。
f)嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間及值班紀(jì)律，對(duì)在崗位發(fā)生的各種情況要認(rèn)真處理，并且做好詳細(xì)的書面記載。
g)對(duì)業(yè)主及訪客的進(jìn)出機(jī)動(dòng)車輛應(yīng)行軍禮放行。
h)嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度、按時(shí)按規(guī)定交接班。
i)對(duì)小區(qū)的住戶做好公司的規(guī)章制度及治安保衛(wèi)的宣傳工作。
7.有禮貌的查詢進(jìn)入小區(qū)的訪客,并盡可能登記身份證,如有懷疑,應(yīng)通知有關(guān)住戶。
8.若發(fā)生案件，應(yīng)采取一系列步驟以協(xié)助破案：
（1）立即匯報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)和撥打110電話，并留在現(xiàn)場(chǎng)直至公安人員到達(dá)；
（2）切勿移動(dòng)或容許他人移動(dòng)、觸摸現(xiàn)場(chǎng)物品，保留現(xiàn)場(chǎng)證據(jù)，方便取證工作；
（3）禁止任何人在現(xiàn)場(chǎng)走動(dòng)，并禮貌地勸阻閑人進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，以方便公安人員現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查；
（4）向公安人員提供相關(guān)案件詳情。
9.小區(qū)對(duì)裝修施工單位與那些規(guī)定？
答：進(jìn)入小區(qū)的施工單位必須有裝修企業(yè)的《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》、《資質(zhì)證書》和裝飾裝修圖紙。與物業(yè)管理公司簽訂《裝修安全責(zé)任書》和《裝修施工承諾表》,并領(lǐng)取《施工許可證》。
辦理《臨時(shí)出入證》，交身份證復(fù)印件兩張、申報(bào)工種、人數(shù)（暫住人員）、裝修時(shí)間。辦理《臨時(shí)出入證》須向公司繳納工本費(fèi)n元/人。
保證公共設(shè)施完好,保持住宅、綠地、道路政界、美觀；不亂協(xié)、不亂畫、不亂堆建筑材料,裝修建筑垃圾必須袋裝（編織袋或麻袋）,定時(shí)堆放指定地點(diǎn)。
保證安全施工，落實(shí)防火措施，由于違章所造成的事故，由施工隊(duì)負(fù)一切經(jīng)濟(jì)損失和法律責(zé)任。
裝修時(shí)間為8：00-12：00,14：00-20：00，非此時(shí)間段,不得裝修（發(fā)出噪音）。
裝修施工人員的車輛一律不得進(jìn)入小區(qū)。
10.什么是業(yè)主大會(huì)？什么是業(yè)主委員會(huì)？
答：業(yè)主大會(huì)是全體業(yè)主組成決定本物業(yè)管理重大事項(xiàng)的業(yè)主自治組織。
業(yè)主委員會(huì)是業(yè)主大會(huì)的常設(shè)執(zhí)行機(jī)構(gòu)，經(jīng)所在地政府物業(yè)管理主管部門登記確認(rèn)批準(zhǔn)成立后，維護(hù)全體業(yè)主的物業(yè)權(quán)益，依法行使各項(xiàng)權(quán)利，業(yè)委會(huì)委員從全體業(yè)主中產(chǎn)生。
業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)均應(yīng)受物業(yè)管理主管部門的指導(dǎo)和監(jiān)督。
11.物業(yè)管理公司和業(yè)主委員會(huì)的關(guān)系是什么
答：物業(yè)管理公司與業(yè)主委員會(huì)共同管理者一定范圍的物業(yè)，是平等的，雙方存在一定的法律關(guān)系和經(jīng)濟(jì)關(guān)系。
法律關(guān)系是：業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)管理公司是委托和受托、聘用和受聘的關(guān)系。
經(jīng)濟(jì)關(guān)系是：物業(yè)管理企業(yè)提供的物業(yè)管理服務(wù)是有償?shù)模谔峁┮欢ǖ奈飿I(yè)管理服務(wù)的同時(shí)應(yīng)獲得相應(yīng)的報(bào)酬。同樣,業(yè)主在享受物業(yè)管理服務(wù)的同時(shí)也應(yīng)付出相應(yīng)的費(fèi)用。雙方的經(jīng)濟(jì)關(guān)系是通過物業(yè)管理委托合同確認(rèn)和保證的。
12.日常工作中常遇問題及解答。
1）如有業(yè)主想裝有線電視，找到我們，請(qǐng)我們帶為辦理，如何解釋？
答：a.如果是初裝戶，代辦費(fèi)為n元，請(qǐng)住戶繳納初裝費(fèi)n元（別墅的價(jià)格）,將身份證和聯(lián)系電話留下，兩天內(nèi)可以代為辦理。b.如果是移機(jī)，代辦費(fèi)為n元，請(qǐng)住戶繳納移機(jī)費(fèi)n元，將身份證、最近一次繳納有線電視費(fèi)用單和聯(lián)系電話留下，兩天內(nèi)可以代為辦理。
2）如果業(yè)主家戶外水表爆裂，找到我們，如何解釋？
答：由于水表產(chǎn)權(quán)系屬自來水公司所有，任何人不得隨意更換，因此，請(qǐng)住戶自己來聯(lián)系自來水公司丁卯分公司，反映情況。也可以我們代為反映情況。自來水公司丁卯分公。
3）春節(jié)期間，如業(yè)主家中水電出現(xiàn)問題，到門衛(wèi)處報(bào)修，如何解釋？
答：一方面安慰業(yè)主寬心，一方面立刻撥打電話.........反映情況，或直接撥答手機(jī)...........找*****（水電維修工），問清何時(shí)能來后，向業(yè)主解釋。
4）如有訪客來訪，如何接待？
答：當(dāng)值安防應(yīng)敬禮，并說："您好，請(qǐng)問你找那一棟，那一位？"
如果對(duì)方準(zhǔn)確說出姓名、位置，應(yīng)詢問是否已聯(lián)系過，如已聯(lián)系過，應(yīng)敬禮放行；如未聯(lián)系，應(yīng)讓對(duì)方車輛靠邊活到值班室登記，并聯(lián)系對(duì)方要找的住戶。如業(yè)主確認(rèn)，可禮貌放行。如業(yè)主不在家，或不愿意相見，應(yīng)禮貌的向?qū)Ψ秸f："對(duì)不起，你要找的住戶暫時(shí)不在家，請(qǐng)您下次再來。"
如果對(duì)方不能說出要找的住戶的姓名或位置，應(yīng)請(qǐng)其到值班室登記，并請(qǐng)他主動(dòng)電話聯(lián)系，或我們聯(lián)系業(yè)主確認(rèn)。
如果來人不愿登記或說不出要訪的人的姓名及樓棟且要強(qiáng)闖小區(qū)時(shí)，應(yīng)立刻匯報(bào)領(lǐng)班，并撥打報(bào)警電話*****，領(lǐng)班應(yīng)在5分鐘內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。
如果來人是裝修施工人員，應(yīng)核對(duì)有無有效的臨時(shí)出入證，如有，驗(yàn)證后，應(yīng)登記后放行；
如果沒有，則要求其辦理臨時(shí)出入證后方可進(jìn)入。
如果來訪人員攜帶有易燃、易爆、劇毒等危險(xiǎn)物品時(shí)，當(dāng)之安防應(yīng)禮貌的拒絕物主講此類物品帶入小區(qū)。
13.如有住戶要求寄存物品并代為保管時(shí)，如何解釋。
答：如果寄存為普通物品，應(yīng)請(qǐng)其說出明細(xì)來，簽字確認(rèn)，并說出來取時(shí)間,原則上不應(yīng)超過三天。如超期未取，應(yīng)將物品上繳領(lǐng)班，做好詳細(xì)的值班紀(jì)錄。
如果為貴重物品，應(yīng)委婉拒絕；如對(duì)方請(qǐng)求代為保管時(shí)，不得超過一天，并請(qǐng)其簽字確認(rèn)。如超期未取，應(yīng)立即將物品上繳領(lǐng)班，做好詳細(xì)的值班紀(jì)錄。
14.大宗物件出小區(qū)，應(yīng)如何處理？
答：應(yīng)確認(rèn)對(duì)方身份，如對(duì)方為業(yè)主，應(yīng)請(qǐng)其填寫物品放行登記表，填寫無誤后，禮貌放行；
如對(duì)方不是業(yè)主，應(yīng)請(qǐng)其填寫物品放行登記表，并請(qǐng)其聯(lián)系業(yè)主或直接聯(lián)系業(yè)主確認(rèn)；確認(rèn)無誤后,禮貌放行；如有誤，應(yīng)制止其出小區(qū)，并聯(lián)系業(yè)主到現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)。
15.突發(fā)事件處理程序：
快速反應(yīng)原則：
--正門當(dāng)值安防一名3分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場(chǎng)；
安防領(lǐng)班3分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場(chǎng)。
統(tǒng)一指揮原則；
--處理突發(fā)事件有主管經(jīng)理負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮；
特殊情況下，有安防領(lǐng)班負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮。
服從命令原則：
--任何工作人員須無條件服從主管經(jīng)理的命令，安防領(lǐng)班負(fù)責(zé)對(duì)突發(fā)事件的處理過程的詳細(xì)記錄。
團(tuán)結(jié)協(xié)作原則：
1)盜竊。
當(dāng)安防員、安防領(lǐng)班發(fā)現(xiàn)有盜竊現(xiàn)象或接到盜竊安防時(shí)，立即用通訊器材（對(duì)講機(jī)或電話）想安防領(lǐng)班/主管經(jīng)理報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)的具體位置，然后留在被盜現(xiàn)場(chǎng)，或迅速趕到被盜現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)安防，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，禁止一切人員進(jìn)出現(xiàn)場(chǎng)：
a.安防員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后立即了解被盜的具體地點(diǎn)、時(shí)間及情況；
b.安防員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)前，案犯已逃離現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，可用電話或?qū)χv機(jī)報(bào)告，但在使用時(shí)對(duì)講機(jī)公用頻道時(shí)不應(yīng)隨意泄漏案件的性質(zhì)。正確的呼叫對(duì)講術(shù)語："隊(duì)長(zhǎng)，請(qǐng)你速到**位置；
c.安防員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，如案犯仍未逃跑或已抓捕，可使用通訊器材向領(lǐng)班匯報(bào)。
安防領(lǐng)班接到報(bào)告后立即用通訊器材交待前后門衛(wèi)，并迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)指揮：
d.對(duì)案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù)；
e.領(lǐng)班到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)立即了解案情及相關(guān)資料（詢問筆錄），根據(jù)案情需要及案件損失大小向公安機(jī)關(guān)報(bào)告案情。
2）打架斗毆
當(dāng)值安防在巡邏發(fā)現(xiàn)打架斗毆行為或接到打架斗毆安防是：
a.應(yīng)立即上前制止或迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)制止，同時(shí)向保安領(lǐng)班報(bào)告具體位置，以傷人數(shù)、參與打架的人數(shù)；
b.將現(xiàn)場(chǎng)圍觀的人員隔離或勸離現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)的道路交通安防，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)；
安防領(lǐng)班接到報(bào)告后，3分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場(chǎng)，領(lǐng)班到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，立即了解案情及相關(guān)資料，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)的事態(tài)做出布置：
--對(duì)事態(tài)輕微的事件進(jìn)行調(diào)解，事后向公安機(jī)關(guān)報(bào)案；
--對(duì)事態(tài)嚴(yán)重的，應(yīng)立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)。
3）搶劫
當(dāng)值安防巡邏中發(fā)現(xiàn)搶劫或接到搶劫報(bào)案時(shí)：
a.應(yīng)立即制止或趕赴現(xiàn)場(chǎng)制止，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù)，同時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)；
b.向事主了解搶劫過程中人身是否受到損傷及財(cái)務(wù)的損失情況，如事主受傷則應(yīng)視其傷勢(shì)的情況送醫(yī)院救治；
c.在追捕犯罪嫌疑人時(shí)，應(yīng)采取："敵逃我追，敵強(qiáng)我纏，一邊追一邊聯(lián)絡(luò)"的方法，等支援的安防或公安人員趕到現(xiàn)場(chǎng)后一起擒獲，以免造成不必要的損傷。
4）兇殺
當(dāng)值安防巡邏中發(fā)現(xiàn)兇殺行為或接到兇殺報(bào)案時(shí)：
a.立即向安防領(lǐng)班匯報(bào)，并制止犯罪行為，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù)；
b.封鎖案發(fā)現(xiàn)場(chǎng),在公安機(jī)關(guān)人員到達(dá)前,堅(jiān)決禁止任何人進(jìn)出現(xiàn)場(chǎng)（如受害者家屬、朋友等）
c.對(duì)傷者應(yīng)立即報(bào)救護(hù)車送往醫(yī)院搶救；
d.公安人員到達(dá)時(shí)，立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)告。
5）中毒（如住戶煤氣、食物中毒等）
當(dāng)值安防巡邏中發(fā)現(xiàn)有中毒情況或接到中毒報(bào)案時(shí)：
a.立即向安防領(lǐng)班匯報(bào)，并留在現(xiàn)場(chǎng)或趕赴現(xiàn)場(chǎng)切斷毒源，使毒物不再擴(kuò)散，疏散現(xiàn)場(chǎng)周圍的圍觀者；
b.對(duì)煤氣中毒者，盡快將中毒者撤離現(xiàn)場(chǎng)，將中毒者移到空氣通暢處，松開衣扣和腰帶，并盡快報(bào)救護(hù)車送往醫(yī)院搶救；
c.對(duì)其他類別的中毒者，應(yīng)盡快將中毒者撤離現(xiàn)場(chǎng)，消除口腔異物，維持呼吸道通，注意保溫并立即報(bào)救護(hù)車送往醫(yī)院搶救；
d.將中毒人數(shù)、地點(diǎn)及搶救措施報(bào)告給領(lǐng)班領(lǐng)班接到報(bào)告后，立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)搶救：
e．維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，疏散人群及搶救中毒人員；
f．調(diào)查中毒原因，核準(zhǔn)毒源是否已切斷，防止有漏毒現(xiàn)象而繼續(xù)造成不必要的傷亡；
6）交通意外事故
當(dāng)值安防巡邏中發(fā)現(xiàn)有交通意外事故或接到交通意外事故報(bào)案時(shí)：
a．立即向領(lǐng)班報(bào)告發(fā)生交通意外事故現(xiàn)場(chǎng)的具體位置
b．留在現(xiàn)場(chǎng)或迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)交通安防和保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，搶救傷者領(lǐng)班接到報(bào)告后，立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)搶救：
a．維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)安防、交通安防；
b．將重傷者報(bào)救護(hù)車送往醫(yī)院搶救
7）可疑爆炸物品
a.迅速報(bào)警，不要輕易動(dòng)可疑爆炸物，盡可能保護(hù)、控制現(xiàn)場(chǎng)，并立即通知公司領(lǐng)導(dǎo)和各部門經(jīng)理人員到場(chǎng)。
b.各部門人員到現(xiàn)場(chǎng)后的職責(zé)：布置以可疑爆炸物或爆炸物為中心的警界線，控制現(xiàn)場(chǎng)；同時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)。
c.工程部立即關(guān)閉可能引起惡性事故的設(shè)備，撤走可以移動(dòng)的貴重物品。
d.總經(jīng)理、副總經(jīng)理立即組織臨時(shí)指揮部，組織指揮各項(xiàng)工作，統(tǒng)一指令采取撲救，布置善后工作。
e.值班經(jīng)理、客務(wù)經(jīng)理傳達(dá)指揮部的指示，協(xié)調(diào)工作，記錄現(xiàn)場(chǎng)處理經(jīng)過，安定客人情緒，疏散客人及貴重物品。
f.辦公室做好搶救傷員的準(zhǔn)備與急救中心聯(lián)系。要求物業(yè)公司員工沉著、冷靜，聽從指揮，堅(jiān)守崗位，配合排除險(xiǎn)情。
16.我國消防管理的方針是"預(yù)防為主，防消結(jié)合"。消防設(shè)備保證隨時(shí)有效地供水至關(guān)重要，物業(yè)管理公司應(yīng)該怎樣加強(qiáng)對(duì)消防設(shè)備維修管理哪？
答：消防設(shè)備維修管理：1、對(duì)于室內(nèi)消防設(shè)備與室內(nèi)供水管道部分的維修相同，室外的管道，應(yīng)做好冬季防凍保溫工作；2、對(duì)于消防栓接圈的封閉及水龍帶，應(yīng)按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行定時(shí)檢查、保養(yǎng)及試驗(yàn)工作，不合格的應(yīng)及時(shí)更換；3、儲(chǔ)水池應(yīng)存足夠的水量，并隨時(shí)補(bǔ)足；離心泵及其電機(jī)，定時(shí)檢查保養(yǎng)并設(shè)置備用水泵。
17.門衛(wèi)是物業(yè)安全的第一衛(wèi)士，在物業(yè)治安管理中具有極其重要的作用，你知道如何做好門衛(wèi)工作嗎？
答：門衛(wèi)的工作除治安管理職能外，更重要的是為用戶及客人提供各種服務(wù)：1、提供引導(dǎo)服務(wù)及簡(jiǎn)單咨詢服務(wù)。2、幫助用戶及客人有安防地乘電梯出入。3、當(dāng)大堂人流過多擁擠時(shí)，引導(dǎo)部分客人從消防電梯廳進(jìn)出。4、客人攜帶較多物品時(shí)，為其提供必要的幫助。5、為老弱病殘及需要幫助的用戶提供必要的可行的服務(wù)。
18.巡邏是物業(yè)安全的又一保障，必須加強(qiáng)安防巡邏，消除各種不安全因素，請(qǐng)你說出對(duì)巡邏范圍和巡邏方式有哪些具體規(guī)定？
答：巡邏治安管理：1、巡邏范圍只限定為公共地方，如綠化區(qū)、公共走廊、電梯廳、通道、洗手間等。未經(jīng)許可，不許進(jìn)入用戶的房間內(nèi)。2、巡邏方式主要有定時(shí)和不定時(shí)巡邏、穿制服和著便衣巡邏、白天和夜間巡邏等方式。
19.我國消防管理的方針"預(yù)防為主，防消結(jié)合"一旦要發(fā)生火警時(shí)你知道應(yīng)急措施嗎？
答：發(fā)生火警時(shí)的應(yīng)急措施：1、打"119"并報(bào)告上級(jí)；2、組織人員搶救，并查找原因；3、控制火勢(shì)；4、組織群眾撤離危險(xiǎn)區(qū)；5、嚴(yán)防壞人趁火打劫；6、協(xié)助有關(guān)部門做好善后處理工作。
20.火災(zāi)起初階段是滅火的最佳時(shí)期，你掌握常用的滅火方法嗎？
答：滅火通常有四種方法：1、冷卻法；2、窒息法；3、隔離法；4、抑制法。
21.噪聲污染妨礙人們的工作，學(xué)習(xí)和生活，你知道產(chǎn)生噪聲污染的類型嗎？并說出物業(yè)環(huán)境噪聲污染的控制方法。
答：噪聲污染的產(chǎn)生：1、車輛交通噪聲；2、建筑施工噪聲；3、社會(huì)生活噪聲。噪聲污染的控制：1、禁止在住宅，文教區(qū)設(shè)立產(chǎn)生噪聲污染的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目；2、禁止在夜間規(guī)定不得作業(yè)的時(shí)間（一般指晚上10：00－次日晨6：00）內(nèi)從事施工作業(yè)；3、禁止機(jī)動(dòng)車、船在禁止鳴笛區(qū)域內(nèi)鳴笛；4、從事娛樂性文化娛樂活動(dòng)。應(yīng)采取有效措施控制音響。
22.禮儀規(guī)范
禮儀的涵義是：禮的本意是敬神，泛指特定民族、人群或國家基于歷史傳統(tǒng)而形成的，以確立、維護(hù)社會(huì)等級(jí)安防為核心內(nèi)容的價(jià)值觀念、道德規(guī)范以及與之相適應(yīng)的典章制度、行為方式。規(guī)范自身形式的禮，稱為禮儀。規(guī)范對(duì)他人態(tài)度和行為的禮，稱為禮貌。禮節(jié)是禮貌的具體體現(xiàn)。
物業(yè)管理工作中禮儀接待服務(wù)工作必須注意的問題：注意禮節(jié)，講究原則；一視同仁，舉止得當(dāng)；嚴(yán)于律己，寬于待人。
禮儀接待服務(wù)工作中最基本的禮儀有兩大類：一類是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié)，有稱呼禮節(jié)、問候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)；另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié)，有迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。
儀表、儀容的基本要求是：儀表即人的外表，它包括容貌、姿態(tài)、服飾三個(gè)方面。儀容主要是指人的容貌。
23.儀態(tài)的具體要求有：站姿；坐姿；步姿；手勢(shì)；表情。
24.物業(yè)管理禮儀接待工作的主要規(guī)程是：接待服務(wù)，應(yīng)思想集中、精神飽滿、真誠微笑、著裝整齊，儀表、儀容端莊、整潔，熱情問候、一視同仁、依次接待．讓人感到你是樂于助人的，做到百問不厭，有問必答。
25.治安管理主要是：必須通過現(xiàn)行的科學(xué)技術(shù)手段與管理手段，依靠各種先進(jìn)設(shè)備與工具，防止和終止任何危及或影響物業(yè)管理轄區(qū)內(nèi)的業(yè)主或非業(yè)主使用人的生命財(cái)產(chǎn)與身心健康的行為與因素，比如電線短路、煤氣泄露、電梯關(guān)人、水管破裂、火警、偷盜、滋擾以及噪聲等，還有如自然災(zāi)害、人為事故、流氓活動(dòng)以及各種破壞活動(dòng)的預(yù)防與阻止，確保業(yè)主或非業(yè)主使用人人身不受傷害，財(cái)物不受損失，工作、生活安防正常。
26.治安管理的主要內(nèi)容是：防擾亂安防、防盜、防破壞、防流氓活動(dòng)、防災(zāi)害事故。治安管理的目的是人身不受傷害，財(cái)物不受損失，工作、生活安防正常。
27.物業(yè)公司的治安管理隊(duì)伍可采用委托安防公司實(shí)施安防服務(wù)和自建安防隊(duì)伍實(shí)施安防服務(wù)。
28.普法學(xué)習(xí)；職業(yè)道德教育；軍訓(xùn)。
29.安防人員在崗培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括：安防操作規(guī)程；隊(duì)列訓(xùn)練、擒拿格斗、體能訓(xùn)練、消防滅火訓(xùn)練、交通指揮訓(xùn)練等。
30.安防人員單兵隊(duì)列考核標(biāo)準(zhǔn)是：軍人軍姿；停止間轉(zhuǎn)法；齊步走與立定；正步走與立定；跑步走與立定；敬禮。
31.安防人員擒拿技術(shù)動(dòng)作的基本內(nèi)容是：基本功：直打、側(cè)打、勾打；彈踢、側(cè)踹、勾踢；綜合練習(xí)。擒敵拳等。
32.安防人員軍事體能測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)是：百米跑14秒以內(nèi)；俯臥撐50個(gè)以上；爬樓20層60秒以內(nèi)。
33.安防守護(hù)工作的涵義是指安防人員根據(jù)有關(guān)特別服務(wù)的協(xié)議（委托管理合同、業(yè)主公約以外的協(xié)議），采取各種有效措施，對(duì)指定的人、財(cái)物、場(chǎng)所地以及其他對(duì)象所進(jìn)行的看護(hù)和守衛(wèi)活動(dòng)。從宏觀的涵義來看，對(duì)一個(gè)住宅小區(qū)、對(duì)一棟或一組大廈以及對(duì)一個(gè)工業(yè)區(qū)等物業(yè)的安防工作實(shí)際上就是安防守護(hù)工作，只不過物業(yè)管理單位不承擔(dān)生命及財(cái)產(chǎn)的保險(xiǎn)責(zé)任。
34.安防守護(hù)工作主要有：保護(hù)人身安全;保護(hù)財(cái)產(chǎn)安全;維護(hù)客戶單位內(nèi)部正常的安防。在守護(hù)過程中可能遇到的主要問題是：火災(zāi)；盜竊；破壞；擾亂安防；業(yè)主或非業(yè)主使用人求助。
35.巡邏安防服務(wù)的主要任務(wù)是：維護(hù)巡邏區(qū)域內(nèi)和保護(hù)目標(biāo)周圍的正常治安安防；預(yù)防、發(fā)現(xiàn)、制止各種違法犯罪行為；及時(shí)發(fā)現(xiàn)各種可疑情況，抓獲現(xiàn)行違法犯罪分子；警戒、保護(hù)刑事案件、治安事件和治安災(zāi)害事故現(xiàn)場(chǎng)；檢查發(fā)現(xiàn)防范方面的漏洞；平息巡邏中突發(fā)事件和意外事故。
36.遇有違法犯罪分子實(shí)施犯罪行為的主要處理方法是：及時(shí)予以制止，并盡量將其抓獲；迅速報(bào)告公安機(jī)關(guān)；疏散無辜群眾。
37.遇有聚眾鬧事的問題的主要處理方法是：控制、穩(wěn)住領(lǐng)頭者；疏散圍觀者；迅速報(bào)告有關(guān)部門及公安機(jī)關(guān)，平息事件；協(xié)助客戶單位處理問題；防止事態(tài)擴(kuò)大。
38.遇有瘋、傻、醉漢闖入守護(hù)目標(biāo)的主要處理方法是：將其勸出守護(hù)目標(biāo)范圍，無效時(shí)，通知其家屬、單位及公安機(jī)關(guān)實(shí)施控制、監(jiān)護(hù)。
39.守護(hù)目標(biāo)范圍內(nèi)發(fā)生盜竊案件的主要處理方法是：迅速向公安機(jī)關(guān)報(bào)案；保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)；安撫受害者；注意守護(hù)目標(biāo)范圍內(nèi)可疑人員。如抓獲犯罪嫌疑人，應(yīng)迅速移交公安機(jī)關(guān)，防止其逃跑。遇闖卡車輛，應(yīng)記下車牌號(hào)及車輛特征，必要時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)。
40.發(fā)現(xiàn)守護(hù)范圍內(nèi)有形跡可疑人時(shí)的主要處理方法是：留心觀察，注意其行為發(fā)展，并及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，做好控制工作。
41.遇有守護(hù)范圍突然停電情況下的主要處理方法是：遇夜間突然停電或守護(hù)燈光突然熄滅，特別加強(qiáng)門衛(wèi)和要害部位的守護(hù)，在照明恢復(fù)前，嚴(yán)格控制人員進(jìn)出。
42.遇有業(yè)主或住戶當(dāng)面或電話向安防人員反映情況時(shí)的主要處理方法是：?jiǎn)柷宸从痴咝彰⒎刻?hào)、單位，詳細(xì)記錄報(bào)告的內(nèi)容；對(duì)當(dāng)面報(bào)告者要記清其相貌、衣著特征；對(duì)報(bào)告內(nèi)容及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
43.安防巡邏工作的主要方法是：采取定線、不定線相結(jié)合的巡邏線路；采取點(diǎn)與線結(jié)合的方法。
44.安防巡邏工作應(yīng)注意的事項(xiàng)是：在時(shí)空控制上應(yīng)注重系統(tǒng)管理;經(jīng)常結(jié)合治安方面的情況,及時(shí)調(diào)整力量和巡邏方法;經(jīng)常教育巡邏人員增強(qiáng)危險(xiǎn)觀念,要求每個(gè)巡邏人員在巡邏中,要全神貫注,細(xì)心觀察,不忽視一點(diǎn)可疑跡象,不放過
任何應(yīng)該解決處理的問題,夜間巡邏要更加注意行人、車輛表現(xiàn)出來的可疑點(diǎn),以?a href=http://m.dewk.cn/wyfg/ahfg/ target=_blank class=infot*xtkey>安徽５難獺⒐獾取?/p>
45.違反治安管理行為的主要內(nèi)容是：擾亂公共安防的行為；妨害公共安全行為；侵犯他人人身權(quán)利行為；侵犯公共財(cái)產(chǎn)的行為；妨害社會(huì)管理安防行為；違反消防管理行為；違反交通管理行為；違反戶口或居民身份證管理行為。
違反治安管理行為與犯罪的主要區(qū)別是：情節(jié)輕重和對(duì)社會(huì)危害大小不同；觸犯的法律不同；應(yīng)當(dāng)受到的處罰不同。
46.正當(dāng)防衛(wèi)的條件是：1.正當(dāng)防衛(wèi)的不法侵害條件：必須有真實(shí)存在的不法侵害行為，才能進(jìn)行正當(dāng)防衛(wèi)；必須針對(duì)正在進(jìn)行的不法侵害行為，才能實(shí)行正當(dāng)防衛(wèi)。2.正當(dāng)防衛(wèi)的防衛(wèi)條件：正當(dāng)防衛(wèi)必須針對(duì)不法侵害者本人實(shí)行；正當(dāng)防衛(wèi)不能超過必要限度，造成不應(yīng)有的損害。
47.真實(shí)存在的不法侵害行為：指客觀上發(fā)生了危害社會(huì)的行為。
48.正當(dāng)防衛(wèi)的必要限度：要看防衛(wèi)行為是否能有效制止住不法侵害；要把防衛(wèi)行為與侵害行為進(jìn)行比較，凡是經(jīng)綜合分析認(rèn)為防衛(wèi)行為與侵害行為在性質(zhì)、強(qiáng)度、手段等方面大體相當(dāng)，即可認(rèn)定是制止不法侵害所必須的限度。
49.非正當(dāng)防衛(wèi)的性質(zhì)：屬于不法行為。
50.常見的非正當(dāng)防衛(wèi)有：假想防衛(wèi)；防衛(wèi)挑撥；不適時(shí)防衛(wèi)；局外防衛(wèi)；抗拒防衛(wèi)；互毆行為；防衛(wèi)過當(dāng)。
51.防衛(wèi)過當(dāng)：指行為人的防衛(wèi)行為超過了必要限度，給對(duì)方造成了不應(yīng)有的損害的行為。緊急避險(xiǎn)的定義是：為了公共利益、本人或他人的人身及其他權(quán)利免受正在發(fā)生的危險(xiǎn)，不得已采取的損害另一合法利益的行為。
52.緊急避險(xiǎn)的構(gòu)成要件主要是：必須是合法利益受到緊急危險(xiǎn)的威脅;危險(xiǎn)必須是正在發(fā)生的;避險(xiǎn)行為必須是為了使合法利益免遭損害而實(shí)施；避險(xiǎn)行為必須是在沒有其他方法可以排除危險(xiǎn),在迫不得已的情況下實(shí)施的；緊急避險(xiǎn)必須是實(shí)際存在的，不能是假想的或推斷的；避險(xiǎn)行為不能超過必要的限度。
53.安防員處理問題應(yīng)遵循的原則：安防員在履行自己的職責(zé)時(shí)，會(huì)遇到許多問題需要處理，在維護(hù)業(yè)主（租戶）的安全和利益的同時(shí)，依法辦事，依法執(zhí)行政策,不徇私情，以理服人。
54.安防員處理問題應(yīng)遵循的方法：對(duì)不同性質(zhì)的問題采取不同的處理方法。對(duì)一般違反法規(guī)和管理規(guī)定的問題，如民事糾紛，可通過說服教育的方法解決，主要是分清是非，耐心勸導(dǎo)，對(duì)一時(shí)解決不了又有擴(kuò)大趨勢(shì)的問題，應(yīng)采"t;可散不可聚，可解不可結(jié)，可緩不可急，可順不可"t;的處理原則，盡力勸解，把問題引向緩和，千萬不要將矛盾激化，因?yàn)檫@樣不利于解決問題。對(duì)處理問題上，堅(jiān)持教育與處罰相結(jié)合的原則，如違反情節(jié)輕微，不需處罰的，可當(dāng)場(chǎng)教育，或協(xié)助所在單位、家屬進(jìn)行教育，如需要治安處罰的，交公安機(jī)關(guān)處理。違反其他行政規(guī)定的，交行政機(jī)關(guān)處理。對(duì)于犯罪行為，應(yīng)及時(shí)制止，并把犯罪分子扭送公安機(jī)關(guān)。