寫字樓物業客服工作制度范例

　　一、總則

　　1. 本制度適用于所有寫字樓物業的客服管理工作。

　　2. 客服部是寫字樓物業的服務中心，負責為客戶提供優質、高效、專業的物業服務。

　　二、客服部組織架構及職責

　　1. 客服部設客服經理、客服主管、客服助理、前臺接待員等崗位。

　　2. 客服經理負責客服部的日常管理、業務監督和客戶關系維護，保障服務質量。

　　3. 客服主管負責協助客服經理開展工作，分配工作任務，對客服助理和前臺接待員進行培訓和指導。

　　4. 客服助理負責處理客戶咨詢、投訴和建議，為客戶提供細致周到的服務。

　　5. 前臺接待員負責接待來訪客戶，接聽電話，解答一般咨詢，記錄信息，協助客服助理開展工作。

　　三、服務規范

　　1. 職業形象：統一著裝，佩戴工牌，儀表整潔，精神飽滿。

　　2. 溝通規范：使用文明用語，語氣溫和，耐心傾聽，表達清晰。

　　3. 業務技能：熟悉寫字樓物業的各項管理制度、服務流程，具備一定的物業管理知識，能夠熟練解答客戶疑問。

　　4. 服務態度：熱情周到，主動服務，積極解決問題，提高客戶滿意度。

　　四、業務受理與跟進

　　1. 客戶咨詢：禮貌接待，詳細解答，做到有問必答，不厭其煩。

　　2. 投訴處理：耐心傾聽，詳細記錄，及時上報，迅速響應，跟蹤處理，及時反饋。

　　3. 報修受理：詳細了解報修內容，快速響應，聯系維修部門盡快處理，跟蹤維修進度，主動向客戶反饋。

　　4. 收費服務：按照收費標準，核對客戶信息，開具發票，方便客戶繳費。

　　5. 定期對客戶進行回訪，了解客戶需求，征求客戶意見，持續改進服務質量。

　　五、前臺管理

　　1. 保持前臺環境整潔，物品擺放有序。

　　2. 做好來訪人員登記，阻止無關人員進入寫字樓。

　　3. 及時接聽電話，記錄留言，確保信息準確傳達。

　　4. 熟悉寫字樓各公司信息，為客戶提供準確指引。

　　5. 協助客戶辦理入駐、退租等手續，做好文件歸檔。

　　六、文件檔案管理

　　1. 建立完善的客戶檔案，包括客戶基本信息、服務記錄、繳費情況等。

　　2. 定期對客戶檔案進行整理、更新，確保客戶信息準確無誤。

　　3. 對檔案資料嚴格保密，不得泄露客戶隱私。

　　4. 做好檔案借閱登記，防止檔案丟失或損壞。

　　七、應急處理

　　1. 制定應急預案，定期進行應急演練，提高員工應急處理能力。

　　2. 發生突發事件時，迅速組織力量，啟動應急預案，及時上報，有效控制事態發展。

　　3. 做好事件記錄，總結經驗教訓，不斷改進應急處理措施。

　　八、客戶關系維護

　　1. 定期組織客戶滿意度調查，了解客戶需求，改進服務質量。

　　2. 定期舉辦客戶聯誼活動，加強與客戶的溝通與交流，增進相互了解。

　　3. 及時解決客戶問題，提高客戶滿意度，建立長期合作關系。

　　九、附則

　　1. 本制度由客服部負責制定、修改和解釋。

　　2. 本制度自發布之日起執行，原有關規定與本制度相抵觸的，以本制度為準。

篇2：大廈(寫字樓)客服部日常工作程序

大廈（寫字樓）客服部日常工作程序

　　物業接管程序：

　　1物業公司與售樓方或樓宇業主委員會簽訂合同，準備兩套復印件；

　　2、要求對方提供樓宇各類施工、竣工合法證明及營業執照復印件

　　3、通知客服部、安保部、工程部共同對樓宇及設施進行驗收。

　　4、與客戶簽訂房屋及設施確認書，鑰匙交接與委托管理。

　　5、向業主發放用戶手冊、裝修手冊、應急防護手冊。

　　辦理車位程序：

　　1、根據租賃合同相關條款，由客戶提出申請，并填寫車位申請表。

　　2、提供行駛證、駕駛證及車輛保險單的復印件。

　　3、帶領客戶到財務部繳納車位費。

　　4、根據客戶需求提供車位位置并請客戶確認。

　　5、得到客戶認可后，辦理客戶停車證。

　　說明：此程序由客戶服務部、財務部、安保部協助辦理。

　　裝修申請程序：

　　1、客戶及裝修商填寫裝修申請表。

　　2、客服部檢查施工裝修單位的營業執照、資質證明。

　　3、由施工單位提供裝修合同、裝修方案及設計圖，工程部對裝修方案、圖紙進行審核。

　　4、辦理裝修承諾書并簽訂施工安全協議書。

　　5、辦理施工人員出入證，動火證等手續。

　　6、簽發裝修許可證。

　　說明;1、該程序由工程部負責，客服部、安保部、財務部協助；

　　2、程序的重點是審核裝修方案及圖紙，取得消防安全許可證方可施工。

　　3、客戶提供的文件及協議、許可證必須全部存檔。

　　裝修管理管理程序：

　　1、施工人員進場憑所發的出入證入場。

　　2、客服部對下列事項進行控制：

　　A、現場保護；

　　B、衛生檢查

　　C、噪音控制

　　D、施工計劃

　　E、綜合檢查

　　3、安保部對下列事項進行控制：

　　A、防火檢查

　　B、治安檢查

　　C、人員出入檢查

　　D、動火檢查

　　4、工程部對下列事項進行控制：

　　A、施工規范

　　B、電器工程

　　C、公共設施

　　D、用電安全

　　E、進度控制

　　說明：1、監管部門對違規操作進行罰款；

　　2、將違規通知交客服部匯總，統一交財務部結算。

　　3、該程序由客戶服務部負責，工程部、安保部、財務部協助。

　　驗收入住程序：

　　1、施工裝修商向消防部門報檢，檢測合格后，方可驗收。

　　2、施工或業主方向工程部提供工程竣工資料。

　　3、客服部組織工程部、安保部與施工及裝修商對工程進行驗收，共同簽發驗收合格通知書。

　　4、入住安排、正式送電、安排保潔服務并洽談收費服務項目。

　　說明：該程序由客服部負責完成，工程部、安保部協助；

　　該程序的重點是正式向客人提供物業服務。

　　派工單使用程序：

　　1、接客戶電話或巡樓檢查時，發現工程問題及時填寫工程派工單交工程部。

　　2、工程部接到派工單后，填寫維修單并及時安排維修。

　　3、如遇特急單五分鐘內趕到現場，遇急單十分鐘內趕到現場，一般單客根據人員情況盡量提早安排修理。

　　4、遇收費性維修，應在修理前向客戶講明收費及收費標準，經客戶同意后方可修理，如有異議，立即通知客戶服務部人員到場一同處理。

　　5、工程人員修理完成后，按照維修項目內容進行填寫，客戶確認并簽字認可

　　6、將工程維修單返回客戶、客服部、財務部各一聯；

　　7、客服部接到返單后，應與客戶聯系征詢意見，并向工程部反饋客戶意見；

　　8、每月25日由客服部統計維修費用，報財務部進行結算

　　9、遇“死單”或“擱置工單”請工程部反饋原因，由客戶部向客戶說明，必要時請工

程部一起想客戶解釋，每日上報公司擱置原因。

　　標識檢查標準

　　1、樓宇內各入住公司門牌齊全、完好；

　　2、樓宇大堂前臺及客戶區域水牌應齊全，并根據情況隨時更換；

　　3、樓宇各樓層指示牌、工界標牌應完好；

　　4、樓宇內消防標志應齊全并完好無；

　　二次裝修檢查標準

　　1、周一至周五8：00--18:00，周六8:00--13:00時段，施工現場無油漆、電錘、剃鑿等有污染和噪音的作業；

　　2、施工現場無大量灰塵、碎屑，無大量堆積施工垃圾；

　　3、自施工區域門口至貨運電梯口的墻面、地面采取有效保護（鋪白色厚塑料布并固定在踢腳板上；在其上加鋪三合板）無污染公共區域衛生的現象；

　　4、施工現場無吸煙、飲酒、賭博等不良行為，每96.35平方米（標準間）至少擺放2個符合標準的滅火器；

　　5、施工人員無使用客用衛生間及乘坐客運電梯現象；

　　6、施工現場無大聲喧嘩，追逐打鬧行為，施工人員在施工區域之外無坐臥、閑逛、窺探其他房間，觸動毀壞“大廈”公共設施的現象。

篇3：寫字樓物業客服主管職位描述

　　寫字樓物業客服主管職位描述

　　1.大專以上學歷，物業管理專業或建筑學專業，熟悉公關禮儀、管理學等業務知識。

　　2.3年以上物業客服部門工作經驗，2年以上部門管理經驗。

　　3.熟悉有關物業管理及相關的法律、法規和政策以及各類物業管理知識，并能有效運用。

　　4.具有一定的團隊管理、溝通協調和危機處理能力，富有團隊合作精神。

　　5.熟練操作辦公軟件及電腦應用，具有大型物業客服管理經驗者優先考慮。

　　6.負責制定部門管理工作和培訓計劃，對寫字樓物業管理積極提出建議。

　　7.負責接待業主和來訪客人，對業主的投訴要耐心解釋，及時處理。

　　8.建立與業主密切友好的關系，積極與業主交流，溝通，定期訪問業主。

　　9.及時向上級領導反映業主的意見和建議。

　　10.熟悉寫字樓各類公共設施的結構和管理要求。