物業(yè)秩序員禮儀禮節(jié)要求

　　物業(yè)秩序員是物業(yè)管理中非常重要的崗位，負責維護小區(qū)正常秩序和安全。秩序員的禮儀禮節(jié)不僅關(guān)系到小區(qū)的形象，還對秩序員的工作效率和業(yè)主滿意度產(chǎn)生重要影響。以下是詳細的物業(yè)秩序員禮儀禮節(jié)要求。

　　一、著裝禮儀

　　1. 秩序員上崗前要統(tǒng)一著裝，穿戴整齊、清潔，不著奇裝異服。

　　2. 秩序員的制服要保持整潔、平整，扣子要全部扣好，不可敞懷、卷褲腿。

　　3. 秩序員要按規(guī)定佩戴工作牌，工作牌要佩戴在左胸前，不得遮擋。

　　4. 秩序員要穿黑色皮鞋，皮鞋要保持清潔、光亮，不可穿拖鞋、涼鞋上崗。

　　5. 秩序員不得留怪異發(fā)型，頭發(fā)要梳理整齊，男士不得留長發(fā)、胡須，女士可化淡妝，但不得濃妝艷抹。

　　二、行為舉止禮儀

　　1. 秩序員上崗時要精神飽滿、注意力集中，不得低頭哈腰、東張西望。

　　2. 秩序員站立時要挺胸收腹、雙手自然下垂于身體兩側(cè)或放在背后，不得叉腰、抱胸或手插口袋。

　　3. 秩序員行走時要步伐穩(wěn)健、節(jié)奏均勻，不得奔跑、跳躍，遇到業(yè)主時要主動避讓，請業(yè)主先行。

　　4. 秩序員交談時要用普通話，語氣溫和、熱情，不得大聲喧嘩、嬉笑打鬧。

　　5. 秩序員要為業(yè)主提供力所能及的幫助，如為業(yè)主開門、引導道路等，讓業(yè)主感受到親切、周到的服務。

　　三、溝通禮儀

　　1. 秩序員與業(yè)主溝通時，要禮貌稱呼業(yè)主，如：先生、女士、阿姨、叔叔等。

　　2. 秩序員要與業(yè)主保持適當距離，不宜過近或過遠，保持50-100cm的距離為宜。

　　3. 秩序員與業(yè)主溝通時，要專心致志、認真傾聽，不得東張西望、看手表或打斷業(yè)主。

　　4. 秩序員與業(yè)主溝通時，要耐心解答業(yè)主的疑問，如有不清楚的地方，要向業(yè)主表示歉意，并承諾盡快了解清楚后再給予答復。

　　5. 秩序員與業(yè)主溝通時，要使用禮貌用語，如：您好、請問您有什么事嗎、請稍等、對不起、謝謝、再見等。

　　四、值班禮儀

　　1. 秩序員值班時要保持坐姿端正，不得趴在、躺在椅子上或趴在桌上。

　　2. 秩序員值班時要注意觀察周邊情況，發(fā)現(xiàn)問題要及時處理，不得玩手機、睡覺或做與工作無關(guān)的事情。

　　3. 秩序員值班時要對進出人員進行登記，檢查證件，并做好來訪人員的接待工作。

　　4. 秩序員值班時要保持值班室的清潔、整齊，不得亂堆亂放雜物，墻上不得張貼與工作無關(guān)的物品。

　　5. 秩序員值班時要認真填寫值班記錄，記錄內(nèi)容要完整、準確，不得馬虎了事。

　　總之，物業(yè)秩序員的禮儀禮節(jié)是物業(yè)管理中非常重要的一環(huán)，關(guān)系到物業(yè)服務的質(zhì)量和業(yè)主滿意度。因此，秩序員要加強自身修養(yǎng)，自覺遵守禮儀禮節(jié)，維護物業(yè)形象，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務。

篇2：某物業(yè)客服管理部客服人員禮儀禮節(jié)規(guī)范

　　某物業(yè)客服管理部客服人員規(guī)范禮儀禮節(jié)

　　文件編號：SY-WI-KF-07

　　1. 目的

　　提高企業(yè)整體形象，確保服務品質(zhì)

　　2. 適用范圍

　　適用于各項目管理處客戶服務人員

　　3. 內(nèi)容

　　3.1 接待來訪時

　　3.1.1 客戶來訪時，應面帶微笑起身，熱情、主動問候：“您好，有什么可以幫到您嗎?”。

　　3.1.2 與客戶溝通時，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽，并點頭致意表示認真傾聽。

　　3.1.3 對所有客戶應一視同仁，友好相處，熱情親切。

　　3.1.4 辦事講究方法，做到條理清晰，不急不躁。

　　3.1.5 與客戶道別主動講：“先生/小姐，再見!”“請慢走”等。

　　3.2 接聽\撥打電話時

　　3.2.1 電話在三聲內(nèi)接聽，先說：“您好，三遠物業(yè)，512號為您”。確認對方-聽取、記錄對方來電內(nèi)容-確認重要內(nèi)容準確-“再見”,

　　3.2.2 撥打電話時，接通電話-自報家門(“您好!我是三遠物業(yè)**管理處”)-確認電話對象(請問您是***?)-講述電話內(nèi)容-“再見”。

　　3.2.3 無論是在接聽或撥打客戶電話時，均嚴禁使用“免提”，接聽電話時應輕拿輕放。

　　3.2.4 對客戶服務口徑專業(yè)、一致，避免不同工作人員對同一問題給客戶的解釋出現(xiàn)偏差。

　　3.3 接受投訴時

　　3.3.1 接受客戶投訴時，應首先站在客戶的角度思考問題，急客戶之所急，想客戶之所想，盡量考慮周到。

　　3.3.2 與客戶約定好的服務事項，應按時赴約，言行一致。

　　3.3.3 不輕易對客戶許諾，一旦許諾就必須守信，按約定期限解決，不能解決的，應立即向上級或相關(guān)部門反映，并及時跟蹤和向客戶反饋問題進展的程度，直到問題解決。

　　3.3.4 處理問題時，如客戶覺得不滿意，要及時道歉，請求對方諒解，可說“請您原諒”、“請您多包涵”、“請您別介意”。同時要配合適當?shù)难a償行為。

　　3.3.5 對客戶的表揚要婉言感謝。

　　3.4 辦理各類收費業(yè)務(如門禁、會員卡、停車)時

　　3.4.1 熟悉業(yè)務操作規(guī)程，辦事迅速，工作認真細致，不忽視任何影響服務質(zhì)量的細小環(huán)節(jié)。

　　3.4.2 及時提出改善工作流程的好辦法，提高部門的服務層次。

　　3.4.3 禮貌地請客戶出示所需的證件，“請、您”字不離口。

　　3.4.4 為客戶準備好筆和表格，耐心細致地引導客戶填寫表格。

　　3.4.5 想客戶解釋清楚相關(guān)的收費標準。

　　3.4.6 請客戶交費，將開具的發(fā)票收據(jù)和零錢以雙手奉上，并說：“這是您的發(fā)票和零錢，請收好”，同時微笑注視客戶，等客戶確認無誤后，向客戶表示感謝。

　　3.5 收取拖欠物業(yè)管理服務費時

　　3.5.1 首先電話預約客戶，請其約定來交費的時間，并在電話中清楚地告之其拖欠費用的款項和數(shù)目。

　　3.5.2 如特殊情況要上門收費時，要尊重客戶的生活習慣和個人喜好，因工作造成的打擾應誠懇道歉，同時也不能對客戶家里有任何評價。

　　3.5.3 工作時精神振奮，情緒飽滿，充滿自信，不卑不亢，對工作有高度的責任心，積極主動，盡職盡責，任勞任怨。

　　3.5.4 如收費中碰到投訴，對態(tài)度不好的投訴客戶要理智冷靜，自己不能處理時，予以記錄，并及時報告上一級領(lǐng)導。

　　3.5.5 對客戶的意見應誠摯道歉并虛心接受。

　　3.5.6 客戶交費時，要及時出具相關(guān)費用明細表，如客戶有疑問，要做好相關(guān)的解釋工作。

　　3.5.7 客戶交費后，將開具的發(fā)票和找零用雙手奉上給客戶，同時微笑注視客戶，等客戶確認無誤后，向客戶表示感謝。

　　3.6 進入業(yè)主家中回訪時

　　3.6.1 進入客戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴或敲門三聲(敲門聲音應適中)，若沒有應答，應等候10秒鐘左右進行第二次按門鈴或敲門。

　　3.6.2 得到客戶的許可后，說“謝謝”后，進入客戶家中。

　　3.6.3 回訪完畢出門前應面向客戶主動講：“打擾您了，再見!”并點頭致意。替客戶關(guān)好門后(注意關(guān)門聲響)，脫下鞋套，離開業(yè)主家。

　　3.7 在路上碰到業(yè)主時

　　如在小區(qū)或其他公共場所碰到業(yè)主時應向業(yè)主打招呼“您好，**先生\小姐”告別時向客戶說請慢走”“請走好”等常用打招呼用語。

　　3.8 本規(guī)范準則將作為管理處\客服相關(guān)人員績效考核的依據(jù)之一。

篇3：物業(yè)禮儀禮節(jié)與服務用語培訓(一)

　　物業(yè)禮儀禮節(jié)與服務用語培訓(一)

　　禮儀禮節(jié)是人們?nèi)粘Ｉ钪校貏e是在交際場合相互表達尊敬、祝頌、誠意、問候、慰問以及給予必要協(xié)助和照料的慣用形式。禮儀禮節(jié)是秩序維護人員對他人態(tài)度的外在表現(xiàn)行為規(guī)則，是禮貌在語言、行為、儀態(tài)等方面的具體規(guī)定。

　　第一節(jié) 禮儀禮節(jié)的分類與要求

　　一、微笑禮儀

　　秩序維護人員要在崗位上表現(xiàn)出誠懇、熱情、和藹 、耐心、周到，就要做到微笑服務。微笑是服務態(tài)度中最基本的標準，是良好的服務態(tài)度的重要外在表現(xiàn)形式。

　　微笑給人一種親切、和藹 、禮貌、熱情的感覺，潛移默化地對業(yè)主起著有效的溝通，加上適當?shù)木凑Z，會使業(yè)主們感到心情愉悅。微笑可以使業(yè)主產(chǎn)生良好的心情，主動消除距離感，感到心平氣順，寢食安寧，即使在秩序維護服務中存在瑕疵，業(yè)主們也會采取寬容、諒解的態(tài)度。

　　微笑在服務工作中是一種特殊的語言—表情語言，可以在一定程度上代替語言上更多的解釋，有時起到無聲勝有聲的作用。

　　微笑是滿足業(yè)主需求的主要方式，是綠城秩序維護隊伍的品牌形象;是業(yè)主心情舒暢和精神上得到滿足的表現(xiàn);也是衡量優(yōu)質(zhì)服務的重要標準。

　　微笑服務，實際上就是要使秩序維護人員有較高的禮貌修養(yǎng)，時刻保持良好的工作情緒，處于寧靜的心理狀態(tài)。

　　微笑不僅是秩序維護人員在向業(yè)主提供服務過程中職業(yè)道德內(nèi)容的展示，也是秩序維護人員對所從事的職業(yè)有較深刻的情感和情緒的體驗。微笑不僅是禮貌，其本身就是一種勞動方式，可以使公司在物業(yè)服務方面得到廣大業(yè)主的認同。

　　即使秩序維護人員存在個人情緒問題時，也要學會克制，提供微笑服務，讓業(yè)主滿意。

　　業(yè)主光臨，微笑是歡迎曲;初次見面，微笑是問候語;業(yè)主過節(jié)，微笑是祝賀歌;工作有差錯，微笑是道歉語;業(yè)主離店，微笑是歡送詞。

　　二、握手禮儀

　　1、在服務工作中，秩序維護人員不宜主動與業(yè)主握手。如業(yè)主主動與秩序維護人員握手時，秩序維護人員不應回避，因為回避業(yè)主主動握手的意愿是不禮貌的。

　　2、在行握手禮時，秩序維護人員應與業(yè)主相距一步的距離，上身稍前傾，兩腳立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開與對方握手，并輕輕上下?lián)u動二三下，禮畢即松開。握手時，雙眼要正視對方，面帶微笑，以示致意。

　　3、握手的時間：時間不宜太長，也不宜太短，國際上通用的標準是三秒鐘左右。

　　4、握手的力度：中國人初次見面，通常是握到為止，一般不會過重，尤其是與女士握手。

　　5、握手的順序：如果對方是主人、長者、貴賓或女士，最好等對方伸出手來再與之握手;如果對方?jīng)]有握手的意思，點頭鞠躬致意即可。

　　6、秩序維護人員與業(yè)主、訪客握手前應去除手套，女士可不必脫;握手后切忌當面擦手或洗手;坐著與人握手、用左手與人握手、用濕手或臟手與人握手都是不太禮貌的表現(xiàn)，應當說明情況或道歉。如有疾病不便行握手禮時，可向?qū)Ψ铰暶鳎⒄f“請原諒”。

　　三、交流禮儀

　　1、秩序維護人員在接待過程中堅持使用普通話，使用標準服務用語。語言應親切自然，聲音柔和。

　　2、與業(yè)主交流時，要垂手，身體應微微前傾，笑容可掬，目光專注，雙手交叉握于腹部恭立與業(yè)主前方，并保持一米左右的適當距離。與業(yè)主交流時，不要倚靠它物，或東張西望。

　　3、與業(yè)主交流時，應面向業(yè)主，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話和辯解。

　　4、與業(yè)主交流時，不要隨便答復自己不知道的事情，也不要輕易許諾對方提出的而自己卻無把握辦到的事情。當沒聽清楚對方的講話時可以再問一次;如發(fā)現(xiàn)有誤時，應做進一步解釋。

　　5、業(yè)主之間在交流時，如有急事非找業(yè)主不可，應在一旁稍候，待業(yè)主有所察覺后，先說聲：“對不起，打擾一下”，在得到業(yè)主允許后再發(fā)言，說話結(jié)束后應說謝謝。

　　6、當業(yè)主對您說“謝謝”時，要說：“不用謝”，不能擺出理所應當?shù)臉幼印?/p>

　　7、與業(yè)主交流時，不對業(yè)主說不禮貌的話，不對其他業(yè)主評頭論足，不做業(yè)主忌諱的動作，不得怠慢、頂撞、奚落或刁難業(yè)主。

　　四、服飾禮儀

　　服飾禮儀是人們在交往過程中為了相互表示尊重與友好，達到交往的和諧而體現(xiàn)在服飾上的一種行為規(guī)范。

　　服飾是一種文化，它反映著一個民族的文化水平和物質(zhì)文明發(fā)展的程度。

　　服飾具有極強的表現(xiàn)功能，在社交活動中，人們可以通過服飾來判斷一個人的身份地位、涵養(yǎng);通過服飾可展示個體內(nèi)心對美的追求、體現(xiàn)自我的審美感受;通過服飾可以增進一個人的儀表、氣質(zhì)。

　　所以，服飾是人類的一種內(nèi)在美和外在美的統(tǒng)一。要想塑造一個真正美的自我，首先就要掌握服飾打扮的禮儀規(guī)范，讓和諧、得體的穿著來展示自己的才華和美學修養(yǎng)，以獲得更高的社交地位。

　　五、次序禮儀

　　次序禮儀是指公關(guān)人員在公關(guān)活動中，特別在重要的禮儀場合，為了體現(xiàn)參與者的身份、地位、年齡等的差別，給予某些公眾以必要的尊重，或者為了體現(xiàn)所有參與者一律平等，而按一定的慣例或規(guī)則對其進行排列的禮儀規(guī)范。次序禮儀的規(guī)則是：

　　1、大多數(shù)國家習慣以右為大，左為小。

　　2、二人同行，前者為尊，陪同、隨同人員在后。

　　3、三人并行，中者為尊。

　　4、進門或上車，應讓尊者先行。

　　5、尊者由右邊上車，位低者(陪同人員)待尊者上車后，自己再由車后繞到左邊上車，坐在尊者的左邊。

　　6、在一般情況下，進門或上車，應讓女士先行或坐高位。

　　7、室內(nèi)以對門為主位。

　　8、上樓梯時，尊者、女士先行;下樓梯時，尊者、女士在后;侍者仍在左前方引領(lǐng)。

　　六、迎送禮儀

　　1、迎接業(yè)主

　　1)要熱情相迎，彬彬有禮，給人以溫暖，可親的感覺。主動服務，引路。

　　2)當業(yè)主問話時，要及時答話，同時要耐心聽取業(yè)主的意見和要求，及時向有關(guān)方面?zhèn)鬟_，以便更好地安排各項工作。

　　2、送別業(yè)主

　　1)業(yè)主出去時，要熱情送別。

　　2)耐心聽取業(yè)主的意見和要求，以便研究和改進工作。

　　七、引導禮儀

　　1、若雙方并排行進時，秩序維護人員應處于左側(cè)。若雙方單行行進時，則秩序維護人員應居于業(yè)主左前方約一米左右的位置。當業(yè)主不熟悉進行方向時，一般不應請其先行，同時也不應讓其走在外側(cè)。物業(yè)管理圈。

　　2、協(xié)調(diào)行進速度。在陪同引導業(yè)主時，本人行進的速度須與對方相協(xié)調(diào)，切勿我行我素，走得太快或太慢，要及時關(guān)照、提醒。

　　3、采用正確的體態(tài)。如請對方開始行進時，應面向?qū)Ψ剑栽S欠身，在行進中與對方交流或答復其提問時，頭部和上身應轉(zhuǎn)向?qū)Ψ健?/p>

　　八、助臂禮儀

　　在工作時，秩序維護人員往往需要對一些老、弱、病、殘、孕等業(yè)主主動攙扶，以示體貼與特殊照顧。在為業(yè)主提供攙扶幫助時須注意：選擇對象、兩相情愿、留意速度、略事休息。

　　九、避讓禮儀

　　1、當與業(yè)主同向前行時，秩序維護人員應放慢步伐。離業(yè)主約2米處停在道旁，目視業(yè)主，面帶微笑，讓業(yè)主先行，邊輕輕點頭致意，便問候：“您好!”，“您早”。

　　2、當與業(yè)主相向前行時，秩序維護人員應放慢步伐。離業(yè)主約2米處停在道旁，目視業(yè)主，面帶微笑，讓業(yè)主先行，邊輕輕點頭致意，便問候：“您好!”，“您早”。

　　3、秩序維護人員若在工作中，可邊工作邊致禮，若能暫停手中的工作致禮，更會讓業(yè)主感到滿意。

　　十、行走禮儀

　　1、走路要抬頭挺胸，目視前方，肩臂自然擺動，步速適中，忌諱八字腳、搖搖晃晃，或者扭捏碎步。

　　2、上下樓或走路靠右行走，不并行，不擁擠，不擋道;出入公共場所要輕聲慢步，不影響他人。

　　3、遇到熟人要打招呼，互致問候，不能視而不見;需要交談，應靠路邊或到角落談話，不能站在道路當中或人多擁擠的地方。

　　4、行走時要互相禮讓，主動給長者讓路，給殘疾人和有需要的人士讓路。

　　5、向別人打聽道路，先用禮貌語言打招呼，如“對不起，打擾您一下”、“請問”等;年輕人問路應選適當稱呼，如“老爺爺”、“阿姨”、“叔叔”等，然后再問路;聽完回答之后，一定要說：“謝謝您!”;如果被陌生人問路，則應認真、仔細回答，自己不清楚，應說：“很抱歉，我不知道，請再問問別人。”

　　十一、語言禮儀

　　1、常用的禮貌服務用語有“五聲十字”即“您好”、“再見”、“對不起”、“請”、“謝謝”。員工不論在什么崗位上，都要經(jīng)常使用這些詞語，使業(yè)主倍感親切，增進感情。

　　2、男士不論其年齡大小與婚否，可統(tǒng)稱為“先生”。

　　3、女士則根據(jù)婚姻狀況而定。已婚女子稱“夫人”(太太)，未婚女子稱“小姐”。對婚姻狀況不明的，可稱“小姐”或“女士”。

　　4、也可稱呼連同姓名、職銜、學位一起使用。特殊稱呼：“總裁先生”、“法官先生”“某某教授”。對職務較高的人士，應在職務后面加上“閣下”二字，以示尊敬。如“部長閣下”、“總統(tǒng)先生閣下”、“大使先生閣下”等。

　　十二、指示禮儀

　　1、直臂式指示方向(一般用于指示較遠方向)

　　1)將右臂由身體一側(cè)抬起，手臂自然伸直，高度略低于肩部。

　　2)右手五指并攏，掌心向上與地面成45°。

　　3)上身微前傾，應先與客人對視交流后然后轉(zhuǎn)向所指示方向。

　　4)左臂自然放于體側(cè)。

　　2、曲臂式體側(cè)指示方向(一般用于較近方向)

　　1)右手以肘關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動前臂自體側(cè)抬起。

　　2)抬起過程中手心翻出，抬自體側(cè)時與地面成45°。

　　3)五指并攏。

　　4)肘關(guān)節(jié)自然彎曲約140°。

　　5)身體略向前傾，左手手臂自然放于體側(cè)。

　　注意：應先與客人對視交流后然后轉(zhuǎn)向所指示方向。

　　十三、電梯禮儀

　　1、在搭乘時應讓業(yè)主或訪客先入電梯，當電梯擁擠時，一旦電梯的門開啟，無論這層樓是不是你的目的地，站在最外面的都應該主動先站出去，到同一層樓，最前面的人門打開后，應馬上步出電梯，讓后面的人比較好行動。

　　2、如果電梯內(nèi)不小心碰到別人或踩到別人，應說“對不起”或“請原諒”。電梯內(nèi)也不宜毫無表情地凝視別人。由于空間狹小，要避免大聲喧嘩，盡量少說話。

　　3、送客至電梯，應幫助按住電梯鍵，電梯到后等業(yè)主進入電梯，揮手或握手道別，直至業(yè)主進入電梯，電梯門關(guān)閉后方才離開，重要的客人或業(yè)主可隨電梯直送至樓下，并在電梯到達后讓客人、業(yè)主先下。

　　十四、接打電話禮儀

　　1、接聽電話的禮儀

　　1)聽到電話鈴聲，應迅速地拿起聽筒，在2至3聲之內(nèi)接聽。

　　2)接起電話時，必須先問好，然后報出所在部門或崗位。如“您好，這里是XX崗，很高興為您服務。”

　　3)通話過程中，應當根據(jù)具體情況適時選擇運用“謝謝”、“謝謝您的信任”、“請問您還有其它需要嗎”、“請”、“對不起”一類禮貌用語。

　　4)認真聆聽，記錄來電的詳細內(nèi)容和需求，如果對方要找的人不在，切忌只說“不在”就把電話掛了。要盡可能問清事由認真記錄，并告知對方我們會如實轉(zhuǎn)告，這樣還可能會贏得對方的好感。

　　5)認真清楚地記錄。接電話時最好是左手拿話筒，這樣做是為了便于右手記錄或查閱資料。物業(yè)管理圈。

　　6)如遇對方打錯了電話號碼，應婉轉(zhuǎn)的告知：“對不起，您打錯電話了”，并告訴正確的電話號碼。

　　2、撥打電話的禮儀

　　1)選擇恰當?shù)臅r間打電話。有三個時段不宜打電話給別人：工作日早上7點以前、節(jié)假日9點以前，三餐時間，晚上10點以后。辦公電話宜在上班時間10分鐘以后和下班時間10分鐘以前撥打(特殊情況除外)

　　2)做好打電話前的準備，如通話內(nèi)容、相關(guān)資料、記錄本等。

　　3)電話接通時必須先問候、確定對方的身份或名稱，再自報家門，如：您好請問是方先生嗎?我是XX崗的小李，然后再告知相關(guān)事宜。

　　4)通話內(nèi)容表達要盡量簡潔明了，注意控制時間，一次電話的通話時間一般控制在三分鐘為宜。

　　5)結(jié)束通話。一般由打電話的一方提出，應客氣地道別，說一聲“謝謝，再見”。

　　3、接打電話的要求

　　1)用語文雅禮貌

　　使用文雅、禮貌的語言是對通話對象尊重的直接體現(xiàn)，也是個人修養(yǎng)的基本功。

　　2)用語準確規(guī)范

　　用語規(guī)范首先是要求使用國家憲法明確規(guī)定推廣的普通話，力求語音標準、吐詞清晰，用詞規(guī)范、表達準確。

　　3)語調(diào)自然，語氣溫婉

　　為了達到良好的通話效果，通話中要注意語音、語調(diào)、語氣等方面問題，力求語調(diào)自然，語氣溫婉。另外，通話中注意讓話筒與嘴部保持2～3厘米的距離，能幫助保持音量的適度。

　　4.面帶微笑

　　面帶微笑雖然不是對語言的直接要求，但能夠直接影響有聲語言的聲音色彩及情感表達。

　　5)不可當著業(yè)主的面在電話中爭論，或把公司的經(jīng)營活動隨意在在業(yè)主面前泄露。

　　6)接打電話后，應在對方先掛斷電話后方可掛斷電話。

　　7)如果電話講到中途斷線，當再次接通電話時，應先致歉“真是抱歉，剛才電話斷線”。

　　十五、介紹禮儀

　　介紹禮儀是人與人進行相互溝通的出發(fā)點和一座必經(jīng)的橋梁，最突出的作用，就是縮短人與人之間的距離。在社交或商務場合，如能正確地利用介紹，不僅可以擴大自己的交際圈，廣交朋友，而且有助于進行必要的自我展示、自我宣傳，并且替自己在人際交往中消除誤會，減少麻煩。

　　1、介紹人的姿勢：(左)右手肘關(guān)節(jié)為軸，小臂側(cè)抬與大臂成45°，手心朝上，手背朝下，五指自然并攏，手掌指向被介紹者。

　　2、介紹自己禮儀

　　在社交活動中，如果想結(jié)識某個人或某些人，而又沒有人引見，可以自己充當自己的介紹人，把自己介紹給對方。

　　確定自我介紹的具體內(nèi)容，要兼顧實際需要、所處場景，要具有鮮明的針對性，不要“千人一面”。有時可以把自己的姓名同名人的姓氏或是常用名詞相結(jié)合，以增強別人的記憶。比如，姓名是“周英”的，就可以介紹為：周總理的“周”，英雄的“英”。

　　但如果介紹人在場，自我介紹會被認為是不禮貌的。

　　3、介紹別人禮儀

　　在為他人做介紹時，可以遵循這樣的順序：把年輕的介紹給年長的;把職務低的介紹給職務高的。如果介紹對象雙方的年齡、職務相當，異性就要遵從“女士優(yōu)先”的原則，即把男士介紹給女士;對于同性，可以根據(jù)實際情況靈活掌握，比如把和你熟悉的介紹給和你不熟悉的;介紹雙方職務有高有低的時候，就把職務低的介紹給職務高的;也可以從左到右或從右到左的介紹等。

　　為別人介紹之前不僅要征求一下被介紹雙方的意見，在開始介紹時再打一下招呼，不要上去開口即講，讓被介紹者措手不及。

　　當介紹者詢問是不是要有意認識某人時，不要拒絕或扭扭捏捏，而應欣然表示接受。實在不愿意時，要委婉說明原因。

　　當介紹者走上前來，開始為你進行介紹時，被介紹者雙方都應該起身站立，面含微笑，大大方方地目視介紹者或?qū)Ψ健?/p>

　　當介紹者介紹完畢后，被介紹者雙方應依照合乎禮儀的順序進行握手，彼此問候一下對方，也可以互遞名片，作為聯(lián)絡(luò)方式。

　　4、不論是給別人做介紹還是自我介紹，被介紹雙方態(tài)度都應謙和、友好、不卑不亢，切忌傲慢無禮或畏畏縮縮。